前台接待岗位职责与工作流程

前台接待人员仪容要求表
总体要求
大方整洁，凸显职业性
细节
1.头发干净整齐
2.指甲不宜过长，不留污垢
3.香水味道不宜过浓
4.不佩戴墨镜或变色镜
第3条举止文明有礼，尊重他人，塑造完美仪态
前台接待人员手势礼仪要求表
手势礼仪要求
详细说明
大小适度
手势上界不超过对方视线，下界不低于自己胸区。一般场合，手势动作幅度不宜过大，次数不宜过多
第6条前台人员经过初步判断，如不能直接回答，应及时与相关人员沟通，决定是否安排接待
四、前台电话接听管理制度
第1条电话响起三声之内，前台人员必须接听。如超过三声再接电话，接听人员先说：对不起，您久等了
第2条电话铃响时，如接听人员正在与客人交谈，应先向客人打招呼，然后再去接电话
第3条接通电话时，接听人员应先说：您好，华夏银行信用卡中心
处理
转接
二、收发文件管理流程
1、寄送信函、快递流程
交代寄送信函、文件事宜
↓
前台确认清楚，接收信件
↓
寄送人登记
↓
每日下午邮局取件，前台做好当天登记并留存
2、接收信函、快递流程
外部发来快递，前台签收
↓
将收到的快递进行登记，填写《快递签收登记表》
↓
联络收件人领取，并签字确认
3传真收文流程
前台人员接到其他公司或部门发来的传真
前台接待岗位职责与工作流程
第一章 前台接待岗位职责及管理制度
一、前台接待岗位职责
第1条来宾登记接待工作
第2条接收转接电话，收发邮件、传真，并做好记录
第3条更新通讯录
第4条负责分发卡中心通知，并做好分发记录
第5条负责每月邮资核对及分析
第6条负责前台办公用品及办公设备的清洁保养
二、前台接待礼仪规范
第1条前台接待人员应注重仪表，工作期间一律着职业装
前台接待人员仪表要求表
总体要求
1.适合性：服装、装饰、修饰要与容貌、体型、年龄、个人气质相符合
2.整体性：各部位修饰要与整体协调一致
3.适度性：再修饰程度、饰品数量上要自然适度
服装要求
1.保持衣服平整，质地良好，不华丽
2.袜子颜色以肤色或与服装搭配得当为宜
3.佩戴饰品要适量，注意与整体服饰搭配协调
第2条仪容大方整洁，凸显职业性
↓
将收到的传真进行登记，填写《传真发文登记表》
↓
将传真转交收件人，并在登记表签字确认
4邮资分析流程
寄件人将快递、信件交前台
↓
当日快递、信件由前台交邮局（留存当日明细）
↓
次月初，邮局拿回上月每日明细（含件数、金额）
↙ ↘
所有部门快递、平信、挂号信逐日单笔录入
←核对无误
运营部大宗账单交运营部核对
↓
算出各部门当月邮费
第4条接听电话时，接听人员应恰当使用规范用语，态度应热情、诚恳，语调平稳，音调适中
第5条对于转接到领导的电话，前台人员应首先转接到其秘书
第6条如来电者说出要找的人的名字，则前台人员应回答：请稍等，我帮你转到他的分机
第7条如来电者要找的人电话占线或无人接听，接听人需询问来电者是否愿意等待或稍后来电
第8条接听人员在接电话时，要随时记录电话内容，记录应简洁完整
1．对于普通来宾，一般安排在会议室（茶水间）
2．对于贵宾，应由具体接待人员安排接待地点
3．对于面试人员，按人力资源部要求安排接待地点
第4条预约人员到达后，要电话通知被访者，告知其来访人员单位及姓名，并与被访者确认双方的会面地点
第5条如来访人员未预约，前台人员应首先询问对方来意，并初步判断是否安排他与相关人员见面
引导规范表
引导方法
详细说明
走廊
接待人员在客人两三步之前，配合步调，请客人走在内侧
电梯
引导客人乘坐电梯时，接待人员应先进入电梯，等客人进入后关闭电梯门；到达时，请客人先走出电梯
会客室
当客人走入会客室，接待人员应用手指示，请客人坐下；看到客人坐下后，才能离开
第3条安排接待地点时，前台人员主要遵循以下原则：
第9条准备结束通话时，一般应由对方提出，并由对方先挂电话
第10条当接听人员正在通话又有客人来访时，应请向来访人员致歉，请其稍等，然后尽快结束通话
第二章 前台工作管理流程
一、前台接待流程
1、预约客人来访接待工作流程
客人到访
↓
来访登记
↓
通知被访者
↓
引领会见
2、来电转接流程
电话接通
↓
了解来电是由
范围内↙↘范围外
不免不良手势
1.在与人交谈过程中，讲到自己时要用手掌按在胸口
2.谈到别人时，不可用手指，更忌讳在背后指指点点等不礼貌手势
3.避免交谈时ຫໍສະໝຸດ Baidu势幅度过大
指向目标
在指引方向时，手应自然并拢，手掌以肘关节为轴指向目标，同时看向目标
三、来访人员接待管理制度
第1条接待预约来访人员时，应礼貌大方、热情周到
第2条来访者到后，要立即通知被访者；如需引导，则应使用正确引导方式
↓
分部门与上月邮资对照做邮资分析