酒店迎宾迎宾的标准服务流程的培训

餐饮迎宾标准服务流程

流程标准备注：

迎宾服务一．接客人预定

1.电话必须在三声之内接听，声音热情清晰、有朝气,先

英文后中文。（Good morning /afternoon

/everning.royal&Chinese banquet .this is xx speaking .may I

help you?)早上好/中午好/晚上好，XXX中餐厅，请问有

什么需要帮助的吗？节假日问候语。要让客人在电话的

另一头听你的微笑。

2.接听电话时要仔细聆听，集中注意力，不可心不在焉。

3.通话时如对方问题含糊不清，一定要在结束通话前再次

和对方确认，保证工作顺畅。

4.在挂断电话时，必须在客人挂断电话后再可放下电话，

必须轻拿轻放。

5.如需留言，必须记录清楚：来电者的名字、来电时间、

有关细节、如必回电号码。记下留言后要向来者重复一

遍留言内容。

6.预定要问清客人姓名、姓名拼写、预定时间、人数、订

餐区域、特别要求、客人联系号码、公司名称。

7.向客人重复预定内容及特殊需求，并输入到预定系统

内，复述时语言组织流畅，与客人沟通交流顺畅。

8.如客人要求预先点菜时，迎宾员应按点菜的标准与程序

为客人点菜，做好记录并通知领班输入系统。熟知菜肴

知识，及时推荐相关菜肴.

9.如客人预定食品打包，询问客人菜式做法、分量及拿取

时间，并通知备餐间员工做好相应准备，通知领班打好

账单。

10.将预订信息，填入贵宾服务接待表内，交给区域服务

接待负责人。

11.填写入预订簿内，记录内容必须字迹清楚并由记录人

签名。

备注：

二.引领服务

1.迎宾员仪表要整洁美观；头发前不过眉，后不过耳，长

发盘起，面部清洁，化淡妆，眼影，口红颜色适中；着

装整洁，无夸张修饰；无首饰，`指甲需整齐，清洁，彬

彬有礼，热情、面带笑容的站在餐厅门口指定区域。

2.当客人进入迎宾视线范围的时候，迎宾要对客人引起关

注。即将到达达餐厅区域附近的时候，迎宾要立即走上

前几步迎接客人。客人到达餐厅时，要求立即与客人打

招呼问好，并以45度鞠躬这礼热情地迎接客人，礼貌的

对客人说：‘‘您好！先生/女士！请问您好有预定吗？’’

目光亲切，声音清晰，微笑有礼，询问客人姓氏并称呼

备注：

客人。

3.客人有预定的，要核对客人的姓名，预定单位名称，人

数，电话号码，以便带位。

4.客人没预定的，要询问客人人数，并且征询客人意见，

需要包厢还是大厅，吸烟区还是非吸烟区，并引领。

5.带位过程中要使用客人的姓氏尊称客人。

6.带领客人入座时要走在客人前方，带客途中速度均匀，

在拐角或有台阶的地方要停下来提示客人，与客人保持

约１米的距离。

7.领位时手势：五指并拢，手臂自然伸展，姿势优美。

8.客人有行李时，主动协助客人提拿大件行礼，在提拿时，

告知客人“贵重物品随身携带”。

9.把客人带到餐桌或包厢门前，询问客人是否喜欢所带的

餐位或包厢“请问这包厢／餐位可以吗？”／“请问这

包厢／餐位你还满意吗？”

10.把客人带到餐桌或包厢门前，询问客人是否喜欢所带

的餐位或包厢“请问这包厢／餐位可以吗？”／“请问

这包厢／餐位你还满意吗？”

11.客人的行李待客人入座后告知放置的地方。

12.客人入座时，主动为客人拉椅（用膝盖顶住椅背拉开，

待客人入座时，将椅子靠拢），并礼貌请客人入座，“~~

先生/小姐，请坐！”

13.客人坐下后，及时用双手递上菜单和水单，将菜单第

一页打开，正面朝上，递给客人，并伸示意“这是我们

的菜单，请您先看一下”

14帮助客人铺席巾。

15.问茶：“请问您想喝红茶还是绿茶呢？”

16.将客人的姓氏、就餐人数、单位、特殊要求等信息跟

服务员做好变交接，并及时返回迎客区域。

三.送客服务

备注：1.在客人离开餐厅时，迎宾员要在餐厅门口站立好，面

带微笑热情礼貌地向客人道别。向客人行15度鞠躬礼，

并欢迎客人再次光临。“先生/小姐，再见，请慢走！”

2.在引导欢送客人的过程中，适当推建酒店的其他产品服

务。

四.建立并完善客户档案

备注：

1.以预订薄客人预订信息为基础建立客档。

2.收回区域服务接待负责人，完成的贵宾服务接待表，根

据贵宾服务接待表上内容完善客档。

3.将客人信息输入电脑，存入客户档案表内。

4..定期整理完善客户档案，以便随时查阅。