酒店服务礼仪——仪态

交际活动中，仪态也被称为“身体 语言”、“第二语言”、“副语言” 、“类语言”，作为辅助语言仍然表 达与传递着丰富的信息，弥补“言不 尽意”的缺憾，使语言的表达更富感 染力。在许多场合，身体语言在表达 人的内心情感方面往往比语言表达来 得更加真实可信。
交际活动中容易传达消极情绪的体态语言
• 双臂抱胸：往往表示抗议、抵触 、防范、轻视等情绪；
重”。
礼节提示
➢忌不卫生的手势:剔牙、搔 头、掏耳、挖鼻、抓痒等； ➢忌不稳重的手势:乱摸、乱 动、乱扶、乱放等； ➢忌不尊重的手势:指指点点、 勾动手指等； ➢忌不明确的手势：对方不 理解、不认同、易误解的动 作；
•微笑可以表 达温和、含 蓄、活力、 接纳的积极 情绪；
•不微笑的表 情则会表达 障碍、对立、 怀疑、拒绝 的情绪。
三、动作语
[美联社1月22日消息]1月20日，布什总统一家人在就职典 礼上当看到德克萨斯大学的游行队伍从主席台前经过时将右手 的食指和小指立起，做牛角状。而如此的手势遭到挪威人的强 烈反感，在挪威，这样的手势被认为是向魔鬼致敬，挪威的媒 体发表评论说：“难道总统一家是魔鬼的信徒？！” 。对此， 白宫发言人赶紧解释说：布什总统一家人的手势在德克萨斯大 学内非常盛行，是“牛，真牛”的意思。
• 抓耳挠腮、捂嘴说话：往往表示 说谎、不自信等情绪；
• 腿脚抖动、频繁移动：往往表示 紧张、焦虑等情绪；
2、仪态美
在交际活动中，一切规范、优美的 体态语言往往容易赢得人们的信任 与喜爱，一切懈怠、粗俗的体态语 言往往容易引起人们的抵触与厌恶 。 仪态美应符合庄重、自然、规范的 基本原则，姿态、表情、动作是仪 态美的三要素。
二、表情语
1、眼语
• 交际中，目光注视
对方表示关心与注 意，目光闪烁不定 则会显得不坦诚；
• 瞳孔变大表示兴趣，
瞳孔缩小则表示厌 恶；睁大双眼表示 惊疑；目光涣散则 表示厌倦。
目光注视的角度
•目光俯视表达你的优越与轻慢； •目光仰视表达你的被动与服从； •目光平视表达你的平等与友善；
பைடு நூலகம்
目光注视的范围 • 目光注视对方的额头三角区表达你的庄重与正式； • 目光注视对方的鼻眼三角区表达你的亲切与自然；
• 如果对方双手自然摊开,表明对方心情轻松,坦诚而无顾 忌;如果对方以手支头,表明对方要么对你的话全神贯注, 要么十分厌烦;对方用手成“八”字型托住下颏(ke),是 沉思与深算的表现;对方用手挠后脑,抓耳垂,表明对方 有些羞涩或不知所措;手无目的地乱动,说明对方很紧张, 情绪难控;如果不自觉地摸嘴巴、擦眼睛,对方十有八九 没说实话;对方双手相搓,如果不是天冷,就是在表达一 种期待;对方与你说话时,双手插于口袋,则显示出没把 你放在眼里或不信任.
•在英国、美国表示“行”、 “对”、“可以”、“没问题”、
“赞同”、“了不起”:
•在我国表示数字“０”或“3”； •在法国表示“零”或“没有”； •在日本、韩国、缅甸表示“金 钱”；
•在印度表示“正确”、“不错”； •在泰国表示“请便”、“没问 题”；
•在巴西有粗俗下流的意思; •在斯里兰卡，佛教徒将该手势放 在颔下胸前表示请你“多多保
2、微笑：微笑是没有国界的世界语，是人们
交际过程中中性偏积极的表情，往往可以表达礼貌、 尊重、自信、真诚与理解的思想与感情，因此大受 世人欢迎。得体的微笑应当是亲切、优雅、真诚与 自然的。
微笑训练
♫热情是无法训练的，但 经过训练的微笑却可以使 人更具魅力与感染力。 ♫在你的工作中掺进微笑, 用微笑去面对人生﹑接受 挑战,或许你会发现微笑 会帮助你许多无法解决的 问题.——卡耐基《人生 的弱点》
交际活动容易传达积极情绪的体态语言
• 目光平视、抬头挺胸往往表示平等与 自信；
• 面带笑容、表情自然往往表示尊重与 友好；
• 目光注视、身体前倾往往表示认真与 兴趣；
• 接近对方、距离适当：表示喜爱与接 纳；
3、职业仪态
职业仪态就是在仪 态训练的基础上，人 们对职业交际活动中 的举止动作、行为习 惯的高度意识、自觉 控制与有效改变。
手势训练
招呼，但在许多西方国
家仅用于召唤宠物；
•“胜利”、“成功”，
但如果掌心向内则表示骂人。
1、 手势语
• 一般认为：掌心向上的手势有一种诚恳、尊重他人的 含义；掌心向下的手势意味着不够坦率、缺乏诚意等； 攥(zuan)紧拳头暗示进攻和自卫，也表示愤怒；伸出 手指来指点，是要引起他人的注意，含有教训人的意 味。
• 举食指的含义:在多数国家表示数字一； 在法国则表示“请求提问”；在新加 坡表示“最重要”；在澳大利亚则表 示“请再来一杯啤酒”.
• “V”形手势的含义:这个动作在世界上大多数地方伸手 示数时表示二，用它表示胜利, 不过,表示胜利时,手掌 一定要向外,如果手掌向内,就是贬低人、侮辱人的意 思了.在希腊,做这一手势时,即使手心向外,如手臂伸直, 也有对人不恭之嫌.
无论是在什么交际场合中,手势都会成 为交际的一部分,加强我们语言的力量 ,丰富我们语言的色调.手势也成为一 种独立而有效的语言。 在不同国家、不同地区、不同民族， 由于文化习俗的不同，手势的含义也 有很多差别，甚至同一手势表达的含 义也不相同,因此,在运用手势时,一定 要注意特定的用法和环境,以免带来不 必要的麻烦甚至造成不良的效果.
酒店服务人员的 仪态
一、仪态的概念及认识
仪态是指人在行为中的姿态和风度。 仪态美即姿势、动作的美。它属于人的行 为美学范畴。
在人际交往中，它用一种无声的体态 语言向人们展示出一个人的道德品质、礼 貌修养、人品学识、文化品味等方面的素 质与能力。仪态美主要表现在站、立、行、 卧等方面。
1、体态语言
下面几种常见手势符号在不同国家、地区的不同 含义:
• 举大拇指手势的含义:在我国,右手或左 手握拳,伸出大拇指,表示“好”“了不 起”等,有赞赏,夸奖之意；在德国、意 大利,伸出手指数数时表示一；在日本 表示数字“5”；
• 在希腊,拇指上伸表示“够了”,拇指下 伸表示“厌恶”“坏蛋”；在美国、 英国和澳大利亚等国,拇指上伸表示 “好”“行”“不错”,拇指左、右伸 则大多是向司机示意搭车方向.