客户不是上帝-客户投诉管理-版(2)-2012

一、投诉能让我们看到自己的不足 二、客户投诉时说：我是你的上帝 三、我们不可能让所有客户都满意 四、成功投诉处理的四个关键步骤 五、处理投诉的人都是企业的英雄
版权所有：陈巍
《服务决胜未来》系列课程
一、投诉能让我们看到自己的不足
知识要点 1、 服务的本质是满足客户的需求 ① 通过产品满足客户需求是企业的核心价值。 ② 服务则是为客户购买和使用产品的过程中提供的支持保障。 2、 投诉的根源是需求得不到满足 ① 客户投诉是产品或服务需求得不到满足的表现形式 ② 对产品的投诉往往和质量有关 ③ 对服务的投诉往往和有效性、时效性、服务态度有关
一、过高的期望值是投诉的诱因 二、错误的承诺埋下投诉的种子 三、客户的期望值需要前臵管理 四、有效管理期望值的多种方法
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一、过高的期望值是投诉的诱因
知识要点 1、 ① ② 2、 ① ② 3、 ① ② 投诉首先源自于客户的不满 投诉的本质就是客户的不满 而客户不满意的深层次的原因却是多种多样的。 客户的不满意源自于期望值 客户的满意度由服务感知和服务预期组成 服务预期是衡量客户满意的标准 过高的期望值导致客户不满 客户的期望值越高，满意度越低 客户的期望值越低，满意度越高
第九讲 如何应对群体性客户投诉
第十讲 变坏事为好事的善后跟进
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第一讲： 怎样正确的看待客户投诉
引言： 客户为什么会投诉，客户的要求都是合理的吗？我们需要把所有的 客户都当作上帝看待吗？我们和客户之间的关系是信徒与上帝之间的关 系吗？处理好投诉对于企业意味着什么？投诉部门对于企业的价值是什 么？我们将在本讲当中一起寻求答案。
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四、后台支撑是关键
知识要点 1、 投诉处理的关键是前后台的配合 ① 投诉处理的平台只是受理投诉的窗口 ② 受理、处理、回复、回访是管理关键 2、 投诉响应的关键是要有回复时间 ① 受理平台首先要有职业化的响应速度 ② 告知客户回复的时间是受理的关键点。 3、 后台的处理比需要有时间和标准 ① 后台的回复时间是前台令客户满意的关键 ② 后台不光要有回复的时间，还应该有标准的解释和满意的处理方案
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三、客户的期望值需要前臵管理
知识要点 1、 前臵管理就是丑话说在前面 ① 当客户服务的感知低于期望时，客户就会有被欺骗的感觉 ② 在提供服务之前，将客户的预期控制在服务承诺的范围之内，是保障客 户满意度的前提。 2、 服务的开始阶段是前臵管理的关键 ① 不能完全指望销售人员，销售人员夸大产品功能有时也很无奈 ② 前臵管理的时机非常重要：要在销售与服务衔接之间进行。 3、 哪些期望值需要前臵管理 ① 对产品或服务内容存在的误解 ② 对产品或服务承诺过高的期望
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四、成功投诉处理的四个关键步骤
知识要点 1、安抚 ① 客户的投诉往往伴随着两种需求：情感需求和服务需求 ② 安抚是为了满足客户的情感需求、解决问题则是客户最终的需求 ③ 安抚是投诉处理的开始、也是处理投诉遇到的第一难题。 2、 澄清 ① 绝大多数的投诉都和责任有关，或是服务的失误或是产品的质量问题 ② 在责任没有澄清之前，就无法提出解决的建议。 ③ 澄清事实需要的是证据和认同，这是处理投诉遇到的第二个难题。 3、解决
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第四讲：安抚客户营造良好的氛围
引言： 客户投诉和正常服务的一个很大的区别就在于客户除了有服务需求 之外，还会有情感的需求需要得到满足。 因此，安抚永远是投诉处理第一阶段必须要做的一项工作。由于客户投 诉内容的严重程度不同和客户的性格素质上的差异不同，情感需求的强 烈程度也有所不同，如何能在短时间内有效的安抚客户，是成功处理投 诉的关键，在本讲中，我们将一起寻求答案。
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第三讲：投诉的响应速度是关键点
引言： 服务首先是响应客户需求的过程，响应服务的关键是速度。而客户 投诉往往都伴随着客户的损失，在处理上要比正常的服务需求更加急迫 ，因此，客户投诉的响应速度是处理投诉的关键。但是，客户投诉的内 容五花八门，涉及的部门较多，如何有效管理好投诉？如何协调前后台 的部门？客户的投诉往往会存在高峰和低谷的时间波动，如何分清轻重 缓急，有效的调配资源？在本讲中，我们将一起寻求答案。
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四、有效管理期望值的多种方法
知识要点 1、 ① ② 2、 ① ② 3、 ① ② 4、 ① ② ③ 让客户充分理解服务内容 对于有可能产生误解的内容要反复告知 运用培训、宣传、教育等方式培养客户的成熟度 及时发现并管理过高期望 沟通中判断客户是否有过高的服务期望 及时的进行一对一的口头沟通降低期望 尽可能保留证据以防万一 合同协议等书面承诺 客户口头承诺的录音 尽可能避免被客户钻空子 避免营销宣传存在的漏洞 避免投诉客户钻法律空子 让投诉专业户们无从下手
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三、轻重缓急要分清
知识要点 1、 ① ② 2、 ① ② 3、 ① ② 有的投诉是过去时 事后的投诉，往往损失已经停止。 客户只是追究责任和赔偿。 有的投诉是进行时 进行时的投诉，往往损失还在继续，关键是要解决问题。 处理的越晚，损失就越大 投诉处理要分等级 客户投诉的急迫程度应该和投诉响应的等级相对应 投诉受理的第一人应该准确的判断客户投诉的等级做出正确的响应，合 理调配资源。
客户投诉管理的新智慧
客户不是上帝
主讲人：陈巍
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目录ຫໍສະໝຸດ Baidu
第一讲 怎样正确的看待客户投诉 第二讲 很多投诉其实有可能避免 第三讲 投诉的响应速度是关键点 第四讲 安抚客户营造良好的氛围 第五讲 澄清责任是投诉处理前提 第六讲 快刀斩乱麻是解决的关键 第七讲 如何拒绝客户的过高要求 第八讲 怎样应对过度维权的客户
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二、救火关键是速度
知识要点 1、 ① ② 2、 ① ② 3、 ① ② ③ 客户的需求就是十万火急 客户的投诉往往都伴随着损失 急于解决问题往往是客户的共同特征 拖延可能导致更大的损失 拖延会使损失更大 拖延会使客户采取进一步行动，而带来更加不利的影响。 及时的处理可以化解危机 危机往往都源自于一些不起眼的投诉。 危机意识就是能预见投诉事件的后果 及时的处理有可能化危机于无形当中
4、回访
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五、处理投诉的人都是企业的英雄
知识要点 1、 为服务产品的质量问题承担责任 ① 当服务出现失误时，帮助客户解决问题，进行服务补救。 ② 当服务无法补救时，成为《集结号》中的英雄，做出牺牲。 2、 为企业提供服务改进的重要信息 ① 每一个投诉都会反映出企业存在的问题 ② 投诉的数量和满意度数字的变化可以反映出企业发生的变化 3、 及时为企业挽回损失和声誉影响 ① 及时的处理投诉可以将损失降到最低 ② 及时的处理投诉可以避免危机的出现
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三、言多必失让客户尽情的说
知识要点 1、 ① ② 2、 ① ② ③ 3、 ① ② 沟通过程中最常见的错误 急于进行辩解 打断客户说话 只有倾听才能够得到真相 客户往往在第一时间说的话最为真实 如何客户故意隐瞒，说得越多，漏洞也就越多 了解客户的真实动机最重要 要谨防言多必失造成被动 在没有了解事实真相之前，说得越多，失误越多。因此，在安抚阶段要 尽可能的少说话。 避免打断客户进行辩解：认真倾听，听客户说完再进行解释，才是正确 的做饭。
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二、避免漠视客户的情感需求
知识要点 1、 ① 2、 ① ② ③ 避免漠视客户情感需求 对于客户的情感需求千万不能漠视，要及时给予回应,进行安抚稳定情绪 客户情感需求的常见表现 希望得到重视：往往会把问题描述得很严重，添油加醋，大发脾气。 希望得到尊重：往往会抬高自己的身份，或者要求见领导。 希望得到理解：往往会不停的倾诉自己的遭遇，解释自己所提出要求 的合理性。 ④ 希望得到解决：往往不停的要求满足其要求、并常常有威胁 的语句 3、 安抚客户情感需求的技巧 ① 通过有效的倾听进行安抚。 ② 通过表情变化和眼神关注客户，适度点头、摇头表示理解或惋惜 ③ 通过复述对客户的观点不断的表示认同和理解。 ④ 表达愿意解决问题的诚意：让客户明白你不光理解他的处境、同时也很 想尽快帮其解决问题。
一、投诉有门是前提 二、救火关键是速度 三、轻重缓急要分清 四、后台支撑是关键
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一、投诉有门是前提
知识要点 1、 当客户有投诉时首先要知道应该向谁去反映 ① 投诉无门往往是许多客户面临的共同困惑 ② 设立投诉处理的渠道是关键 ③ 如何提升投诉处理渠道的知晓度是关键 2、 当客户对于服务者不满意时，应该向谁投诉 ① 如果处理投诉的人同时也是被投诉的人，应该怎么办? ② 投诉处理部门的另外一项职责是监督服务的质量 3、 投诉管理的前提是建立一个统一的响应平台 ① 电话平台、网站平台、信箱平台、面对面受理部门、升级投诉处理部门、 ② 运用各种手段让客户了解到平台的信息
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三、我们不可能让所有客户都满意
知识要点 1、 不是所有的需求我们都可以满足 ① 有的时候客户的要求超出我们的服务能力 ② 有时候客户的个性化要求违背了服务准则 2、 产品和服务不可能做到十全十美 ① 产品有时也会有质量问题 ② 服务有时侯也会出现失误 3、 客户的服务期望值也在不断提升 ① 客户的期望值往往水涨船高 ② 服务是追求客户满意的过程
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二、客户投诉时说：我是你的上帝
知识要点 1、 客户是上帝意味着什么 ① 客户是上帝是个舶来品 ② 意味着上帝永远是对的 ③ 上帝意味着不平等关系 2、 上帝有时侯也会犯错误 ① 过高的要求 ② 无理的要求 ③ 恶意的投诉 3、 契约关系是服务的基础 ① 我们和客户的关系首先是平等的互利关系 ② 契约决定了我们应该为客户提供什么服务 ③ 契约是双方都应该遵守的原则和评判标准
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第二讲：很多投诉其实都可以避免
引言： 投诉的处理之所以是一项富有挑战性的工作，就在于当问题发生了 之后再来解决，有些损失已经无法挽回，有些客户的要求无法得到满足 ，对于客户投诉，与其疲于应付，不如预先防范。要想避免投诉的发生 首先要了解投诉产生的深层次根源，才有可能防范于未然，在本讲中， 我们将一起寻求答案。
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一、投诉能让我们看到自己的不足
知识要点 3、 客户的不满意会导致客户流失 ① 有些不满意的客户会直接选择离开 ② 有些不良口碑的传递导致负面影响 ③ 有些投诉得不到解决会进一步升级 4、 客户投诉可以成为改变的良机 ① 服务的失误不代表彻底的失败 ② 及时的补救反而带来客户满意 ③ 投诉可以为亡羊补牢创造机会 ④ 投诉可以使服务得到持续改进
一、首先要给客户留个好印象 二、避免漠视客户的情感需求 三、言多必失让客户尽情的说 四、避免被客户抓住漏洞把柄 五、如何应对性情暴躁的客户
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一、首先要给客户留个好印象
知识要点 1、 ① 2、 ① ② 判断要客户的情绪变化情况 察言观色，从客户的声音、语速、音量、内容、判断客户的情绪需求 判断其性格特征、焦急程度、愤怒程度。 让客户感受我们的真心实意 真诚、热情、及时的接待 无论对任何类型的客户，都必须在第一时间表达真诚、和热情、为对方 留下良好的印象、为解决问题创造良好氛围 3、 受理投诉开始阶段的忌讳 ① 避免使用服务忌语 ‚不清楚‛ ‚不知道 ‚‛没有办法‛ 等 ② 避免漠不关心的态度
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二、错误的承诺埋下投诉的种子
知识要点 1、 客户的期望值往往源自于售前 ① 营销宣传会形成过高的期望 ② 销售人员的介绍也会形成过高的期望 2、 错误或过度的承诺产生错误的期望 ① 有时是员工自己对业务部熟悉 ② 有时是员工为了达到销售目的故意对客户进行的误导 3、 沟通中的遗漏导致客户对服务的误解 ① 有时是员工缺乏责任心，忘了说 ② 有时是员工没有判断客户的成熟度，误以为客户什么都知道。