客户服务与管理概述

技能训练2-2 :企业服务水平现状分析
• 以技能训练2-1中选定的研究企业为对象，根据表2-3提供的线索，对企业服 务水平的现状进行评估，并说明相应的理由，给出必要的分析结论。
任务二 分析产品服务
任务二 分析产品服务
一、产品或服务性能及特点分析 二、产品或服务特色与优势分析 三、行业发展动态及竞争对手分析
阅读材料2-6： 王老吉的重新定位
•王老吉作为最著名的凉茶老字号，已经有一百七八十年的历史（起源于清朝道光 年间）。凉茶是中国广东、广西地区的一种由中草药熬制，具有清热、祛湿、去火 等功效的传统“药茶”。长期以来，凉茶都只局限于中国南方的区域市场，维持在 小规模的、不温不火的销售状态。
• 2003年开始，红罐王老吉一路Байду номын сангаас红，创造出了爆炸式增长的市场奇迹：……这4年 销售额增长近20倍。红罐王老吉是如何取得市场突破的呢？
产品或服务的市场定位：
市场定位：是指企业根据竞争者现有产品在市场上所处的位置，针对消费者对 该类产品某些特征或属性的重视程度，为本企业产品塑造与众不同、让人耳目一 新的形象，并将这种形象生动地传递给目标客户，从而使该产品在市场上确定适 当的位置。 市场定位本质：并不是对一件产品本身做些什么，而是在潜在消费者心目中做 些什么；其实质是使本企业与其他企业的产品或服务严格区分开来，并使顾客明 显感觉和认识到这种差别，从而在客户心目中占据特殊的位置。
客户服务与管理
《客户服务与管理》
项目二 分析目标客户
课程框架
回顾
任务一 扫描市场环境 任务二 分析产品和服务 任务三 寻找目标客户 任务四 评估客户价值
任务一 扫描市场环境
一、宏观环境变化对市场的冲击 二、网络信息技术对客户服务的挑战 三、我国客户服务市场的现状与问题
一、宏观环境变化对市场的冲击（1）
⑵ 如果接起电话，发现听不到对方声音或听不清楚对方讲话 ，不能马上挂断,要说“对不起，我这里听不清您的声音， 我给您回过去好吗？”
⑶ 如果接起电话，断线了必须在5分钟内查询号码给客户回电 ，不能置之不理。
⑷ 接起电话时的第一句话要说：“您好，广联达×××为您服 务”。面带微笑、语音柔和、吐字清晰，保证让对方能听 清名字。夜间值班电话、转接的电话和内线电话同样要
了现代社会发展迅速的朝阳行业。
• 请选择其中的某个行业，具体找到该行业中你最熟悉的某家企业，通过网络访问等渠 道，了解该企业产品及服务市场的现状与特点，分析宏观环境因素对企业客户服务市 场带来的机会与风险，给出个人的基本判断与结论，将结果填入表2-2
二、网络信息技术对客户服务的挑战
消费者的个性化需求被前所未有地激发
科学技术的进步
质量与数量提升；对就业的双重影响（人被机器取代、服务岗位 剧增、技术过分依赖）
经济发展的全球化 （全球市场形成）
合作更广泛（全球范围），竞争更激烈（个性化需求） 员工的业务技能和素质要求更高，服务水平取代产品质量成为 致胜的关键
人口结构的变化 （特殊群体出现）
老龄化、独生子女群体出现，产生了特殊的物质和心理需求； 网络一代的成长与成熟，产品和服务的获取渠道拓宽——企业 必须充分利用最新信息技术和科技成果……
一、宏观环境变化对市场的冲击（2）
教育程度的提高 （面对更聪明的 消费者）
渠道的变化：客户获取信息更方便：价格、质量、服务的信息 公开化、透明化
消费者自身：消费者防备和维权意识更强，要求企业不断展示 自己的特色和优势
收入水平的增长 （庞大的中产阶级 群体出现）
渴望更多的休闲时光；
享受更温馨、更有品质的服务；
一、产品或服务性能及特点分析
产品或服务的基本知识：
种类型号、使用知识、交易条件、功能作用、价格价值、顾客 利益…… 深透地理解和掌握产品知识:专业的服务、宝贵的信任感、满 意的服务
产品或服务的选择与使用：
根据消费者个体特点，帮其选购合适的产品或服务组合，以确 保商家和客户的双赢； 客服人员的定位：专家型客服、顾问型客服……
求新、求变、求异，标新立异、与众不同 ； 消费模式：你造我买→我的冰箱和设计
客户服务内容和品质将呈现全新特点
消费者主导； 客服的广度和深度发生变化：个性化服务、信息技术服务……
网络客户对信息内容需求加剧
更为详尽的产品和服务信息； 解决疑难问题的在线支持信息； 即时互动沟通平台的构建 ； 对交易安全与客户隐私的承诺……
更多自主、更多参与产品或服务的定制……
阅读材料2-1 ：服务部门就业人数的增长
• 据美国劳动统计局发布的信息，2000年~2010年间，就业人数增长最快的15 种职业大部分都属于服务业，如下表2-1所示。
技能训练2-1： 分析宏观环境因素对企业服务市 场的冲击 • 随着经济社会的发展，服装家纺、休闲食品、观光旅游、健身美容、教育培训等成为
二、产品或服务的特色及优势分析
特色及优势的产生：
相对性：是在特定的市场环境条件下，与竞争对手相比较而言的独特价值；是 针对目标客户特定需求所提供的特别利益；是企业及其产品和服务对目标市场的 选择及定位的结果。 作为企业的客服人员：不仅要非常清楚企业产品及服务的特色优势所在，还应 当了清楚产品或服务的缺陷与不足。 定义：只有那些区别于竞争对手的特别的功能和特点，那些迎合目标客户需求 的特别价值和利益，才能构成产品或服务独特的竞争优势和特色。
三、我国客户服务市场的现状与问题
服务意识淡薄 敬业精神缺乏 部门沟通不畅 用肯定的口气拒绝 忽视内部客户
无视客户差异 缺乏考评标准
阅读材料2-3：***公司电话咨询服务行为规范
1、接起电话
⑴ 任何时间有电话进来，就近的所有员工必须两声之内接起 电话。特殊情况不得超过四声接起电话。
阅读材料2-5： 睡袋的使用及选购
• 睡袋是户外旅行者必备的装备之一。一个好的睡袋能够为野外宿营者提 供一个温暖而舒适的睡眠环境，使体力快速得到恢复。
• 睡袋的工作原理是 ：…… • 第一步：根据客户的旅行计划来选择合适的睡袋。 • …… • 第二步：选择暖度（舒适度） • …… • 第三步：考虑隔温层的材料 • …… • 第四步：选择睡袋的形状 • …… • 第五步：选择合适的睡袋长度 • ……