关于电子口碑营销情况调查报告

关于电子口碑营销情况调查报告电子口碑营销：简称ewom,是指利用互联网等电子通讯设备进行口碑营销的方法。在通

讯设备的支持下，利用口传口的特性进行的一种新型营销方式。电子口碑信息:是指网络等

媒体上关于品牌的所有评述，是关于一个特定产品、服务或公司的所有人们交流谈论的信息。

一、调查方法：问卷调查

二、开始时间：2013-12-15

结束时间：2013-12-28

三、样本总数：81 份

四、数据与分析：

1、样本人群的特点

性别：

41.98%

58.02%受教育程度：

0%

4.94%

91.36%

3.7%每月可支配收入：

55.56%

39.51%

1.23%

2.47%

1.23%网龄：

1.23%

9.88%

50.62%

38.27%

由调查结果可看出，本次调查的主体人群为本科及专科的中低收入的具有较长网龄的人群，即多为在校的高校学生，这类人群经常进行网上购物等活动，较多地接触到电子口碑信息，涉及到电子口碑营销。

2、发布电子口碑信息的规律

您发布电子口碑评价的频率（如在淘宝等购物网站做出的购物评价等）

19.75%

71.6%

8.64%发布电子口碑信息的动机：

81.58%

85.53%

68.42%

39.47%

44.74%

由调查结果可看出，很多人都有过发布电子口碑信息的经历，他们发布的动机多是分享

自己的经验，以供他人参考；鉴于自己愉快的合作，做出好的评价来回报商家；商品质量不好，做出负面评价来表达对商家的不满；其次是，通过评价可获得商家的返利或优惠；通过

评价提升自己的声誉及形象。

一般来说，消费者购物之后都会对自己所购买的物品作出评价，首先是对自己这一次的

购物体验做出整体评价，若是购物愉快，消费者也不会吝啬自己的好评以帮助商家提高自己

的信誉，若是购物不愉快，消费者则会更想通过发布差评以表达自己对商家的不满，商家的

声誉也会因此受损，产品的销售也会受到影响。其次，发布评价还可帮助其他消费者借鉴本

次消费的经验，以帮助他们了解到关于产品的真实信息，以规避风险。还有，有些商家为获

得电子口碑信息，会采取发布评价后可获得返利及优惠的做法，这种情况下，消费者也会乐

于对商品作出评价。最后，有些消费者希望通过发布评价以提升自己的声誉及形象，这样也

能为其带来更多的荣誉和利益。

由此可看出，当前，人们已经越来越多地接触到电子口碑信息，许多人也较乐意对自己

所购买的商品作出评价，而商家若想真正做好电子口碑营销，首先要选择好的产品与服务并

提供易于传播的信息。口碑营销是一面双刃剑，在信息传播过程中，企业无法控制传播的内容，可以是好的口碑，也可以是坏的口碑，所以一定要重视产品的质量及服务，只有令人满

意的产品和服务才能得到好的口碑，否则，得到的就是负面的口碑宣传。在口碑营销中传播

的信息要有两个关键特征：一是符合传播者的感性或理性目标;二是消费者很容易传递这些

信息。这就要求口碑营销的作用对象即产品和服务必须质量过关，并且具有易于传播的信息。其次，关注细节。影响消费者口碑的，有时不是产品的主体，而是一些不太引人注目的“零部件”等，如西服的钮扣、家电的按钮等等，这些“微不足道”的错误，却可能引起消费者的反感。赢得口

碑必须对各项基础工作做得非常细致、到位并持之以恒，只有产品和服务水平超过顾客的期望，才能

得到他们的推荐和宣传，而那些领先于竞争对手或别出心裁的服务和举措，更会让消费者一边体验快

乐地享受，一边绘声绘色地传播。有了好的产品质量与服务之后，也可以采取如评价后给予消费者

返利或优惠的方法刺激消费者做出正面的评价，以获得更多的电子口碑信息来宣传自己的产品。另外，有些消费者希望通过发布评价以提升自己的声誉及形象，如在淘宝上可通过购物经验以提升

买家自身的信誉等级，而其他买家在搜索电子口碑信息时也往往比较关注这类人所做出的评价，所以企业要找到口碑营销中的引导群体，即意见领袖。意见领袖一般都是某方面的专家，

他们热心主动、关注外部事物，对新事物接受能力较强，而且社交广泛。企业要依据产品所

处市场的具体情况，找出意见领袖，然后对这些意见领袖进行针对性营销，利用他们的影响

力劝服更多的人购买产品。

3、搜索电子口碑信息的规律

您搜索过电子口碑信息吗：

91.36%

8.64%请问您搜索电子口碑信息的动机是：

28.95%

93.42%

88.16%

67.11%您从什么渠道获取电子口碑信息：

69.14%

30.86%

40.74%

93.83%

51.85%

62.96%

16.05%

46.91%

28.4%

由调查结果可看出，大部分的人都曾搜索电子口碑信息，其动机多为了解产品信息，节

省购物时间；降低购买风险，做出正确决策；其次分别为，从他人经验中收益，降低认知失

调的可能；了解时尚的走向，跟随潮流。

这是因为一方面，现在电子商品琳琅满目，消费者面对的选择过多，现在的生活节奏加快，消费者更倾向于用更少的时间和精力来完成自己的购物；另一方面，电子口碑信息恰巧

为消费者提供了关于产品的信息一辅助购物。消费者希望通过对电子口碑信息的搜索更快更

清晰地了解产品信息，以节省自己的购物时间，同时面对网上购物的不确定性，通过这种方

式也可借鉴前人的经验，以降低自己承受的风险。另一方面，电子口碑信息一定程度上反映

了时尚潮流的走向，通过了解电子口碑信息，也可帮助消费者跟随潮流，以避免被时尚抛弃。

另外调查结果也显示，消费者多从淘宝等购物平台、搜索引擎、电视广播、报刊杂志、博客、

个人空间、QQ、微信等社交平台等渠道来获取电子口碑信息。

由此可看出，大部分消费者在购物之前会先通过各种渠道获取与产品相关的信息，所以

做好网络推广对于电商来说非常重要。

(一)搜索引擎优化