客户投诉的处理技巧培训课件

处理不当会直接造成公司信誉的损毁。
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例如:
涉及车辆行驶安全
涉及高额赔偿
可能引起重大负面效应 : 媒体、聚众、法律
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投诉客户的期望需求
心情上期望：受欢迎、受重视、被理解、感觉舒适 对于投诉处理过程与结果的期望
结果公平
投诉处理的结果符合期望且合理公平
程序公平
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一、接受投诉，迅速受理，绝不拖 二、平息怨气，当客户的“出气筒”
三、澄清问题
四、探讨解决
五、采取行动,迅速对客户投诉的问题进行有效解决
六、感谢客户
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接受投诉
迅速受理，绝不拖延；
避免对客户说“请你等一下”。
客户投诉的处理方法第一步叫做"接受投诉"，要求迅速受理，绝不拖延， 这是第一个要素。避免对客户说"请您等一下"，因为你并不了解这位客户的性 格，这个投诉对他生活工作带来多少影响。
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用心聆听
聆听是一门艺术， 从中你可以发现客户的真正需求，从而获得处理投诉的重要信息。
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平息怨气
客户在投诉时，多带有强烈的感情色彩，具有发 泄性质，因此要平息怨气。在客户盛怒的情况下 当客户的出气筒，需要安抚客户，采取低姿态， 平息怒气，让客户在理智的情况下，分析解决问 题。
※ 有些客户投诉或可能受客户主观情绪影响
投诉是企业第二次表现的机会。
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顾客是不会主动开口的
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➢ 客户投诉可能导致什么结果?
转机
投诉
危机
灾难
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企业为什么失去客户？
1% 逝世 3% 迁居 5% 与其他公司建立关系 9% 竞争 14% 对产品不满意 68% 公司业务代表对客户的态度
客户投诉的类型
配件类 配件供应：在维修过程中，未能及时供应车辆所需 配件。 配件价格：客户主观认为配件价格过高或收费不合 理。 配件质量：由于配件的外观质量或耐久性等问题。
销售类
承诺未履行、交车日期延误、买贵了（价格调整）、
夸大产品性能、夸大保修索赔内容。
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重大客户投诉
1. 在处理程序方面，该投诉已经过维修站、经销商的、现
程序上符合合理程序，并顾及到人情法理方面
互动公平
互动处理时具备关怀心、包容心与同理心
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导致客户不满的主要原因
导致客户不满的主要原因，很多时候是起因于心理层面： ➢ 不被尊重：客户感觉不受尊重； ➢ 不平等待遇：主要是因为有过去的经验作比较，大部分是由
于价格、精神受到不平等的待遇； ➢ 受骗的感觉：由于经销商有意的欺瞒而导致客户的不满； ➢ 历史经验的累积：从新车购入到售后服务的阶段中，累积多
场经理的处理且无法和客户达成处理意见。
2. 在处理方式方面，该投诉无法通过公司的售后政策、无
法采用维修和技术手段实施解决。
3. 在客户的心态方面，客户的期望已超过车辆本身的赔偿
期望。
4. 在赔偿金额方面，大大超出我们按惯例实施的善意补偿
标准（人民币一万元以上）。
5. 在风险方面，该投诉可能涉及到公关、媒体、法律等，
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愤怒强度
+
应对口 头攻击
应对身 体攻击
你应该把顾客带 到这个阶段才能
开始对话
+
顾客冷静思考的能力
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表示道歉
如果你没有出错，就没有理由惊慌，如你真的出错，就得勇于面对。请记住客 户之所以动气是因为遇上问题，你漠不关心或据理力争。找借口或拒绝，只会 使对方火上加油，适时地表示歉意会起到意想不到的效果。
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基 本 知 识
投 诉 的 类 型
流 程 与 规 范
原 则 与 技
不 同 类 型 客
投 诉 预 防
巧
户
的
应
对
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一、投诉的基本知识
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➢什么是投诉？
客户对产品质量、维修品质、服务质量或价格等要项感到不 满抱怨，要求厂家负责处理或提出相应弥补措施，或诉求其他相 关单位协助安排处理。
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仔细询问 了解问题
先需要给客户一个宣泄不满和委屈的机会，来分散心里积压 的不满情绪，如果放弃这个机会，就不利于投诉最终的处理。 用提问题的方法，把投诉由情绪带入事件。
然后通过提问题，用开放式的问题引导客户讲述事实， 提供资料。
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游戏：沙漠奇案
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客户投诉的类型
服务类 服务质量：客服人员在服务客户时，未能达到客户 的期望值，如服务态度不好、怠慢、轻率等。 售后索赔：由于未明确沟通保修索赔条件等。 产品质量：由于设计、制造或装配不良所产生的质 量缺陷。 维修技术：因维修技术欠佳，一次未能修好。
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3、隐藏户的意见和建议。
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•4、是企业建立忠诚的契机
不投诉的客户 投诉没有解决的客户 投诉得到解决的客户 投诉很快解决的客户
91%不回来 81%不回来 46%不回来 18%不会回来
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二、客户投诉的类型
次不满而产生抱怨。
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三、客户投诉处理流程与规范
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解决顾客投诉的五步骤
聆听 表示同情
提出正确 问题
提出解决方案
解决问题 并追踪
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心情
“轻率的”决定 “有效的”决定
我们处理回馈前的心情很重要！
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客服人员面对投诉的态度
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有效处理客户投诉的意义
1、有利于企业进步 客户不投诉的原因： （1）觉得厂家不能解决 （2）时间成本太高，懒得投诉。 不投诉不代表没有抱怨。不投诉就没有进步。
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2、是企业维持老客户的契机 尽可能让客户有机会表达他的不满，通过妥善处理，赢得客
户更高的忠诚度。
➢ 投诉是客户的基本权利，应尊重面对它 ➢ 对待客户的投诉应具备同理心，争取客人的认同与信任 ➢ 投诉的最佳处理方式是争取“双赢”，否则至少让客人觉得有些获得 ➢ 投诉处理没有标准答案，我们应不断学习，才能提升处理投诉能力 ➢ 面对客人的投诉时，我们扮演什么角色？
受气筒
清道夫
心理医生
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