客户管理讲义：洞察客户进店心理

（3）女性是和精致、时尚、 奢侈等超出基本消费联系。
（4）女性家具的矛盾。
2、女性消费特征 ▪ 商品需求面较大 ▪ 购买前期要反复考虑： ▪ 购物时横挑竖选： ▪ 确定商品：容易犹豫 不决，不太自信。
3、接待女性顾客应该把握的原 则
4、一句话小结 要善于调动女性顾客的内
心情感！
理性主导的消费者 ——男性顾客的消费心理
客户管理讲义：洞察客户进 店心理
察看顾客“关注”什么 ——推知顾客心理
购买意向的初步讯号 ——顾客非言辞的讯号
▪ 在听你的说明过程中眼睛发亮注意倾听 ▪ 谈话间点头示意的次数增加 ▪ 表情放松而面带笑容或安详的思考 ▪ 原先坐姿是后仰的话，逐渐采取前倾或略为
挺直的姿势 ▪ 开始有举手核算或写字等的举动 ▪ 停止翻弄手指，停止摇摆，停止抽烟 ▪ 请抽烟，请喝茶，或请吃饭 ▪ 再查看说明书，或注视特定的重点
2、追求个性化的居家概念 ▪ （1）年青人头脑格外活跃，特立独行。 ▪ （2）专为新生代设计制作的家具市场潜力巨大。 ▪ （3）专为上网族设计制作的家具可算又一种另类。 ▪ （4）与居家概念的配套是家具业最为重要的课题。
3、青年的消费特征 （1）追求新颖与时尚 （2）崇尚品牌与名牌 （3）出个性与自我 （4）注重情感与直觉
购买意向的积极讯号 ——顾客言辞的讯号
▪ 开始有询问价钱，付款方式，送货时间，条件等
▪ 说出别人以优厚条件买到的故事，希望以较底买到的 心愿
▪ 探询服务条件，保养条件，使用产品的方法，要领等 ▪ 要求查看事物或样品，别人使用产品Байду номын сангаас心得，经验等 ▪ 对特定的重点表示同意的见解 ▪ 自言自语说“不行”或者“麻烦了”“怎么办”等 ▪ 开始说明自己的情况 ▪ 跟公司的其他人或朋友亲戚等探询意见等
▪ 男性顾客的消费特征 ▪ 消费金额相对较大 ▪ 消费理性化： ▪ 消费过程比较独立 ▪ 购买过程相对较快 ▪ 购买后一般不会后悔
▪ 接待男性顾客的一般原则 ▪ 建议合理化 ▪ 服务温情化 ▪ 售后主动化
▪ 关键：注意给男性顾客理 性介绍！
时尚的引领者 ——青年消费心理
1、年轻一代是家具消费的主流。 ▪ （1）经常光顾家具市场的消费者比例。 ▪ （2）消费群体知识结构与生活态度在发生变化， ▪ （3）收入的高低直接反映了消费者购买家具的欲望和能力。 ▪ （4）人们住房条件的改善为家具配套提供了一个发展空间。
4、企业的对策 （1）通过创新来满足青年求 新的需求； （2）树立品牌意识，提供名 牌产品； （3）提供个性化的产品或服 务； （4）产品来传递真情
5、关键： 突出新、奇、特、会更吸引青年人。
历经磨难的一代——中年的消费心理
▪ 1、 强烈的心理特性
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▪ 2、心理策略的运用。
对顾客心理的掌握 ——顾客心理基本分析
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顾客总是希望获得最多
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顾客总是希望一兼二顾
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顾客总是希望付出最少
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顾客总是希望避免损失
男女老少各有特点 ——不同年龄性别的消费心理
享受逛商场 ——女性顾客的消费心理
1、女性家具：精致与时尚的典范 （1）家具显出性别特色。
（2）女性家具：色彩鲜艳、 线条柔和、结构精致.
2、老年人的消费特征 ▪ 遵从习惯，相信经验 ▪ 注重方便实用，将质量放在首 位 ▪ 较强的补偿性消费心理 ▪ 注重健康，增加储蓄
3、关键： 传递给老年顾客尊重和关爱，再谈生意！
购后行为
购买决策
方案评价
购买型顾客 重视售后型顾客 购买型顾客 代理型顾客 磋商型顾客
受吸引型顾客
咨询型顾客
信息搜寻
问题确认
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传。
▪ 3、运用特殊的促销方式 ▪ (1)实证促销。(2)赠品促销。(3)情感促销。
社会的老龄化趋势 ——日趋增多老年人的消费心理
1、适合老年人的家具 （1）老人的家具配置讲究简 单、实用，并且要尽量靠墙摆 放， （2）慎选老人的床具和沙发。 老人的床不宜过高， （3）老人的家具摆放有讲究。