阿里巴巴国际站之询盘分析与客户跟进及维护PPT课件
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每周/每天,依此为时间单位来安排工作
工作效率比工作时间长度更重要
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18
A. 如何安排自已的时间?
1.新进员工:
70%时间熟悉产品， 20%时间找客户，10%时间学习充电
2.老员工:
50%时间分析客户，25%时间找客户 20%时间熟悉产品，5%时间学习充电
你自已呢？
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19
B. 如何整理客户的档案?
客户虐我千百遍, 我待客户如初恋 外贸是一条不归路
李嘉诚: 每天5: 59 分 起床 ? 乔布斯: 每天4:15 分起床, 早上9:00 做完一天的事情,接着再去睡觉
成功人士和普通人士最大的区别是 ？
找到适合自已的节奏
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15
第二部分：如何跟进老客户
三个前提: 安排好自已的时间 &准备好客户档案 设计跟进方案
(变被动与主动） 3. Miss Secret 案例
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30
A. 邮 件 跟 进
1.回覆客户邮件：24小时内 2.发邮件给客户，客户未回 覆，
怎么办？？
@2个工作日内写出有质量的邮件
@重要客户,发完邮件打电话
可编辑
31
邮件跟进中需渗透的内容 (1)
1.公司的实力 2. 公司的形象 3. 主要客户群体 4. 公司海外运作模式 5. 对客户售前和售后服务
7
询盘分析
第四：别太迷恋大客户 (Who)
1.大客户订单特点 (订单也要生态化） 2. 你是否适合做大客户? ( Match) 3. 作培养大客户的摇篮 4. 小客户也很给力 （通过速卖通接到大订单，线下体验很重要） 5. 大客户可遇不可求（保持平常心）
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8
询盘分析
询盘阶段的核心 线下体验： 线下体验： 线下体验：
9
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业务人员的现状
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10
猴子下山故事
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11
是否曾想过以下两个问题?
1. 做业务有没有捷径? 2.可以做到事半功倍吗?
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12
新客户和老客户的成本分析
开发新客户的成本是维护老客户的5-10 倍
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13
跟进和维护老客户 真得很给力哟!!
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工作状态
压力 还是 愉快 ?
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21
第一步: 客户分类及建档 客户分类
二八 (80/20) 定律
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ห้องสมุดไป่ตู้
客户建档的内容
@ 建立客户档案夹： 国家，购买产品，购买日期， 价格，订单数量，下单频率 其他补充： 电话, skype ,QQ, 兴趣爱好，家庭成员，生日 (如何获得?) 国庆/重要节假日……….
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第二步: 分析客户
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客户回覆
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2.客户需求分析（小白兔钓鱼故事）
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老客户需求的特点
更关注服务 (保姆式服务 vs 顾问式服务）
顾问式服务: 你是否客观? (当客户告知你竞争对手的情况) 客户虐我千百遍, 我待客户如初恋
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第三步: 客户跟进方式及内容
1.邮件： 2.在线沟通(TM,Skype, MSN) 3.电话跟踪 在线沟通只是一种快捷工具, 依邮件沟通为核心。
真得和你有关系吗?===> 你能分到多少蛋糕? 客户所关心的是: 产品相关信息 (价格,库存 ) 外贸员所关心的是: 客户相关资料 3. 分析询盘: 望*闻*问*切
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询盘分析
第二：传说中的分析询盘的高招：(How)
1.Google Map 分析客户的位置及大小 2.根据客户的邮箱，判断客户是否为行业客户
主要内容
第一部分: 如何分析询盘（精力：20%） 第二部分: 如何跟进客户（精力：40%） 第三部分: 如何维护客户（精力：40%）
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1
第一部分：如何分析询盘
案例： 我们平时如何分析询盘？
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第一部分：如何分析询盘
方法：3W + 1H 1. 我们到底要分析什么 ( What) 2. 如何分析询盘 ( How) 3 分析询盘的目的 ( Why) 4. 大客户？ OR 小客户？( Who )
( 陪客户参展案例) 3. 根据邮件内容，判断客户是否专业
在询盘分析上浪费太多时间？
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6
询盘分析
第三：分析询盘的目的？（Why)
1.是否为行业客户？ 2. 是否为行业大客户？ 3.根据客户的类型： 差异性报价 & 差异化服务 纠结于如何选择？ OR 如何更好地服务客户?
客户的线下体验如何？ LOGO
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32
邮件跟进中需渗透的内容 (2)
6.对代理商的扶持力度和政策 7. 推销类似款，热销款，凑整柜 8. 精品款: 老客户同一国家款式 9.节假日向客户的问候 10.工厂的现状,客户的现状,曾经的采购
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33
B. 在 线 沟 通
1. 上班时间TM在线,下班时间TM 不离线 2. 客户上线后,第一时间和客户打招呼
1. 客户为什么不回复?
1.产品信息是否足够吸引客户 (换位思考,客户对什么感兴趣?) 2.交易条件,客户是否满意?
(从以前客户谈话时的暗示分析 ) 3.自已的专业度:邮件的书写
4. 服务的态度 (用语,不表现急功近利)
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分享案例
A: 发信息给客户
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分享案例
B. 写邮件给客户
1. 每天工作: a. 每日计划书 b. 每日客户资料整理及总结 2. 每周总结: 3. 每月总结:
每月新增客户清单(Skype客户，询盘客户，订单客户）
你自已够做到以上几点呢 ？
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C. 跟进方案
想到哪个客户,就跟进哪个客户 跟进方式:（ hi, hello, so ? ) 1. 主攻哪个区域客户 ? 2. 主攻客户的内容是什么 ? 3. 核心竞争力在哪里 ?
询盘分析的核心是什么？
3
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询盘分析
第一：我们到底要分析什么?（What)
一封询盘所包含的内容：
1.客户相关资料 2. 产品本身相关资料 3.交易条件: 出货方式 & 付款方式&......
等 4.获得询盘的途径: Alibaba & Ebay.....
等
4
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询盘分析
询盘案例：
1.客户是哪个国家? 2.客户是批发客户? 还是终端客户?
1 建立客户档案 2 分析客户 (客户为何不回覆邮件？/分析客户的需求/需求特点) 3. 跟进方式及跟进内容（邮件/在线沟通/电话） 4. 跟进客户的注意事项
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三个前提条件
A. 安排好自已的时间 B. 准备好客户的档案 C. 设计跟进方案
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A. 如何安排自已的时间?
找到自已的黄金时间点:
工作效率比工作时间长度更重要
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A. 如何安排自已的时间?
1.新进员工:
70%时间熟悉产品， 20%时间找客户，10%时间学习充电
2.老员工:
50%时间分析客户，25%时间找客户 20%时间熟悉产品，5%时间学习充电
你自已呢？
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B. 如何整理客户的档案?
客户虐我千百遍, 我待客户如初恋 外贸是一条不归路
李嘉诚: 每天5: 59 分 起床 ? 乔布斯: 每天4:15 分起床, 早上9:00 做完一天的事情,接着再去睡觉
成功人士和普通人士最大的区别是 ？
找到适合自已的节奏
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第二部分：如何跟进老客户
三个前提: 安排好自已的时间 &准备好客户档案 设计跟进方案
(变被动与主动） 3. Miss Secret 案例
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A. 邮 件 跟 进
1.回覆客户邮件：24小时内 2.发邮件给客户，客户未回 覆，
怎么办？？
@2个工作日内写出有质量的邮件
@重要客户,发完邮件打电话
可编辑
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邮件跟进中需渗透的内容 (1)
1.公司的实力 2. 公司的形象 3. 主要客户群体 4. 公司海外运作模式 5. 对客户售前和售后服务
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询盘分析
第四：别太迷恋大客户 (Who)
1.大客户订单特点 (订单也要生态化） 2. 你是否适合做大客户? ( Match) 3. 作培养大客户的摇篮 4. 小客户也很给力 （通过速卖通接到大订单，线下体验很重要） 5. 大客户可遇不可求（保持平常心）
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询盘分析
询盘阶段的核心 线下体验： 线下体验： 线下体验：
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业务人员的现状
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猴子下山故事
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是否曾想过以下两个问题?
1. 做业务有没有捷径? 2.可以做到事半功倍吗?
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新客户和老客户的成本分析
开发新客户的成本是维护老客户的5-10 倍
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跟进和维护老客户 真得很给力哟!!
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工作状态
压力 还是 愉快 ?
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21
第一步: 客户分类及建档 客户分类
二八 (80/20) 定律
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22
ห้องสมุดไป่ตู้
客户建档的内容
@ 建立客户档案夹： 国家，购买产品，购买日期， 价格，订单数量，下单频率 其他补充： 电话, skype ,QQ, 兴趣爱好，家庭成员，生日 (如何获得?) 国庆/重要节假日……….
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第二步: 分析客户
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客户回覆
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2.客户需求分析（小白兔钓鱼故事）
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老客户需求的特点
更关注服务 (保姆式服务 vs 顾问式服务）
顾问式服务: 你是否客观? (当客户告知你竞争对手的情况) 客户虐我千百遍, 我待客户如初恋
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第三步: 客户跟进方式及内容
1.邮件： 2.在线沟通(TM,Skype, MSN) 3.电话跟踪 在线沟通只是一种快捷工具, 依邮件沟通为核心。
真得和你有关系吗?===> 你能分到多少蛋糕? 客户所关心的是: 产品相关信息 (价格,库存 ) 外贸员所关心的是: 客户相关资料 3. 分析询盘: 望*闻*问*切
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询盘分析
第二：传说中的分析询盘的高招：(How)
1.Google Map 分析客户的位置及大小 2.根据客户的邮箱，判断客户是否为行业客户
主要内容
第一部分: 如何分析询盘（精力：20%） 第二部分: 如何跟进客户（精力：40%） 第三部分: 如何维护客户（精力：40%）
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第一部分：如何分析询盘
案例： 我们平时如何分析询盘？
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第一部分：如何分析询盘
方法：3W + 1H 1. 我们到底要分析什么 ( What) 2. 如何分析询盘 ( How) 3 分析询盘的目的 ( Why) 4. 大客户？ OR 小客户？( Who )
( 陪客户参展案例) 3. 根据邮件内容，判断客户是否专业
在询盘分析上浪费太多时间？
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询盘分析
第三：分析询盘的目的？（Why)
1.是否为行业客户？ 2. 是否为行业大客户？ 3.根据客户的类型： 差异性报价 & 差异化服务 纠结于如何选择？ OR 如何更好地服务客户?
客户的线下体验如何？ LOGO
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邮件跟进中需渗透的内容 (2)
6.对代理商的扶持力度和政策 7. 推销类似款，热销款，凑整柜 8. 精品款: 老客户同一国家款式 9.节假日向客户的问候 10.工厂的现状,客户的现状,曾经的采购
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B. 在 线 沟 通
1. 上班时间TM在线,下班时间TM 不离线 2. 客户上线后,第一时间和客户打招呼
1. 客户为什么不回复?
1.产品信息是否足够吸引客户 (换位思考,客户对什么感兴趣?) 2.交易条件,客户是否满意?
(从以前客户谈话时的暗示分析 ) 3.自已的专业度:邮件的书写
4. 服务的态度 (用语,不表现急功近利)
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分享案例
A: 发信息给客户
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分享案例
B. 写邮件给客户
1. 每天工作: a. 每日计划书 b. 每日客户资料整理及总结 2. 每周总结: 3. 每月总结:
每月新增客户清单(Skype客户，询盘客户，订单客户）
你自已够做到以上几点呢 ？
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C. 跟进方案
想到哪个客户,就跟进哪个客户 跟进方式:（ hi, hello, so ? ) 1. 主攻哪个区域客户 ? 2. 主攻客户的内容是什么 ? 3. 核心竞争力在哪里 ?
询盘分析的核心是什么？
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询盘分析
第一：我们到底要分析什么?（What)
一封询盘所包含的内容：
1.客户相关资料 2. 产品本身相关资料 3.交易条件: 出货方式 & 付款方式&......
等 4.获得询盘的途径: Alibaba & Ebay.....
等
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询盘分析
询盘案例：
1.客户是哪个国家? 2.客户是批发客户? 还是终端客户?
1 建立客户档案 2 分析客户 (客户为何不回覆邮件？/分析客户的需求/需求特点) 3. 跟进方式及跟进内容（邮件/在线沟通/电话） 4. 跟进客户的注意事项
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三个前提条件
A. 安排好自已的时间 B. 准备好客户的档案 C. 设计跟进方案
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A. 如何安排自已的时间?
找到自已的黄金时间点: