旅游服务礼仪项目2 旅游服务人员形象塑造共44页
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旅游服务礼仪项目2 旅游服务人员形象塑造
学习任务1 旅游服务人员仪容礼仪
【特别提示】
不能在公共场所化妆，这样做既可能有碍于人，也不尊重自己； 不能在男士面前化妆；不要非议他人的化妆方式；由于民族、肤色 和个人文化修养的差异，每个人的化妆方式不可能都一样，所以要 尊重别人的选择；不要借用他人的化妆品，因为这是极不卫生的， 也是很不礼貌的。
学习任务2 旅游服务人员仪表礼仪
【参考案例】
一外商考察团来某企业考察投资事宜，企业领导高度重视， 亲自挑选了庆典公司的几位漂亮女模特来做接待工作。并特别 指示她们穿着紧身的上衣，黑色的皮裙，领导说这样才显得对 外商的重视。但考察团上午见了面，还没有座谈，外商就找借 口匆匆走了，工作人员被搞得一头雾水。
学习任务3 旅游服务人员仪态礼仪
4. 蹲姿 服务场合的蹲姿，主要是为了捡拾物品的。 基本要领是：上身挺直，略低头，左脚在前，右脚在左脚后 一脚远的距离，前脚全脚着地，小腿基本垂直于地面。 后脚前掌 着地，脚后跟提起。 女士蹲姿要右膝紧贴左小腿内侧，男士蹲时 两膝自然分开。
学习任务3 旅游服务人员仪态礼仪
学习任务3 旅游服务人员仪态礼仪
7. 微笑 练习方法： （1）照镜训练法。 （2）词语训练法。
学习任务3 旅游服务人员仪态礼仪
【特别提示】
旅游职业人员的四要 一要口眼鼻眉肌结合，做到真笑。发自内心的微笑，会自然调动人的 五官，眼睛略眯起、有神，眉毛上扬并稍弯，鼻窦张开，脸肌收拢， 嘴角 上翘，唇不露齿。做到眼到、眉到、鼻到、肌到、嘴到，才会亲切可人， 打动人心。 二要神情结合，显出气质。笑的时候要精神饱满，神采奕奕，要笑得 亲切、甜美。这样的笑伴以稳重、伴以文化修养，就能显出气质。 微笑在 于它是含笑于面部，“含”给人以回味、深刻、包容。 一位艺术家曾说， 他 喜欢面带笑意的含蓄感，但如果露齿或张嘴笑起来，再好的气质都没有了。 三要声情并茂，相辅相成。在服务工作中， 微笑和语言美往往是孪生 子，甜美的微笑伴以礼貌的语言，二者相映生辉。 如果脸上微笑，却出言 不逊，语言粗野，其微笑就失去了意义；如果语言文明礼貌，却面无表情， 冰冷一块，会令人怀疑你的诚意。 只有声情并茂，你的热情诚意才能为人 理解，并且相辅相成，锦上添花。 四要与仪表举止的美和谐一致，从外表形成完美统一的效果。
旅游服务礼仪课件
站姿：挺胸抬头，双手自然 下垂，双脚并拢或微分
手势：自然大方，避免过多 或过于夸张的手势
眼神：保持微笑，目光柔和， 与游客保持眼神交流
交谈：语气平和，音量适中， 避免使用粗俗或冒犯性的语
言
微笑与目光礼仪
目光接触：保持目光接触， 展现尊重和关注
微笑：保持微笑，展现热情、 友好和自信
目光交流：与游客进行目光 交流，展现真诚和亲切
解决问题：根据宾客的投诉， 尽快采取措施解决问题
跟进：在解决问题后，及时 向宾客反馈处理结果，并询
问宾客是否满意
总结：在投诉处理结束后， 总结经验教训，提高服务质
量
06
旅游服务人员电话礼仪
拨打电话的礼仪
接听电话：及时接听，礼貌问候，确认来电者身份 拨打电话：选择合适的时间，提前预约，自我介绍 通话内容：简明扼要，避免长时间占用对方时间 结束通话：礼貌道别，感谢对方，确认通话要点 电话记录：记录来电者的信息，以便后续跟进 电话礼仪：保持礼貌，尊重对方，避免使用不恰当的语言和行为
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电话挂断：在通话结束后，应等 对方先挂断电话，再轻轻放下话 筒。
电话礼仪：在通话过程中，应保 持礼貌、友好的态度，使用标准 用语，避免使用粗俗、不礼貌的 言辞。
01
旅游服务人员会议礼仪
会议准备与布置的礼仪
会议室布置：整洁、舒适、 明亮，桌椅摆放整齐，投影 仪、音响等设备准备齐全。
的情绪。
06
接听电话时，应尽量满 足对方的需求，如果不 能满足，应礼貌地拒绝 并给出合理的解释。
07
接听电话时，应避免长 时间占用电话线，以免 影响其他客户的来电。
电话转接与挂断的礼仪
手势：自然大方，避免过多 或过于夸张的手势
眼神：保持微笑，目光柔和， 与游客保持眼神交流
交谈：语气平和，音量适中， 避免使用粗俗或冒犯性的语
言
微笑与目光礼仪
目光接触：保持目光接触， 展现尊重和关注
微笑：保持微笑，展现热情、 友好和自信
目光交流：与游客进行目光 交流，展现真诚和亲切
解决问题：根据宾客的投诉， 尽快采取措施解决问题
跟进：在解决问题后，及时 向宾客反馈处理结果，并询
问宾客是否满意
总结：在投诉处理结束后， 总结经验教训，提高服务质
量
06
旅游服务人员电话礼仪
拨打电话的礼仪
接听电话：及时接听，礼貌问候，确认来电者身份 拨打电话：选择合适的时间，提前预约，自我介绍 通话内容：简明扼要，避免长时间占用对方时间 结束通话：礼貌道别，感谢对方，确认通话要点 电话记录：记录来电者的信息，以便后续跟进 电话礼仪：保持礼貌，尊重对方，避免使用不恰当的语言和行为
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电话挂断：在通话结束后，应等 对方先挂断电话，再轻轻放下话 筒。
电话礼仪：在通话过程中，应保 持礼貌、友好的态度，使用标准 用语，避免使用粗俗、不礼貌的 言辞。
01
旅游服务人员会议礼仪
会议准备与布置的礼仪
会议室布置：整洁、舒适、 明亮，桌椅摆放整齐，投影 仪、音响等设备准备齐全。
的情绪。
06
接听电话时，应尽量满 足对方的需求，如果不 能满足，应礼貌地拒绝 并给出合理的解释。
07
接听电话时，应避免长 时间占用电话线，以免 影响其他客户的来电。
电话转接与挂断的礼仪
旅游服务人员行为礼仪规范【精品ppt】
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介绍：
介绍人介绍 自我介绍 集体介绍
握手：
握手的姿势、表情、目光、顺序、
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公务交往中的介绍问题
第一种----自我介绍四个要点：
第一是先递名片再介绍 ；第二是自我介绍时间要 简短，愈短愈好。第三条是内容要全面。自我介绍 一般的内容要包括单位、部门、职务、姓名四个要 素。第四个是要注意，倘若你的单位和部门头衔较 长的话，一定要注意第一次介绍的时候使用全称， 第二次才可以改简称。
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小龚的迷茫
小龚接待两位香港客人，带他们游历绵阳。一见面就微笑 着说：“先生，您好!” 然后接过他们的行李，一边领他们 朝富乐山方向而去。他按照事先背得滚瓜烂熟的解说词， 如数家珍地讲解道：“先生，这就是富乐山。当年刘备 ┅┅”接着她又用手示意，一一介绍各个景点：“这是 ┅┅ ，这是……”这时，其中一位客人笑着用粤语打断她的 话头，说：“知道了。”但小龚仍然继续说：“这是┅┅ ， 这是……”未等她说完，另一位客人掏出钱包抽出一张面值 10元的外汇券给她。霎时，小龚愣住了，自己认真细致的 解说被拒绝甚至误解，使她感到既沮丧又委屈，她涨红着 脸对客人说：“对不起，先生，我们不收小费，谢谢您!如 果没有别的事，那你们就自己参观吧。”说完便退到了一 边。
你真像我的女儿
我接待一位老先生，在为他安排住宿是有这样一幕：我 笑了笑问道：“老先生，我来帮你办理入住手续，好 吗？”老先生点点头。“安排您住朝南的1007房间，这 边的阳光和景观都不错，房间离电梯也比较近，10楼电 梯按钮又在最下排，这样方便您起居，您看可以吗？” 我半蹲着征询老先生的意见，他点头表示同意。从填写 入住单，身份证登记，到交付押金，领取钥匙，我仔细 地一次又一次地走到老先生跟前屈膝低身为老先生讲解。 “每个酒店的服务台总是很高的，以前每次办理入住手 续我都是在仰望中办理，没有多少人能够理解我的心啊！ 不过，今天不一样，不一样。”老先生轻轻地拍着我的 手：“小姐，你就象我的女儿一样理解我，我就怕别人 居高临下的眼光。”
介绍：
介绍人介绍 自我介绍 集体介绍
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握手的姿势、表情、目光、顺序、
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公务交往中的介绍问题
第一种----自我介绍四个要点：
第一是先递名片再介绍 ；第二是自我介绍时间要 简短，愈短愈好。第三条是内容要全面。自我介绍 一般的内容要包括单位、部门、职务、姓名四个要 素。第四个是要注意，倘若你的单位和部门头衔较 长的话，一定要注意第一次介绍的时候使用全称， 第二次才可以改简称。
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小龚的迷茫
小龚接待两位香港客人，带他们游历绵阳。一见面就微笑 着说：“先生，您好!” 然后接过他们的行李，一边领他们 朝富乐山方向而去。他按照事先背得滚瓜烂熟的解说词， 如数家珍地讲解道：“先生，这就是富乐山。当年刘备 ┅┅”接着她又用手示意，一一介绍各个景点：“这是 ┅┅ ，这是……”这时，其中一位客人笑着用粤语打断她的 话头，说：“知道了。”但小龚仍然继续说：“这是┅┅ ， 这是……”未等她说完，另一位客人掏出钱包抽出一张面值 10元的外汇券给她。霎时，小龚愣住了，自己认真细致的 解说被拒绝甚至误解，使她感到既沮丧又委屈，她涨红着 脸对客人说：“对不起，先生，我们不收小费，谢谢您!如 果没有别的事，那你们就自己参观吧。”说完便退到了一 边。
你真像我的女儿
我接待一位老先生，在为他安排住宿是有这样一幕：我 笑了笑问道：“老先生，我来帮你办理入住手续，好 吗？”老先生点点头。“安排您住朝南的1007房间，这 边的阳光和景观都不错，房间离电梯也比较近，10楼电 梯按钮又在最下排，这样方便您起居，您看可以吗？” 我半蹲着征询老先生的意见，他点头表示同意。从填写 入住单，身份证登记，到交付押金，领取钥匙，我仔细 地一次又一次地走到老先生跟前屈膝低身为老先生讲解。 “每个酒店的服务台总是很高的，以前每次办理入住手 续我都是在仰望中办理，没有多少人能够理解我的心啊！ 不过，今天不一样，不一样。”老先生轻轻地拍着我的 手：“小姐，你就象我的女儿一样理解我，我就怕别人 居高临下的眼光。”
旅游业从业人员礼仪培训课件(共54页)
1、力求避免从身体内发出各种异常的声音。 2、力求避免抓挠身体的任何部位。 3、公开露面前，须把衣裤整理好。 4、不宜吃带有强烈刺激性气味的食物。 5、避免高声谈笑、大呼小叫。 6、对陌生人不要盯视或评头论足。 7、公众场合不要吃东西。 8、讲究社会公德，不随地吐痰，不乱扔烟头 及其他废物。
你不能左右天气，但你可以转变心情！ 你不能改变容貌，但你可以展现笑容！
肢体礼仪
男士肢体规范
1、不留长指甲 2、指甲缝里无污垢 3、腿毛不外露 4、宜穿单色深色袜子
女士肢体规范
1、不留长指甲 2、不涂指甲油 3、裙装宜穿肉色连裤袜 4、不外露腋下
站态礼仪
➢ 男士站态规范
1、头正、肩平、脚稳 2、吸腹收臀 3、两脚分开不超过肩宽 4、双手体侧或体前放置
➢ 女士站态规范
介绍礼仪
自我介绍
1、基本礼仪 时间要求 时机要求 语言要求 态度要求
自我介绍
2、方式方法 公务式 应酬式 礼仪式 交流式 问答式
介绍他人
1、基本礼仪 时机要求 目光要求 手势要求 语言要求
介绍他人
2、介绍顺序 长辈与晚辈 老师与学生 女士与男士 朋友与家人
来宾与主人 上级与下级 已婚者与未婚者 身份高与身份低
1、头正、肩平、脚稳 2、吸腹收臀 3、两脚成小丁字步 4、双手体前放置
➢ 五种不正确站态
1、弯腰驼背 2、手位不当 3、脚位不当 4、半坐半立 5、身躯歪斜
坐态礼仪
✓ 男士坐态规范
1、垂腿开膝式 2、双脚内收式 3、大腿叠放式
✓ 女士坐态规范
1、双腿斜放式 2、双脚内收式 3、双腿叠放式 4、前伸后屈式
第一模块 职业形象
着装礼仪
男士穿着西装的八禁忌
你不能左右天气，但你可以转变心情！ 你不能改变容貌，但你可以展现笑容！
肢体礼仪
男士肢体规范
1、不留长指甲 2、指甲缝里无污垢 3、腿毛不外露 4、宜穿单色深色袜子
女士肢体规范
1、不留长指甲 2、不涂指甲油 3、裙装宜穿肉色连裤袜 4、不外露腋下
站态礼仪
➢ 男士站态规范
1、头正、肩平、脚稳 2、吸腹收臀 3、两脚分开不超过肩宽 4、双手体侧或体前放置
➢ 女士站态规范
介绍礼仪
自我介绍
1、基本礼仪 时间要求 时机要求 语言要求 态度要求
自我介绍
2、方式方法 公务式 应酬式 礼仪式 交流式 问答式
介绍他人
1、基本礼仪 时机要求 目光要求 手势要求 语言要求
介绍他人
2、介绍顺序 长辈与晚辈 老师与学生 女士与男士 朋友与家人
来宾与主人 上级与下级 已婚者与未婚者 身份高与身份低
1、头正、肩平、脚稳 2、吸腹收臀 3、两脚成小丁字步 4、双手体前放置
➢ 五种不正确站态
1、弯腰驼背 2、手位不当 3、脚位不当 4、半坐半立 5、身躯歪斜
坐态礼仪
✓ 男士坐态规范
1、垂腿开膝式 2、双脚内收式 3、大腿叠放式
✓ 女士坐态规范
1、双腿斜放式 2、双脚内收式 3、双腿叠放式 4、前伸后屈式
第一模块 职业形象
着装礼仪
男士穿着西装的八禁忌
旅游交际礼仪 教学课件 项目二
项目二 旅游服务人员个人形象礼仪
【任务导读】
⒈塑造职业仪容 ⒉塑造职业仪态 ⒊打造完美服饰
【知识与技能训练目标】
知识目标:掌握职业仪态中手姿、站姿、坐姿、 表情的要求，掌握仪容礼仪，掌握服饰礼仪。 了解职场中服装与配饰的搭配原则。
技能训练目标：塑造一个良好的个人形象,在个人礼 仪修养中有着极大作用和意义，实训根据不同场合， 妆容与服饰、配饰的完美搭配。锻炼学生的实际运 用能力。
㈢衣物
勤换衣服，消除身体异味，给人以整洁 清爽的感觉。注重视仪容,夏季汗腺分泌较多,容易产生身体异味,可在出 汗部位使用一些淡香水。
香水选择淡雅型，切忌不宜过浓。 养成勤剪指甲的好习惯，指甲不宜过长,不宜在指甲
上涂抹太过鲜艳颜色的指甲油和装饰品。
二、个人仪容修饰
二、优美的站姿
优美的站姿往往能体现出一个人良好的精神面貌和心态。 常言道“站如松”，就是说站立应像松树那样端正挺拔， 相较于军人站姿，礼仪站姿更显得自然柔美些。
图1---女士标准准站姿
图2---男士标准站姿
㈠正确的站姿
两眼平视前方，嘴微闭，微收下巴，表情稍带微笑。 两肩平齐，微微放松，稍向后下沉，两臂自然下垂， 两手轻轻交叉放于腹部。挺胸、收腹、直腰、提臀。 两腿立直，紧贴，脚跟靠拢， 两脚成夹角60度。男 子可以两脚分开， 距离不超过肩宽。女子可以用小 丁字步， 即一脚稍微向前，脚跟靠在另一脚内侧。
（一）化妆的原则以及注意事项
1.美化
2.自然 3.协调
㈡旅游服务人员化妆步骤
面部的护肤和彩妆，具体步骤可细分为：洁面、化 妆水、精华、乳液、遮瑕、打底、定妆、眼影、眼 线、睫毛、画眉、 腮红、口红。
图1---打底
图2---定妆
旅游服务人员化妆步骤
【任务导读】
⒈塑造职业仪容 ⒉塑造职业仪态 ⒊打造完美服饰
【知识与技能训练目标】
知识目标:掌握职业仪态中手姿、站姿、坐姿、 表情的要求，掌握仪容礼仪，掌握服饰礼仪。 了解职场中服装与配饰的搭配原则。
技能训练目标：塑造一个良好的个人形象,在个人礼 仪修养中有着极大作用和意义，实训根据不同场合， 妆容与服饰、配饰的完美搭配。锻炼学生的实际运 用能力。
㈢衣物
勤换衣服，消除身体异味，给人以整洁 清爽的感觉。注重视仪容,夏季汗腺分泌较多,容易产生身体异味,可在出 汗部位使用一些淡香水。
香水选择淡雅型，切忌不宜过浓。 养成勤剪指甲的好习惯，指甲不宜过长,不宜在指甲
上涂抹太过鲜艳颜色的指甲油和装饰品。
二、个人仪容修饰
二、优美的站姿
优美的站姿往往能体现出一个人良好的精神面貌和心态。 常言道“站如松”，就是说站立应像松树那样端正挺拔， 相较于军人站姿，礼仪站姿更显得自然柔美些。
图1---女士标准准站姿
图2---男士标准站姿
㈠正确的站姿
两眼平视前方，嘴微闭，微收下巴，表情稍带微笑。 两肩平齐，微微放松，稍向后下沉，两臂自然下垂， 两手轻轻交叉放于腹部。挺胸、收腹、直腰、提臀。 两腿立直，紧贴，脚跟靠拢， 两脚成夹角60度。男 子可以两脚分开， 距离不超过肩宽。女子可以用小 丁字步， 即一脚稍微向前，脚跟靠在另一脚内侧。
（一）化妆的原则以及注意事项
1.美化
2.自然 3.协调
㈡旅游服务人员化妆步骤
面部的护肤和彩妆，具体步骤可细分为：洁面、化 妆水、精华、乳液、遮瑕、打底、定妆、眼影、眼 线、睫毛、画眉、 腮红、口红。
图1---打底
图2---定妆
旅游服务人员化妆步骤
项目2旅游服务人员个人形象塑造
一、仪表的概念及修整原则
仪表指人的外表，它包括人的体型、仪 容、服饰、身体姿态等，是一个人总体形象 的统称。
旅游服务人员应尽量遵循规范化、标 志性、一致性、精简化的原则
二、旅游服务人员的着装礼仪
（一）服装的种类 1.正装 2.便装 3.补正装 4 .职业装
二、旅游服务人员的着装礼仪
（二）着装的基本原则 1.时间原则 2.地点原则 3.场合原则
礼貌 用语
“请”字不离口 “谢”字随身走
请
请、请您
您
您、您好
谢谢
谢谢、抱歉
再见
再见、再会
二、旅游服务人员的仪态规范
（一）站姿 1.站姿的基本要求
2.站姿的种类
（1）头正
男士站姿
（2）肩平
女士站姿
（3）胸挺
（4）腹收
（5）腿直
（6）手垂
二、旅游服务人员的仪态规范
（一）站姿 3.禁忌的站姿 （1）两腿叉开过大 （2）弯腰驼背、身体歪斜 （3）双手随意乱放 （4）两脚随意乱动 （5）目光转移不定
旅游服务礼仪
高职高专“十三五”规划教材.旅游类
项目二 旅游服务 人员个人形象塑造
目录
01 仪容修饰 02 仪表修整 03 仪态塑造
01
仪容 修 饰
一、仪容的概念
仪容即一个人的外观、外貌，重点则指人的容貌，由发式、面容， 及未被衣物覆盖，裸露在外的皮肤构成。
二、仪容修饰的基 本原（则一）仪容修饰的基本原则
三、旅游服务人员的手势
（一）手势的种类及含义 1．表示“引领”的手三、旅游服务人员的手势
（一）手势的种类及含义 2．表示介绍的手势
三、旅游服务人员的手势
（一）手势的种类及含义 3．递接物品 在递接物品时，尽量用双手，以示对对方的尊重。 4.鼓掌
旅游服务礼仪培训课件(PPT-46张)
礼貌服务主要标准
⑴主动：无论多忙一样照顾，无论闲忙一样 待客。
⑵热情：待人礼貌，面带微笑，态度友好， 语言亲切，工作热心周到。
⑶耐心：做到百问不厌，遇事不急，处事果 断。
⑷周到：一事同仁，待客诚恳，安排细致， 服务热情达到标准。
基本要求
在外表上给人以稳重、大方的感觉。 在行动上，要不卑不亢、落落大方，站、坐、行、
优雅的举止 得体而和谐的衣着 整洁的仪表 礼貌的谈吐 各种不同场合的礼仪 规范
服务礼仪
为什么要学习礼仪？能为我们带来什么？
1、专业可信优雅的形象、自信自然不卑不亢 的态度
2、懂得如何尊重、理解别人，懂得如何展示 自身的 魅力，获得认可。
服务礼仪
第一部分 旅游服务礼仪概述 第二部分 旅游服务人员文明礼貌的基本要求 第三部分 旅游服务主要岗位礼仪 第四部分 日常社交礼仪基础知识
运用正确的礼仪规则，将更好地显示你的教养 ，并使你与交往对象更好地进行有效的沟通。建 立和谐的人际关系，需要我们人人摆正位置，端 正态度，在善待自己的同时善待别人。
2、讲究旅游服务礼仪的意义
旅游业是国家对外的窗口，服务质量是 旅游业的生命线。要提高旅游业的服务质 量，关键在于提高服务人员的综合素质， 特别是提高旅游服务人员文明礼貌这一最 基本素质。
服务礼仪
手的指示方式
四指以下靠拢，拇指向内侧轻轻弯曲，指 示方向。
25.12.2023
mary
服务用语
提倡“五声十字”，杜绝“四语”。
“五声”-----来有迎声，去有别声，日常见面有问 候声，受到帮助有致谢声，打扰别人有致歉声。
“十字”------请、您好、谢谢、再见、对不起。 “四语”-----不尊重宾客的蔑视语、缺乏耐心的烦
旅游从业人员服务礼仪【精品ppt】
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眼到
一定要看着对方，否则礼貌用语讲了 也没用。
比如银行是服务用语用得比较齐全的 服务业单位，但是给人的感觉并不是很 好。原因主要在于没有注视对方，更没 有友善地注视对方。
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人们常说，眼睛是心灵的窗户， 那是因为它是人体传递信息 最有效的器官之一。
它能表达出人们最细微、最精 妙的内心情思，从一个人的 眼睛中，往往能看到他的整 个内心世界。一个良好的交 际形象，目光是坦然、亲切、 和蔼、有神的。
以少为佳：是指不要戴太多。
因为工作中是以爱岗敬业为主，不是抖露钱 财的地方。
试想你比客人打扮得还漂亮，那该谁服务谁 呢？
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基本层面：有所不为 较高层面：有所为
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如果你戴两种或两件以上的饰品， 你会选哪两样，来表现你的教 养、品味？
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3、景区从业者着装的基本要求 （1）在工作岗位上要穿制服 （2）穿制服要佩戴工号牌 ，左胸 （3）制服要整齐挺刮
制服必须合身，注意四长 、四围 （4）制服应注意整洁 （5）鞋袜须合适
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四长： 袖至手腕、衣至虎口、裤至脚面、裙至膝 盖
四围 ： 领围以插入一指大小为宜，上衣的胸围、 腰围及裤裙的臀围以穿一套羊毛裤的松 紧为宜
学习礼仪的意义
简言之：内强素质，外塑形象
➢ 第一个作用:展现良好的个人素质、个人修养。 ➢ 第二个作用 有利于建立良好的人际沟通 ➢ 第三个作用 有利于维护、提升组织形象
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礼仪的核心是什么？
• 礼仪的核心是尊重为本。尊重二字，是 礼仪之本，也是待人接物的根基。
眼到
一定要看着对方，否则礼貌用语讲了 也没用。
比如银行是服务用语用得比较齐全的 服务业单位，但是给人的感觉并不是很 好。原因主要在于没有注视对方，更没 有友善地注视对方。
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人们常说，眼睛是心灵的窗户， 那是因为它是人体传递信息 最有效的器官之一。
它能表达出人们最细微、最精 妙的内心情思，从一个人的 眼睛中，往往能看到他的整 个内心世界。一个良好的交 际形象，目光是坦然、亲切、 和蔼、有神的。
以少为佳：是指不要戴太多。
因为工作中是以爱岗敬业为主，不是抖露钱 财的地方。
试想你比客人打扮得还漂亮，那该谁服务谁 呢？
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基本层面：有所不为 较高层面：有所为
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如果你戴两种或两件以上的饰品， 你会选哪两样，来表现你的教 养、品味？
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3、景区从业者着装的基本要求 （1）在工作岗位上要穿制服 （2）穿制服要佩戴工号牌 ，左胸 （3）制服要整齐挺刮
制服必须合身，注意四长 、四围 （4）制服应注意整洁 （5）鞋袜须合适
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四长： 袖至手腕、衣至虎口、裤至脚面、裙至膝 盖
四围 ： 领围以插入一指大小为宜，上衣的胸围、 腰围及裤裙的臀围以穿一套羊毛裤的松 紧为宜
学习礼仪的意义
简言之：内强素质，外塑形象
➢ 第一个作用:展现良好的个人素质、个人修养。 ➢ 第二个作用 有利于建立良好的人际沟通 ➢ 第三个作用 有利于维护、提升组织形象
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礼仪的核心是什么？
• 礼仪的核心是尊重为本。尊重二字，是 礼仪之本，也是待人接物的根基。
培养旅游服务人员的礼仪修养和仪表形象
培养旅游服务人员的礼仪修养和仪表形象引言旅游服务人员作为旅游行业的重要一环，其专业礼仪修养和仪表形象对于提升旅游服务质量和行业形象具有重要意义。
本文将从以下几个方面探讨如何培养旅游服务人员的礼仪修养和仪表形象。
一、礼仪修养的重要性礼仪是指行为符合一定的社会规范和道德规范，在旅游服务行业中，礼仪修养的重要性不言而喻。
合适的礼仪能够给游客留下良好的印象，提升服务品质，建立良好的企业形象。
礼仪修养应包括以下几个方面： 1. 仪容仪表：包括整洁的衣着、干净的发型、适当的化妆等。
旅游服务人员作为企业的代表，仪容仪表的整洁与否直接影响着客户对企业和服务的感受。
2. 言谈举止：礼貌、规范的言谈举止是旅游服务人员必备的基本素养。
要注重用语得体、措辞文雅，避免粗话和冒犯言语。
3. 服务态度：热情、耐心、细致的服务态度是旅游服务人员必备的基本素养，能够使游客感到被尊重和受到关注。
二、培养旅游服务人员礼仪修养的方法为了提升旅游服务人员的礼仪修养，可以采取以下几种方法：1.培训课程：组织专门的培训课程，包括形象管理、礼仪技巧、客户沟通等方面的内容，使旅游服务人员能够全面提升自身素质。
2.定期考核：通过定期考核来评估旅游服务人员的礼仪修养水平，对于不合格者进行强化培训，确保旅游服务人员的礼仪修养能够持续改进。
3.规范制度：制定相关的礼仪规范和行为准则，明确旅游服务人员在仪容仪表、言谈举止等方面的要求，形成明确的服务标准。
4.模范引领：树立优秀旅游服务人员的典范和榜样，通过表彰和奖励的方式激励其他人员学习，并且倡导全员参与，形成全员共同努力的氛围。
三、仪表形象的重要性仪表形象是指外表的整洁、得体和与企业形象相符合，通过良好的仪表形象能够给游客留下深刻的印象，提高企业的认可度和美誉度。
仪表形象包括以下几个方面： 1. 仪容仪表：合适的着装、整洁的仪容仪表能够给游客以良好的视觉体验。
旅游服务人员应穿着整洁的制服，保持发型整齐，不佩戴过多的饰品，保持清洁。
文明礼仪,打造旅游服务礼仪的文明形象
文明礼仪，打造旅游服务礼仪的文明形象引言文明礼仪是社会发展进步的标志，也是旅游服务业中重要的一环。
在旅游服务中，文明礼仪不仅能够提升旅游服务体验，还能够增强旅游目的地的形象。
本文将探讨文明礼仪在旅游服务中的重要性，以及一些实践方法，以帮助打造旅游服务礼仪的文明形象。
1. 旅游服务中的文明礼仪的重要性旅游服务业是一个服务型行业，顾客至上是其核心理念。
而文明礼仪正是体现服务质量的重要指标之一。
以下是旅游服务中文明礼仪的重要性方面的论述：1.1 提升旅游服务体验文明礼仪可以提升旅游者在旅游过程中的满意度和舒适感。
例如，在旅游景点中，工作人员使用文明的语言和行为，热情有礼地接待游客，可以让游客感到受到尊重和关心，从而提升旅游服务体验。
1.2 塑造旅游目的地的形象旅游目的地的文明形象是吸引游客的重要因素之一。
如果旅游目的地的居民和旅游从业人员都能够注重文明礼仪，那么游客在旅行过程中会感受到良好的服务品质和友好的环境，从而对旅游目的地产生积极的印象，增加再次选择该目的地旅游的可能性。
1.3 促进旅游业的可持续发展文明礼仪不仅对旅游者体验有益，对旅游业的可持续发展也起到重要作用。
当旅游从业人员具备良好的文明礼仪素养时，能够有效减少旅游服务过程中发生的纠纷和冲突。
这样可以维护旅游市场的稳定和秩序，为旅游业的健康发展提供有力保障。
2. 打造旅游服务礼仪的文明形象的实践方法2.1 加强员工培训和教育旅游服务从业人员是文明礼仪实施的关键环节。
因此，打造旅游服务礼仪的文明形象首先需要加强员工的培训和教育。
培训的内容可以包括礼仪常识、职业道德和沟通技巧等。
使员工具备良好的文明意识和礼仪修养，能够更好地为游客提供高质量的服务。
2.2 建立文明礼仪评估体系建立文明礼仪评估体系，可以对旅游服务从业人员的文明礼仪表现进行评估，以发现问题并及时纠正。
评估体系可以包括观察员工在工作中的态度和行为，以及通过顾客满意度调查等方式收集顾客的反馈意见。
第二章 旅游从业人员的基本礼仪PPT课件
Thinking In Other People‘S Speeches，Growing Up In Your Own Story
讲师：XXXXXX XX年XX月XX日
然而事与愿违，郑总经理自我感觉良好的一身时髦的“行 头”，却偏偏坏了他的大事。郑总经理的错误在哪里？他的德国 同行对此会有何评价？
35
案例2：
一位住店客人某日中午要乘火车回乡，提早于上午10点到总 台办了退房手续。他认为中午12时以前，客房的使用权仍旧是他 的，因此把整理好的行李放在客房内，没有和楼层服务员打招 呼，便外出购物去了。
要求：“站如松” 站姿要领：上身正直，头正目平，脸带微笑，微 收下颌，挺胸收腹，腰直肩平，两臂自然下垂，两腿 相靠站立，肌肉略有收缩感。
14
（二）站姿种类
16
三、优雅的坐姿
（一）要求与标准
要求：“坐如钟” 坐姿要领： 入座轻而缓；坐下后，上身正直，头正目 平，嘴巴微闭，脸带微笑，两手相交放在腹部或两腿上， 两脚平落地面。男子两膝间的距离以一拳为宜，女子则以 不分开为好。
2. 注意说话时的举止 3. 注意说话时的语气 4. 注意选择适当的词语 5. 注意选用询问和回答的方式
（1）关切性的询问 （2）征求性的询问 （3）提议性的询问 （4）针对性的回答 （5）解释性的回答 （6）宽慰性的回答
29
6. 注意语言要简练，中心要突出 7. 注意语调和语速 8. 注意避免机械地使用礼貌服务用语 9. 注意不同语言在表达上的区别
26
二、礼貌服务用语的基本特点
1. 言辞的礼貌性 敬语：尊敬语、谦让语、郑重语
2. 措辞的修饰性 3. 语言的生动性 4. 表达的灵活性
27
三、礼貌服务用语的正确使用
讲师：XXXXXX XX年XX月XX日
然而事与愿违，郑总经理自我感觉良好的一身时髦的“行 头”，却偏偏坏了他的大事。郑总经理的错误在哪里？他的德国 同行对此会有何评价？
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案例2：
一位住店客人某日中午要乘火车回乡，提早于上午10点到总 台办了退房手续。他认为中午12时以前，客房的使用权仍旧是他 的，因此把整理好的行李放在客房内，没有和楼层服务员打招 呼，便外出购物去了。
要求：“站如松” 站姿要领：上身正直，头正目平，脸带微笑，微 收下颌，挺胸收腹，腰直肩平，两臂自然下垂，两腿 相靠站立，肌肉略有收缩感。
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（二）站姿种类
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三、优雅的坐姿
（一）要求与标准
要求：“坐如钟” 坐姿要领： 入座轻而缓；坐下后，上身正直，头正目 平，嘴巴微闭，脸带微笑，两手相交放在腹部或两腿上， 两脚平落地面。男子两膝间的距离以一拳为宜，女子则以 不分开为好。
2. 注意说话时的举止 3. 注意说话时的语气 4. 注意选择适当的词语 5. 注意选用询问和回答的方式
（1）关切性的询问 （2）征求性的询问 （3）提议性的询问 （4）针对性的回答 （5）解释性的回答 （6）宽慰性的回答
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6. 注意语言要简练，中心要突出 7. 注意语调和语速 8. 注意避免机械地使用礼貌服务用语 9. 注意不同语言在表达上的区别
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二、礼貌服务用语的基本特点
1. 言辞的礼貌性 敬语：尊敬语、谦让语、郑重语
2. 措辞的修饰性 3. 语言的生动性 4. 表达的灵活性
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三、礼貌服务用语的正确使用
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66、节制使快乐增加并使享受加强。 ——德 谟克利 特 67、今天应做的事没有做，明天再早也 是耽误 了。——裴斯 泰洛齐 68、决定一个人的一生，以及整个命运 的，只 是一瞬 之间。 ——歌 德 69、懒人无法享受休息之乐。——拉布 克 70、浪费时间是一桩大罪过。——卢梭
旅游服务礼仪项目2 旅游服务人员形象 塑造
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6、黄金时代是在我们的前面，而不在 我们的 后面。
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7、心急吃不了热汤圆。
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8、你可以很有个性，但某些时候请收 敛。
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9、只为成功找方法，不为失败找借口 (蹩脚 的工人 总是说 工具不 好)。
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10、只要下定决心克服恐惧，便几乎 能克服 任何恐 惧。因 为，请 记住， 除了在 脑海中 ，恐惧 无处藏 身。-- 戴尔． 卡耐基 。