第九章 第九章 物流活动的绩效评价

顾客服务
交易中要素
·配送 送货) 配送( 状态 (送货)时发生短缺 配送 ·配送(送货)延迟 配送(送货) 配送 ·产品替换 产品替换 ·运输路线的更改 运输路线的更改 ·实际配送(送货)日期 实际配送(送货) 实际配送 ·退货与更换调整 退货与更换调整
交易后要素
图9-2-2 顾客服务评价标准
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9.1 物流绩效衡量的概念、作用 物流绩效衡量的概念、
发展和实施物流绩效衡量体的目的在于监督、控制 和掌握企业物流运作。 监督衡量是为了追踪以往的物流系统的绩效，并 报告给企业经营管理者和企业的顾客。 控制衡量通常是分析研究正在进行地物流活动和 功能。 掌握衡量主要用于对企业未来的物流运作进行预 测和指导，同时对企业物流组织具有一定的员工 激励和绩效评估的作用。
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9.1.3物流活动绩效衡量体系
一、内部绩效衡量 物流绩效衡量通常可分类如下： 成本 客户服务 生产率 良好的管理 质量。
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二、外部绩效衡量
虽然内部衡量对细致的组织监督是最重要 的，但是外部绩效衡量对监督、理解和保 持对客户的集中观察，以及获得其他行业 的革新见识也是非常必要的。
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物流成本控制的具体方法及原则 不同形态的物流成本控制。 不同功能的物流成本控制。 不同适用范围的物流成本控制。 降低物流成本一般要遵循以下原则： 加快物流速度，扩大物流量 减少物流周转环节 采用先进、合理的物流技术 改善物流管理，加强经济核算
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9.2.5 员工绩效考评 物流企业员工绩效评价指标 员工能力的评价 员工的培训与信息沟通 员工的激励与协作
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引子： 引子：某企业物流效率评估监督 短期工作进度表” 的“短期工作进度表”法
短期工作进度表也可以用来评价监督的有 效性。该企业设有一种由物流经理按日 填写的“时间损失”检查报告。如果物 流经理未能说明或解释清楚损失的时间， 那么这一情况就会公布在该公司题为 “不明时间损失”通报栏中。如果花在 某一项工作上的时间多于分配给它的时 间，而物流经理又无法解释清楚时，公 司将使用该栏目进行通报批评。
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学习要求
熟练掌握以下内容： 物流绩效衡量的概念和作用 物流活动的绩效衡量方法 物流各项活动的评价指标 了解以下内容： 物流控制系统使用的三类报告
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引子： 引子：某企业物流效率评估监督 短期工作进度表” 的“短期工作进度表”法
某企业采用“短期工作进度表”方法对物 流效率进行评估和监督。即检查每名物 流员工在小段时间内的活动，对每项工 作分配一定数量的时间，然后按照下列 原则安排每个员工的工作进度表： 充分利用每名员工的时间； 使每名员工的产出最大。
9.3.3 特别报告
特别报告分为三种： 第一种类型是一个为某个特定的运作态势提 供详情的诊断报告。 第二种类型的特别报告是一个定位报告。给 定一个现今的或预期的问题，常常需要一个 概况的选择性行动计划及其相应结果的报告。 最后一个类型是关于政策修正的特别报告。
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小结
物流绩效就是指物流活动过程中一定量的劳动消耗和 物流绩效 劳动占用与所符合社会需要劳动成果的对比。企业物 企业物 流绩效就是指企业物流行为与行为过程及其所创造的 流绩效 物流价值和经营效益。企业物流绩效既是企业物流行 为及其行为过程的表现，同时，也是企业实现物流价 值和经营效益的反映。总之，企业物流绩效就是企业 根据客户需求在组织物流运作过程中的劳动消耗和劳 动占用与所创造的物流价值的对比关系，是物流运作 过程中投人的物流资源与创造的物流价值的对比。现 代物流绩效衡量 物流绩效衡量的实质是现代企业物流服务能力、竞 物流绩效衡量 争能力、发展能力的衡量。
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9.2.4 物流成本控制绩效评价
物流费用主要包括以下几部分： 从事物流工作人员的工资、奖金及各种形式的补贴 等。 物流过程中的物质消耗，如包装材料、电力、燃料 等消耗，固定资产的磨损等。 物资在运输、保管等过程中的合理损耗。 属于再分配项目的支出，如支付银行贷款的利息等。 在组织物流的过程中发生的其他费用，如有关物流 活动顺利进行的旅差费、办公费等。 一切由产品空间运动引起的费用支出都是物流费用， 也称为物流成本。
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9.1.1物流活动绩效衡量的概念
物流绩效就是指物流活动过程中一定量的 劳动消耗和劳动占用与所符合社会需要劳 动成果的对比。 企业物流绩效就是指企业物流行为与行为 过程及其所创造的物流价值和经营效益。
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企业物流绩效评估过程
（成本/顾客服务的）目 标或标准
修正方案 和活动
总物流成本 120 110 100 90 80 70
88 90 92 94 96 98 100 服务成就指数
图 9-2-1 物流成本和顾客服务的关系
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顾客服务要素 交易前要素
·存货可供率 存货可供率 ·配送(送货)期 配送(送货) 配送 ·订单处理状态 订单处理状态 ·订单跟踪 订单跟踪 ·延期定货处理
①求售价方法 ②求成本方法 ③求数量方法
商品周转率
=
商品周转率
=
=
销售数量 平均库存数量
销售金额 平均库存金额
× 100 %
× 100 %
商品周转率
④求销售金额方 总销售额 商品周转率 = × 100% 法 现有平均库存额（按成本） ⑤求包括利益与 成本的方法
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库存周转率的评价方法： 库存周转率的评价方法： 和同行业比较评价法 参考以往绩效的评价方法 期间比较评价法
A
B
C
D 现有
E 单位库存 订购
F 预测 的平 均每 周使 用 25
G 延迟 订货
பைடு நூலகம்
H 建议 订货 量
I 现有 现金
物品 1010326326-01
坐落 地点 底特 律 芝加 哥 亚特 兰大 纽洼 克 洛杉 矶 达拉 斯
状态 正常 缺货 速递 过分 储存 订货 正常 183 0 29 293 55 103 663 510 365 145
457.5 45 0 72.5 732.5 75 137.5 257.5 45 75 1657. 5 1357.0 510 912.50 462.50 1995年 1995年 2月15 日 1995年 1995年 2月26 日 365 145
40 15 30 10 23 143
总数
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9.3.2 趋势报告
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9.3 物流绩效评价的报告结构
绩效评价报告主要作用是： 使供应链各企业了解供应链以及供应链 各企业的工作概况和成果； 使供应链企业各部门了解本部门的工作 概况和成果； 使各级管理人员能了解下属工作的概况 和成果。
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表 9-3-1
一个储存状态报告的例子
ABC公司分销 ABC公司分销 仓库储存地位报告 日期：1995年 10日 日期：1995年3月10日 控制着A 控制着A J 订货库 存量 K 安排 日期 L 到期 日 M 数量 公开购买订货详情
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F
G
H
I 缺货分类
控制者
总物品
存货中 的百分 比 91 89 82 85 95 87.5
速递百 分比 10 9 15 9 8 10
A
B
C
A B C D E 总数
1250 1300 1100 1275 1458 6383
30 36 65 15 20 166
40 71 47 81 70 309
50 38 91 95 40 314
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J 缺货物品
k 过量储存的物 品
l 按计划运输的
坐落地点 底特律 芝加哥 亚特兰大 纽洼克 洛杉矶 达拉斯 总数
通过5 通过5天 12 16 11 21 14 19 93
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订货百分比 31 11 38 5 17 0 102 96 97 99 92 87 94 96
第九章 物流活动的绩效评价
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学习目的
(1) 对物流绩效衡量有初步的了解 (2) 从内部和外部两个方面了解物流活动的绩效 衡量，明确内部衡量和外部衡量的各自侧重点 (3) 学习物流各项活动的绩效衡量分析和评价指 标 (4) 掌握物流控制系统使用的三类报告
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学习目的
知 识 点： 物流绩效衡量体系 物流各项活动的绩效评价 难 点： 定性定量绩效的衡量方法 对绩效衡量结果的评价
物流绩效评估：由企业管 理者、咨询顾问或计算机 做出比较和分析 物流绩效报告
过程： 连续的物流活动 物料供应和分销活动、 顾客服务水平等
输入
输出 物流活动成本与顾客 服务
外部和内部的变化因素
图9-1-1 物流绩效衡量原理图
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9.1.2物流活动绩效衡量的作用
物流绩效衡量可以为企业物料流动方面 提供管理支持，解释并阐明企业中与企 业利润、成本和营业额等有关的不同物 流活动的意义，为企业的竞争性物流能 力设立目标，同时通过绩效衡量来确保 企业达到了预定的目标。
表9-3-2 A B 每日库存小结 C D 库存的价值/ 库存的价值/美元 坐落地点 总的储存物 储存百分 比 品 底特律 芝加哥 亚特兰大 纽洼克 洛杉矶 达拉斯 总系统 1075 1093 1041 1073 1075 1026 6383 92 91 88 75 89 90 87.5 库存 17385 20265 15197 18243 25116 19450 113656 订货 3231 3695 3780 9367 5143 2184 27394 预测 7115 5940 8201 11116 4307 1993 38672 E
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本章内容
本章首先从内部和外部两个方面介绍了 绩效衡量体系，接着进一步阐述了反映 供应量整体运营以及上下节点企业之间 运营关系的供应链绩效衡量体系等。在 本章的第二部分提出了物流各项主要活 动的绩效评价指标，并对绩效评价进行 了分析。最后，研究了绩效衡量的报告， 对物流控制系统中使用的三类报告一一 作了说明。
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案例： 案例：
1979年，CANON公司的竞争对手在复印行业竞胜， 他们以高质量、低价格的产品，使得CANON公司 的市场占有率在几年时间内从49%减少到22%。 为了迎接挑战，CANON公司对照最强的竞争对手 或者著名的顶级公司的有关指标而对自身的产品、 服务和实施进行不断地衡量，通过定基将公司的 目标和外部市场连接起来，从而使公司的目标得 到合理化。经过一段时间，CANON公司制造成本 降低了50%，缩短了产品周期25%，并使每个雇 员增加了20%的收入。
表 9-2-1 运输活动绩效评价标准
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9.2.3 存货绩效评价
库存周转率的基本计算公式
库存周转率 ＝
使用数量 库存数量
× 100%
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表 9-2-2 商品周转率计算公式
商品周转率 = 销售额 × 100 % 平均库存额（按成本）
销售成本（销售费用） 平均库存额（按成本） × 100 %
企业一般可以利用以下活动提高顾客服务 绩效： 绩效： 充分研讨顾客的需求； 在认真分析成本与收益的基础上，确定 最优的顾客服务水平； 在订货处理系统中采用最先进的技术段； 考核和评价物流管理各环节的绩效。
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9.2.2 运输绩效评析
评价因素 运输成本 中转时间 可靠性 运输能力 可达性 安全性 总等级 相对重要性 1 3 1 2 2 2 承运人绩效 1 2 2 2 2 3 承运人等级 1 6 2 4 4 6 23
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引子： 引子：某企业物流效率评估监督 短期工作进度表” 的“短期工作进度表”法
这种工作安排方法对企业的物流经理十分有用。每项 物流业务工作被图解分配给员工，例如在仓库工作中， 可以把工作进度表与送货卡车的出发时间和进货卡车 的到达时间联系起来。因为大户买主通常要求供应厂 商的卡车在相当有限的时间段内到达，从而将进入货 物到达时间均匀分布到各个时刻，这样可减少收货站 台的拥挤程度。由于各项物流业务可以预先得到安排， 因而物流经理可以按照日程表把实际进度与安排计划 相比较。如果在一段时间内完成的工作进度比计划进 度慢，物流经理就采取措施，以便在后面的时间内赶 上计划进度。
客户感觉衡量 最佳实施基准
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三、综合供应链的衡量 综合供应链的衡量 的指标： 客户满意度/质量 时间 成本 资产
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9.2 物流各项活动的绩效评价
9.2.1 顾客服务的绩效评价
顾客服务的一般评价指标包括市场份额、顾客的忠诚度、 顾客的满意程度、获得顾客及从顾客处获取利润。 对顾客价值重视程度的评价指标包括产品和服务特征、顾 客关系、形象和声誉。 满足顾客需求的评价指标包括时间、质量和价格。