物业管理中基本的服务礼仪
物业管理人员服务礼仪礼貌用语
物业管理人员服务礼仪礼貌用语物业管理人员是指中国物业管理行业的相关工作人员，是实行就业准入制度的职业之一。
下面是店铺为大家整理的物业管理人员服务礼仪，希望能够帮到大家哦!物业管理人员服务礼仪1、业主至上观物业管理公司是受业主聘请担任物业管理工作的，物业管理公司的一切努力和工作，都是为了满足业主的需要。
因此，物业管理者要摆正自己与业主的关系，真正做到以业主为尊，业主至上。
2、管理就是服务观管理就是服务观，就是在管理过程中，一切从服务业主出发，把日常工作看成是服务，把服务当成最大的满足，即便是一些不直接面对业主的岗位，如机房、控制室，也要把工作质量的好坏与为业主服务联系起来，以最好的管理质量为业主提供安全、舒适、高效的生活和工作环境。
3、技术服务观在物业管理岗位上，管理是一门技术，服务也要讲技术。
随着现代物业管理的发展，物业科技含量越来越高，物业运作的程序更加复杂，业主对管理与服务的要求更加多样化。
这就要求物业管理者在管理与服务技术上更加专门，更加博杂，不间断地学习物业管理专业知识，不断提高业务水平，以更高、更新的水平为业主提供更满意的服务。
4、忠诚的服务观一方面，物业管理者要忠于业主，业主的利益高于一切，严格履行管理合同，尽最大努力维护业主的利益不受损失;另一方面，随着委托管理模式的推行，越来越多的物业由管理公司托管。
管理公司为了不负业主所托，总是选派优秀管理者担任某一物业的管理人员，尤其是高级管理人员。
物业管理服务礼仪工作中应注意：1、注意礼节讲究原则，物业管理礼仪接待要讲究礼貌，要克服服务工作低人一等的思想，要认识到尊重客户就是尊重自己，所以要在接待中既坚持原则，又要注意礼貌。
2、意识同仁，举止得当。
物业管理人员接待的对象都必须热情的对待，不能看客施礼，更不能以貌取人。
必须以优质接待服务来博得业主或用户对你工作的信任，是她们乘兴而来，满意而归。
3、严于律己、宽于待人。
在物业管理接待服务中，业主或用户可能会提出一些无理甚至是失礼的要求，应耐心地加以解释，宽容待人。
物业服务礼仪礼节
物业服务礼仪礼节
物业服务礼仪礼节指的是物业服务人员在工作中需要遵守的行
为规范和沟通技巧。
在物业服务行业中，礼仪礼节不仅是一种职业素养，更是提升服务品质和客户满意度的重要手段。
物业服务礼仪礼节的主要内容包括：
1. 亲切礼貌：服务人员在与业主和客户沟通交流时，应当表现出亲切、礼貌的态度，以增加互动的舒适度和信任感。
2. 专业知识：服务人员需要了解物业管理的相关法律法规和政策，掌握相关专业知识，以便更好地为业主和客户提供服务。
3. 服务态度：服务人员需要以积极的态度、细致的服务和真诚的关怀，为业主和客户提供全方位的服务。
4. 语言表达：服务人员需要运用规范的语言表达方式，准确地传达信息，避免造成误解和不必要的矛盾。
5. 着装规范：服务人员需要注意自己的着装、仪表和卫生情况，保持良好的形象和专业形象。
在物业服务行业中，服务人员的礼仪礼节不仅是一种职业素养，更是一种服务态度和服务标准。
通过遵守礼仪礼节，可以提高客户满意度和业主信任度，提升物业服务品质，为物业服务行业的发展做出贡献。
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物业管理人员基本礼仪
物业管理人员根本礼仪物业的出现方便了很多人，那么你么真知道物业管理人员根本礼仪是什么吗?下面是第一为大家的物业管理人员根本礼仪，希望能够帮到大家哦!1、注意礼节讲究原那么，物业管理礼仪接待要讲究礼貌，要克服效劳工作低人一等的思想，要认识到尊重客户就是尊重自己，所以要在接待中既坚持原那么，又要注意礼貌。
2、意识同仁，举止得当。
物业管理人员接待的对象都必须热情的对待，不能看客施礼，更不能以貌取人。
必须以优质接待效劳来博得业主或用户对你工作的信任，是她们乘兴而来，满意而归。
3、严于律己、宽于待人。
在物业管理接待效劳中，业主或用户可能会提出一些无理甚至是失礼的要求，应耐心地加以解释，宽容待人。
1、站姿：根本要求是“站如松”。
正确站姿的要领是：上身正直、头正目平、挺胸收腹、腰直肩平、两臂自然下垂、两腿相靠站直。
站姿大致有三种：侧放式、前腹式、后背式，切忌表现出傲慢或懒散的样子。
2、坐姿：根本要求“坐如钟”。
根本要领：上身正直，腰背稍靠椅背，两腿自然弯曲，两脚平落地面，并注意手、脚、腿的正确摆法。
3、步姿：根本要求“行如风”。
根本要领：身体重心应稍向前，头朝正前方，眼睛平视，面带微笑，两臂自然摆动，步度适中均匀，脚步轻稳。
4、手势。
与宾客谈话时，手势不宜过多，动作不宜过大，不要手舞足蹈。
在引路、指示方向时，切忌用手指指点。
5、表情。
面带笑容，微笑效劳有利于双向的感情交流，有利于更好的工作，要树立“笑迎天下客”的良好风气。
微笑1、微笑时，应保持额头平滑，眉头舒展，不应皱眉和抬眉。
2、双眼微微眯起，目光坦诚，直视对方。
3、嘴角上扬，双唇间微微露齿。
物业管理中基本的服务礼仪
物业管理中基本的服务礼仪物业管理是一项综合性的服务工作，它关系到住户的居住环境以及整个社区的和谐发展。
基本的服务礼仪在物业管理中起到了至关重要的作用。
下面将就物业管理中的基本服务礼仪进行阐述。
首先，基本的服务礼仪要求物业管理人员要具备良好的仪容仪表。
作为服务行业的从业人员，物业管理人员的仪容要整洁，衣着要得体、规范，发型要整齐，这样才能给住户留下良好的印象。
另外，物业管理人员还应保持微笑并展示出亲和力，在与住户互动的过程中展现出专业、热情、耐心的态度，用亲切的笑容传递友好、温馨的氛围。
其次，基本的服务礼仪要求物业管理人员要注重沟通交流。
物业管理人员应当经常与住户进行面对面的交流，了解住户的需求，及时解答住户的疑问，并尽快解决住户的问题。
在沟通交流时，物业管理人员要使用文明的语言，避免使用过激或冒犯性的言辞。
另外，在处理住户的投诉或纠纷时，物业管理人员要保持客观、公正的立场，尽量避免偏袒任何一方，以维护公平、公正的环境。
第三，基本的服务礼仪要求物业管理人员要勤于学习和提升自己的专业知识和技能。
物业管理涉及到多个方面，如安全管理、保洁管理、设施维护等，物业管理人员应当熟悉相关法律法规，并掌握相应的管理技能。
通过不断学习和提升，物业管理人员可以更好地服务住户，提供更专业、高效的服务。
第四，基本的服务礼仪要求物业管理人员要保持良好的工作纪律和时效性。
物业管理涉及到日常维修、保洁、设施设备的维护等工作，物业管理人员应当严格按照工作规程和工作流程进行操作，并保证工作的质量和时间。
另外，物业管理人员还应当具有责任心和执行能力，对于住户的请求或任务要及时响应，并尽快处理完毕，以增加住户的满意度。
第五，基本的服务礼仪要求物业管理人员要保护住户的隐私和利益。
住户是物业管理的主体，他们的隐私和利益应得到充分保护。
物业管理人员不得擅自打开或查阅住户的信件、包裹等私人物品，也不得将住户的个人信息泄露给第三方。
在服务过程中，物业管理人员要注意保护住户的隐私，避免干扰住户的生活。
物业服务礼仪课件(PPT63页)
7、给客户打开车门（标准手势、左手 护头右手拉车门），欢迎语（先生您
好，欢迎参观）
——服务标准
对讲机通 知客服迎
宾岗
9、客户离开时，接到客服通知跑 步为客户打开车门，先生请慢走 ，欢迎下次参观，关好车门，指
挥车辆驶出停车场，敬礼
• 禁忌： 1、不理睬客户车辆或过往步行客户； 2、用语不规范， 3、没有主动指挥车辆停放 4、没有向客户问好
•
车场形象岗流程
• 3、车辆 经过由立正变敬礼 离开恢复跨立姿势
4、车辆
——服务标准
• 停车场岗位操作流程： 1、客户车辆来后招引手势提示客户停车位 2、指挥车辆正确停放 3、为客户打开车门，检查车辆情况，指引客户进入
展示中心
车辆离开车场时： 1、跑步到车前给客户打开车门 2、指挥车辆离开
——服务标准
黑色 漏脚背 高跟鞋 鞋面擦拭光亮
禁：鞋面带有装饰品 坡跟 鞋跟样式特异 破损 鞋面有灰尘污渍
穿漏脚趾的凉鞋 拖鞋及运动鞋
三、岗位职责
• 负责来访客户的迎送服务。 • 负责本岗位责任区域内设备设施、卫生清洁、安全秩序等情况的巡
视监管。 • 负责物业接待礼仪形象展示，维护公司的声誉和形象。 • 负责突发事件的制止和处理，及时上报部门，并做好记录。 • 接待来访客户，并对客户提出的问题进行授权范围内的答复； • 负责各项工作记录及表格的规范填写。 • 负责展示中心3D影厅的接待及3D眼镜的发放及回收工作。 • 按时参加公司的各类相关培训。 • 负责完成上级安排的其他工作任务。
禁忌： 1、不能留长胡须、长头发 2、腰带、配饰等要保持整洁完好
工牌
——服务标准
对讲机呼叫规范
标准：
1、在使用对讲机时要文明用语，
物业管理服务礼仪(1)
物业管理服务礼仪礼貌的外在表现是通过仪表、仪容、仪态以及语言和动作来体现的讲究礼貌、礼节不仅有助于维护整个社会的安定团结 , 而且有利于社会的健康发展。
物业管理行业属于服务业、第三产业 , 为业主服务是其生产活动的主要形式。
礼貌是人与人之间在接触交往中相互表示敬重和友好的行为 , 体现了时代的风尚与人们道德品质 ,体现了人们文化层次和文明程度。
礼貌的外在表现是通过仪表、仪容、仪态以及语言和动作来体现的讲究礼貌、礼节不仅有助于维护整个社会的安定团结 ,而且有利于社会的健康发展。
物业管理行业属于服务业、第三产业 , 为人服务是其生产活动的主要形式。
因此在与人打交道、为客户搞好服务中 , 讲究礼貌、礼节 , 对于搞好物业管理工作具有重大意义。
物业管理中的礼仪接待服务工作的宗旨是宾客至上、服务第一” , 就是要在管理和服务中讲究礼貌、礼节 , 使业主、用户满意 , 给业主、用户留下美好印象 , 做到礼貌服务、微笑服务、周到服务。
物业管理礼仪接待服务工作必须注意以下几点 :1.注意礼节、讲究原则。
物业管理礼仪接待要讲究礼貌 , 要克服服务工作低人一等的思想 , 要认识到尊重客户就是尊重自己 , 所以要在接待中既坚持原则 , 又要注意礼貌。
2.一视同仁、举止得当。
物业管理礼仪接待的对象都必须热情的对待 , 不能看客施礼 , 更不能以貌取人 , 必须以优质接待服务来取得业主或用户对你工作的信任 , 使他乘兴而来 , 满意而归。
3.严于律己、宽于待人。
物业管理接待服务工作中 , 业主或用户可能会提出一些无理甚至是失礼要求 , 应耐心地加以解释 , 宽容待人。
一、服务的基本礼节礼仪接待服务工作中最基本的礼节有两大类 : 一类是体现在语言上的礼节 , 如称呼礼节、问候礼节、应答礼节 ; 另一类是体现在行为举止上的礼节 ,如迎送礼节、操作礼节。
一) 称呼礼节称呼礼节是指服务接待人员在日常工作物业管理服务礼仪有哪些？中与来宾交谈或沟通信息时应恰当使用的称呼。
物业管理礼仪规范
物业管理中心服务礼仪规范1.0 制订依据根据公司《岗位管理手册》要求，结合物业管理中心实际情况，特制订本规范。
2.0 基本要求日常管理工作中要做好“五声服务”和“五个服务”。
“五声”即欢迎声、问候声、致谢声、致歉声、告别声；“五个服务”即微笑服务、敬语服务、主动服务、灵活服务、站立服务。
3.0 客户服务六要素3.1 主动：全情投入尽职尽责谋事在前反应迅速3.2 亲切：见面问好微笑友善易地而处感同身受3.3 诚信：尊重顾客诚心耐心言行一致信守承诺3.4 专业：服务规范技术过硬业务娴熟精益求精3.5 用心：用心思考精心做事认真细致一次到位3.6 素养：着装整洁仪容清爽言行举止不卑不亢4.0 员工文明服务规范4.1 行为举止①所有以立姿工作的员工，其正确的站立姿势应是：双脚自然垂直分开与两肩同宽（体重落在双脚）、肩平、头正、两眼平视前方、挺胸、收腹。
②所有以坐姿工作的员工，必须坐姿端正，不得翘二郎腿，不得将腿搭在座椅扶手上，不得盘腿，不得脱鞋。
③工作时间，身体不得东歪西倒、前倾后靠、不得驼背、耸肩、叉腰、背手、插兜等。
④工作中做到走路轻、说话慢、操作稳、尽量不露出物品相互碰撞的声音。
⑤行走要迅速，但不得跑步，不得二人搭脖、挽手而行，与客人相遇应靠边而走，不得从二人中间穿行。
与顾客同时进出门（如电梯门），应让顾客先行。
请人让路要讲对不起，不得横冲直撞，粗俗无礼。
⑥上班时间不得哼歌曲、吹口哨，不得谈笑、大声喧哗、喊叫、乱丢乱碰物品，发出不必要的声响。
⑦上班时间不得抽烟、吃东西。
⑧不得用手指或笔杆指客人和为人指示方向。
⑨在为顾客服务时不得流露出厌烦、冷淡、愤怒、僵硬、紧张和恐惧的表情，不得扭捏作态、做鬼脸、吐舌、眨眼。
⑩员工有工作、打电话和与顾客交谈时，如有客人走近，应立即示以表示已注意他（她）的来临。
不得无所表示，等客人先开口。
⑪面对顾客应表现出热情、亲切、真实、友好，必要时还要有同情的表情，做到精神振奋，情绪饱满，不卑不亢。
(晨读)物业管理人员礼貌-礼仪行为规范
我们平时多一个温馨的微笑、一句热情的问候、一个友善的举动、一副真诚的态度……能使我们的生活、工作增添更多的乐趣，使人与人之间更容易交往、沟通。
作为物业人，我们有义务、也有必要把讲求礼仪作为维护物业秩序、遵守职业公德的一个准则，通过自律不断地提高个人自身修养，使我们成为合格的物业人。
“客户至上，服务第一”作为物业的服务宗旨，充分地反映了公司对每位物业员工的期望。
作为一位物业人，我们的一言一行都代表着企业形象，对客人能否进行优质服务直接影响到企业声誉，讲求礼仪是公司对每位员工的基本要求，也是体现公司服务宗旨的具体表现。
今天所晨读的礼仪行为规范，我要认真遵守，并在工作中灵便运用，我会时刻进行自我检查，改掉那些不好的习惯，做一位合格的物业人。
人们往往把讲礼貌作为一个国家和民族文明程度的标志。
对个人而言，则是衡量道德水准高低和有无教养的尺度。
服务行业人员的礼节、礼仪和礼貌，就像无声的语言，说明一个企业的档次、级别和服务水准。
优良的服务态度和规范的礼仪礼貌是企业经营成功的基础。
• 日常服务中和客人打交道时所用的称谓。
它包括普通习惯称呼和按职位称呼•最为普通的称呼是“先生”、“女士”。
当我们获悉客人的姓名之后，“先生”、“女士”这三种称呼就可以与其姓名搭配使用，如“王先生”、“张太太”、“李女士”等，这能表示对他们熟悉和重视。
• 遇到有职位或者职称的先生，可在“先生”一词前冠以职位或者职称，如“总裁先生”、“教授先生”等。
在服务接待工作中，要切忌使用“喂”来招呼客人。
即使客人离你距离较远，也不能这样高声呼喊。
而应主动上前去恭敬称呼。
早晨上班时，大家见面应相互问好！一天工作的良好开端应从相互打招呼、问候时开始。
公司员工早晨见面时互相问候“早晨好！”、“早上好！”等。
因公外出应向部内或者室内的其他人打招呼。
在公司或者外出时遇见客人，应面带微笑主动上前打招呼。
下班时也应相互打招呼后再离开。
如“明天见”、“再见”等。
物业服务人员服务礼仪标准
发型自然
物业服务人员的发型应保持自然、 整洁，避免过于夸张或个性化的发 型。
言谈举止
用语礼貌
倾听耐心
物业服务人员在与客户沟通时，应使 用礼貌用语，尊重客户，避免使用带 有攻击性或贬低意味的语言。
物业服务人员应耐心倾听客户的问题 和需求，避免打断客户或过早给出结 论。
04
物业服务人员的特殊场 合礼仪
会议场合的礼仪
1 2 3
会议准备
物业服务人员需提前布置会场，确保场地整洁、 设施完备，为会议的顺利进行提供良好的环境。
会议接待
物业服务人员应主动接待参会人员，引导入座， 提供茶水、文具等必要的会议用品，确保会议的 顺利进行。
会议服务
在会议进行期间，物业服务人员应保持安静、专 业，及时响应参会人员的各项需求，确保会议的 顺利进行。
供更优质的服务。
培养良好心态
03
物业服务人员应保持积极乐观的心态，遇到问题时能够冷静处
理，不抱怨、不推卸责任。
谢谢观看
05
物业服务人员的培训与 提升
礼仪培训的重要性
提高服务质量
通过培训，物业服务人员能够更好地掌握服务礼 仪，提升服务质量，提高客户满意度。
塑造良好形象
物业服务人员是物业公司的形象代表，良好的礼 仪形象能够提升公司的品牌形象。
促进有效沟通
正确的礼仪有助于服务人员与客户之间的沟通， 使客户感受到尊重与关爱。
，确认自己理解正确。
表达与回应
总结词
清晰明了，礼貌回应
明确表达
物业服务人员在回答或回应客 户时，应使用清晰明了的语言 ，确保客户能够理解。
积极态度
物业服务礼仪礼节
物业服务礼仪礼节
物业服务礼仪礼节是指在物业管理过程中，物业服务人员应该遵循的一系列规范和要求，以提升服务品质和客户满意度。
以下是物业服务礼仪礼节的一些重要内容：
1. 尊重客户
物业服务人员应该尊重客户的人格和权利，不管客户的身份和背景如何，都应该给予他们平等的待遇和关注。
在与客户交流时，应该用礼貌和友好的语言，听取客户的需求和意见，并及时解决问题。
2. 保持形象
物业服务人员应该保持良好的形象和仪容，穿着整洁干净的服装，举止得体。
在公共场合或与客户交流时，应该注意自己的语言和行为，不要有不当的举止或言论。
3. 服务周到
物业服务人员应该积极主动地为客户提供服务，关心客户的生活和需求，及时回复客户的电话和邮件，帮助客户解决问题。
在服务中，应该注重细节和质量，不放过任何一个细节，确保客户的满意度。
4. 保护客户隐私
物业服务人员应该尊重客户的隐私和个人信息，不泄露客户的个人信息和秘密。
在处理客户的投诉和问题时，应该保护客户的权益和利益，不偏袒或歧视任何一方。
综上所述，物业服务礼仪礼节是提升物业服务质量和客户满意度的重要保障，物业服务人员应该遵循这些规范和要求，做好服务。
物业服务礼仪规范
物业服务礼仪规范1. 引言物业服务礼仪是指在物业管理过程中，物业人员所需遵守的一系列规范和要求。
良好的物业服务礼仪能提升物业管理的形象，增加居民的满意度，促进社区和谐发展。
本文将详细介绍物业服务礼仪的相关规范，以确保物业人员能够妥善履行职责，为居民提供优质的服务。
2. 外观仪容物业人员的外观仪容直接关系到对他人的第一印象。
因此，在工作过程中，物业人员应注意以下方面：•着装整洁：物业人员应穿戴整齐干净的工作服，衣着应符合岗位要求。
衣物应没有破损、脏污或过于紧身。
•卫生清洁：物业人员应注重个人卫生，保持身体清洁，保持良好的体味。
同时，头发应整齐，指甲应修剪整齐干净。
•容貌端正：物业人员应保持面部干净整洁，避免油腻和灰尘等污染。
同时，面带微笑，给人一种亲和力和友好感。
3. 语言礼仪物业人员在接待和处理居民问题时，需要与居民进行有效的沟通。
因此，物业人员应特别注意以下方面：•语言文明：物业人员在与居民交流时要注意用词得体、不使用粗俗和冒犯的语言。
应使用尊重和友好的语气对待居民，保持和谐和亲切的沟通氛围。
•善于倾听：物业人员应倾听居民的需求和问题，并给予耐心和关注。
在倾听的过程中，应注意避免打断对方，并用肯定的语言回应居民，给予积极解决问题的信心。
•应对投诉：当居民提出投诉时，物业人员需要保持冷静、理性和客观的态度来应对。
同时，跟进解决问题的过程中要持续与居民沟通，向其提供处理进展情况，并在问题解决后进行回访。
4. 服务态度物业人员的服务态度直接关系到居民对物业管理的满意度。
因此，物业人员需要具备以下服务态度：•热情友好：物业人员应保持热情友好的态度，积极主动地与居民交流。
在服务过程中，应向居民主动问好，并提供所需的帮助和信息。
•耐心细心：物业人员应对居民提出的问题和需求耐心细致地解答。
当面对复杂问题时，应耐心循序渐进地解决，并对居民提供所需的支持和指导。
•灵活适应：物业人员需要根据不同的居民需求，灵活地调整自己的服务方式。
物业服务礼仪标准
物业服务礼仪标准物业服务礼仪在现代社会中扮演着非常重要的角色。
良好的物业服务礼仪可以提升物业管理公司的形象，提高客户满意度，促进社区和谐发展。
本文将介绍物业服务礼仪的标准和要求，以帮助物业管理公司员工提升服务质量。
一、形象仪容良好的形象仪容是进行物业服务的基本要求。
物业管理公司员工应该穿戴整洁、得体的工作服，衣着色彩应与公司形象相符合。
同时，员工应注重个人卫生，保持干净整洁的发型、指甲，并避免过度化妆。
做到面带微笑、亲切热情，传递积极向上的工作态度。
二、沟通能力良好的沟通能力是物业服务的核心。
物业管理公司员工应理解和尊重业主和住户的需求，善于倾听并解决问题。
在沟通过程中，员工应注意措辞得体，语速适中，清晰表达。
同时，员工应学会倾听，尊重对方的观点，积极解决问题，避免产生矛盾和误解。
三、礼貌待人礼貌待人是物业服务的基本要求。
物业管理公司员工应以礼貌、尊重和友善的态度对待业主和住户。
无论面对何种情况，员工都应保持平和心态，尽可能满足他们的需求。
员工应善于应对各种问题和投诉，避免与业主和住户发生冲突。
四、专业知识熟悉专业知识是物业服务的基本要求。
物业管理公司员工应了解和掌握相关的物业管理政策、规定和流程，以便能够准确回答居民的问题，并及时提供有效的解决方案。
员工应不断学习和提升自身专业知识，以适应行业发展的需求。
五、责任心和安全意识员工应具备较强的责任心和安全意识。
物业管理公司员工应定期巡视公共区域，确保设施设备的正常运行。
在发现安全隐患时，应及时报告并采取相应措施。
员工应积极参与应急演练，熟悉紧急情况下的处置流程，并在紧急情况下有效组织人员疏散和应对。
六、保护隐私员工应严守住户的隐私权，遵守保密规定。
物业管理公司员工在处理住户个人信息时应谨慎，在必要情况下，经得住户同意才能进行信息的获取和发布。
员工应保护住户个人信息的机密性，避免信息泄露和滥用的情况发生。
七、服务态度物业管理公司的员工应始终保持积极的服务态度，以客户为中心。
物业服务用语及礼节礼貌培训目的
物业服务用语及礼节礼貌培训目的一、用语规范化在物业管理服务中，用语规范化是非常重要的。
规范的用语能够提高业主对物业服务的满意度和信任度；另规范的用语也可以提高工作效率，避免交流误解，降低冲突的发生。
物业服务人员必须要严格要求自己在工作中使用规范的语言，做到谦和有礼、热情周到、简洁明了、正面积极。
1.1、谦和有礼在与业主交谈时，物业服务人员要始终保持谦和有礼的态度。
无论业主提出怎样的请求或者意见，都要用和善的语言予以回应，不要显得傲慢和冷漠。
1.2、热情周到在与业主交流中，要保持热情周到的态度。
要用亲切的语言表达对业主的关心，尽力满足业主的需求，为业主提供周到的服务。
1.3、简洁明了在与业主交流中，要用简洁明了的语言表达意思，不要让业主感到晦涩难懂。
在解释问题或者向业主提供信息时，尽量用通俗易懂的语言。
1.4、正面积极在与业主交流中，要保持正面积极的态度。
不要因为个人情绪或者其他原因，向业主传递消极情绪，要用积极的语言鼓励和帮助业主。
二、礼节礼貌培训目的礼节礼貌的培训是物业服务人员必须要接受的一项培训。
礼貌是一种基本的职业素养，具有非常重要的意义。
礼貌的言行举止能够提高业主对物业服务人员的满意度和信任度；礼貌的言行举止也能够改善社区居民之间的关系，减少冲突的发生。
物业服务人员必须要严格要求自己在工作中保持礼貌，做到谦和有礼、言行举止得体、服务热情周到。
2.1、提高业主满意度和信任度礼貌的言行举止能够提高业主对物业服务人员的满意度和信任度。
业主在与物业服务人员交流时，如果对方能够保持礼貌的态度，业主会觉得受到尊重和关心，从而对物业服务人员产生好感，对物业服务的满意度也会相应提高。
2.2、改善社区居民关系，减少冲突的发生礼貌的言行举止也能够改善社区居民之间的关系，减少冲突的发生。
如果物业服务人员在处理业主之间的矛盾或者纠纷时，能够以礼貌的态度进行交流，会更容易化解矛盾，减少冲突的发生，为社区营造和谐的氛围。
物业管理从业人员礼仪规范
物业管理从业人员礼仪规范物业管理作为一项服务性行业,其成功与否，关键在于服务，不仅要在服务的结果上让业主感到满意，在服务的过程中也不能有丝毫的疏忽和漏洞，服务的过程是有一系列细节所组成的,这一系列的细节就是物业管理从业人员的一言一行,一举一动，甚至一个手势,一个表情，一句话的语气都会引起业主的情绪波动,进而影响到物业管理公司的形象，因此要特别特别注意礼貌、礼节和服务礼仪的问题，本课程将从仪表，表情、仪态、举止，基本礼貌用语,以及对业主服务用语等六个方面注意进行演示.一、仪表上班之前每一位工作人员都应仔细检查自己的仪表，做到着装整齐,上班后需要整理仪表时，一定要去洗手、工作间或者业主看不到的地方，以避免引起业主反感。
上班要穿整齐干净的工作服,将工作牌佩戴在左胸前,纽扣要齐全扣好，系领带时一幅下摆要放进裤衣内，女工作人员穿裙子时,不能露出袜口，袜子的颜色宜接近皮服颜色，男女均以穿黑色皮鞋为宜，都要保持光亮，在实际工作中要注意以下方面1、上班后千万不要再公共场所或当着业主的面整理仪表2、不可敞胸露怀,衣冠不整不许着肮脏的工装，不能将衣袖和裤子卷起来,男士的发不能盖住耳背及后衣领，要坚持每天刮胡子，鼻毛不准露出鼻孔，女式上班要但装打扮，头发要梳洗整齐，男女的双手都要保持清洁.3、在上班期间下面几种装扮都是错误的。
男士长发、披头散发、发行怪异、代售联手桌、戴戒指、戴耳环、头饰夸张项链外露、有色眼镜、长指甲、有色指甲上述各种情况在工作中应尽量避免发生,为了在工作中不引起业主的反感,还应做到早晚刷牙、饭后漱口，要经常洗澡，以防止汗臭，上班前不吃带有异味的食品,不喝含酒精的饮料，上半时不可面带倦容，要始终保持良好的精神状态，二、表情见到每个人都应面带微笑，和颜悦色，让人感受到亲切，倾听业主谈话时，要聚精会神，让业主受到尊重，待人要坦诚,不卑不亢,遇事要镇定，沉着稳重神色坦然轻松自信, 下面的表情是错误的在和业主接触时，表情呆板、僵硬，面孔冷漠，没精打采，漫不经心，诚惶诚恐、慌手慌脚双眉紧锁、满面愁容，扭捏作态,厌烦愤怒,乱作鬼脸，吐舌挤眼,上述表情都户给业主带来不愉快甚至引起不必要的纠纷，从而损害物业公司的形象,因此要在实际工作中加以避免。
物业服务工作中的礼仪礼貌
1、称呼礼节
称呼礼节是指服务接待人员在日常工作中与来宾交谈或沟通信息 时应恰当使用的称呼。 1）最为普通的称呼是“先生”、“太太”和“小姐”。当我们熟悉客户 的姓名之后，可与其姓氏搭配使用，以表示对他们的熟悉和重视。在 使用“小姐”一称呼时一定要注意搭配姓氏使用，如：“李小姐”、 “王小姐”，不能直呼“小姐”。 2）遇到有职位或职称的先生、可在“先生”一词前冠以职位或职称，如 “总裁先生”、“教授先生”等，也可以在姓氏后加职务，如“刘主 任、黄书记”等。 注：在服务工作中，要切忌使用“喂”来招呼游客。即使游客或甲方领 导距离较远，也不能这样高声呼喊，而应主动上前去恭敬称呼。
3、应答礼节
应答礼节是指服务接待中在回答业主问话时的礼节。 1）应答业主的询问时要站立说话，要思想集中的去聆听，不能侧身目视它处、
心不在焉；交谈过程中要始终保持精神振作，不能垂头丧气；说话时应面带微笑、 亲切热情、不能表情冷漠、反应迟钝，必要时还需借助表情和手势沟通和加深理 解。 2）如果业主的语速过快或含糊不清，可以说“对不起，我听不太清，请您说 慢一点。”或“对不起，请您再说一遍好吗？”，绝不能表现出不耐烦、急躁的 神色，以免造成不必要的误会。 3）对于一时回答不了或回答不清的问题，可先向业主或游客致歉，约定时间 给予答复，待查询或请示后再向问询者作答，凡答应业主随后作答之事，届时一 定要守信。 4）回答游客问题时还要做到语气婉转，口齿清晰、语调柔和、声音大小适中。 同时，对话时要自动停下手中的其它工作。遇到多人问询时，要从容不迫与业主 协商好回答的先后顺序，得到业主的理解，然后一一作答。 5）对业主的合理要求要尽量迅速作出答复；对业主的过分或无理要求要能沉 住气，婉言拒绝，如可以说“对不起，这个请您理解，超出我的职权范围，我难 以办到”，“很抱歉，虽然我很想帮您，但这件事情确实无能为力”或“对不起， 这件事我需要请上级之后给您答复”等，要时时处处表现出热情、有教养、有风 度。 6）对待业主称赞你的良好服务时，切不可沾沾自喜，应保持头脑冷静，微笑、 谦逊的回答，“谢谢您的夸奖，这是我们应该做的”或者说“谢谢您的理解与支 持，我们会更加努力的”等。
物业管理礼仪接待服务要点
物业管理礼仪接待服务要点1. 引言物业管理礼仪接待服务是指物业管理人员对于业主、租户以及访客提供的高质量接待服务。
它不仅是物业管理工作的一项重要内容，也是提高物业管理形象和业主满意度的重要组成部分。
本文将介绍物业管理礼仪接待服务的要点，以提高物业管理人员的专业水平和服务质量。
2. 礼仪接待基本原则2.1 热情友好物业管理人员在接待业主、租户和访客时，要保持热情友好的态度。
表现出亲切微笑，主动打招呼并主动提供帮助。
通过积极的沟通和互动，营造良好的沟通氛围，增强业主和租户的满意度。
2.2 注意形象物业管理人员需要注重自身形象的塑造。
穿着整洁、得体，并保持良好的仪表仪容。
同时，注意言行举止端庄得体，不随意吃东西、抠鼻子等不雅动作。
通过积极树立良好形象，赢得业主和租户的尊重与信任。
2.3 专业高效物业管理人员需要具备专业知识和业务能力，并运用这些知识和能力为业主和租户提供高效的服务。
熟悉物业管理规定和操作流程，能够熟练处理各种问题和突发事件。
同时，提高工作效率，及时响应和解决业主和租户的问题。
3. 接待礼仪要点3.1 接待业主3.1.1 主动问候当业主入住办理相关手续时，物业管理人员应主动上前问候，并提供帮助。
礼貌地接受并办理登记手续，同时提供必要的资料和信息。
3.1.2 资料收集与更新物业管理人员应及时收集和更新业主的相关资料，包括联系方式、紧急联系人等。
确保这些信息得到妥善保管和保密，并能够在必要时提供准确、完整的信息。
3.1.3 解答问题与投诉处理在对业主提出的问题和投诉进行解答和处理时，物业管理人员应提供专业和及时的服务。
尊重业主的权益，理解并听取他们的意见和建议，协调解决问题，确保业主满意度的提升。
3.2 接待租户3.2.1 租赁咨询和解答物业管理人员应提供租户需要的相关咨询和解答。
包括租金支付、设施使用、维修保养等方面的问题。
耐心地回答租户的疑问，并提供必要的指导和协助。
3.2.2 租户入住和退房在租户入住和退房时，物业管理人员应协助办理入住和退房手续。
物业管理公司环境服务部工作礼仪
物业管理公司环境服务部工作礼仪员工行为准则1. 自觉遵守公司员工守则。
2. 不迟到、不早退、遇风雨天气，提前半小时到岗。
3. 到任何公司入室清洁不得私自传带文件。
4. 爱护工具节约使用物料，不私自“使”“用”“藏”客用品。
5. 服从安排，不得擅自离岗。
6. 上班不准吸烟、酗酒、会客、到业主户内聊天。
7. 对捡拾物品，按规定上交，不得私分占用。
8. 工服整齐、不吃异味食品、不用有怪味的化妆品。
9. 有礼貌，热情帮助需要帮助的客户，但不要过份热情。
10. 对大厦内部地形、管理方式、客户电话、名称不要外传。
11. 遇突发事件，不慌不乱、注意安全、保证自身安全和客户安全后按程序处理。
12. 精神振作、举止端正，工作态度不卑不亢。
13. 不倚墙靠物，不袖手、背手、插手。
仪表仪容1. 头发要整洁，不留长头发，头饰不许过大，过多。
2. 服装衬衫要常换，保持干净，整洁。
3. 不准纹身，不留胡须，不留指甲，不染指甲4. 皮鞋干净光亮，常上油5. 不准带BP机、手机上岗（管理人员除外）6. 不准备带多余手饰（结婚戒指除外）7. 不准留怪发式、染黑色以外的头发。
8. 不准在上岗时间吃任何有异味食品，喷怪味香水。
着装1. 清洁员上岗必须按规定着工装上岗，保持整齐2. 上衣扣子扣好，不挽袖，内衣带不外露，胸牌端正。
3. 脚穿黑色布鞋或皮鞋，穿白袜或肉色丝袜。
4. 外围员工统一着装，不得穿着自己服装。
5. 在环境较差的场所工作，不许裸露（男不许光背，女不许裸露四肢）礼貌用语1. “您好”、“请”、“对不起”“谢谢”“先生”“女士”“小姐”“没关系”“不客气”“打扰了”2. 与人交谈先说“您好”3. 要求对方时应先说“请”结束问话时说“谢谢”失误时一定说“对不起”4. 给对方添麻烦时说“对不起”5. 对本公司领导在每天第一次见面称“您早”前面加上龙山国际X经理或龙山国际X主任6. 遇到总经理、副经理时身边有客人不要招呼，停留原地等领导过去后，再干自己的工作。
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物业管理中基本的服务礼仪-标准化文件发布号：（9456-EUATWK-MWUB-WUNN-INNUL-DDQTY-KII
物业管理中基本服务礼仪
礼貌是人与人之间在接触交往中相互表示敬重和友好的行为，体现了时代的风尚与人们的道德品质，体现了人们的文化层次和文明程度。
礼貌的外在表现是通过仪表、仪容、仪态以及语言和动作来体现的。
讲究礼貌、礼节不仅有助于维护整个社会的安定团结，而且有利于社会的健康发展。
物业管理行业属于服务业、第三产业，为人服务是其生产活动的主要形式。
因此在与人打交道、为客户搞好服务中，讲究礼貌、礼节，对于搞好物业管理工作具有重大意义。
物业管理中的礼仪接待服务工作的宗旨是“客户至上、服务第一”，就是要在管理和服务中讲究礼貌、礼节，使业主、用户满意，给业主、用户留下美好印象，做到礼貌服务、微笑服务、周到服务。
物业管理礼仪接待服务工作必须注意以下几点：
1、注意礼节、讲究原则。
物业管理礼仪接待要讲究礼貌，要克服服务工作低人一等的思想，要认识到尊重客户就是尊重自己，所以要在服务中既坚持原则，又要注意礼貌。
2、一视同仁、举止得当。
物业管理礼仪接待的对象都必须热情的对待，不能看客施礼，更不能以貌取人，必须以优质接待服务来取得业主或用户对你工作的信任，使他们乘兴而来，满意而归。
3、严于律己、宽于待人。
在物业管理接待服务工作中，业主或用户可能会提出一些无理甚至是失礼要求，应耐心地加以解释，宽容待人。
一、基本礼节
礼仪接待服务工作中最基本的礼节有两大类：一类是体现在语言上的礼节，如称呼礼节、问候礼节、应答礼节；另一类是体现在行为举止上的礼节，如迎送礼节、操作礼节和次序礼节。
称呼礼节
称呼礼节是指服务接待人员在日常工作中与来宾交谈或沟通信息时应恰当使用的称呼。
1、最为普通的称呼是“先生”、“女士”和“老师”“同学”。
当我们得悉客户的姓名之后，可与其姓氏搭配使用，以表示对他们的熟悉和重视。
2、遇到有职位或职称的先生、可在“称呼”前冠以职位或职称，如“李主任”、“李教授”“李经理”“李工”等。
注：在服务接待工作中，要切忌使用“喂”来招呼宾客。
即使客户距离较远，也不能这样高声呼喊，而应主动上前去恭敬称呼。
问候礼节
问候礼节是指服务接待人员日常工作中根据时间、场合和对象，用不同的礼貌语言向宾客表示亲切的问候和关心。
1、与宾客初次相见时应主动说“您好，我能帮您做些什么？”
2、在向宾客道别或给宾客送行时，我们也应注意问候礼节，可以说“再见、您请、慢走”等。
3、宾客若患病或感觉不舒服，则需要表示关心，可以说“请多保重”，“是否要我去请医生来”等。
应答礼节
应答礼节是指服务接待中在回答宾客问话时的礼节。
1、应答业主的询问时要站立说话，要思想集中的去聆听，不能侧身目视它处、心不在焉；交谈过程中要始终保持精神振作，不能垂头丧气；说话时应面
带微笑、亲切热情、不能表情冷漠；反应迟钝，必要时还需借助表情和手势沟通和加深理解。
2、如果宾客的语速过快或含糊不清，可以说“对不起，请您说慢一点”或“对不起，请您再说一遍好吗？”，绝不能表现出不耐烦、急躁的神色，以免造成不必要的误会。
3、对于一时回答不了或回答不清的问题，可先向宾客致歉，待查询或请示后再向问询者作答，凡答应宾客随后作答之事，届时一定要守信。
4、回答宾客问题时还要做好语气婉转，口齿清晰、语调柔和、声音大小适中。
同时，对话时要自动停下手中的其它工作。
遇到多人问询时，要从容不迫的一一作答。
5、对宾客的合理要求要尽量迅速作出答复；对宾客的过分或无理要求要能沉住气，婉言拒绝，如可以说“恐怕不得吧”，“很抱歉，我们无法满足您的这种要求”，“这件事我需要去同领导商量一下”等，要时时处处表现出热情、有教养、有风度。
6、对待宾客称赞你的良好服务时，切不可沾沾自喜，应保持头脑冷静，微笑、谦逊的回答，“谢谢您的夸奖”，“这是我应该做的”等。
迎送礼节
迎送礼节是指礼仪接待服务人员在迎送宾客时的礼节，这种礼节既能体现我们对宾客的欢迎和重视，也反映了接待的规格和服务的周到。
1、在迎送宾客时，我们要站立说话，必要时配合表情、肢体语言和礼貌用语；对于老弱病残幼的宾客，要主动上前进行扶助，并随时采取应急措施。
2、对于重要的宾客，必要时应组织管理人员和服务人员在大厅或门口列队欢迎，队伍要排列成行，精神饱满、着装整齐、笑容满面。
操作礼节
引导
1、为宾客引路时，应走在宾客的左前方，距离保持2-3步，随着客人的步伐轻松地前进。
2、遇拐弯或台阶处，要回头向客人示意说“请当心”。
3、引领客人时，应用“请跟我来”、“这边请”、“里边请”等礼貌用语。
4、为宾客送行时，应在宾客的后方，距离约半步。
二、仪表、仪容和仪态
仪表、仪容
仪表、仪容的基本要求：
1、上岗前应按规定着装，服装要干净、整洁，皮鞋要擦亮、布鞋要刷洗干净。
2、自觉佩带好工号牌或胸牌，工号牌应端正地佩戴在左胸上方。
3、适当化妆、修饰，发型应统一、规范，经常修剪指甲；上班应摘除多余的饰物；男性发根不过衣领，不留胡须、大鬓角；女性不得浓妆艳抹。
仪态
仪态的具体要求：
1、站姿：
基本要求是“站如松”。
正确站姿的要领是：上身正直、头正目平、挺胸收腹、腰直肩平、两臂自然下垂、两腿相靠站直。
站姿大致有三种：侧放式、前腹式、后背式，切忌表现出傲慢或懒散的样子。
2、坐姿
基本要求“坐如钟”。
基本要领：上身正直，腰背稍靠椅背，两腿自然弯曲，两脚平落地面，并注意手、脚、腿的正确摆法。
3、步姿
基本要求“行如风”
基本要领：身体重心应稍向前，头朝正前方，眼睛平视，面带微笑，两臂自然摆动，步度适中均匀，脚步轻稳。
4、手势
与宾客谈话时，手势不宜过多，动作不宜过大，不要手舞足蹈。
在引路、指示方向时，切忌用手指指点。
5、表情
面带笑容，微笑服务有利于双向的感情交流，有利于更好的工作，要树立“笑迎天下客”的良好风气。
微笑
1、微笑时，应保持额头平滑，眉头舒展，不应皱眉和抬眉。
2、双眼微微眯起，目光坦诚，直视对方。
3、嘴角上扬，双唇间微微露齿。
三、常用礼貌用语
接听电话时
您好
您好，*** 物业
请问您贵姓
请问有什么可以帮您的吗？
当听不清楚对方说的话时
对不起，先生，您刚才讲的问题我没听清楚，请您重述一遍好吗先生，您还有别的事吗
对不起，先生，我把您刚才说的再复述一遍，看妥不妥当
您能听清楚吗？
当对方要找的人不在时
对不起，他不在，有什么事情需要我转告他吗
谢谢您，再见。
打出电话时
先生，您好，我是***物业公司，请问是***先生。
当要找的人不在时
您能替我转告他吗
谢谢您，再见。
用户电话投诉时
先生，您好！***物业公司。
请问您是哪位
先生，请问您贵姓
请告诉我详情，好吗
对不起，先生，我立即处理这个问题，大约在**时间给您答复。
请问怎样与您联系
您放心，我们会立即采取措施，使您满意。
很抱歉，给您添麻烦了。
谢谢您的意见。
用户来访投诉时
先生，您好！请问我能帮您什么忙吗
先生，请问您贵姓
您能把详细情况告诉我吗
对不起，给您添麻烦了。
如职权或能力不能解决时
对不起，先生，您反映的问题由于某种原因暂时无法解决，我会把您的情况向公司领导反映，尽快给您一个满意的答复。
当投诉不能立即处理时
对不起，让您久等了，我会马上把您的意见反馈到有关部门处理，大约在***时间给您一个答复。
请您放心。
谢谢您的意见。
用户室内工程报修时
您好，服务中心。
请问您室内哪里要维修
您可以留下您的姓名和联络电话以方便维修吗
谢谢您的合作，我们尽快派人替您维修，大约在十分中内给您一个答复。
四、日常业务中的礼仪
正确使用公司的物品和设备,提高工作效率。
1.公司的物品不能野蛮对待,挪为私用。
2.及时清理、整理帐簿和文件、对墨水瓶、印章盒等盖子使用后及时关闭。
3.借用他人或公司的东西,使用后及时送还或归放原处。
4.工作台上不能摆放与工作无关的物品。
5.公司内以职务称呼上司。
同事、客户间以先生、小姐等相称。
6.未经同意不得随意翻看同事的文件、资料等。
五、和客户的业务礼仪
接待工作及其要求:
1.在规定的接待时间内,不缺席。
2.有客户来访,马上起来接待,并让座
3.来客多时以序进行,不能先接待熟悉客户。
4.对事前已通知来的客户,要表示欢迎。
5.应记住常来的住户。
6.接待住户时应主动、热情、大方、微笑服务。