物业员工服务礼仪培训

毫不夸张的说: 第一印象是 第一印象是 第一印象经济效益
； ； （ 尽管第一印象并不准确）
打造职场人员一 流的职业形象
6秒 - -2 分钟决 定第一 印象
你永远不会有第二次机会去建立你 的第一印象。
You will never get a second chance to make a first ห้องสมุดไป่ตู้mperession 。
为体现礼仪而存在的
礼仪的核心是： 司）
（自尊、尊人、尊敬自己的公

在人际交往中，以一定的、约定俗成的方式来表现的律己敬 人的过程，涉及穿着、交往、沟通、情商等内容。是一个人
什么是服务礼仪？
服务礼仪就是服务 人员在为别人提供 服务的过程中对对 服务对象所表示尊 重的一种律己、敬 人的具体形式。
EtiquetteTrain ing
您一定希望您的员工
开口言之有理 投足行之以禮 平时知书达礼 遇事通情讲理 待人彬彬有礼 交友处处是礼 不会蛮横无礼
培训目的： 进入二十一世纪，房地产市场化发
展进程加快，消费者更加重视房地 产行业的“软件”——物业管理， 从而对物业管理服务提出了超越房 地产本身价值的更高要求。
坦然、亲切、 和蔼、有神
一个良好的交际形象，目光应是坦然、亲切、和蔼、有 神的。
目光禁忌
要点： 第一次与人目光接触时，时间不低于三
秒，否则有偷窥之嫌疑。 在交谈中，目光一般可集中在对方的两
眼与前额所构成的上三角区域，这样显 得严肃庄重。
同时与几个人交谈，目光不宜集中在一 两个人身上，要顾及在场的所有的人。
我要说的（三）形象
形象并不是一个简单的穿衣、外表、 发型、化妆的组合概念，而是一个综 合的全面素质，是外表与内在的结合。 通过你的穿着、微笑、目光接触、举 手投足、让 你浑身都散发 迷人的魅 力！
1、形象是事业成功重要的游戏规则。 2、形象可以为你的事业成功起着推
波助澜的作用。

成功的职业形象：
内容
培训导航
导入 篇、重新认识自我 — 礼仪的作用
模块一、你的职场形象价值百万 模块二、高效能服务接待沟通的礼仪与技巧
模块三、 建立正确的服务意识
导入篇
古人云：不学礼，无以立！
什么是礼仪 ？
、、、、

礼——礼者，敬人也（孔子） 在交往过程中自然流淌在 主客体之间的内在的真诚和彼此的尊重
仪——规则，仪式 （辞源） 最恰当的表现形式。
禁忌：
目光不要游离不定 或不看人。
胸部以下是隐蔽区 （女士 ）
仪容仪表礼仪 皮肤的保养 美丽妆容打造！
仪----- 容----- 表-------

仪容仪表
; ; ;
整体要求
规范

大方

简洁

明快
符合工作需要和场地需 要。
物业服务人员 一定要注意自 己的仪容仪表 和言谈举止， 业主看到的每 一个细节都是 你素养及公司 管理水平和档 次的体现。
—— 专业形象！
良好的职业 形象对客户传递的信息是

优质的产品

卓越的服务
客户信任度的提升！
存在困惑：
A、如何操作 B、如何包装 C、如何给客户留下完美的印象
我要说的（二）
也叫第一印象
一般指人们在初次交往接触时各自对交往对象的直觉观察和判断，首因效应对
人的第一印象的形成起着决定性的作用。
初次见面，我们会根据对方的表情、体态、仪表、服装、谈吐、思路，口才礼节等 等，形成对方给自己的第一印象。

塑造个人形象的总体要求
仪容（漂亮一些、干净一些、精致 一些）
1、男性个人形象塑造的要求

；

塑造个人形象的总体要求
女性个人形象塑造的要求
1、
。
2、
。
3、
。
4、
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5、
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6、
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7、
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为什么空姐看上去很美丽？
美丽妆容 甜甜的微笑
美丽妆容打造

1、 皮肤的保养 2、 化妆技巧知识
物业服务要超越自我、引领行业、 服务人员就得苦练内功，不断提升 员工的整体形象和综合素质，而这
培训目标
1、透过合宜的礼仪风范塑造专业化的 工作人员

所需具备的职业形象！
2、学习合宜贴心的服务接待技巧

提高专业服务价值！
3、建立以服务为导向的心态

强化服务意识和热忱！
contens
洁肤+爽肤+润肤+乳液+霜+隔离霜+粉底液 （干湿两用粉只适合油性皮肤）
清洁
调理 (每周两次)
爽肤
滋润
保护 (白天)
基础化妆程序
1、定妆 2、画眉毛 3、画眼影 （高光色 、立体感） 4、画眼线 5、睫毛膏 6、唇线+唇膏、或唇彩 7、暗影（ 不是人人） 8、腮红
美容化妆的原则
1、 2、 3、
原则 原则 原则
皮肤的分类： 油性皮肤： 纹路粗、毛孔大、不易产生
皱纹、由于油脂多容易脏，易堵 塞毛孔引起 粉刺、疮。
干性皮肤： 油脂少、干燥缺乏光泽、需 补水、毛孔细、易生皱纹、抵抗力低。
中性皮肤： 理想。
表面滋润、光滑有弹性、较
正确的洁肤方法：

形象包括

气质的打造 我们的表情、微
笑

发型，面部

服饰 、饰物

站走坐蹲手势语
气质打造—— 神态
微笑礼仪 目光礼仪
微笑是万国语言是人 际 交往最美丽的 语言！
—交流请从微笑开始！
自信的象征
友好的体现
礼貌的外显
交际的手段
微笑能迅速拉近人与人之 间的距离
眼睛是心灵的窗 口，在很大程度 上能如实反映一 个人的内心世界。 一个良好的交际 形象，目光应是:
服务礼仪的作用？

打造阳光心态 提 升素质 增加幸福 度

（增加客户满意度）

礼仪的五大场 景
商务礼仪 政务礼仪 服务礼仪 休闲礼仪 涉外礼仪
模块 一
一个不得不面对的现实，在很多情况人们都会
凭什么给人赏心悦目的第一印象？

古语说：”海水不可
一流的企业形象，，，，
注意两点
准确的
定位
重视
亮相
户籍警、女法官)
首映效应之 表达沟通
语言表达部分（ %）
沟通声音 沟通方式 沟通的礼貌
沟通内容
如何自我表现 % 只有 %是是你讲得内容
首应效应的作用----同流原则
同流才能交流 交流才能交心 交心才能交易
在人脉管理上，首应人脉做得越好，以后越省心。