窗口服务礼仪培训流程

窗口服务礼仪培训流程

服务是每个行业越来越关注的话题,应该说我们的每一位员工都懂得最基本的礼仪礼节,但在具体的服务工作中,不是我们淡忘了礼仪礼节。以下是窗口服务礼仪培训流程,欢迎阅读。

一、仪容仪表规

“三秒钟”印象

表情

1、表情亲切自然而不紧拘泥；

2、神态真诚热情而不过分亲昵。

微笑

微笑时，以露出六颗牙齿为宜，面部肌肉放松，使唇部略呈弧形，笑容既不僵硬又不虚假，更不要刻意应付和讨好，要让客户感到自然。

眼神

1、当与客户有眼神接触时，应眉毛舒展，注视客户眼睛以下、鼻梁以上区域，使眼睛的余光看到对方眼睛即可。

2、在与客户保持较长时间的交谈时，应以客户的整个面部为注视区域，不要凝视一点，不得扫视客户。

3、在营业网点，与客户有眼神接触时，不得视而不见。

4、目光应柔和亲切，充满善意和真诚，不得对客户用轻视、嘲笑、不耐烦的目光。

女士着装规

1、同时佩戴工号牌及笑脸牌，统一置于左胸前。

2、穿着西装外套或马甲时，衬下摆衫需放于裤裙，未着外套或马甲，衬衫下摆放于裤外裙。袜子应与制服颜色相称，夏天应着肉色丝袜，穿黑色或深色皮鞋。禁止穿凉鞋、拖鞋、长筒皮靴和其他形态怪异的鞋，前不露趾，后不露跟。

3、要化淡妆，以淡雅、清新、自然为宜，不得染有色指甲；长发需挽起并用统一的头饰固定在脑勺后；短发要合拢在耳后。

男士着装规

1、同时佩戴工号牌及笑脸牌，统一置于左胸前。

2、按规定戴领带，衬衣须扣好全部扣子并扎在裤（夏天着短袖时，不考核领带佩戴，敞开最上边一个口子，网点统一；着长袖衬衫，需佩戴领带，着西装时西装扣子需全系上）。

3、系深色皮带，着深色袜子，穿深色皮鞋，禁止穿凉鞋、拖鞋、长筒皮靴和其他形态怪异的鞋，前不露趾，后不露跟。

二、指引手势

1、递送手势

（1）递送时，上身略向前倾。

（2）眼睛注视客户手部。

（3）以文字正向方向递交。

（4）双手递送，轻拿轻放。

2、签字指示手势

（1）为客户指示签名位置时，应使用单据模板，五指并拢指向签名位置。

（2）客户无法找到签名位置时，应使用签字笔指向签名位置。

（3）不可用手指敲打或单指指示签名位置。

3、接物手势

（1）在接受客户现金、证件等物品时，应以双手接物，并微笑致。

（2）窗口员工在递物给客户时，应为客户留出便于接取物品的地方。

服务人员的指示手势禁忌

三、三姿举止

站姿禁忌

1、站立时不得倚靠墙壁、门、桌等；

2、严禁站立时抖腿、左摇右晃；

3、不可以双手插在裤袋里或双手交叉抱于胸前。

4、不可以用手托腮应答客户、用指挖耳抠鼻剔牙、只简单摆手作答、用手

指点客户等不良举止。

坐姿规

1、就座时，动作要轻慢，避免座椅发出噪音。

2、女士在穿裙装就座时应用手抚平裙摆，轻稳坐下。

3、采用中式坐姿，坐时占椅面2/3的面积。

4、双手自然交叠，请放在柜台上。

5、女士双腿并拢并垂直于地面，男士双腿可并拢，也可分开，但分开间距不得超过肩部的宽度。

6、女士如因左立时间长而感到有所疲劳时，可变换腿部姿势，即在标准坐姿的基础上，双腿可享有或向左自然倾斜。

7、起身离座时，要先站定，在离开。动作要轻慢，避免座椅发出噪音。

坐姿禁忌

1、不得因非工作原因需要大幅度转动椅子，不得倚靠椅背；

2、不得叠腿，更不要采用“4”字型的叠腿方式，或用双手扣住叠起的腿及膝盖；

3、在座椅上，切忌大幅度双腿叉开、将双腿伸直、抖腿或用腿勾住椅子。

行姿规

1、明确前行目标方向，上体保持正直，挺胸抬头。

2、双肩平正，目光平视。

3、双臂伸直放松，手臂摆动，以肩关节为轴，小臂带动大臂，肘关节略弯曲，前后自然摆动。

4、行走时，上体微向前倾，脚跟先着地。

5、保持身体各部位协调、平稳，男士步态应稳健，女士步姿应优美。

6、保持步伐从容、步幅适中、左右平衡、步速均匀，男士两脚缘落地呈平行线，女士两脚缘落地呈直线。

行姿禁忌

1、摇晃肩膀，低头驼背，扭腰摆臀；

2、脚蹭地面，发出声响，左右摇摆，不走直线。

3、弯腰捡拾物品时，切忌两腿叉开，臀部向后撅起；

4、不可以双腿叉开而蹲；

四、语言话术

（一）、常用服务礼貌语言

1.请

2.对不起

3.麻烦您

4.打扰了

5.您

6.您好

7.X先生或女士

8.欢迎光临

再见（再会）请慢走

10.请稍等（候）

11.非常感（）

12.没关系

13.不客气

14.见到您（你）很高兴

（二）话术禁忌

１、不行!

２、不可能!

３、你搞错了吧?

４、别问我，不知道！

５、我知道——（语气不耐烦）６、我也没办法。

７、这是规定……

８、告诉你了还问……

９、你还没搞清楚呀？

１０、我不是告诉你了吗？

１１、这不归我管，你去问她(他)

１２、下班了，办不了了

五、窗口员工服务营销流程7步曲+1１、站相迎

２、笑相问

３、双手接

４、及时办

５、巧营销

６、提醒递

７、目相送