招商银行案例分析

招商银行网上银行案例分析
招商银行成立于1987年4月8日，是我国第一家完全由企业法人持股的股份制商业银行，总行设在深圳。

自成立以来，招商银行先后进行了四次增资扩股，并于2002年3月成功地发行了15亿普通股，4月9日在上海证券交易所挂牌（股票代码:600036），是国内第一家采用国际会计标准上市的公司。

目前，招商银行总资产逾7000亿元，在英国《银行家》杂志“世界1000家大银行”的最新排名中，资产总额居前150位。

案例简介
经过近20年的发展，招商银行已从当初偏居深圳蛇口一隅的区域性小银行，发展成为一家具有一定规模与实力的全国性商业银行，初步形成了“立足深圳、辐射全国、面向海外”的机构体系和业务网络。

目前在境内30多个大中城市及香港设有分行，网点总数400多家，在美国设立了代表处，并与世界70多个国家和地区的900多家银行建立了代理行关系。

近20年来，招商银行以“敢为天下先”的勇气，不断开拓、锐意创新，在革新金融产品与服务方面创造了数十个第一，较好地适应了市场和客户不断变化的需求，被广大客户和社会公众称誉为国内创新能力强、服务好、技术领先的银行，为中国银行业的改革和发展做出了有益的探索，同时也取得了良好的经营业绩。

根据2005年度报告，招商银行人均效益、股本回报率等重要经营指标位居国内银行业前列。

近年来，招商银行连续被境内外媒体授予“中国本土最佳商业银行”、“中国最受尊敬企业”、“中国十佳上市公司”等多项殊荣。

招商银行坚持“科技兴行”的发展战略，立足于市场和客户需求，充分发挥拥有全行统一的电子化平台的巨大优势，率先开发了一系列高技术含量的金融产品与金融服务，打造了“一卡通”、“一网通”、“金葵花理财”、“点金理财”、招商银行信用卡、“财富账户”等知名金融品牌，树立了技术领先型银行的社会形象。

招商银行于1995年7月推出的银行卡———“一卡通”，被誉为我国银行业在个人理财方面的一个创举;截至2005年底，累计发卡量已近4000万张，卡均存款余额逾5000元，居全国银行卡前列。

1999年9月在国内首家全面启动的网上银行———“一
网通”，无论是在技术性能还是在业务量方面，在国内同业中都始终处于领先地位。

2003年6月，“一网通”作为中国电子商务和网上银行的代表，登上了被誉为国际信息技术应用领域奥斯卡的CHP大奖的领奖台，这是中国企业首次获此殊荣。

2002年12月，招商银行在国内率先推出一卡双币国际标准信用卡，目前发卡量已突破500万张，占有了国内双币种信用卡市场超过30%的份额，成为国内最大的国际标准信用卡发卡行。

1.招商银行的经营理念———“因您而变”
招商银行秉承“因您而变”的经营理念，在国内业界率先通过各种方式改善客户服务，致力于为客户提供高效、便利、体贴、温馨的服务，带动了国内银行业服务观念和方式的变革，拉近了银行与客户的距离。

招商银行在国内率先构筑了网上银行、电话银行、手机银行、自助银行等电子服务网络，为客户提供“3A”式现代金融服务。

根据市场细分理论，招商银行在继续做好大众服务的同时，致力于为高端客户提供量身定制的“一对一”的尊贵服务，不断提高金融服务的专业化、个性化水平。

2004年8月，招商银行又率先在国内建立了“客户满意度指标体系”，为管理质量和服务质量的持续提升提供了有力保障。

2.招商银行的战略指导思想
在稳健快速的发展中，招商银行坚持“效益、质量、规模协调发展”的战略指导思想，大力营造以风险文化为主要内容的管理文化，规范化的经营管理为国内外监管机构一致公认。

在国内同业中，招商银行较早地实行了资产负债比例管理、审贷分离和贷款五级分类制度，建立了比较完善的稽核内控体系，同时成功地在全行推行了储蓄、会计业务质量认证，获得了英国BSI太平洋有限公司和中国船级社质量认证公司颁发的ISO9001质量体系认证书，成为中国国内第一家获得ISO9001证书的商业银行。

由于注重防范风险，招商银行的资产质量不断优化，按照五级分类口径，不良贷款率为2.58%，是国内资产质量最好的银行之一。

面对经济金融全球化带来的机遇与挑战，招商银行将以“力创股市蓝筹、打造百年招银”为目标，以改革创新为动力，加快推进经营战略调整和管理国际化进程，不
断增强核心竞争力，努力把招商银行建设成为有知名品牌、有鲜明特色、有较高社会认同度的现代商业银行，实现股东、客户、员工长期利益的最大化。

3.网上个人银行和网上企业银行
1996年，招商银行率先在国内推出了网上银行“一网通”的概念。

1997年4月，建立网上银行“一网通”并推出网上个人银行。

1998年4月，率先在国内推出网上企业银行，开通网上支付功能，成为国内首家提供网上支付服务的银行。

网上企业银行是招商银行网上银行“一网通”的重要组成部分。

招商银行已形成了以“一网通”为品牌的国内著名金融证券网站，功能包括“企业银行”、“个人银行”、“网上证券”、“网上商城”和“网上支付”五个系统。

目前，全国13家分行开通了网上银行服务，在全国已有约480家企业和70万人次经由招商银行的网上银行进行交易活动或接受服务。

招商银行的网上用户已超过3000万，网上交易额达150亿元。

4.招商银行网上个人银行的系统功能
招商银行网上个人银行业务依托于高科技网络技术，加大金融电子化的应用力度和服务范围，提供集新型银行和传统银行于一体的全方位的个人金融服务，适用于个人和家庭，只要在招行开立一卡通账户，无需另外申请，上网即可享受服务。

网页如图8-2所示。

其系统功能如下:
（1）用户管理功能，包括增加用户、修改用户密码、日志查询等。

（2）一卡通管理功能，包括安装一卡通、删除一卡通等。

（3）数字证书的管理功能，包括证书申请、证书下载、证书更新、证书查询、证书备份、证书恢复等。

（4）业务功能
①储蓄业务:存折、存单、个人支票、活期储蓄、定期储蓄、个人通知存款、教育储蓄、储蓄存款转存、自助转账、同城转账、境内汇款、境外汇款、存款托收、VISA/PLUS 外卡收单业务、个人结汇/购汇业务。

②居家服务:刷卡消费、网上支付、自助缴费、一卡通电信服务、神州行充值、航空电子客票、理财秘书服务、代理扣款保管箱业务、存款证明业务、招商银行账户证明书、一卡通账户余额、证明移民金融咨询服务。

③融资业务:个人汽车消费贷款、个人消费贷款、个人住房贷款、教育学资贷款、凭证式国债、质押贷款、全国个贷中心自助贷款。

④投资业务:股票、开放式基金、外汇买卖、凭证式国债、个人黄金买卖、保险、人民币债券理财、外汇通理财、金卡外汇理财、外汇理财钻石系列。

⑤电子银行服务:网上个人银行、电话银行、手机银行、掌上银行、自助银行、95555出行易、快易理财服务。

5.招商银行网上企业银行系统功能
“网上企业银行”是招商银行网上银行“一网通”的重要组成部分，它是通过Internet或其他公用信息网，将客户的电脑终端连接至银行主机，实现将银行服务直接送到客户办公室、家中或出差地点的银行对公服务系统，使客户足不出户就可以享受到招商银行的服务。

其系统功能如下:
（1）集团公司全国“网上结算中心”和“财务管理中心”。

（2）网上自助贷款。

（3）网上委托贷款。

（4）网上全国代理收付。

（5）个性化财务授权管理。

（6）网上安全账户管理。

（7）全流程透视与交易追踪服务。

（8）智能化操作向导。

（9）度身定制银行信息主动通知。

（10）商务信息海量传递。

（11）网上票据。

（12）网上信用证。

（13）网上外汇汇款业务。

案例分析思考题：
1.“网上个人银行专业版”和“网上个人银行大众版”的区别。

“一网通大众版”是招商银行开发的基于互联网平台的既方便又安全的网上个人银行理财软件，功能包括招商银行银行卡和存折的综合理财业务、网上缴费、网上支付卡申请、支付卡理财、国债投资、神州行充值、申请个人消费贷款。

“一网通专业版”是招商银行基于互联网平台开发的专业的网上个人银行理财软件，该软件建立在严格的客户身份认证基础上。

“一网通专业版”的服务特色体现在以下几个方面：一是安全可靠，系统采取严密的X.509标准数字证书体系，二是功能强大，系统实行“一户多卡”管理，三是方便快捷，招商银行24小时网上服务，四是安装智能化，采用智能化安装引导，五是信息丰富。

2.招商银行网上个人银行的特色和优势有哪些？
招商银行提供在线申请，客户能及时使用；支付品种和渠道非常完善，客户支付的时候不需要调转到银行里面去，可以直接在网上做一笔购物支付的动作，
有一个更好的体验，吸引客户使用；同时招商银行的合作商非常众多；不管是个人的贷记卡和借记卡能够满足客户资金的调拨。

另外招商银行还有四大优势：
第一个优势是7×24小时的支付，
第二个是支付简便，快捷的支付操作，
第三个优势是可靠的安全保护机制，
第四个优势是招商银行提供优质的服务质量。

2招商银行面临的问题：
网上银行普遍面临着日益严重的技术与服务同质化，招商银行的“一网通”也不例外。

由于信息与技术的渠道的日渐畅通，银行业IT技术的可复制性越来越强，网上银行的解决方案和相关功能模块及其构架日渐大同小异，创新的网上银行产品与服务不断涌现，在所谓硬指标的较量上，各家商业银行目前在技术层面上己很难拉开差距。

这就导致了各商业银行的网上银行产品虽然名称不同，但实质上功能及业务种类非常相似，各个网上银行都没有自己的特色，很难形成差异化竞争优势。