客户投诉的处理技巧培训课件
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面对顾客投诉的处理技巧PPT课件31张.ppt
专业地进行提问 了解顾客的潜在要求 询问个人信息 以专业的态度客观地对待 通过正确提问, 获取关键信息 还有其他可以帮到您的吗？
面对顾客的投诉 – 提出正确的问题
分析投诉产生的原因,提出正确的问题, 并准备采取行动
OHP-5
开放式问题：什么、为什么、何时、如何、何地及谁 - 交谈式的 - 表达想法的 - 表达情感的 - 表明成见的 - 回答不会只限于一两个词 封闭式问题：是否、能否、可否、是否将会、是否已经等 - 让对方做出简短回答 - 对问题的含义加以确认 - 有助于获得具体的信息、数字、日期等
积极倾听 同情顾客 提出正确的问题 达成处理协议 检查实施
面对顾客的投诉
总结:有效处理顾客投诉五项技能
A Act quickly 快速行动 G Get details 抓住细节 R Review the options 选择方案 E Execute the plan 实施计划 E Evaluate the outcome 评估结果
面对顾客的投诉
附加: AGREE模型
OHP-8
回顾您在课程开始前设定的目标 您将采取哪些行动, 提高自己处理可户投诉的技能
面对顾客的投诉
第8单元 行动计划
ቤተ መጻሕፍቲ ባይዱ现在开始行动吧!
祝贺!
您已经完成 《如何面对投诉的顾客》 课程培训！
谢谢观看
面对顾客的投诉 – 达成处理协议
- 达成一项公司能够接受的处理协议
OHP-7
及时跟踪, 掌握情况 必要时亲自做
面对顾客的投诉 – 检查实施
无法完成答应的行动=诺言失信!
讨论:不履行承诺对以下三方面的影响: 顾客 公司 员工
-不履行承诺的负面影响
面对顾客的投诉 – 检查实施
面对顾客的投诉 – 提出正确的问题
分析投诉产生的原因,提出正确的问题, 并准备采取行动
OHP-5
开放式问题：什么、为什么、何时、如何、何地及谁 - 交谈式的 - 表达想法的 - 表达情感的 - 表明成见的 - 回答不会只限于一两个词 封闭式问题：是否、能否、可否、是否将会、是否已经等 - 让对方做出简短回答 - 对问题的含义加以确认 - 有助于获得具体的信息、数字、日期等
积极倾听 同情顾客 提出正确的问题 达成处理协议 检查实施
面对顾客的投诉
总结:有效处理顾客投诉五项技能
A Act quickly 快速行动 G Get details 抓住细节 R Review the options 选择方案 E Execute the plan 实施计划 E Evaluate the outcome 评估结果
面对顾客的投诉
附加: AGREE模型
OHP-8
回顾您在课程开始前设定的目标 您将采取哪些行动, 提高自己处理可户投诉的技能
面对顾客的投诉
第8单元 行动计划
ቤተ መጻሕፍቲ ባይዱ现在开始行动吧!
祝贺!
您已经完成 《如何面对投诉的顾客》 课程培训！
谢谢观看
面对顾客的投诉 – 达成处理协议
- 达成一项公司能够接受的处理协议
OHP-7
及时跟踪, 掌握情况 必要时亲自做
面对顾客的投诉 – 检查实施
无法完成答应的行动=诺言失信!
讨论:不履行承诺对以下三方面的影响: 顾客 公司 员工
-不履行承诺的负面影响
面对顾客的投诉 – 检查实施
客户投诉处理技巧客服人员沟通培训课件
是客户服务的关键
针对性客户服务的关键
1、判断客户所属的类型和不同的个性特点 2、判断客户要求的问题与实际解决的差距
第30页，共36页。
第三部分 客服人员的心态及情绪控制
客服人员应具备哪些心态？ 服务工作中必须有的服务理念？
如何调整自身的情绪？
第31页，共36页。
什么是心态？心态是一个人处理事情、问题
听亲人朋友的意见觉得自己吃亏上当
客户素质不高，如买后看到同式样要便宜觉得亏了 “要退钱”
公司事先宣导不明 客户需求没满足
第15页，共36页。
面对客户抱怨的心态准备
面对 客户投诉
心态准备
第16页，共36页。
面对客户抱怨的心态准备
理解客户
承担责任
处理准备
●了解客户问题 ●站在客户角度 ● 表示同样感想 ● 理解客户冲动 ……
客户投诉处理技巧
—客服人员沟通培训
第1页，共36页。
客户投诉处理技巧
第一部分： 客户心理
第二部分：处理投诉中的沟通技巧
第三部分：客服人员的心态及情绪控制
第2页，共36页。
第一部分：客户心理
1、为什么要了解客户心理 2、客户心理的特殊性 3、客户投诉的几大类型
4、客户投诉心理分析
第3页，共36页。
请小组讨论结束后，派一位学 员做代表进行分享。
第11页，共36页。
第二部分 处理投诉中的沟通技巧
★观念引导
★技巧传授
第12页，共36页。
处理投诉中我们需要的观念
1、客户是必须享受服务的 2、客户一定会抱怨 3、处理投诉的关键在于沟通 4、换位思考 5、态度很重要
第13页，共36页。
客户
为什么要服务？
针对性客户服务的关键
1、判断客户所属的类型和不同的个性特点 2、判断客户要求的问题与实际解决的差距
第30页，共36页。
第三部分 客服人员的心态及情绪控制
客服人员应具备哪些心态？ 服务工作中必须有的服务理念？
如何调整自身的情绪？
第31页，共36页。
什么是心态？心态是一个人处理事情、问题
听亲人朋友的意见觉得自己吃亏上当
客户素质不高，如买后看到同式样要便宜觉得亏了 “要退钱”
公司事先宣导不明 客户需求没满足
第15页，共36页。
面对客户抱怨的心态准备
面对 客户投诉
心态准备
第16页，共36页。
面对客户抱怨的心态准备
理解客户
承担责任
处理准备
●了解客户问题 ●站在客户角度 ● 表示同样感想 ● 理解客户冲动 ……
客户投诉处理技巧
—客服人员沟通培训
第1页，共36页。
客户投诉处理技巧
第一部分： 客户心理
第二部分：处理投诉中的沟通技巧
第三部分：客服人员的心态及情绪控制
第2页，共36页。
第一部分：客户心理
1、为什么要了解客户心理 2、客户心理的特殊性 3、客户投诉的几大类型
4、客户投诉心理分析
第3页，共36页。
请小组讨论结束后，派一位学 员做代表进行分享。
第11页，共36页。
第二部分 处理投诉中的沟通技巧
★观念引导
★技巧传授
第12页，共36页。
处理投诉中我们需要的观念
1、客户是必须享受服务的 2、客户一定会抱怨 3、处理投诉的关键在于沟通 4、换位思考 5、态度很重要
第13页，共36页。
客户
为什么要服务？
客户投诉处理培训ppt课件
投诉问题描述
详细记录客户反映的问题 ，包括时间、地点、涉及 人员等关键要素。
相关证据收集
如有必要，收集相关证据 如照片、录音、视频等， 以便后续调查。
确认客户问题
明确问题性质
分析客户投诉的性质，是属于产 品质量问题、服务问题还是其他
问题。
确认问题范围
了解问题影响的范围和程度，以 便评估处理的优先级和难度。
避免负面影响
若投诉处理不当，可能导 致客户流失、口碑下降等 负面影响。
投诉处理流程简介
接收投诉
通过客服热线、邮件、 录投诉内容，对 客户投诉进行分析和归
类。
处理投诉
根据投诉性质和严重程 度，制定相应的处理措 施，如退换货、赔偿、
道歉等。
跟踪反馈
对处理结果进行跟踪， 确保客户满意，并收集 客户对处理结果的反馈
展现耐心
耐心倾听客户的诉求，不要急于打断 或反驳。给予客户足够的时间来表达 他们的不满和期望。
积极倾听和表达同理心
积极倾听
全神贯注地倾听客户的投诉，通过点头、保持眼神交流等方式表现出对客户的 关注。
表达同理心
站在客户的角度思考问题，对客户的遭遇表示同情和理解。使用诸如“我理解 您的感受”或“这确实是个令人不快的经历”等表达。
分析问题原因
调查事实
收集相关证据和资料，对投诉事件进行深入调查 。
分析根本原因
运用专业知识和技能，分析导致问题发生的根本 原因。
识别潜在因素
挖掘可能存在的潜在因素，以便更全面地解决问 题。
评估影响范围及严重程度
确定影响范围
评估投诉事件对客户、公司及其他相关方的影响范围。
判断严重程度
根据投诉的性质、影响范围等因素，判断问题的严重程度。
客服投诉处理技巧培训PPT课件ppt
道歉与安抚
总结词
诚恳道歉，情绪安抚
详细描述
对于客户的投诉，客服人员应首先表示歉意，承认可能存在的问题或不足。通过诚恳的道歉，可以缓解客户的情 绪，降低冲突。同时，客服人员需要采取适当的言辞和语气，安抚客户的情绪，确保沟通氛围的稳定。
分析问题与解决方案
总结词
深入分析，提供解决方案
详细描述
客服人员需要深入分析客户投诉的问题，了解问题的根本原因。在此基础上，提出切实可行的解决方 案，帮助客户解决问题。同时，需要与客户保持沟通，了解其期望和要求，以便更好地满足其需求。
总结词：物流问题通常涉及订单 配送、运输和交付等方面的问题 ，这些问题可能会影响客户的满 意度和忠诚度。
配送延误：客户可能会因为订单 配送延误而感到不满或失望。
配送地址错误：客户可能会因为 配送地址错误而无法收到订单， 导致不必要的困扰和麻烦。
退换货问题
01
02
总结词：退换货问题通 常涉及客户对产品不满 意或存在质量问题时的 退换货流程和处理方式 ，这些问题可能会影响 客户的满意度和忠诚度 。
客服投诉处理技巧培训ppt课 件
汇报人：可编辑 2023-12-24
contents
目录
• 客服投诉处理的重要性 • 客服投诉处理流程 • 客服投诉处理技巧 • 常见客服投诉问题及应对策略 • 案例分析与实践
01
客服投诉处理的重要性
客户满意度与忠诚度
客户满意度
有效的投诉处理能够提高客户满 意度，因为客户感到被重视和尊 重，能够解决他们的问题。
缺乏退换货政策：客户可能会对无法退 换货品表示不满，特别是当产品存在质 量问题时。
与宣传不符：客户可能会发现产品与宣 传描述不符，如性能、外观或功能等方 面的问题。
投诉处理技巧培训ppt课件
从案例中学到的教训和经验
处理投诉要及时，避免问
01 题扩大化
保持耐心和友善，避免激
03 化矛盾
深入了解客户需求，提供
02
针对性的解决方案
重视客户反馈，不断改进
04 服务质量
06
总结与展望
培训总结
培训目标达成
本次培训旨在提高学员的投诉处理能力，通过理论学习和 实践操作，学员们掌握了基本的处理技巧和应对策略。
投诉处理的挑战
在客户服务中，处理投诉是一项具有挑战性的任务，需 要专业的技巧和态度来妥善处理，以维护客户忠诚度和 企业声誉。
培训目标
01 增强员工服务意识
通过培训，使员工更加关注客户需求，提高客户 满意度，增强服务意识。
02 提高投诉处理能力
教授员工如何妥善处理客户投诉，包括倾听、理 解、解决和跟进等环节，提高处理效率和客户满 意度。
分析投诉
判断合理性
分析投诉是否合理，是否 有法律依据或合同约定。
制定处理方案
根据分析结果，制定相应 的处理方案。
确定责任
明确责任方，判断是否属 于本公司的责任范围。
处理投诉
01
02
03
及时处理
尽快采取措施解决问题， 避免拖延。
保持沟通
在处理过程中，与客户保 持沟通，及时反馈处理进 展。
尽力满足合理要求
案例一
某航空公司客服成功解决旅客延误投诉
案例二
某超市妥善处理产品质量问题投诉
案例三
某银行有效化解客户银行卡被盗刷的纠纷
处理投诉失败的案例
案例一
某餐厅未能及时处理顾客投诉，导致顾客不满并公开批评
案例二
某电商平台的售后服务不到位，引发大量投诉和负面评价
投诉处理技巧培训ppt课件
。
表达共情
02
用适当的语言和语气表达对客户感受的理解和同情，以缓解客
户的情绪。
道歉
03
对于客户的困扰或不满，要真诚地道歉，表明愿意解决问题的
态度。
解决问题的策略与技巧
分析问题
了解客户投诉的具体问题，分析问题的性质和原因，以便采取适 当的解决措施。
提供解决方案
根据分析结果，为客户提供切实可行的解决方案，并解释解决方 案的优点和实施步骤。
处理投诉失败的案例
案例一
某餐厅因卫生问题引发顾客投诉，但餐厅态度傲慢，未能及时解决问题，导致顾 客不满升级，最终影响了餐厅的声誉。
案例二
某电子产品品牌在处理产品缺陷投诉严重影响了品牌形象。
从案例中学到的教训和经验
处理投诉要及时
态度诚恳
提供合理的补偿
04
CHAPTER
情绪管理技巧
识别情绪
总结词
在处理投诉时，能够准确识别自 己的情绪是至关重要的。
详细描述
情绪管理技巧培训首先要求员工 学会观察和感知自己的情绪变化 ，了解自己的情绪状态，以便在 处理投诉时能够更好地应对。
管理情绪
总结词
在面对投诉时，有效地管理情绪是必 要的。
详细描述
管理情绪的技巧包括深呼吸、放松训 练、积极思考等，这些技巧可以帮助 员工在处理投诉时保持冷静、理智， 避免情绪失控。
记录投诉
详细记录客户投诉的内容 、时间和联系方式，以便 后续跟进。
确认投诉
向客户确认投诉内容，确 保双方理解一致。
分析投诉
了解投诉原因
深入了解客户投诉的具体 原因和背景。
判断投诉性质
判断投诉的性质是合理还 是无理，为后续处理提供 依据。
银行培训课件客户投诉处理PPT课件
详细描述
客户对银行员工的服务态度、专业水平、沟 通技巧等方面存在不满，例如，员工语气不
友好、业务不熟悉、沟通障碍等。
业务流程问题案例
要点一
总结词
涉及银行业务流程、手续、效率等方面的问题。
要点二
详细描述
客户对银行业务流程、手续、效率等方面存在疑虑或不满 ，例如，办理业务等待时间过长、手续繁琐、业务流程不 合理等。
户的疑虑。
同理心与道歉技巧
总结词
换位思考，诚恳道歉
VS
详细描述
银行员工在处理客户投诉时，需要站在客 户的角度思考问题，理解客户的感受和需 求。对于客户的投诉，银行员工需要以诚 恳的态度向客户道歉，表明自己的歉意和 改进的决心。
解决方案与跟进技巧
总结词
提供方案，持续跟进
详细描述
针对客户反映的问题，银行员工需要迅速提 出解决方案，并确保客户对解决方案的满意 。在问题解决后，银行员工需要持续跟进， 了解客户的使用情况和对解决方案的评价， 以便进一步完善服务。
总结词
银行员工的服务态度、专业水平或沟通表达能力等方面存在问题，导致客户不 满。
详细描述
员工可能存在冷漠、傲慢、不专业或沟通不畅等问题，使客户感受到不尊重或 不被重视，从而产生投诉。
业务流程问题
总结词
银行业务流程繁琐、效率低下或存在不合理的情况，导致客户不满。
详细描述
业务流程可能存在冗余环节、等待时间过长或不符合客户需求的情况，导致客户 对银行的效率产生质疑，从而产生投诉。
PART 03
客户投诉处理技巧
倾听与记录技巧
总结词
耐心倾听，准确记录
详细描述
在处理客户投诉时，银行员工需要耐心倾听客户的诉求，不随意打断客户发言，同时准确记录客户反 映的问题和细节，确保信息的完整性和准确性。
投诉处理技巧培训ppt课件
01
02
03
04
持续改进
定期对投诉处理流程进行审查 和优化，以更好地满足客户需
求。
培训拓展
开展更多关于客户服务、沟通 技巧等方面的培训，提高员工
综合素质。
团队建设
加强团队协作和沟通，共同提 升客户服务水平。
创新发展
探索新的客户服务模式和技术 ，以适应不断变化的市场需求
。
THANKS FOR
WATCHING
提升客户满意度
02
通过有效处理客户投诉，增强客户对企业的信任感和满意度，
从而增加客户回头率和口碑传播。
维护企业形象
03
良好的投诉处理可以维护企业形象，避免因处理不当而导致的
负面影响。
培训背景
客户投诉日益增多
随着市场竞争的加剧和消费者权益意 识的提高，客户投诉的数量逐渐增多 ，如何妥善处理这些投诉成为企业面 临的重要问题。
调动他人情绪
通过有效的沟通技巧和情感表达，调动他人的积极情绪，增强人 际关系的和谐与合作。
情感营销
运用情感营销策略，激发消费者的购买欲望和忠诚度，提升品牌 形象和市场竞争力。
05
案例分析
成功案例
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案例一：某航空公司客户服务投诉处理
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快速响应、有效沟通、积极解决
及时处理
尽快采取行动，避免问题恶化。
保持沟通
在整个处理过程中与客户保持沟 通，确保客户满意。
反馈结果
告知处理结果
向客户详细说明处理结果和后续 措施。
收集反馈
了解客户对处理结果的满意度，以 便改进。
总结经验教训
对投诉处理过程进行总结，吸取教 训，优化流程。
银行培训课件客户投诉处理PPT课件
服务态度与沟通问题的投诉处理案例
• 服务态度与沟通问题的投诉处理案例：某客户在银行办理取款业务时，因为对流程不熟悉，询问大堂经理。大堂经理态度 冷淡，回答简单，导致客户不满。客户投诉后，银行对大堂经理进行了批评教育，并要求其向客户道歉。同时，银行也加 强了对员工服务态度的培训，确保类似问题不再发生。
缺乏专业知识和技能 如员工无法解答客户问题 、操作失误等。
客户自身原因
客户期望值过高
客户对银行服务有过高的期望，但实际体 验未能满足其需求。
客户情绪波动
客户因个人情绪波动而产生投诉，如不满 、愤怒等。
客户误解
客户对银行政策或规定存在误解，导致投 诉产生。
其他原因
系统故障或网络问题
如ATM机、手机银行等出现故障。
05
客户投诉处理的后续工作
客户回访与满意度调查
客户回访
在处理完投诉后，银行应主动联系客户进行 回访，了解客户对投诉处理的满意度和意见 。
满意度调查
通过设计问卷或电话访问的方式，对客户进 行满意度调查，收集客户对投诉处理的评价
和建议。
投诉处理工作的总结与改进
要点一
总结经验教训
要点二
改进服务流程
对投诉处理过程进行全面总结，分析成功和失败的原因， 找出存在的问题和不足。
04
客户投诉处理案例分析
产品或服务质量问题的投诉处理案例
• 产品或服务质量问题的投诉处理案例：某客户在银行办理业务 时，发现所购买的理财产品收益率未达到预期，向银行投诉。 银行通过核实客户资料和产品信息，确认产品本身没有问题， 而是客户对收益率的理解有误。银行耐心解释，并提供相应的 投资咨询服务，最终客户满意离去。
根据总结的经验教训，对投诉处理流程进行优化和改进， 提高服务质量和效率。
《投诉处理培训》PPT课件
误区二
过度辩解。在处理投诉 时，一些客服人员过于 强调自己的观点和立场 ，而忽略了顾客的感受 和需求。
误区三
缺乏专业素养。一些客 服人员缺乏专业知识和 沟通技巧，无法有效地 解决顾客的问题和纠纷 。
模拟投诉处理场景
场景一
某电商平台的客服在处理顾客关于商品质量问题的投诉时 ，应先了解具体情况，与顾客协商解决方案，并及时跟进 处理进展。
总结词
确认投诉内容，核实情况
接收投诉
• 详细描述：在接收投诉后，需要再次向客户确认投诉的内 容，核实相关情况，以确保对客户的问题有准确的理解。
接收投诉
总结词
提供安抚，表示关注
详细描述
在处理投诉的过程中，要适时向客户表达关心和关注，以安抚客户的情绪，增强 客户对企业的信任。
分析投诉
总结词 分析原因，确定责任
调节情绪
在沟通中遇到问题时，能够调节自己 的情绪，保持冷静。
04
服务态度与职业素养
积极的服务态度
热情友好
对待客户要热情友好，展现出乐 于助人和关心客户的需求。
耐心倾听
在处理客户投诉时，要耐心倾听 客户的诉求和问题，不要打断或
忽视客户的意见。
尊重客户
尊重客户的意见和感受，不要对 客户进行贬低或攻击，保持专业
《投诉处理培训》 ppt课件
汇报人：可编辑 2023-12-24
目录
• 引言 • 投诉处理流程 • 有效沟通技巧 • 服务态度与职业素养 • 案例分析与实践 • 总结与展望
01
引言
培训背景
客户满意度对企业的 重要性
当前投诉处理存在的 问题和挑战
投诉处理在提高客户 满意度中的关键作用
培训目标
银行培训课件客户投诉处理ppt
在处理客户投诉时，银行员工需要保持冷静，不要急于反驳或辩解，而是让客户 自由地表达自己的不满和问题。同时，员工需要认真听取客户的表述，理解客户 的需求和关切，以便更好地解决问题。
沟通技巧
总结：清晰、明确地与客户沟通，用 简单易懂的语言解释政策和流程，避 免使用专业术语。
VS
在与客户沟通时，银行员工需要用简 单明了的语言解释政策和流程，避免 使用过于专业的术语。同时，员工需 要确保自己的表达清晰、明确，让客 户能够理解相关情况和解决方案。在 解释过程中，员工还需要注意语气和 态度，以避免引起客户的反感和不满 。
案例三：产品缺陷引起的投诉处理
总结词
主动承担责任，迅速解决问题，完善产品设计
详细描述
客户因银行产品存在缺陷而产生投诉，处理时应主动承担责任，迅速 解决问题。同时应深入分析产品缺陷原因，完善产品设计。
总结词
重视客户反馈，优化产品设计，提高产品质量
详细描述
处理此类投诉时，应高度重视客户的反馈意见，不断优化产品设计。 同时加强产品质量控制，提高客户满意度。
总结：采取适当的方法应对棘手客户，如转移话题、寻求第三方的帮助等。
在处理棘手客户时，银行员工需要采取适当的方法来应对。例如，当客户提出无理要求或指责时，员工可以尝试转移话题或 给予合理的解释和回应。如果问题无法解决，员工可以寻求上级或第三方的帮助来协助处理问题。同时，员工需要学会控制 自己的情绪和态度，以避免冲突升级和影响客户服务体验。
随着客户需求多样化，未来银行将更加注 重提供个性化服务，以满足不同客户的特 殊需求。
社交媒体平台应用
多元化解决方式
随着社交媒体平台的普及，越来越多的客 户将通过社交媒体平台进行投诉，银行需 要加强社交媒体平台的投诉处理能力。
沟通技巧
总结：清晰、明确地与客户沟通，用 简单易懂的语言解释政策和流程，避 免使用专业术语。
VS
在与客户沟通时，银行员工需要用简 单明了的语言解释政策和流程，避免 使用过于专业的术语。同时，员工需 要确保自己的表达清晰、明确，让客 户能够理解相关情况和解决方案。在 解释过程中，员工还需要注意语气和 态度，以避免引起客户的反感和不满 。
案例三：产品缺陷引起的投诉处理
总结词
主动承担责任，迅速解决问题，完善产品设计
详细描述
客户因银行产品存在缺陷而产生投诉，处理时应主动承担责任，迅速 解决问题。同时应深入分析产品缺陷原因，完善产品设计。
总结词
重视客户反馈，优化产品设计，提高产品质量
详细描述
处理此类投诉时，应高度重视客户的反馈意见，不断优化产品设计。 同时加强产品质量控制，提高客户满意度。
总结：采取适当的方法应对棘手客户，如转移话题、寻求第三方的帮助等。
在处理棘手客户时，银行员工需要采取适当的方法来应对。例如，当客户提出无理要求或指责时，员工可以尝试转移话题或 给予合理的解释和回应。如果问题无法解决，员工可以寻求上级或第三方的帮助来协助处理问题。同时，员工需要学会控制 自己的情绪和态度，以避免冲突升级和影响客户服务体验。
随着客户需求多样化，未来银行将更加注 重提供个性化服务，以满足不同客户的特 殊需求。
社交媒体平台应用
多元化解决方式
随着社交媒体平台的普及，越来越多的客 户将通过社交媒体平台进行投诉，银行需 要加强社交媒体平台的投诉处理能力。
客户投诉处理及案例分析培训课件ppt
迅速响应
及时响应客户的投诉， 采取有效措施解决问题
。
公平公正
在处理客户投诉时，应 保持公平公正，不偏袒
任何一方。
客户投诉处理流程
接收客户投诉
通过各种渠道接收客户的 投诉信息。
记录投诉内容
详细记录客户的投诉内容 、诉求和联系方式。
分析投诉原因
对客户的投诉进行深入分 析，了解问题的根本原因 。
客户投诉处理流程
专业素养
提高员工的专业知识和技能，使 其能够更好地解决客户问题，赢 得客户信任。
加强团队协作与沟通技巧
团队协作
强化团队间的协作和配合，形成良好 的工作氛围，提高整体工作效率。
沟通技巧
培养员工有效的沟通技巧，包括倾听 、表达和反馈，确保信息传递准确无 误。
建立完善的客户投诉处理机制
投诉渠道
案例分析
终获得客户的高度评价。
案例二
某银行信用卡中心的客户投诉处理 案例，通过积极解决客户问题，提 高客户满意度，增加客户忠诚度。
案例三
某电信运营商的客户投诉处理案例 ，通过认真倾听客户需求，提供个 性化解决方案，赢得客户信任和口 碑。
05
客户投诉处理能力提升
提高服务意识与专业素养
服务意识
增强员工对客户满意度的重视， 将客户放在首位，积极主动地为 客户提供优质服务。
客户投诉处理技巧 倾听与记录技巧
总结词
主动沟通，清晰解释
详细描述
在处理客户投诉的过程中，要主动与客户进行沟通，及时反馈处理进展。对于客户的问题和疑虑，要耐心解释， 用简洁明了的语言说明解决方案和实施步骤。同时，要注意沟通方式和语气，保持专业和友善的态度。
客户投诉处理技巧 倾听与记录技巧
客诉处理技巧培训ppt课件
后续跟踪和处理。
原因分析及解决方案制定
原因分析
深入分析客户投诉问题的根本原因，包括产品质 量、服务态度、售后服务等方面。
制定解决方案
根据原因分析的结果，制定相应的解决方案，如 产品退换、赔偿、道歉等。
方案评估
对制定的解决方案进行评估，确保其合理性、可 行性和有效性。
跟进执行并反馈结果
跟进执行
按照制定的解决方案，积极跟进并执行相关措施，确保问题得到 妥善解决。
02
倾听与理解客户需
求
有效倾听技巧
保持耐心和关注
在客户表达问题时，保持 耐心，认真倾听，不要打 断客户。
确认理解
在客户陈述问题后，用自 己的话复述客户的问题， 确保准确理解客户的意图 。
鼓励表达
通过点头、微笑等方式鼓 励客户充分表达，让客户 感受到被重视。
理解客户情绪和需求
识别客户情绪
通过观察客户的表情、语气等， 识别客户的情绪，如愤怒、焦虑
使用友好语言
使用简单、清晰、友好的语言与客户 沟通，避免使用专业术语或复杂词汇 。
分析与解决问题
03
问题识别与分类
明确问题
清晰、准确地描述客户投诉的具 体问题，以便进行后续分析。
问题分类
根据问题的性质、严重程度和紧 急程度进行分类，以便合理安排
处理顺序和资源。
记录问题
详细记录客户投诉的问题，包括 时间、地点、涉及人员等，以便
等。
共鸣表达
用同理心去理解客户的感受，表达 出对客户的关心和理解。
明确客户需求
在了解客户情绪的基础上，进一步 询问和明确客户的需求和期望。
建立良好沟通氛围
保持积极态度
建立信任关系
以积极、热情的态度面对客户投诉， 让客户感受到被重视和尊重。
原因分析及解决方案制定
原因分析
深入分析客户投诉问题的根本原因，包括产品质 量、服务态度、售后服务等方面。
制定解决方案
根据原因分析的结果，制定相应的解决方案，如 产品退换、赔偿、道歉等。
方案评估
对制定的解决方案进行评估，确保其合理性、可 行性和有效性。
跟进执行并反馈结果
跟进执行
按照制定的解决方案，积极跟进并执行相关措施，确保问题得到 妥善解决。
02
倾听与理解客户需
求
有效倾听技巧
保持耐心和关注
在客户表达问题时，保持 耐心，认真倾听，不要打 断客户。
确认理解
在客户陈述问题后，用自 己的话复述客户的问题， 确保准确理解客户的意图 。
鼓励表达
通过点头、微笑等方式鼓 励客户充分表达，让客户 感受到被重视。
理解客户情绪和需求
识别客户情绪
通过观察客户的表情、语气等， 识别客户的情绪，如愤怒、焦虑
使用友好语言
使用简单、清晰、友好的语言与客户 沟通，避免使用专业术语或复杂词汇 。
分析与解决问题
03
问题识别与分类
明确问题
清晰、准确地描述客户投诉的具 体问题，以便进行后续分析。
问题分类
根据问题的性质、严重程度和紧 急程度进行分类，以便合理安排
处理顺序和资源。
记录问题
详细记录客户投诉的问题，包括 时间、地点、涉及人员等，以便
等。
共鸣表达
用同理心去理解客户的感受，表达 出对客户的关心和理解。
明确客户需求
在了解客户情绪的基础上，进一步 询问和明确客户的需求和期望。
建立良好沟通氛围
保持积极态度
建立信任关系
以积极、热情的态度面对客户投诉， 让客户感受到被重视和尊重。
客服投诉处理技巧培训PPT课件
客人投诉的心理
❖服务质量 ❖规章制度 ❖服务态度 ❖管理的问题 ❖自身情绪问题 ❖承诺不兑现
--求补偿心理 --解决问题的心理 --求尊重心理 --求重视心理 --求发泄的心理 －求兑现和合理的解释
不满的顾客想要得到什么？
• 得到认真的对待 • 得到尊重 • 立即采取行动 • 赔偿或补偿 • 让某人得到惩罚 • 消除问题不让它再次发生 • 让别人听取自己的意见
理不当
： 75%顾客下次还会购买 1、告诉身边9个人以上
： 2、下次不在购买 3、对品牌形象负面影响
一个满意客户为您增加一个销售人员 开发一个新客户比保持老客户多5--6倍精力
正确对待顾客投诉还应做到：
➢ 真心体会顾客的抱怨，站在顾客的角度考虑问 题
➢ 顾客抱怨的并不是针对你 ➢ 处理顾客抱怨要有诚意
➢ 以你所希望的被对待方式对待顾客 ➢ 绝不让顾客带着不愉快的情绪离开 ➢ 尽管顾客似乎对你发火,但你仅仅是他们倾诉的对象,不要觉
得顾客是冲着你来的 ➢ 让你的感情发生“移情”作用,意识到并明白顾客的感情 ➢ 通过让顾客知道你明白他们为什么难受,在你们之间架起一座
理解的桥梁 ➢ 对顾客说“对不起”,并不表示你或者你的公司做错了什么,
第二步：充分道歉并表示关心
说声对不起
让顾客知道 你已经了解 了他的问题
第三步：收集信息
通过提问的方式，收集 足够的信息，以便帮助 对方解决问题
问题的力量
顾客有时会省略一些重要的信 息，因为他们以为这不重要，或恰 恰忘了告诉你。当你需要从顾客那 里得到一些特别的信息时，可运用 提问的技巧。
问哪些问题
➢ 描述性问题 ➢ 澄清性问题 ➢ 有答案可选的问题 ➢ 有结果的问题
问足够的问题
《投诉处理培训》PPT课件
讲解了积极倾听、换位思考、及时回应等 原则，以及如何通过沟通技巧化解矛盾。
案例分析和实战演练
自我反思与改进
通过分析典型案例，让学员了解不同情境 下的应对策略，并通过模拟实战演练提高 学员的实际操作能力。
鼓励学员在培训后进行自我反思，发现自 己在处理投诉方面的不足，并制定改进计 划。
对未来工作的展望
《投诉处理培训》ppt 课件
汇报人：可编辑
2023-12-23
目录
Contents
• 引言 • 投诉处理流程 • 有效沟通技巧 • 应对不同类型投诉的方法 • 案例分析 • 总结与展望
01 引言
培训背景
随着消费者维权意识的提高， 投诉处理成为企业面临的重要 问题之一。
员工在面对投诉时，往往由于 缺乏专业知识和经验，导致处 理不当，影响客户满意度和企 业形象。
持续学习与提升
强调在投诉处理工作中不断学习和提升的重要性，鼓励学员关注行业 动态和最佳实践，不断提高自己的专业水平。
团队协作与沟通
强调在工作中注重团队协作和沟通，通过良好的团队氛围提高整体服 务质量和客户满意度。
创新服务与流程优化
鼓励学员在工作中积极创新，不断优化服务流程和客户体验，提升企 业在市场中的竞争力。
绪。
04 应对不同类型投诉的方法
对待无理取闹的客户
01
02
03
04
保持冷静
不要被客户的情绪带动，保持 冷静和专业，理智分析问题。
倾听并记录
耐心倾听客户的投诉，并详细 记录，显示对客户的尊重和关
注。
解释原因
客观地解释问题的原因，不推 卸责任，同时避免使用过于专
业的术语。
给予补偿
在可能的情况下，为客户提供 一定的补偿，如优惠券、礼品
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处理不当会直接造成公司信誉的损毁。
客户投诉的处理技巧培训
13
例如:
涉及车辆行驶安全
涉及高额赔偿
可能引起重大负面效应 : 媒体、聚众、法律
客户投诉的处理技巧培训
14
投诉客户的期望需求
心情上期望：受欢迎、受重视、被理解、感觉舒适 对于投诉处理过程与结果的期望
结果公平
投诉处理的结果符合期望且合理公平
程序公平
20
一、接受投诉，迅速受理，绝不拖 二、平息怨气，当客户的“出气筒”
三、澄清问题
四、探讨解决
五、采取行动,迅速对客户投诉的问题进行有效解决
六、感谢客户
客户投诉的处理技巧培训
21
接受投诉
迅速受理，绝不拖延；
避免对客户说“请你等一下”。
客户投诉的处理方法第一步叫做"接受投诉"，要求迅速受理，绝不拖延， 这是第一个要素。避免对客户说"请您等一下"，因为你并不了解这位客户的性 格，这个投诉对他生活工作带来多少影响。
客户投诉的处理技巧培训
22
用心聆听
聆听是一门艺术， 从中你可以发现客户的真正需求，从而获得处理投诉的重要信息。
客户投诉的处理技巧培训
23
平息怨气
客户在投诉时，多带有强烈的感情色彩，具有发 泄性质，因此要平息怨气。在客户盛怒的情况下 当客户的出气筒，需要安抚客户，采取低姿态， 平息怒气，让客户在理智的情况下，分析解决问 题。
※ 有些客户投诉或可能受客户主观情绪影响
投诉是企业第二次表现的机会。
客户投诉的处理技巧培训
3
顾客是不会主动开口的
客户投诉的处理技巧培训
4
➢ 客户投诉可能导致什么结果?
转机
投诉
危机
灾难
客户投诉的处理技巧培训
5
企业为什么失去客户？
1% 逝世 3% 迁居 5% 与其他公司建立关系 9% 竞争 14% 对产品不满意 68% 公司业务代表对客户的态度
客户投诉的类型
配件类 配件供应：在维修过程中，未能及时供应车辆所需 配件。 配件价格：客户主观认为配件价格过高或收费不合 理。 配件质量：由于配件的外观质量或耐久性等问题。
销售类
承诺未履行、交车日期延误、买贵了（价格调整）、
夸大产品性能、夸大保修索赔内容。
客户投诉的处理技巧培训
12
重大客户投诉
1. 在处理程序方面，该投诉已经过维修站、经销商的、现
程序上符合合理程序，并顾及到人情法理方面
互动公平
互动处理时具备关怀心、包容心与同理心
客户投诉的处理技巧培训
15
导致客户不满的主要原因
导致客户不满的主要原因，很多时候是起因于心理层面： ➢ 不被尊重：客户感觉不受尊重； ➢ 不平等待遇：主要是因为有过去的经验作比较，大部分是由
于价格、精神受到不平等的待遇； ➢ 受骗的感觉：由于经销商有意的欺瞒而导致客户的不满； ➢ 历史经验的累积：从新车购入到售后服务的阶段中，累积多
场经理的处理且无法和客户达成处理意见。
2. 在处理方式方面，该投诉无法通过公司的售后政策、无
法采用维修和技术手段实施解决。
3. 在客户的心态方面，客户的期望已超过车辆本身的赔偿
期望。
4. 在赔偿金额方面，大大超出我们按惯例实施的善意补偿
标准（人民币一万元以上）。
5. 在风险方面，该投诉可能涉及到公关、媒体、法律等，
客户投诉的处理技巧培训
24
愤怒强度
+
应对口 头攻击
应对身 体攻击
你应该把顾客带 到这个阶段才能
开始对话
+
顾客冷静思考的能力
客户投诉的处理技巧培训
25
表示道歉
如果你没有出错，就没有理由惊慌，如你真的出错，就得勇于面对。请记住客 户之所以动气是因为遇上问题，你漠不关心或据理力争。找借口或拒绝，只会 使对方火上加油，适时地表示歉意会起到意想不到的效果。
客户投诉的处理技巧培训
基 本 知 识
投 诉 的 类 型
流 程 与 规 范
原 则 与 技
不 同 类 型 客
投 诉 预 防
巧
户
的
应
对
客户投诉的处理技巧培训
1
一、投诉的基本知识
客户投诉的处理技巧培训
2
➢什么是投诉？
客户对产品质量、维修品质、服务质量或价格等要项感到不 满抱怨，要求厂家负责处理或提出相应弥补措施，或诉求其他相 关单位协助安排处理。
客户投诉的处理技巧培训
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仔细询问 了解问题
先需要给客户一个宣泄不满和委屈的机会，来分散心里积压 的不满情绪，如果放弃这个机会，就不利于投诉最终的处理。 用提问题的方法，把投诉由情绪带入事件。
然后通过提问题，用开放式的问题引导客户讲述事实， 提供资料。
客户投诉的处理技巧培训
27
游戏：沙漠奇案
客户投诉的处理技巧培训
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客户投诉的类型
服务类 服务质量：客服人员在服务客户时，未能达到客户 的期望值，如服务态度不好、怠慢、轻率等。 售后索赔：由于未明确沟通保修索赔条件等。 产品质量：由于设计、制造或装配不良所产生的质 量缺陷。 维修技术：因维修技术欠佳，一次未能修好。
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3、隐藏户的意见和建议。
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8
•4、是企业建立忠诚的契机
不投诉的客户 投诉没有解决的客户 投诉得到解决的客户 投诉很快解决的客户
91%不回来 81%不回来 46%不回来 18%不会回来
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9
二、客户投诉的类型
次不满而产生抱怨。
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三、客户投诉处理流程与规范
客户投诉的处理技巧培训
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解决顾客投诉的五步骤
聆听 表示同情
提出正确 问题
提出解决方案
解决问题 并追踪
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心情
“轻率的”决定 “有效的”决定
我们处理回馈前的心情很重要！
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客服人员面对投诉的态度
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6
有效处理客户投诉的意义
1、有利于企业进步 客户不投诉的原因： （1）觉得厂家不能解决 （2）时间成本太高，懒得投诉。 不投诉不代表没有抱怨。不投诉就没有进步。
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7
2、是企业维持老客户的契机 尽可能让客户有机会表达他的不满，通过妥善处理，赢得客
户更高的忠诚度。
➢ 投诉是客户的基本权利，应尊重面对它 ➢ 对待客户的投诉应具备同理心，争取客人的认同与信任 ➢ 投诉的最佳处理方式是争取“双赢”，否则至少让客人觉得有些获得 ➢ 投诉处理没有标准答案，我们应不断学习，才能提升处理投诉能力 ➢ 面对客人的投诉时，我们扮演什么角色？
受气筒
清道夫
心理医生
客户投诉的处理技巧培训
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13
例如:
涉及车辆行驶安全
涉及高额赔偿
可能引起重大负面效应 : 媒体、聚众、法律
客户投诉的处理技巧培训
14
投诉客户的期望需求
心情上期望：受欢迎、受重视、被理解、感觉舒适 对于投诉处理过程与结果的期望
结果公平
投诉处理的结果符合期望且合理公平
程序公平
20
一、接受投诉，迅速受理，绝不拖 二、平息怨气，当客户的“出气筒”
三、澄清问题
四、探讨解决
五、采取行动,迅速对客户投诉的问题进行有效解决
六、感谢客户
客户投诉的处理技巧培训
21
接受投诉
迅速受理，绝不拖延；
避免对客户说“请你等一下”。
客户投诉的处理方法第一步叫做"接受投诉"，要求迅速受理，绝不拖延， 这是第一个要素。避免对客户说"请您等一下"，因为你并不了解这位客户的性 格，这个投诉对他生活工作带来多少影响。
客户投诉的处理技巧培训
22
用心聆听
聆听是一门艺术， 从中你可以发现客户的真正需求，从而获得处理投诉的重要信息。
客户投诉的处理技巧培训
23
平息怨气
客户在投诉时，多带有强烈的感情色彩，具有发 泄性质，因此要平息怨气。在客户盛怒的情况下 当客户的出气筒，需要安抚客户，采取低姿态， 平息怒气，让客户在理智的情况下，分析解决问 题。
※ 有些客户投诉或可能受客户主观情绪影响
投诉是企业第二次表现的机会。
客户投诉的处理技巧培训
3
顾客是不会主动开口的
客户投诉的处理技巧培训
4
➢ 客户投诉可能导致什么结果?
转机
投诉
危机
灾难
客户投诉的处理技巧培训
5
企业为什么失去客户？
1% 逝世 3% 迁居 5% 与其他公司建立关系 9% 竞争 14% 对产品不满意 68% 公司业务代表对客户的态度
客户投诉的类型
配件类 配件供应：在维修过程中，未能及时供应车辆所需 配件。 配件价格：客户主观认为配件价格过高或收费不合 理。 配件质量：由于配件的外观质量或耐久性等问题。
销售类
承诺未履行、交车日期延误、买贵了（价格调整）、
夸大产品性能、夸大保修索赔内容。
客户投诉的处理技巧培训
12
重大客户投诉
1. 在处理程序方面，该投诉已经过维修站、经销商的、现
程序上符合合理程序，并顾及到人情法理方面
互动公平
互动处理时具备关怀心、包容心与同理心
客户投诉的处理技巧培训
15
导致客户不满的主要原因
导致客户不满的主要原因，很多时候是起因于心理层面： ➢ 不被尊重：客户感觉不受尊重； ➢ 不平等待遇：主要是因为有过去的经验作比较，大部分是由
于价格、精神受到不平等的待遇； ➢ 受骗的感觉：由于经销商有意的欺瞒而导致客户的不满； ➢ 历史经验的累积：从新车购入到售后服务的阶段中，累积多
场经理的处理且无法和客户达成处理意见。
2. 在处理方式方面，该投诉无法通过公司的售后政策、无
法采用维修和技术手段实施解决。
3. 在客户的心态方面，客户的期望已超过车辆本身的赔偿
期望。
4. 在赔偿金额方面，大大超出我们按惯例实施的善意补偿
标准（人民币一万元以上）。
5. 在风险方面，该投诉可能涉及到公关、媒体、法律等，
客户投诉的处理技巧培训
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愤怒强度
+
应对口 头攻击
应对身 体攻击
你应该把顾客带 到这个阶段才能
开始对话
+
顾客冷静思考的能力
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25
表示道歉
如果你没有出错，就没有理由惊慌，如你真的出错，就得勇于面对。请记住客 户之所以动气是因为遇上问题，你漠不关心或据理力争。找借口或拒绝，只会 使对方火上加油，适时地表示歉意会起到意想不到的效果。
客户投诉的处理技巧培训
基 本 知 识
投 诉 的 类 型
流 程 与 规 范
原 则 与 技
不 同 类 型 客
投 诉 预 防
巧
户
的
应
对
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1
一、投诉的基本知识
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2
➢什么是投诉？
客户对产品质量、维修品质、服务质量或价格等要项感到不 满抱怨，要求厂家负责处理或提出相应弥补措施，或诉求其他相 关单位协助安排处理。
客户投诉的处理技巧培训
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仔细询问 了解问题
先需要给客户一个宣泄不满和委屈的机会，来分散心里积压 的不满情绪，如果放弃这个机会，就不利于投诉最终的处理。 用提问题的方法，把投诉由情绪带入事件。
然后通过提问题，用开放式的问题引导客户讲述事实， 提供资料。
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27
游戏：沙漠奇案
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10
客户投诉的类型
服务类 服务质量：客服人员在服务客户时，未能达到客户 的期望值，如服务态度不好、怠慢、轻率等。 售后索赔：由于未明确沟通保修索赔条件等。 产品质量：由于设计、制造或装配不良所产生的质 量缺陷。 维修技术：因维修技术欠佳，一次未能修好。
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3、隐藏户的意见和建议。
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•4、是企业建立忠诚的契机
不投诉的客户 投诉没有解决的客户 投诉得到解决的客户 投诉很快解决的客户
91%不回来 81%不回来 46%不回来 18%不会回来
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二、客户投诉的类型
次不满而产生抱怨。
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三、客户投诉处理流程与规范
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解决顾客投诉的五步骤
聆听 表示同情
提出正确 问题
提出解决方案
解决问题 并追踪
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心情
“轻率的”决定 “有效的”决定
我们处理回馈前的心情很重要！
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客服人员面对投诉的态度
客户投诉的处理技巧培训
6
有效处理客户投诉的意义
1、有利于企业进步 客户不投诉的原因： （1）觉得厂家不能解决 （2）时间成本太高，懒得投诉。 不投诉不代表没有抱怨。不投诉就没有进步。
客户投诉的处理技巧培训
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2、是企业维持老客户的契机 尽可能让客户有机会表达他的不满，通过妥善处理，赢得客
户更高的忠诚度。
➢ 投诉是客户的基本权利，应尊重面对它 ➢ 对待客户的投诉应具备同理心，争取客人的认同与信任 ➢ 投诉的最佳处理方式是争取“双赢”，否则至少让客人觉得有些获得 ➢ 投诉处理没有标准答案，我们应不断学习，才能提升处理投诉能力 ➢ 面对客人的投诉时，我们扮演什么角色？
受气筒
清道夫
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