医院窗口服务礼仪

• ╳ 不可双腿大叉；
• ╳ 不可背手、抱肩、叉腰；
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• ╳ 不可半坐半立；
• ╳ 不可浑身乱动；
•
……
❖坐姿：
1、坐时上身挺直，双肩平正，
挺胸收腹； 2、上体与大腿、大腿与小腿呈 两个自然的 90 度。目光平视 前方，嘴微闭，微笑。 3、双手自然平放于膝盖或桌面 上。 4、入座时动作要轻缓，并顺手 整理衣裙。
与语言结合 要边笑边说。不能光笑不说或光说不笑
与身体结合 配合以一定动作，比如点头、鞠躬等
微笑
要 求
真诚 发自内心
❖三、眼神
视线注视的向度
目光的方向，我们比较喜欢的是平视，使交流也如目光一样直接而 顺畅。
视线注视的长度
注视的时间不超过整个相处时间的30%，
视线注视的位置
应注视对方的眼睛，但如果交谈的时间较长，可以将目光迂 回于眼睛和眉毛之间，或随手势而动。
• ╳ 不要毫无遮掩；
• ╳ 不要蹲在凳子或椅子上；
•╳
……
•
❖行姿：
身直：抬头、挺胸、两眼平视，面带微笑。
•手动自然：两臂放松，自然摆动，手臂与身体的夹角 一般在 10 至 15 度。
•步位直：女走直线，男走平行线。
•步幅适度：两脚间的距离约为一只脚的距离每 分钟8０～１００步 。
❖行姿其它要求
①窄通道： ②同向行： ③相向行： ④多人行： ⑤上下楼： ⑥电梯 ： ⑦向人告辞
行走时右下右上
护士陪同引导患者
上下楼梯护士在前
❖行姿禁忌
╳ 身体重心不稳； ╳ 弯腰驼背；瞻前顾后； ╳ 内八字脚或外八字脚； ╳ 背手、抱肘、叉腰； ╳ 在病房重步而行慌张急迫； ╳ 步态懒散拖曳无所用心。 • ……
礼的一种外在形式。
医护礼仪是一种建立在对患者的尊重、关心、理解、爱 护的基础上，通过医护人员的言谈、举止、表情、工作态 度等，在临床工作中表现出来的一种美德和行为。
为什么要学习服务礼仪
现代医疗模式的转变 医院行业竞争加大 患者自尊意识加强 ……
什么人要学习服务礼仪
导诊； 挂号窗口； 收费窗口； 药房； ……
医院窗口服务礼仪
目录
1 医务人员为什么要学习礼仪 2 医务人员形象礼仪 3 医务人员仪态礼仪 4 医院窗口人员服务礼仪 5 医务人员服务语言规范
什么是礼仪
•
所谓“礼”是在人际交往中普遍遵循的文明行为
准则或规范的总和，它是礼貌、礼节、仪表、仪式等的统
称。；“仪”泛指人们容貌、举止、神态、服饰，是一种
❖坐姿禁忌：
❖蹲姿的基本要求
下蹲时，上身保持正直，略向前倾。 下蹲时，重心一起移下去，避免滑倒。 下蹲时，应使头、胸、膝关节在一个角度上，使
蹲姿优美。 女士无论采用哪种蹲姿，都要将腿靠紧，臀部向
下。
❖3、蹲姿：
❖蹲姿禁忌
• ╳ 不要突然下蹲。；
• ╳ 不要离人太近。
• ╳ 不要方位失当。 ；
•仪容规范
❖2、头发、头饰细节
➢ 披头散发，蓬乱不堪， ➢ 有头屑，有异味、 ➢ 发色突兀、怪异； ➢ 男士留大鬓角，剃“阴阳头”、光头等。
❖二、仪容——面部
基本要求： 面容清爽，精神焕发，充满朝气。 女：淡妆上岗，妆容以淡雅、清新、自然为宜 。 男：经常修面、不留胡须。
❖二、仪容——手部
基本要求： 男、女：保持清洁，勤剪指甲。女员工不允许涂有色指甲油。
不正视对方，面无表情，眼角下拉并从鼻孔中发出轻微的哼声。 4、议论
用眼睛看着患者的同时，又与他人耳语，以致患者猜颖是在议论自 己。 5、审察
医护人员初次与患者接触交流时，将其从头到脚观看一遍，使患者 感到不自在，不受尊重。 6、羞怯、不自信 7、传情
善用目光的变化
每次看别人的眼睛3-5秒左右，让对方感觉得比较自然。
一、积极的视觉语言 1、同情 2、会意 3、真诚 4、热情 5、尊重
二、消极的视觉语言 1、不可一世
对患者视而不见，或用眼睛余光迅速瞅上一眼，或旁若无人。 2、冷淡
有意地不注视对方，或爱理不理。有时甚至不注视对方，只顾做自 己的事情，表现为怠慢。 3、轻蔑
全体医、护人员！
医务人员形象礼仪——
1
重要 性
2
仪容
3
仪表
❖一、形象的重要性
第一印象法则： 55387
7%
38%
55%
❖二、仪容——发部修饰
1、发型选择与要求
女：保持头发的清洁和健康，长发用黑色发结盘起，不得加夸张头饰。护士帽要 戴正、戴稳，距发际4—5厘米，用白色发卡固定于帽后。
男：头发前不遮额，侧不盖耳，后不触领 ，发型美观大方 。
•
推治疗车
护士端治疗盘 护士持病历夹
❖5、手势 •服务行为规范
（一）指引手势
动作要领：右（左）手从 腹前抬起向右横摆到身体的 侧前方。腕关节要高于肘关 节。头部和上身微向伸出手 的一侧倾斜，目视宾客，面 带微笑。
•服务行为规范
❖常用手势的要求
（二）递接物品
• 要点：双手为宜，递于对方手 中，方便接拿；将带有文字的物 品递交他人时，还须使之正面面 对对方；将带尖、带刃或其他易 伤人的物品递于他人时，应当使 其朝向自己，或是朝向他处。
❖三、仪表:
• 仪表是一种无声的语言，它 显示着一个人的个性、身份、 素养、及其心理状态等多种信 息。 • 在服务中，注重自身仪表、 得体的着装会给患者留下良好 的印象，从而提升患者对医院 形象的认知度。
❖医务人员着装要求
•1、在岗期间，必须着统一岗位 服装； •2、衣帽整洁，衣扣齐全，不敞 衣露怀。 •3、医疗工作时间不得穿拖鞋 （手术室或特殊检查科室除外）； •4、胸牌：全院上岗工作人员穿 岗位服装均要佩戴胸牌； •5、医疗工作时间不得佩戴任何 首饰。
医务人员仪态礼仪——
•1
•动作
•2
•微笑
•3
•眼神
❖一、动作礼仪
医务人员在工作中的动作 举止包括：
站、坐、行、蹲； 鞠躬； 握手； 手势；
❖站姿
• 头正、颈直 • 肩平、胸挺 • 腹收、腰立 • 髋提、臀收 • 腿直、手垂
❖站姿禁忌
• ╳ 不可身躯歪斜；
• ╳ 不可弯腰驮背；
• ╳ 不可趴伏倚靠；
岗中禁忌
窗口有些手势、仪态，会让患者觉得态度不好……
手势禁忌
一指神功
递接物品：本、卡、钱、药品……
❖二、微笑礼仪
“一个美好的微笑，胜过十剂良药.”
微笑的作用
➢调节情绪 ➢获取信任 ➢消除隔阂 ➢有益身心
微笑三结合
与眼睛结合 眼睛也要微笑：
眼形笑＝嘴微笑＋眼微笑 眼神笑＝嘴还原＋眼微笑