老客户如何有效维护专题培训课件

沉睡的客户
客户经营的532
沉睡的客户
数据来源：保险公司的客户经营分析
老客户维护的现状
【存在问题】
1、老客户基础信息录入不完整 2、老客户跟踪信息记录过于简单 3、老客户维护频率不足，项目睡眠客户多 4、老客户维护形式单一，以电话为主
庞大的客户数据库
客户资源
目录
二、老客户维护管理
1. 老客户维护的现状 2. 老客户维护的步骤 1. 老客户维护的标准 2. 老客户维护加分行为
客户体验<期望
感觉不满 传播恶名
减少投入 另寻卖家
客户体验=期望
• 常见为1次购买 • 同时寻找更满意的卖家 • 客户关系无法长久维持
客户体验>期望
感觉满意 感觉自豪
持续交易 义务宣传
数据来源于：《营销管理》菲利普·科特勒
老客户维护定义
【客户忠诚度】
忠诚客户
客户
口碑
• 众口称赞，相互推荐
忠诚
• 客户忠诚，重复购买
客户价值
客户重复购买能力 客户推荐购买能力
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一、老客户维护定义
1. 老客户维护定义 2. 老客户维护重要性
老客户维护重要性
1、从现有顾客中获取更多顾客份额
• 顾客是我们的衣食父母，购买企业的产品、服务，使企业 得以实现利润。
杰克·韦尔奇
公司无法提供职业保障， 只有顾客才行。
老客户维护重要性 2、减少企业成本
二、老客户维护管理
1. 老客户维护的现状 2. 老客户维护的步骤 1. 老客户维护的标准 2. 老客户维护加分行为
客户维护标准
【常用维护方式】
客户维护标准
【短信维护】
【注意】尽量用自己的手机发送； 重要客户短信最好定制勿群发；短信中有客户称谓。
老客户如何有效维 护
目录
一、老客户维护定义 二、老客户维护管理
目录
一、老客户维护定义
1. 老客户维护定义 2. 老客户维护重要性
老客户维护定义
【 客户 】
【 维护 】
客：来宾、客人；户：入主，进驻。 ——《辞海》
指厂商或经纪人对往来主顾的称呼，是前来购买东西或要求服 务的对象，包括组织和个人。
成交客户置换、增购、推介
潜在客户 流失客户 成交客户
客户开发 客户管理 成交技巧
维护成果体现
客户维护
模型：销售漏斗原理
老客户维护定义
我们理解的老客户维护
核心概念 ： 与客户建立长期关系 着眼点 ： 长远利益 衡量准则 ： 客户满意度
客户忠诚度 客户终生价值
老客户维护定义
【客户满意度】
客户满意=客户体验-客户期望
维：系，连结；保持。 护：保卫；保护。 ——《辞海》
维持保护，使免于遭受破坏。
老客户维护定义
【 客户维护 】
维护、保持现有的客户关系。 在销售过程中，指供应商维持已建立的客户关系,使顾客不断重复购买产品或 服务的过程。
以上资料出处：百度百科
老客户维护定义
扩大与客户接触面 建立品牌知名度 信心建立 成交
目录
二、老客户维护管理
1. 老客户维护的现状 2. 老客户维护的步骤 3. 老客户维护的标准 4. 老客户维护加分行为
老客户维护的现状
• 客户维护信息更 新间隔超过30天
• 客户跟踪信息记 录过于简单
• 记录客户关键购 买关注点
老客户维护的现状
基本不联系 被遗忘在角
落里
关系很好 已深度开发
关系一般 没有深度 经营以及 深度开发
老客户维护的步骤
基础信息管理 客户满意度管理 客户价值管理
相关性高的 信息才会引 起客户兴趣
高满意的体验 才会创造忠诚
客户
持续购买、 推荐购买贡 献最大价值
客户资料建档 发现
客户分类管理
客户维护方案 实现
老客户维护步骤 【老客户维护步骤】
第一步：客户资料建档 第二步：客户分类筛选 第三步：客户维护动作执行
满意
• 客户满意
交易
• 潜在客户转变成真正客户
信任
• 一个正面形象，美誉度建立
认知
• 有一定品牌认知度
普通客户向忠诚客户转变的过程
数据来源于：《营销管理》菲利普·科特勒
老客户维护定义
【客户终生价值】
“客户的终生价值”描述了客户在其终生购买中带来的利润总和， 是衡量客户价值的基准。
注：客户的价值不能仅根据单次购买来判断。
所以，必须对客户进行管理，把有限的资源用在大客户上， 否则，大客户可能会流失。
客户分类管理
客户分类管理
客户维护规范制定
【案例：每月客户生日维护】
• 经纪公司、经纪人每月建立业主生日台历。 • 针对A类客户提前2-3周进行生日定制活动的邀约。
客户维护规范制定
【案例：一汽大众成交客户维护规范】
目录
•企业的忠诚客户越多，就越会降低企业的成本，同时带来较高 进入壁垒。
开发1个新客户的成本=留住1个老客户5倍的成本
数据来源：Harvard Business Review 《哈佛商业评论 》
老客户维护重要性
3、员工忠诚度提高
• 如果一个企业拥有相当数量的稳定顾客群，也会使企业与 员工形成长期和谐的关系。
客户资料建档
客户资料建档 【客户资料建档】
客户资料建档
客户分类管理
【80／20效率法则]（帕累托法则）
80%的业绩出自20%的客户 100
20% 80
80%
60
40
20
客户的%
营业额的%
客户分类管理
• 客户贡献有差异，高价值客户提供的价值可能比小客户高几倍甚至几十倍。 • 不论贡献大小都享受同样待遇会使大客户不满。 • 企业资源是有限的，如果小客户也享受大客户的待遇，会造成企业资源的浪费。 • 销售人员的时间精力有限，无法同时对所有客户提供同一品质服务。
案例分享
【乔吉拉德的“25Hale Waihona Puke Baidu定律”】
每个顾客的背后都有“250”人，这些人是他们的亲戚、朋友、邻 居、同事，如果你得罪了一个人，就等于等罪了250人。反之，如果你 能发挥自己的才能，利用一个顾客，就等于得到250个关系，这250个 关系中，就有可能有要购买你产品的顾客。
他60%的业绩就来自老顾客及老顾客所推荐的顾客。
• 在为那些满意和忠诚的顾客提供服务的过程中，员工体会 到自身价值的实现，而员工满意度的提高必然会导致企业 服务质量的提高，使顾客满意度进一步提升，形成一个良 性循环。
案例分享
世界最伟大销售员--乔吉拉德
全球单日、单月、单年度，销售汽车总量的纪 录保持者。 35岁走投无路之际，跑去当汽车业务员，几年 内就创下汽车销售的金氏记录，迄今无人能打破。 乔吉拉德一生（15年）的零售销售总纪录是 13001辆；每月最高销售纪录 174 辆，连续 12 年平均每日售出 6 辆车，当日最高纪录是销售 了18辆。