万科客户价值管理案例分析
万科的客户关系管理案例分析
万科的客户关系管理案例分析在地产界流传这样一个现象：每逢万科新楼盘开盘，老业主都会前来捧场，并且老业主的推荐成交率一直居高不下，部分楼盘甚至能达到50%。
据悉，万科在深、沪、京、津、沈阳等地的销售，有30％～50％的客户是已经入住的业主介绍的；在深圳，万科地产每开发一个新楼盘，就有不少客户跟进买入。
金色家园和四季花城，超过40％的新业主是老业主介绍的。
而据万客会的调查显示：万科地产现有业主中，万客会会员重复购买率达65.3%，56.9％业主会员将再次购买万科，48.5％的会员将向亲朋推荐万科地产。
这在业主重复购买率一直比较低的房地产行业，不能不说是一个奇迹。
（一）万科的第五专业在设计、工程、营销、物管的基础上，万科经过多年的实践和反思，提出了“房地产第五专业”的理念，即客户关系管理，企业也从原来的项目导向转为客户价值导向。
为适应企业对客户关系管理的更高诉求，万科主动引入了信息技术，探索实现了客户关系管理的信息化。
他们建立了客户中心网站和CRM等信息系统，从多个视角、工作环节和渠道，系统性收集客户的意见建议，及时做出研究和响应，这些意见和建议，还为企业战略战术开发，提供了指引。
万科的第五专业，成为引领企业持续发展、不断续写传奇的重要动力。
（二）关注客户体验万科素以注重现场包装和展示而闻名，同类的项目，每平米总要比别人贵几百甚至上千元，有人不理解：我没看出万科楼盘有什么惊人之处，技术也好，材料也好，设计也好，都是和别人差不多的？其实，只要客户仔细到万科的项目上看看，基本上会被那里浓郁的、具有艺术品位的、温馨的居家氛围和某些细节所打动，他们会发现那里才是理想中的家园，于是就愿意为此多掏很多钱，愿意为瞬间的美好感受、未来的美好遐想而冲动落定。
万科以其产品为道具、以服务为舞台，营造了一个让消费者融入其中、能产生美好想象和审美愉悦的空间环境与人文环境，万科出售的不再仅仅是“商品”和“服务”，万科出售的是客户体验——客户在其精心营造的审美环境中，通过自身的感悟和想象，得到了一种精神上的愉悦。
行业领先者万科的开发经营策略@房地
基于客户细分体系，万科建立起系统的产品品类体系，为客户提供 梯度产品，终身锁定那些对产品满意的顾客。
毕业三五年、住着方便的小户型的职业新锐总有一天要成家，或者成为 望子成龙的家长，或者成长为成功人士。 初次换房、二次三次换房以及退休买房，后面还有许多文章可作…
不同年龄阶段变动或升级的住房需求，社区的人文气息， 不同年龄阶段变动或升级的住房需求，社区的人文气息，让 顾客推荐顾客，万科想让十万客户一辈子都能住在万科。 顾客推荐顾客，万科想让十万客户一辈子都能住在万科。
•
另外一种18层的建筑，则采 用了高、中、低三种明度的 深色设计，在与纯色11层建 筑相融合的基础上，丰富了 色彩感，提高了整体建筑群 的层次感，凸现建筑的个性 本报告是严格保密的。 风格与时代感。
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• 在101平的两房跃层户型中，除了情趣感和舒适度之外， 最大的亮点是近8平米的超大露台，将户外生活尽情发挥， 并与楼上主卧外阳台遥相呼应，平添一份生活情趣。 • 聘请著名建筑设计公司，在成熟社区注重功能和实用的 开发，外观时尚、现代的露台，还能兼顾其他功能。 8
金色家园创造了最简洁的建筑形态和最单纯的功能形态楼体外檐是低 调而有性格的颜色层次，构成完整的六面造型，体态绰约； 一个单元的纯板楼，充分保障了归属感与私密性，成双成对的错落布 局，达到共享与均好的最大化； 三种户型，构造了纯粹的居住环境，营造顺畅与友善的沟通空间。 11层的建筑，采用了重度纯 色方案，从视觉上降低了色 彩的刺激度，拉开了楼与楼 之间的心理距离；
(客户管理)深圳_香蜜湖号-月成交客户分析
香蜜湖1号5-6月成交客户分析引言：万科从2004年开始将美国最大开发商帕尔迪做为学习标杆，并且逐步确立起三大发展策略：策略一：客户细分策略；策略二：城市圈聚焦策略；策略三：产品创新策略。
其中，客户细分策略在借鉴帕尔迪11类细分客户（首次置业者、常年工作流动人士、单身工作丁克家庭、双人工作丁克家庭、有婴儿的夫妇、单亲家庭、成熟家庭、富足成熟家庭、空巢家庭、大龄单身贵族、活跃长者）的基础上，结合万科主打都市白领或中产阶层的产品特性，将客户细分为五类客户群体：科的产品设计或者营销组织。
结合香蜜湖1号2007年5月经过几次大幅价格调整以来成交的50套客户案例研究，希望能对认识顶级豪宅客户有所帮助。
一、知名企业的细分客户策略说明：此部分重点介绍一些领先企业的客户细分模式。
1、帕尔迪的细分客户战略1)帕尔迪的客户惊喜理论●在客户购房过程中，如果你的产品、服务等满足了客户的期望，那么他们仅仅只会满意不产生投诉而已。
但如果在整个购房过程中超越了客户的期望，客户就会很惊喜，从而成为项目或开发商的口碑传播者，不断追随开发商和推荐他人购买。
2)帕尔迪希望客户终生都在购买帕尔迪的房子●在11类细分基础上，帕尔迪不断挖掘购房者的潜在需求，在住房设计、社区开发模式和各个目标客户群的生活方式联系起来，把握市场存在的商机和风险；●同时把握客户的差异，将帕尔迪的内部规格和不同的客户群体需求匹配起来，不仅做到某一领域细分市场的领先，而且在客户一致性需求方面提供标准化生产。
3)帕尔迪超越客户体验的全程服务——做到超越客户预期●第一步：开工建设之前，客户可以和建筑专家一起设计自己的房子，专家回答关于建设进度和一些专业的问题；●第二步：墙面建造前的检查。
在进行墙面建造前，让客户检查所有的建筑材料，从电器设备到供热、空调系统，确保客户所需求的地方得到满足；●第三步：质量保障检查。
帕尔迪建筑专家进行全面广泛的质量检查，确保应该维修补救的地方及时完成；●第四步：交房前指引介绍。
万科的客户关系管理案例分析
万科的客户关系管理案例分析在地产界流传这样一个现象：每逢万科新楼盘开盘，老业主都会前来捧场，并且老业主的推荐成交率一直居高不下，部分楼盘甚至能达到50%。
据悉，万科在深、沪、京、津、沈阳等地的销售，有30％～50％的客户是已经入住的业主介绍的；在深圳，万科地产每开发一个新楼盘，就有不少客户跟进买入。
金色家园和四季花城，超过40％的新业主是老业主介绍的。
而据万客会的调查显示：万科地产现有业主中，万客会会员重复购买率达65.3%，56.9％业主会员将再次购买万科，48.5％的会员将向亲朋推荐万科地产。
这在业主重复购买率一直比较低的房地产行业，不能不说是一个奇迹。
（一）万科的第五专业在设计、工程、营销、物管的基础上，万科经过多年的实践和反思，提出了“房地产第五专业”的理念，即客户关系管理，企业也从原来的项目导向转为客户价值导向。
为适应企业对客户关系管理的更高诉求，万科主动引入了信息技术，探索实现了客户关系管理的信息化。
他们建立了客户中心网站和CRM等信息系统，从多个视角、工作环节和渠道，系统性收集客户的意见建议，及时做出研究和响应，这些意见和建议，还为企业战略战术开发，提供了指引。
万科的第五专业，成为引领企业持续发展、不断续写传奇的重要动力。
（二）关注客户体验万科素以注重现场包装和展示而闻名，同类的项目，每平米总要比别人贵几百甚至上千元，有人不理解：我没看出万科楼盘有什么惊人之处，技术也好，材料也好，设计也好，都是和别人差不多的？其实，只要客户仔细到万科的项目上看看，基本上会被那里浓郁的、具有艺术品位的、温馨的居家氛围和某些细节所打动，他们会发现那里才是理想中的家园，于是就愿意为此多掏很多钱，愿意为瞬间的美好感受、未来的美好遐想而冲动落定。
万科以其产品为道具、以服务为舞台，营造了一个让消费者融入其中、能产生美好想象和审美愉悦的空间环境与人文环境，万科出售的不再仅仅是“商品”和“服务”，万科出售的是客户体验——客户在其精心营造的审美环境中，通过自身的感悟和想象，得到了一种精神上的愉悦。
万科物业管理服务方案案例
万科物业管理服务方案案例一、背景介绍作为中国房地产业的领军企业之一，万科地产一直致力于为购房者提供优质的房产产品和优质的物业服务，在物业管理领域上也有自己的独特优势。
本文将以万科物业管理服务方案为案例，从该方案的实施背景、具体实施内容以及实施效果等方面进行介绍。
二、实施背景随着万科地产业务的不断拓展，万科物业管理服务也需要实现从单一服务向全方位服务的转型。
在此背景下，万科物业管理公司选择了一系列新的管理服务方案，模拟对物业现场工作进行全面升级，构建基础性的管理体系，建立更加完善的服务标准和服务流程。
具体而言，该方案主要包括以下的实施内容：三、具体实施内容1. 物业管理服务整合为了提高工作效率，万科物业管理公司开展了针对服务对象、服务方式等方面的综合评估，将原来分散分项的工作统一进入一个整合的管控系统中，从而进一步提高服务质量。
2. 业主管理服务体系建设在业主管理服务体系的建设方面，万科物业管理公司制定了安全服务、物业服务、生活服务的服务标准和流程，确保服务的一致性和稳定性，并且为客户实现更高效、更便捷的服务模式。
3. 技术支持和运营管理服务升级根据物业管理市场上的需求和客户反馈，万科物业管理公司对其提供的技术支持和运营管理服务进行了升级。
通过引进新的管理方案和管理工具，提高物业管理的智能化程度和工作效率，从而实现更好的管理效果。
4. 客户服务提升万科物业管理公司xx处理投诉的工作流程，并且搭建了24小时服务热线，提供了非常及时、专业的服务。
同时为了加强对客户的信任度，万科物业管理公司还制定了多项有关诚信、保密、安全的客户服务标准和流程。
四、实施效果经过一段时间的试用和调整，万科物业管理公司的这一服务方案收到了显著的实施效果，具体表现在如下几个方面：1. 提升服务满意度万科物业管理公司的服务满意度指数得到了前所未有的提高，不仅为业主和客户提供了更加优质的服务，而且进一步提高了公司的公信力和信任度。
万科的客户关系管理案例分析
万科的客户关系管理案例分析在地产界流传这样一个现象：每逢万科新楼盘开盘，老业主都会前来捧场，并且老业主的推荐成交率一直居高不下，部分楼盘甚至能达到50%。
据悉，万科在深、沪、京、津、沈阳等地的销售，有30％～50％的客户是已经入住的业主介绍的；在深圳，万科地产每开发一个新楼盘，就有不少客户跟进买入。
金色家园和四季花城，超过40％的新业主是老业主介绍的。
而据万客会的调查显示：万科地产现有业主中，万客会会员重复购买率达65.3%，56.9％业主会员将再次购买万科，48.5％的会员将向亲朋推荐万科地产。
这在业主重复购买率一直比较低的房地产行业，不能不说是一个奇迹。
（一）万科的第五专业在设计、工程、营销、物管的基础上，万科经过多年的实践和反思，提出了“房地产第五专业”的理念，即客户关系管理，企业也从原来的项目导向转为客户价值导向。
为适应企业对客户关系管理的更高诉求，万科主动引入了信息技术，探索实现了客户关系管理的信息化。
他们建立了客户中心网站和CRM等信息系统，从多个视角、工作环节和渠道，系统性收集客户的意见建议，及时做出研究和响应，这些意见和建议，还为企业战略战术开发，提供了指引。
万科的第五专业，成为引领企业持续发展、不断续写传奇的重要动力。
（二）关注客户体验万科素以注重现场包装和展示而闻名，同类的项目，每平米总要比别人贵几百甚至上千元，有人不理解：我没看出万科楼盘有什么惊人之处，技术也好，材料也好，设计也好，都是和别人差不多的？其实，只要客户仔细到万科的项目上看看，基本上会被那里浓郁的、具有艺术品位的、温馨的居家氛围和某些细节所打动，他们会发现那里才是理想中的家园，于是就愿意为此多掏很多钱，愿意为瞬间的美好感受、未来的美好遐想而冲动落定。
万科以其产品为道具、以服务为舞台，营造了一个让消费者融入其中、能产生美好想象和审美愉悦的空间环境与人文环境，万科出售的不再仅仅是“商品”和“服务”，万科出售的是客户体验——客户在其精心营造的审美环境中，通过自身的感悟和想象，得到了一种精神上的愉悦。
万科-平衡计分卡-经典案例
万科-平衡计分卡-经典案例目录一、万科公司背景介绍 (1)（一）万科公司简介 (1)（二）万科公司的企业文化 (1)（三）万科的公司管理组织 (2)（四）万科运用平衡积分卡的历程 (2)二、万科公司战略地图 (3)（一）财务层面 (4)（二）客户层面 (5)（三）内部业务流程 (5)（四）学习与成长层面 (6)三、万科公司平衡计分卡实用 (7)（一）财务层面 (8)（二）客户层面 (9)（三）内部流程层面 (9)（四）学习与成长层面 (10)四、关于万科实例的思考 (10)（一）平衡计分卡为何在万科公司顺利引进 (10)1．全球化竞争与“以人为本”的公司理念 (10)2．公司的制度基础使得平衡计分卡的运用成为可能 (10)3．平衡计分卡与公司的发展理念想契合 (11)（二）万科引用平衡计分卡的逻辑路径 (11)（三）万科成功运用平衡计分卡的原因 (11)1．业绩评价与企业战略结合 (11)2．循序渐进，逐步引入，逐层改进 (11)（四）平衡计分卡的优缺点 (12)（五）与平衡计分卡相符合的激励机制 (12)一、万科公司背景介绍（一）万科公司简介万科企业股份有限公司成立于1984年,1988年进入房地产行业,是目前中国最大的专业住宅开发企业，一直以来，万科以其绝对领先的销售业绩稳居中国房地产行业龙头老大地位。
万科在制度和流程管理上拥有健全和成熟的企业系统，并善于不断创新，在企业内部形成了“忠实于制度”、“忠实于流程”的价值观和企业文化，在众多房地产开发商中，万科以品牌、服务和规模获取高价值。
在发展过程中公司凭借治理和道德准则上的优秀表现，连续六次获得“中国最受尊敬企业”称号，并先后登上《福布斯》“全球200家最佳中小企业”、“亚洲最佳小企业200强”、“亚洲最优50大上市公司”排行榜。
多年来，万科以其稳健的经营、良好的业绩和规范透明的管理赢得了投资者和社会各界的好评。
（二）万科公司的企业文化万科企业文化主要有四点：1.客户是我们永远的伙伴 2.人才是万科的资本3.“阳光照亮的体制”4.持续的增长和领跑。
万科的产品定位和规划解析(下)
晓园
.
41
外立面创造竞争力及盈利能力：
1、古典风格—新古典
.
42
古典法式
1
.
43
古典欧式
1
.
44
1 欧式风格
.
45
西班牙风格
1
.
46
英伦风格
1
.
47
黄金海岸公寓——浪
.
48
现代简约风格
.
49
现 代 中 式 风 格
.
50
外立面创造竞争力及盈利能力：
2、现代风格—现代古典
福州万科
.
51
•不同的户型配比方案， 相应的条件及结果
1、基于总体定位和发展战略
➢ 总体定位：主流？跟随？补缺？组合？
➢ 总体发展战略：低成本？差异性？
➢ 总体形象？在户型面积及特色上如何表现？
2、基于市场的户型特征、现状和趋势
➢ 市场前期及目前的户型种类：主流和非主流配比
➢ 周边即将推出的户型有几类
➢ 主流户型在最近两年的变化趋势
万科的产品定位与规划解析（下）
运营管理部 整理分享
2014年6月
.
1
产品策划阶段 客户的产品需求分析
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2
08. 03. 26
产Page 3品价值的客户敏感点分析
精装修
户型
园林
智能化
产品
建筑 风格
分支
社区 配套
公共 空间
社区 规划
外立面
.
3
一、土地分析
一块地，划分为不同的土地等级。 划分的意义在于：避免土地错配，最好的土地要建最好的房子、最贵的房子。 设计强排：在特定容积率下如何排布能实现项目最大价值。
万科客户价值管理案例分析
万科客户价值管理案例分析贾贵焕摘要：随着经济的发展和社会进步，客户价值管理在企业客户管理方面占据着越来越重要的地位。
企业通过客户价值管理不但可以达到提高顾客满意度和忠诚度、降低成本的效果而且可通过对潜在客户深入分析发现新的销售机会。
本文将以万科客户价值管理分析为背景探讨客户价值管理的内涵，为企业在发展过程中进行有效的客户价值管理提供借鉴意义。
关键词：价值管理内涵前言在房地产业流传这样一个现象，每逢万科楼盘开盘，老业主都会前来捧场，并且老业主的推荐成交率一直居高不下，部分楼盘甚至能达到50%。
据悉，万科在京、沪、津、深、沈阳等地的销售，有30%-50%的客户是已经入住的业主介绍的。
而据万客会调查显示，万科地产现有业主中，万科会员重复购买率达65.3%，56.9%业主会员表示将再次购买，48.5%业主会员将向亲朋推荐万科。
这在业主重复购买率一直较低的房产业，不能不说是一个奇迹。
正文一、万科独特的客户价值管理（一）第五专业在设计、工程、营销、物管的基础上，万科提出了“房地产第五专业”理念，即从原来的项目导向转为客户价值导向。
为更好实现客户诉求，万科主动引进信息技术，建立客户中心网站和ＣＲＭ等信息系统，从多个视角。
工作环节和渠道，系统收集客户意见和建议，及时作出研究和响应。
（二）关注客户体验万科注重现场包装和展示，以产品为道具，以服务为舞台努力为客户营造审美愉悦的空间和人文环境，使客户在现场观看楼盘时总能被那里浓郁、具有艺术品位的、温馨的居家氛围和某些细节打动。
（三）独有的６＋２服务法万科从客户角度出发将其服务分为六步：第一步，温馨牵手，强调信息透明、阳光购楼，要求所有项目在销售过程中既要宣传有利于客户部分，也要宣传不利部分。
第二步，喜结连理，强调在合同条款中尽量多的告诉业主签约注意事项，并告知与万科沟通的渠道和方法，降低其无助感。
第三步，亲密接触，从签约结束到拿到住房，定时与业主联系，告知相关情况。
第四步，乔迁，在业主入住时举行入住仪式。
企业可持续发展战略——基于万科集团的案例分析
企业可持续发展战略——基于万科集团的案例分析“专业化"、“规范化"和“透明度”。
“让建筑赞美生命”是万科秉持的企业核心理念，始终不懈地致力于为各种类型的消费者提供展现自我、绿色环保、和谐共生的理想生活空间，促进人、建筑与自然共同实现可持续发展。
万科的核心价值观是创造健康丰富的人生，把客户当作永远的伙伴，实现企业持续的增长和领跑。
企业的长期目标是成为中国房地产行业卓越的绿色企业和持续领跑者。
万科的战略目标体现了可持续发展的内涵。
【19】3．3经营的可持续性3．3．1经营战略的发展(1)单一化经营到多元化经营阶段万科的前身是深圳现代企业有限公司，于1984年组建成立，主营办公设备、视频器材等设备的进口贸易和销售业务。
深圳现代企业有限公司的经营手法如同“空手道”：先收取货款的百分之二十五作为定金，然后向供货商订货，待货到深圳后，买方付清余款提货，公司再将货款付给供货商。
另一项业务是外汇兑换，深圳现代企业有限公司就这样积累了原始资本。
随后几年，随着进口机电产品市场的萎缩和国家宏观经济政策的调控，公司迎来了挑战。
于是，公司做出了不惜资本迅速出货的决定，这一前瞻性使其资金迅速回笼，不仅没有亏本还盈利数百万元。
随后，公司积极拓展业务，通过自动化办公、聘请专业财务顾问、加强企业内部管理等措施来提升经营业绩，同时通过赞助大型文化刊物和文化演出来树立自身的形象。
1988年，深圳现代企业有限公司改名为“深圳万科企业股份有限公司"，意图通过股份制改造把规范化放在核心地位。
同年，万科以2000万元的价格投标买地，从此正式进军房地产行业。
1989年，万科招股顺利完成，第一届董事会成立。
所募集的资金投向了贸易和地产开发等多个领域一一在多元化的经营中回避风险是当时的经营主流。
这些新的业务单元为万科创造了新的利润来源。
这个阶段标志着万科从单一的经营设备器材销售阶段迈向了多元化经营的步伐。
(2)确立主营业务，多元经营扩张阶段1991年，万科正式提出了“综合商社”的发展理念，按照新的多元化经营战略将贸易、工业、房地产和文化传播作为四大支柱。
客户价值管理
提问:
• 星巴克为什么成功?
• 星巴克的客户价值体现在哪 里?
星巴克成功的背后是客户价值的成功！
▪ 添加在咖啡豆中的一种特殊的配料：人情味儿
▪ 星巴克一个主要的竞争战略就是在咖啡店中同客户进行交流 ，特别重要的是服务生同客户之间的沟通。每一个服务生都 要接受24小时培训——客户服务、基本销售技巧、咖啡基本 知识、咖啡的制作技巧。咖啡生需能够预感客户的需求，在 耐心解释咖啡的不同口感、香味的时候，大胆地进行眼神接 触。星巴克也通过征求客户的意见，加强客户关系。每个星 期总部的项目领导人都当众宣读客户意见反馈卡。
次
什么是客户价值：
• 产品
– 物理特 性
期望 产品或服务带 给客户的 是生理或 者心理的 满足
客户
• 服务
– 客户体 验
客户价值
• 价格– 交换价 客来自价值是可交换的，格有需求、有供给；客
户价值带给客户的是
牢固的客户关系
•
关系或 形– 非 价象业 值务
客户价值
咖啡的故事
南美农民的咖啡豆星巴克的香咖啡 出产自南美的咖啡，1公斤咖 啡大约可以调制148杯咖啡 按照上面的价格计算，每杯 咖啡大概1.5美分/杯 经过包装，同样的一批咖啡 豆，放在装璜典雅的店里， 价格马上跃升到5-25美分 如果把它放进餐厅或咖啡馆， 则价格会卖到0.5~1美元一杯 若是放到星巴克，消费者便 要花上2－5美元才能享用的 到！
强大的宣传与公关活动 促成了三株的成功，三株在
风云突变：陈 老汉病故
1996年6月3日，湖南常德汉寿县的退休老船工陈伯顺在三株“有病治 病，无病保健”的广告承诺打动下，花428元买回了10瓶三株口服液。 当服用到三到四瓶时，老汉出现遍体红肿、全身搔痒的症状，第八瓶服 完，陈老汉全身溃烂，流脓流水。被医院诊断为“三株药物高蛋白过敏 症”。其后，陈老汉病情不断反复，于9月初死亡。
万科大盘营销案例分析
2009.02
1
深圳坂田万科板块案例研究
万科四季花城
• 案例研究背景：
从1997年到2005年，万科在坂田分批拿地，先后开发了四季花城、万 科城、第五园，逐渐形成了独特的万科板块
万科板块占地近1平方公里，住宅总建筑面积超过120万平方米，而整 个坂田，可开发土地面积不足4平方公里，万科已经占有25%的份额
深圳市龙岗区坂雪岗 G03404-1宗地——万科 城土地
占地占地397,883.5平方米 建筑容积率≤1.1
拍卖过程：
•2003年7月5日，万科房地产 经过拍卖的方式取G030404-1 号宗地，楼面地价2,217元/平 方米，土地用途为商住用地， 用地价款为9.7亿元，取地成本 高于周边土地取地成本 •当时的同时竞标的有：中海、 中原基业实业、深茂物业、山 水源实业等公司，新鸿基地产 等开发商 •万科的心理底线为10亿，当拍 卖价格到达9.4亿时许多开发商 终于放弃，万科以9.7亿击败众 多实力对手，竞拍成功
万科无疑形成了区域的垄断者，具有区域话语权，通过造镇到造城的逐 步发展确立了其在该区域的绝对领导地位。
万科城 万科第五园
区位 坂田片区也被称为坂雪岗片区或坂雪岗工业区 交通 该区域西边为梅观高速已建成，东边是在建清 平快速。目前自驾车通过梅观高速等可在30分 钟内到达市中心
区位特点 • 处于深圳郊区的工业园区周边内 • 交通正在逐步改善 • 良好的产业基础支撑 • 政策导向下大力发展基础配套设施 • 迎合大深圳格局下的城市扩张趋势，但在
商业街定位：欧式小镇商业街 300米充分展示 6
客户定位——适应性客户为主，在中心区上班的白领
最初客户定位：由于万科最初判断深圳会有郊区化趋势，同时 认为目前区域较偏，通勤时间成本会高，朝九晚五的工薪阶层 可能不会来，由于对区域和客户的不熟悉，万科将客户定位为 不受生活限制，对环境重视的自由职业者
万科客户细分与产品定位
青年之家
2口的青年夫妻，或单身青年
家庭年收入：10万—25万元
家庭价值：自我为中心，自我享受
房屋价值：我的独立空间、朋友聚会的 场所、休闲的地方
产品要求：临近休闲设施、生活方便、 好户型、喜欢的建筑风格
消费行为 消费动机
价值观 社会生存状态
B
TCG3 望子成龙 小太 后小 孩子 阳 太阳 3代
ⅹ ⅹ ⅹ
TCG4 健康养老 老人 老人 老人 1代 2代 3代
5000 1.2 90/130 3600
C
TCG5
经济 务实
ⅹ ⅹ ⅹ
ⅹ
√
与以往定位过程不同，成本也否定了一些客户。
万科·标杆学习巡讲
七对眼睛的实施过程——找到目标客户
第一阶段总结：
成
• 配套设施费
本
• 开发间接费
• 期间费用
可
• 土地价款
变
成
• 主体建筑
本 • 主体安装
容积 率 R1
R2
R3
建筑面 积 S1
S2
S3
单位固定成 本 A1
A2
A3
容积 率 R1
R2
R3
建筑面积 S1 S2 S3
单位可变成 本 A1
A2
A3
容积 建筑面 单位成 判
率
积
本
断
R1
S1
A1
√
R2
S2
A2
Ⅹ
跳出专业，关注战略
第一对 眼睛
财务
依照总经理要求提出项目经营准则：
内部收益率
销售净利率
转化成量化的数据要求
万科案例分析总结
一、知识管理知识点概述：十八、知识的定义：十九、在国内：二十、《辞源》中给出的解释是：人对事物的认识。
二十一、《辞海》：人在社会实践中积累起来的经验。
二十二、《现代汉语辞典》：人们在改造世界的实践中获得的认识和经验的总和。
二十三、在国外：二十四、苏格拉底：经过证实的正确的认识。
二十五、罗素：知识是一个意义模糊的概二十六、德鲁克：是一种能改变某些人（事）的信息，包括使信息成为行动的基础的方式，还包括通过对信息的运用使人或机构有能力进行改变或进行更为有效的行为的方式。
二十七、达文波特：包括已经结构化的经验、价值和有特定涵义的信息及专家洞察力。
二十八、总之：知识是人类对客观世界认识的反映，也是对生产活动和社会实践中不断积累的经验的总结。
二十九、知识的特征三十、知识具有客观性；可存储性；载体多样性；可传递性；可加工性；可共享性；可转化性等特征一、知识管理内涵：知识管理，即对知识的获取、整理、保存、更新、应用、测评、传递、分享和创新等基础环节，并通过知识的生成、积累、交流和应用管理，复合作用于组织的多个领域，以实现知识的资本化和产品化。
它既是对知识及知识过程的管理，也是对知识工作者的管理。
二、知识管理背景：1.知识经济的发展：经济形态由农业社会向工业社会再向后工业社会转化，这就意味着以由生产要素转向投资最终转向创新为动力的经济时代的到来。
OECD 于 1997 年初 ,提出了“以知识为基础的经济”的概念。
标志着传统的以大量消耗原材料和能源为特征的工业经济，正在逐渐被全新的基于最新科技和人类知识精华的经济形态——知识经济所取代。
知识经济作为一种新的经济形态。
它与以往的经济形态最大的区别在于，知识经济的繁荣不是直接取决于资源、资本等硬件技术的数量。
而是依赖于知识和有效信息的积累与运用。
2.管理环境的变化：知识化；网络化；全球化。
3.信息技术的进步：信息与网络产业深刻改变了经济规则，并开始成为新的经济增长点。
20 世纪下半叶以来，世界经济迎来了大规模技术革新和全面复兴的时代。
(方案)万科的房地产客户关系管理.ppt
September 2008
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什么是客户关系管理
客户关系管理是Customer Relationship Management的缩写，是一套旨在健全、改善企业与 客户之间关系的管理系统。企业通过管理与客户的交流，了解并影响客户的行为，从而提高客 户保持率、客户忠诚度和客户收益率。
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【方法】万科投诉管理
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【方法】万科风险评估与预防
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个体顾客价值和顾客规模决定了顾客总体价值
客户现金流
Annual profit/ customer
Price premiums Recommendations
Cost savings
Sales growth per customer
Base profit
2
3
4
5
6
7
8 Acquisition cost
万科 2001年，深圳金色家园事件 2003年，北京城市花园遗留问题 2004年，武汉四季花城垃圾场问题
重庆龙湖 2006年，水晶郦城幼儿园等业主风波
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从引进索尼的服务理念开始，万科的客户理念经历了多次升级，以客户为导向的发展 战略始终贯穿于万科的成长历程。
【实用文档】万科销售接待流程G类客户价值模型.版
更新日期：2008年8月5日
序 号
流程环节
客户 客户需求类型 类型 （KANO分析）
客户价值感知点
基本需求
有人接听 明确回答问题
客户价值 类别 服务 服务
三声接听
告知自己姓名并表示愿提供帮助
所有 客户
重要需求
礼貌问候 态度亲切、声音温和 主动提供到访路线
电话彩铃、语音问候
基本需求
统一销售口径，不得虚假承诺 不能强行逼定 保证所有业务员的对外价格折扣信息统一 不得诋毁竞争楼盘（内部、外部） 对于不能解答的问题及时反馈给销售经理 及时反馈客户成交与未成交因素 不能引起客户投诉 销售人员具备基本职业素养
内部 业务
重要需求
成为顾问式销售人员
服务/销售
销售
销售
服务 服务/销售
的痕迹）。
5
4
样板房内的保洁、安
全员虽然服务态度挺
5
3
好，但许多问题回答
不了，让我们回销售
厅问销售人员。
3
5
A、样板房内只有物业
人员，态度很好但是
专业水平不足，无法
回答问题；B、销售没
有陪同去样板房，样
板房讲解员能有问必
答，但不够主动；C、
5
1
因为有同学在中原， 所以带着来看房。所
以不仅看装修的样板
硬件
销售通道内的工作人员亲切问候、指引样板间位置
服务
所有 令人兴奋的需求 客户
有多种装修风格可做选择
服务/硬件
所有 客户
令人兴奋的需求
样板间家居摆设与小区环境匹配融合 提供房屋装修、家具摆设建议 提供同品牌不同类型的橱柜、卫具、瓷砖等选择建 提供软尺、纸笔等工具现场测量 生活场景真人秀
2020年(万科企业管理)万科经典促销案例
（万科企业管理）万科经典促销案例万科经典促销案例题目房地产策划促销方法论来源：宋红斌在多年的房地产策划工作中所总结的用于房地产促销的壹些基本形式。
应用：本商理适用于在房地产策划活动中，策划人如何灵活地运用房产促销基本方法进行楼盘营销具有启发意义。
内容：在房地产业竞争越来越激烈的今天，房产促销的形式也五花八门，大有百花齐放的势头。
在房地产营销过程中，房地产促销方法的正确运用关系到房产项目的成败关键。
不过，房产促销的花样再多，也有它的基本形式。
那么，房产促销有几种基本方法？它们的具体内容是什么？宋红斌在多年的工作中总结了房地产促销的十七种基本形式，便于策划人在实际工作中灵活地借鉴和运用：壹、“无风险投资”促销法；二、购房俱乐部法；三、“购房安全卡”促销法；四、“精装修房”促销法；五、周末购房直通车促销法；六、优惠价格促销法；七、名人效应完美形象促销法；八、环保卖点促销法；九、保健卖点促销法；十、展销会促销法；十壹、赠奖促销法；十二、抽奖促销法；十三、先租后卖法；十四、联合推广楼盘法；十五、公益赞助促销法；十六、节庆、典礼促销法；十七、新闻、公关促销法；这些促销基本形式能够为房产策划人制订正确的促销战略时提供基本指导和启发方向。
但同时需要予以重视的是，如果对销售促进没有适当的控制和监测，它在带来整体销售业绩提高的同时，也会产生壹些负面影响，比如降低楼盘的品牌形象，增加买房者对楼盘价格的敏感性，导致房产商注重短期的经济效益等。
所以，作为壹个合格的房产策划人就必须在制订促销战略的同时考虑到因地制宜因时制宜的对销售促进进行适当的控制和监测。
释：如今随着购房者的理性决策意识不断加强和推广竞争激烈程度的持续加剧，在很大程度上让楼盘的推广销售难度增加，壹个楼盘销售周期长达2-3年在许多房产商的眼中已经习以为常。
可是，对于壹个新开楼盘而言，由于销售周期的过长，在后续的2-3年时间中，其所面对的营销风险就不断加大。
因此，房地产策划人必须拿出详实可行的销售进程控制计划，其中影响销售进程的重要因素之壹就是销售促进。
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万科客户价值管理案例分析
贾贵焕
摘要：随着经济的发展和社会进步，客户价值管理在企业客户管理方面占据着越来越重要的地位。
企业通过客户价值管理不但可以达到提高顾客满意度和忠诚度、降低成本的效果而且可通过对潜在客户深入分析发现新的销售机会。
本文将以万科客户价值管理分析为背景探讨客户价值管理的内涵，为企业在发展过程中进行有效的客户价值管理提供借鉴意义。
关键词：价值管理内涵
前言
在房地产业流传这样一个现象，每逢万科楼盘开盘，老业主都会前来捧场，并且老业主的推荐成交率一直居高不下，部分楼盘甚至能达到50%。
据悉，万科在京、沪、津、深、沈阳等地的销售，有30%-50%的客户是已经入住的业主介绍的。
而据万客会调查显示，万科地产现有业主中，万科会员重复购买率达65.3%，56.9%业主会员表示将再次购买，48.5%业主会员将向亲朋推荐万科。
这在业主重复购买率一直较低的房产业，不能不说是一个奇迹。
正文
一、万科独特的客户价值管理
（一）第五专业
在设计、工程、营销、物管的基础上，万科提出了“房地产第五专业”理念，即从原来的项目导向转为客户价值导向。
为更好实现客户诉求，万科主动引进信息技术，建立客户中心网站和ＣＲＭ等信息系统，从多个视角。
工作环节和渠道，系统收集客户意见和建议，及时作出研究和响应。
（二）关注客户体验
万科注重现场包装和展示，以产品为道具，以服务为舞台努力为客户营造审美愉悦的空间和人文环境，使客户在现场观看楼盘时总能被那里浓郁、具有艺术品位的、温馨的居家氛围和某些细节打动。
（三）独有的６＋２服务法
万科从客户角度出发将其服务分为六步：第一步，温馨牵手，强调信息透明、阳光购楼，要求所有项目在销售过程中既要宣传有利于客户部分，也要宣传不利部分。
第二步，喜结连理，强调在合同条款中尽量多的告诉业主签约注意事项，并告知与万科沟通的渠道和方法，降低其无助感。
第三步，亲密接触，从签约结束到拿到住房，定时与业主联系，告知相关情况。
第四步，乔迁，在业主入住时举行入住仪式。
第五步，嘘寒问暖，业主入住后建立客户经理制，跟踪到底，通过沟通及时发现、研究和解决问题。
第六步，承担责任，问题发生时，特别是伤害客户利益时，万科不会推卸责任。
随后通过一路同行，四年之约两项措施更好为客
户服务。
（四）多渠道关注客户问题
设立万科客户关系中心，主要职责除处理投诉外还包括客户、员工满意度调查，风险评估、客户回访、投诉信息手机处理等工作。
信息收集渠道还包括监控管理论坛，第三方调查机构等。
（五）精心打造企业和客户互动形式
１９９８年万科创立“万客会”，通过积分奖励、购房优惠等措施，为购房者提供系统性的细致服务。
二、分析
（一）客户价值包含创造价值和获取价值两部分。
创造价值是客户从企业获得价值，获取价值是企业在为客户创造价值的基础上，从客户获取的价值。
两者相互依赖相互制约，是价值管理的两大重要方面。
万科通过业主提供良好的楼盘设计与质量以及物业，为客户创造基本价值。
通过关注客户体验，售前售后的人文关怀、开辟多渠道关注客户问题、加强与客户的交流与互动了解其需求等手段，满足了客户的期望价值与超越期望的价值。
万科通过良好的产品与服务在不断为客户创造价值的同时，也实现了自身价值。
万科良好的服务和人文理念使业主建立了强烈的品牌忠诚度和满意度，业主在自身满意的基础上或重复购买，或向亲朋推荐，为企业创造了实际利润的同时也提高了企业的知名度和美誉度。
及时收集整理客户的反馈和信息并对其进行分类管理，不但有助于企业及时解决客户问题，在处理客户投诉方面积累经验，而且有助于企业了解客户需求，发现新的市场机会。