物业公司服务礼仪规范

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物业服务礼仪

通过本课程的学习，希望你能够：

1•加深对个人礼仪修养的认识；

2•了解服务礼仪的核心本质；

3•懂得如何表現专业并树立完美的职业形象。

服务概念；

即为他人做事，满足他人需要，提供劳动、智力等无形产品”的过程称为服务。

服”的含义为：服从、服侍。

务”的含义为：劳务。

礼仪概念；

所谓礼仪，即人们在各种社会交往中，用以自我美化、尊重他人的行为标准和程序。

礼”的含义为：尊重，有礼貌、礼节、礼数。

仪”的含义为：规范的表达方式有仪容、仪表、仪态等。

服务礼仪

就是礼仪在服务行业中的具体运作；就是服务人员在工作岗位上，完成本职工作所应具

备和严格遵守的行为规范。

通过仪容、言谈、举止、行为等，对客户表示尊重和友好的行为规范和惯例。人的一生中无法回避人际交往，进行交际，需要规则。没有规则，人际交往难免各行其是，难以沟通。

礼仪核心

尊重他人

尊重上级是一种天职

尊重下级是一种美德

尊重客户是一种常识

尊重同事是一种本分

尊重所有人是一种教养

内强素质、外塑形象

展现良好的个人素质一一个人修养

展现良好的人际沟通一一处事修养

提升和维护企业形象一一集体修养

当您使用公认的礼仪。。。。。。

您更可能获得积极的结果

获得合作与支持

获得委任

赢得客人

保持和平

物业服务礼仪：物业管理中的礼仪服务工作的宗旨是宾客至上、服务第一”，就是要在管理和服务中讲究礼貌、礼节，使业主、用户满意，给业主、用户留下美好印象，做到礼貌服务、微笑服务、周到服务。

礼仪内容

一、仪容礼仪

1、面部修饰

2、头发修饰

3、肢体修饰

4、化妆

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二、服饰礼仪

1、着装

2、鞋袜

三、仪态礼仪

1、眼神礼仪

2、微笑礼仪

3、站姿礼仪

4、行姿礼仪

5、坐姿礼仪

6、手势礼仪

7、握手礼仪

四、语言礼仪

1、礼貌用语

2、言谈礼仪

3、电话礼仪

五、其他常用礼仪

1、交换名片礼仪

2、接待礼仪

一、仪容礼仪

一个人的仪容，受到两大要素的左右：一是本人的先天条件，二是本人的日常修饰与维护。衣着整齐，仪容庄重，充满自信的人更容易被业主、客户接受；

良好的仪容仪表是公司整体素质的外在体现，保持干净整洁的仪容仪表是我们每一个员

工的责任。

面部的修饰：注重面部的洁净、讲究面部卫生、面部的自然修饰；

头发的修饰：无异味、无异物、不染彩发、长短适度；

肢体的修饰：勤于清洁、适当遮掩、适度美化、禁忌彩妆；

化妆：淡妆上岗，自然、美化、不当众化妆面部的修饰

眼睛：不要留有分泌物、不戴墨镜等有色镜

鼻孔：忌鼻毛外露

耳朵：定期清洁、不宜戴耳环

口腔：禁食异味食品，提倡饭后漱口或刷牙，会客时不嚼口香糖等食物

女性：不要过多地使用护肤品和化浓妆

男性：胡子要刮干净

头发的修饰

定期清洗、定期修剪、每天梳理，发型适中，男性：前发不覆额、侧发不掩耳、后发不及

领

女性：刘海不遮眉、不要披肩散发，长发，上班要盘起，不宜使用华丽头饰

肢体的修饰

在人际交往中，人们的肢体（手臂和腿脚）因其动作最多而备受关注；服务人员不能在工作岗位上双手乱用。

例如：揉眼睛、掏耳孔、抠鼻眼、剔牙齿、搔头发、抓痒痒等，或是双手四处乱摸、舌L 捡地上物品。在一些特殊的工作岗位上，服务人员还必须戴上专用手套。

二、服饰礼仪一一着装

------------------- 时磊5说----- ----- ------- 服饰要大方得体。上班穿着的服装要整洁、大方、高雅，不需过分引人注目。

要注意上班服装与休闲服装的区别。在正式的场合穿西装，并精心选择衬衣和领带。着西装的，与人谈话或打招呼时，将第一颗纽扣必须扣上，不得敞开外衣，衬衣需束在裤内。不得将衣袖或裤子卷起。上口袋不要插笔，所有口袋不要因放置钱包、名片、香烟、打火机、钥匙等物品而鼓起来。

服饰礼仪一一制服

穿着整洁的制服体现了服务单位的良好形象。穿着制服应注意：

确保制服整洁、破损的地方已经修补妥当、合身。

要经常更换，不能有污迹。

鞋子要合脚，款式不能太花巧，保持清洁、光亮。

不要佩带手镯、手链、悬垂式耳环及过分显眼的珠宝首饰。

服饰礼仪一一鞋袜

鞋的选择，以黑色为宜，鞋面洁净亮泽，无破损，不得钉铁掌，鞋跟不宜过高、过厚和怪异；禁止穿凉鞋和休闲鞋上班。

袜子的选择，一般要求是黑色或深兰色、深灰色，袜子•净无异味，不露出腿毛。要求

女员工穿肉色短袜或长筒袜，袜子不要褪落和脱丝。

三、仪态礼仪一一眼神

人们在进行注视时，眼部所进行的一系列活动，以及在这一过程中所呈现的神态。与人谈话时，大部分时间应看着对方，正确的目光是自然的，注视对方眉骨与鼻梁三角区，不能左顾右盼，也不能紧盯着对方，更不允许上上下下反复进行打量。道别或握手时目光

正视对方的眼睛。

仪态礼仪一一微笑

人与人相识，第一印象往往是在前几秒钟形成的，而要改变它，却需付出很长时间的努

力。良好的第一印象来源于人的仪表谈吐，但更重要的是取决于他的表情。微笑则是表情中

最能赋予人好感，增加友善和沟通，愉悦心情的表现方式。一个对你微笑的人，必能体现出

他的热情、修养和他的魅力，从而得到人的信任和尊重。那么，大家在日常的生活、工作中是否面带微笑呢？仪态礼仪一一微笑

是一种国际礼仪，真正甜美而非职业性的微笑是发自内心的，自然大方、真实亲切的。要与对方保持正视的微笑，有胆量正视对方，接受对方的目光，微笑要贯穿礼仪行为的整个

过程。

微笑的主要特征是：面含笑意，但不甚显著。在一般情况下，人在微笑时，是不闻笑声，不见其牙齿。

服务人员在工作岗位中，面带笑容，其意在于为服务对象创造出一种倍感轻松的氛围•使其在

享受服务的过程，感到愉快喜悦，同时也表现出对服务对象的重视与照顾。

任何礼仪行为中，微笑是：最重要的外在表现，服务态度中最基本的标准仪态礼仪一一站姿两眼平视前方，嘴微闭，表情自然，稍带微笑。挺胸收腹，腰部用力，膝盖要直，双肩自然下垂。

男士：双脚分开，比肩略窄，双手交叉，放于腹前或体后。女士：双脚并拢呈V字形或丁”字状站立，双手交叉放于腹前。仪态礼仪一一行姿

男士：抬头挺胸，步伐稳健、自信，摆臂自然。

女士：背脊挺直，双脚平行前进，步伐轻柔自然，避免做作。

------------------- 时磊5说----- ----- ------- 仪态礼仪一一坐姿

入座要轻，一般从椅子的左侧入座（女性要双手拂好裙摆再轻轻落座），轻靠椅背。

挺直端正，不要前倾或后仰，两眼平视，面露自然微笑，双手舒展或轻握于膝盖上，男士双脚平行，