电脑上门服务标准规范

电脑上门服务标准规范 Document number：NOCG-YUNOO-BUYTT-UU986-1986UT

电脑维修服务标准流程规范细则

一．接受服务任务

1．接到上门服务任务

在接受公司传达的顾客上门服务任务时，首先要明确并保证用户信息准确，用户信息包括：用户姓名、地址、联系电话、服务需求、服务时间要求等。及时电话与顾客沟通，了解产品型号、故障现象、用户要求、收费等等。

2．对用户信息进行分析

（1）根据用户反映的故障现象分析可能故障原因、维修措施及所需备件。

（2）据用户地址、要求上门时间及自己手中已接活的情况分析能否按时上门服务，如果是时间太短，不能保证按时到达，或同其他用户上门时间冲突，要向用户道歉、说明原因，征得用户同意与用户改约时间；若用户不同意，转其他他人或反馈给公司。

（3）判断此故障能否在用户家维修。有可能无法在用户家维修，需要拉修的，应直接当面跟客户沟通说明问题。

3．联系用户

（1）在问题确定并找到解决方法后，应电话联系用户，确认上门时间、地址、产品型号、购买日期、故障现象等。

（2）如果用户电话无人接，服务工程师应改时间打，如果再晚打电话还不能打通，则直接按地址上门，并及时向公司反馈中间结果；

如果用户恼怒，拒绝服务工程师上门，应耐心听取用户发泄（注意中间要应答，让用户知道你在听），并本着承担责任，解决问题的原则与用户沟通，征得用户同意上门，接受服务；

二．准备出发

1．准备好各种服务工具

服务工程师应准备好维修工具、备件、五个一道具，保修记录单、收据、收费标准、留言条、上岗证等。为了防止物品带错或漏带，服务工程师在出发前都要将自己的工具包对照标准自检一遍。

2．服务工程师出发

服务工程师出发时间要提前，以确保到达时间比约定时间提前5-10分钟。

3．服务工程师在路上

若服务工程师在路上遇到塞车或其他意外，要提前电话联系向用户道歉，在用户同意的前提下改约上门时间或提前通知中心改派其他人员；

如果服务工程师在上一个用户家耽误时间，应将信息反馈相关人员，以便通知到用户。

三．正式服务前的工作

1．服务工程师进门前的准备工作

服务工程师应首先检查自己的仪容仪表，以保证：工作服且正规整洁；容仪表清洁，精神饱满；眼神正直热情；面带微笑。

2．进门

服务工程师按约定时间或提前5分钟到达用户店面或者公司，第一要自我介绍，确认用户，并出示上岗证。

（1）若服务工程师迟到时间小于30分钟，应首先向用户道歉，可以以交通受阻为理由向用户解释，争取得到用户谅解（不能以服务用户太多为理由）；若用户要赶时间可主动提出改约，再按约定时间提前上门。

（2）若服务工程师迟到时间超过30分钟（或更长）首先向用户真诚道歉，可解释为本来是安排其他师傅上门，但他在另一具用户家耽误了，临时改派我来，所以耽误了时间，希望得到用户的谅解。

（3）如果用户联系人不在的，而不让进门，服务工程师应亮出自己的上岗证，向对方说明事由，请对方马上联系用户确认，特殊情况下改约。

3．放置工具箱

放置工具箱时要找到一个靠近产品的合适位置，在保证工具箱不弄脏其它

用品的前提下放好工具箱，然后才开始工作。

四．开始服务

1．耐心听取用户意见

服务工程师要耐心听取用户意见，消除用户烦恼，服务工程师服务语言要

规范，语言文明、礼貌、得体；语调温和，悦耳、热情；吐字清晰，语速适

中。

如果用户有强烈要求维修工休息，喝水，抽烟等违反服务规范的行为，服务工程师要详细讲解公司服务宗旨及服务纪律，取得用户理解。

2．故障诊断

服务工程师应准确判断故障原因及所需更换的零部件，若超保产品，则向用户讲明产品超保需收费，征得用户同意并出示收费标准。

3、维修服务

（1）如果服务工程师在用户家服务时接到另一上门信息，需马上上门处理，要向用户解释需打个电话（不准用用户家电话），向公司讲明现正在用户

家服务及尚需时间，由公司根据用户的轻重缓急程度改派其他服务工程师或同用户改约时间。

（3）测试通检。服务工程师要保证产品修复正常，且无报修外的其它故障隐患。

（4）指导用户使用和产品清擦及现场清理。要向用户培训产品的基本使用常识及保养常识。

五．收费

在上门维修前服务工程师要首先给用户出示收费标准和服务政策。如果使用备件要给用户出示备件费用，按用户要求给用户升级收费并给用户开具发票或收据；用户要求将旧件折费的，服务工程师要给用户讲明服务政策及公司规定，按标准收费。

严格按收费标准进行收费，并开具收据，如用户要求开发票，则必须给用户开发票；若现场未带发票，应与用户约定再送发票或寄发票。

六．服务完毕

1．出具保修卡及征询用户意见

服务工程师在维修完毕后要详细填写保修记录单内容，让用户对产品的维修质量和服务态度进行评价，并签名（如故障原因及维修措施需对用户进行适当隐瞒，则这两栏可以不填，等回到公司后再进行填写。

如果用户不填意见和签名，不要强迫用户签名；用户不满意则跟踪服务直至用户满意为止。

七．回访与信息反馈

1．回访

对客户没有（彻底）修好修复的机器，公司应该当天回访，若回访用户不满意，则重新上门服务直至用户满意为止，如不是公司销售机器可以建议客户重新购置机器。

附1：关于电脑维修服务注意事项细则

1、笔记本电脑的用户尽量通过对用户一些优惠方式让用户送修（免费对笔记本电脑进行清洁除尘，硬件驱动不好加载等）；

2、上门前注意判断有硬件需要替换的，要带好备件；

3、确定电脑硬件故障只能通过更换解决的，应告知相关费用，得到用户同意后放可更换并收取相关费用，不可强迫用户购买，如果用户自己有备件的可免费帮助安装调试；

4、服务过程中，如涉及系统重大的改动（如需要重新安装操作系统）时，要先询问客户原硬盘分区内有没有重要资料需要备份，再经过客户同意后，并在《维保服务确认单》上签字确认，才能进行安装系统,同时也要注意电脑硬盘有没有硬件故障（硬盘在读数据时有无声响），如有的话需要提前跟用户说明，防止在装系统过程中出现意外情况；

5、为客户安装的任何软件，版权均由客户负责。

6、非维护人员人为过错，在维修过程中因硬件老化等原因形成的损坏，维修方不承担责任。若确因维护人员人为的原因造成硬件损坏，双方协商赔偿金