酒店各种应急预案

酒店各种应急预案

应急预案

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前言............................................................................. 错误!未定义书签。

一、一般客诉 ............................................................... 错误!未定义书签。

二、重大客诉 ............................................................... 错误!未定义书签。

三、能源停止供应 ....................................................... 错误!未定义书签。

四、面对媒体 ............................................................... 错误!未定义书签。

五、接待执法部门 ....................................................... 错误!未定义书签。

六、突发事故 ............................................................... 错误!未定义书签。

七、安全事故 ............................................................... 错误!未定义书签。

八、处理外部突发事件 ............................................... 错误!未定义书签。

九、集体性食物中毒事件 ........................................... 错误!未定义书签。

十、车辆损坏 ............................................................... 错误!未定义书签。十一、紧急火警 ........................................................... 错误!未定义书签。

为了有效预防、及时控制和消除突发事件的危害，保障酒店的正常运营和声誉不受影响，并保障顾客和员工的健康与安全，特制定相关事件应急预案。

一、一般客诉

当客人因菜品异物、品质方面出现问题而产生投诉时，应对原则是当台服务员“第一时间解决”。当台服务员有权为客人退换菜；退换菜时要将不合格菜品出示给明档负责人或先进员工，不能私自倒掉。如当值服务员无法满足客人要求，第一时间通知上级处理。

处理办法：

l、耐心聆听——了解投诉原因。面对咄咄逼人或烦躁不安的客人时，应保持平静和耐性，不要与客人争论，也不要打断客人诉说，必要时认真记录。

2、表示明白——了解客人的投诉意图(要发泄、赔偿、退换菜、打折、面子)，保持冷静，礼貌简要的复述客人的投诉。

3、表示歉意——态度诚恳地告诉客人你对发生的一切非常抱歉，显示为客排忧的意愿。

4、提出解决办法——迅速通知后厨或其它部门，使其有足够的时间准备。解决不了的可先征求客人意见，再向上级汇报，绝不

能指责客人的过错。

5、回馈客人——告诉客人解决的办法和计划，征求客人对处理结果是否满意，要讲究效率。

6、感谢客人——感谢客人反映问题，并希望客人长期支持，态度要诚恳。

7、向客人反馈——尽量留下客人的联系方式，在事后三日之内，电话回访，最后发展为长期客户。

二、重大客诉

(一)、当发生客人在酒店消费时遗失物品，第一负责人、当日值班经理、区域主管及服务员应积极参与调查。

处理办法：

l、亲自接触客人，与其沟通，了解正确信息：

全面描述遗失物品，包括物品的价值；

遗失的时间及具体位置；

曾到事发地点的人员。

2、询问案发证人及当值服务员当时的情况及客人携带失窃物品的印象，确切了解事件过程及真实情况，调取监控录像，寻找有价值线索。

3、在当事人协助下，共同检查物品所在区域及移动位置。

4、征求当事人意见，掌握客人心理(是否希望报警)。

5、为了本店及其它客人的利益，判断事态的严重性，决定是否