物业客户投诉处理及技巧培训

处理投诉“三不七要”
三不：
不回避、不害怕、 不随意；要平等、 要虚心、要真诚、 要记录、要报告、 要及时、要反馈
业主满意服务的过程
一、开始： 专业服务的态度 体贴业主的感受 了解业主的状况 二、结束面谈 询问业主是否满意； 总结今天成果，订下一步行动； 对业主表示欢迎，再会及感谢。
业主满意服务的过程
基本程序图
营造适宜的谈话氛围
改 变
认真听取业主诉求
情
景
引起共鸣，平息不满
地
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点 方
降低不合理的期望值
式
提出解决方案
制订执行计划
处理业主投诉步骤
迅速带离接待现场； 查明真相； 从客户角度考虑问题； 迅速处理回应； 保留处理过程所有资料； 吸取教训彻底改进。
接待业主投诉的专业态度
主意思 注意听，看看自己是否真的要改进的地
方。 感谢业主给你指教
如何接受业主的批评、抱怨及投诉
二、方法 深呼吸，不要说话 仔细聆听，不要争辩 用问问题来确认自己的理解 认可，感谢他的批评。 认同有价值的建议点 花点时间想想你听到的话，做一些改变
。
典型案例分析
谢谢！
处理投诉不正确的心态
客服人员不正确的
随意应付 （应及时汇报，反馈）
害怕、回避； 强硬；
平息业主愤怒的技巧
充分聆听； 同情和理解； 问题本身达成一致； 立即道歉； 恢复信任感； 对个别利益给予个性化处理
平息业主愤怒的“禁止”法则
立刻与业主摆道理 转嫁责任
着急得出结论
装傻气怜
一味地道歉
电话应记录或录音； 认真倾听业主陈述； 对业主的遭遇表示同情； 不急于申辩/道歉； 对于重点要重复确认； 记录要让业主核实签名； 明确告知处理的程序和时间。
处理投诉人员心理准备
时刻提醒自己代表公司； 以第三者态度看待业主的投诉； 学会控制自己的情绪； 把处理投诉当作自我提升的一种考验； 互相鼓励、形成良好氛围； 诚心诚意听取业主申诉。
认真地对待业主 尊重业主
立即解决问题/采取行动 消除问题不让它再次发生
听取业主的意见 赔偿或补偿 惩罚过失者
投诉业主的需求
不了解投诉业主的需求，按照自 己的意图解决投诉问题，只是一 厢情愿。这里，行政命令是行不 通的。
不同的业主会有不同的需求，只 有了解他们的需求，才可能解决 他们的问题。
接待业主投诉的基本程序
培训内容
如何理解业主投诉 处理业主投诉的基本程序 处理业主投诉的注意事项 业主满意服务的过程
如何理解业主投诉
投诉业主是信任公司的人 业主的投诉是送给公司最好的礼物 业主投诉指明了公司前进的方向、改善 运作的平台 妥善处理业主投诉，更有可能成为忠 诚业主
投诉业主的需求
不满的顾客想要从你那得到的
物业客户投诉处理及技巧培训
培训讲师：ຫໍສະໝຸດ Baidu五组全体
培训目的
通过业主投诉处理及技巧培训， 提高物业服务各部门的投诉直接处 理率，缩短业主等候时间，降低投 诉次数，最终达到提升业主满意度 的目的。
• 培训对象：客服部全体员工 • 培训方式：直接讲授 • 培训要求:
①每个学员都要遵守培训课堂的纪律 。 ②培训时，把手机关机或调成振动。
二、与业主正面接触 工作层面—— ➢ （寻求信息）找出业主的需要和期望 ➢ （提供信息） 给业主信息；检查业主
是否明白 人性层面—— ➢ 认同业主有感受/解释服务的过程/你
会做什么，你为什么要这样做 ➢ 强调正面的东西：对业主有什么好处
，关业主什么事
如何接受业主的批评、抱怨及投诉
一、态度 视业主的批评为进步的机会 适当的时候，甚至要求业主给你批评 用积极性傾听的技巧，确定自己明白业
与业主辨论
告诉业主“这是常 中断式与改变话题
有的事”
言行不一
吹毛求疵，责难业 过多使用专业用语和
主
术语
处理投诉的九句“禁语”
没有这回事 我绝对没有说过那种话 这个问题属于开发商的事，你去找开
发商 我们的服务是一分钱、一份事 这个问题太简单 改天我再和你联系 我不太清楚 总会有办法的 肯定不行