物业客户投诉处理及技巧培训
物业管理工作中的客户投诉处理技巧
物业管理工作中的客户投诉处理技巧物业管理作为一个关键的职能部门，承担着为业主提供良好居住环境和服务的责任。
然而，客户投诉经常发生，因此掌握有效的投诉处理技巧对于物业管理人员至关重要。
本文将介绍一些物业管理工作中的客户投诉处理技巧，以帮助物业管理人员更好地应对和解决投诉问题。
一、有效聆听在处理客户投诉时，首先要做到有效聆听。
当客户提出投诉时，要给予足够的关注和尊重，确保客户有机会充分表达他们的不满和诉求。
物业管理人员应该专注地听取客户的意见，并展示出积极的非语言沟通，例如眼神接触、肢体语言和微笑等。
这种聆听的方式不仅可以帮助我们了解客户的问题，还能表达出对客户的关心和关注，从而增强客户满意度。
二、及时回应在客户提出投诉后，物业管理人员应该及时回应。
客户的投诉通常表示了他们对问题的急迫性和重视程度，因此回应及时显得尤为重要。
回应客户的投诉可以通过电话、邮件或面对面的方式进行，确保客户能够感受到我们对他们关切和问题解决的重视。
同时，回应中要注意语言的选择和表达的方式，以免引起误解或激化矛盾。
快速响应和恰当的回应有助于建立良好的沟通和合作关系。
三、解决问题处理客户投诉的目的是解决问题，因此物业管理人员需要采取有效措施来解决问题。
首先，要仔细了解客户投诉的内容和原因，排除客户可能存在的误解或不实情况。
然后，根据实际情况，制定解决方案并与客户进行沟通。
解决方案的制定要考虑到客户的利益和需求，力求达到对双方都满意的结果。
最后，要及时跟进解决方案的执行情况，并及时向客户反馈解决结果，以确保问题得到圆满解决。
四、建立改善机制除了解决当前的问题，物业管理人员还应该思考如何避免类似问题的再次发生，建立改善机制。
这可以通过收集客户的反馈意见和建议来实现，例如定期组织满意度调查或召开业主大会等。
同时，要密切关注物业管理的运营情况，发现潜在问题并及时改进。
建立改善机制不仅可以提高客户满意度，还有助于物业管理工作的持续改进和发展。
物业客户投诉处理及技巧培训
是否明白 人性层面—— ➢ 认同业主有感受/解释服务旳过程/你
会做什么，你为何要这么做 ➢ 强调正面旳东西：对业主有什么好处，
关业主什么事
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培训内容
怎样了解业主投诉 处理业主投诉旳基本程序 处理业主投诉旳注意事项 业主满意服务旳过程
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怎样了解业主投诉
投诉业主是信任企业旳人 业主旳投诉是送给企业最佳旳礼品 业主投诉指明了企业迈进旳方向、改善 运作旳平台 妥善处理业主投诉，更有可能成为忠 诚业主
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投诉业主旳需求
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接待业主投诉旳基本程序
变化情景地点方式
基本程序图
营造合适旳谈话气氛 仔细听取业主诉求 引起共鸣，平息不满
双击此处添加图片
降低不合理旳期望值 提出处理方案 制定执行计划
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处理业主投诉环节
迅速带离接待现场； 查明真相； 从客户角度考虑问题； 迅速处理回应； 保存处理过程全部资料； 吸收教训彻底改善。
不满旳顾客想要从你那得到旳
仔细地看待业主 尊重业主
立即处理问题/采用行动 消除问题不让它再次发生
听取业主旳意见 补偿或补偿 处罚过失者
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投诉业主旳需求
不了解投诉业主旳需求，按照自 己旳意图处理投诉问题，只是一 厢情愿。这里，行政命令是行不 通旳。
不同旳业主会有不同旳需求，只 有了解他们旳需求，才可能处理 他们旳问题。
着急得出结论
装傻气怜
一味地道歉
与业主辨论
告诉业主“这是常 中断式与变化话题
有旳事”
物业工程投诉处理技巧培训
注意禁止要点： • 不要随意承诺 • 不能语气过于强硬 • 不能就具体措施和结果上表态 • 不能一味只道歉 • 打断客户的说话，反复与客户讲道理甚至进行辩解
现场接待对待顾客不满的处理技能
• • • • • • • • • • • • 对于顾客所关心的事情倾注更多的热情 心情平和、认真倾听客户的讲话 眼神自信、得体 调整心态随时随地接受客户的身心考验 体态专注、面部表情真诚 有必要时做做记录 同理心 让顾客感觉到你的付出是真诚的 措辞专业、有礼貌 知道在适当的时候请求上司的帮助 承担起自己的责任 自我情绪调节的高手
压力：以科学性的语言来说，乃是有机体(生物)为了在具有 伤害能力媒介中，维持本身正常的状态，其中接二连三的 挣扎 压力字源定义 • Social isolation (缺乏人际支持) • Thinking unrealistically (想法不切实际) • Rigid body (身体紧张) • Emotions repressed (情绪压抑) • Self-neglect (忽略自己的需要) • Sensory overload (感官刺激过度)
虽然经历了各地的大规模群诉、各类风波………..但我们还是一直在倡导“ 在投诉中完美”。这句话虽然在目前仍有不少宣传的成分，但却是对中航投 诉处理工作最好的理解
如何评估顾客的需求—听言观色
A、积极的心态（练习：自我暗示、目标很重要） B、实现目标的态度（心态：痛苦的还是快乐的） C、实现目标的可能性：试一试、尽力而为、全力以赴 D、客户语言（练习：是否会听） ※语速 ※语气 ※方言 ※大致身份（明源系统里面、客户档案参考） ※心里诉求是什么（话外音很重要） E、自己回复语气— 怎么说比说什么更重要 ※语调的抑扬顿挫 ※说一遍和说一百遍应是一样的（底线、原则） ※保持本色——即使电话中也要微笑 ※音量 ※语速
物业公司客户投诉处理技巧培训手册参考借鉴版
理解的桥梁 对业主说“对不起”,并不表示你或者你的公司做错了什么,
它只表明:为业主有这样不愉快的经历而感到遗憾
顾
公
司
客 的
双赢
的 要
互利
求
需
或
求
利
益
面对 客户投诉
不先了解业主的感 觉就试图解决问题 是难以奏效的。
只有在客户发泄完 后，他们才会听你 要说的话。
支持 行为
情感的理性水平
敌意曲线
情绪 平静
问题 解决
注意点1：
下列句型应避免使用：
“你可能不明白……” “你肯定弄混了……” “你应该……” “你弄错了……” “这不可能的……” “你别激动……” “你不要叫……” “你平静一点……”
服务质量 规章制度 服务态度 管理的问题 自身情绪问题 承诺不兑现
--求补偿心理 --解决问题的心理 --求尊重心理 --求重视心理 --求发泄的心理 －求兑现和合理的解释
• 得到认真的对待 • 得到尊重 • 立即采取行动 • 赔偿或补偿 • 让某人得到惩罚 • 消除问题不让它再次发生 • 让别人听取自己的意见
理解客户
心态准备 承担责任
处理准备
理解客户
承担责任
处理准备
●了解客户问题 ●站在客户角度 ● 表示同样感想 ● 理解客户冲动 ……
● 代表企业接受 ● 代表企业处理 ● 自身工作责任 ● 主动处理抱怨 ……
● 冷静、忍耐 ● 耐心、细心 ●控制不良情绪 ● 保持精神愉悦 ● 视为工作挑战
让业主发泄 充分道歉并表示关心 收集信息 给出一个解决的方法 如果业主仍不满意,问问他的意见 跟踪服务
物业客户投诉处理及技巧培训课件ppt
沟通与解释技巧
总结词
清晰沟通，合理解释，是解决客户投诉的关键环节。
详细描述
物业人员要使用简单易懂的语言与客户沟通，确保客户明白自己的诉求已经得 到回应。对于客户的误解或疑问，物业人员应耐心解释，消除客户的疑虑和不 满。同时，要注意语气和措辞，避免冲突和争执。
情绪疏导与安抚技巧
总结词
安抚情绪，缓解紧张氛围，是处理客户投诉的必要手段。
建立完善的投诉处理流程
确保客户投诉能够得到及时、有效的处理，需要建立一套完善的投诉处理流程，包括投诉 渠道的设立、投诉的受理、处理和反馈等环节。
提高服务意识和沟通能力
物业服务人员需要具备良好的服务意识和沟通能力，能够积极主动地与客户沟通，了解客 户的需求和问题，并提供有效的解决方案。
及时解决问题和预防类似问题再次发生
引入智能化技术提升效率
随着科技的不断发展，可以引入智能化技术来提升投诉处 理的效率和质量，例如使用智能客服机器人、智能语音识 别等技术。
THANKS
谢谢
02
03
提高客户满意度
及时、有效地处理客户投 诉，能够提高客户满意度 ，增强客户对物业的信任 和忠诚度。
提升服务质量
通过处理投诉，发现服务 中的不足和问题，有助于 提升物业整体服务质量， 提高竞争力。
促进企业改进
客户投诉是重要的市场反 馈，有助于企业发现问题 、改进管理、优化流程。
投诉处理的流程和原则
倾听与记录
认真倾听客户的投诉， 详细记录投诉内容，确
保全面了解问题。
及时响应
尽快回复客户，给予关 心和解决问题的态度，
避免拖延。
公平公正
处理投诉时，应遵循公 平、公正的原则，不偏
袒任何一方。
物业客户投诉处理及技巧培训
客户反馈
收集客户对物业服务质 量的评价，了解受训员 工在投诉处理方面的表
现。
培训效果评估结果分析
01
02
03
04
培训内容的适用性
分析培训内容是否符合实际工 作需要，是否有助于提升员工
投诉处理能力。
培训方式的合理性
评估培训方式是否易于员工接 受，是否有助于提高培训效果
。
员工掌握程度
分析员工对投诉处理流程、技 巧和知识的掌握程度，找出薄
投诉处理的重要性和目的
01
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03
提升客户满意度
及时、有效地处理客户投 诉，有助于提高客户满意 度，维护物业服务形象。
改进服务质量
通过客户投诉，发现服务 中存在的问题和不足，进 而改进服务质量，提升整 体服务水平。
促进客户关系管理
妥善处理客户投诉，能够 增强客户信任，促进客户 关系管理，提高客户忠诚 度。
2023
PART 04
物业客户投诉处理案例分 析
REPORTING
物业服务类投诉案例分析
总结词
物业服务类投诉主要集中在小区环境卫 生、绿化养护、设施设备维修等方面。
VS
详细描述
这类投诉通常是因为业主对物业服务的质 量和效率不满意，例如小区垃圾清运不及 时、绿化带杂草丛生、电梯故障无人维修 等。针对这类投诉，物业公司应加强服务 人员的培训，提高服务质量和效率，同时 建立快速响应机制，及时解决业主的诉求 。
03
04
活动参与度低
安全管理问题
01
监控设施不完善
02
安全巡逻频次不足
03
安全事故处理不及时
04
安全管理制度不健全
2023
物业客户投诉处理及技巧培训ppt课件
建立专业的客户服务团队
招聘：选择具备良好沟通 能力和专业背景的人才
培训：提高员工的服务意 识和技能水平
激励：建立奖励机制，鼓 励员工提供优质服务
反馈：定期收集客户反馈， 持续改进服务质量
定期进行团队培训和交流
提高员工素质和技能水平
增强团队凝聚力和合作意 识
及时掌握客户投诉处理技 巧和方法
提升整个团队的服务质量 和水平
建立有效的激励机制和考核制度
添加标题
设立明确的奖励制度：根据员工在处理客户投诉中的表现，设立相应的奖励制度， 如优秀员工奖、投诉解决奖等，以激励员工积极参与投诉处理工作。
添加标题
建立考核制度：对员工在处理客户投诉中的表现进行定期考核，将考核结果与员工 的薪酬、晋升等方面挂钩，以促进员工不断提升投诉处理能力。
添加标题
添加标题
添加标题
添加标题
加强与客的有效措施
不断学习和提升，适应市场变化和客户需求的变化
掌握新的投诉处理技巧和方法 了解市场变化和客户需求的变化 提高自身的专业素养和服务水平 不断学习和提升，适应市场变化和客户需求的变化
THANK YOU
汇报人：XXX
PART 2
物业客户投诉处理的重要性
提升客户满意度
投诉处理及时性：及 时响应并解决客户投 诉，提高客户满意度。
投诉处理专业性：专 业、高效的投诉处理 流程，提升客户对物 业服务的信任度。
投诉处理透明度：让 客户了解投诉处理的 进展和结果，增强客 户的参与感和满意度。
投诉处理有效性：通 过改进管理流程和提 升服务质量，减少投 诉量和重复投诉率， 提高客户满意度。
费用收缴投诉：针对物业费用收缴不透明、不 合理等问题，建立公开透明的收费制度和标准。
物业客户投诉处理及技巧培训ppt
记录投诉内容
对客户的投诉内容进行详细记录，包 括投诉时间、地点、涉及人员、问题 描述等。
指定专人负责处理客户投诉，确保问 题得到及时解决。
建立投诉处理责任制度
明确责任分工
将投诉处理的责任明确到个人，确保问题能够得 到迅速响应。
及时反馈处理进展
向客户及时反馈投诉处理的进展情况，让客户了 解处理进程。
03 公开透明处理问题
物业公司在处理业主投诉时，及时公开相关信息 ，让业主了解处理进度和结果。
失败处理投诉案例分析
01
02
03
忽视业主反馈
部分物业公司对业主的投 诉反馈置之不理，导致业 主不满情绪加剧。
处理过程不透明
物业公司在处理业主投诉 时，未能及时公开相关信 息，导致业主对处理结果 不信任。
缺乏有效沟通
物业人员在与业主沟通时 ，态度傲慢、语言生硬， 导致业主反感。
04
物业客户服务质量提升策略
提高员工服务意识
培训员工
定期为员工提供服务意识 培训，确保员工了解并掌 握客户服务的核心价值。
激励措施
设立奖励制度，对表现优 秀的员工给予表彰和奖励 ，激发员工的服务热情。
企业文化建设
营造以客户为中心的企业 文化，使员工在日常工作 中能够自觉地关注客户需 求。
落实责任追究
对未能及时处理或处理不当的责任人进行追究， 确保问题得到妥善解决。
建立投诉处理考核制度
设定考核标准
根据投诉处理的效率和质量设定考核标准，对投诉处理人员进行 考核。
定期进行考核
定期对投诉处理人员进行考核，确保他们的工作符合标准。
考核结果与奖惩挂钩
将考核结果与员工的奖惩挂钩，激励员工提高投诉处理能力。
物业投诉处理培训
时间
服务时间 和服务时 效是否及 时、快捷
对费用收取方面的投诉
主要是各种分摊费和特约维修费。如水、 电、清洁、绿化、公共设备抢修等分摊 费用及换灯、换锁、换门等特约维修费 用
对突发事件方面的投诉
因停电、停水、电梯困人、车辆丢失等突然事故而造 成偶然性投诉。 这类问题虽有其“偶然性”各“突发性”，但因事件本身 很重大，对用户的日常工作和生活带来较大麻烦而引起强 烈的投诉
快速反应
及时总结
处理投诉时，应本着“细心细致、公平公正、实事求是、依法合理”的要求，以国家的法律、地 方法规、行业规定及业主公约和业主手册为依据，根据实事求是的精神解决问题，消除业主的不
满。
投诉处理流程
投诉处理流程图
投诉处理注意事项
客服热线接听人要确保电话在3次响铃之内接听。接听时，必须做到礼 貌用语，应认真、耐心接听并认真做好必要的投诉记录。
求解决
4
业主确实遇到问题，希望通过物业管理
人员帮助或者协调解决。
投诉级别定义
个诉等级
评判标准
升级依据
一级投诉 二级投诉 三级投诉
1、情况极为复杂，需要几天管理层/项目负责人给予解决或与客户沟通的； 2、已被每天负面曝光，媒体包括但不限于：电视/自媒体/广播/报刊/门户网站等新闻栏目的； 3、客户投诉到监管部门，或已经发起法律诉讼的； 4、发生或可能发生重大人身伤害结果的； 5、10人以上的群体投诉； 6、开发类投诉，涉及到重大调整或赔偿，赔偿费用超过5万，运营类投诉单笔处理费用在2000元以 上的。
1、情况比较复杂，需要集团客户关系部/项目负责人给予支持，协调解决或出面与客户沟通的； 2、客户对事业部/项目公司处理同一事件2次以上仍不满意，上升到集团投诉； 3、开发类单笔处理费用在2万以上，5万以下的，运营类投诉单处理费用在2000元以下的。
物业客服培训投诉话术
物业客服培训投诉话术在物业管理领域，客服人员的话术是至关重要的，特别是在处理投诉事务时。
正确的话术可以有效缓解矛盾，促成问题解决，提高客户满意度。
本文将介绍一些物业客服培训中常用的投诉话术，帮助客服人员更好地处理投诉事件。
1. 倾听并表示理解当接到客户投诉电话时，首要的步骤是倾听客户的抱怨，并表达理解之意。
客服人员可以使用以下话术：•“非常抱歉听到您有这样的不愉快经历，请您放心，我们会尽快处理这个问题。
”•“我理解您的不满，我们将立即调查此事并为您解决。
”•“感谢您向我们反馈问题，我们会认真对待并采取措施。
”2. 询问详细情况在客户表达了投诉后，客服人员需要了解更多详细情况，以便更准确地解决问题。
可以使用如下话术：•“请您告诉我具体发生了什么事情，以便我们更好地帮助您。
”•“您可以告诉我投诉的具体时间、地点、人员吗？”•“请给我一些细节，我们会依据实际情况做出处理。
”3. 道歉并承诺解决在了解完整情况后，客服人员需要向客户道歉，并承诺尽快解决问题。
可以使用如下话术：•“我们对造成您的困扰深感抱歉，请相信我们会立即采取行动。
”•“我们会全力以赴解决这个问题，确保不再发生类似情况。
”•“我们会尽快与相关部门联系，处理您的投诉事项。
”4. 提供解决方案客服人员需要积极地提出解决方案，并征得客户的同意。
可以使用如下话术：•“我们已经找到解决方案，您认可吗？”•“希望您对我们提出的解决方案满意。
”•“请问您对我们提出的解决方案有何看法？”5. 总结并道别最后，客服人员需要与客户进行总结，并礼貌地结束通话。
可以使用如下话术：•“感谢您的耐心配合，我们会及时跟进解决情况。
”•“希望您对我们的服务感到满意，如果还有其他问题，随时联系我们。
”•“再次为给您带来不便道歉，希望我们能做得更好。
”以上是物业客服培训中常用的投诉话术，客服人员在处理投诉时，应根据实际情况灵活运用，并不断提升沟通能力，促进问题解决，提高客户满意度。
物业客户投诉处理及技巧培训ppt课件
汇报人： 2024-01-01
contents
目录
• 投诉处理概述 • 接待与倾听技巧 • 问题分析与解决策略 • 情绪管理与沟通技巧 • 预防措施与持续改进 • 案例分析与实践操作
投诉处理概述
01
投诉定义与分类
投诉定义
客户对物业服务不满意或存在问 题的表达和反映。
在记录完关键信息后，与客户确认信 息的准确性，确保没有遗漏或误解。
问题分析与解决策
03
略
了解问题背景及原因
倾听客户投诉
认真听取客户的投诉内容，理解 客户的情绪和诉求。
记录关键信息
详细记录客户投诉的时间、地点 、涉及人员及具体事项等关键信
息。
分析问题原因
根据投诉内容，分析问题的根本 原因，如服务质量、设施维护、
案例一
服务质量投诉
描述
客户对物业服务人员态度不佳、服务不及时等问题进行投诉。
分析
针对服务质量投诉，需要重点加强服务人员的培训和管理，提高服务 意识和技能水平。
典型投诉案例分享
01
案例二
设施设备故障投诉
02
描述
客户反映小区内电梯、空调等设施设备经常出现故障，影响正常生活。
03
分析
针对设施设备故障投诉，需要建立完善的维修保养制度，确保设施设备
02
保持友好、耐心的语气和表情，传递出积极解决问题的态度。
善于提问
03
通过提问的方式了解问题详情，引导客户提供更多信息，有助
于更好地解决问题。
预防措施与持续改
05
进
总结经验教训，完善制度流程
分析客户投诉案例
定期回顾客户投诉案例，总结处理过程中的成功经验和不足之处 。
物业投诉处理培训
物业投诉处理培训以物业投诉处理培训为话题，旨在探讨如何进行物业投诉处理培训，以提高物业服务质量和提升客户满意度。
本文将从培训内容、培训方法和培训效果等方面进行论述。
一、培训内容物业投诉处理培训应包含以下内容：1. 投诉处理流程：介绍物业投诉处理的基本流程，包括接收投诉、登记投诉、调查核实、解决问题和反馈等环节。
2. 服务态度培养：培训员工要具备良好的服务意识和服务态度，注重礼貌、耐心和诚信，能够积极倾听客户需求，理解客户心理，以提供满意的解决方案。
3. 沟通技巧培养：培训员工掌握有效的沟通技巧，包括倾听、表达、解释、引导等，以更好地与客户沟通，准确把握客户需求。
4. 问题解决能力培养：培训员工具备分析问题、解决问题的能力，熟悉常见的投诉类型和处理方法，能够快速、准确地解决问题，提供满意的解决方案。
5. 投诉记录和分析：培训员工掌握投诉记录和分析的方法，能够准确记录投诉信息，分析投诉原因，找出问题所在，并采取相应的改进措施，避免类似问题再次发生。
二、培训方法物业投诉处理培训可以采用多种方法：1. 理论讲解：通过讲解投诉处理的基本原则、流程和技巧，让员工了解和掌握相关知识。
2. 实践操作：通过案例分析、角色扮演等形式，让员工进行实际操作，锻炼解决问题的能力。
3. 培训讨论：组织员工进行小组讨论，分享各自的经验和心得，促进互动学习。
4. 外部培训：邀请专业的培训师或顾问进行外部培训，引入新的理念和方法，提升员工的专业水平。
三、培训效果物业投诉处理培训的效果评估可以从以下几个方面进行评估：1. 客户满意度提升：通过培训，提高员工的服务意识和服务水平，使员工能够更好地处理客户投诉，提供更满意的解决方案，从而提升客户满意度。
2. 投诉处理效率提升：培训员工掌握投诉处理的基本流程和技巧，能够快速、准确地解决问题，提高投诉处理的效率。
3. 投诉率降低：通过培训，提高员工的服务水平和解决问题的能力，减少客户投诉的发生，降低投诉率。
物业公司客户投诉处理技巧
物业公司客户投诉处理技巧1. 理解客户投诉的重要性在物业管理公司的日常运作中，客户投诉无疑是非常重要的一环。
客户投诉既是客户对服务质量的反馈，也是物业公司改进和提升服务的机会。
因此，理解客户投诉的重要性是做好投诉处理工作的基础。
2. 接受投诉的态度在处理客户投诉时，物业公司的工作人员应保持积极的态度。
首先，要耐心倾听客户的投诉内容，对客户的不满和意见进行充分理解。
其次，要对客户的投诉表示歉意，让客户感受到被重视和被尊重的态度。
最后，要向客户保证会尽快处理问题，并告知客户处理结果以及进一步的解决方案。
3. 快速响应和解决对于客户的投诉，物业公司应该迅速采取行动并及时回应。
在接到投诉后，要尽快回复客户，确认收到投诉并表示将尽快解决问题。
如果问题需要一定时间来解决，也要及时与客户进行沟通并提供相应的解决进展。
物业公司应设立投诉处理专线或投诉处理小组，以确保客户投诉得到及时的响应和解决。
4. 善于倾听和理解客户需求在处理客户投诉时，物业公司的工作人员应该善于倾听和理解客户的需求。
要认真聆听客户的诉求，了解客户的问题所在，并进行适当的沟通和解释。
在处理过程中，要与客户保持良好的沟通，让客户感受到被重视和被理解。
5. 实施问题解决方案针对客户投诉，物业公司应该制定相应的问题解决方案。
首先，要对投诉问题进行全面的分析和调查，找出问题的根本原因。
其次，应采取相应的措施来解决问题，确保问题不再发生。
最后，要对客户进行及时反馈，告知他们问题解决的具体方案和时间进度。
6. 建立投诉管理系统为了更好地处理客户投诉，物业公司应建立完善的投诉管理系统。
投诉管理系统可以帮助公司对投诉进行有效的记录和跟踪，及时发现和解决问题。
同时，可以通过投诉统计和分析，了解客户投诉的主要问题和原因，并进一步改进和提升服务质量。
7. 加强员工培训为了提高投诉处理的能力和水平，物业公司应加强员工的培训。
培训内容可以包括客户服务技巧、沟通技巧、问题解决技巧等。
物业客户投诉处理及技巧培训
尽量使用通俗易懂的语言与客户沟通，避免使用 过于专业的术语。
情绪管理技巧
保持冷静
在处理客户投诉时，要保持冷静和理性，不要被情绪左右。
理解客户情绪
要理解客户的情绪和感受，不要与客户产生情绪上的冲突。
寻求帮助
如果自己无法处理客户的情绪问题，可以寻求上级或同事的帮助。
问题解决技巧0102尊重客户的知情权应向客户提供投诉处理的进展情况， 及时告知客户处理结果，让客户了解 整个处理过程。
保护公司形象
保持专业态度
在处理客户投诉时，应保持专业、礼貌、耐心的态度，展示 公司的良好形象。
及时回应
应尽快处理客户投诉，及时回应客户，让客户感受到公司的 重视和关心。
避免冲突升级
保持冷静
在处理客户投诉时，应保持冷静，不 要与客户发生争执或冲突。
跟踪处理
对处理过程进行跟踪， 确保问题得到及时解决
。
反馈结果
结果告知
将处理结果及时告知客户 ，让其了解解决方案和实 施情况。
满意度调查
对客户进行满意度调查， 了解其对处理结果的满意 程度。
总结改进
对处理过程进行总结，分 析存在的问题和不足，提 出改进措施，提高服务质 量。
03
物业客户投诉处理技巧
评估投诉对客户满意度、公司形象和 业务的影响。
原因分析
深入分析投诉产生的原因，可能是服 务不到位、设备故障、管理不善等。
处理投诉
及时响应
尽快采取行动，解决客 户的问题。
解决方案
根据投诉原因，制定合 理的解决方案，如维修 、退款、改进管理等。
沟通协商
与客户沟通协商，确保 解决方案能够满足客户
的合理要求。
物业客户投诉的处理技巧
三、物业管理服务方面的因素
社区文化方面的影响
主要是指物业内缺少文化气息、社区活动，由此而导致不满，主要表现为：国定节假日环境布置没有或欠佳，没有举办社区公益活动，物业内文化气氛不浓或没有等。
突发事件处理方面的因素这些因素有突发性，有这类事件产生的后果较严重，不仅直接影响到业户的正常工作与家居生活，并给其带来了很大程度上的麻烦和不变，这就容易导致产生比较强烈的投诉：如突然停电、被困于电梯、室内被盗、家室浸水、遭受意外的火灾、车辆的丢失、私人物件的被损等。
第四节 物业客户投诉的处理原则和方法一、物业客户投诉的处理原则（一）换位思考原则 以维护公司利益为准则，学会换位 思考，尊重业主，理解业主。（二）有法可依原则 对投诉事件进行有效与无效投诉区分，提高物业服务企业的工作效率。（三）适度拒绝原则 职权范围内的有效投诉可按服务体系处理，若为无效投诉可协助处理，也可大胆拒绝。（四）几时总结原则 几时总结、改进和培训一方面是为了提高相关人员的技术水准；另一方面是为了 以后业主少投诉，为下一步打下良好的基础，并在此基础上提升客户满意度，增强企业竞争力，提高企业品牌知名度。
第四节 物业客户投诉的处理原则和方法一、物业客户投诉的处理原则（一）换位思考原则 以维护公司利益为准则，学会换位 思考，尊重业主，理解业主。（二）有法可依原则 对投诉事件进行有效与无效投诉区分，提高物业服务企业的工作效率。（三）适度拒绝原则 职权范围内的有效投诉可按服务体系处理，若为无效投诉可协助处理，也可大胆拒绝。（四）几时总结原则 几时总结、改进和培训一方面是为了提高相关人员的技术水准；另一方面是为了 以后业主少投诉，为下一步打下良好的基础，并在此基础上提升客户满意度，增强企业竞争力，提高企业品牌知名度。
单击此处添加大标题内容
物业管理工作中的客户投诉处理技巧与方法
物业管理工作中的客户投诉处理技巧与方法随着城市化进程的快速推进，物业管理行业扮演着越来越重要的角色。
在物业管理工作中，客户投诉处理是一项至关重要的任务。
良好的投诉处理技巧和方法对于维护客户关系、提升物业服务质量至关重要。
本文将介绍物业管理工作中客户投诉处理的几种常见技巧和方法。
一、倾听和理解客户诉求在客户投诉处理中，倾听客户的诉求并确保理解其问题是第一步。
物业管理人员应保持耐心，积极倾听客户的问题和不满，并通过提问加深对问题的理解。
了解客户的真实需求和关切，将有助于更好地解决问题。
二、及时响应和反馈客户投诉处理的核心要点之一是及时响应和反馈。
物业管理人员应当在接到投诉后立即采取行动，尽快解决问题。
及时与客户取得联系、听取进展反馈、解答疑问，都是有效处理投诉的关键步骤。
同时，应在解决问题后向客户反馈处理结果，并表达对客户的感谢和歉意。
三、积极解决问题有效的投诉处理无法简单地将问题置之不理，而应积极主动地解决问题。
物业管理人员应采用积极态度和解决问题的能力，找出根源并采取适当的行动。
如果问题不属于物业管理的职责范围，应将其转给相关部门，并确保与部门之间的有效沟通和合作。
四、关注客户体验客户投诉处理不仅仅是解决问题，还应关注客户体验。
物业管理人员应当注重客户的心情和需求，提供礼貌和友好的沟通方式，尽可能减少客户在解决过程中的不适感。
同时，通过主动沟通和关怀，建立良好的客户关系，使客户满意度得到提升。
五、建设性总结和反思每一次的投诉都是一次宝贵的经验教训。
物业管理人员应对投诉处理过程进行建设性总结和反思，以识别自身不足之处并及时改进。
这将有助于提高整体的服务质量和客户满意度，并为未来的投诉处理提供更好的参考。
六、培训和提升员工技能物业管理单位应不断培训和提升员工的技能，特别是在客户投诉处理方面。
通过提供专业的培训和指导，员工可以更好地应对各类投诉，并提供高效的解决方案。
员工的专业素养和技能提升将直接关系到整个物业管理团队的服务质量和口碑形象。
物业客户投诉处理培训总结(精选)
物业管理条例
详细解读了物业管理条例中的各项规定，包括物业服务企业的职 责、业主的权利和义务、物业服务合同等内容。
消费者权益保护法
介绍了消费者权益保护法的相关条款，如消费者的基本权利、经营 者的义务、消费争议的解决途径等。
其他相关法律法规
还涉及了合同法、物权法、价格法等相关法律法规中与物业管理服 务相关的内容。
接收投诉与登记
明确投诉渠道
详细记录
设立专门的投诉电话、邮箱或在线平 台，确保客户可以便捷地提交投诉。
对投诉内容进行详细记录，包括投诉 人、投诉时间、投诉事项、联系方式 等，以便后续跟踪处理。
及时响应
在接收到投诉后，应尽快回复客户， 确认投诉内容，并告知处理流程和时 间。
分类处理与转派
分类标准
根据投诉的性质、紧急程度、涉 及部门等因素，对投诉进行分类
。
转派处理
将分类后的投诉转派给相应的处 理部门或人员，确保投诉得到专
业、及时的处理。
协调沟通
在处理过程中，如需其他部门协 助，应主动协调沟通，确保处理
工作的顺利进行。
调查核实与回复
01
02
03
04
调查核实
对投诉事项进行调查核实，了 解事情经过、相关证据和涉及
人员等。
分析原因
对调查结果进行分析，找出问 题产生的原因和责任人。
本次培训成果总结
提升了员工的服务意识
通过本次培训，员工们更加明确了“客户至上”的服务理 念，学会了如何站在客户的角度思考问题，从而提供更加 贴心、周到的服务。
掌握了有效的沟通技巧
培训中，员工们学习了如何倾听客户诉求、如何表达自己 的观点、如何化解矛盾等沟通技巧，这对于提高客户满意 度至关重要。
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基本程序图
营造适宜的谈话氛围
改 变
认真听取业主诉求
情
景
引起共鸣，平息不满
地
双击此处添加图片
点 方
降低不合理的期望值
式
提出解决方案
制订执行计划
处理业主投诉步骤
迅速带离接待现场； 查明真相； 从客户角度考虑问题； 迅速处理回应； 保留处理过程所有资料； 吸取教训 Nhomakorabea底改进。
接待业主投诉的专业态度
与业主辨论
告诉业主“这是常 中断式与改变话题
有的事”
言行不一
吹毛求疵，责难业 过多使用专业用语和
主
术语
处理投诉的九句“禁语”
没有这回事 我绝对没有说过那种话 这个问题属于开发商的事，你去找开
发商 我们的服务是一分钱、一份事 这个问题太简单 改天我再和你联系 我不太清楚 总会有办法的 肯定不行
处理投诉不正确的心态
客服人员不正确的
随意应付 （应及时汇报，反馈）
害怕、回避； 强硬；
平息业主愤怒的技巧
充分聆听； 同情和理解； 问题本身达成一致； 立即道歉； 恢复信任感； 对个别利益给予个性化处理
平息业主愤怒的“禁止”法则
立刻与业主摆道理 转嫁责任
着急得出结论
装傻气怜
一味地道歉
电话应记录或录音； 认真倾听业主陈述； 对业主的遭遇表示同情； 不急于申辩/道歉； 对于重点要重复确认； 记录要让业主核实签名； 明确告知处理的程序和时间。
处理投诉人员心理准备
时刻提醒自己代表公司； 以第三者态度看待业主的投诉； 学会控制自己的情绪； 把处理投诉当作自我提升的一种考验； 互相鼓励、形成良好氛围； 诚心诚意听取业主申诉。
培训内容
如何理解业主投诉 处理业主投诉的基本程序 处理业主投诉的注意事项 业主满意服务的过程
如何理解业主投诉
投诉业主是信任公司的人 业主的投诉是送给公司最好的礼物 业主投诉指明了公司前进的方向、改善 运作的平台 妥善处理业主投诉，更有可能成为忠 诚业主
投诉业主的需求
不满的顾客想要从你那得到的
主意思 注意听，看看自己是否真的要改进的地
方。 感谢业主给你指教
如何接受业主的批评、抱怨及投诉
二、方法 深呼吸，不要说话 仔细聆听，不要争辩 用问问题来确认自己的理解 认可，感谢他的批评。 认同有价值的建议点 花点时间想想你听到的话，做一些改变
。
典型案例分析
谢谢！
物业客户投诉处理及技巧培训
培训讲师：第五组全体
培训目的
通过业主投诉处理及技巧培训， 提高物业服务各部门的投诉直接处 理率，缩短业主等候时间，降低投 诉次数，最终达到提升业主满意度 的目的。
• 培训对象：客服部全体员工 • 培训方式：直接讲授 • 培训要求:
①每个学员都要遵守培训课堂的纪律 。 ②培训时，把手机关机或调成振动。
处理投诉“三不七要”
三不：
不回避、不害怕、 不随意；要平等、 要虚心、要真诚、 要记录、要报告、 要及时、要反馈
业主满意服务的过程
一、开始： 专业服务的态度 体贴业主的感受 了解业主的状况 二、结束面谈 询问业主是否满意； 总结今天成果，订下一步行动； 对业主表示欢迎，再会及感谢。
业主满意服务的过程
认真地对待业主 尊重业主
立即解决问题/采取行动 消除问题不让它再次发生
听取业主的意见 赔偿或补偿 惩罚过失者
投诉业主的需求
不了解投诉业主的需求，按照自 己的意图解决投诉问题，只是一 厢情愿。这里，行政命令是行不 通的。
不同的业主会有不同的需求，只 有了解他们的需求，才可能解决 他们的问题。
接待业主投诉的基本程序
二、与业主正面接触 工作层面—— ➢ （寻求信息）找出业主的需要和期望 ➢ （提供信息） 给业主信息；检查业主
是否明白 人性层面—— ➢ 认同业主有感受/解释服务的过程/你
会做什么，你为什么要这样做 ➢ 强调正面的东西：对业主有什么好处
，关业主什么事
如何接受业主的批评、抱怨及投诉
一、态度 视业主的批评为进步的机会 适当的时候，甚至要求业主给你批评 用积极性傾听的技巧，确定自己明白业