客户投诉处理技巧培训PPT
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客户投诉处理与沟通技巧PPT(46张)
经常遇到的问题
遇到难缠的客户，总是在重复说同一个问题，不知道如何来委婉结 束通话。
感觉自己的服务态度已经很诚恳了，可是听录音却总是很生硬的声 音，到底是怎么回事。
有些客户一接通电话就不停发火，语气特别蛮横，总是找不到好办 法安抚他（她）的情绪。
VIP客户的优越感比较强，有的时候他们提出的条件必须要马上实现， 这与我们的工作流程和规定有冲突，怎么办？
客户沟通五步骤
迅速受 理
同理心
获取信 息
倾听提问
分析问 题
分析期望
提供信 息
逻辑表达
总结归 纳
一次close
客户沟通五步骤
迅速受 理
同理心
获取信 息
倾听提问分析问Βιβλιοθήκη 题分析期望提供信 息
逻辑表达
总结归 纳
一次close
什么是同理心
同理心是EQ理论的专有名词，是指正确了 解他人的感受和情绪，进而做到相互理解、关 怀和情感上的融洽。
讨论：以上是好的应答吗？你会怎么做？
同理心对话参考
「打针很痛喔！」 「你很想不要打针是吗？」 「很想把这点滴拿掉是吗？」 「你害怕打针打很久？」 「我去问医生，可不可以不要 打？」
客户沟通五步骤
迅速受 理 获取信 息
同理心
倾听提问
分析问 题
分析期望
提供信 息
逻辑表达
总结归 纳
一次
close
制自己的情绪了 经常处理投诉，我的心情越来越难以控制，有的时候都影响家里人的情
绪了。 很多问题确实是我们的原因，回答这样的问题，我一点底气都没有。 很多客户总认为自己高人一等，虽然觉得有点没意思，但也不敢得罪他
们。 工作一段时间后，总觉得没有什么乐趣，有点无聊
遇到难缠的客户，总是在重复说同一个问题，不知道如何来委婉结 束通话。
感觉自己的服务态度已经很诚恳了，可是听录音却总是很生硬的声 音，到底是怎么回事。
有些客户一接通电话就不停发火，语气特别蛮横，总是找不到好办 法安抚他（她）的情绪。
VIP客户的优越感比较强，有的时候他们提出的条件必须要马上实现， 这与我们的工作流程和规定有冲突，怎么办？
客户沟通五步骤
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分析问 题
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客户沟通五步骤
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什么是同理心
同理心是EQ理论的专有名词，是指正确了 解他人的感受和情绪，进而做到相互理解、关 怀和情感上的融洽。
讨论：以上是好的应答吗？你会怎么做？
同理心对话参考
「打针很痛喔！」 「你很想不要打针是吗？」 「很想把这点滴拿掉是吗？」 「你害怕打针打很久？」 「我去问医生，可不可以不要 打？」
客户沟通五步骤
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总结归 纳
一次
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制自己的情绪了 经常处理投诉，我的心情越来越难以控制，有的时候都影响家里人的情
绪了。 很多问题确实是我们的原因，回答这样的问题，我一点底气都没有。 很多客户总认为自己高人一等，虽然觉得有点没意思，但也不敢得罪他
们。 工作一段时间后，总觉得没有什么乐趣，有点无聊
《投诉处理培训》PPT课件
总结词
及时反馈，确认满意度
详细描述
在处理完投诉后，要及时向客户反馈处理结果。同时，要主动询问客户对处理结 果的满意度，以便进一步改进服务。
03
有效沟通技巧
倾听技巧
全神贯注
在处理投诉时，要全 神贯注地倾听客户的 陈述，避免中断或转
移话题。
回应
在客户发言时，可以 通过“我理解”、“ 我明白”等话语来回
失败案例
案例一
某餐厅收到一位顾客的投诉，原因是餐厅的 服务员态度恶劣，让顾客感到不舒服。餐厅 管理层没有及时处理此事，导致顾客的不满 情绪升级，最终在社交媒体上公开批评餐厅 。餐厅声誉受到了严重损害，需要花费大量 时间和精力来挽回形象。
案例二
某电子产品零售商收到一位顾客的投诉，原 因是顾客购买的平板电脑出现了故障。公司 没有及时为顾客解决问题，而是推卸责任， 导致顾客感到不满。最终，顾客选择了其他 品牌的产品，并告诉亲朋好友不要购买该零 售商的产品。
管理情绪
总结词
学会控制情绪是投诉处理中的关键能力。
详细描述
在面对投诉时，可能会产生愤怒、沮丧等负面情绪，但这些情绪可能会影响处理效果。因此，需要学会控制情绪 ，保持冷静，以便更好地处理问题。
调动情绪
总结词
调动积极情绪有助于建立良好的沟通氛围。
详细描述
在处理投诉时，调动积极情绪可以缓解紧张气氛，使对方感到被关注和尊重，从而更愿意配合解决问 题。通过积极的语言、表情和姿态，可以营造出更加和谐的沟通氛围。
《投诉处理培训》 ppt课件
汇报人：可编辑
2023-12-24
目录
• 引言 • 投诉处理流程 • 有效沟通技巧 • 情绪管理 • 案例分析 • 总结与展望
客户投诉处理培训ppt课件
投诉问题描述
详细记录客户反映的问题 ，包括时间、地点、涉及 人员等关键要素。
相关证据收集
如有必要，收集相关证据 如照片、录音、视频等， 以便后续调查。
确认客户问题
明确问题性质
分析客户投诉的性质，是属于产 品质量问题、服务问题还是其他
问题。
确认问题范围
了解问题影响的范围和程度，以 便评估处理的优先级和难度。
避免负面影响
若投诉处理不当，可能导 致客户流失、口碑下降等 负面影响。
投诉处理流程简介
接收投诉
通过客服热线、邮件、 录投诉内容，对 客户投诉进行分析和归
类。
处理投诉
根据投诉性质和严重程 度，制定相应的处理措 施，如退换货、赔偿、
道歉等。
跟踪反馈
对处理结果进行跟踪， 确保客户满意，并收集 客户对处理结果的反馈
展现耐心
耐心倾听客户的诉求，不要急于打断 或反驳。给予客户足够的时间来表达 他们的不满和期望。
积极倾听和表达同理心
积极倾听
全神贯注地倾听客户的投诉，通过点头、保持眼神交流等方式表现出对客户的 关注。
表达同理心
站在客户的角度思考问题，对客户的遭遇表示同情和理解。使用诸如“我理解 您的感受”或“这确实是个令人不快的经历”等表达。
分析问题原因
调查事实
收集相关证据和资料，对投诉事件进行深入调查 。
分析根本原因
运用专业知识和技能，分析导致问题发生的根本 原因。
识别潜在因素
挖掘可能存在的潜在因素，以便更全面地解决问 题。
评估影响范围及严重程度
确定影响范围
评估投诉事件对客户、公司及其他相关方的影响范围。
判断严重程度
根据投诉的性质、影响范围等因素，判断问题的严重程度。
投诉处理技巧讲义PPT课件
分享个人实践经验与心得体会
个人经验一
01
保持冷静和耐心，不与顾客产生情绪冲突。
个人经验二
02
站在顾客角度思考问题，理解其需求和关切。
个人经验三
03
不断学习和总结，提升自己的沟通技巧和服务水平。
THANKS FOR WATCHING
感谢您的观看
从投诉中吸取教训与改进措施
教训一
缺乏有效沟通，导致误解和不满情绪积累。改进措施：加强与顾客 的沟通，及时回应关切和解决问题。
教训二
服务态度不端正，让顾客感到冷漠和忽视。改进措施：提升员工服 务意识，注重细节和情感关怀。
教训三
缺乏有效投诉处理流程，导致问题得不到及时解决。改进措施：建立 完善的投诉处理流程，确保问题得到迅速响应和妥善处理。
02 有效倾听与记录
有效倾听技巧
保持眼神接触
通过保持与客户的眼神接 触，传递出对客户的尊重 和关注。
避免打断
在客户表达过程中，不要 轻易打断客户的陈述，让 客户充分表达自己的问题 和诉求。
回应与确认
在倾听过程中，适当地回 应和确认客户所表达的内 容，以鼓励客户继续陈述。
准确记录投诉要点
详细记录
投诉处理技巧讲义ppt课件
contents
目录
• 引言 • 有效倾听与记录 • 分析投诉原因与责任 • 解决投诉的策略与技巧 • 预防投诉的措施 • 案例分析与实践经验分享
01 引言
投诉处理的重要性
01
02
03
提升客户满意度
良好的投诉处理能够提升 客户满意度，增强客户忠 诚度。
维护企业形象
妥善处理投诉有助于维护 企业形象，防止负面口碑 传播。
避免争论和攻击
《处理顾客投诉》课件
03
改进产品与服务
通过分析客户投诉，发现产品或服务的不足，进而改进 和完善。
投诉处理的重要性
01
02
03
维护客户关系
及时、公正地处理客户投 诉，能够维护和恢复客户 关系，避免客户流失。
保障消费者权益
正确处理消费者投诉，是 保障消费者权益的重要一 环，有利于维护市场秩序 。
促进企业成长
有效的投诉处理能够促进 企业不断改进，提升整体 运营水平，从而获得更好 的发展。
及时处理
当顾客提出投诉后，应该尽快采 取措施解决问题。
及时处理不仅能够缓解顾客的不 满情绪，还能提高企业的服务质
量和形象。
处理投诉时要注重效率，迅速采 取措施，确保问题得到妥善解决
。
04 处理顾客投诉的步骤
记录投诉内容
总结
准确、全面地记录顾客的投诉内 容和相关信息，包括投诉的时间 、地点、涉及人员、具体问题等
。
描述
用清晰、简洁的语言描述顾客的投 诉，避免使用模糊或含糊不清的措 辞。
确认
在记录完毕后，向顾客确认记录内 容是否准确无误，以免出现误解或 遗漏。
分析投诉原因
调查
深入调查顾客投诉的具体 原因，了解问题的实质和 背景。
分析
从产品、服务、沟通等多 个方面分析投诉产生的原 因，找出问题的根源。
归类
将投诉原因归类整理，以 便针对不同类型的问题采 取相应的处理措施。
售后服务问题
售后服务不及时
顾客遇到问题时，售后服务响应 不及时，处理速度缓慢。
售后服务质量差
售后服务人员处理问题不彻底或 解决效果不佳，导致顾客不满。
客自身原因
顾客期望值过高
顾客对产品的期望值过高，实际使用 效果无法满足其期望，导致不满。
《投诉处理培训》PPT课件
学习行业最佳实践
在实践中不断反思和总结，提高自身处理客户投诉的能力。
实践与反思
建立持续改进机制，定期评估和优化客户投诉处理流程和效果。
持续改进
THБайду номын сангаасNKS
问题反馈
根据评估结果和反馈意见，持续改进投诉处理团队的各项工作，提高工作效率和质量。
持续改进
投诉处理制度建设与完善
投诉处理制度必须符合国家法律法规和政策规定，确保制度具有合法性和权威性。
投诉处理制度应确保公平、公正，不偏袒任何一方，维护消费者和企业的合法权益。
公正性原则
投诉处理制度应规定及时响应和处理投诉，避免投诉积压和延误，提高处理效率。
问题解决技巧
主动承担责任、积极寻求解决方案、保持开放心态、持续改进
应对策略
投诉处理案例分析
03
服务质量投诉：当客户对服务的质量、态度或时间等方面有不满时，他们可能会提出服务质量投诉。处理这类投诉需要关注客户的具体问题和需求，采取相应的补救措施，并积极改进服务质量，以防止问题再次发生。
成功处理产品质量投诉案例
投诉处理的重要性
投诉处理定义
接收投诉、确认投诉、分析问题、解决问题、反馈结果、记录与总结。
投诉处理流程
尊重客户、倾听客户、理解客户、关心客户、诚信服务、积极响应、解决问题、保护客户隐私。
投诉处理原则
投诉处理目标
通过及时、有效地处理客户投诉，提高客户满意度，增强客户忠诚度，并为企业提供改进的机会。
投诉反馈制度
企业应设立专门的投诉处理机构，负责投诉的受理、调查和处理等工作。
建立专门的投诉处理机构
加强员工培训
建立监督机制
定期评估与改进
通过内部监督和外部监管等方式，对投诉处理制度执行情况进行监督和检查，确保制度得到有效执行。
在实践中不断反思和总结，提高自身处理客户投诉的能力。
实践与反思
建立持续改进机制，定期评估和优化客户投诉处理流程和效果。
持续改进
THБайду номын сангаасNKS
问题反馈
根据评估结果和反馈意见，持续改进投诉处理团队的各项工作，提高工作效率和质量。
持续改进
投诉处理制度建设与完善
投诉处理制度必须符合国家法律法规和政策规定，确保制度具有合法性和权威性。
投诉处理制度应确保公平、公正，不偏袒任何一方，维护消费者和企业的合法权益。
公正性原则
投诉处理制度应规定及时响应和处理投诉，避免投诉积压和延误，提高处理效率。
问题解决技巧
主动承担责任、积极寻求解决方案、保持开放心态、持续改进
应对策略
投诉处理案例分析
03
服务质量投诉：当客户对服务的质量、态度或时间等方面有不满时，他们可能会提出服务质量投诉。处理这类投诉需要关注客户的具体问题和需求，采取相应的补救措施，并积极改进服务质量，以防止问题再次发生。
成功处理产品质量投诉案例
投诉处理的重要性
投诉处理定义
接收投诉、确认投诉、分析问题、解决问题、反馈结果、记录与总结。
投诉处理流程
尊重客户、倾听客户、理解客户、关心客户、诚信服务、积极响应、解决问题、保护客户隐私。
投诉处理原则
投诉处理目标
通过及时、有效地处理客户投诉，提高客户满意度，增强客户忠诚度，并为企业提供改进的机会。
投诉反馈制度
企业应设立专门的投诉处理机构，负责投诉的受理、调查和处理等工作。
建立专门的投诉处理机构
加强员工培训
建立监督机制
定期评估与改进
通过内部监督和外部监管等方式，对投诉处理制度执行情况进行监督和检查，确保制度得到有效执行。
客户投诉处理技巧培训ppt课件
<14>假装关注：虽然言语体现关心，却忘记客户
的关键需求；
<15>在事实澄清以前便承担责任
<16>拖延或隐瞒
可编辑ppt
39
与客户沟通的技巧
听
定
察
断问
可编辑ppt
40
听的内容
听的要求
• 听事实情感、 • 客户的意思、 • 客户的情绪、 • 客户的委屈等
听
• 认真听，不要打断 对方的话；
• 用心听，感受对方 当下的情绪
在投诉得到妥善处理后，50~80%的顾客还会愿意跟你打交道。
问题的关键不是顾客对还是错；关键在于解决现有问题的
态度。
可编辑ppt
46
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敌意曲线
可编辑ppt
23
注意点1：
下列句型应避免使用：
“你可能不明白……”
“你肯定弄混了……”
“你应该……”
“你弄错了……”
“这不可能的……”
“你别激动……”
“你不要叫……”
“你平静一点……”
可编辑ppt
24
注意点2：
仔细聆听：
任何解决冲突的关键都在于你能否倾听顾 客的讲话。你听到顾客说的话与真正去倾听他 的话是有明显区别的，因为这在解决冲突中很 重要。
可编辑ppt
28
问哪些问题
➢ 描述性问题 ➢ 澄清性问题 ➢ 有答案可选的问题 ➢ 有结果的问题
可编辑ppt
29
问足够的问题
象征性地问几个问题， 并不能保证你掌握事实的真 相，你必须问与整个事件有 关的所有问题，听顾客的回 答，而避免自己去结论。
《投诉处理培训》PPT课件
误区二
过度辩解。在处理投诉 时，一些客服人员过于 强调自己的观点和立场 ，而忽略了顾客的感受 和需求。
误区三
缺乏专业素养。一些客 服人员缺乏专业知识和 沟通技巧，无法有效地 解决顾客的问题和纠纷 。
模拟投诉处理场景
场景一
某电商平台的客服在处理顾客关于商品质量问题的投诉时 ，应先了解具体情况，与顾客协商解决方案，并及时跟进 处理进展。
总结词
确认投诉内容，核实情况
接收投诉
• 详细描述：在接收投诉后，需要再次向客户确认投诉的内 容，核实相关情况，以确保对客户的问题有准确的理解。
接收投诉
总结词
提供安抚，表示关注
详细描述
在处理投诉的过程中，要适时向客户表达关心和关注，以安抚客户的情绪，增强 客户对企业的信任。
分析投诉
总结词 分析原因，确定责任
调节情绪
在沟通中遇到问题时，能够调节自己 的情绪，保持冷静。
04
服务态度与职业素养
积极的服务态度
热情友好
对待客户要热情友好，展现出乐 于助人和关心客户的需求。
耐心倾听
在处理客户投诉时，要耐心倾听 客户的诉求和问题，不要打断或
忽视客户的意见。
尊重客户
尊重客户的意见和感受，不要对 客户进行贬低或攻击，保持专业
《投诉处理培训》 ppt课件
汇报人：可编辑 2023-12-24
目录
• 引言 • 投诉处理流程 • 有效沟通技巧 • 服务态度与职业素养 • 案例分析与实践 • 总结与展望
01
引言
培训背景
客户满意度对企业的 重要性
当前投诉处理存在的 问题和挑战
投诉处理在提高客户 满意度中的关键作用
培训目标
《投诉处理培训》PPT课件
诉的方法和技巧。
培训目标
了解投诉处理的重要 性和意义。
培养员工积极、主动 、高效地处理投诉的 态度和行为。
学习有效处理投诉的 方法和技巧。
02
投诉处理流程
接收投诉
总结词
耐心倾听，记录要点
01
总结词
保持冷静，避免争辩
03
总结词
表达歉意，安抚情绪
05
02
详细描述
确保对客户的投诉进行全面、准确的记录， 包括投诉的内容、时间、地点和涉及人员等 信息。
总结词
学会控制情绪，保持冷静和理性。
详细描述
在处理投诉时，我们可能会遇到各种挑战和压力，这时需要学会控制自己的情 绪，保持冷静和理性，以便更好地处理客户的问题。
调动情绪
总结词
运用积极情绪，提升客户满意度 。
详细描述
在处理客户投诉时，我们需要运 用积极情绪，如耐心、同情和理 解等，来提升客户满意度，增强 客户忠诚度。
想法。
提问技巧
开放性问题
多问开放性的问题，如“您 能详细描述一下您的问题吗 ？”或“您能告诉我更多关 于您的情况吗？”。
跟进问题
在得到客户的回答后，要根 据回答继续提问，以深入了 解问题的细节。
选择性问题
在某些情况下，可以使用选 择性的问题，如“您是更愿 意A还是B？”，以引导客户 做出选择。
验证性问题
在得到客户的回答后，要通 过验证性的问题来确认你的 理解是否正确，如“您是说 ...对吗？”。
04
情绪管理
识别情绪
总结词
了解自己的情绪是有效处理投诉的第 一步。
详细描述
在面对客户投诉时，能够准确识别自 己的情绪是至关重要的。这有助于我 们更好地理解自己的感受，从而更好 地应对和解决客户的问题。
培训目标
了解投诉处理的重要 性和意义。
培养员工积极、主动 、高效地处理投诉的 态度和行为。
学习有效处理投诉的 方法和技巧。
02
投诉处理流程
接收投诉
总结词
耐心倾听，记录要点
01
总结词
保持冷静，避免争辩
03
总结词
表达歉意，安抚情绪
05
02
详细描述
确保对客户的投诉进行全面、准确的记录， 包括投诉的内容、时间、地点和涉及人员等 信息。
总结词
学会控制情绪，保持冷静和理性。
详细描述
在处理投诉时，我们可能会遇到各种挑战和压力，这时需要学会控制自己的情 绪，保持冷静和理性，以便更好地处理客户的问题。
调动情绪
总结词
运用积极情绪，提升客户满意度 。
详细描述
在处理客户投诉时，我们需要运 用积极情绪，如耐心、同情和理 解等，来提升客户满意度，增强 客户忠诚度。
想法。
提问技巧
开放性问题
多问开放性的问题，如“您 能详细描述一下您的问题吗 ？”或“您能告诉我更多关 于您的情况吗？”。
跟进问题
在得到客户的回答后，要根 据回答继续提问，以深入了 解问题的细节。
选择性问题
在某些情况下，可以使用选 择性的问题，如“您是更愿 意A还是B？”，以引导客户 做出选择。
验证性问题
在得到客户的回答后，要通 过验证性的问题来确认你的 理解是否正确，如“您是说 ...对吗？”。
04
情绪管理
识别情绪
总结词
了解自己的情绪是有效处理投诉的第 一步。
详细描述
在面对客户投诉时，能够准确识别自 己的情绪是至关重要的。这有助于我 们更好地理解自己的感受，从而更好 地应对和解决客户的问题。
客户投诉处理技巧培训ppt课件
总结词
耐心倾听是处理客户投诉的第一步，需要全神贯注地听取客户的投诉内容，确 保全面理解客户的需求和问题。
详细描述
在处理客户投诉时，首先要给予客户足够的关注和耐心，让客户感受到被重视 和尊重。同时，要确保全面了解客户投诉的问题和需求，包括问题的起因、经 过、结果以及客户的期望解决方案。
表达歉意，安抚客户情绪
回访客户
在处理完客户投诉后，应主动联系客户，了 解他们对投诉处理的满意度。
满意度调查
通过满意度调查，收集客户对投诉处理过程 和结果的意见和建议，以便改进。
分析投诉数据，改进产品和服务
要点一
数据整理
要点二
改进措施
对投诉数据进行整理和分析，找出投诉的集中问题和原因 。
根据分析结果，针对性地改进产品和服务，提高客户满意 度。
客户服务态度和沟通问题
服务人员态度冷漠、不耐烦或不尊重 客户。
沟通障碍：客户表达不清或服务人员 理解有误，导致客户需求无法得到满 足。
客户的其他需求和问题
客户有其他合理需求未能得到满足，如特殊定制、售后服务等。 客户遇到其他问题或困难，需要得到帮助和解决。
客户投诉处理流程
03
认真倾听，理解客户诉求
分析问题，提出解决方案
总结词
在了解客户投诉的问题和需求后，需要深入分析问题的根源，并提出切实可行的解决方 案。
详细描述
在分析问题时，要全面考虑问题的各个方面，探究问题的根本原因，并评估解决方案的 可行性和效果。提出的解决方案要符合公司的政策和价值观，同时要充分考虑到客户的 利益和需求。解决方案可以是补偿、退换货、提供其他服务等不同的形式，具体根据问
客户推荐
良好的投诉处理可以促使 客户向亲友推荐企业产品 或服务。
耐心倾听是处理客户投诉的第一步，需要全神贯注地听取客户的投诉内容，确 保全面理解客户的需求和问题。
详细描述
在处理客户投诉时，首先要给予客户足够的关注和耐心，让客户感受到被重视 和尊重。同时，要确保全面了解客户投诉的问题和需求，包括问题的起因、经 过、结果以及客户的期望解决方案。
表达歉意，安抚客户情绪
回访客户
在处理完客户投诉后，应主动联系客户，了 解他们对投诉处理的满意度。
满意度调查
通过满意度调查，收集客户对投诉处理过程 和结果的意见和建议，以便改进。
分析投诉数据，改进产品和服务
要点一
数据整理
要点二
改进措施
对投诉数据进行整理和分析，找出投诉的集中问题和原因 。
根据分析结果，针对性地改进产品和服务，提高客户满意 度。
客户服务态度和沟通问题
服务人员态度冷漠、不耐烦或不尊重 客户。
沟通障碍：客户表达不清或服务人员 理解有误，导致客户需求无法得到满 足。
客户的其他需求和问题
客户有其他合理需求未能得到满足，如特殊定制、售后服务等。 客户遇到其他问题或困难，需要得到帮助和解决。
客户投诉处理流程
03
认真倾听，理解客户诉求
分析问题，提出解决方案
总结词
在了解客户投诉的问题和需求后，需要深入分析问题的根源，并提出切实可行的解决方 案。
详细描述
在分析问题时，要全面考虑问题的各个方面，探究问题的根本原因，并评估解决方案的 可行性和效果。提出的解决方案要符合公司的政策和价值观，同时要充分考虑到客户的 利益和需求。解决方案可以是补偿、退换货、提供其他服务等不同的形式，具体根据问
客户推荐
良好的投诉处理可以促使 客户向亲友推荐企业产品 或服务。
《投诉处理培训》PPT课件
讲解了积极倾听、换位思考、及时回应等 原则，以及如何通过沟通技巧化解矛盾。
案例分析和实战演练
自我反思与改进
通过分析典型案例，让学员了解不同情境 下的应对策略，并通过模拟实战演练提高 学员的实际操作能力。
鼓励学员在培训后进行自我反思，发现自 己在处理投诉方面的不足，并制定改进计 划。
对未来工作的展望
《投诉处理培训》ppt 课件
汇报人：可编辑
2023-12-23
目录
Contents
• 引言 • 投诉处理流程 • 有效沟通技巧 • 应对不同类型投诉的方法 • 案例分析 • 总结与展望
01 引言
培训背景
随着消费者维权意识的提高， 投诉处理成为企业面临的重要 问题之一。
员工在面对投诉时，往往由于 缺乏专业知识和经验，导致处 理不当，影响客户满意度和企 业形象。
持续学习与提升
强调在投诉处理工作中不断学习和提升的重要性，鼓励学员关注行业 动态和最佳实践，不断提高自己的专业水平。
团队协作与沟通
强调在工作中注重团队协作和沟通，通过良好的团队氛围提高整体服 务质量和客户满意度。
创新服务与流程优化
鼓励学员在工作中积极创新，不断优化服务流程和客户体验，提升企 业在市场中的竞争力。
绪。
04 应对不同类型投诉的方法
对待无理取闹的客户
01
02
03
04
保持冷静
不要被客户的情绪带动，保持 冷静和专业，理智分析问题。
倾听并记录
耐心倾听客户的投诉，并详细 记录，显示对客户的尊重和关
注。
解释原因
客观地解释问题的原因，不推 卸责任，同时避免使用过于专
业的术语。
给予补偿
在可能的情况下，为客户提供 一定的补偿，如优惠券、礼品
投诉处理技巧培训ppt课件
从案例中学到的教训和经验
处理投诉要及时，避免问
01 题扩大化
保持耐心和友善，避免激
03 化矛盾
深入了解客户需求，提供
02
针对性的解决方案
重视客户反馈，不断改进
04 服务质量
06
总结与展望
培训总结
培训目标达成
本次培训旨在提高学员的投诉处理能力，通过理论学习和 实践操作，学员们掌握了基本的处理技巧和应对策略。
投诉处理的挑战
在客户服务中，处理投诉是一项具有挑战性的任务，需 要专业的技巧和态度来妥善处理，以维护客户忠诚度和 企业声誉。
培训目标
01 增强员工服务意识
通过培训，使员工更加关注客户需求，提高客户 满意度，增强服务意识。
02 提高投诉处理能力
教授员工如何妥善处理客户投诉，包括倾听、理 解、解决和跟进等环节，提高处理效率和客户满 意度。
分析投诉
判断合理性
分析投诉是否合理，是否 有法律依据或合同约定。
制定处理方案
根据分析结果，制定相应 的处理方案。
确定责任
明确责任方，判断是否属 于本公司的责任范围。
处理投诉
01
02
03
及时处理
尽快采取措施解决问题， 避免拖延。
保持沟通
在处理过程中，与客户保 持沟通，及时反馈处理进 展。
尽力满足合理要求
案例一
某航空公司客服成功解决旅客延误投诉
案例二
某超市妥善处理产品质量问题投诉
案例三
某银行有效化解客户银行卡被盗刷的纠纷
处理投诉失败的案例
案例一
某餐厅未能及时处理顾客投诉，导致顾客不满并公开批评
案例二
某电商平台的售后服务不到位，引发大量投诉和负面评价
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以你所希望的被对待方式对待顾 客绝不让顾客带着不愉快的情绪 离开尽管顾客似乎对你发火,但 你仅仅是他们倾诉的对象,不要 觉得顾客是冲着你来的让你的感 情发生“移情”作用
如何面对客户投诉——处理步骤
01
02
03
04
让顾客发泄 充分道歉并表
示关心
收集信息 给出一个解决
的方法
如果顾客仍不 满意,问问他的
客户投诉处理
客户投诉处理技巧培训
customer complaint handling skills training customer handling skills training customer skills
宣讲人： 时间：20XX.XX
CUSTOMER COMPLAINT HANDLING SKILLS
75%顾客下次还 03
会购买
下次不在购买对品牌 形象负面影响
05
02 一个满意客户为您
增加一个销售人员
开发一个新客户比
04 保持老客户多5--6
倍精力
如何看待顾客投诉
真心体会顾客的抱 怨，站在顾客的角
度考虑问题
顾客抱怨的并不是 针对你
处理顾客抱怨要有 诚意
在抱怨扩大之前解 决问题,不要让投诉
升级
处理顾客投诉原则
顾客投诉的原因
规章制度 服务态度 管理的问题
承诺不兑现问题 自身情绪问题 服务质量的问题
顾客投诉的原因
服务质量 规章制度 服务态度 管理的问题 自身情绪问题 承诺不兑现
求补偿心理 解决问题的心理
求尊重心理 求重视心理 求发泄的心理 求兑现和合理的解释
顾客想要得到什么
得到认真的对待 得到尊重
立即采取行动 赔偿或补偿
技巧
处理步骤——收集信息 问哪些问题
澄清性问题 描述性问题
有结果的问题 有答案可选的问题
处理步骤——给出一个解决方法
你
处
希
你
望
尽
有
我
理 问
明 确 问 题
可 以 处 理
快 解 决
权
们
处
怎
理
么
做
题 提 升
在你明确了客户的问题之后，下一步是要解决它，你需要拿出一个双方均可接 受的解决问题的方案。当错误无法弥补时，你认为应该怎样做？
意见
跟踪服务为顾 客有这样不愉 快的经历而感
到遗憾
处理步骤——让客户发泄
不先了解顾客的感觉 就试图解决问题是难
以奏效的
意识到并明白顾客的 感情通过让顾客知道 你明白他们为什么难
受
只有在客户发泄完后，他 们才会听你要说的话。
你的公司做错了什么,它只 表明:为顾客有这样不愉快 的经历而感到遗憾
处理步骤——充分道歉并表示关心
重视每一次和顾客 接触的机会
时效
同理
在抱怨扩大之前解决 问题,不要让投诉升级
重视每一次和顾客 接触的机会
双赢
互利
总原则
如果处理不当,投诉 会升级
如何面对客户投诉——心理准备
处理客户投诉原则——同理心
意识到并明白顾客的感情通过让 顾客知道你明白他们为什么难受 在你们之间架起一座理解的桥梁 对顾客说“对不起”,并不表示 你或者你的公司做错了什么,它 只表明:为顾客有这样不愉快的 经历而感到遗憾
你可能不明白 你肯定弄混了
处理 问题
A
B
你应该 你弄错了
了解 顾客
C
D
解决 问题
这不可能的 你别激动
避免 词汇
你不要叫 你平静一点
处理步骤——收集信息
通过提问的 方式，收集 足够的信息
以便帮助对 方解决问题 顾客有时会 省略一些重 要的信息
因为他们以 为这不重要 或恰恰忘了
告诉你
当你需要从 顾客那里得 到一些特别 的信息时可 运用提问的
让某人得到惩罚 消除问题不让它
再次
发生让别人听取 自己的意见
如何看待顾客投诉
经营管理方面不为人知 的缺失的关键来源
客人抱怨是给你第 二次机会
其他顾客不告诉你原因 却很难再回来消费
服务和品质
对商家的服务和品 质有所期待
想再度光临时，不会受 到同样的待遇
想再度光临时，不会受 到同样的待遇
如何看待顾客投诉
演示完毕感谢您的观看
CUSTOMER COMPLAINT HANDLING SKILLS
其实我们需要投诉
在投诉得到妥善处 理后
一半的顾客还会愿 意跟你打交道
关键在于解决现有 问题的态度
这是顾客送给我们 的礼貌
投诉是巩固顾客关 系
创造顾客忠诚的好 机会
客户投诉处理
客户投诉处理技巧培训
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客户投诉是指客户对企业产品质量或服务上的不满意 而提出的书面或口头上的异议、抗议、索赔和要求解 决问题等行为。客户投诉是消费者对商家的产品质量 问题，服务态度等各方面的原因向商家主管部门反应 情况，检举问题，并要求得到相应的补偿的一种手段。
前言
CUSTOMER COMPLAINT HANDLING SKILLS