鹏达物业品质检查报告

深圳市鹏达物业管理有限公司

品质管理部编

二0一二年第期总第期

目录

二OO八年第六期总第07期卷首语

人的提升是服务质量提升的首要条件品检信息

1、2012年半年度综合大检查统计表品检分析

1、分项分析

2、总体分析

他山之石

复检情况

1、总体分析

人的提升是服务质量提升的首要条件

如果把优秀的服务质量看成是一棵果树结出的美丽果实，那么适宜的阳光、气候、肥沃的土壤就是一棵树长出美丽果实的必要条件。对于一个以服务为产品的组织，优秀的服务团队、适用的质量保证体系、良好的监督机制、有效的绩效考核系统、及时的后勤保障都决定了一个组织提供服务质量的能力。

在所有决定组织提供服务能力的因素中，在属于劳动密集型产业的服务业里，服务团队即人始终是服务质量的决定性因素。组织的运作、制度的订立、工作的实施等工作都离不开人。劳动是一个带有强烈主观色彩的过程，任何劳动都是人的意识的物化过程。人的技能、性格、心态、价值观念、培训经历、经验等不同决定了每个人服务品质的差异。就是在一个商品上贴一个标签这样的简单工作，当标准没有明确的情况下，让不同的人来做，贴出来的效果肯定不一样。所以要提高服务品质的首要任务是改变人的意识、观念，只有人的观念改变了才有服务态度的改变、服务技能的提高、执行效率的提高、服务质量的提升。

人的进步离不开学习，作为组织，对员工的培训应该是最主要的工作之一，不光是技能的传授、知识的灌输，还是观念的更新，价值观的影响，品质意识的确立。组织里每个主管都应该是培训师，这样才能够品质意识深入每个员工的内心。培训可以是多形式的，领导的身体力行的示范、检查纠正、集中授课等都是培训的有效途径。

服务也需要各种各样的物资和材料，同样也需要不同的生产工具。工欲善其事，必先利其器。生产工具、物资材料的质量保证了，才有可能使服务的质量有保证。服务方法、工作环境等等都是一个组织能够创造优秀服务成果的条件。但所有这些因素与人相比，还是位于次要的位置，都是在人的努力下可以改变的因素。

因此，让我们从改变人、培养人开始，打造优秀的服务团队，让崇德物业的服务质量得到一个阶段性的提升。

李相才

2012年半年度品质综合大检查统计表

序

号

项目名称检查类别不合格项描述整改措施

1 摩尔城客服综合

1、无保安员和工程人员培训档案；建立保安部、工程部员工培训档案

2、无主管、经理与员工沟通记录；对内部沟通进行记录。

3、6月份《物业管理日检表》无记录；严格按照《客服部巡查作业规程》要求进行巡查、记录并

跟进处理结果，及时关闭。

环境管理

1、绿化养护记录无抽查记录；按《绿化服务质量监督管理规程》要求对供方进行服务质

量监管，确保绿化服务质量。

设施设备

1、配电房灭火器未按时检验；按《品质检查考核标准》要求，对消防器材进行检查。

2、配电房变压器地面卫生不合格；进行清扫，加强对设备房的环境管理。

3、帝景峰配电房设备损坏未及时修复；进行维修处理，加强对设备的保养。

安全管理

1、保安员宿舍标志脱落；重新安装标识。

2、怡德楼二座大门不能自动关闭；进行维修。

2 叠翠管理处客服综合

1、主管、经理与员工沟通无书面记录；对内部沟通做好记录。

2、无2008年月检记录；管理处负责人按《品质检查考核标准》要求每月至少组织

1次管辖小区的全面质量检查，做好月检记录，并对不合

格项处理结果进行跟进。

环境管理1、宣传栏内《停电通知》未按期撤除；严格按《公告发布管理规程》要求对过期信息及时回收。设施设备

1、发电机房卫生不合格；进行清扫，加强对设备房的管理。

2、8号电梯机房双电源控制柜没有按要

求进行保养；

按设备保养要求和运行情况进行保养，工程主管加强对设

备保养的监管。

3、1号变压器电容柜有一组电容放电，

有两组指示灯不亮；

进行维修，加强对设备的日常保养。

4、设备房灭火器已过期并无检查记录；按《品质检查考核标准》要求，对消防器材进行定期检查。安全管理1、宿舍区域部分缺标识；重新安装标识。

3 鹏达花园客服综合

1、无内部沟通记录；对内部沟通做好记录。

2、消杀通知未登记；严格按《公告发布管理规程》要求对输出信息实行审批登

记制度。

3、6月份《维修派工单》部分业主无签

名；

严格执行客户报修回访制度。

环境管理

1、架空层排污沟及假山内有积水无法

排出；

进行清理，加强日常清洁力度。

2、负一层停车场顶部管网积尘；进行清扫，加强日常清洁和监管力度。

3、架空层通往茶楼的楼道内有垃圾及

积水；

进行清扫，加强日常清洁和监管力度。

4、百货仓库门左边的绿化带内有杂物；进行清扫，加强日常清洁和监管力度。

设施设备 1、配电房应急灯不亮； 进行维修。

2、发电机房未配置任何消防器材；

按有关消防规定要求配置消防器材。 3、电梯机房无《机房管理规定》； 制定《机房管理规定》，并在机房上墙。 安全管理 1、1号岗门禁系统约50%开关失效； 进行维修，加强日常保养。 2、2栋大堂通往楼上和地下消防通道有

堵塞；

进行清理，加强日常巡查。

3、5月26日、6月9日、6月17日有培训计划，未落实；

按计划实施培训，并做好培训记录和效果评估。

分项分析

一、客服综合类

（一）客服类不合格项个数分布图

雍翠华府, 3

东门, 2兴华大厦, 7

都市花园, 0世纪豪庭, 5香蜜湖豪庭, 3

中兆花园, 2

东方时代, 5

鹿丹村, 2

金融中心, 2

和平广场, 4

港岛银座, 4

茂业城, 3

（二）存在问题

☆管理处无内部员工沟通记录； ☆ 《维修派工单》填写不完整； ☆ 输出信息无审批记录； ☆ 培训无效果评估记录；

☆ 与装修申请人未签订《防火责任书》； （三）原因分析

☆ 各级主管领导对员工内部沟通工作重视程度不足； ☆ 对客服作业指导书熟悉程度不够； ☆ 员工责任心不够；