医院窗口服务礼仪
《医院窗口服务礼仪》课件
遵守医院着装规范，展现职业形象和专业性。
3 技巧与能力
提高工作技巧和能力，为患者提供高质量的服务。
三、服务流程
1
问候与接待
热情微笑、礼貌用语，给予患者温暖
信息录入与查询
2
的感受和良好的接待。
正确、麻利地录入和查询患者信息，
确保数据的准确性。
3
办理手续
按照规定流程完成手续办理，简化患
资料收集与核对
五、总结
重要性
医院窗口服务礼仪对于医 院形象和患者满意度至关 重要。
应注意的问题
注意患者个人隐私和信息 保密，避免不当言行。
提高服务水平和能力
通过不断学习和磨炼，提 高自身的服务水平服务礼仪指南 • 医院服务流程管理规范手册
《医院窗口服务礼仪》 PPT课件
欢迎来到《医院窗口服务礼仪》PPT课件！本课程旨在介绍医院窗口服务的 重要性以及服务礼仪的意义，让您成为一位优秀的窗口服务员。
一、引言
了解医院窗口服务的重要性，以及服务礼仪在构建良好医院形象和提高患者满意度中的意义。
二、基本要求
1 礼仪要求
掌握表情、语言、动作等方面的礼仪要求，传递温暖和信任。
4
者的等候时间。
收集患者相关资料并进行核对，确保
数据的完整和合法。
5
解答疑问
耐心且准确地解答患者的疑问，增加 患者对医院的信任感。
四、服务案例
挂号服务
指引患者进行挂号，提供优质的挂号服务。
缴费服务
帮助患者快速、准确地缴费，解决缴费问题。
取药服务
协助患者顺利取药，提供用药指导。
开具证明服务
根据患者需求，提供开具证明服务。
医院窗口部门服务礼仪
——你可以做得更优秀！
许晓玲
目录
一、前言
二、窗口部门服务礼仪的共性 三、窗口部门服务礼仪的特异性
四、咨询组电话沟通服务礼仪 五、结束语
一、前言
请大家思考：
1、反复培训服务礼仪，是您的需要？还
是客户的需要？ 2、除了技术，客户到底要什么？ 3、您如何看待服务的结果？
二、窗口部门服务礼仪的共性
3、语言礼仪 医院服务礼仪之 基本礼貌用语
医院服务礼仪 之问路礼仪
医院服务礼仪 之称呼礼仪
比一比
情景：
客户：“你们医院乱收费，我昨天和 今天做的项目一样，价格却不一 样，你们说说是怎么回事？” 工作人员：“不可能，我们医院都是 按照物价局的规定收费的，你一 定是记错了。” 客户：“你们还不承认，我去打315 的电话告你们。”
复习：医院员工服务基本礼节规范
◆十六字方针 仪表：遵守仪容仪表规范，时刻展示最佳形象 微笑：始终向你目光相遇的客户微笑 问候：主动、热情地问候客户 让路：院内通行不抢道，与客户相遇，要止步侧身礼让客户 起立：遇到客户来访应主动起身 优雅：始终保持优雅的行为举止 关注：时刻关注客户，及时提供帮助 尽责：恪守岗位职责，遇到难以处理的问题不得推诿，及时 想办法处理或请示上级主管协助
医助
保安
分解 3 药房人员
微笑及问候
1
客服专员
一张笑脸，一声问候 一份热情， 一轮询问一番介绍， 一份留心一份主动， 仔细观察，热情引导 一番叮嘱一份祝福！
2
收费人员
关பைடு நூலகம்及微笑
问候
接单 确认
接单
确认 捡药
收钱
找零 解释道别
发药
解释 叮嘱
医院窗口服务礼仪(修改)
•--
•1
目录
1 医务人员为什么要学习礼仪 2 医务人员形象礼仪 3 医务人员仪态礼仪 4 医院窗口人员服务礼仪 5 医务人员服务语言规范
•--
•2
什么是礼仪
•
所谓“礼”是在人际交往中普遍遵循的
文明行为准则或规范的总和，它是礼貌、礼节、仪表、仪
式等的统称。；“仪”泛指人们容貌、举止、神态、服饰，
五个一样：患者态度是不是友好不友好一样
• 一、 工作规范
• 1、提前到岗，岗前准备
• 2、接待服务规范
• 3、窗口服务的“三个主动”，
“五
个一样”
• 4、工作禁令
• 5、影响人际关系的十个“小节”
男女患者一样 老少患者一样 认识不认识一个样 患者不管什么样的衣着长相一样
窗口岗位禁令 无论是窗口挂号，还是划价取药收费，都是 医院的重要岗位，代表整个医院形象。患者对窗口 岗位的印象或评价，就是对整个医院的印象或评价。
•5、真笨！连这点常识都不知道啊。
•6、烦不烦啊，跟你说不清楚！
•7、你去告啊！
•8、是要命还是要钱啊，真是！
•9、快脱，都是病人，有什么呀？
•10、是公费还是自费啊？价格不一样哦！
•--
•49
服务异议的处理
当患者不满意时
• 4%的患者会说出来 • 96%的患者会默默不语 • 90%的患者会永远也不选择这个医院或不关注你的医院，这些
•动作
•2
•微笑
•3
•眼神
•--
•14
❖一、动作礼仪
• 医务人员在工作中的动作 举止包括：
站、坐、行、蹲； 鞠躬； 握手； 手势； 各种操作动作……
•--
医院窗口文明服务规范
医院窗口文明服务规范一、范围本规范适用于医院各窗口服务要求。
导医服务台、挂号收费处/出入院结算处、门（急）诊/住院药房、放射科/CT/MRI 室/超声科、检验科、注射室/输液室/免疫接种室、门（急）诊科、保安/门卫。
二、窗口服务要求(一)导医服务台1、仪表端庄，佩戴胸牌，遵守劳动纪律，准时上岗，禁止在接待病人时接手机或闲谈说笑。
2、实行首问、首接负责制，主动热情耐心地接待病人，礼貌待人，使用规范化服务用语，有问必答，耐心做好解释工作。
3、熟悉医院布局、就医流程和院内各个部门的职责、分工。
正确指导服务对象挂号、候诊、检查。
协调各窗口工作，维持大厅秩序，及时化解各种纠纷，维护就诊秩序，保护服务对象隐私。
4、主动为老人、残疾人等特需患者服务，为行动不便者联系推车、轮椅服务或搀扶到诊室就诊。
（二）门诊挂号收费处、出入院结算处1、准时挂牌上岗。
着装规范、仪表端庄。
态度和蔼，语言文明，耐心解释、答复病人询问。
禁止在接待病人时接打手机或闲谈说笑。
对初诊病人，指导或督促就诊者完整填写门诊病历中各项信息。
2、了解医学常识，熟悉物价及医保等方面的政策，指导病人挂号，耐心解答病人对挂号、收费的疑问，提供费用清单。
3、正确执行收费标准，计算机操作技能熟练，备足零钱，不拒收大面额钞票或小面额钱币，唱收唱付。
4、遵守财务纪律，收款及时上缴财务。
5、非工作人员不得进入工作场所，保持工作场所环境整洁。
6、排队超过10人时，采取增设窗口等措施及时分流病人。
服务对象等候时间≤10分钟。
（三）门（急）诊、住院药房1、准时挂牌上岗。
文明用语，礼貌待人，有问必答，热情、耐心。
2、着装整齐，仪表端庄，不离岗，不干私活，不看报刊，不闲谈说笑、不接打手机。
3、审核、调配处方做到“四查十对”。
即查处方，对科别、姓名、年龄；查药品，对药名、剂型、规格、数量；查配伍禁忌，对药品性状、用法用量；查用药合理性，对临床诊断。
皮试药物有醒目阴性标志方能发药。
医院窗口服务意识与服务礼仪培训精编版
工 作 服
拉链是否无异常？ 纽扣是否有掉落？
丝
颜色合适吗？
袜
有漏洞吗？
鞋
鞋跟高吗？
子
是否很响？
岗中接待患者规范
受患者欢迎的接待，不仅要得体地做，还要有亲和力地说。
“三声”：来有应声、问有答声、走有送声；
“三到” ：患者/家属到、微笑到、敬语到。
岗中禁忌
窗口有些手势、仪态，会让患者觉得态度不好……
手势禁忌
一指神功
递接物品：本、卡、钱、药品……
工作异议、纠纷处理
当患者不满意时
• 4%的患者会说出来 • 96%的患者会默默不语 • 90%的患者会永远也不选择这个医院或不关注你的医院，这
挂号、门诊收费文明用语
1、今天人多，请不要着急，很快就会轮到您的。 2、×××，请您到××处领药（检查）。 3、对不起，我的疏忽给您添麻烦了，我马上给您改过 来。 4、您的费用共×××元，收您×××元，找您×元， 请收好。 5、您好，请把住院通知书给我看一下。 6、你是否参加了医疗保险？请把医保卡交给我。 7、请问您是第几次住院，请预交住院费×××元。 8、请将收据保管好，出院结算时再交给我们收费处。 9、您的住院手续已办好，请到×楼×科住院，您走好。 10、您好，您住哪科，叫什么名字？请把预交款收据 给我。 11、这是您的结算清单，请收好。
3、当发现处方药品剂量不对时，应讲：“同志，请您稍等一下，因 这药剂量不对，我去与医生联系后再发药给您。”
4、当发现处方上的药有暂缺时，应讲：“同志，对不起，这药暂缺， 让我与医生联系是否可以开别的药代替，或者请您改日再来取药。”
5、当病人同时配取内服和外用药时，医务人员应特别关照：“同志， 这是外用药，不能口服，请用药前仔细看一下。”
市立医院主要窗口服务规范
市立医院主要窗口服务规范随着社会的发展，医疗服务的需求与日俱增，作为一家市立医院，提供高质量的医疗服务，满足患者的需求是我们的首要任务。
医院的窗口服务是患者来院就诊的第一接触点，为了提高医院的整体服务水平，特制定了以下窗口服务规范，以确保患者能够得到高效、便捷和温暖的服务。
一、服务态度规范1.礼貌待人：窗口工作人员必须友好、和善地对待每一位患者，问候患者，亲切待客。
2.耐心倾听：工作人员应详细倾听患者的问题，不应打断或急于回答，确保了解患者需求。
3.热心帮助：工作人员应当主动提供帮助，积极解答患者的疑问。
如果遇到无法回答的问题，应及时请示相关专业人员，给予患者满意的答复。
4.语言文明：工作人员应用标准普通话或地方方言与患者交流，不使用不文明、粗俗或有侮辱性的语言。
5.保护患者隐私：工作人员应确保患者的个人隐私不会被泄露，遵守保密法律法规。
二、服务程序规范1.迎接服务：工作人员应主动迎接患者，引导患者到窗口办理相关业务。
2.问诊登记：工作人员应仔细询问患者的基本信息，如姓名、性别、年龄等，并填写必要的登记表格。
3.快速办理：工作人员应尽力提高窗口服务效率，减少等待时间，对于病情较紧急的患者，应优先安排。
4.正确指引：工作人员应提供正确的就诊流程指引，帮助患者快速找到相应的科室和医生，提供相关检查和治疗流程的解释。
5.办理有关手续：工作人员应与其他科室和部门密切合作，快速办理患者的相关手续，如挂号、缴费、开药等。
三、工作效率规范1.高速响应：工作人员应及时、迅速地回答患者的问题或提供所需的资料，不应拖延或推诿。
2.协调合作：窗口工作人员应与其他科室和部门密切合作，协调解决患者问题，确保工作流程的顺畅进行。
3.提前准备：工作人员应提前准备好需要的表格和资料，确保办理业务时的高效率。
4.信息准确性：工作人员应确保提供的信息准确无误，不得随意变动患者提供的资料。
四、服务质量规范1.工作环境：窗口工作区域应保持整洁、清洁，工作人员应保持良好的仪容仪表，注意个人卫生。
医院窗口文明服务规范
医院窗口文明服务规范一、范围本规范适用于医院各窗口服务要求。
导医服务台、挂号收费处/出入院结算处、门（急）诊/住院药房、放射科/CT/MRI室/超声科、检验科、注射室/输液室/免疫接种室、门（急）诊科、保安/门卫。
二、窗口服务要求（一）导医服务台1、仪表端庄，佩戴胸牌，遵守劳动纪律，准时上岗，禁止在接待病人时接手机或闲谈说笑。
2、实行首问、首接负责制，主动热情耐心地接待病人，礼貌待人，使用规范化服务用语，有问必答，耐心做好解释工作。
3、熟悉医院布局、就医流程和院内各个部门的职责、分工。
正确指导服务对象挂号、候诊、检查。
协调各窗口工作，维持大厅秩序，及时化解各种纠纷，维护就诊秩序，保护服务对象隐私。
4、主动为老人、残疾人等特需患者服务，为行动不便者联系推车、轮椅服务或搀扶到诊室就诊。
（二）门诊挂号收费处、出入院结算处1、准时挂牌上岗。
着装规范、仪表端庄。
态度和蔼，语言文明，耐心解释、答复病人询问。
禁止在接待病人时接打手机或闲谈说笑。
对初诊病人，指导或督促就诊者完整填写门诊病历中各项信息。
2、了解医学常识，熟悉物价及医保等方面的政策，指导病人挂号，耐心解答病人对挂号、收费的疑问，提供费用清单。
3、正确执行收费标准，计算机操作技能熟练，备足零钱，不拒收大面额钞票或小面额钱币，唱收唱付。
4、遵守财务纪律，收款及时上缴财务。
5、非工作人员不得进入工作场所，保持工作场所环境整洁。
6、排队超过10人时，采取增设窗口等措施及时分流病人。
服务对象等候时间W10分钟。
（三）门（急）诊、住院药房1、准时挂牌上岗。
文明用语，礼貌待人，有问必答，热情、耐心。
2、着装整齐，仪表端庄，不离岗，不干私活，不看报刊，不闲谈说笑、不接打手机。
3、审核、调配处方做到“四查十对”。
即查处方，对科别、姓名、年龄；查药品，对药名、剂型、规格、数量；查配伍禁忌，对药品性状、用法用量；查用药合理性，对临床诊断。
皮试药物有醒目阴性标志方能发药。
医院“病区窗口”医护人员服务规范
医院“病区窗口”医护人员服务规范
1、弘扬白求恩精神，坚持全心全意为病人服务的宗旨，树立“以病人为中心”的服务理念和高尚的职业道德，牢记“博爱、厚德、精诚、创新”院训。
关爱患者、救死扶伤、爱岗敬业，心怀仁爱之心，想患者所想，急患者所急，努力为患者服务。
2、加强学习、钻研医术、精益求精、团结协作、努力创新，不断提高专业技术水平，用精湛的医术努力为患者解除疾病之苦。
3、坚持因病施治、合理检查、合理治疗、合理用药，规范诊疗行为，提高医疗质量，为患者提供科学、安全、有效的医疗服务，尊重和保护患者隐私。
4、工作认真，落实首诊首问负责制，遵循医学规律，认真遵守医疗核心制度和护理查对制度，严格执行操作规程和技术规范，以科学和严谨的态度对待诊断、检查、治疗、护理的每个服务环节。
5、自尊自爱、着装整洁、仪表端庄、举止文明、礼貌待患，佩戴服务牌上岗。
服务热情、态度和蔼，主动为患者排忧解难，方便患者就诊。
6、遵守劳动纪律，禁止在工作期间玩游戏，严禁接待患者时闲谈说笑，减少或不接打手机，保持整洁的工作环境，劝阻吸烟者。
7、诚实守信、依法执业；德技双馨、不以医谋私、不弄虚作假；规范服务行为，自觉遵守省卫生厅“五条禁令”和卫生部“八项行业纪律”，做到文明行医、廉洁行医，争做维护人民群众健康的医务工作者。
窗口服务礼仪(优秀4篇)
窗口服务礼仪(优秀4篇)它山之石可以攻玉，这里是作者漂亮的小编给大伙儿整理的窗口服务礼仪【优秀4篇】，欢迎借鉴。
窗口服务礼仪篇一服务礼仪的标准规范55%着装、38%肢体、7%语言。
3A原则：接受别人、重视别人、赞美别人，人无礼则不生，事无礼则不成，国无礼则不兴。
要有规范的言行，要文明用语，如：您好，请坐，谢谢，请稍等，请问，对不起等。
着装统一，微笑服务，保持良好的精神面貌，要给人一种精神焕发的印象，接待客户要有足够的耐心。
沟通的层次从无法沟通到沟而不通再到沟而能通，55%来自语气，38%来自肢体，7%来自言语。
对不起为何难于说出口，1：不能认识到自己错了，2：错了也拒不认错，3：理性无法战胜感性。
沟通顺畅非常重要的三句话，一句话：我很理解你，第二句话：我很欣赏你，第三句话：我很佩服你。
通过此次培训，为我们食堂员工解决了服务困惑，明确了提升服务的重要性。
食堂服务客户存在的问题与提升方法：1：计较个人得失，与客户争长短、争道理，没有把客户看做上帝，心胸没能彻底打开。
2：传统服务观点保留太多，不能做到与时俱进，服务措施不够细，服务流程待完善。
大胆创新服务技能，提升服务能力，通过技能培训学习、自学、传帮带、并不断总结、创新，完善服务流程。
摆正窗口人员的服务心态1. 爱岗敬业的心态2. 积极主动的心态3. 认真负责的心态4. 耐心细致的心态5. 热情周到的。
心态6. 置换反思的心态7. 给与付出的心态8. 好学上进的心态9. 忍耐宽容的心态10. 领导的心态11. 比别人多做一点的心态窗口服务礼仪篇二一、优质窗口服务概述(一)优质窗口服务的背景(二)优质窗口服务的现状(三)优质窗口服务的内涵(四)优质窗口服务的核心1.改革窗口模式2.履行窗口职责3.创新人力配置4.推行绩效管理二、转变窗口人员的服务观念1.以患者为导向，患者需求至上2.做营销就是做服务3.服务力等于竞争力4.服务无所不在5.服务永无止境6.做服务就是做细节和做小事7.服务没有较好只有更好三、提高窗口人员的服务意识1.我是在为自己工作2.我就是我自己的老板3.患者是我的衣食父母4.患者付钱购买医院服务5.每个患者都是平等的6.绝大多数患者都是通情达理的7.患者满意是检验我的服务品质的先进标准8.并不是患者来打扰我，而是患者拿钱来享受服务的，我也正是靠这些钱生存9.并不是患者非要依靠我们医院，而是我们医院要依靠患者才能生存发展四、摆正窗口人员的服务心态1.爱岗敬业的心态2.积极主动的心态3.认真负责的心态4.耐心细致的心态5.热情周到的心态6.置换反思的心态7.给与付出的心态8.好学上进的心态9.忍耐宽容的心态10. 领导的心态11.比别人多做一点的心态五、制定窗口服务规范1.门诊一站式服务中心的服务规范2.收费窗口服务规范3.药房窗口服务规范4.医保窗口服务规范六、优化窗口服务流程(一)挂号收费窗口服务流程关注及微笑→问候→接单→确认→收钱→找零→解释道别(二)药房窗口服务流程微笑及问候→接单→确认→捡药→发药→解释→叮嘱(三)门诊挂号服务流程七、改善窗口服务环境-6S环境管理1. 整理(Seiri)2.整顿(Seiton)3.清扫(Seiso)4.清洁(Seiketsu)5.素养(Shitsuke)6.安全(Safety)八、窗口礼仪概述(一)窗口礼仪的作用1.窗口礼仪有利于提高医院的`整体形象2.窗口礼仪是强化窗口行为效果的重要手段3.窗口礼仪是满足患者心理需求的有效行为方式4.窗口礼仪有助于窗口人员自身的心理保健(二)窗口礼仪基本要求1.尊重患者2.举止文雅3.雷厉风行4.通情帮助九、窗口形象礼仪(一)自我形象检查(二)窗口仪容礼仪1.发型2.脖颈3.面部4.口腔5.手部6.化妆：五守则七忌讳两不同(三)窗口仪表礼仪1.服装1)工作服2)鞋袜3)帽子4)围巾5)口罩6)胸牌7)领带2.首饰1)耳环2)项链3)胸针4)手表5)戒指6)手镯或手链(四)窗口表情礼仪1.微笑1)四个要求2)七个一样3)适度自然4)微笑训练①微笑的嘴型训练②微笑的眼睛训练③微笑的脸型训练④微笑的肢体语言训练⑤一秒钟快速微笑训练⑥发自内心的微笑训练2.眼神1)注视方法2)凝视区间3)眼神变化4)目光交流中要注意避免的10种眼神3.表情训练1) “重视”你的患者2)传“情”达“意”三法3)打造亲和力十、窗口行为礼仪1.窗口站姿1) 20字原则2)三种姿势：基本式、前腹式、丁字式2.窗口坐姿1)坐姿要领2)三种姿势：正位、侧位、重叠式3)禁忌坐姿3.窗口走姿1)走姿要领2)走姿要求4.窗口蹲姿1)蹲姿要领2)蹲姿要求3)两种姿势：高低式、交叉式5.手势礼仪1)直臂式2)横摆式3)曲臂式4)侧臂式6.行进中的礼仪7.电梯楼梯礼仪8.窗口行为禁忌十一、窗口语言礼仪1.语言礼仪的要求2.语言礼仪的原则①语言文明②态度友善③方式恰当④内容得体⑤回避禁忌3.交谈用语1)问好类2)道歉类3)接待类4)道别类4.称呼用语1)一般称呼2)特殊称呼3)交谈时5.服务敬语6.服务忌语十二、窗口接待礼仪1.接待三大要点2.握手礼仪1)握手的时机2)标准的握手姿势3)握手的时间长短4)握手的先后次序5)应当握手的场合6)握手的禁忌3.介绍礼仪1) 自我介绍2)介绍他人①如何把医生介绍给患者②如何正确的介绍患者给医生3)集体介绍4.问候礼仪5.电子话礼仪1)手机礼仪2)座机礼仪6.指路礼仪7.回答礼仪十三、窗口交际礼仪(一)与同事相处1.真诚合作2.公平竞争3.宽以待人(二)与领导相处1.换位理解2.保持距离3.不卑不亢(三)陪同领导商谈1.聆听2.圆场(四)与异性同事相处(五)跨科室交往要点1.建立信任2.换位思考3.知己知彼4.相互尊重窗口服务礼仪篇三(一)政务职业道德1.忠于职守、爱岗敬业。
医院窗口服务礼仪课件
❖一、听
❖1、做一个积极的倾听者
环境 集中精力、认真倾听 肯定 鼓励 及时用语言、动作、表情呼应
避免：厌倦、不专心、急于插话
❖1、倾听中容易出现的问题：
（1）没时间
处理一名患者的时间仅有匆匆几分钟，“哪 有时间去听他说那么多？！”
（2）说不清
医患间的交流涉及医学专业知识，医患双方 在这方面信息不对称，所以交流与沟通会遇到障 碍。医生往往抱怨患者“说不清、听不懂”，给 患者治病不是在普及医学知识”等，因而出现了 一些不利沟通的情况。
封闭式问：
“感觉是不是好些了？” “是不是头痛？” 有限封闭式，“…是吗” ……
•优点:有效收集患者信息， 不跑题； •缺点：信息量低。
❖三、说
1、好的服务语言有以下要求：
•口齿清晰
•语言标准
•语调柔和
•语气正确
•用词文雅
对声音的要求：
• 声调：女士宜选用中高音区语调，男士为中音区语调。显 得有朝气，便于控制音量和语气。
（3）“18秒”现象
国外调查显示患者向医生诉说时，平均每18 秒就会被医生打断。
（4）“门把手”现象
即患者在医生前面不能畅所欲言，往往欲言 又止，甚至临走时已经扶着“门把手”了却又忍 不住再唠叨几句。
•医生，我忘 了， 其实……
•有完没完！
❖倾听的技巧:
（1）用你的眼睛听； （2） 用手听； （3）用你的身体听：
• 3、眼线要画的纤细、切忌画的粗、黑、很重 • 4、.眼影以浅色为主、像浅粉的，就是切忌带着银光、闪亮的，
或者过重的那些金属色 • 5、腮红以浅粉色、桃红、浅桃红为主，切忌为深色 • 6、嘴唇以附近肉色为主、像粉红色、橙色、豆沙色， • 或者透明的唇膏，切忌用大红的或者突出的唇线
医院窗口服务礼仪
保持手部的清洁，指甲不得长 于2mm，可适当涂无色指甲油。
穿裙装时，必须穿连裤丝袜，不穿 着挑丝、有洞或补过的袜子，颜色 以肉色为宜，忌光脚穿鞋。 着黑色中跟皮鞋，不得穿露指鞋和 休闲鞋，保持鞋面光亮、清洁。
仪表规范
衬衫袖口须扣上。 领带紧贴领口，系得美观大方。 服装及领带要熨烫整齐，不得有污损。 挂牌佩带于左胸前，口袋上1厘米 领带长度以及皮带扣上下缘之间 为宜。 衬衫下摆须束在裤内。 保持手部的清洁，指 甲不得长于1mm。 头发需勤洗，无头皮屑，且梳理整齐。不 染发，不光头，不留长发，以前不掩额、 侧不盖耳、后不触衣领为宜。 忌留胡须，养成每天修面剃须的良好习惯。
•1
•2
•3
听
问
说
一、听
课堂练习：倾听的重要性:
1、请问：40被一半除，再加15，等于多少？ 2、法律是否允许一个男人娶他遗孀的妹妹为妻？
3、哪一种表达更准确，9+5是13，9+5=13？
4、在一个6米长、3米宽和1米深的空洞里，有多少立方米的土？ 5、网吧里有两个中学生，因为其中一个不是初中生，所以这两 个人是？ 6、一列火车上午7时离开甲地，要走100公里到乙地，车速是每 小时100公里。同样上午7时，另一列火车离开乙 地走100公里 到甲地，车速每小时50公里。他们碰头时，哪列火车离甲地更 近？
胡子
鼻毛
面
部
该在 怎医 样院 化中 妆应
？
日妆特点：清新自然
•1、日妆通常都以清新自然为主，不可以有过度上妆的痕迹，但
同时又能有掩饰那些不良肤色的作用。
•2、.眉毛都是以浅咖啡或者咖啡，或者是淡淡的黑为主、切忌粗
重的蓝色或者黑色
•3、眼线要画的纤细、切忌画的粗、黑、很重 •4、.眼影以浅色为主、像浅粉的，就是切忌带着银光、闪亮的，
医院窗口服务礼仪
致歉与解释
向患者表示歉意，并针对具体情况给予合理解释， 以缓解患者的情绪。
ABCD
倾听与记录
耐心倾听患者的投诉内容，并做好详细记录，以 便后续处理。
及时处理
根据实际情况，采取相应的措施，如调整服务流 程、改进服务质量等，确保患者满意。
患者咨询解答
热情接待
主动询问患者咨询的问题，并 给予耐心、细致的解答。
专业知识
确保提供准确、专业的信息， 避免误导患者。
指导与建议
根据患者的需求，提供适当的 指导与建议，帮助患者解决问 题。
记录与反馈
对于无法立即回答的问题，应 记录下来，并及时向相关部门
反馈。
紧急情况处理
识别紧急情况
窗口服务人员应具备快速识别紧急情况的能力，如患者突发疾病、意 外伤害等。
启动紧急预案
03
02
提供咨询
耐心解答患者问题，提供相关医疗 信息和建议。
回访与反馈
对患者进行必要的回访，收集患者 对窗口服务的意见和建议。
04
02
窗口服务人员形象
着装要求
整洁规范
窗口服务人员的着装应保持整洁、规范，工 作服应干净、无破损，纽扣齐全，不穿与工 作服不相称的服装。
颜色搭配
着装颜色应搭配得当，避免过于花哨或刺眼，以深 色或中性色调为主，给人稳重、专业的印象。
在确认紧急情况后，立即启动相关紧急预案，确保患者得到及时救治。
保持冷静与协作
在处理紧急情况时，窗口服务人员应保持冷静、沉着应对，与其他医 护人员密切协作，确保患者安全。
事后总结与改进
紧急情况处理完毕后，应对整个过程进行总结和反思，针对不足之处 进行改进，提高医院窗口服务的应急处理能力。
医院前台接待礼仪3篇医院前台礼仪接待流程
医院前台接待礼仪3篇医院前台礼仪接待流程下面是我分享的医院前台接待礼仪3篇医院前台礼仪接待流程，供大家参考。
医院前台接待礼仪1医院前台是医疗服务的窗口，良好的接待可以增进医患之间顺畅的交流，可以提高医院的工作效率，同时可以体现医院人性化优质的服务质量。
下面是我整理的医院前台接待礼仪的相关知识，希望对大家有帮助！医院前台接待礼仪医院综合水平是医院通过自身行为得到社会认可的医院文化的综合反应和外在表现，是社会公众对医院的综合评价和印象，既是医院综合实力的体现，也是医院社会效益的反映。
其中医院接待水平以及质量在医院综合质量建设中起到重要作用。
医院接待人员作为面向公众的窗口，病人及家属对医院的第一形象评价就是根据服务人员的素养体现。
因此，医院要迅速提升其窗口服务人员的个人形象与职业素养，医院接待礼仪课程帮助医院相关服务人员全面提升个人素养，树立良好的医院公众形象。
医院接待主要是为了让患者快速、省心的在医院得到医治。
为了达到让患者满意，在接待过程中一定要遵循平等、热情、礼貌、友善、耐心的基本礼仪原则。
前台接待礼仪前台在岗位上一般是坐着的。
但遇到有病人来时，应立即起身，面朝向病人点头、微笑致意：“您好，请问您需要什么帮助”。
知道找谁，并确认是预约之后，请病人稍等，立即帮其联系。
如果要找的人正在忙，可以请其稍等，用规范的仪态引领来访者入座倒水。
如果等了很长时间，访客要找的人还在忙，要关照一下来访者并说向其说明，不要扔在那里不管。
如果病人知道找谁，但没有预约，前台要打电话问问，告诉相关同事或领导助理/秘书，××单位的×××来访，不知道是不是方便接待。
出于对病人的礼貌和方便拒绝时的得体处理，即使是要找的同事或者领导亲自接，都可以当作是其他人接的电话，再询问。
这样在病人听来，即使电话那头没有答应接待，也不是他要找的人直接拒绝的，为一下步的处理留下了余地。
如果病人要找的没有出来接，让其自己过去，前台应该用规范的手势指引如何去，或者带病人去。
医院窗口服务礼仪培训
（1）保持微笑 并适时点头、 身体适度前倾;
（2）保持真 诚有效的目光 交流;
（3）不要双手 抱在胸前、手叉 裤兜、背着双手、 上下打量的眼神， 左顾右盼、抖 腿……
自我形象检查-男士
头发 鼻孔 制服
男士
是否理得短而端正？是否保 持整洁？
请岗中面对参观时的致意。
第二部分
岗中接待 患者规范
岗中接待患者规范
受患者欢迎的接待，不仅要得体地做，还要有亲和力地说。
“三声”
问有 答声
来有 应声
走有 送声
患者/ 家属到
敬语到
微笑到
“三到”
窗口服务五个一样
窗口有些手势、仪态，会让患者觉得态度不好……
手势禁忌： 一指神功
递接物品： 本、卡、钱、 药品……
常工作；
2、擅离岗位 办私事；
3、在工作场所吸 烟、吃零食或酒
后上岗；
4、串岗、聊天 和在岗上看报；
5、收费人员个人钱 物与收费钱物混淆 甚至出现差错；
致意礼
致意是向患者或其家属表示敬意的一种礼仪形式
点头致意
与患者相遇的致意。
欠身致意
礼遇礼让患者。
招手致意
与患者在室外相遇咨询时的致意。
鞠 躬（导医等）
忌：乱开玩笑 忌：阿谀奉承
4、揣摩谈话，探索共同点。
5、步步深入，挖掘共同点
换位思考
➢ 检讨自己！ ➢ 我真的是完全对的吗？
第四部分
在岗服务 文明用语
医务语言的基本原则
医务工作语言规范的基本原则
1.规范性： 语言清晰、词义准确、通 俗易懂。
医院窗口服务规范
医院窗口服务规范医院窗口是医院服务的重要窗口，窗口服务的规范化和高效化能够提高患者的就诊体验，保障医院服务的质量。
以下是医院窗口服务规范的主要内容：一、工作人员形象规范：1. 穿着整洁、干净，佩戴工作证件；2. 保持良好卫生习惯，不吸烟、不嚼槟榔等不文明行为；3. 保持微笑和友好态度，用语文明，不对患者不礼貌；4. 不随意批评其他医务人员和患者。
二、服务态度规范：1. 服务人员应以患者为中心，提供优质的服务；2. 对待患者要热情、耐心，主动关心和了解患者的需求；3. 遇到问题或无法满足患者需求时，及时向上级汇报或寻求帮助；4. 确保服务质量，掌握专业知识，提供准确、及时的咨询和指导。
三、办理业务规范：1. 熟悉并掌握各类业务的办理流程和规范；2. 向患者介绍业务办理流程和所需材料，并提供帮助；3. 注重业务办理效率，尽量减少患者等待时间；4. 办理业务时，准确记录患者信息，确保信息的完整性和保密性。
四、文明礼仪规范：1. 对待患者要礼貌、尊重，不让人感觉被冷落；2. 给予患者足够的隐私空间，不将患者个人信息随意公开；3. 遵守卫生规范，保持窗口周边环境整洁，不乱扔垃圾；4. 注意个人形象，保持清洁、整齐、得体的仪容和着装。
五、投诉处理规范：1. 认真听取患者的投诉和意见，并及时给予回应；2. 接受患者合理的建议和意见，不轻易否定；3. 对投诉事项要及时处理，确保公正、公平、公开；4. 对于恶意投诉的，依法进行处理，维护医院和工作人员的合法权益。
六、窗口管理与无形服务：1. 维护窗口秩序，确保窗口有序办理业务；2. 定期对窗口工作人员进行培训，提升服务质量和专业技能；3. 建立患者满意度调查制度，及时了解患者对窗口服务的评价和意见；4. 发现服务不规范等问题，及时进行整改和改进。
以上是医院窗口服务规范的主要内容，通过规范窗口服务，能够提升医院服务质量，增加患者就诊的便利性和舒适度，提高医院的整体形象。
医院窗口文明服务规范
医院窗口文明服务规范一、服务态度规范1.热情友好：工作人员在接待患者时应以微笑、热情的态度表示欢迎，主动提供帮助和解答疑问。
2.亲切耐心：耐心倾听患者的需求和问题，对患者提出的问题给予及时、准确的回复和解答，不急躁和喧哗。
3.尊重隐私：严守医疗隐私，对患者的个人信息保密，并尽量提供私人空间以保护患者隐私。
4.无歧视：不因为患者的性别、年龄、种族、宗教或外貌等个人特征而歧视或偏见。
二、工作流程规范1.窗口整洁：保持窗口干净整洁，清除杂物和垃圾，保持工作区域的卫生和整齐。
2.办事指引：告知患者所需的材料和步骤，提供办事流程指引，协助患者顺利办理相关业务。
3.秩序维护：保持窗口工作秩序，防止患者拥挤和混乱，引导患者按顺序办理业务。
4.高效办理：合理安排工作时间，保持高效率的业务办理，缩短患者的等待时间，提高工作效率。
5.技能培训：定期组织窗口工作人员进行业务培训和知识更新，提高工作人员的业务能力和服务水平。
三、问题处理规范1.患者投诉：对于患者的投诉，及时倾听、认真分析问题原因，并积极提供解决方案，以解决患者的问题和不满。
2.公平公正：对待患者时不偏袒个别患者，不因患者身份、关系等原因提供特殊待遇。
3.纠错与改进：积极接受患者的意见和建议，及时纠正工作中的错误，并主动改进服务质量。
四、沟通交流规范1.语言礼貌：用文明、礼貌的语言和表达方式与患者沟通，不使用粗鲁或不得体的言辞。
2.信息准确：提供患者需要的准确信息，不随意夸大或缩小事实，确保信息的真实性。
五、工作纪律规范1.时间守则：准时上班、下班，不能迟到、早退或逃班，严格遵守工作时间规定。
2.着装规范：穿戴整洁、工作制服，不得穿着拖鞋、拖鞋等不规范服饰工作。
4.书面文规：书面办公和文件处理要规范，文明用语，格式正确。
以上是医院窗口文明服务规范的主要内容。
窗口工作人员要以良好的服务态度和专业能力为患者提供优质的服务，促进医院与患者的良好关系，营造一个和谐、有序的工作环境。
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• ╳ 不可双腿大叉；
• ╳ 不可背手、抱肩、叉腰；
• ╳ 不可半坐半立；
• ╳ 不可浑身乱动；
•
……
❖坐姿：
1、坐时上身挺直，双肩平正，
挺胸收腹； 2、上体与大腿、大腿与小腿呈 两个自然的 90 度。目光平视 前方，嘴微闭，微笑。 3、双手自然平放于膝盖或桌面 上。 4、入座时动作要轻缓，并顺手 整理衣裙。
医务人员仪态礼仪——
•1
•动作
•2
•微笑
•3
•眼神
❖一、动作礼仪
医务人员在工作中的动作 举止包括：
站、坐、行、蹲； 鞠躬； 握手； 手势；
❖站姿
• 头正、颈直 • 肩平、胸挺 • 腹收、腰立 • 髋提、臀收 • 腿直、手垂
❖站姿禁忌
• ╳ 不可身躯歪斜；
• ╳ 不可弯腰驮背；
• ╳ 不可趴伏倚靠；
善用目光的变化
每次看别人的眼睛3-5秒左右，让对方感觉得比较自然。
一、积极的视觉语言 1、同情 2、会意 3、真诚 4、热情 5、尊重
二、消极的视觉语言 1、不可一世
对患者视而不见，或用眼睛余光迅速瞅上一眼，或旁若无人。 2、冷淡
有意地不注视对方，或爱理不理。有时甚至不注视对方，只顾做自 己的事情，表现为怠慢。 3、轻蔑
❖三、仪表:
• 仪表是一种无声的语言，它 显示着一个人的个性、身份、 素养、及其心理状态等多种信 息。 • 在服务中，注重自身仪表、 得体的着装会给患者留下良好 的印象，从而提升患者对医院 形象的认知度。
❖医务人员着装要求
•1、在岗期间，必须着统一岗位 服装； •2、衣帽整洁，衣扣齐全，不敞 衣露怀。 •3、医疗工作时间不得穿拖鞋 （手术室或特殊检查科室除外）； •4、胸牌：全院上岗工作人员穿 岗位服装均要佩戴胸牌； •5、医疗工作时间不得佩戴任何 首饰。
•仪容规范
❖2、头发、头饰细节
➢ 披头散发，蓬乱不堪， ➢ 有头屑，有异味、 ➢ 发色突兀、怪异； ➢ 男士留大鬓角，剃“阴阳头”、光头等。
❖二、仪容——面部
基本要求： 面容清爽，精神焕发，充满朝气。 女：淡妆上岗，妆容以淡雅、清新、自然为宜 。 男：经常修面、不留胡须。
❖二、仪容——手部
基本要求： 男、女：保持清洁，勤剪指甲。女员工不允许涂有色指甲油。
医院窗口服务礼仪
目录
1 医务人员为什么要学习礼仪 2 医务人员形象礼仪 3 医务人员仪态礼仪 4 医院窗口人员服务礼仪 5 医务人员服务语言规范
什么是礼仪
•
所谓“礼”是在人际交往中普遍遵循的文明行为
准则或规范的总和，它是礼貌、礼节、仪表、仪式等的统
称。；“仪”泛指人们容貌、举止、神态、服饰，是一种
•
推治疗车
护士端治疗盘 护士持病历夹
❖5、手势 •服务行为规范
（一ቤተ መጻሕፍቲ ባይዱ指引手势
动作要领：右（左）手从 腹前抬起向右横摆到身体的 侧前方。腕关节要高于肘关 节。头部和上身微向伸出手 的一侧倾斜，目视宾客，面 带微笑。
•服务行为规范
❖常用手势的要求
（二）递接物品
• 要点：双手为宜，递于对方手 中，方便接拿；将带有文字的物 品递交他人时，还须使之正面面 对对方；将带尖、带刃或其他易 伤人的物品递于他人时，应当使 其朝向自己，或是朝向他处。
全体医、护人员！
医务人员形象礼仪——
1
重要 性
2
仪容
3
仪表
❖一、形象的重要性
第一印象法则： 55387
7%
38%
55%
❖二、仪容——发部修饰
1、发型选择与要求
女：保持头发的清洁和健康，长发用黑色发结盘起，不得加夸张头饰。护士帽要 戴正、戴稳，距发际4—5厘米，用白色发卡固定于帽后。
男：头发前不遮额，侧不盖耳，后不触领 ，发型美观大方 。
与语言结合 要边笑边说。不能光笑不说或光说不笑
与身体结合 配合以一定动作，比如点头、鞠躬等
微笑
要 求
真诚 发自内心
❖三、眼神
视线注视的向度
目光的方向，我们比较喜欢的是平视，使交流也如目光一样直接而 顺畅。
视线注视的长度
注视的时间不超过整个相处时间的30%，
视线注视的位置
应注视对方的眼睛，但如果交谈的时间较长，可以将目光迂 回于眼睛和眉毛之间，或随手势而动。
岗中禁忌
窗口有些手势、仪态，会让患者觉得态度不好……
手势禁忌
一指神功
递接物品：本、卡、钱、药品……
❖二、微笑礼仪
“一个美好的微笑，胜过十剂良药.”
微笑的作用
➢调节情绪 ➢获取信任 ➢消除隔阂 ➢有益身心
微笑三结合
与眼睛结合 眼睛也要微笑：
眼形笑＝嘴微笑＋眼微笑 眼神笑＝嘴还原＋眼微笑
①窄通道： ②同向行： ③相向行： ④多人行： ⑤上下楼： ⑥电梯 ： ⑦向人告辞
行走时右下右上
护士陪同引导患者
上下楼梯护士在前
❖行姿禁忌
╳ 身体重心不稳； ╳ 弯腰驼背；瞻前顾后； ╳ 内八字脚或外八字脚； ╳ 背手、抱肘、叉腰； ╳ 在病房重步而行慌张急迫； ╳ 步态懒散拖曳无所用心。 • ……
不正视对方，面无表情，眼角下拉并从鼻孔中发出轻微的哼声。 4、议论
用眼睛看着患者的同时，又与他人耳语，以致患者猜颖是在议论自 己。 5、审察
医护人员初次与患者接触交流时，将其从头到脚观看一遍，使患者 感到不自在，不受尊重。 6、羞怯、不自信 7、传情
❖坐姿禁忌：
❖蹲姿的基本要求
下蹲时，上身保持正直，略向前倾。 下蹲时，重心一起移下去，避免滑倒。 下蹲时，应使头、胸、膝关节在一个角度上，使
蹲姿优美。 女士无论采用哪种蹲姿，都要将腿靠紧，臀部向
下。
❖3、蹲姿：
❖蹲姿禁忌
• ╳ 不要突然下蹲。；
• ╳ 不要离人太近。
• ╳ 不要方位失当。 ；
礼的一种外在形式。
医护礼仪是一种建立在对患者的尊重、关心、理解、爱 护的基础上，通过医护人员的言谈、举止、表情、工作态 度等，在临床工作中表现出来的一种美德和行为。
为什么要学习服务礼仪
现代医疗模式的转变 医院行业竞争加大 患者自尊意识加强 ……
什么人要学习服务礼仪
导诊； 挂号窗口； 收费窗口； 药房； ……
• ╳ 不要毫无遮掩；
• ╳ 不要蹲在凳子或椅子上；
•╳
……
•
❖行姿：
身直：抬头、挺胸、两眼平视，面带微笑。
•手动自然：两臂放松，自然摆动，手臂与身体的夹角 一般在 10 至 15 度。
•步位直：女走直线，男走平行线。
•步幅适度：两脚间的距离约为一只脚的距离每 分钟8０～１００步 。
❖行姿其它要求