万科地产客户关系管理
万科客户关系管理模式分析
第 4 章万科客户关系管理模式分析万科作为全国优秀的房地产企业之一，经过 30 多年的探索与研究，尤其对客户管理模式的研究，已逐步建立自己的管理体制，并参考美国帕尔迪房地产公司的 7 步法，创立了自己的客户效劳 6+2 步法，从客户到访至质保期后的各维度客户关心维护。
4.1 万科客户关系管理模式概述万科于 1984 年成立，并于 1988 年进行股份制结构改造，万科进行经营策略的调整，在 2000 年已经开展成一个巨大的实体企业，万科成为国内较大的以房地产为主的，房屋住宅开发为导向的巨型房地产企业。
在其经营管理中，其经营管理的思想是客户是万科最需要的和最缺乏的资源，坚持以客户为中心；人才是万科的资本，也是根底；万科具有透明化的信息，标准化的操作，专业化管理团队；万科具有持续的开展能力。
这些为万科的开展奠定了根底。
在中国房地产客户关系管理上，万科的客户关系管理是佼佼者，它引领了房地产客户关系管理的方向。
万科房地产企业没有完全照抄照搬 CRM 系统软件系统，为了克服旧的客户关系管理系统的缺点和缺乏，万科进一步扩大了客户关系管理的范围，增加合作伙伴关系管理以及员工的关系管理，使得其内容更加丰富，具体化更强。
具体表达在图4.1.第一，以客户为中心以及关系营销为主导的客户管理模式。
在 2003 年万科为了提高客户效劳的效率和质量，万科将客户效劳中心纳入万科地产，其客户效劳中心的职能得到进一步加强与完善。
并形成以客户为中心的客户关系管理模式和关系营销的客户关系管理模式。
这里主要进行年度客户满意度调查问卷，也就是每年对万科的客户进行问题调查。
调查的内容包括营销效劳，售后效劳，物业效劳，工程质量，周边配套等等。
这样通过调研分析，进一步了解客户的真实需求，为后续的产品提供更加优质的效劳以及产品设计。
第二，万科地产将 CRM 软件与销售管理系统并重，同等对待为了提高稳定销售的效率，以及稳定销售的业绩，降低销售过程中的管理难度，万科引入销售管理信息系统，为客户提供高质量效劳，增加客户的满意度以及忠诚度。
万科的客户关系管理案例分析
万科的客户关系管理案例分析在地产界流传这样一个现象：每逢万科新楼盘开盘，老业主都会前来捧场，并且老业主的推荐成交率一直居高不下，部分楼盘甚至能达到50%。
据悉，万科在深、沪、京、津、沈阳等地的销售，有30％～50％的客户是已经入住的业主介绍的；在深圳，万科地产每开发一个新楼盘，就有不少客户跟进买入。
金色家园和四季花城，超过40％的新业主是老业主介绍的。
而据万客会的调查显示：万科地产现有业主中，万客会会员重复购买率达65.3%，56.9％业主会员将再次购买万科，48.5％的会员将向亲朋推荐万科地产。
这在业主重复购买率一直比较低的房地产行业，不能不说是一个奇迹。
（一）万科的第五专业在设计、工程、营销、物管的基础上，万科经过多年的实践和反思，提出了“房地产第五专业”的理念，即客户关系管理，企业也从原来的项目导向转为客户价值导向。
为适应企业对客户关系管理的更高诉求，万科主动引入了信息技术，探索实现了客户关系管理的信息化。
他们建立了客户中心网站和CRM等信息系统，从多个视角、工作环节和渠道，系统性收集客户的意见建议，及时做出研究和响应，这些意见和建议，还为企业战略战术开发，提供了指引。
万科的第五专业，成为引领企业持续发展、不断续写传奇的重要动力。
（二）关注客户体验万科素以注重现场包装和展示而闻名，同类的项目，每平米总要比别人贵几百甚至上千元，有人不理解：我没看出万科楼盘有什么惊人之处，技术也好，材料也好，设计也好，都是和别人差不多的？其实，只要客户仔细到万科的项目上看看，基本上会被那里浓郁的、具有艺术品位的、温馨的居家氛围和某些细节所打动，他们会发现那里才是理想中的家园，于是就愿意为此多掏很多钱，愿意为瞬间的美好感受、未来的美好遐想而冲动落定。
万科以其产品为道具、以服务为舞台，营造了一个让消费者融入其中、能产生美好想象和审美愉悦的空间环境与人文环境，万科出售的不再仅仅是“商品”和“服务”，万科出售的是客户体验——客户在其精心营造的审美环境中，通过自身的感悟和想象，得到了一种精神上的愉悦。
标杆丨万科房地产客户关系管理全解
标杆丨万科房地产客户关系管理全解一、房地产市场竞争格局的变化•第一个阶段：地段竞争阶段•第二个阶段：产品竞争阶段•第三个阶段：客户关系竞争阶段二、客户战略与客户关系管理1、关注客户关系工作的原因•争取一个新客户的成本是保住一个老客户所花费的7倍；•一个企业只要比以往多留住5%的老客户，则利润可增加25%以上；•向一个新客户推销产品的成功率是15%，而对一个老客户而言差不多能达到50% 以上；——因此，客户资源是企业持续成功发展的根本！2、什么是客户关系管理•客户关系管理是属于市场营销的范畴•客户关系管理是客户信息共享•客户关系管理是以客户为中心的管理模式•客户关系管理是一对一个性化的客户服务与营销3、客户关系管理的定义客户关系管理(Customer Relationship Management, CRM) 是在建立以客户为导向的文化理念的基础上，一个不断加强与顾客交流，不断了解顾客需求，并不断对产品及服务进行改进和提高以满足顾客的需求的连续的过程。
三、客户文化1、万科客户观点•客户是我们永远的伙伴。
•客户是最稀缺的资源，是万科存在的全部理由。
•在客户眼中，我们每一位员工都代表万科。
•我们1%的失误，对于客户而言就是100%的损失。
•衡量我们成功与否的最重要的标准，是我们让客户满意的程度。
•与客户一起成长，让万科在投诉中完美。
2、万科在落实以客户为导向价值文化方面的行动•投诉论坛——中国首家房地产企业论坛•高层领导每天看投诉论坛•王石专门开通董事长受理投诉论坛•均衡积分卡—万科各项目年度绩效考核中，客户满意度分数占30%以上比例•客户满意度调查结果与年度项目奖金挂钩•万客会——国内第一个房地产客户俱乐部•七对眼睛、城市地图、服务6+2步法•新员工入职客户理念培训•万科汉青计划四、客户细分与客户需求1、客户需求分析的著名理论——马斯洛需求层次理论人类动机的发展和需要的满足有密切的关系，需要的层次有高低的不同，低层次的需要是生理需要，向上依次是安全、爱与归属、尊重和自我实现的需要。
万科房地产客户关系管理中的营销之道
万科房地产客户关系管理中的营销之道房地产客户关系管理中的营销之道－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－一、房地产客户关系管理的内容客户关系管理思想是在90年代末期伴随着电子商务的大潮进入中国的，时间还比较短，实战经验不足，需要向国外的标杆企业学习，吸收它们的成果。
房地产企业在客户关系管理上既要和自己的过去相比，更要和行业的领先者相比，对比最佳实践，找出自身的差距。
在中国房地产行业，万科是高举领跑者大旗的标杆企业，万科已经是中国知名的品牌，但是，支撑万科品牌背后的力量是什么呢？万科自己的表述是：“技术创新、部件品质和服务以人为本。
”房地产企业有没有核心竞争力？万科的实践证明房地产企业是有其核心竞争力的，这种竞争力主要体现在产品创新、产业化程度以及企业文化等等上面，我们如何来看待品牌背后的东西？我曾经在一篇文章中讲过“房地产品牌的背后是客户关系”的观点，我认为：“品牌和客户关系是同一张纸牌的正反面，正面写着品牌，而背面写着客户关系。
”一个好的房地产品牌，其后面一定是有庞大的客户关系在支撑着，如果品牌后面没有客户关系支撑的话，那么这个品牌就是建立在沙滩上的大厦，它很快就会倒掉。
大家经常会讲到客户忠诚度，那么客户忠诚度主要是忠诚于什么？就是忠诚于品牌，我们也看到有很多企业都是靠自我吹嘘、靠老板去做秀、靠媒体炒作，那样做出来的东西是不实在的。
迈克尔•哈默在他一本很著名的书《企业行动纲领》中写道：“虽然管理问题是永恒的，但是解决方案却不是一劳永逸的，每一代的管理者面对的世界不尽相同，遇到的难题也不尽相同。
每位管理者都必须找到自己的解题思路和解决方法。
”我们在企业做调查的时候，特别是在和一线人员的接触中发现，客户是在施工现场、工地围板、客户参观通道、出入口等等的识别上来体验房地产企业品牌的，接触点既是客户视觉能够达到的地方，同时也是和客户产生互动的场所。
谁在直接和客户打交道，谁在接待客户，谁在和客户互动等，这些点都是我们客户关系管理成功的关键环节，这些客户接触点分布在哪里？主要分布价值链的过程之中，例如：项目策划、设计规划、施工建造、交房招商、入住经营等。
万科如何处理客户关系
万科、金地怎样通过客服中心提高客服质量万科客户服务内部制度管理万科为了提高客户服务质量：一方面对内制定、完善各项服务措施，通过成立集团客户服务中心搭建客户服务平台，提出衡量服务质量的标准就是让客户满意的程度，把质量标准与客户满意度挂钩。
考核一线公司，不再以利润为第一考虑，而以客户满意度、员工满意度这两个指标为最重要的考核标准。
另一方面对外通过“万客会”组织开展业主喜闻乐见、丰富多彩的各项活动，使得更多的客户直接或间接地感受到万科的文化、产品和服务，迅速扩大万科品牌的知名度和美誉度。
万科集团首创行业客户关系中心万科集团客户关系中心，作为集团各地分公司的投诉督导和客户关系管理研究部门，主要职责在于为一线公司投诉处理提供支持，促进客户系统内部知识共享，并引导一线公司创建持续改进的客户关系管理模式，推动客户关系管理的专业化进程。
集团客户中心服务内容➢协调处理客户投诉：在处理客户投诉问题上,各地客户关系中心得到公司的充分授权，遵循集团投诉处理原则，负责与客户的交流与沟通、并对相关决定的结果负责。
集团客户关系中心负责监控其服务质量，并协调客户与一线公司客户部门的关系。
如果您对一线公司的投诉处理接待不满意，可致电集团客户关系中心。
➢监控管理投诉论坛：“投诉万科”论坛由集团客户关系中心，遵循投诉论坛的管理原则，统一实施监控。
➢组织客户满意度调查：万科集团的“客户满意度调查”，由万科集团聘请第三方公司每年进行，旨在通过全方位的了解客户对万科产品服务的评价和需求，为客户提供更符合生活需求的产品和服务。
如果您对这一调查有任何的疑问，可直接与集团客户关系中心沟通。
➢解答咨询：围绕万科产品和服务的所有咨询或意见，集团客户关系中心都可以代为解答，或为您指引便捷的沟通渠道。
“建筑无限生活，从懂得您的生活开始”，不论万科集团总部还是万科各地公司，我们都非常乐意聆听客户的声音。
如果您对我们的工作有任何的意见或建议，我们非常荣幸邀请您致电集团客户关系中心与我们联系。
万科客户关系管理
（2）万科客户俱乐部实现销售品牌双赢
• 万科客户俱乐部成立于1998年简称万客会，其宗旨是：了 解会员需求和建议，改善小区规划和住宅设计；加强和促 进万科品牌与会员之间的沟通，增强万科品牌的体验感； 帮助会员更好了解万科产品，及时向会员提供万科最新资 料。同时会员享有以下优惠：提前收到万科最新楼盘资料， 了解万科品牌与产品的基本情况，优先选购房产、选择朝 向、挑选楼层，可自由选择参加万客会举办的各类公众社 会活动 ，享用万客会精选商号所提供的购物折扣和优惠 价格，免费收到万科集团总部出版的《万科周刊》，会员 满一年以上或曾经购买过万科房产的资深会员，还可以享 受1%－5%购房优惠。万客会实现了与老客户，新客户及潜 在客户的交流沟通，使万科品牌能深入客户并倾听 他们 的声音，让客户了解直接感受万科品牌，使品牌达到与客 户进行长期有效的接触，体现了万科企业品牌的实力，理 念，以及服务精神。
•
主要是从客户的角度分成以下几步：
•
第一步：温馨牵手。强调温馨牵手过程中发展商信息
透明，阳光购楼。万科要求所有的项目，在销售过程中，
既要宣传有利于客户（销售）的内容，也要公示不利于客
户（销售）的内容。其中包括一公里以内的不利因素，
•
第二步：喜结连理。在合同条款中，要尽量多地告诉
业主签说是一个奇迹。
1/8/2020
（一）万科的第五专业
• 在设计、工程、营销、物管的基础上，万科经过 多年的实践和反思，提出了“房地产第五专业”的理 念，即客户关系管理，企业也从原来的项目导向转为 客户价值导向。为适应企业对客户关系管理的更高诉 求，万科主动引入了信息技术，探索实现了客户关系 管理的信息化。他们建立了客户中心网站和CRM等信 息系统，从多个视角、工作环节和渠道，系统性收集 客户的意见建议，及时做出研究和响应，这些意见和 建议，还为企业战略战术开发，提供了指引。万科的 第五专业，成为引领企业持续发展、不断续写传奇的 重要动力。
万科的房地产客户关系管理内部资料ppt课件
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【方法】万科客户导向开发实施方法
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【方法】万科客户细分
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根据社会、人口等发展趋势和特点，万科将所服务的客户分为五大类。
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【方法】城市地图与七对眼睛
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万科 2001年，深圳金色家园事件 2003年，北京城市花园遗留问题 2004年，武汉四季花城垃圾场问题 重庆龙湖 2006年，水晶郦城幼儿园等业主风波
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从引进索尼的服务理念开始，万科的客户理念经历了多次升级，以客户为导向的发展 战略始终贯穿于万科的成长历程。
250 212.3 200
第一次把事情做对
不满意——消除不满意——满意？ VS 没有不满意——满意
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更高的客户净现值 增加的公司价值
客户数量
[%] Customer retention rate
+
更大的客户总数
New customer acquisition rate
+x%
万科的客户关系管理案例分析
万科的客户关系管理案例分析在地产界流传这样一个现象：每逢万科新楼盘开盘，老业主都会前来捧场，并且老业主的推荐成交率一直居高不下，部分楼盘甚至能达到50%。
据悉，万科在深、沪、京、津、沈阳等地的销售，有30％～50％的客户是已经入住的业主介绍的；在深圳，万科地产每开发一个新楼盘，就有不少客户跟进买入。
金色家园和四季花城，超过40％的新业主是老业主介绍的。
而据万客会的调查显示：万科地产现有业主中，万客会会员重复购买率达65.3%，56.9％业主会员将再次购买万科，48.5％的会员将向亲朋推荐万科地产。
这在业主重复购买率一直比较低的房地产行业，不能不说是一个奇迹。
（一）万科的第五专业在设计、工程、营销、物管的基础上，万科经过多年的实践和反思，提出了“房地产第五专业”的理念，即客户关系管理，企业也从原来的项目导向转为客户价值导向。
为适应企业对客户关系管理的更高诉求，万科主动引入了信息技术，探索实现了客户关系管理的信息化。
他们建立了客户中心网站和CRM等信息系统，从多个视角、工作环节和渠道，系统性收集客户的意见建议，及时做出研究和响应，这些意见和建议，还为企业战略战术开发，提供了指引。
万科的第五专业，成为引领企业持续发展、不断续写传奇的重要动力。
（二）关注客户体验万科素以注重现场包装和展示而闻名，同类的项目，每平米总要比别人贵几百甚至上千元，有人不理解：我没看出万科楼盘有什么惊人之处，技术也好，材料也好，设计也好，都是和别人差不多的？其实，只要客户仔细到万科的项目上看看，基本上会被那里浓郁的、具有艺术品位的、温馨的居家氛围和某些细节所打动，他们会发现那里才是理想中的家园，于是就愿意为此多掏很多钱，愿意为瞬间的美好感受、未来的美好遐想而冲动落定。
万科以其产品为道具、以服务为舞台，营造了一个让消费者融入其中、能产生美好想象和审美愉悦的空间环境与人文环境，万科出售的不再仅仅是“商品”和“服务”，万科出售的是客户体验——客户在其精心营造的审美环境中，通过自身的感悟和想象，得到了一种精神上的愉悦。
客户关系管理万科2
万科企业股份有限公司成立于1984年5月，是目前中国最大的 专业住宅开发企业。万科坚守价值底线、拒绝利益诱惑，坚持以专业 能力从市场获取公平回报，是万科获得成功的基石。公司致力于通过 规范、透明的企业文化和稳健、专注的发展模式，成为最受客户、最 受投资者、最受员工、最受合作伙伴欢迎，最受社会尊重的企业。凭 借公司治理和道德准则上的表现，公司连续六次获得“中国最受尊敬 企业”称号，2008年入选《华尔街日报》(亚洲版)“中国十大最受尊敬 企业”。 “万科”成为行业第一个全国驰名商标，旗下“四季花城”、 “城市花园”、“金色家园”等品牌得到各地消费者的接受和喜爱； 公司研发的“情景花园洋房”是中国住宅行业第一个专利产品和第一 项发明专利；公司物业服务通过全国首批ISO9002质量体系认证；公 司创立的万客会是住宅行业的第一个客户关系组织。同时也是国内第 一家聘请第三方机构，每年进行全方位客户满意度调查的住宅企业。 在由中国民政部主办的2008年度中华慈善大会颁奖典礼上，万科荣获 “中华慈善奖——最具爱心内资企业”称号。
• 房屋价值： 1.要么是老年人自己为安享晚年买房，要么是子女 为孝敬父母而给老人买房。对和父母同住的子女 来说，房屋是照顾老人的地方。 2.对老人来说房屋也是老人安享晚年的地方。健康 是这类家庭最关注的事情，老人的休闲娱乐是生 活的核心。 • 房屋需求： 老年人喜欢在早上逛超市，去早市，周围的交通 状况要好，可以步行出去买东西或溜达。希望附 近能够有小型的医疗机构或者大型的医院，这样 方便老人的就医。
2.客户互动
万科地产率先建立了自己的会员俱乐部—— “万客会”，倡导在“让万科理解客户、让客户了 解“万科”的基础上建立理性、对等、双赢的供 求交流方式。
例如：1.1998底，万科福景花园出现业主群诉，主要 问题是万科的宣传与实际情况不符。比如楼书上写的是进 口大理石或进口电梯。业主入伙时发现电梯是国产的，大 理石是很普通的大理石，跟宣传的情况有较大差距，业主 在验房时感受相当不好，业主互相响应，爆发群诉，当时 摆在万科面前的情况紧张。在这种情况下，为了解决突发 的问题，万科成立了客户服务组织——业主服务中心，即 客户服务中心的前身。当时业主服务中心的主要作用就是 灭火队，就是把业主发现提出的问题在最短的时间里有效 地解决。经过一年的时间，由于处理得当，福景花园的客 户没有流失。这是万科直接面对客户的第一次体验。
万科地产客户关系管理
（3）点滴积累，不断进步 为了进一步挖掘造成业主忠诚与不忠诚的潜在驱动因素和情感因 素，万科曾在定量分析报告的基础上，又委托调查公司进行了基 于深度访谈的定性研究。通过引导客户回忆从认知万科到购买万 科产品的全过程，对忠诚客户和非忠诚客户在不同阶段的感受特 征进行对比分析，得出了初步结论。即：无论非忠诚客户还是忠 诚客户，都不会在一夜之间发生突变，而是存在着一个逐步演变 的过程。
（4）应对投诉的策略 为了更好地解决客户投诉问题，万科在网站上设立了“投诉万科” 的论坛。万科认为：“投诉有可能会暂时令部分想买房的人犹豫， 但最终它会改进我们的工作，从而使我们赢得更多的客户。”对于 客户投诉，万科认为：“作为一个规范经营、信守承诺的上市公司， 万科尊重自己的客户，亦从不回避客户提出的问题，希望在客户 的促进下努力改进自身的不足。客户可以通过多种方式提出问题， 亦有多种渠道沟通解决；沟通不成，还可以通过法律手段维护自 己的权益。
2、万科以其产品为道具、以服务为舞台，营造了一个让消费 者融入其中、能产生美好想象和审美愉悦的空间环境与人文环 境，万科出售的不再仅仅是“商品”和“服务”，万科出售的 是客户体验——客户在其精心营造的审美环境中，通过自身的 感悟和想象，得到了一种精神上的愉悦。
一个中心是以定单信息流为中心，可实现客户对定单的下达、 审核、跟踪的全过程服务;两类用户分别是外部客户用户和内部业 务人员用户;三种服务分别是面向外部客户的网上财务对帐、费用 查询等在线帐务服务，面向外部客户的管理咨询、客户投诉及面 向内部业务人员的库存查询、日期查询、客户进销存查询、商业 智能分析等在线系统服务，和企业文化、产品推介、促销活动等 网上信息服务。
万科房地产客户关系管理培训讲义
《房地产客户关系管理实务》培训讲义老师：***时间：2009年3月21、22日目录1房地产地产客户关系战略框架…………………………………………………………………………1．1“牛市与熊市”现象…………………………………………………………………………………….1．2拐点与客户关系…………………………………………………………………………………………1．3品牌与客户关系………………………………………………………………………………………….1．4企业管理与客户关系----客户是企业发展的核心动力………………………………………………1．5股东、员工与客户关系………………………………………………………………………………….1．6公司生存的重要条件………………………………………………………………………………………1．7房地产企业成功路径图…………………………………………………………………………………1．8关注客户关系工作的原因………………………………………………………………………………1．9房客户关系管理整体框架图………………………………………………………………………………2 客户导向文化和价值观…………………………………………………………………………………2．1关系客户关系工作的原因……………………………………………………………………………….2．2原则简单，为什么实施困难……………………………………………………………………………2．3建立客户导向文化，关键在于领导的行为……………………………………………………………2．4客户是万科永远的伙伴是万科文化的核心之一……………………………………………………….3 客户导向的流程管理…………………………………………………………………………………….3．1对房地开发流程的反思…………………………………………………………………………………3．2客户导向企业型，需要系统规划……………………………………………………………………….3．3学习帕尔迪，开展第三次流程再造…………………………………………………………………….4客户投诉处理机制…………………………………………………………………………………………..4．1群诉的力量………………………………………………………………………………………………4．2客户投诉心态分析………………………………………………………………………………………4．3客户投诉方式多样化……………………………………………………………………………………..4．4客户投诉数据分析………………………………………………………………………………………4．5工程问题投诉分析………………………………………………………………………………………4．6设计问题投诉分析……………………………………………………………………………………….4．7销售处理投诉分析……………………………………………………………………………………….4．8服务类投诉分析………………………………………………………………………………………….4．9针对投诉处理存在的问题………………………………………………………………………………4．10投诉定义和类型…………………………………………………………………………………………4．11依照投诉性质定义……………………………………………………………………………………….4．12投诉受理渠道……………………………………………………………………………………………4．13投诉处理流程八步法……………………………………………………………………………………4．14客户投诉分析模型………………………………………………………………………………………4．14．1客户投诉处理两个底线：……………………………………………………………………………4．14．2客户投诉处理几个角度：……………………………………………………………………………4．15投诉处理原则要求……………………………………………………………………………………….4．15．1基本原则……………………………………………………………………………………………4．15．2业务要求…………………………………………………………………………………………….4．16重大投诉处理原则………………………………………………………………………………………●认真对待，不敷衍塞责…………………………………………………………………………………….●坚持原则，不随意让步……………………………………………………………………………………●态度鲜明，不含糊其辞……………………………………………………………………………………●统一指挥，不令出多门…………………………………………………………………………………….4．17客户投诉处理技巧和体系………………………………………………………………………………4．18重大投诉处理预案制定…………………………………………………………………………………4．18．1第一步；成立重大投诉应急小组……………………………………………………………………4．18．2第二步；抓住关键要点…………………………………………………………………………………4．18．3第三步；预估可能出现的情况…………………………………………………………………………4．18．4第四步；寻找解决方案，制定现场应对措施………………………………………………………….4．18．5第五步；沟通和信息传递……………………………………………………………………………4．18．6第六步；媒体、品牌和企业形象管理管理…………………………………………………………….4．18．7第七步；群诉发生后的指挥、协调和控制…………………………………………………………4．18．8第八步；重大投诉产生影响的恢复…………………………………………………………………5风险评估与预防………………………………………………………………………………………………5．1开盘前的风险预控………………………………………………………………………………………5．1．1目标任务：营销活动中存在的风险预控……………………………………………………………5．1．2控制要点：……………………………………………………………………………………………6房屋交付管理…………………………………………………………………………………………………●制定工程移交计划：验收计划：资料移交计划……………………………………………………………●细部检查验收……………………………………………………………………………………………….●物业移交…………………………………………………………………………………………………….●交付准备…………………………………………………………………………………………………….●交付现场管理，集中交付和零星交付……………………………………………………………………●交付总结评价和考核……………………………………………………………………………………….7房屋保修管理…………………………………………………………………………………………………7．1加强工程质量维修工作是客户服务的重要内容…………………………………………………………7．2工程保修…………………………………………………………………………………………………..●工程维修管理模式………………………………………………………………………………………….●工程流程维修公示………………………………………………………………………………………….●工程保修规范化管理……………………………………………………………………………………….●工程人员的CI标示…………………………………………………………………………………………8客户体验管理…………………………………………………………………………………………………8．1客户体验分析……………………………………………………………………………………………●企业视角的房地产流程：……………………………………………………………………………………●客户视角的房地产流程：……………………………………………………………………………………8．2房地产全程客户体验管理…………………………………………………………………………………●温馨牵手----看楼时：阳光购楼、提醒风险……………………………………………………………….●喜结连理----比较落定签约时：明确条款、信息透明……………………………………………………●亲密接触----等待时：工地开放，知会进展……………………………………………………………….●恭迎乔迁----交付装修搬迁：装盼家庭，恭迎乔迁………………………………………………………●嘘寒问暖----入住三个月回访…………………………………………………………………………….●承担责任----一年后质量检查……………………………………………………………………………●一路同行----持续收集业主反馈信息……………………………………………………………………●四年之约----交付四年后项目改造………………………………………………………………………1、房地产客户关系战略框架1．1“牛市”与“熊市”庞大的人口基数，快速增长的财富、长期积聚的购买欲、急遽扩张的城市规模。
万科 智慧的客户关系管理
案例：“这样的销售人员，什么终极优惠偶都不买了！”
关注万科城很久了。从07年怀孕开始，就去看万科城的房子，因为很 喜欢里面的园林和装修套餐，所以很想在价格合适的时候去买一套一 百二十平左右的，改善一下目前的居住环境。万科城推49栋的时候我 去看了，觉得户型不是很好用。50栋推出来的时候偶都快生宝宝了， 又去看，对123户型很满意，很想去买。但那时觉得价钱还是高了些。 前几天听说终极优惠了，偶觉得价格可以接受了。就又想去看。因为 之前在市内看了很多别的项目，所以想再次去样板房看看。谁知，碰 到两个销售人员都态度极差。第一个女销售人员，听说我指明看50栋 123的户型，而且我说已经来看过两次了，她就冷冷的说：那你这次来 看什么？一句话问得我无语。上了电平车一直到50栋，她都懒得理我。 还是现场物业的小伙子给我讲解了降价后的区别。回到售楼处，我提 出换一个人给我算价钱，她随即让一个小伙子给我算。当我问到交楼 时间时，那小伙子说，明年三月三十号之前肯定交了，但估计今年年 底就能交。我说，发展商一般都这样说，但最后都是拖的最后日期， 他直接说：那是你原来买的都是不知名的开发商的房子吧！气得我冒 烟！这些销售人员，在市场这么不景气的情况下还这种态度，我觉得 再是什么终极优惠都很难成交了吧！
居住的便利性：
出行—— 购物—— 就医—— 孩子上学——
小区内部设计：
活动场所和设施—— 小区内道路设计—— 停车需求——
内部居住舒适性：
通风—— 采光—— 房型—— 各种管线布置——
房屋的设计——
物业服务：
安全—— 公共区域环境—— 小区树木草坪长势——
区蚊蝇、老鼠杀灭工作效果——
公共设施维护—— 交通秩序管理—— 物业人员—— 物业员工——
工程维修：
(方案)万科的房地产客户关系管理.ppt
September 2008
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优选
什么是客户关系管理
客户关系管理是Customer Relationship Management的缩写，是一套旨在健全、改善企业与 客户之间关系的管理系统。企业通过管理与客户的交流，了解并影响客户的行为，从而提高客 户保持率、客户忠诚度和客户收益率。
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【方法】万科投诉管理
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优选
- 44 -
优选
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优选
【方法】万科风险评估与预防
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优选
个体顾客价值和顾客规模决定了顾客总体价值
客户现金流
Annual profit/ customer
Price premiums Recommendations
Cost savings
Sales growth per customer
Base profit
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8 Acquisition cost
万科 2001年，深圳金色家园事件 2003年，北京城市花园遗留问题 2004年，武汉四季花城垃圾场问题
重庆龙湖 2006年，水晶郦城幼儿园等业主风波
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优选
-6-
优选
从引进索尼的服务理念开始，万科的客户理念经历了多次升级，以客户为导向的发展 战略始终贯穿于万科的成长历程。
万科客户关系管理的“6+2” 步法
•“6+2步法”是地产基于客户从看楼到居 住阶段的需求或体验出发的触点服务体系
•“五步一法”基于客户从收楼到居住阶 段的需求或体验出发的触点服务体系
第六步：承担责任 第五步：嘘寒问暖 第四步：恭迎乔迁 第三步：亲密接触 第二步：喜结连理 第一步：温馨牵手
■ 通过对标杆美国帕尔迪公司的学习，万科总结出“客户细分”、 “城市地图”、“七对眼睛、“产品目录”和“6＋2步法”等5套 工作方法论。
■ 6＋2步法:是贯穿于销售推广和售后服务全过程的客户服务。 ■ 6＋2步法:关注客户与万科接触的全生命周期体验过程，以客户感知
为中心，以信息透明和让客户感动为基点，为客户主动提供的客户 服务。
个月。 • 毛坯一次工地开放—交付前一个月。
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万科“6+2”步法解读
温馨牵手 喜结连理 亲密接触 隆重出阁 恭迎乔迁 举案齐眉 持续关怀 一路同行
标准动作：信息通报
执行部门及执行要求： 执行部门 • 客户关系中心：每月定期制作万科家书； 根据时间节点，
举办工地开放活动 配合部门 • 项目部：每月定时提供当月工程进度； • 营销部：新盘推出时，在万科家书上作推荐
温馨牵手 喜结连理 亲密接触 隆重出阁 恭迎乔迁 举案齐眉 持续关怀 一路同行
标准动作：落定回访
落定短信： 感谢您选择万科的产品，我们将致力于为您提供持续优 质的服务，欢迎您通过客服热线（4008000002）与我们 交流，万科将在您的关注和建议中不断完美。
签约回访：日期：2011年03月7日—2011年03月13日 金色城 非常满意 满意 一般 不满意 非常不满意 拒答 市一期
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（3）点滴积累，不断进步 为了进一步挖掘造成业主忠诚与不忠诚的潜在驱动因素和情感因 素，万科曾在定量分析报告的基础上，又委托调查公司进行了基 于深度访谈的定性研究。通过引导客户回忆从认知万科到购买万 科产品的全过程，对忠诚客户和非忠诚客户在不同阶段的感受特 征进行对比分析，得出了初步结论。即：无论非忠诚客户还是忠 诚客户，都不会在一夜之间发生突变，而是存在着一个逐步演变 的过程。
（4）应对投诉的策略
为了更好地解决客户投诉问题，万科在网站上设立了“投诉万科”
的论坛。万科认为：“投诉有可能会暂时令部分想买房的人犹豫，
但最终它会改进我们的工作，从而使我们赢得更多的客户。”对于
客户投诉，万科认为：“作为一个规范经营、信守承诺的上市公司，
万科尊重自己的客户，亦从不回避客户提出的问题，希望在客户
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1、万科简介 2、万科如何认识CRM的作用 3、万科做了哪些工作 4、CRM的应用对于万科地产销售业绩与客户满
意度的提高产生了什么积极影响？ 5、与海尔相比，万科实现CRM的关键
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全称为万科企业股份有限公司，成立于 1984年5月，是目前中国最大的专业住宅开发 企业，也是股市里的代表性地产蓝筹股。总 部设在广东深圳，至2009年，已在20多个城 市设立分公司。2010年公司完成新开工面积 1248万平方米，实现销售面积897.7万平方米， 销售金额1081.6亿元。
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1、客户服务理念 万科已经树立了“以客户为中心”的经营管理思想，万科 的客户服务理念——“建筑无限生活”
2、会员管理信息系统——万客会 万科地产率先建立了自己的会员俱乐部——“万客会”，倡 导在“让万科理解客户、让客户了解万科”的基础上建立 理性、对等、双赢的供求交流方式。
3、员工关系管理 （1）为员工创造“健康丰盛”的职业生涯 （2）倾听员工的声音
营业收入507.1亿元，净利润72.8亿元。 这意味着，万科率先成为全国第一个年销售 关系方面：
万科认识到，“客户是其存在的全部理由、衡量我们成功与否 的最重要的标准，是我们让客户满意的程度。”因此树立了“以 客户为中心”的经营管理思想。”
例如面对突如其来的SARS，万科各地公司分别针对客户制订了 全方位SARS应急方案，还在销售现场针对SARS采取了大量的防护 措施。万科地产高层领导每天都会看万科的4个公开网站和客户 服务中心呈报的资料，看客户的投诉，了解客户对万科的评价并 及时作出解决方案，并建立了会员管理信息系统——万客会。与 消费者之间建立起了良好的关系以及大量的消费者最直接资料。
今年上半年以来，随着多项调控政策推出，房地产市场迅速 进入调整，一些主要城市的成交量同比大幅下滑。在这样的市场 环境中，万科凭借“不囤地、不捂盘、不拿地王”的经营策略再 度创出销售新高。今年前八个月，万科已累计实现销售面积487.5 万平方米，销售金额572.1亿元，同比增长40.6%，并在8月份以 119.9亿元创下中国房地产企业的单月销售记录。万科目前已经进 入了40多个城市，今年以来公司新进入昆明、贵阳、唐山、吉林 市、廊坊等新城市，在全国市场的布局更趋均衡和广泛。
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在与员工关系方面：
万科认为“人才是万科的资本”，注重对员工方方面面的关 爱。
因此为员工创造“健康丰盛”的职业生涯，并倾听员工的声 音，在企业内部设置了名为“董事长ｏｎｌｉｎｅ”的BBS平 台，王石把这种信息交流平台称为“信息扁平化”，把这种信 息控制与运作模式称为“ＢＢＳ管理”。在王石及其他企业高 层在论坛上的亲力亲为下，“董事长online”成为了一个非常成 功的员工投诉和提出合理化建议的平台。正是对员工无微不至 的关爱和对员工切身利益的考虑，使万科员工不仅得到了很好 的发展，也增进了员工对万科的忠诚度，使得个人发展和企业 发展相互促进，共同建立和谐的企业内部关系。
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在与合作伙伴关系方面：
万科始终认为“衡量我们成功与否的最重要的标准，是 我们让客户满意的程度，客户是企业利润的本源，提升客户 关系将成为万科在未来竞争中持续领跑的关键。”为此， 2002年，万科提出要构建全面均衡的公共关系网络。在这个 网络里，既包括客户、投资者、合作伙伴，也包括同行、政 府、媒体。万科不断了解了解客户需求，坚持透明原则，为 合作伙伴提供全面准确的信息，点滴积累，不断进步。并在 网站上设立了“投诉万科”的论坛，处理好客户投诉，与合 作伙伴建立了相互了解，共同发展的良好合作平台。
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4、提升客户忠诚度的具体措施
（1）了解客户需求，是提升客户忠诚度的第一步 万科委托盖洛普调查公司对万科所在城市的42000多客户进行 了一次满意度调查。调查结果显示，老业主的整体满意度为 78%，新业主的整体满意度为77%，这同中国质量协会在全国 15个城市开展的“百万用户评住宅”活动的调查结果——消费者 对住宅的综合满意度为45.5%相比要高出许多。万科进行客户 满意度的调查，更为重要的是为了了解客户存在哪些方面的不 满意，哪些因素影响客户的满意度，从而据此改善产品与服务。
的促进下努力改进自身的不足。客户可以通过多种方式提出问题，
亦有多种渠道沟通解决；沟通不成，还可以通过法律手段维护自
己的权益。
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万科的销售业绩
作为国内房地产行业的领先企业，万科近年来业绩不断突破， 2007年，万科成为国内首家全年累计销售金额突破500亿元的房地 产企业。2009年，万科在国内住宅行业中首次突破年销售额600亿 大关。
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万科客户满意度
2002年底万科委托盖洛普调查公司对万科所在城市的 42000多客户进行了一次满意度调查。调查结果显示，老业 主的整体满意度为78%，新业主的整体满意度为77%，这同 2001年9月中国质量协会在全国15个城市开展的“百万用户 评住宅”活动的调查结果——消费者对住宅的综合满意度为 45.5%相比要高出许多。