物业维修人员服务礼仪及标准
物业管理公司客户报修服务工作规程
回访信息在《客户信息登记表》上做 27. 不满意时及时处理。
好记录。
费用入帐
维修人员将维修费上交财务入账，财 28. 当 日 结 清 ， 款 项 无
务负责开具相应收据交给客户。
误，与收据相符。
敲门为三下一组；
恳，有礼貌。
若无人应答，等候五分钟，再次叩门， 10. 尽量事先联系业户，
若仍无人应答返回，告知维修主管及客服 确定维修时间，在业户家
人员，待业户返回后再次上门。
中有人时上门，避免空
待客户开门后自我介绍：“您好，打扰 跑。
了，我是物业管理公司维修人员×××， 11. 入室经业户许可。
3 服务流程、工作内容与质量要求
服务流程
工作内容
质量要求
1
业户报修
客服部门值班员在《客户信息登记表》 1. 保 修 信 息 登 记 详 细
中登记报修信息，包括报修内容、地点、 准确。
客服部
中控室
2 维修班接报 开维修通知单
时间、联系人、联系方式；
2. 信息传达准确及时，
与客户沟通确定维修时间；
道别离开
管理处，再见”； 离开时应将维修垃圾带走；
维修人员将有客户签字的《维修通知 23. 符 合 记 录 填 写 和 管
单》交给主管。
理要求。
交单通报
由主管对《维修通知单》审核确认； 24. 有 主 管 人 员 签 字 确
维修工将维修结果通报信息发送部门 认。
/人员。
回访/回复
客服人员回访业户（电话/上门），并 25. 100%进行回访； 将回访信息回复通知报修信息部门/人员。 26. 及时反馈回访信息；
前来为您服务。”
双手递交维修单，诚恳的说：“对不起，
物业员工入室维修服务工作规
物业员工入室维修服务工作规
1. 身份验证：物业员工在进入业主住宅或单位进行维修工作前，必须通过身份验证。
这可以包括出示有效的员工证件、确认工作订单和联系业主确认访问。
2. 通知业主：在员工进入业主住宅或单位之前，物业管理应提前通知业主，并预约适当的时间进行维修工作。
在特殊情况下需要紧急进入时，应事后通知业主。
3. 穿着规范：员工需要穿着统一的工作服，并佩戴明确的标识，以便被业主识别。
4. 准时到达：员工应按时到达指定地点，以避免对业主的不必要等待，并按照约定的时间完工。
5. 尊重隐私：员工应尊重业主的隐私，并在维修过程中避免接触或泄露业主的个人物品。
6. 安全措施：员工在维修过程中应遵守安全操作规程，使用正确的工具和设备，并确保维修现场的安全。
7. 通知离开：在维修工作完成后，员工应及时通知业主，并确认业主的满意程度。
在离开之前，员工应确保现场的清洁，并收拾好工具和材料。
8. 维修记录：员工应详细记录维修工作的内容、维修时间和使用的材料等。
这对于后续的维修记录和计费是必要的。
9. 礼貌待客：员工应友好和礼貌地对待业主，并耐心回答业主的问题和解决他们的疑虑。
10. 汇报上级：如遇到疑难问题或需要额外支持时，员工应及时向上级报告，并寻求上级的指导和协助。
总之，物业员工在入室维修服务中应遵守一系列的工作规范，以确保维修工作的质量和业主的满意度。
物业工程礼貌礼仪规范讲义
举止得体
站姿挺拔、坐姿端正，行走稳健，不 随意插话或打断他人讲话。
态度热情
对待业主和同事热情周到，主动提供 帮助和服务。
03
接待服务礼仪规范
接待来访者流程
热情迎接
主动向来访者打招呼 ，微笑示意，并询问 来访目的。
了解需求
耐心倾听来访者需求 ，确认身份信息及访 问事由。
引领参观
如需参观，应主动引 领，介绍公司或小区 环境、设施等。
设立明显的安全警示标志，提 醒施工人员注意安全，防范事
故发生。
配备专业的安全管理人员，负 责施工现场的日常安全检查和
隐患排查工作。
保持环境整洁美观
01
施工现场应设立垃圾分 类设施，确保各类垃圾 得到妥善处理。
02
建筑材料和工具应摆放 整齐，不占用公共通道 和消防通道。
03
定期对施工现场进行清 扫和保洁，保持环境整 洁卫生。
礼貌是指在与他人交往过程中， 表现出的尊重、友善和谦逊的行 为举止，是人际交往中不可或缺 的基本素质。
礼貌的内涵
包括尊重他人、关心他人、理解 他人、帮助他人等方面，体现在 语言、行为、态度等多个层面。
礼仪原则与意义
礼仪的原则
包括尊重原则、自律原则、适度原则 、真诚原则等，这些原则是人们在社 交场合中必须遵循的基本规范。
通过案例分析，指导学员掌握 实际操作中的礼仪技巧
学员心得体会分享
学员A
通过本次课程，我深刻认识到礼 貌礼仪在物业服务中的重要性。 作为一名物业工程人员，我将更 加注重自己的言行举止，努力提
升客户满意度。
学员B
这次培训让我对物业工程礼貌礼 仪有了更全面的了解。我会将所 学知识运用到实际工作中，为客
物业维修工人规章制度
物业维修工人规章制度
第一条为规范物业维修工人的工作行为，提高工作效率和服务质量，特制定本规章制度。
第二条物业维修工人必须严格遵守国家法律法规，认真履行岗位职责，维护物业的正常运营秩序。
第三条物业维修工人必须遵守工作纪律，按时到岗上班，不得擅自请假或早退晚到。
第四条物业维修工人在工作中应服从管理人员的指挥，听从岗位安排，不得擅自改变工作内容。
第五条物业维修工人在工作中应遵守安全操作规程，做好防护措施，保障个人安全。
第六条物业维修工人应保持工作环境的清洁整洁，不得擅自丢弃垃圾或污染公共环境。
第七条物业维修工人在处理业主提出的问题时，应礼貌友善，耐心倾听，主动解决。
第八条物业维修工人在维修设备时，应当认真细致，确保维修质量和安全性。
第九条物业维修工人应保护物业设施设备，维护物业公共财产不得私自挪用。
第十条物业维修工人应保持团队合作精神，互相关心相互帮助，共同完成工作任务。
第十一条物业维修工人不得参与非法活动，不得违法乱纪，不得利用职权谋取私利。
第十二条物业维修工人有权享受工资福利待遇，但不得利用职权索取贿赂或收受礼品。
第十三条物业维修工人违反规章制度，将受到相应的纪律处分，情节严重者将取消其工作资格。
第十四条物业维修工人应当不断学习提高自身技能水平，提升服务能力，为物业服务贡献力量。
第十五条本规章制度自颁布之日起生效，如有调整或修改，需经物业管理部门批准后执行。
以上为物业维修工人规章制度，望工人们严格遵守，共同努力为物业维修工作做出贡献。
物业客服礼仪精选4篇
物业客服礼仪精选4篇物业客服礼仪1物业客服礼仪形象是物业本身形象风度以及修养的反映，物业客服是否懂得和运用现代物业客服中的基本礼仪，不仅反映出该客服自身的素质，而且也反映了物业公司本身的企业文化水平。
并且物业管理行业属于服务业，为人服务是其活动的主要形式。
因此在与人打交道、为客户搞好服务中，讲究礼貌、礼节，对于搞好物业管理工作具有重大意义。
以下六种物业服务礼仪大家都知道，但却很难一如既往地坚持。
作为物业人的`你坚持了吗？一、表情1.面带微笑，笑容真诚甜美、温和友好、自然亲切，恰到好处地给人以愉快、舒适的感觉；2.服务热情主动，在工作时如发现业主、使用人走近，均应停下手头工作，面带微笑，用眼光询问业主、使用人是否有事寻求帮助；3.谦虚接受业主、使用人的评价；业主、使用人离去时，应面带微笑道别。
二、站姿1.头端目正，眼睛平视，面带笑容，小腹微收，双肩平正稍向后张，右手放在左手背上，虎口交叉相握，自然垂直放于体前；2.收腹、挺胸、提臀；双膝尽量靠拢，脚尖成30°张开，脚跟交靠，身体重心自两腿间垂直向下，全身重量均匀分布于双脚，不集中于脚尖。
三、坐姿1.就座时，姿态端正，入座轻缓；2.头部端正，上鄂稍向前送，目光目视前方，面带微笑；3.上身平直，身体重心集中在腰部，直腰，双手自然放于膝上，双腿并拢，双膝相靠，小腿与地面垂直，双脚前后放置相差不可超过半个脚长；4.男性满坐，女性半坐。
5.就座时不能坐在椅上前俯后仰，不能双手抱于胸前、跷二郎腿或半躺半坐，不能趴在工作台上或是晃动桌椅发出声音。
四、行姿1.行走时走姿端庄，上身平直端正，且身体稍向前倾(3°-5°)，双手平视前方，挺胸收腹，两肩放松且左右相平；2.行走时，双手五指自然并拢，两臂自然前后摆动且后摆幅度不宜过大，不用力甩腕；3.双腿在行走过程中直而不僵，脚尖方向端正，双脚沿直线平行向前，步幅不宜过大，步频不宜过快，步伐轻快稳重；4.行走时，不可将手将手放入衣袋里，也不可双手抱胸或背手走路；不可在行走时摇头晃脑、吹口哨、打响指或吃零食；5.在工作场合与他人同行时，不可勾肩搭背、嬉戏打闹；6.行走时，不可随意抢道穿行；在特殊情况下，应向他人示意后，方可越行。
物业服务礼仪标准手册
物业服务礼仪标准手册通用礼仪规范一）文明用语1.称呼：在与业主或客户交流时，应使用尊称，如“先生”、“女士”，避免使用太过亲昵或不尊重的称呼。
2.问候：在接待业主或客户时，应主动问候，如“您好”、“欢迎光临”等，表现出热情和礼貌。
3.答询：在回答业主或客户的问题时，应耐心听取对方的问题，认真回答，并尽可能提供相关资料。
4.解释、规劝：在处理业主或客户的疑问或投诉时，应客观解释情况，耐心规劝，避免使用过激的语言。
5.提醒：在提醒业主或客户注意事项时，应用温和的语气，避免过于强硬或傲慢。
6.道歉：在出现服务不周或错误时，应及时道歉，表现出诚恳和谦卑。
7.答谢：在业主或客户赞扬或感谢时，应礼貌地回答“谢谢”，表现出感激之情。
8.道别：在结束交流时，应礼貌地告别，如“再见”、“祝您愉快”等。
9.接听在接听电话时，应用礼貌的语气，简要介绍自己的身份和所在部门，尽可能提供帮助。
10.拔打在拔打电话时，应先询问对方是否方便接听，然后简要介绍自己的身份和所在部门，礼貌地提出要求。
11.资料发放：在发放资料时，应提供清晰、准确的信息，避免出现错误或遗漏。
12.拜访：在拜访业主或客户时，应提前预约，注意礼仪，表现出诚恳和尊重。
13.盘查：在进行安保盘查时，应用礼貌的语气，遵守规定程序，保护业主或客户的合法权益。
二）服务禁语在服务业务中，应避免使用以下禁语：不好意思、没办法、我不知道、你懂的、我也很无奈等，这些用语会给业主或客户带来不必要的困扰和负面情绪。
三）仪容仪表1.着装：物业服务人员应穿着整洁、干净的工作服，避免穿着过于暴露或不得体的服装。
2.工牌：物业服务人员应佩戴规范的工作牌，方便业主或客户识别身份。
3.发式：物业服务人员的发型应整洁、干净，避免过于花哨或不卫生的发型。
4.化妆、饰品：物业服务人员的化妆和饰品应简约、得体，避免过于浓重或夸张的化妆和饰品。
5.个人卫生：物业服务人员应注意个人卫生，保持清洁、整洁的外观，避免散发异味或不良卫生惯。
维修工礼仪、仪容仪表和上门维修要求
维修工礼仪、仪容仪表和上门维修要求一、仪容仪表1、工作时间内着岗位规定工作服及相关饰物，不可擅自改变工作服的穿着形式，并保持工作服干净、平整、无汗味、无破损、无褶皱。
2、头发要经常梳理，不准染异色头发，发型要大方，不留奇异、新潮发型，要做到前不遮眉，后不压衣，侧不遮耳。
3、面部要注意清洁与适当修饰，保持容光焕发。
在岗位上不能带有色眼镜，胡须要剃净，不留胡子。
4、工作服做到整齐、清洁、挺括、大方、美观得体，长袖衫袖口不能卷起，袖口扣子要扣好，注意内衣不能外漏，不掉扣、漏扣、不挽袖卷裤。
佩戴司徽。
5、工作期间应保持积极良好的精神面貌。
二、上门前准备1、接到客服部《服务派工单》，工程部安排维修人员在约定时间到达现场维修。
2、上门前要整理衣装、工牌、仪容仪表，检查并携带必要的维修工具、材料用品、保护用品、服务派工单。
三、入户维修礼仪1、进入住户家中前，先穿好鞋套，敲三声门（声音适中），若没有应答，应等候30秒左右再进行第二次敲门：敲完门后，应站在离门大约62公分远地方。
除特殊情况外，不应大力敲门或敲击门窗。
2、入住户门前，应表现主动，态度热情，面带微笑。
住户开门后先说问候语：“您好”。
主动向住户说明身份及来访目的：“我是物业工程维修人员，请问是您报修了家庭维修?”,3、得到住户的许可后，说“谢谢”然后才入住户家中，主动为住户带门。
四、判断问题原因1、耐心听取住户对问题描述和意见，准确判断问题原因。
2、向住户解释问题原因、说明处理措施，并把所需的材料、处理时间征询住户意见；如果是有偿服务，要把材料费、人工费等费用情况也告知住户。
如果无法立即查明原因，并于返回后向客服前台反馈。
3、依照说明步骤，在所需的维修活动区域内，迅速进行维修处理。
五、开始维修1、在住户交代完工作内容后重复一遍服务内容，住户认为无误后说：“谢谢，我会尽快做完”。
2、铺好工作地垫注意保护现场，开始维修。
3、维修过程中注意避免噪音，做好室内物品的保护及地面、墙面的保护工作，以免造成其他物品的损失。
北京三级物业服务标准
北京三级物业服务标准一、服务态度。
在北京三级物业服务中，服务态度是非常重要的一环。
物业服务人员应该以礼貌、热情、耐心、细致的态度对待业主，及时解决业主提出的问题和需求，做到有问必答、有求必应，让业主感受到贴心的服务。
二、环境卫生。
物业服务标准要求物业人员要定期对小区环境进行清洁卫生的维护，包括公共区域的清扫、垃圾清运、绿化养护等工作。
保持小区环境整洁，营造一个宜居的生活环境。
三、安全管理。
物业服务人员要加强对小区安全管理的监督和保障，做好小区内的安全防范工作。
定期检查小区的消防设施、电梯运行情况等，及时发现并解决安全隐患，确保业主的生命财产安全。
四、设施维护。
物业服务标准要求物业人员要对小区内的设施进行定期维护和保养，包括电梯、水电设施、绿化景观等。
及时发现设施故障并进行维修，确保小区内设施的正常运行。
五、业主沟通。
物业服务人员要建立健全的业主沟通机制，及时了解业主的意见和建议，积极回应业主的需求。
定期组织业主座谈会，听取业主意见，共同商讨小区管理和服务的改进措施。
六、应急处理。
物业服务人员要具备一定的应急处理能力，能够在突发事件发生时，迅速做出反应，组织有效的救援和处理工作，保障业主的安全和利益。
七、节能环保。
物业服务标准要求物业人员要积极推行节能环保工作，提倡业主节约用水、用电，加强小区的垃圾分类和回收工作，共同为建设美丽的环境贡献力量。
八、文明礼仪。
物业服务人员要以身作则，做文明的示范者，引导业主遵守社区公约，共同营造和谐的社区氛围。
同时，物业人员也要做好礼仪教育工作，提升业主的文明素质。
总结：北京三级物业服务标准是对物业服务质量的一项重要规范，要求物业人员要以高度的责任心和使命感，为业主提供优质的服务。
只有不断提升物业服务水平，才能满足业主的需求，营造和谐、安全、舒适的居住环境。
希望所有物业服务人员能够严格遵守服务标准，努力提升服务质量，为小区的发展和业主的幸福生活贡献自己的力量。
物业服务人员服务礼仪标准
发型自然
物业服务人员的发型应保持自然、 整洁，避免过于夸张或个性化的发 型。
言谈举止
用语礼貌
倾听耐心
物业服务人员在与客户沟通时，应使 用礼貌用语，尊重客户，避免使用带 有攻击性或贬低意味的语言。
物业服务人员应耐心倾听客户的问题 和需求，避免打断客户或过早给出结 论。
04
物业服务人员的特殊场 合礼仪
会议场合的礼仪
1 2 3
会议准备
物业服务人员需提前布置会场，确保场地整洁、 设施完备，为会议的顺利进行提供良好的环境。
会议接待
物业服务人员应主动接待参会人员，引导入座， 提供茶水、文具等必要的会议用品，确保会议的 顺利进行。
会议服务
在会议进行期间，物业服务人员应保持安静、专 业，及时响应参会人员的各项需求，确保会议的 顺利进行。
供更优质的服务。
培养良好心态
03
物业服务人员应保持积极乐观的心态，遇到问题时能够冷静处
理，不抱怨、不推卸责任。
谢谢观看
05
物业服务人员的培训与 提升
礼仪培训的重要性
提高服务质量
通过培训，物业服务人员能够更好地掌握服务礼 仪，提升服务质量，提高客户满意度。
塑造良好形象
物业服务人员是物业公司的形象代表，良好的礼 仪形象能够提升公司的品牌形象。
促进有效沟通
正确的礼仪有助于服务人员与客户之间的沟通， 使客户感受到尊重与关爱。
，确认自己理解正确。
表达与回应
总结词
清晰明了，礼貌回应
明确表达
物业服务人员在回答或回应客 户时，应使用清晰明了的语言 ，确保客户能够理解。
积极态度
物业工程人员礼仪岗位职责
物业工程人员礼仪岗位职责
物业工程人员在工作中需要遵守职业礼仪，包括以下岗位职责：
1. 着装得体，保持仪表端庄，穿着整洁。
2. 目光坚定、微笑待人，热情周到，保持良好的沟通礼仪。
3. 尊重客户，热情周到地为客户提供服务。
4. 对客户的投诉或问题耐心倾听，解决问题时态度友好。
5. 遵守公司相关规定，不得私自接受客户礼品、礼金等。
6. 维护公司形象，不得在工作中穿拖鞋、骂人，不得在客户面前用脏话。
7. 遵守工作纪律，不迟到早退，保持良好的工作秩序。
以上是物业工程人员的礼仪岗位职责。
物业礼仪规范标准
为提升管理处的整体形象，提高和规范各岗位场所人员的言谈、举止、穿着打扮、待人接物、迎宾送客的礼仪行为。
营造一种舒适、慷慨、整洁的工作环境，制定本规定。
物业所有员工3.1 经理、副经理负责礼仪形象的监督工作，征求业主(第一评判者)的意见。
3.2 各主管负责对员工礼仪形象培训、考核。
3.3 公司所有员工按照此程序要求在工作中予以实施。
管理人员形象体现了本公司的管理者形象，应该是本公司的最佳形象和代表形象。
管理人员形象如何，体现了本公司业务运作状态和管理水平，对提升和维护本公司的企业形象关系甚大，也是外界评价本公司的重要依据。
本岗位形象总体要求: 仪表端庄，态度谦和，礼节周全，举止慷慨，谈吐文雅，工作认真，不亢不卑，关系融洽。
A. 办公室环境体现了公司的工作状态和管理水平。
办公室环境应该呈现与保持一种整洁、肃静的公司工作氛围。
B. 办公室内不可有私人性质的物品摆放与张挂，而一切公务需要的图表和用品，要布置整齐得体。
C. 办公室内桌椅、几案、架柜以及陈设物品要摆放恰当适宜，要以方便工作和整体协调为准则，不可以个人方便、随意调整陈设。
D．个人工作台面上的办公用品、文件、票据、电脑、电话等摆放有序。
可以收入屉柜中的物品，应及时收放，尽量保持办公台面清净。
台面上除饮具外，不可有个人其它生活用具陈放。
E．对内集体办公室不宜有过多过长期的交谈。
对外预约与长期的接待与访谈，宜移入会议室进行。
严禁在办公室内闲聊、说笑和办理私人性质的事物，要保持办公室的公务状态的肃静。
A．着装：管理人员着装要体现精明强干的职业特色和对业主的尊重。
不得穿休闲装、晚装、短裤、背心或者其它奇装异服。
配有工装的应当整套穿着，不可随意搭配。
男士若着衬衫，应将衣摆扎入裤内，长袖袖口扣好，不可翻卷袖口。
服装要常洗常换，不可有污渍和汗味，不可陈旧不洁。
B．仪容：管理人员仪容要雅洁慷慨。
男士不可留长发、剃光头、蓄胡须、戴耳饰。
发型要常规慷慨。
女士应作职业淡妆，不可浓妆艳沫，不可用气浓烈的芳香化妆品、染黄红头发，不可佩戴过多饰物。
物业维修工礼仪培训
6、乘电梯礼仪
与业主同行时…… 携带工具时……
同行时礼让业主先进先出，中途遇业主乘梯应 主动向业主问好并点头微笑，有条件时主动协 助业主按楼层按钮，主动询问：“您好xx，请 问到几楼”。
携带工具不宜乘坐客梯，工具应靠边放置不影 响业主使用。
员工间限
4、行姿
小径礼让
园区巡查
4、行姿
三人及三人以 上同行
两人成行
4、行姿
携3米以上 人字梯行双 人行走
携米人字 梯行走
4、行姿
4、行姿
标准要点：
1、双手紧握自行车把手， 双眼平视前方，身体保持 正直；
2、工具包统一放在自行 车货架上，保持匀速行驶。
5、指引
➢ 位置—靠右站立 ➢ 距离—米 ➢ 高度—上不过肩下不过腰 ➢ 表情—微笑
清理完毕后，请业主检查：“先生/小姐， 您好！您的XXX问题已经处理好，麻烦您 检查一下。”同时做操作演示并介绍使用 时注意事项。
客户验收和现场清理
1
2
3
处理完后清理工作现场
请业主检查验收
验收完后确认派工单
客户验收和现场清理
检查完成后还应主动询问：“请问还有其他事情 需要帮忙吗？”确认后在派工单上记录完成时间、 所用材料和费用。并请业主确认在派工单作出服 务评价和签字。“xxxx先生，本次服务人工费xxx， 材料费xxx，合计xxx，请您在派工单上签字并对 我们的服务进行评价，谢谢。”
谢谢大家！
教学资料
• 资料仅供参考
物业维修工礼仪培训
课程内容
（一）日常仪容仪态 （二）上门服务礼仪
仪容 着装 站姿 行姿 指引 乘电梯
日常仪容仪态
1、仪容
头发—前发不及眉
一级物业服务标准
一级物业服务标准
一、服务态度。
物业服务人员应以礼貌、热情、耐心的态度对待业主，及时、准确地回答业主的咨询和投诉，积极主动地为业主提供帮助。
二、环境卫生。
物业服务人员应定期对小区内的公共区域进行清洁，包括楼道、院落、垃圾站等地方，保持小区环境整洁干净。
三、安全管理。
物业服务人员应加强对小区安全隐患的排查和整改，确保小区内的设施设备正常运行，保障业主的人身和财产安全。
四、维修保养。
物业服务人员应及时响应业主的维修需求，对小区内的设施设备进行定期检查和维护，确保其正常运行。
五、信息公开。
物业服务人员应及时向业主公开小区内的相关信息，包括物业费用使用情况、小区活动安排等，保障业主的知情权。
六、投诉处理。
物业服务人员应建立健全的投诉处理机制，及时受理和处理业主的投诉，保障业主的合法权益。
七、文明礼仪。
物业服务人员应自觉遵守文明礼仪，做到言行举止得体，为业主树立良好的社区形象。
八、应急响应。
物业服务人员应建立应急响应预案，对突发事件进行及时、有效的处置，保障业主的生命财产安全。
以上就是一级物业服务标准的相关内容，希望物业服务人员能够严格遵守，为业主提供更优质的服务。
重庆物业三级服务标准标准
重庆物业三级服务标准标准重庆物业三级服务标准。
一、服务态度。
物业服务人员应以热情、礼貌、细心的态度对待业主，及时解决业主提出的问题和需求，做到耐心倾听，及时回应，确保业主满意。
二、服务内容。
1.日常维修。
对小区内设施设备的日常维修保养，如电梯、给排水、照明等，确保设施设备的正常运转，提高小区居民的生活品质。
2.环境卫生。
负责小区内的环境卫生保洁工作，包括垃圾清理、绿化养护等，保持小区环境整洁，提升居民的生活舒适度。
3.安全防范。
加强小区内的安全巡查和安全防范工作，确保小区居民的人身和财产安全，及时处理各类安全隐患，提高小区安全保障水平。
4.文明礼仪。
通过宣传教育等方式，提高小区居民的文明素质，规范小区内的行为举止，营造和谐文明的社区环境。
5.服务监督。
建立健全的服务监督机制，接受业主的监督和建议，及时改进服务不足之处，提高服务质量。
三、服务标准。
1.响应时限。
对于业主提出的问题和需求，物业应在30分钟内做出响应，并在2小时内派人到达现场处理。
2.解决时限。
物业应在接到业主问题或需求后，及时制定解决方案，并在24小时内解决或提供初步处理意见，确保问题得到妥善解决。
3.服务质量。
物业服务人员在处理业主问题和需求时，应做到及时、准确、周到，确保服务质量达到业主满意的程度。
四、服务保障。
1.培训考核。
物业服务人员应定期接受相关培训和考核，提高服务意识和服务水平，确保服务质量的稳定提升。
2.设施设备。
物业应保证小区内的设施设备正常运转，及时进行维修保养，确保居民的生活便利和舒适。
3.投诉处理。
建立健全的投诉处理机制，对业主提出的投诉和意见，物业应及时受理并进行处理，确保业主合法权益。
五、服务评价。
1.定期评估。
物业应定期对服务质量进行评估，了解业主对服务的满意度和意见建议，及时改进服务不足之处。
2.满意度调查。
定期开展业主满意度调查，了解业主对物业服务的评价和需求，为提升服务质量提供依据。
六、服务宗旨。
以业主满意为宗旨，以提升小区居民生活品质为目标，不断完善服务体系，提高服务水平，为业主营造一个舒适、安全、和谐的居住环境。
小区物业维修工规范及作业标准
小区物业维修工规范及作业标准一、物业维修工培训目的培训旨在让物业从业人员能够按照物业管理服务合同约定，通过对房屋建筑及与之相配套的设备、设施和场地进行专业化维修养护管理以及维护相关区域环境卫生和公共秩序，为业主、使用人提供服务，同时提高物业从业人员的服务意识，提升服务技能。
二、范围：适用于本公司管理的水电维修岗位工作。
三、维修人员岗位职责及维修范围培训：1、日常性零维修：自接到报修后，维修人员应在二十分钟内到达现场。
2、水、电等紧急性的维修：自接到报修后，维修人员应在十五分钟内到达现场。
3、特约维修：按与住户约定时间为准。
住户提出自用部位、自用设施、设备的委托维修、养护，乙方在接受委托后告知甲方，并严格按照甲方公示的收费标准收取费用，严禁私自收费、超标准收费，特约维修收费奖励办法另行约定。
4、每月末，向甲方交付零维修特约维修的维修记录（包括业主报修及维修完毕的签字记录）。
负责房屋本体及共用部位的日常巡视、维修保养和检查工作。
包括（但不限于）：房顶、楼盖、墙体、外墙面、楼梯间、机房、走廊通道、公共门窗、门厅、楼梯扶手、地下空间等公共区域。
5、共用设备设施的运行、维修（小修）、保养、检查巡视工作。
包括（但不限于）：共用的上下水管道、雨水管、污水管、公用照明、避雷设备、楼内消防设施设备、水泵、水箱、二次供水、低压配电室、配电线路、配电箱柜及附属电气元件等。
（高压配电室，只负责例行巡视的要求内容）。
每自然年末，乙方须配合甲方制定次年设施设备的维修养护计划。
6、公共设施设备及附属建筑物、构筑物的维修、养护、检查巡视等工作。
包括（但不限于）：道路、楼内上下水管道、泵房、车棚、雨污管井、井盖、雨水篦子等。
7、配合甲方做好防汛、房屋、消防安全普查等工作。
8、如遇紧急情况或突发事件，除按照要求及时上报甲方之外，还应按照甲方提供的紧急预案启动相应程序。
9、完成甲方临时委托的相关工作。
10、按房修一物业规定的统一管理标准和要求（相关管理制度及规定）实施零维修服务工作，并配合协助甲方人员做好相关管理工作。
物业服务礼仪
物业服务礼仪作为一个物业服务人员，提供优质和专业的服务是至关重要的。
除了良好的技术能力外，物业服务人员还应该具备良好的礼仪，以确保与业主和居民之间的良好沟通和顺利合作。
本文将探讨物业服务礼仪的重要性，并提供一些建议，以帮助物业服务人员在日常工作中展现出专业的形象。
首先，物业服务礼仪的重要性不容忽视。
良好的礼仪能够给业主和居民留下良好的印象，并建立起信任和友好的关系。
物业服务人员应该时刻保持礼貌和亲切的态度，尊重每一位业主和居民的需求与权益。
只有通过良好的言谈举止和尊重的态度，物业服务人员才能有效地处理各种问题，并提供满意的服务。
其次，物业服务人员应该注重形象和仪容。
穿着整洁、干净的服装可以表现出物业服务人员的专业形象。
同时，保持干净整洁的工作环境也是至关重要的。
物业服务人员应该时刻保持好自己的仪表形象，这样才能给业主和居民留下良好的印象。
另外，有效的沟通是物业服务人员与业主和居民之间顺利合作的关键。
物业服务人员应该尽量用简单、易懂的语言进行沟通，以确保信息的准确传达。
同时，物业服务人员应该倾听业主和居民的需求和意见，并尽量解决他们的问题。
在解决问题时，要保持冷静和专业，避免过度争论或发脾气。
除了沟通技巧外，物业服务人员还应该具备一定的专业知识。
他们需要了解物业设施的运作和维护，了解社区的规定和管理政策。
只有通过不断学习和提高，物业服务人员才能更好地为业主和居民提供专业的服务，解决各种问题。
物业服务人员还应该具备处理紧急情况的能力。
在发生紧急情况时，物业服务人员需要迅速反应，并采取适当的措施来保护业主和居民的安全。
他们应该经常进行紧急情况的培训，了解如何正确应对各种突发事件，并熟悉社区内的紧急设备和逃生路线。
最后，物业服务人员应该有良好的团队合作精神。
他们通常需要与其他部门和供应商合作，以确保物业设施的正常运作。
物业服务人员应该积极参与团队活动和会议，并与团队成员保持良好的合作关系。
只有通过团队合作，物业服务人员才能更好地为业主和居民提供高质量的服务。
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第三章
维修服务行为规范
仪容仪表准备
工作时必须佩带好工牌，统一位于左胸位 置，不得歪斜。 身体、面部、手部必须清洁，着装整洁。 使用文明用语，不得讲粗话。 每一次服务都是代表公司形象，展现自我 风采的舞台，我行！
敲门
按门铃或轻敲房门。敲门时应用食指或 中指第二关节轻敲房门三下，时间节奏 约为半秒，敲门声音应适中，后退一步 面对猫眼，站立在房门外正中位置，距 离房门适当距离，目光平视开门线。如 无人应答，应等候10秒后以同样方式敲 门。 业主开门后，应表现主动热情，面带微 笑向业主说明来意：“您好，我是物业 的xxx,请问是您家XXX需要维修吗？现 在方便吗？”
部分项目延迟物业报修的处分
泛光照明开闭时间规定
进门
征得业主同意方可进门， 进门时穿好鞋套
维修
对维修项目进行初步检查和判断，确认故障 原因并征询业主意见。 如属有偿服务的：“您好，这个属于有偿维 修范围，需要付XX维修费，这是我们公司的 有偿维修价目表，请您过目！” 动工前做好家私保护措施，放置工具时需先 铺好保护垫。 维修完成后，清洁现场，清理垃圾，恢复现 场原貌。 维修完成后请业主确认：“您好，我已处理 完毕，请您看一看……麻烦您在这里签个字， 谢谢！”
离开
维修完成后，应告知业主已经修好，可以正常使用了， 并亲自给业主示范操作一次，同时介绍使用注意事项。 离开前应收拾好工具和工作面，产生的垃圾包好带出业 主家。
出门前，应主动和业主说：“您如果还有其他问题请随 时打客服中心电话，打扰您了，再见！”
第三章
维修服务管理规定
公共区域维修管理办法
面部
面部无胡须 鼻须不外露 面部常笑容
饰品
只戴结婚戒
着装
干净、整齐、平整 ，着工装
工牌：佩戴在左胸上方，不歪斜 衣兜：不放过多物品 鞋子：黑色皮鞋，擦拭干净
袜子：黑色或深色袜子
第二章
维修服务用语标准
语言表达技巧
文明用语十个字：请、您好、谢谢、对不起、再见 选择积极的用词，体现正面意思。 例：习惯表达“很抱歉让您久等” 积极表达“非常感谢您的耐心等待” 善用“我”代替“你” 例：习惯表达“您好，请问您清楚了吗” 专业表达“您好，请问我表达清楚了吗” 不要说“但是”，用“还有”“同时”“另外” 用建议的方式，而不是命令。
物业维修人员服务标准及礼仪
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日常仪容仪态规范 维修服务用语标准 维修服务行为规范 维修服务管理规定
目 录
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学习本课程的意义
ห้องสมุดไป่ตู้
分享——服务礼仪的基本知识
打造——专业的维修服务团队 赢得——业主的认可与尊重
增强——职业荣誉感与自豪感
第一章
日常仪容仪表规范
仪容
头发 前发不及眉 側发不掩耳 后发不触领
注意事项 需要团队合作完成的工作，使用“我们”代替 “我” 遇刁钻业主或其他特殊情况，尽量用“抱歉”、 “遗憾”等词语，不轻易说“对不起，这是我们 的错” 要用业主听得懂的语言，对专业术语要进行解释。 可以不认同对方讲话的内容，但要理解他的心情 和情绪。
服务禁语 回答问询时：不知道，不清楚。这个不归我管。你 问我，我问谁。不是和你说过了吗。这是领导说的， 我也没办法……（勿用不负责任式用语） 上门维修：修不来。修不好就修不好，找谁都一样。 我要下班了，明天再来。我们做不了，你自己想办 法吧……（要体现专业性，给予建议。） 受到批评指责：我就是这样。有意见找我们领导。 尽管投诉好了……（无担当，不负责。）