旅行社散客部操作流程及注意事项

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旅行社散客部操作流程及注意事项

1.

2.散客部计调操作流程及责权

负责散客的所有接待工作安排与调度,包括行程编排、导游安排、用车安排、安排用房、用餐安排、财务审核等及注意事项:

②行程编排:在接到各同行及社内办事处报单后按照节约成本的原则将相近

日期内日程不一的团队计划行程,合理编排成能够相对统一调度的行程进

行拼团、发车及派任导游的计划。提前通知客人征求客人同意后确定计划,

以免出现临时更改计划的情况出现。

附:(表)散客部接待通知单(表)散客部散拼计划表,(表)散客部散拼台账③

④导游安排:在确定散客团队计划后,首先要合理安排司机与接站(机)人

员的衔接工作,督促接站(机)导游提前联系客人。通知导游到社领取接

团单、签单、导游旗,办理游江船票等前期准备工作。

附:(表)散客部导游接团单

⑥安排用车:根据计划团的人数用相对应车位的车辆;如需套车,提前排好

路单并与司机沟通。

附:(表)散客部车辆路单计划表

⑧用房安排:将相近日期内的团队客人尽可能的安排在同一酒店或临近酒

店,用房必须计调亲自了解过,保证干净、舒适;发传真件定房时,务必

注明入住客人的姓名及用房房型与房价,并于客人离店前付清房款。

⑩用餐安排:根据计划团餐标与用餐人数及行程,安排导游带客人在景区就近的合作餐厅用餐,因人数少无法开餐的,务必告诉导游需给客人的退餐

标准;如遇餐标、用餐次数与常规不合的特殊情况请尽量提前提醒导游。

⑫财务审核:配合公司财务人员做好单团核算及月底外联提成、计调提成等各项结算事宜并备案。

3.

4.散客部质检员操作流程应急事件处理条例

质检员及计调监督导游带团服务质量、处理游团随时发生的情况、处理客人随时的投诉等注意事项:

②上团前提醒导游严格遵守“必须先征得客人同意并签字的情况下才能对原

行程做任何更改”的原则,在散团前提醒并配合导游让客人签好意见单。

附:(表)行程更改意见单,(表)接待质量意见单

④毎日必须对游程中的团队进行跟踪,问寻导游是否有未能妥办事项须要协

助处理、客人是否对行程安排、导游服务和用餐、用房、用车不满,每日

下班前了解客人当日加点、进店、购物情况。遇到客人对行程安排、导游

服务、用餐、用房、用车有不满情绪及投诉时,应本着“顾客至上”的服

务理念与客人仔细沟通、耐心解释、安抚客人情绪;原则上不允许为解决

问题擅自对客人做出超越职权的承诺。

⑥团队发生任何事项需要解决时,尽可能自己妥当处理,超越职权无法自主

处理的事项,务必在第一时间反馈给部门经理及时处理。

⑧严格保证所有投诉必须在团解决,防止所有投诉问题被客人带回发团社。5.

6.散客部接站员流程及职责

②每天早上上班后主动问计调索要新团队计划单,仔细记录每天需接送站

(机)的具体时间、游客姓名及电话、航班次(列车车次)、起程时间及

抵桂时间,请务必提前一天联系客人,告诉其接站人姓名、电话、接站时

间及方式。

④拿到团队行程单后,复印一份自留,务必仔细了解此团客人的行程、入住

的酒店,将客人安全、准确的送达酒店。

⑥接到客人后,表示欢迎并很友好地向客人介绍桂林简单概况

特别提示:务必向客人说明其到桂后的旅游线路日程安排

告知客人入住酒店的天数、房型、酒店方位、酒店周边环境等

另务必告知客人每日行程责任导游到酒店接送的时间及方式

及最后一天行程结束后送站的方式、时间及联系人

⑧在未到酒店之前,务必给客人一些人身安全提醒:如上街保管好随身贵重

特品、晚上休息后反锁好房门、贵重物品请寄存总台、天气转变增减衣服等

⑩将客人安全送到酒店后,协助客人办理入住手续,告知客人酒店早餐时间及餐厅位置,帮助客人搬运行礼到房间,待客人没有吩咐后方可道别离开酒店。

⑫送站时,请务必在前一天晚上20:30分前联系客人,告诉其次日接送时间、接送地点、接送方式等相关事宜。

⑭送火车站的客人,必须将客人送进候车室,送飞机的客人必须帮客人办理好登机牌,如有需要办理行礼托运的,帮助客人办好行礼托运后,将客人送入安检后方可离开机场。

⑯接站员提成分配:因散客的特殊性,接站员在接到客人后取得客人同意的的前提下加点按照单个景点10元提成(以收取加点费用为准给予提成)。

收费标准按照目前市场价格定,单古东100元,单冠岩100元,冠古套票

200元,龙脊一日游200元,印象220元,两江四湖210元,刘山姐大观

园100元。接站人员保留阳朔陆地景点给导游自行安排,在送景点的过程

中产生的费用如实报销。

⑱遇特殊情况,需要以低于市场价格收费,须在第一时间反馈给部门经理,获批后方可按临时协议价格接待。财务报账时须有部门经理签字证明。

⑳接站人员分为早、中、晚三班倒根据客人到达的时间由计调合理安排接站人员工作时间。中班接机人员负责接送晚上加点的游客到景区游玩,计调

人员要合理安排司机与接站人员的衔接工作。保证游客能安全返回酒店后

方可离开。

7.

8.散客部导游工作流程、职责、及注意事项:

②散客导游的基本要求:不挑团、不弃团、不怕苦、不怕累、有耐心责任心、

普通话标准;熟悉桂林和阳朔各条主要酒店的名称和具体位置;熟悉桂林

各大旅游景点概况(底价、门市价、景中店、位置、周边其他景点、游览

重点、游览时间、游览技巧等);熟悉桂林、阳朔、龙胜、东线等主要旅

游线路的购物店的概况;能够根据客人要求加点、换点,特殊情况下能够

根据成团情况更换行程、套点套车、进店;

④散客导游的基本素质:开朗外向并友善、热情大方要真诚、风趣幽默且内

涵、亲和耐心加负责;

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