浅谈客户协同的发展趋势

浅谈客户协同平台的发展趋势

作者：佳易科技

2011-10-18

客户协同软件与客户关系管理（CRM）的关系可以用一个简单的等式来表示：客户协同= 客户自助+ 客户关系管理，是集“客户自助”和“客户关系管理”为一体的信息化系统，通过互联网这个平台，把客户和企业的日常经营活动连结起来，实现整个供应链的实时化、智能化，降低双方的交易成本，使上下游都能获得成本降低的收益，是一种价值创造、双赢的行为。

客户关系管理：企业在市场拓展时，对收集客户，建立客户档案，分配客户拜访和服务，跟踪客户订单服务等的日常工作信息化和管理。

随着客户关系管理系统的应用普及，仅仅限于管理客户档案，管理内部业务人员行为的信息化系统显得越来越过于局限，对企业的市场管理帮助不大，很多时候还是需要依赖于电话、传真等手段与客户打交道，整体流程自动化程度很低，稍微好些的企业能通过短信手段进一步和众多客户进行沟通。

客户自助：下游的终端门店和加盟店通过网络与批发企业进行日常的询价、议价、订货、对账等交易行为。

随着互联网技术的普及，客户自助软件开始出现，客户可以通过互联网门户，登陆上游企业的服务器直接下订单、查库存、对账、询价议价、退货等等，极大方便了客户的日常工作，省去了很多传真、电话沟通。

而作为上游企业，也能在不需增加人手的情况下，服务更多的客户，而且管理层能更好监控客户服务、客户满意度，更快速处理客户的不满。

客户自助的普及必须解决多方面的问题：

1、下游客户能在平台上快速完成日常工作

2、上游企业能有效管理价格

3、上游企业能有效管理信贷

4、上游企业能有效管理库存信息

5、上游企业能有效管理促销活动

6、客户自助系统必须能与供应链系统对接

以上6个问题是必须首先解决的问题，才能让‘客户自助系统’普及开来。为什么这么说？

用户在使用软件是越来越挑剔，对操作的方便性要求非常高，而且传统行业的人员电脑水平不高，如果无法做到‘简单、易用、快捷’，这种解决方案就无法推广。象一个‘下订单’的行为，如果无法让传统企业快速浏览商品、快速下订单、便捷修改数量等，他们宁愿拿起电话用传统方式做生意。

作为上游企业，在开放客户自助平台给客户使用时，也是非常纠结，虽然也清楚能帮助客户提升效率，降低内部成本，但也面临非常多的实际问题。例如，有的企业担心账号给了客户，客户会把信息更快透露给竞争对手。有的企业担心无法控制好库存和账期，导致客户矛盾产生等等。

因此，只有充分解决了这些担忧、不便等，客户自助这种解决方案才能推广普及，上下游用户才能获得共赢。

为了让客户自助得以更快普及，还必须能与企业的客户关系管理CRM融合，支持短信、智能手机应用等。

我们认为，对于“客户自助信息化平台”，可以定义其为‘多对一的BTOB’，在逐步被上下游企业接受后，将会有以下的发展趋势。

趋势一：客户关系管理和客户自助高度融合

客户关系管理，是企业对自身的客户档案、业务员行为、客户服务的管理，很大部分工作与“客户自助”是相关的，而其中部分工作也是重叠的，高度融合能让企业的管理效率得到更大的提升。

例如，客户信息的录入和管理。在客户自助系统，客户自己进行注册，注册信息再由企业进行审核并开通账号。企业对客户的区域划分、价格政策，是CRM 的管理范畴，但这个会在客户自助的过程中得以体现时，将非常完美。

例如，客户对企业的各种服务需求，通过互联网反馈后，直接进入了企业的CRM信息系统，企业的CRM系统就可通过任务的分配、满意度的管理等，更好服务客户的需求。

所以说，客户关系管理和客户自助，二者的高度融合是一个趋势，缺乏‘客户自助’的客户关系管理CRM，将是有缺陷的，而且将会被抛弃的。

趋势二：供应商自助、客户协同进一步融合

供应商关系管理SRM、供应商自助，也是供应链协同的发展趋势。在供应链协同发展的趋势下，将会导致众多增值服务创新的出现。

例如，一个供应商，通过企业的信息化平台，能部分的与企业的下游客户进行一些互动，这在以前是不可想象的。当这样的可能性出现后，创新的增值服务也将随着出现。

‘销售和品牌推广塑造一体化’。对产品制造商，在传统模式下，销售行为通过销售渠道进行，而品牌通过另外的渠道进行。在互联网模式下，销售行为和品牌推广可以整合起来同时进行。例如，在下游企业下订单时，可以点击某个商品，通过链接进入这个品牌的宣传主题，获得对这个品牌更多的认知。对于新的

品牌，可以向企业支付点品牌推广费用，在下游企业下订单的时候，对这个新品牌进行特别的显示，吸引下游企业的关注。

趋势三：客户通过中间电子商务平台与众多上游企业进行交易

随着更多企业推出“客户协同”应用之后，客户将面临登陆多个上游企业系统的问题，单点登陆、比价、同时发出多份询价需求等，对客户来说会极大影响方便性和工作效率。

因此，必将会出现“客户协同”的中间服务商，为上下游提供多对多服务。早期的众多BTOB平台，也仅限于发布供求信息，查看经营的商品信息等，由于认证不严格，发布的供求信息真实性、有效性相对比较弱。加上行业覆盖面太广，也导致能提供的服务深度有限。

基于深度的供应链协同中间平台，将融合多方面的功能：客户自助、供应商自助、客户管理、供应商管理、供应链接口、OA接口等，为行业化上下游企业提供深度的服务。

趋势四：和供应链、OA办公系统高度融合

供应链协同，必然也要求能与供应链信息系统进行对接，这样才能实时动态更新供应链的数据。而作为流程自动化的需求，供应链的流程也必须能通过协同OA贯穿到日常的协同办公中。

作为供应链协同产品的开发商，必须能有效提供供应链系统的接口、OA的接口，从而为企业提供一个全面的信息化解决方案。

佳易协同电子商务软件，定位是专业的‘供应链协同产品’。佳易科技在深刻把握供应链协同软件发展趋势的基础上，积极创新，积极采纳企业的需求建议，积极采用先进的计算机技术，把握‘移动计算’‘云技术’的趋势而推出的管理系统，这也是佳易科技一个长期规划开发、长期投入的核心产品。

佳易客户协同软件，主要帮助批发配送企业与下游的终端门店和加盟店进行日常的询价、议价、订货、对账等交易行为的信息化，帮助配送企业搭建更高效率的运营系统。

佳易客户协同软件，既是批发配送企业对终端客户的服务平台，也是终端客户帮助批发配送企业改进服务、改进运营的良好手段，例如，终端客户可以通过‘佳易客户协同软件’向批发配送企业提出建议、举报竞争对手价格、提出新品需求等。

佳易客户协同软件，也在日常运营平台系统上，采取更先进的电子商务手段帮助批发配送企业创新自己的经营管理模式，拓展对终端门店的服务形式。例如，采纳市场上成熟的电子商务手段（例如，秒杀、团购、联合采购等）来创新配送企业的业务经营。

佳易科技的协同软件，采取客户端与浏览器登录网站进行协同的模式。

采用客户端登录，有利于对电脑操作不熟的终端门店老板更轻松操作，且对目前远程网络不稳定起到很好的兼容。客户端技术让操作更加简单。

对于习惯用浏览器的，也可直接登录网站进行下订单等操作。