电商客服人员绩效考核-(2462)
电商售前客服专员薪资绩效考核体系表
15
15%
99.98%>-≥99.97%
12
99.97%>-≥99.95%
9
B类
占比30%
1.回复信息比数
答问比=客服消息数/买家消息数
≥125%
5
5%
某某数据
125%>-≥120%
4
120%>-≥115%
3
2.慢回复次数
慢响应：如果客服在接待一个客户时，某几次回复比较慢，会被判定为慢响应；慢响应人数是指本客服接待的客户中被判定为慢响应的客户数。（慢回复次数=客户平均等待时长大于120秒的接待的次数）
≦8次
5
5%
8次<-≦12次
4
12次<-≦20次
3
3.慢回复信息占比数
慢回复占比/接待人数，以接待10000名客户为例，最大允许120名客户超过120s
≦1.2%
5
5%
1.2%<-≦1.35%
4
1.35%<-≦1.55%
3
4.错误转接量
售后人员登记反馈
<15例
15
15%
售后登记反馈，主管抽查
15<-≦20例
分值
权重
得分
数据来源
详细描述
标准
A类
占70%
1.接待人数
客服所登记接待人数值为准
>15000人
6
6%
客服自身登记
<15000人
0
2.平均首次响应时间
客服对客户第一次回复用时的平均值
≦0.2s
12
12%
某某数据
0.2s<-≦0.4s
电商客服绩效考核标准
电商客服绩效考核标准随着电子商务的快速发展，电商客服成为了企业与消费者之间沟通的重要纽带。
良好的客服绩效是电商企业能否成功的重要因素之一。
本文将从不同角度探讨电商客服绩效的考核标准。
一、沟通能力良好的沟通能力是电商客服工作的基础要求。
客服人员需要能够清晰、准确地理解消费者的需求，并能以亲切、友好的态度进行有效的回应。
考核沟通能力时，可从以下方面评估：1. 语言表达：客服人员应具备流利的口语和书面表达能力，能够用简练明了的语言与消费者进行沟通。
2. 倾听能力：客服人员应具备良好的倾听能力，能够仔细倾听消费者的问题和需求，避免误解或遗漏。
3. 解决问题能力：客服人员需要具备快速解决问题的能力，能够理解并解答消费者的问题，提供准确的解决方案。
二、专业知识电商客服人员需要熟悉企业的产品和服务，以便能够提供准确的信息和指导消费者。
专业知识的考核可以从以下几个方面进行：1. 产品知识：客服人员应了解企业销售的产品特点、功能和使用方法，能够对消费者的问题进行准确的解答。
2. 政策知识：客服人员需要熟悉企业的售后政策、退换货规定等，能够向消费者提供权威性的解释和指导。
3. 行业知识：客服人员应具备对电商行业的了解，关注行业动态和消费者需求，从而能够及时提供相关信息和建议。
三、问题处理能力电商客服人员需要具备处理复杂问题的能力，能够高效、准确地解决消费者遇到的各类问题。
问题处理能力的考核可以从以下几个方面进行评估：1. 快速响应：客服人员应能够及时回应消费者的问题，避免长时间的等待，提高消费者的满意度。
2. 主动解决：客服人员应该能够主动积极地解决问题，而不仅仅是提供一些基本信息。
3. 转接协助：对于一些复杂问题，客服人员应学会及时向相关部门或上级进行转接协助，确保问题能够得到妥善解决。
四、服务态度优质的服务态度是电商客服的核心竞争力之一。
客服人员需要以积极的态度面对消费者的问题，为消费者提供满意的服务体验。
服务态度的考核可以从以下几个方面进行评估：1. 亲切礼貌：客服人员应具备亲切、友好的工作态度，能够用和蔼可亲的语言与消费者进行交流。
电商客服绩效考核方案
电商客服绩效考核方案1. 背景介绍随着电子商务的迅速发展，客户服务在电商行业中扮演着重要的角色。
为了提高客服团队的工作效率和服务质量，设计一套科学合理的绩效考核方案是十分必要的。
本文将详细介绍电商客服绩效考核方案的设计和实施。
2. 考核指标2.1 服务质量•入职培训完成率：客服通过入职培训课程的完成情况。
•服务满意度：根据客户反馈的满意度评分进行考核。
•问题解决率：客服成功解决客户问题的数量占总问题数量的比例。
2.2 工作效率•响应速度：客服在接听客户咨询或处理客户问题时的平均响应时间。
•平均处理时间：客服处理每个客户问题的平均用时。
•回访率：客服对于处理完毕的案件进行回访的比例。
2.3 个人素质•语言表达能力：客服在书面和口头沟通中的语言表达能力。
•技能培训参与度：客服参加技能培训的积极性和学习效果。
•团队协作能力：客服在团队中的合作态度和协作能力。
3. 考核制度3.1 考核周期每季度进行一次绩效考核，总结前一季度客服团队的工作表现。
3.2 考核流程•确定考核指标：根据业务需求和公司目标，确定本季度的考核指标和权重。
•数据收集：对每一名客服的相关数据进行收集和整理，包括工作记录和服务质量评分。
•绩效评定：根据考核指标的权重计算每名客服的得分，综合考虑各指标的表现情况。
•绩效反馈：将客服个人的绩效考核结果进行通知，包括考核得分和具体评价。
•奖惩措施：根据考核结果，对表现突出和需改进的客服进行奖励或处罚。
奖励包括提升岗位、加薪、奖金等，处罚包括警告、降职等。
3.3 绩效考核结果的应用•员工发展：根据考核结果确定员工个人的培训需求和发展方向。
•团队管理：根据团队整体的绩效考核结果，对团队进行奖励和激励，提升团队合作效果和工作动力。
•业务决策：将绩效考核结果与业务数据相结合，为公司的决策提供参考依据，优化客户服务流程和策略。
4. 考核方案的改进与优化绩效考核方案不是一成不变的，随着业务环境的变化和团队发展的需求，需要不断进行改进和优化。
电商平台客服人员绩效考核手册
电商平台客服人员绩效考核手册第一章绩效考核概述 (4)1.1 绩效考核目的与意义 (4)1.1.1 绩效考核目的 (4)1.1.2 绩效考核意义 (4)1.2 绩效考核原则 (5)1.2.1 公平公正原则 (5)1.2.2 激励与发展原则 (5)1.2.3 动态调整原则 (5)第二章考核指标体系 (5)2.1 客服人员服务态度指标 (5)2.1.1 礼貌用语使用率 (5)2.1.2 主动服务意识 (5)2.1.3 情绪管理能力 (6)2.1.4 语言表达能力 (6)2.2 客服人员业务能力指标 (6)2.2.1 产品知识掌握程度 (6)2.2.2 业务操作熟练度 (6)2.2.3 问题解决能力 (6)2.2.4 团队协作能力 (6)2.3 客服人员工作效率指标 (6)2.3.1 平均响应时间 (6)2.3.2 客户满意度回复率 (6)2.3.3 业务处理速度 (6)2.3.4 信息录入准确率 (7)2.4 客服人员服务满意度指标 (7)2.4.1 客户满意度评分 (7)2.4.2 客户投诉率 (7)2.4.3 客户重复咨询率 (7)2.4.4 客户挽回率 (7)第三章考核周期与流程 (7)3.1 考核周期设定 (7)3.1.1 客服人员绩效考核周期分为月度考核、季度考核和年度考核三种。
(7)3.1.2 月度考核：针对客服人员的日常工作表现，以自然月为周期，每月进行一次。
73.1.3 季度考核：以自然季度为周期，对客服人员三个月内的整体表现进行评价。
(7)3.1.4 年度考核：以自然年度为周期，对客服人员全年的工作表现进行综合评价。
(7)3.2 考核流程说明 (7)3.2.1 考核启动：考核周期开始前，由绩效考核小组组织相关部门负责人，明确考核目标、考核指标及权重。
(7)3.2.2 考核数据收集：考核周期内，各部门负责人负责收集客服人员的考核数据，包括业务量、客户满意度、处理速度等。
(7)3.2.3 考核评分：根据考核指标和权重，对客服人员的工作表现进行评分。
电商客服绩效考核表
电商客服绩效考核表电商客服绩效考核是企业用于评估客服员工工作表现的重要工具。
通过绩效考核，可以全面了解客服员工的工作质量和工作效率，为客服员工提供改进和发展的机会。
以下是一份电商客服绩效考核表的相关参考内容：1. 服务态度- 主动性：客服员工是否主动与客户沟通，主动解决问题，主动提供帮助。
- 专业性：客服员工是否能够提供准确、专业的产品知识和技术支持。
- 反应速度：客服员工是否能够及时回复客户的咨询和投诉，并在合理的时间范围内解决问题。
2. 对客户需求的理解和解决能力- 问题清晰度：客服员工在与客户沟通时是否能够准确理解客户的问题和需求。
- 解决方案：客服员工是否能够快速、准确地给出解决问题的方案，并且能够在解决问题的过程中提供相应的服务支持。
- 协作能力：客服员工是否能够与其他部门或同事合作，协同解决客户问题。
3. 技能应用和成果达成- 沟通能力：客服员工是否能够用清晰、准确的语言和客户进行有效的沟通。
- 问题解决能力：客服员工是否能够独立分析和解决复杂问题，提高客户问题解决率。
- 服务质量：客服员工是否能够保持良好的服务质量，通过服务质量的提升提高客户满意度。
4. 工作效率和自我管理- 工作负荷：客服员工能否合理分配和控制自己的工作负荷，保证高质量的工作完成。
- 时间管理：客服员工是否能够高效利用工作时间，合理安排优先级，完成任务。
- 自我学习和进步：客服员工是否能够积极学习和培养自己的专业知识和技能，并不断提升自己的工作能力。
5. 团队协作能力- 知识分享：客服员工是否能够主动分享自己的工作经验和知识，帮助团队提升整体业绩。
- 合作关系：客服员工是否能够与团队成员保持良好的合作关系，共同达成团队目标。
- 团队精神：客服员工是否能够积极参与团队活动，建设团队文化，提升团队凝聚力。
绩效考核表可以根据具体的企业情况进行个性化调整和补充，以适应不同的工作环境和业务要求。
同时，考核结果也应该是客服员工个人发展和激励的重要参考依据，帮助客服员工了解自己的工作优势和不足，并为个人职业发展提供指导和目标。
网店客服绩效考核
网店客服绩效考核(共9页)
--本页仅作为文档封面，使用时请直接删除即可--
--内页可以根据需求调整合适字体及大小--
客服部绩效考核1 客服部关键绩效考核指标
2 客户服务人员绩效考核方案
售后客服考核标准事项（总分130分，低于80分无KPI考核奖金）总分1.售后客服素质（优20良15分中10差0分） 20分（调查聊天记录，包含内容有响应时间，与客户沟通情况，处理问题水平能力，产品及促销活动了解程度等..）2.退款率（≤5%：30分；
5%<X≤8%：20分；8%<X≤11%:10分；11%以上0分） 30分3.配合度（优20良15分中10差0分） 20分（与团队配合，团队合作情况等.…）4.执行力（优20良15分中10差0
分） 20分（上级主管人员安排的工作，完成的情况，等….）5.投诉、维权、举报、退款纠纷（优20良15分中10差0分） 20分（及时处理的情况及程度,等…） 6.出勤率（全勤20分，迟到1次扣5分，请假一次扣5分，旷工1次扣10分） 20分扣分1.低质评价（由于售后原因，数据客服主管提供）一次扣5分。
2.客户投诉（数据客服主管提供，首页面放置投诉客服旺旺）查实无误，视情况一次扣（5-20）分。
加分1.客户表扬，一次加2分。
2.表现突出（工作态度，进步快，学习能力强等….）加2-5分。
售后客服工资制度排序工资法，KPI奖金1000 ，按总分高至低依次排下（1000，800，600…………）总分130分，低于总分70%无KPI考核奖金客服工资=基本工资+KPI考核奖金售后客服------基本工资---2500售后组长------基本工资---3000。
电商客服绩效考核方案（通用13篇）
电商客服绩效考核方案电商客服绩效考核方案（通用13篇）为了确保事情或工作有序有效开展，就不得不需要事先制定方案，方案是为某一行动所制定的具体行动实施办法细则、步骤和安排等。
方案的格式和要求是什么样的呢？下面是小编整理的电商客服绩效考核方案，仅供参考，欢迎大家阅读。
电商客服绩效考核方案篇1一、考核范围各科工作岗位的科级及科级以下工作人员，驾驶员考核另行规定。
二、考核内容(一)业务工作主要考核岗位职责的履行情况和所承担年度工作任务的完成情况。
(二)共性工作主要包括参加政治业务学习、集体活动、规范化制度化建设情况；机要保密、计划生育、安全生产、卫生、社会治安综合治理、内保值班情况；精神文明建设、遵纪守法、廉洁自律、工作作风情况。
三、考核方式考核工作在考核工作领导小组的组织下，采取定量考核与定性考核相结合，日常考核与年终民主测评相结合的方式进行。
(一)日常考核日常考核按百分计算，其中业务工作占60%，共性工作占40%。
1、业务工作。
考核工作领导小组根据日常考核评分标准，对工作人员的业务工作情况进行定期考核，考核情况记入《日常考核记录表》。
2、共性工作。
考核工作领导小组根据日常考核评分标准，对工作人员的共性工作情况进行定期汇总，汇总情况记入《日常考核记录表》。
《日常考核记录表》由考核工作领导小组办公室统一保管，年终由考核工作领导小组进行汇总。
(二)民主测评民主测评成绩按百分计算。
考核工作领导小组根据市委组织部和市政府公务员管理部门的安排部署，组织进行。
具体程序如下：1、被考核人员总结年度工作情况，填写《年度考核表》；2、召开全体工作人员会议，被考核人员进行述职，述职内容主要包括工作业绩和存在的不足；3、组织民主测评，以填写民主测评票的形式对被考核人员进行测评。
民主测评按县级干部(a票)占50%、中层正职(b票)占30%、其他人员(c票)占20%的比例计算得分。
四、考核结果的计算及运用考核结果实行百分制，分数保留到小数点后两位。
电子商务部客服绩效考核
电子商务部客服绩效考核Ⅰ、考核目的：为了更好地调动员工的工作积极性和热情，实现员工多劳多得，提高员工的工作效率。
Ⅱ、考核对象：考核办法所考核的对象为电子商务部门全体已转正人员。
Ⅲ、考核周期：每月1日至月末最后1日（每个自然月）。
Ⅳ、考核目标：（一）、关键绩效指标数据来源1、业绩报表及后台数据（赤免客服考核管理系统）。
2、固定旺旺小号。
3、子旺旺添加注：售后及其他部分临时顶岗，不作为考核对象。
（二）、考核指标解释及查询方式1. 本月销售指标完成率：月销售指标不低于总业绩50%2. 销售额占团队比：旺旺销售额占团队整体销售额的比例（一目了然-——旺旺对比——销售额占团队百分比）3. 月关闭订单数：淘宝付款时间窗为3天，顾客拍下未付款，3天后，系统自动关闭交易。
（月抽4天关闭交易的订单数*7为依据）4. 打包出错率：每个时间段打包员已规定，并且有自己的打包编码（查询快递底单）5. 当日付款成功率：客户当天下单然后当天付款的成功率（旺旺对比——成功率对比——下单当日付款成功率）6. 退款件数：系统按照对应的判定统计客服的退款金额和退款件数，统计的规则是业绩算谁头上，退款就算谁的。
（旺旺对比——退款情况对比——完成退款件数）7. 付款客单价：此判定规则下旺旺客单价是客服的销售额除以对应的买家人数；（一目了然——旺旺对比——旺旺客单价）8. 咨询转化率：通过该旺旺服务在所选时间段内付款的买家比例（一目了然——旺旺对比——旺旺成功率）9. 货品熟悉度：产品型号材质和相关的知识（考核前抽查客服人员对产品的相关常识）10. 旺旺响应时间：客服接待顾客咨询中，每一句的顾客咨询到客服回复的时间差的均值（旺旺对比——工作量对比——平均响应时间）11. 客服服务满意度：对客服的服务质量的整体评分，最高为3分，其定义为，客服服务满意度 = (非常满意数×3+比较满意数×2+一般数×1)/收到评价数。
电商客服岗位绩效考核
电商客服岗位绩效考核背景介绍随着电子商务的迅猛发展，电商客服岗位的重要性也逐渐凸显。
作为企业与消费者之间的桥梁，电商客服人员的绩效考核显得尤为重要。
本文将介绍电商客服岗位绩效考核的目的、指标和方法。
目的电商客服岗位绩效考核的目的在于评估客服人员在工作中的表现以及达成的成果。
通过对绩效的量化评估，企业可以了解客服团队的整体运作情况，发现问题并制定相应的改进措施。
指标以下是电商客服岗位绩效考核的一些常用指标：1. 问题解决率：衡量客服人员解决客户问题的能力。
高问题解决率代表客服人员能够及时有效地解决客户的疑问和投诉，提供良好的用户体验。
2. 响应时间：衡量客服人员对客户咨询的响应速度。
较短的响应时间表示客服人员具备快速反应和处理问题的能力。
3. 平均反馈评分：客户对客服人员提供服务的满意度评分。
较高的平均反馈评分代表客服人员能够提供优质的服务，能够有效地满足客户需求。
4. 工作效率：衡量客服人员的工作效率，包括处理问题的速度和能够同时处理的数量等因素。
5. 服务质量：客服人员对客户的服务态度、专业知识和解决问题的能力等方面的评估。
考核方法为了准确评估电商客服岗位的绩效，可以采取以下方法：1. 问题反馈：通过客户反馈和投诉情况，对客服人员的问题解决能力进行评估，并针对性地提供培训和指导。
2. 定期评估：定期对客服人员进行绩效评估，结合指标进行评分。
评估结果可作为绩效考核的依据，也可用于奖励和激励措施。
3. 质量监控：对客服人员的服务进行质量监控，通过录音或录像等方式对客服电话或在线聊天进行抽查和评估，以保证服务质量。
4. 培训和发展：针对客服人员存在的问题和不足，提供相应的培训和发展机会，提升他们的专业素养和解决问题的能力。
总结电商客服岗位绩效考核对于企业的持续发展和提供优质的客户服务至关重要。
通过科学、公正、客观的绩效考核方法，可以不断改进客服人员的工作能力，提升客户满意度，增加企业的竞争力。
电商客服绩效考核方案
电商客服绩效考核方案电商客服是电商企业的重要组成部分，其工作质量和效率直接影响到企业的客户满意度和销售业绩。
因此，建立一个科学合理的电商客服绩效考核方案，对于提高客服团队的绩效水平和实现企业目标具有重要意义。
本文将从指标设定、考核标准、激励机制等方面，探讨一个适用于电商客服团队的绩效考核方案。
一、绩效考核指标的设定1. 服务质量指标：包括客户满意度、服务准确度、服务速度等。
- 客户满意度可以通过客户评价、客户反馈、客户投诉等方式进行收集，并定期进行统计和分析。
- 服务准确度可以通过客服人员处理问题的准确率来评估，如错误率、疏漏率等。
- 服务速度可以通过客服人员解决问题的平均时长来评估，如平均响应时间、平均处理时间等。
2. 工作效率指标：包括工作量、处理能力、工单处理效率等。
- 工作量可以通过客服人员完成的工单数量来评估，如每天处理的工单数量、每周处理的工单数量等。
- 处理能力可以通过客服人员解决问题的准确率和速度来评估，在一定时间内完成的工单数量和处理时间等。
- 工单处理效率可以通过客服人员处理工单的客户满意度、退回率、重复问题率等来评估。
3. 专业素质指标：包括业务知识、沟通能力、团队协作等。
- 业务知识可以通过培训成绩、考试成绩等来评估，如参与培训课程的学习情况、通过考试的成绩等。
- 沟通能力可以通过客服人员与客户的沟通交流情况来评估，如电话接待的技巧、书面沟通的准确性和清晰度等。
- 团队协作可以通过客服人员在团队中的角色和贡献来评估，如团队合作精神、团队目标的实现等。
二、考核标准的设定根据绩效考核指标，可以设定一些量化和定性的考核标准来评估客服人员的绩效水平，确保绩效考核的公平性和科学性。
1. 服务质量考核标准：- 客户满意度：满意度得分80分以上为优秀，60-80分为良好，60分以下为不合格。
- 服务准确度：准确度得分90%以上为优秀，80-90%为良好，80%以下为不合格。
- 服务速度：时长得分40秒以下为优秀，40-60秒为良好，60秒以上为不合格。
电商客服考核标准
KPI指标
详细描述
标准
分值
权 重（％)
数据
得分
加权得分
旺旺回复率(Z）
回复过的客户/接待人数
Z>=99％
100
99%〉Z>=97%
80
97%>Z>=95％
60
95%〉Z
50
旺旺响应时间
（T）
平均响应时间（秒)
T=〈30
100
35<T=<40
80
40〈T=<45
60
T>50
待改进
人员比例
15％
45%
30%
10%
绩效工资考核系数
1.4倍
1。2倍
1.0倍
0.8倍
3、特殊业绩贡献奖金，额度：0～500元。
1、除本职工作外，因组织需要,在不影响正常工作情况下安排的其他任务，如：招聘、产品活动宣传等事项中做出突出贡献；
2、对易用性方面，如产品建议转化，易用性信息收集，用户体验测试等项目的协助，得到公司的高度肯定和认可，并导入产品使用,为公司创造了一定的价值；
考核指标等级
考核分值
绩效工资系数
说明
A
91～100
950
1、连续2个月为A,额外奖励300～500元/次不等；
2、连续3个月为A，底薪调整200～500元不等;
B
86~90
800
C
76～85
650
D
65～75
550
表4.9：旗舰店售后客服绩效考核工资系数及人员比例分配
等级
A
B
C
D
等级说明
优秀
电商客服绩效考核方案
电商客服绩效考核方案电商客服绩效考核方案范文（通用8篇）为了确保事情或工作能无误进行，时常需要预先开展方案准备工作，一份好的方案一定会注重受众的参与性及互动性。
那么大家知道方案怎么写才规范吗？下面是小编为大家收集的电商客服绩效考核方案范文（通用8篇），仅供参考，欢迎大家阅读。
电商客服绩效考核方案范文（通用8篇）11、目的作用员工的岗位绩效考核又称人事考核、绩效评价，是收集、分析、评价和传递员工在其工作岗位上的工作行为表现和工作结果方面的信息情况过程。
其作用如下:1.1通过考核、对员工在一定时期内思想、技能、业务情况做出全面的检查和总结，为其他人事管理工作提供依据。
1.2正确评价员工的德才表现和工作绩效是实施奖惩、任用、工资、培训等项工作的必要依据。
1.3可激发员工完成工作任务的积极性、创造性、提高工作效率。
1.4完善的绩效考核系统可较准确地剖析组织中人力资源的优劣势，以便掌握情况不断优化员工队伍。
2、管理职责2.1企管部是公司对员工绩效考核的归口管理部门，负责考核制度的建立，拟定考核计划，并对实施过程进行管理，通过合理的绩效考核系统的运作，确保公司人力资源管理的决策正确性。
2.2岗位绩效考核工作与各部门的职责和功能密切联系着，各部门应通过对内部员工的绩效考核调动员工的积极性，促进本部门目标任务的实现。
在考核过程中，各部门主管应对所提供的数据准确性及评估结果的公正性负责。
2.3企管部负责对绩效考核实施过程中，各部门执行政策、原则和相关规定情况进行监督，严格各项纪律、防范违规行为，及时反馈信息，保障绩效考核工作良性运行。
3、绩效管理3.1公司内的各级管理人员，应加强对直接下级日常工作的指导和帮助，切实做好直接下级日常工作情况的详细记录。
要倡导部门主管领导从具体的工作中解脱出来，切实履行好管理者的管理责任和指导责任。
3.2公司各级管理人员要加强与下属之间的沟通与交流，指导下属改善、提高绩效，从而提高公司的整体绩效和管理水平。
电商客服绩效考核方案（精选3篇）
电商客服绩效考核方案（精选3篇）电商客服绩效考核方案篇1一、考核目的1. 为了公平、有效地评价客服人员的工作业绩、工作能力和工作态度，及时纠正偏差，改进工作方法，激励争先创优，优化整体客服团队，从而全面提升客服质量和企业效益，特制定本考核方案。
2. 对客服人员进行的业绩考核结果将作为本公司进行人员薪资调整、培训规划、职位晋升和岗位调动的决策依据。
3. 将绩效考核融入公司管理过程，在考核中形成员工与公司双向沟通的平台，增进管理效率、推动公司良好运作。
二、考核原则本着公平、公正、引导、激励的原则实施考评，客服人员的考评结果将与公司业绩和个人业绩直接挂钩，业绩考评也将作为薪资的主要参考依据，直接决定着个人收入。
三、考核形式以业绩考核为主，多元考核形式并用来进行综合考量，以求考核效益最大化。
四、适用对象本方案适用于本公司所有的客服人员，请相关部门负责人遵照实施，予以认真落实。
电商客服绩效考核方案篇21:总则1.1制定目的:为提高采购人员的士气,提升各项采购绩效,特制定本办法.1.2适用范围:本公司采购人员之绩评估依本办ò炖?1.3权责单位:(1)总经理室负责本办法制定、修改、废除等起草工作。
(2)总经理负责本办法、修改、废除之核准。
2:采购绩效评估办法2.1采购绩效评估的目的本公司制定采购绩效评估的目的，包括以下几项:(1)确保采购目标达成.(2)提供改进绩效之依据.(3)作为个或部门的奖惩参考之一.(4)作为升迁、培训的参考。
(5)提高采购人员的士气。
2.2采购绩效评估的指标采购人员绩效评估应以“5R”为核心，即适时、适质、适量、适价、适地，并用量化指标作为考核之尺度。
2.2.1时间绩效由以下指标考核时间管理绩效:(1)停工断料,影响工时.(2)紧急采购(如空运)的费用差额.2.2.2品质绩效由以下指标考核品质管理绩效:(1)进料品质合格率(2)物料使用的不良率或退货率.2.2.3数量绩效由如下指标考核数量管理绩效:(1)呆料物料金额.(2)呆料处理损失金额.(3)库存金额.(4)库存周转率.2.2.4价格绩效由如下指标考核价格管理绩效:(1)实际价格与标准成本的差额.(2)实际价格与过去平均价格的差额.(3)比较使用时之价格和采购时之价格的差额..(4)将当期采购价格与基期采购价格之比率同当期物价指数与基期物价指数之比率相互比较.2.2.5效率指标其采购绩效评估指标有:(1)采购金额(2)采购金额占销售收入的百分比(3)采购部门的费用(4)新开发供应商的数量(5)采购完成率(6)错误采购次数(7)订单处理的时间(8)其它指标2.3采购绩效评估的方式本公司采购人员之绩效评估方式,集用目标管理与工作表现考核相结合之方式进行.2.3.1绩效评估说明(1)目标管理考核占采购人员总绩效评估的70%.(2)公司的人事考核(工作表现)占绩效评估的30%.(3)两次考核的总和即为采购人员之绩效,即:绩效分数=目标管理考核*70%+工作表现*30%2.3.2目标管理考核规定(1)每年分两次,公司制定年度目标与预算.(2)采购部根据公司营业目标与预算,提出本部门的次年度之工作目标.(3)采购部各级人员根据部门工作目标,制订个人次年度之工作目标.(4)采购部个人次年度之工作目标经采购部主管审核后报人事部门归档.(5)采购部依《采购目标管理表》,对采购人员进行绩效评估.2.3.3工作表现考核规定(1)依公司有关绩效考核之方式进行,参照《员工绩效考核管理办法》.(2)工作表现直属主管每月对下属进行考核,并报上一级主管核准.2.3.4绩效评估奖惩规定(1)依公司有关绩效奖惩管理规定给付绩效奖金.(2)年度考核分数80分以上的人员,次年度可晋升一至三级工资,视公司整体工资制度规划而定.(3)拟晋升职务等级之采购人员,其年度考核份数应高于85分.(4)年度考核分数低于60分者,应调离采购岗位.(5)年度考核分数在60-80分者,应加强职位训练,以提升工作绩效. 电商客服绩效考核方案篇3为认真贯彻落实市委、市政府各项重要工作部署，切实加强政府绩效管理,树立绩效意识,提升工作实效,提高政府及其部门履行力、执行力和公信力，现根据《长乐市20xx年度镇乡(街道)绩效管理实施方案》精神，结合我镇实际情况，特制定《潭头镇20xx年度绩效管理工作实施方案》。
电商客服绩效考核表
电商客服绩效考核表电商客服绩效考核表是根据电商客服的工作要求和职责，为评估客服人员的工作表现和绩效而设计的一种考核工具。
下面是一份电商客服绩效考核表的参考内容：一、服务态度1. 电话礼仪是否能通过电话展现亲和力和专业态度，包括问候语、感谢用语等。
2. 回复速度是否能及时回复用户的咨询和投诉，对紧急事务能够快速反应和处理。
二、问题解决能力1. 知识掌握是否熟悉公司的产品和服务，能够准确解答回复用户的问题。
2. 问题解决率针对用户提出的问题，是否能够达到高解答率和满意度，确保问题得到有效解决。
三、沟通能力1. 言语表达是否能够清晰明了地表达意思，使用亲切友好的语气与用户进行良好的沟通。
2. 听取用户意见和反馈是否有耐心倾听用户的反馈，能够及时采取措施解决用户的问题和满足他们的需求。
四、团队合作1. 协作能力是否能积极参与团队合作，协同其他部门解决问题和推动工作的进展。
2. 知识共享是否能分享自己的知识和经验给团队成员，提高整个团队的综合能力。
五、个人贡献1. 问题处理量工作期间能够有效处理的用户问题数量，展示出高效率和高生产力。
2. 用户评价用户对客服的评价，包括满意度、建议和投诉等，展示客服在用户心目中的形象。
六、工作质量1. 工作纪律是否能按时完成部门的工作任务，遵守公司的工作规范和流程。
2. 工作准确性工作中是否出现过错误或差错，是否准确完成工作任务。
七、专业知识1. 学习能力是否愿意不断学习新知识，提升自己在电商行业的专业素养。
2. 行业了解是否对电商行业发展趋势、市场竞争状况等有一定的了解和认知。
在对电商客服进行绩效考核时，可以根据以上内容制定具体的评分标准和考核方案，以实际情况和公司需求为参考，注重客服人员的服务质量和工作绩效，从而提升客户满意度和促进公司的业务发展。
电商客服绩效考核表
考核日期：
年月 日
职务：电商客服
姓名:
序号
考核 项目
考核要求
考核 扣分 考核 分值 栏 得分
考核 部门
考核人
备注
1、每月迟到、早退扣2分/次，旷工扣5分/次
一
出勤 管理 2、正常出勤天数每月不少于26天，每少一天扣3
10
分/次,半天扣1.5分/次
1、做好售前服务，因回应时间过慢、态度不好 被投诉，每投诉一次扣3分
总经办 电商部
四
个人 2、工作时间总因私事离岗扣10分/次； 素养 3、上班聊天、玩游戏、上与工作无关的网站
15
、吃东西等，扣2分/次
安保部
4、着装不当扣2分/次；
合
计
100 得分：
考核奖金： 元
注： 1. 绩效考核总分数值为100分，当月绩效奖金=考核分数/100分*月度绩效奖金 200元；
2. 单项分值可扣至零分。
2、做好售后服务，维持好评率高的，对中差评
及时回复。如对中差评置之不理的，扣3分/次
二
服务 态度 3、顾客评价明确写明xx客服服务态度好，并给
25
予好评的，奖励1分/次；
信息并及时回复 给客户，不能做到有效沟通，缺乏耐心且与顾客 争吵，扣5分/次
1、熟悉阿里巴巴、淘宝等电商网站具体操作方 法，未做到扣3分
2、遇到发货延误或者其他事项导致部分订单或
三
任务 者全部订单不能及时发出，应及时告知客人协商 完成 处理，未及时告知扣5分/次
20
总经办 电商部
1、工作饱和，积极完成上级布置的工作任务。 工作任务完成率少于90%，扣1—5分
1、工作热情高，主动性好，对职责内的工作事 务尽心尽责。如工作消极被动，缺乏热情，需要 上级不断督促，扣1—5分
电商客服员工绩效考核方案
电商客服员工绩效考核方案一、背景介绍随着电商行业的快速发展，客服员工在保持客户满意度和提升销售额方面起着至关重要的作用。
为了有效评估和激励客服员工的业绩，制定一套科学合理的绩效考核方案势在必行。
二、考核指标1. 服务质量- 响应速度：客服人员应尽快回复客户的咨询和投诉，保持及时的反馈。
- 解决率：考核员工的问题解决能力，包括快速解答客户的疑问和有效处理客户的投诉。
2. 业绩目标- 销售额：根据客服员工所负责的产品或服务范围，设定相应的销售额目标。
- 客户满意度：通过客户满意度调查问卷或客户评价等方式，评估客户对员工服务的满意程度。
3. 协作与合作- 团队合作：考核员工的团队协作能力和与他人的良好合作关系。
- 知识共享：鼓励客服员工互相分享专业知识和经验，提升整个团队的服务水平。
4. 工作效率- 工作时效：评估员工处理客户需求和问题的速度，并确保高效率的工作完成。
- 功能利用：客服员工应熟练掌握各种客服工具和系统，有效利用其功能提高工作效率。
三、评分标准1. 服务质量得分（25%）- 响应速度（10%）：快速回应客户的咨询和投诉，及时反馈，满分10分。
- 解决率（15%）：有效解答客户的疑问和处理客户的投诉，满分15分。
2. 业绩目标得分（40%）- 销售额完成率（25%）：根据销售额目标完成情况给予相应得分，满分25分。
- 客户满意度（15%）：根据客户满意度评估得分，满分15分。
3. 协作与合作得分（20%）- 团队合作（10%）：参与团队协作活动，良好的合作关系，满分10分。
- 知识共享（10%）：积极分享专业知识和经验，满分10分。
4. 工作效率得分（15%）- 工作时效（10%）：快速处理客户需求和问题，高效率地完成工作，满分10分。
- 功能利用（5%）：熟练使用客服工具和系统，最大程度地提高工作效率，满分5分。
四、激励机制1. 根据评分结果，每个员工将获得相应的绩效奖金。
绩效奖金的数额将根据各项考核指标的权重进行计算。
电商客服人员绩效考核方案
电商客服人员绩效考核方案一、引言随着电商行业的蓬勃发展，客服人员在维护公司声誉、提升用户满意度等方面起着举足轻重的作用。
然而，如何对电商客服人员进行科学、客观的绩效考核，成为了一个亟待解决的问题。
本文旨在提出一套完善的电商客服人员绩效考核方案，以便公司能够更好地评估和激励客服人员的工作表现。
二、绩效指标为了全面准确地评估客服人员的绩效，我们建议制定以下绩效指标：1. 服务质量：- 服务态度：包括客服人员的专业性、友好程度以及解决问题的能力。
- 响应速度：衡量客服人员回复用户问题的时间。
- 解决率：考察客服人员解决用户问题的效率和准确性。
2. 客户满意度：- 用户评价：通过用户对客服服务的评价和反馈来衡量客户满意度。
- 投诉率：考核客服人员受到的客户投诉数量和处理投诉的能力。
3. 个人发展：- 培训学习：包括客服人员参与培训的积极性和学习效果。
- 业务能力提升：考察客服人员在工作中不断提升的专业技能。
三、考核方法为了保证考核的公正性和客观性，我们建议采用多维度、多角度的考核方法：1. 客户评价：- 随机抽样调查：定期随机选取一部分用户进行电话或在线调查，了解他们对客服人员服务质量的评价。
- 客户满意度调查问卷：利用问卷调查的方式，广泛征求用户对客服服务的意见和建议。
2. 统计数据分析：- 响应速度统计：通过系统分析客服人员回复用户问题的时间数据，评估其响应速度。
- 解决率统计：统计客服人员处理用户问题的数量和成功解决的比例，评估其解决问题的能力。
3. 日常监督：- 督导记录：主管通过不定期的监督和记录，评估客服人员在实际工作中的表现。
- 知识分享：鼓励客服人员之间相互分享工作心得、解决问题的经验等，提升整体团队的绩效。
四、绩效奖励为了激励客服人员积极进取，提高工作效率，我们建议公司制定以下绩效奖励政策：1. 绩效奖金：- 针对达到一定标准的客服人员，给予绩效奖金，以鼓励其持续提高服务质量和客户满意度。
电子商务企业客服团队绩效考核标准
电子商务企业客服团队绩效考核标准近年来，电子商务行业蓬勃发展，客服团队在维护企业形象、提升用户满意度方面扮演着重要角色。
为了确保客服团队高效运作并达到优秀绩效，制定一套科学合理的绩效考核标准是必不可少的。
本文将从工作态度、专业能力、沟通技巧和问题解决能力等方面，探讨电子商务企业客服团队绩效考核的标准。
1. 工作态度工作态度是客服团队绩效考核中最基础且最重要的方面，一个积极主动、认真负责的客服团队能够提供更优质的服务。
以下是客服团队工作态度的考核标准：1.1 服务意识和责任心：客服团队应充分理解企业的核心价值观，充满服务意识和责任心，并且将用户的利益放在首位，始终秉持诚实、热情、耐心的态度处理问题。
1.2 工作效率：客服人员应具备高效的工作能力，能够迅速、准确地解答用户的问题，并及时处理各类咨询与投诉，为用户提供快速解决方案。
1.3 团队协作：客服团队应具备优秀的团队合作精神，积极与其他部门进行协作，解决问题并改善工作流程，确保整个团队的工作高效进行。
2. 专业能力专业能力是客服团队绩效考核中的关键要素，是衡量客服人员是否能够满足用户需求的重要标准。
以下是客服团队专业能力的考核标准：2.1 产品知识：客服人员应对企业的产品结构、特点、使用方法等方面具备全面的了解，能够准确解答用户的问题，提供专业的意见和建议。
2.2 技术操作：客服人员应具备运用各类客服工具和系统，熟悉常见的电子商务平台和软件，灵活运用技术手段提高服务效率。
2.3 语言表达能力：客服人员应具备良好的表达能力和语言沟通技巧，能够清晰明了地向用户解释问题，并用简单易懂的语言提供解决方案。
3. 沟通技巧沟通技巧是客服团队绩效考核中的关键方面，良好的沟通能力有助于有效解决用户的问题，增强用户的满意度。
以下是客服团队沟通技巧的考核标准：3.1 听取并理解用户需求：客服人员应积极倾听用户的需求与反馈，确保准确理解用户的问题，并提供个性化的解决方案。
电商客服绩效考核指标有哪些
电商客服绩效考核指标有哪些引言在电商行业中，客服团队是维护客户关系、提供良好购物体验的重要部门。
为了评估客服团队的工作表现，制定合适的绩效考核指标非常重要。
本文将详细介绍电商客服绩效考核的主要指标。
1. 客户满意度客户满意度是评估客服工作表现的关键指标之一。
可以通过以下方式进行评估：- 客户满意度调查：通过电话、邮件或在线问卷等途径，向客户询问他们对客服服务的满意程度。
- 客户反馈收集：分析客户的投诉、建议和问题处理效果，评估客服团队在解决客户问题上的能力。
2. 问题解决率问题解决率是衡量客服团队解决客户问题的能力的重要指标。
可以通过以下方式进行评估： - 平均问题解决时长：记录客服团队平均解决一个问题所需的时间。
- 问题解决率：统计客服团队成功解决的问题与总问题数的比例。
3. 回复速度回复速度是评估客服团队响应客户请求的指标之一。
可以通过以下方式进行评估： - 平均响应时间：记录客服团队在接收到客户请求后的平均回复时间。
- 快速响应率：统计客服团队在规定时间内对客户请求的响应率。
4. 转化率转化率是评估客服团队协助客户完成购买行为的重要指标。
可以通过以下方式进行评估： - 咨询转化率：统计客服团队成功引导客户完成购买行为的比例。
- 售后转化率：统计客服团队在处理客户问题后，成功转化客户对品牌的认可和忠诚度的比例。
5. 知识和技能评估客服团队的知识和技能水平也是一项重要的考核指标。
可以通过以下方式进行评估： - 培训考核：通过定期培训和考核，评估客服团队对产品知识、沟通技巧和问题解决能力的掌握程度。
- 客户评价：客户的反馈和评价可以反映客服团队的服务水平和专业程度。
结论以上是电商客服绩效考核的主要指标，包括客户满意度、问题解决率、回复速度、转化率以及知识和技能。
通过有效地评估这些指标，可以提高客服团队的工作效率和服务质量，为客户提供更好的购物体验，促进电商业务的发展。
- 1、下载文档前请自行甄别文档内容的完整性，平台不提供额外的编辑、内容补充、找答案等附加服务。
- 2、"仅部分预览"的文档,不可在线预览部分如存在完整性等问题,可反馈申请退款(可完整预览的文档不适用该条件!)。
- 3、如文档侵犯您的权益，请联系客服反馈,我们会尽快为您处理(人工客服工作时间：9:00-18:30)。
电商客服人员绩效考核
运营部非主管人员部分：
4.1网店运营专员
A.PV 量：即一个独立访问IP 在 24 小时内访问网店页面的数量，一个独立访客重复访问一个页面只计算一次PV ；该数值可以反映网店的整体表现水平，包括页面视觉体验、页面间关联度水平、商品吸引度等，是提升下单转换率、成交额、客单价的重要基础量化指标。
B.PV 量 /UV 量：即人均访问页面量；该比例数值可以更直观的反映出网店的顾客
粘度，商品款式是否吸引人，价格合理程度、商品类别可选性强、商品的页面表现是否细致
到位。
C.成交人数：即实际发生购买的人数。
D. 订单转换率：即成交人数 /UV ；该数值是双向考核指标，一方面可以考核运营人员对于网店
运营的整体水平，一方面可以侧面佐证推广部门通过网络推广所带来的独立访客
的质量水平。
E.成交额 GMV ：网店单位时间内的销售额，以客户最终付款为定义标准。
是目标
管理的最核心KPI 指标。
F.平均停留时长：反映顾客粘度的重要指标，该数值可以反映网店的页面布局、内容、商品丰富度、栏目导航等方面的状况。
G.客单价：即每独立访客在一次购物时的成交额，平均客单价计算公式为：成交
金额 / 成交人数；商品组合状况、商品详情页关联状况、促销活动、商品价格对该指标有直
接影响。
4.2.推广专员
A．UV ：即网店独立访客数量（以一台终端电脑访问为基准，不以IP为基准），可以最直接的反映工作人员通过网络推广帮助网店获取的顾客数量。
B ．到达率：计算公式为，页面到达次数/ 广告展现次数；可以直接反映广告投放
的获取用户效果（此用户为广义用户），从而反映广告投放的曝光水平、投放渠道的准确性；还可侧面反映广告内容的合理性。
C．跳出率：即进入单页面后并未做二次跳转动作的UV访客占单页面总UV访客的数量比例。
跳出率高通常表示进入网店的访问者对于网店不具针对性，推广路径不准确，
访客质量不高。
该值是考核推广人员对于能否获取有效UV的关键评定值。
D ．UV平均获取成本：单位费用投入结构/ 单位UV量，即获取一个UV所投入的费用成本。
该值可以评定推广费用的投入水平。
E．订单转换ROI ：计算公式为，单位费用投入结构/ 订单量，即每获取一个订单
所花费的成本；成本越低，说明推广人员对于费用的使用有效性越高
F．新增UV量：即单位时间内新增加的顾客比例，新用户比例越高对于订单量增
加及成交额增加越有利。
4.3活动策划专员
A. 平均点击率（点击次数 /UV 量）: 即每单位 UV 点击活动页面的次数，点击率越高，说明活动的受欢迎度越高，该值可以考评活动的整体策划水平及活动关键点表现水平。
B.活动订单比例: 活动期间内，日均促销活动订单占日均总订单数量的比例，该值
可以反映出促销活动对于增加订单量的贡献作用。
C.活动成交额比例：活动期间内，日均活动订单成交额占日均订单成交额的比例，
该比例若低于 B 活动订单比例，则说明活动订单的客单价低，活动对销售额及利润的贡献
偏低。
该值可以评估策划人员促销策略的核心贡献度。
D. 活动订单转换率 : 即活动期间内的促销活动成交人数 / 访问活动页面 UV 量；在活动期内该比例若高于网店的日均订单转换率，则说明该活动对于网店运营有积极的推动作
用。
E.ROI （成交额/ 活动投入成本）:ROI系数越高，说明费用利用率越高，该值考核
对于活动费用的控制情况。
客服部非主管人员部分：
4.4在线客服专员
A.及时响应时间：顾客咨询时，客服人员的响应时间，原则上不超过30 秒。
回复客人的 UV 数不超过 5 个；该值考核客服人员的反应速度及服务质量。
B.服务态度：主要针对违规用语进行考核。
原则上每月出现的违规用语不能超过5次。
C.差评次数：由于服务态度问题，而造成的顾客差评。
D.咨询转换率：计算公式为：当月成功付款的UV 数/当月接待的总UV数
X100% ；转换率越高，说明客服人员对于订单转换率的贡献越大。
E.成交额转换率：计算公式为：当月个人成交金额/当月客服部平均成交金额
X 100%；转换率越高，客服人员对于成交额贡献越大。
F.退货率：计算公式为：退单量/ 咨询转换单量；由于客服人员在解答咨询问题时，对产品及服务描述不清而造成的顾客收货后退单情况。
（以顾客接货后开始计算）
G.换货率：计算公式为：换单量 / 咨询转换单量；由于客服人员在解答咨询问题时，对产品及服务描述不清而造成的顾客收货后要求换单情况。
（以顾客接货后开始计算）
H.退款率：计算公式为：退款UV 量 / 接待的付款UV 总量；由于客服人员未能准确的向顾客传递缺货、断码、物流等硬性信息，而造成的顾客在付款后要求退款的情况。
平面设计部非主管人员部分：
4.5 A．B．C．平面设计人员
设计及时率：以设计项目分配设计时间为基准，考核设计人员工作效率
设计通过率：以设计项目的通过比例为基准，考核设计人员的工作质量
设计日志：每天设计的页面及图片，整理成日志备份，附加设计文档，作为考
核设计人员工作量的重要指标。
D ．计划达成率：以设计人员计划设计稿件的实际完成情况为基准，考核设计人员
的实际工作饱和度情况；
最简单的一种客服绩效考核的机制：
一般这样的表格有相当一部分的中小卖家曾经使用或正在使用，只考虑客服的最后的销售情况，并对订单数量做奖励，在初期的确是给店铺的销售额的增长起到了一定的促进作用。
但随着店铺业务量的增大，这样的绩效奖金分配的模式显然是不能满足需求的，并且对客服能力的提升及优秀客服的挖掘有一定的影响，因此就产生了另一种绩效考核的办法。
客服的工资 =底薪 xKPI 得分 +销售额提成 +奖金 +餐补。
目前较为先进的绩效考核机制：。