酒店迎宾迎宾的标准服务流程的培训
迎宾服务流程的培训及注意事项
迎宾服务流程的培训及注意事项
9:30开例会当天工作安排——做卫生——开餐前开始迎客——客到礼貌到，敬语到——带客人安排位子就餐——客人就餐完毕离开餐厅——送客——敬语到——收餐结束后员工就餐——留值班人员，其余下班
(一)做卫生的标准：门口是吉布鲁的招牌，花的摆放要合理，门口不能有垃圾，杂物。
玻璃
门要干净，透明，无灰尘，脏迹，门口，门边，门后无死角卫生，干净。
地毯要亮丽，无杂物，每天要打扫，清理。
楼梯要拖干净，无脏迹，无足迹。
扶手上下里外都要擦干净，保持干净。
(二)开餐前迎宾：要熟习餐厅位子区域，就坐人数。
（开始不熟悉可带号方便自己使用的小
卡在身边备急用。
带好对讲机，以便和大厅人员联系。
(三)迎客过程：客人走向大门前两步，送上我们的敬意、礼貌：（如：“欢迎光临吉布鲁”）
弯腰致礼。
（注意身体的倾斜度，弯腰45度）请客人里边请，带客走在客人前，带入客人到你脑海里预定的位置，请客人就座，通知本区域服务员。
服务员开始接待。
(四)带客人入餐厅时候，有小孩的可以留意一下身高，提醒服务员是否是1.1米以下。
脑海
里要想好应该安排哪里恰当。
在客人来客人数适合离门口，窗口的位置，首先安排他们就座。
增加餐厅的人气。
(五)迎宾在门口还要注意预防如乞丐、动物狗之内入场，以免客人投诉。
待客人用餐完毕离
开餐厅时弯腰致礼：欢迎下次光临吉布鲁，请带好你们的随身物品。
谢谢!。
酒店迎宾服务的流程及标准
酒店迎宾服务的流程及标准嘿，朋友们！咱今天就来聊聊酒店迎宾服务的那些事儿。
你想想，当你拖着疲惫的身子或者怀着兴奋的心情来到酒店，第一个迎接你的人那得多重要啊！就好比你去一个陌生的地方做客，门口站着的笑脸是不是能瞬间让你安心不少呢。
酒店迎宾啊，首先得有个超级热情的笑容，那笑容得像春天里最灿烂的阳光，能一下子把客人的心都给暖化了。
可别小看这笑容，这就像一把钥匙，能打开客人和酒店之间友好关系的大门呢！然后呢，得有敏锐的观察力。
客人是大包小包还是轻装上阵，是满脸疲惫还是兴致勃勃，都得看在眼里。
如果客人拎着很多东西，那还不得赶紧上去帮忙提一下呀，这就像朋友之间自然而然的互助一样。
要是看到客人一脸疲惫，那说话可得轻声轻语，别跟敲锣似的，不然客人不得更累呀！再说说问候语，这可不能马虎。
一句亲切的“欢迎光临”得说得恰到好处，既不能太生硬像机器人，也不能太随意像跟朋友瞎扯。
这就好像做菜放盐，得掌握好那个度。
而且呀，说话的时候眼神得看着客人，可别东张西望的，不然客人还以为你在找啥宝贝呢。
接下来，引领客人去办理入住手续也有讲究。
步伐不能太快，不然客人得在后面一路小跑；也不能太慢，客人可没那么多时间跟你磨蹭。
这就像带着小朋友过马路，得照顾好他们的速度。
一路上还得给客人介绍介绍酒店的一些设施呀，特色呀，让客人感觉对这里已经有了初步的了解。
办理入住手续的时候，也得在旁边陪着，随时解答客人的疑问。
别客人一问三不知，那可就尴尬了。
就像考试的时候，你总不能啥题都不会做吧。
等客人拿到房卡，还得送客人去房间。
一路上可以聊聊天气呀，当地的一些好玩的地方呀，让客人感觉不那么无聊。
到了房间，得给客人详细介绍房间的设施怎么用，这可关系到客人住得舒不舒服呢。
哎呀，你说这酒店迎宾服务是不是挺有意思的。
就像一场精彩的表演，每一个环节都得演好，才能赢得观众的掌声。
咱这酒店迎宾不就是要赢得客人的满意和笑容嘛！总之呢，酒店迎宾服务就是要让客人感觉像回到家一样自在，像见到老朋友一样亲切。
迎宾员服务标准及流程
服务流程：当客人到达时，迎宾员应立即主动走向客人，微笑并问候客人，用友好的语言表示欢迎；根据客人的需求，迎宾员应提供准确的信息和指引，引导客人到达目的地，如前台、会议室等；如果客人需要办理登记、入住或其他手续，迎宾员应主动协助客人办理，并提供相应的帮助和说明；应熟悉酒店或场所的服务设施、活动等信息，能够向客人提供相关的信息和建议；客人遇到问题或需求，迎宾员应积极倾听并提供合理的解决方案，或及时与相关部门沟通协调解决；当客人离开时，迎宾员应表示感谢并告别客人，祝愿客人有个愉快的旅程或会议
迎宾员服务标准及流程
序号
迎宾员是负责接待和引导客人的重要角色
1
服务标准，迎宾员应以热情友好的态度整洁、得体的制服，并保持良好的个人形象，给客人留下良好的印象；应具备基本的礼仪素养，包括行为举止得体、言谈举止文明，尊重客人的隐私和个人空间；具备良好的沟通能力，能够清晰表达信息，耐心倾听客人需求，并提供准确的帮助和解答；解决问题的能力，对于客人遇到的问题或需求，能够积极主动地提供合理的解决方案和帮助
新入职迎宾培训计划
新入职迎宾培训计划一、培训目的迎宾是酒店服务的重要一环，对于新入职的迎宾员工来说，必须对酒店的服务理念、标准和流程有全面的了解，以确保给每一位客人提供优质的服务。
因此，本次迎宾培训旨在帮助新员工了解酒店迎宾服务的核心内容，掌握迎宾的技巧和方法，提高服务水平，确保每一位客人的满意度。
二、时间安排本次迎宾培训计划为期一周，每天进行培训，每天培训时间为2小时，具体安排如下：第一天：迎宾服务概述与重要性第二天：迎宾礼仪和形象管理第三天：客户沟通与表达技巧第四天：客户服务流程与标准第五天：客户投诉处理与解决第六天：迎宾服务实操第七天：迎宾服务总结与考核三、培训内容1. 迎宾服务概述与重要性- 介绍迎宾服务的概念和定义- 强调迎宾服务对于客户满意度和酒店形象的重要性- 分享成功的迎宾案例以及失败的迎宾案例，引导员工理解迎宾服务的重要性2. 迎宾礼仪和形象管理- 迎宾员工形象管理要求和标准- 迎宾员工礼仪规范和行为规范- 实际操作演示和练习3. 客户沟通与表达技巧- 客户心理学基础知识介绍- 如何主动和客户沟通- 不同客户类型的沟通技巧4. 客户服务流程与标准- 接待客人的流程与步骤- 如何进行客房安排和客房介绍- 如何有效协调不同部门协作，提高服务效率5. 客户投诉处理与解决- 如何面对和处理客户投诉- 有效的客户关系处理和解决方法- 提高员工处理客户投诉的自信心和处理能力6. 迎宾服务实操- 实际进行迎宾服务操作培训- 角色扮演与模拟情景练习- 迎宾服务操作流程演示7. 迎宾服务总结与考核- 对员工进行迎宾服务考核- 总结迎宾培训内容和效果- 深入讨论员工在培训中的感悟和收获四、培训方式本次迎宾培训将采用多种培训方式，包括理论讲解、实践操作、案例分析、角色扮演等。
具体安排如下：1. 理论讲解：通过专业的培训师进行迎宾服务相关理论知识的讲解和传授，为员工提供专业的知识支持。
2. 实践操作：通过实际操作和演练，让员工更加深入地理解迎宾服务的操作流程和技巧。
酒店前厅迎宾规程培训计划
酒店前厅迎宾规程培训计划一、培训目标1. 熟练掌握前厅迎宾规程，包括接待和欢迎客人的流程、礼仪和礼节等方面的知识；2. 提升服务意识和服务水平，树立优质服务的企业形象；3. 增强团队合作意识，提高团队协作能力；4. 增强客户沟通技巧，提高客户满意度；5.了解和掌握应对突发事件和紧急状况的应急处理措施。
二、培训内容1. 前厅迎宾规程介绍(1) 前厅迎宾规程的定义和重要性；(2) 前厅迎宾规程与客户满意度的关系；(3) 前厅迎宾规程的实施标准和要求。
2. 客户服务意识培训(1) 客户服务意识和服务理念的培训；(2) 服务态度和服务行为的培训；(3) 服务细节和服务技巧的培训。
3. 前厅迎宾礼仪(1) 客户迎宾礼仪的基本要求；(2) 客户迎宾礼仪的注意事项；(3) 客户迎宾礼仪的示范和实践操作。
4. 前厅迎宾流程管理(1) 预订客房的接待流程；(2) 入住客房的接待流程；(3) 退房客房的接待流程；(4) 其他客户咨询和需求的接待流程。
5. 紧急事件处理培训(1) 火灾、地震等突发事件的处理流程；(2) 客户纠纷、投诉等紧急事件的处理流程；(3) 应急设备和应急预案的介绍和演练。
6. 团队协作培训(1) 团队合作意识和团队协作精神的培养；(2) 团队合作的重要性和价值；(3) 团队协作技巧和方法的培训。
三、培训方法1. 理论学习：通过讲座、课堂教学等形式进行前厅迎宾规程的理论学习，向员工介绍前厅迎宾规程的基本知识和要求。
2. 视频教学：通过播放相关视频，向员工展示前厅迎宾规程的实施标准和要求，让员工了解迎宾礼仪和接待流程。
3. 实际操作：组织员工进行实际操作练习，包括模拟接待客户、模拟处理紧急事件等，让员工在实践中掌握前厅迎宾规程的操作技巧。
4. 角色扮演：通过角色扮演的形式，让员工模拟客户和客服人员的角色，锻炼员工的应对客户需求、处理客户投诉等能力。
5. 个案分析：组织员工参与前厅迎宾规程的个案分析，帮助员工了解在实际工作中遇到的问题和挑战，提高员工解决问题的能力和水平。
酒店迎宾培训计划方案
酒店迎宾培训计划方案一、培训目标1.1 培养员工良好的服务意识和素质，使员工具备热情、亲和、贴心的服务态度，提升酒店形象和品牌价值。
1.2 提高员工专业技能和工作效率，使员工能够熟练掌握迎宾工作的技巧和流程，提供更为周到、专业的服务。
1.3 增进员工对酒店的了解和认同感，激发员工的工作激情和归属感，促进员工认同酒店文化和价值观。
二、培训内容2.1 迎宾基本礼仪- 手势礼仪- 言语礼仪- 笔墨礼仪- 仪容仪表- 礼仪礼节2.2 服务技巧- 主动迎接客人- 快速分辨客人需求- 主动为客人提供帮助- 周到耐心的态度- 解决客人问题并询问满意度2.3 技术储备- 掌握酒店设施及周边环境- 掌握酒店客房信息及房态情况- 掌握客房预订系统操作2.4 酒店历史文化- 了解酒店历史及品牌信息- 了解酒店文化和价值观- 了解酒店服务宗旨和服务理念2.5 迎宾服务标准- 酒店标准的问候礼节- 客人到店的迎接流程- 客人入住手续的迎接流程- 成为客人的朋友，结交客人的需要和标准三、培训周期3.1 针对新员工的培训周期为1个月，主要包括礼仪培训、服务技巧培训、技术储备培训、酒店历史文化培训、迎宾服务标准培训等内容。
3.2 对于老员工的培训周期为一个月，主要包括迎宾服务标准培训、服务技巧培训、技术储备培训等内容。
四、培训形式4.1 理论教学采用讲解、示范、模拟等方式进行迎宾基本礼仪、服务技巧、技术储备等知识的教学，以提高员工的基本素养和专业技能。
4.2 实物教学设置实际工作环境的实物教学，让员工在真实的迎宾场景中进行模拟操作，以增强员工的实际操作能力和应变能力。
4.3 案例教学通过案例分析，让员工学习成功的案例和失败的案例，从而引导员工正确的服务态度和方式。
4.4 互动式教学采用小组讨论、团队建设等方式进行互动式教学，增强员工之间的学习交流和团队合作，提高培训效果。
五、培训评估5.1 参与评估培训过程中，酒店管理层和专项人员将对员工的培训情况进行跟踪监督、评估考核。
酒店迎宾员培训计划
酒店迎宾员培训计划一、前言酒店迎宾员是酒店的门面，是酒店对外服务的第一线，因此对酒店迎宾员的要求很高。
迎宾员除了要具备良好的外貌、仪表和言谈举止外，还需要具备一定的专业知识和技能。
因此，酒店迎宾员的培训尤为重要。
在这个培训计划中，我们将会对酒店迎宾员的职责、服务标准、沟通技巧、客户服务技能等方面进行详细的培训。
二、培训内容1. 酒店迎宾员的职责迎宾员是酒店的门面，他的主要职责是接待客人、引导客人、提供各种服务等。
在这个部分，我们将会详细介绍迎宾员的各项职责，包括接客、引导客人、提供信息、协助客人解决问题等。
2. 服务标准酒店迎宾员的服务标准对于酒店形象的塑造非常重要。
在这个部分，我们将会详细介绍迎宾员应该具备的服务标准，包括礼貌、热情、细心、主动等方面。
3. 沟通技巧在迎宾员的工作中，良好的沟通技巧至关重要。
在这个部分，我们将会讲解一些有效的沟通技巧，包括倾听、表达、问候等方面。
4. 客户服务技能酒店迎宾员需要具备一定的客户服务技能，包括对客户的需求和要求进行分析和解答、解决客户投诉等方面。
在这个部分，我们将会详细介绍迎宾员需要掌握的客户服务技能。
5. 应急处理能力在工作中，可能会出现各种突发情况，需要迎宾员具备应对能力。
在这个部分，我们将会介绍一些常见的突发情况，以及迎宾员应对的方法。
6. 团队协作酒店是一个团队合作的环境，在这个部分，我们将会告诉迎宾员如何与其他部门的员工进行协作，使得工作更加高效。
7. 如何应对特殊情况在工作中，可能会出现一些特殊情况，比如VIP客人的接待、突发事件的处理等。
在这个部分，我们将会告诉迎宾员如何应对这些特殊情况。
8. 职业素养作为酒店的迎宾员，具备良好的职业素养是非常重要的。
在这个部分，我们将会详细介绍迎宾员应该具备的职业素养。
三、培训方法1. 理论教学培训中，我们将会通过讲座、课堂教学等方式对酒店迎宾员进行理论教学。
2. 实地操作通过实地操作的方式，让迎宾员学会如何接待客人、引导客人等。
酒店前台迎宾培训计划
酒店前台迎宾培训计划一、培训背景随着旅游业的迅速发展，酒店业也日益繁荣，前台作为酒店的门面，承担着迎宾、接待、咨询等重要职责，直接关系到顾客的第一印象和酒店形象。
为了提升酒店前台迎宾服务质量，提高员工整体素质和专业能力，制定并实施酒店前台迎宾培训计划是至关重要的。
二、培训目标1. 提升员工服务意识，树立“顾客至上，服务至上”的理念。
2. 培养员工的综合素质和沟通技巧，提高接待能力和处理突发事件的能力。
3. 增强员工的团队意识和责任意识，促进员工间的良好合作和协调。
4. 增加员工对酒店品牌文化的了解，提升对顾客需求的洞察和理解。
三、培训内容1. 服务理念培训- 培训内容：以顾客为中心，以服务为宗旨。
- 培训方式：讲解、案例分析、角色扮演、小组讨论。
- 培训目标：引导员工树立高品质服务理念，适应顾客需求的多样化。
2. 沟通技巧培训- 培训内容：有效沟通技巧、语言表达、姿态仪态、情绪管理。
- 培训方式：模拟对话、口头演讲、实战演练。
- 培训目标：提升员工的语言表达能力，增强与顾客沟通的自信和效果。
3. 技能操作培训- 培训内容：前台接待流程、电脑操作、电话礼仪、投诉处理等。
- 培训方式：实地实训、岗前指导、实操演练。
- 培训目标：使员工熟练掌握前台工作流程，提高业务操作水平。
4. 团队协作培训- 培训内容：配合协作、团队合作意识、分工合作、团队精神。
- 培训方式：团队拓展、小组游戏、团队协作项目。
- 培训目标：增强员工的团队协作能力，提高团队整体执行力。
5. 品牌文化培训- 培训内容：酒店品牌文化、服务标准、企业文化传承。
- 培训方式：酒店参观、企业文化讲座、品牌传播案例分析。
- 培训目标：让员工深入了解酒店品牌文化，形成与企业愿景相符的服务意识。
四、培训方式1. 内部培训- 内部导师指导- 岗前培训- 内部讲座2. 外部培训- 外部专业培训机构- 酒店行业协会培训三、培训周期1. 阶段一：服务理念培训，历时3天- 主要内容：培训员工服务理念，宗旨以客为本。
酒店宴会迎宾员服务流程
酒店宴会迎宾员服务流程酒店宴会迎宾员呀，那可真是个很有趣又很重要的角色呢。
一、宴会前的准备。
咱得提前到岗呀，就像小蜜蜂早早出巢采蜜一样。
先把自己拾掇得干干净净、利利索索的，毕竟咱可是酒店的门面呢。
制服要穿得整整齐齐，头发也不能乱乱的，最好还能画个淡淡的妆，让自己看起来精神又亲切。
接着就是要检查一下迎宾区域啦。
看看那些椅子有没有摆放整齐，装饰品有没有落灰，地面是不是干净。
要是有什么不好的地方，赶紧收拾一下，可不能让客人一进来就皱眉头呀。
二、迎接客人。
客人来的时候，那就是咱闪亮登场的时候啦。
脸上要带着最灿烂的笑容，就像阳光一样能温暖到客人的心。
眼睛要亮晶晶的，一下子就能看到客人。
然后热情地走上前去，要是能叫出客人的名字那就更棒啦，就像老朋友见面一样。
“您好，欢迎光临我们的宴会呀。
”这时候声音要清脆响亮又充满热情。
如果客人有行李或者东西，要主动帮忙拿一下，就像对待自己家人一样贴心。
引导客人去签到台的时候，要走在客人的前面一点，但是也不能太快，要时不时回头看看客人有没有跟上。
三、引导入座。
到了签到台签完到之后，就要引导客人去他们的座位啦。
这时候要对宴会场地很熟悉才行呢。
“这边请哦，您的座位在那边，那里的视野很不错呢。
”一边走一边可以简单介绍一下宴会场地的一些特色，比如说这里的装饰有什么特别的含义，或者这个区域有什么好玩的东西。
要是遇到有客人问其他问题，比如说洗手间在哪呀，或者有没有什么特别的菜品，要耐心地回答。
如果不知道的话，也不要慌张，告诉客人稍等一下，然后赶紧去问清楚再回来告诉客人。
四、宴会中的服务。
在宴会进行的过程中，咱也不能闲着呢。
要时不时地在迎宾区域附近巡视一下，看看有没有迟到的客人。
要是有客人中途离开又回来，也要热情地迎接，就像他们刚刚才来一样。
如果看到有客人看起来有点迷茫或者需要帮助，要主动上前询问。
也许客人只是想找个东西，或者有什么小问题需要解决，咱能帮忙解决的就赶紧帮忙解决。
五、宴会结束后的送别。
迎宾员的培训内容[方案]
![迎宾员的培训内容[方案]](https://img.taocdn.com/s3/m/2e9e8585dbef5ef7ba0d4a7302768e9951e76ed5.png)
迎宾员的培训内容餐饮迎宾员的岗位职责1、整理仪容仪表，淡妆上班；2、了解当天的订餐情况；3、做好迎宾区域的卫生；4、提前5分钟到指定位置立岗；5、当客人来的时候，主动上前询问是否定位；6、在引领客人进入餐厅时，要跟值台服务员进行沟通；7、引领客人时，走在客人的右前方，约1米处；8、客人离开餐厅的时候，迎宾员主动送客，并说礼貌用语与客人道别。
一、岗位职责和重要性A、岗位职责：站在餐厅大门两侧迎接客人入店，仪态端庄大方，面带微笑，见到客人进店须热情致以问候，并用“欢迎光临”“你好”之类的礼貌用语，引领客人，帮助安排座位。
了解熟悉本店的出品和服务内容，以便随时回答客人的询问。
客人离店时，要用同样热情地欢送客人，并使用“谢谢光临”“欢迎下次光临”等礼貌用语。
B、重要性：迎宾是公司的门面，是公司形象的窗口，其仪容仪表礼貌素质、服务水准将给客人留下第一印象，对整个餐厅的形象、服务、销售、利润等产生极重要的影响。
迎宾的工作好坏能够影响和调节整个餐厅的气氛。
二、迎宾岗位要求：A、站立时抬头挺胸、收腹、两手交叉至前。
行走时脚向前迈步，步伐均匀，速度要快，手臂和、自然摆动，帮客人指引位置时手臂伸直，手指自然并拢，掌心向上，以肘关节为轴指向目标，声音要亲切、温和、音量适中。
B、微笑服务和礼貌用语1)微笑服务是服务态度中最基本的杯、标准，是良好服务态度的重要外在表现形式。
2)微笑服务实际就是使饭店员工有较高的礼貌修养，时刻保持良好的工作情绪处于宁静状态。
3)微笑服务不仅是饭店员在向客人提供服务过程中职业道德的内容，也是饭店员工对其从事职业有较深刻有情感和情绪。
4)微笑给人一种亲切、和蔼、礼貌、热情的感觉，加上适当的敬语会使人感到宽慰。
礼貌是文明行为的起码要求，是人与人之间在交往接触中相互表示尊重和友好的行为规范。
礼貌用语有：您好、欢迎光临、对不起、打扰了、实在很报歉、请、谢谢、请原谅、别客气、欢迎下次光临。
C、记住老顾客：对经常来店的顾客我们应了解客人的姓氏，以便称呼，记住其外貌，记住老顾客的爱好和特殊要求，和老顾客成为朋友，可以给餐厅带来新客源，防止了顾客流失，也轻易减少了投诉。
服务员的迎宾礼貌礼仪培训内容课件
在宾客离开时，服务员应表示感谢， 并欢迎再次光临。
在宾客离开时，服务员应主动送别， 并帮助搬运行李和开门。
协助结账
服务员应协助宾客结账，提供快速、 准确的服务。
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服务态度与专业素养
热情周到
热情微笑
服务员应始终保持微笑，展现友 好和热情的态度。
主动问候
见到顾客应主动问候，并使用合适 的称谓，如先生、女士等。
细致服务
关注顾客的细节需求，如及时为顾客加水、换盘 等。
照顾特殊需求
对于有特殊需求的顾客，要给予特别的关注和照 顾。
THANKS
感谢观看
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服务员接待流程
迎接宾客
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02
03
04
迎接宾客
服务员应主动、热情地迎接宾 客，面带微笑，保持友好姿态
。
确认预定
对于有预定的宾客，服务员应 迅速确认预定信息，引导宾客
入座。
安排等待区
对于没有预定的宾客，服务员 应提供等待区，并告知等待时
间。
提供饮料
在等待期间，服务员可以提供 饮料或茶水，以缓解宾客的等
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服务员言谈礼仪
用语规范
使用标准普通话，避免使用方言和俚 语。
在接待客人时，应使用标准、规范的 普通话，以确保客人能够清晰地理解 服务员的表达。避免使用方言和俚语 ，以免造成沟通障碍和理解歧义。
语音标准
保持语音清晰、准确，无明显口音。
服务员在接待客人时，应保持语音清 晰、准确，无明显口音。语音的清晰 度和准确性对于信息的传递至关重要 ，能够让客人更好地理解服务员的意 图和表达。
待焦虑。
安排入座
引导入座
服务员应礼貌地引导宾客入座 ，并帮助宾客搬运行李。
酒店迎接宾客流程培训内容
酒店迎接宾客流程培训内容下载温馨提示:该文档是我店铺精心编制而成，希望大家下载以后，能够帮助大家解决实际的问题。
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迎宾员培训--服务程序,标准及规范
迎宾的服务程序，标准及服务规范培训怎样接听订餐电话（一）接听订餐电话程序：1、电话三响之前必须接听电话。
2、问候及报点：如：你好！中餐营业部！能为你提供什么帮助吗？3、询问客人的用餐日期为几月几日。
4、检查与预定本上时间有无重复，如有重复，应婉转地建议客人改期。
5、客人需要预定时，应详细询问客人姓名及称呼，订餐的时间、人数、桌数、单位、联系电话、有无特殊要求等。
6、根据客人要求安排相应的用餐地点并马上记录在订餐本上。
7、客人的预定如果产生费用，应向客人善意的提出需先交一定的预定金。
8、重复一遍客人的预订要求，以免出错。
9、要等对方挂断电话之后才能放下话筒，任何时候都不能用力掷话筒。
（二）接听电话注意事项：1、在接听电话时，中途如需同他人交谈，应请求对方稍等片刻，用另一只手捂住听筒。
2、原则上上班时间内，不能打私人电话和接听私人电话。
迎宾的服务程序，标准及服务规范一、迎客1、保持良好的仪容仪表及站姿。
2、当客人走进餐厅大门.亲切地问候:你好先生/小姐.欢迎光临.中午好/晚上好(在知道客人的姓名情况下.尽可能称呼某某先生/某某小姐)。
二、引领客人1、询问宾客有否预定.如有可直接带向预定台.如无询问宾客总人数后带向合适的餐位.并征询意见(你看这张台好吗)如客人不喜欢可任客人自己选择。
2、始终保持与客人距离1.5米左右引领客人。
3、按先女士后男士.先宾后主的顺序为客人拉椅帮助客人入坐并说(你请坐)。
三、特殊客人安排座位1、带小孩的客人，应安置好小孩座位，并及时给小孩加BB凳。
2、要尽量使带残疾的客人坐着舒适，取菜方便。
四、递送菜单将菜单翻至第一页，示意客人，请看菜单，祝你们用餐愉快！五、送客1、主动与客人到别，并说“欢迎光临”。
2、微笑相送，庄重大方，语言亲切，热情主动。
3、当客人主动与知客握手告别，致以谢意时，知客应不卑不亢，不必回避。
4、在自己的能力范围内，可回答一些外地客人询问的问题，例如：城市的特点、旅游景点及交通和人文等酒店以外的情况或设施。
客房迎宾培训教案设计模板
一、培训目标1. 使员工了解客房迎宾的基本流程和注意事项。
2. 培养员工良好的服务态度和沟通技巧。
3. 提高员工对酒店客房环境的熟悉程度，确保为客人提供优质的服务。
二、培训对象客房部全体员工三、培训时间2小时四、培训内容第一部分：客房迎宾的基本流程1. 开场介绍（1）讲解客房迎宾的重要性；（2）介绍本次培训的目的和意义。
2. 迎宾流程（1）迎接客人：员工需面带微笑，主动问候客人，询问客人需求；（2）引导客人：带领客人至客房，并介绍客房设施及使用方法；（3）检查客房：确保客房干净、整洁、安全；（4）为客人办理入住手续；（5）送别客人：在客人离店时，主动道别，并询问客人对酒店服务的满意度。
3. 注意事项（1）着装规范，保持仪容整洁；（2）语言礼貌，尊重客人；（3）了解酒店客房设施及服务项目；（4）掌握客房安全知识，确保客人安全；（5）关注客人需求，提供个性化服务。
第二部分：沟通技巧与礼仪1. 沟通技巧（1）倾听：认真倾听客人需求，确保理解客人意图；（2）表达：用清晰、简洁的语言表达自己的意思；（3）提问：适时提问，了解客人需求，提供针对性服务。
2. 礼仪规范（1）微笑服务：面带微笑，传递友好；（2）尊重客人：尊重客人的意见和选择；（3）遵守酒店规章制度，维护酒店形象。
第三部分：客房环境熟悉1. 客房布局：讲解酒店客房布局，包括卫生间、床铺、衣柜等；2. 客房设施：介绍客房内各种设施的使用方法和注意事项；3. 客房清洁：讲解客房清洁流程和标准。
五、培训方法1. 讲座：由客房部主管或资深员工进行讲解；2. 案例分析：分享优秀迎宾案例，分析成功经验；3. 角色扮演：模拟迎宾场景，让员工实际操作，提高应对能力；4. 互动问答：解答员工在培训过程中遇到的问题。
六、培训评估1. 课堂参与度：观察员工在培训过程中的参与情况；2. 知识掌握程度：通过提问、测试等方式检验员工对培训内容的掌握程度；3. 操作能力：观察员工在实际操作中的表现。
迎宾员的服务标准及流程
迎宾员的服务标准及流程
迎宾员的服务标准及流程主要包括以下几个方面：
服务标准：
1.仪态标准：迎宾员应保持良好的站姿，双手自然交叠在腹前，面带微笑，
姿态端正，精神饱满。
2.态度标准：应热情周到，主动为客人提供帮助，解答疑问时要耐心细致。
3.语言标准：使用礼貌用语，如“您好”、“欢迎光临”、“请问有什么可以帮到
您”等，声音要清晰、亲切。
服务流程：
1.准备工作：确保迎宾区域的卫生整洁，包括电梯间、等位区、公共通道
等。
准备好企业报和订位卡，检查对讲机是否运作正常，并了解当天的客
情和订餐情况。
2.迎接客人：当有客人到来时，主动向前迎接，对客人行30度的鞠躬礼，并
热情问候，如“欢迎光临”。
同时询问客人的用餐信息，如是否预定以及用餐人数。
3.引领入座：根据客人的需求，引领客人到合适的座位。
在引领过程中，应
走在客人的左前方，保持1米左右的距离，并适时向客人介绍餐厅的特色
或企业文化。
安排座位时，应考虑客人的要求和人数。
4.拉椅让座：双手轻拖椅背，用右手稳住椅子，然后招呼客人入座，如“请
坐”。
5.后续服务：客人入座后，应继续提供热情周到的服务，如及时为客人送上
菜单、饮料等。
同时，耐心解答客人关于菜肴、服务、设施等方面的询
问，并收集客人对酒店的意见，及时向上级汇报。
请注意，不同餐厅或酒店的迎宾员服务标准及流程可能有所不同，以上仅为一般性的参考。
具体的服务标准及流程应根据实际情况进行制定和调整。
酒店前厅收银迎宾培训计划
酒店前厅收银迎宾培训计划一、培训目的酒店前厅收银迎宾是酒店服务的重要环节之一，直接影响到酒店形象和客户体验。
通过本次培训，旨在提升前厅收银迎宾员工的专业素养和服务意识，提高服务质量和客户满意度，进而提升酒店的竞争力。
二、培训对象酒店前厅收银迎宾员工三、培训时间本次培训计划为期3天，具体时间为X月X日至X月X日。
四、培训内容1. 专业礼仪培训培训内容：（1）形象管理（2）言行举止（3）接待礼仪（4）客户沟通技巧2. 收银系统操作培训培训内容：（1）基本收银操作流程（2）常见收银问题的解决方法（3）如何处理现金、信用卡和扫码支付等支付方式3. 客户服务意识培训培训内容：（1）服务态度与对客态度（2）客户投诉处理技巧（3）客户满意度管理4. 接待礼仪培训培训内容：（1）宾客接待流程（2）礼节礼仪（3）接待员形象管理5. 团队协作与沟通培训培训内容：（1）团队合作意识（2）团队协作的重要性（3）如何有效沟通六、培训方法1. 理论教学培训师将通过PPT、教材等形式进行理论授课，介绍专业知识和技能。
2. 案例分析结合实际案例，让员工学习和分析前厅收银迎宾中的常见问题和解决方法，并进行讨论和总结。
3. 角色扮演通过模拟实战情景，让员工亲身体验客户服务的过程，增强应对突发情况的能力。
4. 实地操作在真实的工作环境中进行操作演练，加深员工对于收银系统的理解和熟练度。
七、培训考核与评估1. 考核方式培训结束后，进行笔试和实地操作考核。
合格者将获得培训结业证书。
2. 培训评估收集员工对于培训效果的反馈意见，对培训内容和方式进行评估，为日后的培训提供参考和改进。
八、培训后跟进在培训结束后，建立员工日常表现的考核制度，对员工的服务质量和工作表现进行定期评估和激励，确保培训效果得到落实，并及时进行必要的调整和改进。
九、培训师资力量本次培训将邀请具有丰富实战经验的前厅服务人员和收银专家担任培训师，以确保培训内容的专业和有效性。
迎宾服务培训
5、当同时有几个顾客进店时，不必向每一位顾客致欢迎语，但一定要对 每一位进店的顾客微笑并点头示意。
6、在迎宾接待中应当按照先女宾后男宾、先外宾后内宾的顺序。
7、遇有残疾人、老年人、儿童等行动不方便的顾客，迎宾员应当主动上 去打招呼并询问使否需要帮助，在给伤残人士服务时，一定要适度，切 不可伤害到他的自尊心。如果是外国顾客，不能主动搀扶，而应先征得 顾客的同意。
8、如是雨、雪天，顾客随身携带雨具的，迎宾员应当主动帮助顾客套好 伞套。在顾客进入店内前，迎宾员应当提醒顾客在脚垫上蹭干鞋底，以 免滑倒。
9、如进入餐厅的顾客恰好正在吸烟时，你需要提无烟餐厅， 请不要吸烟，谢谢您的配合。”
二、引领客人入座
【操作标准】
【操作标准】
1、迎宾员应站在餐厅大门的左侧。
2、站立时，挺胸抬头，脚跟并拢，两腿绷直，目视前方，面带微笑，两 手在身前（右手在上左手在下）重叠于腹部。
3、当有顾客进店时，客人距离三米左右时，应当面带微笑、鞠躬15度主 动迎接顾客，“您好，欢迎光临XX餐厅”。接待团队顾客时，应多次重 复问候语，使每一位顾客都能听到。但要注意，重复问候并不是表情单 一地简单重复，而要发自内心地欢迎每一位顾客的到来。
5、目送顾客离开，等客人走出视线后方可轻轻关上门。关门时注意不能 夹住顾客的衣服、裙子和物品，这是极为不礼貌的
3、送别团队顾客礼仪操作标准是：迎宾员应站在大门左侧，向顾客点头 致意，代表门店对顾客的光临表示感谢，欢迎再次光临。
4、如是雨、雪天，顾客随身携带雨具的，迎宾员应当主动帮助顾客取下 伞套。在顾客出店前，给予顾客一句关照，如：“外面路滑，请小心！” 或“天气很冷，请您注意保暖！”细心的关怀将给顾客带来温暖。
酒店迎宾员标准流程
酒店迎宾员标准流程酒店迎宾员的工作就像是一场热情的表演，从客人还没进门就开始啦。
一、准备工作。
迎宾员在酒店开始营业前，得把自己拾掇得精神又得体。
制服要穿得整整齐齐，可不能有褶皱或者污渍，这就像战士的铠甲，是我们的专业标志。
头发也要打理好，不管男生女生，都得清清爽爽的。
女生可以简单扎个马尾，男生头发不能太长，整整齐齐才显得利落。
鞋子也要擦得亮亮的，这可不能马虎。
然后呢，要对酒店的环境特别熟悉。
哪个地方是餐厅，哪个地方是客房，会议室又在哪里，这些都得像自己家一样门儿清。
还有酒店今天有啥特别的活动，比如是不是有个大型的婚宴，或者是有个重要的商务会议，这些信息都得掌握得牢牢的。
这就好比我们是酒店的小百科，客人问啥我们都能答上来。
二、迎接客人。
当看到客人远远走来的时候，那就是我们的表演时间啦。
脸上要马上洋溢出超级热情的笑容，这个笑容得是那种能把人的心都融化的，可不是皮笑肉不笑哦。
要主动走上前去，和客人有眼神交流，就像看到很久没见的好朋友一样。
如果是开车来的客人，要赶紧帮忙指挥停车，动作麻溜得很。
三、引导客人。
接过行李后，就开始引导客人往酒店里走。
这时候可以和客人聊几句，比如说“您今天路上还顺利吧？”或者“您是第一次来我们这儿吗？”就像朋友之间拉家常一样。
走路的时候呢，速度要适中，不能太快让客人跟不上，也不能太慢让客人觉得拖沓。
如果客人是老人或者小孩，更要照顾好，多留意一下他们的步伐。
在进电梯的时候，要先按电梯按钮，等电梯门开了，要让客人先进去。
如果电梯里人多，还得提醒一下大家稍微让一让，给客人腾出个舒适的空间。
然后再按客人要去的楼层按钮。
在电梯里也不能干站着，可以简单介绍一下酒店的一些特色，像酒店的早餐特别丰盛啦，或者房间里有什么特别的设施之类的。
四、到达目的地。
到了客人要去的楼层或者地方后，要先走出电梯或者先走到前面，给客人带路。
如果是到客房，就把行李轻轻地放在门口，然后用房间的房卡打开门，再请客人进去。
酒店前台迎宾培训计划方案
一、培训目的为了提高酒店前台的迎宾服务质量，增强酒店员工的职业素养，提升酒店整体形象，特制定本培训计划。
通过培训，使前台员工熟悉迎宾工作流程，掌握服务技巧，提高工作效率，为客人提供优质、高效的迎宾服务。
二、培训对象酒店前台全体员工三、培训时间为期一周，每天培训时间为上午9:00-11:30，下午14:00-16:30。
四、培训内容1. 酒店前台迎宾工作职责（1）熟悉酒店概况、设施、服务等基本信息；（2）了解酒店前台各部门的职能和联系方式；（3）掌握迎宾工作流程，包括迎宾、登记入住、接待、送客等环节。
2. 迎宾服务技巧（1）仪容仪表规范，保持良好的精神面貌；（2）礼貌用语，热情周到；（3）善于倾听，了解客人需求，提供个性化服务；（4）处理突发事件的能力，如客人遗失物品、客人投诉等。
3. 客房预订与入住（1）熟悉客房预订流程，包括预订方式、预订类型、价格等；（2）掌握客房入住流程，包括登记入住、办理入住手续、房间分配等；（3）了解酒店客房政策，如退房时间、延迟退房等。
4. 客人接待与送客（1）了解客人需求，提供个性化服务；（2）熟悉酒店周边环境，为客人提供出行建议；（3）掌握送客流程，确保客人安全、顺利离店。
5. 客户关系管理（1）了解客户需求，提高客户满意度；（2）建立良好的客户关系，提高客户忠诚度；（3）处理客人投诉，提升酒店形象。
五、培训方法1. 讲师授课：由酒店管理部、前厅部、客房部等相关负责人进行授课；2. 案例分析：结合实际案例，分析迎宾服务过程中遇到的问题及解决方案；3. 角色扮演：模拟迎宾服务场景，提高员工应对能力；4. 实地操作：在培训期间，安排员工参与迎宾工作，实际操作，巩固所学知识。
六、培训考核1. 理论考核：培训结束后，对员工进行笔试，考察员工对迎宾服务知识的掌握程度；2. 实操考核：通过实际操作，考察员工对迎宾服务流程的掌握及应对能力；3. 老员工评价：由老员工对参训员工进行评价，了解员工在培训过程中的表现。
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餐饮迎宾标准服务流程
流程标准备注：
迎宾服务一．接客人预定
1.电话必须在三声之内接听，声音热情清晰、有朝气,先
英文后中文。
（Good morning /afternoon
/everning.royal&Chinese banquet .this is xx speaking .may I
help you?)早上好/中午好/晚上好，XXX中餐厅，请问有
什么需要帮助的吗？节假日问候语。
要让客人在电话的
另一头听你的微笑。
2.接听电话时要仔细聆听，集中注意力，不可心不在焉。
3.通话时如对方问题含糊不清，一定要在结束通话前再次
和对方确认，保证工作顺畅。
4.在挂断电话时，必须在客人挂断电话后再可放下电话，
必须轻拿轻放。
5.如需留言，必须记录清楚：来电者的名字、来电时间、
有关细节、如必回电号码。
记下留言后要向来者重复一
遍留言内容。
6.预定要问清客人姓名、姓名拼写、预定时间、人数、订
餐区域、特别要求、客人联系号码、公司名称。
7.向客人重复预定内容及特殊需求，并输入到预定系统
内，复述时语言组织流畅，与客人沟通交流顺畅。
8.如客人要求预先点菜时，迎宾员应按点菜的标准与程序
为客人点菜，做好记录并通知领班输入系统。
熟知菜肴
知识，及时推荐相关菜肴.
9.如客人预定食品打包，询问客人菜式做法、分量及拿取
时间，并通知备餐间员工做好相应准备，通知领班打好
账单。
10.将预订信息，填入贵宾服务接待表内，交给区域服务
接待负责人。
11.填写入预订簿内，记录内容必须字迹清楚并由记录人
签名。
备注：
二.引领服务
1.迎宾员仪表要整洁美观；头发前不过眉，后不过耳，长
发盘起，面部清洁，化淡妆，眼影，口红颜色适中；着
装整洁，无夸张修饰；无首饰，`指甲需整齐，清洁，彬
彬有礼，热情、面带笑容的站在餐厅门口指定区域。
2.当客人进入迎宾视线范围的时候，迎宾要对客人引起关
注。
即将到达达餐厅区域附近的时候，迎宾要立即走上
前几步迎接客人。
客人到达餐厅时，要求立即与客人打
招呼问好，并以45度鞠躬这礼热情地迎接客人，礼貌的
对客人说：‘‘您好！先生/女士！请问您好有预定吗？’’
目光亲切，声音清晰，微笑有礼，询问客人姓氏并称呼
备注：
客人。
3.客人有预定的，要核对客人的姓名，预定单位名称，人
数，电话号码，以便带位。
4.客人没预定的，要询问客人人数，并且征询客人意见，
需要包厢还是大厅，吸烟区还是非吸烟区，并引领。
5.带位过程中要使用客人的姓氏尊称客人。
6.带领客人入座时要走在客人前方，带客途中速度均匀，
在拐角或有台阶的地方要停下来提示客人，与客人保持
约１米的距离。
7.领位时手势：五指并拢，手臂自然伸展，姿势优美。
8.客人有行李时，主动协助客人提拿大件行礼，在提拿时，
告知客人“贵重物品随身携带”。
9.把客人带到餐桌或包厢门前，询问客人是否喜欢所带的
餐位或包厢“请问这包厢／餐位可以吗？”／“请问这
包厢／餐位你还满意吗？”
10.把客人带到餐桌或包厢门前，询问客人是否喜欢所带
的餐位或包厢“请问这包厢／餐位可以吗？”／“请问
这包厢／餐位你还满意吗？”
11.客人的行李待客人入座后告知放置的地方。
12.客人入座时，主动为客人拉椅（用膝盖顶住椅背拉开，
待客人入座时，将椅子靠拢），并礼貌请客人入座，“~~
先生/小姐，请坐！”
13.客人坐下后，及时用双手递上菜单和水单，将菜单第
一页打开，正面朝上，递给客人，并伸示意“这是我们
的菜单，请您先看一下”
14帮助客人铺席巾。
15.问茶：“请问您想喝红茶还是绿茶呢？”
16.将客人的姓氏、就餐人数、单位、特殊要求等信息跟
服务员做好变交接，并及时返回迎客区域。
三.送客服务
备注：1.在客人离开餐厅时，迎宾员要在餐厅门口站立好，面
带微笑热情礼貌地向客人道别。
向客人行15度鞠躬礼，
并欢迎客人再次光临。
“先生/小姐，再见，请慢走！”
2.在引导欢送客人的过程中，适当推建酒店的其他产品服
务。
四.建立并完善客户档案
备注：
1.以预订薄客人预订信息为基础建立客档。
2.收回区域服务接待负责人，完成的贵宾服务接待表，根
据贵宾服务接待表上内容完善客档。
3.将客人信息输入电脑，存入客户档案表内。
4..定期整理完善客户档案，以便随时查阅。