网络市场调研

网络市场调研

淘宝消费者满意度调查

应昊背景

世界上第一笔网络交易在1994年完成的，而中国在1998年才迎来了第一笔网络交易，迄今为止电子商务在中国已经走过了十多年的风雨历程。在这些年的时间里，我国的电子商务从不成熟发展到成熟的阶段。随着互联网的迅速发展，网络购物越来越深入人心，淘宝网也慢慢融入我们的生活。淘宝网，作为亚太地区最大的网络零售商圈，拥有中国绝大部分的网购人群，占中国网购市场的的近八成份额。通过结合社区、江湖、帮派来增加网购人群的粘性，并且采用最新团网购模式，让网购人群乐而不返淘宝网目前业务跨越C2C(Consumer to Consumer，消费者对消费者)、B2C(Business-to-Consumer商家对消费者)两大部分。在这个过程中，淘宝也经历过风波，但是也都一一度过了。和易趣之间的竞争也占了上风，或者说获得了胜利。淘宝商城整合数千家品牌商、生产商，为商家和消费者之间提供一站式解决方案。提供100%品质保证的商品，7天无理由退货的售后服务，以及购物积分返现等优质服务。淘宝能获得现在的成功，那它对消费者的服务一定做得很好。所以我们小组就对淘宝消费者满意度做一次网络调查。

一、调查目的

1、了解人们对淘宝网购物的忠诚度

2、了解影响人们选择淘宝网的因素

3、了解淘宝消费者的网购需求

4、了解淘宝消费者对于淘宝各方面的满意度情况二、概念

满意度:顾客满意是指顾客对其明示的、通常隐含的或必须履行的需求或期望已被满足的程度的感受。满意度是顾客满足情况的反馈，它是对产品或者服务性

能，以及产品或者服务本身的评价;给出了(或者正在给出)一个与消费的满足感有关的快乐水平，包括低于或者超过满足感的水平，是一种心理体验。

顾客满意度是一个变动的目标，能够使一个顾客满意的东西，未必会使另外一个顾客满意，能使得顾客在一种情况下满意的东西，在另一种情况下未必能使其满意。只有对不同的顾客群体的满意度因素非常了解，才有可能实现100%的顾客满意。三、影响因素:

商品质量、价格、信息保密程度、商家信誉度、支付方式的方便程度、支付安全性、商品种类丰富度、配送速度、解决问题的能力和速度等等

四、调查方案设计

1、调查对象:淘宝的消费者

2、调查方法:

(1) 让每一个登录淘宝网的消费者能在一个比较显眼的地方看见

问卷的进入窗口，并且注明凡是填写了调查问卷的消费者都可

以获得一份小礼物

(2) 进入问卷窗口后，先让被调查者填写一些基本的个人信息，说

明是为了方便寄送礼品，这样我们也能确保信息的可靠度。 (3) 之后，被调查者填写问卷，并且注明信息是绝对保密的，让被

调查者能够放心地填写。

(4) 当问卷都填写完之后，问卷的信息会自动保存到系统里面，并

告知被调查者礼品将会直接寄送到家，请他们及时查收，并且

再次谢谢合作。

(5) 当收集了2000份问卷之后，在线问卷系统自动结束，之后消

费者不会再收到信息。

3、资料收集方法:

我们采用了在线问卷调查的方法收集一手资料

4、统计分析方法:

采用统计学上的单变量描述统计、双变量描述统计、双变量相关分析等等5、进度安排

准备阶段:7月5日——7月10日

调查实施阶段:7月11日——7月15日

资料整理阶段:7月16日——7月20日

分析资料和撰写研究报告阶段:7月21日——7月31日

6、经费计划

礼品费:4000元

邮寄费:500元

杂费:200元

合计:4700元

7、调查人员挑选:拥有很好的数据分析能力及运用统计分析工具

的能力，态度端正。

8、人员安排:

问卷设计:…………………..

信息整理和分析:……………..

总结数据，得出结论:…………..

撰写报告:……………………….

9、分析信息:通过问卷收集的信息，正确运用统计分析工具，分

析得到的数据信息，提炼出与调查目标相关的信息，整合出有

价值的信息，总结得出的结论。

10、撰写报告:在分析得到的数据和总结出的结论的基础上，把主

要的调查结果写出来，并以调查报告正规格式书写。

问卷设计

淘宝消费者满意度调查

亲爱的淘宝顾客:

您好～

我们小组是社会调查中心的调查员，为了全面得了解淘宝消费者满意度做了这次问卷调查。请选择符合您情况的选项。本次问卷主要用于市场研究，且无记名，您所填写的情况我们都会严格保密，请放心填答。

谢谢您的配合～

社会调查中心

_ 月 _ 日基本信息:

1、你的性别:

A、男

B、女

2、你的户籍:

A、城市

B、农村

3、你的年龄段:

A、15岁以下

B、15—20

C、21—25

D、26—35

E、36—45

F、46—55

G、55岁以上

4、你的学历:

A、高中以下

B、高中以上本科以下

C、本科

D、硕士或博士

5、你的职业:

A、教师

B、公司职员

C、学生

D、自由职业

E、农民

F、军人 G其他____

6、你的月收入:

A、还没收入

B、2000以下

C、2000—4000

D、4000—6000

E、6000—8000

F、8000—10000

G、10000以上

7、你每月用在淘宝上的消费额占总消费额的多少: A、10%以下 B、10%—20%

C、20%—40%

D、40%—60%

E、60%以上

8、你每月在淘宝上的消费次数:

A、1—2次

B、3—4次

C、4—5次

D、5次以上

9、你选择消费最多的网购商城是哪个:

A、淘宝

B、京东

C、中关 D易趣

E、拍拍

F、其他______ 10、你选择淘宝的原因:

A、质量有保证

B、售后服务

C、产品丰富

D、价格便宜

E、信息保密好

F、支付方便

G、其他______

交易前:

11、你对淘宝的界面设计:

A、相当满意

B、比较满意

C、一般

D、不满意

E、很不满意

12、你对淘宝网分类检索的便利性:

A、相当满意

B、比较满意

C、一般

D、不满意

E、很不满意

13、你对淘宝网服务器的稳定性:

A、相当满意

B、比较满意

C、一般

D、不满意

E、很不满意

14、你对网站的信息质量:

A、相当满意

B、比较满意

C、一般

D、不满意

E、很不满意

15、你对淘宝网的信息数量和分类: