建立三一特色的服务体系
合集下载
相关主题
- 1、下载文档前请自行甄别文档内容的完整性，平台不提供额外的编辑、内容补充、找答案等附加服务。
- 2、"仅部分预览"的文档,不可在线预览部分如存在完整性等问题,可反馈申请退款(可完整预览的文档不适用该条件!)。
- 3、如文档侵犯您的权益，请联系客服反馈,我们会尽快为您处理(人工客服工作时间：9:00-18:30)。
利润 合理的配件储备既能满足需求又能节约资金
代理商怎样建立自已的服务体系
配件、车辆、工具是最基本的服务资源
服务车辆是提高服务响应速度的重要资源；
服务车辆可以拉动配件销售；
服务车辆可以提高工作效率和提升服务品牌；
要求按设备拥有量比例配备车辆；
服务人员要有必备的常用工具； 公司要有挖机维修专用工具一至两套；
代理商怎样建立自已的服务体系
培训——让企业与员工共同走向成功；
培训能提高员工的业务水平； 培训能使员工认同企业的文化； 培训能使员工按流程工作，促进标准化作业； 培训使企业变成学习性的企业； 培训使企业与员工共同走向成功
三一代理商管理制度汇编
成为三一服务代理商的基本
---------条件----------
携手共进——
建立三一特色的服务体系
主讲人：
服务体系文件讲义
代理商怎样建立自已的服务体系
三一服务代理商管理制度汇编
加强沟通，共建三一服务代理体系
代理商为什么要建立自已的服务体系
行业的惯例—挖掘机行业都是四位一体的 代理商体系
工程机械后市场的利润越来越成为代理商 利润的主要来源
留住老客户—代理商开拓与稳定市场的重 要手段
代理商怎样建立自已的服务体系
合理的网点布局
要建在机器密集和销售预期好的地方 尽量地缩短服务半径 要建在交通枢纽城市和交通便利处 充分考虑到企业规模和管理难度
适当建点 处
代理商怎样建立自已的服务体系
配件、车辆、工具是最基本的服务资源
充分的配件储备是服务的必备条件； 充分的配件是销售配件的充分条件； 配件是客户在设备寿命期的粮食； 配件销售比主机销售在更小的难度、风险和更多的
要有专门的配件管理人员； 按区域内的机器数量与当 年的销售预期比例配备服务 人员；
必要时配备服务助理
服务经理
服务助理
配件管理人员
服务人员
其它辅助人员
代理商怎样建立自已的服务体系
人是最重要、最具活力的资源
服务（配件）人员技术工种，人员必须有专业的理论知 识和丰富的经验；
我们可以从外面招聘成熟的服务人员； 我们更必须培养人才； 成熟的人员易发生文化冲突，流动性大； 培养的人员对企业更忠诚； 新人更具有可塑性
配件与服务利润 占40%
租赁、二手机利 润30%
其它5%
主机利润25%
代理商利润分配图
代理商为什么要建立自已的服务体系
留住老客户
留住老客户可以带来丰厚的利润
继续购买我们的设备； 需要服务与配件 介绍新客户； 宣传品牌
失去老客户我们会失去很多
不能再从此客户那里赢利； 其它客户会从他那里听到负面信息； 成为竞争对手用来攻击的工具； ……
代理商怎样建立自已的服务体系
代理商怎样建立服务体系
合理的组织构架 人是最重要、最具活力的资源 合理的网点布局 配件、车辆、工具是最基本的服务资源 制度——推动还是制约服务人员的积极性？ 培训——让企业与员工共同走向成功；
代理商怎样建立自已的服务体系
合理的组织构架
要有一名具有丰富经验的 和管理能力的服务经理，并 赋予他权威与信任；
代理商在其中总部所在地配件仓库面积达
30 平方米以上，能保证随时都有常用配
件。
仓库与配件
成为三一服务代理商的基本条件
四、已配备1台以上性能正常的专用售后 服务车、挖机维修专用工具一套、通用工 具两套以上，配备电脑、打印机、传真机、 数码照相机等常用办公设备。
服务车 与工具
成为三一服务代理商的基本条件
代理商为什么要建立自已的服务体系
行业的惯例
小松、卡特、大宇、日立等挖掘机 行业的企业都推行销售、服务、配 件供用、融资与回款都由代理商负 责的四位一体的代理体系。
代理商真正成为价值链的一环
部件供用商 设备制造商
代理商 客户
代理商为什么要建立自已的服务体系
代理商利润的主要来源
根欧美成熟工程机械市场 的统计，维修、配件等业务 （工程机械后市场）利润的 已占代理商利润的40%左 右，超过主机销售与租赁的 利润
三一服务代理商的分级
服务代理商分服务中心、三星级服务中心
其中服务中心只能代理三一重机点检订单服务和
一些简单的维修订单服务。
三一重机服务中心
只能代理 点检服务 和简单维
修பைடு நூலகம்
代理所有 服务
三一重机服务中心
☆☆☆
三一服务代理商的分级
服务车
代理商怎样建立自已的服务体系
配件、车辆、工具是最基本的服务资源
常用工具有：万用表、压力表、常用扳手等； 专用工具有：重型套筒、扭力扳手、发动机维修工具、
空调维修工具、异形扳手、数码相机； 办公用品也是工具：电脑、传真机、电话机；
代理商怎样建立自已的服务体系
制度——推动还是制约服务人员的积极性？
成为三一服务代理商的基本条件
一、与三一签订主机协议并销售三一
机器5台以上；
销售5
台以
二、具有2名以上三一 上
重机服务部认定合格的
服务人员、一名专职的
服务管理人员和一名专
一线服务工程师
职配件仓管员；
赶赴现场
现场服务（到达）
成为三一服务代理商的基本条件
三、已与三一重机签订配件销售协议，具有
自购10万元以上的常用配件库存量，服务
员工是我们的特殊客户，制度是公司与员工之间的具体 合同；
制度合理约制员工的行为，更要奋力激发员工的工作热 情；
制度应保证与上下游供用链的良性沟通与搏奕； 制度应保证公司流程顺畅； 制度应给员工提供职业通道；
代理商怎样建立自已的服务体系
制度——推动还是制约服务人员的积极性？
要有财务报账方面的制度； 要有行为员工工作行为方面的制度； 要有薪酬方面的制度； 制度的设计要有延续性和前瞻性
六、发展流程
代理商按意见整改 提出整改意见 否
代理商提出申请
服务部根据 代理商情况 做出是否签
约决定
是 签约
填写<服务代理申请表 > 恩连同相关资料寄服务部
所需资料:服务车辆行驶证正本 复印件、服务车辆完税证明复 印件，服务《服务人员简历》、 人员身份证复印件、服务人员 文凭复印件、三一培训的服务 人员资质证复印件，办公场所、 修理厂（车间）、仓库业主证 复印件（或租用合同复印件） 及车辆、场所照片，修理工具、 办公器具清单
代理商怎样建立自已的服务体系
配件、车辆、工具是最基本的服务资源
服务车辆是提高服务响应速度的重要资源；
服务车辆可以拉动配件销售；
服务车辆可以提高工作效率和提升服务品牌；
要求按设备拥有量比例配备车辆；
服务人员要有必备的常用工具； 公司要有挖机维修专用工具一至两套；
代理商怎样建立自已的服务体系
培训——让企业与员工共同走向成功；
培训能提高员工的业务水平； 培训能使员工认同企业的文化； 培训能使员工按流程工作，促进标准化作业； 培训使企业变成学习性的企业； 培训使企业与员工共同走向成功
三一代理商管理制度汇编
成为三一服务代理商的基本
---------条件----------
携手共进——
建立三一特色的服务体系
主讲人：
服务体系文件讲义
代理商怎样建立自已的服务体系
三一服务代理商管理制度汇编
加强沟通，共建三一服务代理体系
代理商为什么要建立自已的服务体系
行业的惯例—挖掘机行业都是四位一体的 代理商体系
工程机械后市场的利润越来越成为代理商 利润的主要来源
留住老客户—代理商开拓与稳定市场的重 要手段
代理商怎样建立自已的服务体系
合理的网点布局
要建在机器密集和销售预期好的地方 尽量地缩短服务半径 要建在交通枢纽城市和交通便利处 充分考虑到企业规模和管理难度
适当建点 处
代理商怎样建立自已的服务体系
配件、车辆、工具是最基本的服务资源
充分的配件储备是服务的必备条件； 充分的配件是销售配件的充分条件； 配件是客户在设备寿命期的粮食； 配件销售比主机销售在更小的难度、风险和更多的
要有专门的配件管理人员； 按区域内的机器数量与当 年的销售预期比例配备服务 人员；
必要时配备服务助理
服务经理
服务助理
配件管理人员
服务人员
其它辅助人员
代理商怎样建立自已的服务体系
人是最重要、最具活力的资源
服务（配件）人员技术工种，人员必须有专业的理论知 识和丰富的经验；
我们可以从外面招聘成熟的服务人员； 我们更必须培养人才； 成熟的人员易发生文化冲突，流动性大； 培养的人员对企业更忠诚； 新人更具有可塑性
配件与服务利润 占40%
租赁、二手机利 润30%
其它5%
主机利润25%
代理商利润分配图
代理商为什么要建立自已的服务体系
留住老客户
留住老客户可以带来丰厚的利润
继续购买我们的设备； 需要服务与配件 介绍新客户； 宣传品牌
失去老客户我们会失去很多
不能再从此客户那里赢利； 其它客户会从他那里听到负面信息； 成为竞争对手用来攻击的工具； ……
代理商怎样建立自已的服务体系
代理商怎样建立服务体系
合理的组织构架 人是最重要、最具活力的资源 合理的网点布局 配件、车辆、工具是最基本的服务资源 制度——推动还是制约服务人员的积极性？ 培训——让企业与员工共同走向成功；
代理商怎样建立自已的服务体系
合理的组织构架
要有一名具有丰富经验的 和管理能力的服务经理，并 赋予他权威与信任；
代理商在其中总部所在地配件仓库面积达
30 平方米以上，能保证随时都有常用配
件。
仓库与配件
成为三一服务代理商的基本条件
四、已配备1台以上性能正常的专用售后 服务车、挖机维修专用工具一套、通用工 具两套以上，配备电脑、打印机、传真机、 数码照相机等常用办公设备。
服务车 与工具
成为三一服务代理商的基本条件
代理商为什么要建立自已的服务体系
行业的惯例
小松、卡特、大宇、日立等挖掘机 行业的企业都推行销售、服务、配 件供用、融资与回款都由代理商负 责的四位一体的代理体系。
代理商真正成为价值链的一环
部件供用商 设备制造商
代理商 客户
代理商为什么要建立自已的服务体系
代理商利润的主要来源
根欧美成熟工程机械市场 的统计，维修、配件等业务 （工程机械后市场）利润的 已占代理商利润的40%左 右，超过主机销售与租赁的 利润
三一服务代理商的分级
服务代理商分服务中心、三星级服务中心
其中服务中心只能代理三一重机点检订单服务和
一些简单的维修订单服务。
三一重机服务中心
只能代理 点检服务 和简单维
修பைடு நூலகம்
代理所有 服务
三一重机服务中心
☆☆☆
三一服务代理商的分级
服务车
代理商怎样建立自已的服务体系
配件、车辆、工具是最基本的服务资源
常用工具有：万用表、压力表、常用扳手等； 专用工具有：重型套筒、扭力扳手、发动机维修工具、
空调维修工具、异形扳手、数码相机； 办公用品也是工具：电脑、传真机、电话机；
代理商怎样建立自已的服务体系
制度——推动还是制约服务人员的积极性？
成为三一服务代理商的基本条件
一、与三一签订主机协议并销售三一
机器5台以上；
销售5
台以
二、具有2名以上三一 上
重机服务部认定合格的
服务人员、一名专职的
服务管理人员和一名专
一线服务工程师
职配件仓管员；
赶赴现场
现场服务（到达）
成为三一服务代理商的基本条件
三、已与三一重机签订配件销售协议，具有
自购10万元以上的常用配件库存量，服务
员工是我们的特殊客户，制度是公司与员工之间的具体 合同；
制度合理约制员工的行为，更要奋力激发员工的工作热 情；
制度应保证与上下游供用链的良性沟通与搏奕； 制度应保证公司流程顺畅； 制度应给员工提供职业通道；
代理商怎样建立自已的服务体系
制度——推动还是制约服务人员的积极性？
要有财务报账方面的制度； 要有行为员工工作行为方面的制度； 要有薪酬方面的制度； 制度的设计要有延续性和前瞻性
六、发展流程
代理商按意见整改 提出整改意见 否
代理商提出申请
服务部根据 代理商情况 做出是否签
约决定
是 签约
填写<服务代理申请表 > 恩连同相关资料寄服务部
所需资料:服务车辆行驶证正本 复印件、服务车辆完税证明复 印件，服务《服务人员简历》、 人员身份证复印件、服务人员 文凭复印件、三一培训的服务 人员资质证复印件，办公场所、 修理厂（车间）、仓库业主证 复印件（或租用合同复印件） 及车辆、场所照片，修理工具、 办公器具清单