天猫客服入职培训
天猫售前客服培训计划方案
天猫售前客服培训计划方案一、培训目标1.了解天猫平台相关政策和规定，熟悉天猫平台售前流程。
2.掌握良好的客户服务礼仪和沟通技巧，提高客户满意度。
3.熟练掌握商品知识和销售技巧，提高销售转化率。
4.培养团队协作意识和解决问题的能力，提高团队绩效。
二、培训内容1.天猫平台政策及规定培训（1）天猫售前政策- 了解天猫平台售前规定，不同商品的售前处理流程和规范。
（2）天猫平台规定- 掌握天猫平台的一般规定，规范售前客服行为，避免违规操作。
2.客户服务礼仪和沟通技巧培训（1）客户服务意识- 着重培养客户至上的服务理念，提高服务意识。
（2）沟通技巧- 培养良好的沟通技巧，包括倾听和表达能力，妥善处理客户问题。
3.商品知识和销售技巧培训（1）商品知识- 了解所售商品的详细信息，包括功能、使用方法等，以便解答客户疑问。
（2）销售技巧- 掌握销售技巧，包括把握客户需求、引导客户下单等。
4.团队协作意识和问题解决能力培训（1）团队合作- 培养团队合作精神，相互之间协作共赢。
- 提升解决问题的能力，尤其是售前客户问题的处理能力。
三、培训形式1.集中培训通过线下或线上的形式进行集中培训，由专业的培训师指导，提供系统化的知识和技能培训。
2.实操练习培训过程中进行实操练习，模拟真实场景，让培训人员在实践中提高技能。
3.案例分享通过客服案例分享，让培训人员学习他人成功的经验，丰富自己的知识储备。
4.考核评估培训结束后进行考核评估，考核内容包括理论知识和实际操作两部分。
四、培训计划1. 第一阶段：理论培训（1）天猫平台政策及规定- 介绍天猫平台售前政策和规定。
（2）客户服务礼仪和沟通技巧- 培养服务意识，提高沟通技巧。
（3）商品知识和销售技巧- 介绍商品知识和销售技巧。
（4）团队合作和问题解决能力- 培养团队合作和解决问题的能力。
2. 第二阶段：实操练习（1）模拟客户案例- 模拟售前客服场景，进行实操练习。
- 针对个人不足进行指导和培训。
天猫客服入职培训
天猫客服入职培训第一篇：天猫客服入职培训客服入职培训客服职责一：职责概论1.维护店铺形象。
2.促成成交。
3.进行关联销售。
4.处理售后。
首先，选择这个岗位，我们需要明白我们就职于这份工作，我们的工作职责是什么。
我们需要具备哪些职业技能以及工作态度，才能让我们在工作中游刃有余。
其次，在我们的每一个工作职责中，如果想异于常人，进步得比别人更快，比别人拿到更高的薪资，我们又需要从哪些方面去完善。
1.维护店铺形象维护店铺形象，有几个要点：（1）专业性买家进店铺，第一件事。
不是问有什么可以帮您的，而是说：“欢迎光临XX店。
买家完成成交，亦是感谢您光临XX店，祝您XX 愉快。
在买家咨询时，切忌惜字如金。
重要的问题，尽量通过数据丶专业的话语和对比，让买家心服口服。
而非例如买家问你这个东西好吗，我们简单的回答一句挺好的，这样说与不说没有区别。
（2）素质性遇到一位语气不那么友好的买家，我们是应该在旺旺中针锋相对，还是不卑不吭。
如果针锋相对，最后也许会发现，怒气难消的除了买家，还有我们自己。
如果面对买家刁难时能够不卑不吭，既不得罪，亦不惯着。
那么店铺形象不会受损，也很难导致更麻烦的情况发生。
（3）荣誉感我们来到这个公司，在这个公司工作。
我们不仅仅代表了公司，公司也代表了我们。
如果有人因为各种原因质疑公司或者产品。
我们需要以一种不卑不吭的姿态维护公司形象。
（4）职业素养店铺的产品多种多样，有高利润，高单价产品。
也有低利润，低单价产品。
有的客服人员，在遇到所谓大单时，会认真对待，因为觉得大单时，会给自己带来业绩的提升。
而在遇到买家咨询低单价产品时，则三心二意，不愿认真对待。
这是非常错误的一种想法。
低单价，低利润的产品。
虽然单笔对于我们店铺的销售不会有太大提升，但是他同样会为我们店铺带来信誉的问题，服务态度的问题，DSR评分问题，售后问题。
如果我们为了省力，对其敷衍了事。
那很有可能接下来你将用成倍的经历，去处理后续也许会发生的状况。
客服岗位培训材料天猫客服基础培训精品PPT课件
3）运费不包含在发票金额之内（比如买家买了100元的产 品，付了20元运费，那么发票金额应该开100元，而不
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二、天猫规则高压线与客服有关： 2、违背承诺 关键词：不能盲目回答是的、好的、一定、没问题等等，
关键词： 1、不允许主动提供如微信、QQ群等，让买家加入。 2、不允许提供C店、1688、或者其他平台的产品链接给
买家。
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三、和顾客交流过程中如何定位自己
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三、和顾客交流过程中如何定位自己
关键词： 遇到咨询式买家→你是专家→忽悠下单。 遇到懂行的买家→顾客是上帝→捧着，以优惠活动打动买家。 遇到话痨的买家→把顾客当朋友对待→顺着气氛陪聊，促下单。
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二、天猫规则高压线与客服有关： 3、泄露隐私
问：老板，我没买过你家东西，但是收到了你家的产品，我的收货地址（姓名、电话 等等）是XXXX，你帮我看下是哪个账号买的，订单编号是多少等等
答1：好的，亲。（错误回答方式）
答2：非常抱歉，亲。是这样的，亲，天猫商家有责任保护买家个人隐私。亲如果自 己没有购买过我们家产品，那应该是您的家人或者是朋友给您购买的，我猜应该 是想给您一份惊喜。亲可以试着询问下家人或者朋友了解下情况，我是不能直接 给您查询别人的账号信息的哟。同样的，如果有别人过来我们家咨询您的个人信 息，我们也是不会透露出去的，这么做都是为了保护消费者隐私。如果换成您，
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二、天猫规则高压线扣分概览：
一般违规行为： 描述不符 违背承诺 虚假交易 不当使用他人权利
淘宝天猫客服工作的培训资料
淘宝天猫客服工作的培训资料天猫客服必须注意容易被扣分的事项：1丶发票（6分）2丶包邮问题（4分）3丶信用卡问题（4分）4丶货到付款问题（4分）5丶泄露他人信息（6分）6丶关闭交易问题（1分）7丶付款方式问题8丶套卖家保证金9丶质检以上这些，一旦违规事实认定，是会被扣分的。
一: 关于发票问题（违规成立，扣6分）发票问题的标准：只要买家有支付过货款，商家就需要无偿向索要发票的买家提供发票，不能拒绝，不能要额外的费用常见的商家违约情况如下：1丶商家表示不提供发票2丶商家表示开发票需要买家承担税点金额,或者让买家承担发票邮寄费用3丶商家表示是特价商品，无法提供发票4丶商家表示“纳税主体变更申请中"，“发票打印机器维修中”，“当月限额发票用完还未申领”，“财务不在，无法开具”等等==此种情况，应主动告知消费者需要发票后期可以补寄，并明确补寄周期，运费应由商家承担5丶经营类目为A，告知只能开具B类目发票（如鞋类商家告知买家只能开办公用品）,或A公司只能开B公司名称的发票。
6丶可开抬头为公司的发票，也可以开个人发票10月26号发票的规则已经变了，详情参考。
/detail-277.htm?spm=1.1000386.221670.8.NivJvY发票案例:买:在吗?你这个XX还有吗?商:亲,有的,请您放心购买.买:我买的比较多,有发票吗?A：商:亲,本店提供正规发票的,发票随货物一起发给您的, ( 您若有需要请您在拍下后,在备注里面写清楚您需要的抬头，请放心挑选心仪的宝贝.B:商:亲,本店提供正规发票的,只是本店是每月一开,集中寄出的,（您若有需要请您在拍下后,在备注里面写清楚您需要的抬头,我们会统一以挂号信的方式寄送给您,邮费是我们出的哦,请放心挑选心仪的宝贝.提醒及注意点：1) 必须说明可以开具发票；2) 如果需要货和发票分开寄，商家需要承担运费；3) 关于增值发票开具的要求，可根据店铺实际情况梳理；二：包邮问题（如违规事实成立，扣4分）包邮商品的发布标准：1丶标题和产品图片中不建议加包邮等字样2丶使用正确的运费模板，包邮的地区运费设置为0，非包邮地址，设置好正确的运费3丶在信息描述中，还要对于包邮的快递有明确说明，买家指定其他快递如需补邮，要有明确说明包邮问题的常见违规情况：商家没有使用运费模板，设置的商家承担运费，也没有在页面说明运费情况，买家填写偏远地区拍下，商家要求加运费。
天猫售前客服培训
天猫售前客服培训一售前客服的要求:1 认真仔细，有耐心，有责任感2 打字速度快，有亲和力3 善于言谈和表达自己，和客户能够迅速的聊起来，观察能力强,敏感度高4 熟悉掌握产品的各项属性5 主动性强,主动推荐，挖掘客户潜在需求二售前客服的职能售前客服,是网店的形象，和客户直接交流的重要角色，首要的工作就是要做好消费者购物的引导工作，做到“不放过每个进店的客户”，并且尽可能提高客户进店购物的客单价,提高全店的转化率。
三售前客服的每日工作流程1 进入后台，查看前一日的所有订单，是否有异常的订单(含申请退款的订单)2 查看工作台的留言，有客户留言的话，不管对方是否在线，一定要及时回复，以便客户上线后可以看到。
客户留言的问题要及时的解决。
3 售后问题做好简单记录，并发给售后服务做好存档记录，以便后期查询4 客户拍下之后，12小时之内没有付款的，应该及时和客户联系，适当的催单。
四售前工作注意事项和必做内容1 售前客服在工作期间,必须细心，有耐心，自己工作的阿里旺旺必须设置自动回复（没有客户进来的情况下，暂时离开位置,需要将旺旺挂起）响应率和态度都要做到好,只要是前来咨询的客户（广告的阿里旺旺除外）,都必须加阿里旺旺好友,并进行营销，备注,以便做后期潜在客户的营销。
2 在接待客户的时候,不得擅自的将自己的客户转给其他人,以免给客户造成不良的印象。
3 和客户聊天的过程中，要保持良好的心态，面带微笑，把客户视为自己的朋友一样，不同的客户，采用不用的聊天方式去沟通，引导客户下单,有机会再向客户推荐其他热销，或者是关联的产品4 商品在下单之后，一定要和客户核对一下收货的信息是否准确无误，在客户比较好沟通的情况下，并且有强烈欲望要去关注我们的活动信息的，可以推荐客户关注我们的微博,或者是微信平台.售前职责及要求1、打字速度不得低于80字/分.2、通过旺旺和客户沟通，解答客户问题，引导和识别潜在客户,提供产品在线咨询和销售,引导客户网上下单，从而更好的促进销售，促成订单，3、及时处理后台订单，并给予跟踪,4、端正服务态度，引导客户收货好评,提高店铺评价。
天猫客服新员工培训计划
天猫客服新员工培训计划一、培训目标天猫客服新员工培训计划的目标是帮助新员工了解天猫客服的工作流程和标准规范，掌握客服技能，提高沟通能力和服务质量，达到提升客户满意度和维护品牌形象的目的。
二、培训内容1. 公司文化与价值观- 公司概况- 品牌理念- 企业文化- 服务宗旨2. 客服基础知识- 客服概念- 客服流程- 客户分类- 客服礼仪- 聆听技巧3. 产品知识- 掌握天猫平台的商品特点、优惠政策、售后服务等相关知识4. 技能培训- 电话沟通技巧- 邮件回复技巧- 多任务处理能力- 解决问题的能力- 护航技术技能5. 场景模拟- 根据真实客服情景进行模拟训练，提高应对意外情况的能力和快速解决问题的能力6. 情绪管理- 培训员工的情绪管理能力，提高沟通时的平和态度和专业性7. 团队协作- 加强员工之间的协作与配合，凝聚团队力量8. 新技术及工具使用- 提供天猫客服平台的使用方法和技巧9. 客服知识测试- 对培训期间所学知识进行测试，检验培训效果10. 公司规章制度- 让员工了解公司的相关规章制度和纪律要求11. 毕业考核- 对员工进行最终培训成果的考核和评定三、培训时间全面的天猫客服新员工培训计划通常需要进行2周到1个月不等的培训时间，根据实际情况和培训内容的安排灵活调整。
四、培训方法1. 讲授结合实践- 由专业讲师进行理论培训，并结合实际案例进行分析和讨论，以提高学员的理论实践能力2. 视听教学- 利用PPT、视频等多媒体教学辅助，让学员更直观地理解培训内容3. 情景模拟- 设置真实的客服情景，让学员进行模拟操作，以提高应变能力和解决问题的能力4. 群体讨论- 组织小组讨论，让学员互相交流，促进学习效果提高五、培训过程第一周- 公司文化与价值观培训- 客服基础知识培训- 产品知识培训- 技能培训（电话沟通、邮件回复等）- 场景模拟训练第二周- 新技术及工具使用培训- 团队协作培训- 情绪管理培训- 公司规章制度培训- 毕业考核六、培训评估1. 培训前评估- 对新员工的客服知识、沟通能力和情商进行全面评估2. 培训中评估- 对培训过程中的学习效果和培训质量进行及时监督和评估3. 培训后评估- 对员工的培训成果进行考核，提供合理的反馈和改进建议七、培训效果通过天猫客服新员工培训计划的系统化、全面性和终身性，新员工可以更好地融入公司的文化氛围，掌握客服的基本知识和技能，快速提升服务质量，为公司客户提供更加优质的服务，进一步提升客户满意度和维护品牌形象。
电子商务淘宝天猫客服培训全套资料教程
客服培训内容理论部分第一部分：客服的形象定位与工作意义..1、代表公司和店铺的形象；2、是店铺的产品专家与形象专家；3、了解顾客需求;引导话题;诱导成交；4、通过客户服务;让顾客记住店铺等..对于网店而言;客户看到的商品都是一张张的图片;既看不到产品的本身;也看不到商家本人来了解产品的各种实际情况;因此往往会产生怀疑和距离感..这个时候;客服就显得尤为重要了..乐乎通过与客服在网上的交流;可以逐步了解商家的服务态度以及其它..客服的一个旺旺表情笑脸或者一个亲切的问候;都能让客户真实地感受到与一个善解人意的人沟通..这样会帮助客户放弃开始的戒备;从而在客户心目中逐步树立起店铺的良好形象..很多客户都会在购买之前针对不太清楚的内容询问客服;或者询问优惠政策等等..客服如果能及时地回复客户的疑问;可以让客户及时了解需要的内容;从而立即达成交易..针对不一样的客户..客服需要不一样沟通方式;这就要求客服人员具备良好的沟通技巧：及时回复;礼貌热情；热心引导;认真倾听；议价时;以退为进;促成交易；及时核实;买家确认；热情道谢;欢迎再来..当买家在客服良好服务下;完成了一次交易后;买家不仅了解到卖家的服务态度;也对卖家的商品、物流等有切身的体会..当买家需要再次购买物品的时候;就会倾向与选择他所熟悉和了解的卖家;从而提高了客户再次购买几率..第二部分：客服心态..1、高度的责任心和耐心；2、与客户交朋友;让客户明白我们是在为客户着想；3、任何错误都是我们的;客户没有错误；4、耐心解读客户疑问;使客户心情舒畅;随时注意感谢客户；5、经得起打击与中伤;甚至是诟骂等..第三部分：具备能力..1、熟悉店铺购物全部流程;反应速度、打字速度较快；2、熟悉店铺和公司的产品详细信息;对宝贝详情页内容要清楚；3、熟悉顾客的心理状态：大多数客户关心的是产品质量和价格；4、熟悉售后服务知识；5、较强的应急能力;遇到纠纷;及时上报;结果及时处理；6、具备一定的客户心理分析能力;注意察言观气语气等.. 服务基本要求1、反应及时关键字：反应快、训练有素顾客首次到访打招呼的时间不能超过15秒..打字速度要快;至少要达到50字/分钟;且不能有错别字；每次回答顾客问题;顾客等待时间不能超过20秒..如回答太长;宜分次回答；2、热情亲切赞美、热情、亲昵称呼、自然、真诚用语规范;礼貌问候;让顾客感觉热情;不是很生硬的话语;做到亲昵称呼;3、自然亲切;了解需求细心、耐心、有问必答、准确、找话题对顾客的咨询、顾客需求给予准确的回应;并快速提供顾客满意的答复;需求不明确时做到引导顾客产生需求..4、专业销售自信;随需应变、舒服以专业的言语、专业的知识、专业的技能;回答顾客异议;让顾客感觉我们是专家并感受上帝般的舒服..5、主动推荐和关联销售善于向顾客推荐公司主推款;并给予关联推荐;乃至达成更高的客单价..6、建立信任建立好感、交朋友通过经验;找到和顾客共鸣的话题;想顾客所想;给顾客切当建议;建立销售的信任..7、转移话题;促成交易碰到顾客刁难、啰嗦或公司弱点问题;迅速转移话题;引导销售;并以促成交易为目的..8、体验愉悦解决问题、强化优势、欢送服务过程给顾客找准记忆点;强化顾客记忆;给顾客良好的体验并留下愉悦的回忆..实践部分第四部分：实际案例分析口述与实际操作..第五部分：推荐客服用语以及注意事项..客服语言规范最高标准：微笑服务电脑看到、有效解决..最高原则：让顾客舒心、满意而归..推荐用语自称：女：小女子男：小生、在下通用：我们、咱尊称：亲、您、贵人、上帝等..快捷用语1、亲您好欢迎来到“XXXX”喔欢迎表情;请您稍等客服MM正在以迅雷不及眼耳之势奔过来为您服务奋斗表情2、亲您好欢迎来到“XXXX”喔欢迎表情客服MM们正在养精蓄锐备战新一轮的战斗;未能能让我们柔弱的MM们能够休息好;MM不在的这段时间就只能请您自助购物了委屈表情请您体谅哈害羞表情问候用语1、亲您好;我是客服XX;请问有什么小女子可以帮到您的吗2、抱歉哦亲;太忙了来晚了;我是客服XX;请问您有什么需要小女子帮忙介绍的吗3、上帝/贵人;您来啦我是您的导购婢女XX;请问有什么可以为您服务的吗禁忌事项责任心：态度冷漠;话语生硬;动作消极；立场：言语措词恶劣或欠妥;攻击或损伤顾客；专业：知识不够技能浅;服务不到位;给公司造成损失；细心度：促销活动理解不深;细节不清楚;顾客晕;效率低等.. 常见问题1、你们家卖的是正品吗答：亲;我们家都是自产自销哦;我们有自己的主品牌的呢;你可以看下我们详情页上的商标注册证哦2、怎么辨别正品呢答：①亲;我们的客户上万;发出去很多件了;到现在也没有客户投诉说收到假货呢②亲;很多店铺为了图便宜都弄了些A货;外贸尾单等;到头来吃亏的都是客户呢我们是淘宝认证;经过质检抽查的正推天猫商城店铺;是有官方保证的哦亲放心购买吧3、你们家的衣衣都挺贵的;能不能便宜点或者送个小礼物什么的答：①我的上帝啊;小女子不知道您是不是和我们开玩笑呢贵与不贵是相对而言的哦;我们不是靠低价起价的;我们更乐意注重给您提供一共更高价值的服务②我们公司的店铺会在一些节假日或者促销时段提供一些打折优惠;以及一些赠品相关的活动;亲可以收藏下我们点去;当我们有活动的时候可以第一时间看到哦4、别人家的都可以优惠;你们家怎么这么死脑筋呢;少赚点不行啊答：①亲;各家有各家的店铺经;淘宝竞争激烈;有的商家拍给您的确很便宜;但是后续服务与产品质量未必能得到保障;您也需要注意哦而且我们是天猫商城;是公司品牌经营;淘宝官方是不允许修改价格的呢..②我们是品牌经营商;对每一件商品都会经过各方面的考量;然后制定出质量等价的合理的销售价格;而且是不会轻易变动的哦;请亲理解啦5、你们这太纠结了;我声明;价格太高我买不起;不少点儿我就不买了答：1您真的认为我们价格很贵吗是觉得和您的心理价位有差距还是别家卖比我们低呢顾客回答：如果属于心理价位;缓和下气氛;然后给出这样类似的回复：样吧;我们聊来聊去;都挺辛苦;我也看出您买这款的诚意;算了;真是磨不过你呀;我看能否帮您申请一个小礼品送吧其他人可是没有这样机会的哦顾客回答：如果属于竞争对手价位;缓和下气氛;然后给出这样类似的回复：哦;竞争对手这样价格呀;也太低了呀;换着我;我还真不敢买哟..这样吧;价格是不好低的;我帮您申请一个代金券吧其他顾客可是没有这样的特别照顾哦6、能不能包邮啊 C店灵活些;而天猫店要注意承诺相关了答：根据运营政策给出相应回复即可或者根据客户的要求;结合运营政策;说：可以申请一下看;但不能保证批下来;先给个心理暗示;批准下来后;顾客喜悦程度超过期望值;体验是不一样的;会更认同我们额..这里注意灵活运用包邮政策.. 7、有包装袋和发票吗答：亲;我们是品牌店铺;所有发货均用标准的带有公司LOGO的纸盒发货;纸盒里面有……根据实际情况说即可..我们是正规的公司行为;可以给您开正式发票的;不过需要您下单时候;留言给我们;不要忘记了哦..C点说可以;天猫店就必须肯定的说有8、买了不喜欢可以退换吗答：根据运营政策回答即可..9、请问下;你们的具体的退换货流程是什么样的呢搭：亲;具体的会换货流程请参看XXXXX给出退换货流程页面地址..不过亲;最主要的;您如果有退换货需求;可以及时告知我们;说明情况;我们会按合理的流程为您办理的如果是质量问题;需要发图片给我们审核的哦..天猫店严格按照相关规则执行即可..10、吊牌被弄掉了;还可以退换吗答：①原则上是不行的看看顾客反映..②顾客再次咨询和要求当然;这个不是死的;我们会根据届时情况判定以及做人性化处理的..③啊其实以前也有这样现象出现过;我记得当时一位顾客退款时候少退了10元吧……{心理暗示;这种情况可以退;但是要扣钱..天猫店根据规则来或者运营政策来即可..11、退货后;一般多久钱会返到我的账户呢答：如果退换流程顺利和正常;一般1~2个工作日内吧有时候财务会出差什么的;也有可能和要考虑的哦..12、请问什么时候能发货今天能发吗能不能制定快递发货呢答：①亲;我们们每天的订单处理工作量比较大的;当天5点以前的单子都是今天发出的;一般是当天6点以后的就要明天处理了哦..②亲;我们默认的是中通快递哦;这个主要是仓库安排;灵活的；正常情况下;到您×××;应该是××工作日时间吧;不过不排除快递公司那边是否有什么突发变化给拖延等等..不管用什么快递;我们会让货品最快速度;安全送到您的家门口;网购就是好啊;我也经网购..③指定快递也不是不可以;如果中通不到;您可以选择EMS或其他快递;但是要按快递实际收取的费用补差哦..顾客一定指定;请他留言..13、你们家发货怎么这么慢啊答：不好意思;您是还没有收到货是吗我帮您查一下什么情况;请告知我您的旺旺ID或者订单号①如果是周末单子;需特别说明：您的订单是上周五下的;但是我们的订单都是在工作日处理的;因此;会比正常单子多耽搁两天;呵呵;还请多理解;订单处理的流程还是比较多的;要点时间..②如果是正常单子;说明她拍下的时间;我们是5点前拍的当天发货;5点后的都是第二天发货哦..③亲;已经发货了呀;单号显示在XXX地方;可能是天气或者什么原因让快递耽搁了吧;快递问题我们没法负责的哦;毕竟快递不是我们家开的嘛;敬请谅解哈相信很快就会到的呢;亲稍耐心等待下下哈..14、商品一定有货吗答：①亲;这款最近销量上升;要提前预定的哦;我们是按付款时间先后顺序发货的哦②库存显示还有货;不过不多了不要说有多少件;如果您要买这款;从我们经验来看;早拍早付款;就比较有保证一些的呢按时客户早付款..15、拍下付款后没货怎么办呢答：①亲;我们的库存表、数据管理还是比较严谨的哦;一般不会出现这种情况的呢..不过您说的情况;现在对于商城任何一家卖女装的的店铺;都会有存在的;只不过是程度不同罢了;因为拍下和出货有个时间差;这段时间线下品牌店也在卖的;因此;有时候会出现像您说的情况;不过;我们家的缺货概率大约都在3%以下;比行业20%的缺货率已经很好了..您可以比较或了解一下哦..16、为什么缺货了不提前通知;现在才告诉我答：亲;真是不好意思;万分抱歉;非常理解您现在的心情这样的：您这款××;正常情况;应该是昨天要通知您的;不巧的是;经办同事昨天身体不舒服或其他真正理由;有3个顾客缺货的;都没能通知到;今早;同事才从家里告知我们您的情况;所以我们马上联系您了..其实;这种情况也较少;一般我们第二个工作日都会通知的;给您带来的麻烦;还多情谅解谅解..这次是我们做的不好;我们下次一定争取服务好您的如果不介意;我给您推荐两款热销的;当然保证一定会及时给您发货的;您看行吗要不这样;如果您没有其他要挑选的款式;可以先申请退款一下;再次对不起啊17、我要投诉;给你们差评答：解实际情况;做出判断;属于我们自身问题还是顾客原因..如果果是我们自己工作失误造成;诚恳向顾客致歉;顾客不太消气的;给送小礼品或代金券等弥补顾客;并及时上报此类情况到店长或相关负责人员;做好档案记录..如果是我们工作失误造成的;我们会弥补你的损失;您放心;我可以向我们主管申请一下;给您一个满意的答复我家店铺以诚信经营为核心的服务理念;只要对不起顾客的;一定会给你么解决并有相应补偿的;您看我是给您申请代金券还是送××礼品啊不好意思;这些东西一定要收哦;亲;不知我这样的处理您满不满意如果是顾客故意挑刺;那就只能说明理由退换;如果不成;一定要做好聊天记录保存;不可以跟客户电话或者非旺旺聊天;以免被勒索18、关于信用卡问题..我买的比较多;可以使用信用卡吗答：C店的话根据运营设置回答;若开通信用卡付款;回答：亲;可以的哦;本店都是支持的;如果您对分期付款有疑问的;亲我给你个链接哦 XXXXXXX;请放心挑选心仪的宝贝吧..如果没开通;回答抱歉;不行哦~~天猫一般都是默认支持信用卡的..那手续费怎么算呢答：亲;这个是银行的结算方式的问题;;我们绝对不会追加手续费的..如果不是很清楚..建议您看下我刚刚发您的链接..信用卡风险防范3点：1、买家咨询是否可以信用卡付款时;告知可以..2、买家咨询是否可以分期付款时;给买家发送信用卡分期付款介绍的链接..3、买家使用信用卡付款时;手续费是要商家提供的;商家不能提出由买家来支持手续费..19、可以货到付款吗答：您可以看下这个宝贝付款方式是否支持;只要是我们宝贝页面有的支付方式;本店都是支持的;如需要这个宝贝;可以拍下哦..提醒及注意点：根据店铺实际情况回答;谨慎承诺宝贝的发货时间;请按货到付款的运费模版设置运费..20、关于7天无理由退换货问题..问：亲;我买这件衣服;如果回家穿穿不好;可以退货吗答：亲;本店支持7天无理由退换货在不影响二次销售的情况下哦问：退货运费谁来承担呢答：亲;请放心;若是7天无理由换货;我们寄出宝贝的费用由我们承担；问：那我退回的运费怎么办呢答：建议亲可以购买退货运费险请根据店铺实际情况回答当发生退货时;在交易结束后72小时内;保险公司将按约定对亲的退货运费进行赔付..注：天猫上只要是质量问题;邮费均由商家承担的哦运费险理赔的条件：1、交易发生退款以及退货；2、买家需提供退货时的物流信息..提醒及注意点：7天无理由退换货;商家需承担寄送的快递费用天猫上还需退还买家寄回运费；商家可以商品实际情况选择是否主动帮买家投保退货运费险；退货运费险的赔付是发生在实际交易发生后;并且由保险公司赔付；第六部分：客户关系管理..1、简历客户交流群;但群里不得发布商品广告;允许畅谈聊天;保证聊天群的纯洁;只要有一个广告出现;就会铺天盖地的各类广告都会出现;所以一定要保证群的控制；2、收集客户联系方式包括电话、旺旺号、邮箱等;定期不定期发送祝福消息..手机消息：发送节日祝福类消息;后面附带店铺名称；旺旺号发送文字类促销消息和祝福消息;邮箱发送图片营销广告等..3、制定合理的会员关系管理制度;熟练使用会员管理软件;适时将促销消息发送到会员知晓..4、到达一定积累阶段后;定期做客户回访工作..5、做好售后问题处理与关系管理..注：客户关系管理;切不可太过于注重营销;现在的顾客都是明白人;营销广告满天飞;我们要做的是通过客户关系管理;一方面实现店铺营销;一方面还要与客户建立长久的信奈关系..第七部分：中差评处理办法..注：很多店家遇到中差评后就会慌了;马上给客户发信息、打电话;通过各种手段要客户修改中差评;甚至不惜金钱交易..但我们是否考虑到客户的想法了呢这里我的方式是：当收到中差评的时候;不用急着要求客户去修改;因为别人刚给了中差评;心情不一定好;而且打电话什么的;说不定别人正有重要的事情怎么办岂不更难搞我们可以让这件事情冷却两三天;然后默默的用手机给客户发个致歉短信这里给个样板吧：“经过这几天的心理与身理上的煎熬;最终我还是发出了这条信息;这几天我吃不下饭;睡不好觉;满脑子都是你;我知道我错了;但是能够让我有个改过自信的机会呢”然后等待;然后客户一般会回：“你是谁”然后我们就说明中差评这个事情;客户可能会会心一笑就把这个事儿给解决了..当然如果客户不回;我们可以再过几个小时再发：“我错了;我真的知错了;请你再给我一个改过的机会吧我一定做的更好”等待……回了好说;没回;要么号码错误;要么客户没看到;没看到的话;旺旺留言;再没消息;最后电话..第八部分：售前客服流程图第九部分：售后服务流程图售后服务步骤：1 安抚顾客；2 核实信息；3 联系处理；4 跟踪进度；5 回访顾客..备注：1 、所有问题需登记表格;方便查询;需要跟踪的问题注意跟踪；2 、丢件问题要登记好表格..一个月汇总一次交售后负责人；3 、少发错发问题需要找到责任人;并告知责任人;提醒避免下次再犯；4 、质量问题需保存图片;登记好;普遍情况一个星期总结一次交由采购部;特殊情况当即汇报..第十部分：客服绩效与工作时间..客服专员岗位说明书注：①本绩效考核分表仅为初期考核表;根据职能分工的不同以及公司规模的发展;绩效考核内容将会作出相应的变动与更改..②为保证公平公正;本绩效考核分表将由上级主管与被考核本人双方打分;上级主管打分占75%;自评分占25%..③让绩效考核分发挥提升岗位职能以及员工技能的作用;本绩效考核表采取“绩效系数”考分比计算办法;以促进工作积极性..。
天猫客服培训试题不含答案
天猫客服培训试题不含答案一、判断题（每天2分，共20分）1、天猫是支持15天无理由退货的（× ）2、一客户用A账号拍下后，用B账号过来找客服说，需要核对地址，这样是可以改的（× ）3、天猫是可以修改价格( × )4、客户拍下订单，旺旺联系客服取消订单，客服可以关闭订单。
（√）5、客户自己填错了退货单号，运费险是不给赔付的（√ ）6、天猫和C店一样，有中差评之分（× ）7、未付款的订单，拍下后，2天系统就关闭订单了（× ）8、天猫一积分等于1分钱（√）9、天猫一般72小时内发货（√）10、天猫积分，可以在集市使用（× ）二、填空题（每天3分，共15分）1、天猫开发票的金额是购买的商品金额2、天猫规定是 72 小时内发货3、天猫积分是交易成功时候到买家账号中4、做客服应该具备哪几点良好的职业素养过硬的心理素质相关的专业知识5、怎样才算拍下订单已购买的交易中有新创建的交易记录三、问答题（每题4分，共12分）1、天猫卖家，是否应该给每个客户开发票？当顾客要求开发票的时候，应该无条件给顾客开发票。
2、客服要求开发票，我们没有发票怎么办？顾客，等有了发票会尽快开好发票，并且用快递发出。
3、有些顾客拍下宝贝，但是又不付款，客服旺旺催付，或者电话联系顾客之后，顾客还是不付款，后台有很多这样的未付款订单，我们直接关闭交易，对不对？为什么？不对，我们未经买家许可，不可关闭交易订单，未付款的订单3天后自动关闭。
如果卖家关闭了，就是成交不卖，属于违规行为。
四、简答题（1-3每题4分，4--7每题8分，共12+32分）1、包邮产品退货，运费谁承担？非质量问题，由买家承担；质量问题，卖家承担。
2、如果客户购买的时候商品是99元，我们退款也是退的99，但是客户说他退回银行卡的钱，短信提示只收到98元，这种情况怎么处理?一般情况，顾客在购买商品时，使用了一元钱的积分，所以银行卡只退98元，积分不能折扣为现金，退到了该顾客的支付宝里面。
淘宝天猫客服培训要点资料(精编文档).doc
【最新整理，下载后即可编辑】关于培训客服的几个要点！（大部分是四处看看总结的，有点长，慢慢看）网销和其他销售一样必须把客户当为上帝，尽力满足客户要求，不嫌麻烦。
认真介绍好每一款产品，思维要根据不同的客户而改变，学会变通，突出卖点，不啰嗦不繁琐，面对顾客提问，不要过于着急回答，想清楚一点。
尽量针对不同的人以不同的方式回答，总体原则是，简单通俗！除非是专业的问题！下面说几点个人认为（淘宝客服需做到）很重要的细节：每天上班前首先查看后台情况,售后问题处理，淘宝售后也是非常重要的一项怎么样才能能让买家减少不必要的问题，减少客服的工作量。
下面总结下个人认为关键售后说明，告知了买家如果产品出现质量问题丶如果快递有问题都该怎么处理等等，这些必须要做好，特别是中差评，直接影响到店铺信誉的，一定要处理妥当丶完善。
每个买家的心理标准和期望值也不尽相同，所以，当您对产品有疑问或者不满意的时候，请务必先和我们取得联系，中差评是解决不了问题的，而我们的售后相信可以为您解决问题，让您满意。
首先在网店要和客户说明：感谢您的惠顾，请收货后对比销售单仔细检查货物丶核对数量。
若发现货物有问题，少发丶漏发，请及时和我们取得联系，我们发货打包有实时监控，发现问题一定为您满意解决，补发的费用由我们承担。
客服基本点1，客户进来，首先设置好第一次自动回复：您好，欢迎光临XXXX店，我是最最可爱客服XX，很高兴为您服务，请问有什么需要帮助的么？一定要情绪高昂一点，给人以积极向上的态度。
俗话说伸手不打笑脸人，不管客户多刁钻多麻烦一直保持微笑，不光是对客户有影响力，同时对自己的心态也会有很好额调整。
2，库存问题，咱们就是绿之源的生产商，所以库存方面不用担心。
3，发货我们暂时只能发XX快递，每天下午五点之前付款的单子当天都可以发了，过期的次日发货，不承诺任何快递到货时间，可以大概给予估计。
4，发票问题一定要着重注意，我们所有的产品都可以开发票，开的是正规增值税机打发票。
电子商务(淘宝天猫)客服培训教程
（理论部分）第一部分：客服的形象定位与工作意义。
1、代表公司和店铺的形象；2、是店铺的产品专家与形象专家；3、了解顾客需求，引导话题，诱导成交；4、通过客户服务，让顾客记住店铺等。
【对于网店而言，客户看到的商品都是一的图片，既看不到产品的本身，也看不到商家本人来了解产品的各种实际情况，因此往往会产生怀疑和距离感。
这个时候，客服就显得尤为重要了。
乐乎通过与客服在网上的交流，可以逐步了解商家的服务态度以及其它。
客服的一个旺旺表情笑脸或者一个亲切的问候，都能让客户真实地感受到与一个善解人意的人沟通。
这样会帮助客户放弃开始的戒备，从而在客户心目中逐步树立起店铺的良好形象。
很多客户都会在购买之前针对不太清楚的容询问客服，或者询问优惠政策等等。
客服如果能及时地回复客户的疑问，可以让客户及时了解需要的容，从而立即达成交易。
针对不一样的客户。
客服需要不一样沟通式，这就要求客服人员具备良好的沟通技巧：及时回复，礼貌热情；热心引导，认真倾听；议价时，以退为进，促成交易；及时核实，买家确认；热情道，欢迎再来。
当买家在客服良好服务下，完成了一次交易后，买家不仅了解到卖家的服务态度，也对卖家的商品、物流等有切身的体会。
当买家需要再次购买物品的时候，就会倾向与选择他所熟悉和了解的卖家，从而提高了客户再次购买几率。
】第二部分：客服心态。
1、高度的责任心和耐心；2、与客户交朋友，让客户明白我们是在为客户着想；3、任错误都是我们的，客户没有错误；4、耐心解读客户疑问，使客户心情舒畅，随时注意感客户；5、经得起打击与中伤，甚至是诟骂等。
第三部分：具备能力。
1、熟悉店铺购物全部流程，反应速度、打字速度较快；2、熟悉店铺和公司的产品详细信息，对宝贝详情页容要清楚；3、熟悉顾客的心理状态：大多数客户关心的是产品质量和价格；4、熟悉售后服务知识；5、较强的应急能力，遇到纠纷，及时上报，结果及时处理；6、具备一定的客户心理分析能力，注意察言观气（语气）等。
打造淘宝天猫金牌客服,详细培训细则[范文]
![打造淘宝天猫金牌客服,详细培训细则[范文]](https://img.taocdn.com/s3/m/224d2f2391c69ec3d5bbfd0a79563c1ec4dad746.png)
打造淘宝天猫金牌客服,详细培训细则[范文]第一篇：打造淘宝天猫金牌客服,详细培训细则[范文]我先从新客服培训说起新来的客服，我们会让他完成一次网上购物大致流程知道，询盘，挑选，退换货，延长时间.....然后是熟悉产品接着是常见问题的话术讲解这个过程要3天时间有新同学说我家客服需要先到仓库打包一周我们客服必须要试穿衣服。
第四天，我们才会去强调这样做的服务理念第五天，填一份入职问卷又有同学说我的客服，全是我玩游戏时认识的网络朋友，他们全是游戏里做生意的高手，招过来做客服，转化率超高.问卷填完，才是正式入职主要培训就是按照Q&A来其实，每个平台培训有点差别我们有四个平台每个平台，都有细微的差别下面有一个同学进行了分享主题是如何打造淘宝网店顶级销售客服团队明确目标：突破客服瓶颈，迅速发展解决问题：规范流程、解放老板我们先看一下麦当劳与肯德基的服务宝典: 三流员工---不要求员工素质太高，高（初）中毕业完全可以胜任二流管理---无需丰富管理经验，店经理工作是执行标准管理流程一流流程---所有工作都有细致的规定及流程KFC规定：“请勿试图抓住正在下落的刀具”麦和肯怎么做？细致入微的标准手册 2 严格的执行 3 有效监督和鼓励这个和淘宝客服有什么联系呢如何运用到淘宝的销售上？这里有一个数据客服那是相当重要的服务等同于商品一部分价值简单的说下客服的工作分为几个方面：一、客户沟通与销售技巧二、包装商品及发货三、快递处理四、处理售后五、统计销售六、其它工作重点：客服沟通与销售技巧一个好的商品可以通过图片和宝贝描述给展示可以自己内部统统计 1:态度决定一半热情周到的服务往往可以使不满意的买家平息，细致体贴的问候可以使买家感到贴心，多用笑脸表明和善友好的态度（设置快捷回复带有表情）。
2:表达统一周全表达准确、耐心周到、预先告知。
3:语气专业轻松专业而不冰冷、热情而不做作、轻松而不扭捏（因各家销售特点而异）不要客服问什么你就简单的回答通过问题而发现问题比如客人说什么时候发货能尽快吗一般会回答 2-3天内发货能尽快吗？抱歉我们不能可实际可能是客人很急需这个衣服出席某种场合所以才会问那你是不是会站在客户的角度帮他加急这个订单这些大卖家可能不在乎可正因为是品牌所以更加要注重顾客的需求。
天猫客服培训(干货分享)
8、索要钱款的男子倒出收银机中的东西后，急忙离开
9、抢劫者打开了收银机 10、店堂灯关掉后，一个男子来了 11、抢劫者没有把钱随身带走
？
F T ？
12、故事涉及三个人物：店主，一个索要钱款的男子，以及一个警察 ？
纠纷处理 案例分析 买家：你好，奶粉已经收到了，不过奶粉罐子已经凹 了一个坑！郁闷！ 客服1：不可能！我们发货的时候都检查过的！ 客服2：实在不好意思，可能是路上被摔了。我马上 给你再发过去一罐，您把原来那罐发回来给我。
他们做的对吗？
售前 售中 售后
纠纷处理 处理纠纷的常见误区： 直接拒绝客户
争辩、争吵、打断客户 教育、批评、讽刺客户 暗示客户有错误 强调自己正确的方面、不承认错误 表示或暗示客户不重要 不及时通知变故
售前
售中
售后
纠纷处理
纠纷处理
纠纷处理
• 处理投诉的原则：
倾听，分析原因 承认对方的立场 提出解决方案
售前
售中
售后
淘宝卖家发货的【非常六加一】
1、打包体现合理规范 2、邮费控制精打细算
3、感谢惠顾刻不容缓
4、宣传推广不光靠喊 5、发货通知能早别晚 6、签收提示切莫偷懒
内件防丢只需一招——封条贴满
优质客服售后的体现
信息确认
商品包装
发货
投诉处理
客户关系管理
售前
售中
售后
纠纷处理
倾听！
你的客户究竟想要什么？
售后
售前
售中
售后
售前
售中
售后
售前
售中
售后
优质客服售后的体现
信息确认
商品包装
发货
投诉ቤተ መጻሕፍቲ ባይዱ理 客户关系管理
天猫淘宝客服培训资料ppt课件
对要求较多难缠的顾客，你如何处理？
*
心态篇
遇到这样的顾客是难免不了的，将心比心，有谁不想买到价廉物美的产品呢？虽然让人很头疼，但那些顾客往往却是很有心想买我们的产品，而且也是成交率比较高的客户。我们的产品在同类商品市场中是一个性价比很高的产品，简称就是价廉货美。可以跟顾客说我们产品价格本来就已经定位很合理了，比在线下或是专卖店购买要省多少多少钱。在网上卖也是因为因客户的需求和为了让更多的人分享到好东西。一般跟顾客说这个产品销售的起源史，有很多顾客都会不好意思再讲价了。如果碰上了不依不饶的客人，你还可以送他一些小礼品如毛巾礼盒什么的都可以，如果还这也不行，那也不行，总觉得你赚了他大钱，非要你满足他的话，就得施展你的磨人神功了，他能磨你要比他更有耐性，你要告诉他，现在促销的优惠活动是很难得的，已经是最优惠的价格了，实在不能再降了。让客人觉得你的东西物超所值，买到就是赚到，错过可惜。
*
买家类型——威逼利诱型
*
技巧篇
②：威胁利诱型
——就这个价格啦，可以我就付款了，不行我就去别家买了 分析：这个是买家丢下的地雷，也是最让客服为难的了，你说让价嘛，价格太低根本给不了的，咬着价格不放的话，买家就跑了、、、、这个时候我们要把握一个【度】，一个让买家觉得买值了，卖家觉得赚了的【度】切记：一切以销售为主。
*
完整的天猫客服流程图
*
流程篇
询单分析
客户跟进
接待流程
客服话术
属性搜集
客户识别
关联推荐
知识推送
*
售前客服接待流程的主要环节
*
流程篇
1）欢迎语：要素包括——店铺名（品牌名）丶客服昵称丶表情 2）明确客户需求：解答疑问丶推荐款式 3）活动告知：推荐客户参与店铺活动，通过活动引导非强意愿客户购买 4）关联推荐：主推款的推荐丶搭配套餐或搭配款引导，提升客单价 5）下单行为跟进：根据客户是否下单，如一段时间没有下单，需要回访 6）确认收货地址，附加催款：客户下单后跟客户核对收货地址，并告知顾客收到货要开箱验货。推送知识，引导付款 7）推送关注型优惠：邀请客户关注、收藏店铺等，告知好处 8）告别语：请求客户关注收货后给店铺好评，并告知售后问题出口 9）整理客户信息进行记录：对服务过程中获取到的客户信息进行记录，为客户回购助攻
天猫内部资料-客服培训
对于客户的投诉，客服要诚恳地倾听客户的不满，并采取措施解决客户的问题。
感谢和回访
在客户完成订单后，客服要向客户表示感谢，并进行回访，了解客户的反馈和建议，为以 后的服务提供参考。
04
客服管理
客服培训管理
01
培训目标明确
针对客服人员的不同需求，制定明确的培训目标，包括提升服务态度
、话术规范、沟通技巧等。
信息未及时更新或者系统出现故障。
02
客户对商品实物与描述不符
客户收到商品后发现实物与商品描述存在差异，导致不满。可能是由
于摄影角度问题或者商品存在小瑕疵。
03
客户申请退款及赔偿
客户对购买的商品不满意，申请退款及赔偿。可能是由于商品质量问
题或者客户个人原因。
问题解答方案
01
对于物流信息查询无果的问题，可以建议客户查询快递公司官网或者联系快递 公司客服，以获取最新的物流信息。如果系统出现故障，则应及时通知技术部 门进行维修。
02
成功案例2
一位客户在购买过程中遇到支付问题，客服通过与银行沟通，帮助客
户解决了问题并成功完成订单。
03
成功案例3
一位客户对产品的规格和功能有疑问，客服通过提供详细的产品介绍
和使用说明，帮助客户了解了产品并成功购买。
问题解决案例分析
1 2 3
问题解决案例1
一位客户在收到商品后发现商品存在质量问题 ，客服通过协商和补偿，最终客户同意接受商 品并给予好评。
客服团队管理
团队建设
加强客服团队建设，提高团队凝聚力和协作能力。
人员选拔与培养
注重客服人员的选拔和培养，为团队注入新鲜血液和活力。
内部沟通与协调
加强团队内部沟通和协调，确保工作的高效运转。
天猫客服培训PPT(共 92张)
（二）说服客户的技巧
1、调节气氛，以退为进 在说服顾客时，首先想方设法调节谈话的气氛。如果你和颜悦色地用提问的 方式代替命令，并给人以维护自尊和荣誉的机会，气氛就是友好而和谐的， 说服也就容易成功；
在说服时不尊重他人，拿出一副盛气凌人的架势，那么说服多半是要失败的。 毕竟人都是有自尊心的，就连三岁孩童也有他们的自尊心，谁都不希望自己 被他人不费力地说服而受其支配。
3、当顾客一再出现购买信号，却又犹豫不决拿不定主意时，可采用 “二选其一”的技巧来促成交易。
譬如，你可以对他说：“请问您需要38垆土还是40垆土？ 请问要平邮给您 还是快递给您?”，这种“二选其一”的问话技巧，只要准顾客选中一个， 其实就是你帮他拿主意，下决心购买了。
切忌过度营销，强迫顾客消费超出它们购买能力的商品,或者购买没有使用 价值的商品。
5、寻求一致，以短补长
习惯于顽固拒绝他人说服的人，经常都处于“不”的心理组织状态之中，所 以自然而然地会呈现僵硬的表情和姿势。对付这种人，如果一开始就提出问 题，绝不能打破他“不”的心理。
你得努力寻找与对方一致的地方，先让对方赞同你，远离主题的意见，从而 使之对你的话感兴趣，而后再想法将你的想法引入话题，而最终求得对方的 同意。
客服的作用
（一）塑造店铺形象
在网上店铺里面，顾客即看不到商家本人，也看不到产品实物，无法了解各 种实际情况，因此往往会产生距离感和戒备心理。
客服通过网上的互动交流，可以使顾客了解商家产品情况，客服的一个笑脸 或者一个亲切的问候，都能让客户真实的感觉到她不是在跟冷冰冰的电脑和 网络打交道，而是跟一个善解人意的人在沟通，从而在客户心目中逐步树立 起店铺的良好形象。
2、独断型客户:
特征：异常自信，有很强的决断力，感情强烈，不善于理解别人；对自己的 任何付出一定要求回报；不能容忍欺骗、被怀疑、慢待、不被尊重等行为； 对自己的想法和要求一定需要被认可，不容易接受意见和建议；通常是投诉 较多的客户。 对策：小心应对，尽可能满足其要求，让其有被尊重的感觉。
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客服入职培训
客服职责
一：职责概论
1.维护店铺形象。
2.促成成交。
3.进行关联销售。
4.处理售后。
首先，选择这个岗位，我们需要明白我们就职于这份工作，我们的工作职责是什么。
我们需要具备哪些职业技能以及工作态度，才能让我们在工作中游刃有余。
其次，在我们的每一个工作职责中，如果想异于常人，进步得比别人更快，比别人拿到更高的薪资，我们又需要从哪些方面去完善。
1.维护店铺形象
维护店铺形象，有几个要点：
(1)专业性
买家进店铺，第一件事。
不是问有什么可以帮您的，而是说：欢迎光临XX店。
买
家完成成交，亦是感谢您光临XX店，祝您XX愉快。
在买家咨询时，切忌惜字如金。
重要的问题，尽量通过数据、专业的话语和对比，让
买家心服口服。
而非例如买家问你这个东西好吗，我们简单的回答一句挺好的，这样说与不
说没有区别。
(2)素质性
遇到一位语气不那么友好的买家，我们是应该在旺旺中针锋相对，还是不卑不吭。
如果
针锋相对，最后也许会发现，怒气难消的除了买家，还有我们自己。
如果面对买家刁难时能
够不卑不吭，既不得罪，亦不惯着。
那么店铺形象不会受损，也很难导致更麻烦的情况发生。
（3）荣誉感
我们来到这个公司，在这个公司工作。
我们不仅仅代表了公司，公司也代表了我们。
如果有人因为各种原因质疑公司或者产品。
我们需要以一种不卑不吭的姿态维护公司形象。
（4 ）职业素养
店铺的产品多种多样，有高利润，高单价产品。
也有低利润，低单价产品。
有的客服人员，在遇到所谓大单时，会认真对待，因为觉得大单时，会给自己带来业绩
的提升。
而在遇到买家咨询低单价产品时，则三心二意，不愿认真对待。
这是非常错误的一种想法。
低单价，低利润的产品。
虽然单笔对于我们店铺的销售不会有太大提升，但是他同样会
为我们店铺带来信誉的问题，服务态度的问题，DSR评分问题，售后问题。
如果我们为了
省力，对其敷衍了事。
那很有可能接下来你将用成倍的经历，去处理后续也许会发生的状况。
2.促成成交
公司的营业状况直接关系到公司的发展，也关系到员工个人的薪资多少。
不管哪个店
铺，促成成交是一个客服能力的最大要求。
想要更好的促成成交，你需要做到很多，以下是比较重要的几点：
（1）产品熟悉度
能否用最少的时间，熟悉自己销售的产品。
是一个新进员工基本要求之一。
只有我们
对自己的产品、甚至相关的只是有了足够的了解。
我们才能在买家咨询时，给予买家最好的答复。
（2 ）沟通能力
同样的问题，不同的人采用不同的回答方式，最终的结果也会不同。
能否与买家建立
一种良好的沟通关系，也在很大程度上决定了这笔单能否成交。
甚至会影响到售后处理的难度。
沟通能力的其中一个重要组成部分，则是你能否很好的引导买家。
同时这也是作为一
个销售人员基本的应具备的能力之一。
这需要我们有清晰的头脑和明确的目的性。
（3）亲和性
拥有良好的专业性，能够让买家认可我们的店铺形象或者品牌形象，而如果想要更好
的促成成交，则还需要克服拥有良好的亲和性。
一问一答，惜字如金，过于专业，都会让买
家感觉到如同跟机器在沟通。
我们始终要记住，我们是工作岗位名客户服务，而不是回答机器。
我们是一个活生生
的人，在沟通中，应在能让买家感到舒适的前提下，有自己独特的沟通习惯和技巧。
以自己强大的亲和性，专业性。
成为让买家最终购买的最后一根稻草。
（4 ）认真的态度
以上所有的要求，均是建立在我们的认真程度上。
如果我们对咨询的买家得过且过，
毫不在意，我们自然没有多余的心思去完成每一步。
这不仅关系了我们能够让咨询的买家完
成成交，同时也会影响我们在公司的发展。
3.进行关联销售。
在销售完成或者有很大可能销售完成时，我们的目的已经达到一半。
而如果仅仅是这
一半，无法让我们成为一位优秀的客服，在完成销售单品这一半时，我们应该明确的有一个思路，那就是进行关联销售。
（1）找准时机
如果买家一进店铺，连本身咨询的产品问题都没有得到满意的答复，我们如果这时候
向买家推荐其他的产品，我相信换做任何人，都会对我们的推荐唾之以鼻，毫不在意。
所以我们在推荐的时候，要找准推荐的时机，不要盲目推荐。