旅行社计调部操作实务PPT课件
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项目旅行社的计调业务.ppt
3
任务5-1
【案例导入】
认识计调业务
一个土耳其团到北京，导游准时在8点10分将游客接到了宾馆，把客人 安顿好之后，就安排吃了早饭。吃过早饭后已经是上午10点钟了，可 在此团的行程计划书中，又安排客人12点半吃午饭。客人觉得刚吃过 早饭，根本不可能在那么短的时间内再吃一餐，于是要求将午饭时间 往后延。但是计划书就是这样安排的，导游为难了，他自己没有权利 擅自更改行程，并且在新的导游员管理办法中，擅自更改行程是要扣 分的。但不改吧，游客意见很大。在客人的强烈要求下，该团的导游 员就更改了行程，结果遭到了执法大队的处罚。“我都快冤枉死了。 客人们都以为行程是我安排的，对我特别不满意，刚第一天就这样， 以后这团就更不好带了。”这名导游委屈地说。 问题：你认为造成案例中游客不满和导游委屈的主要原因是什么？
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【案例分析】
本案例中造成客人不满的主要原因集中在计调方面。很多人认为一个旅游团 队服务质量优劣，客人满意与否取决于导游，这种认识显然是片面的。很多 旅游过程中出现的问题，并非是导游接待的问题，而是计调操作的问题，很 多团队在出发前已经隐藏了事故或问题的苗头。 案例中出现的问题就是由于计调设计行程及活动安排不合理，客人上午10点 多刚吃过早饭，12点半又被安排吃午饭。客人很难接受在这么短的时间内再 吃一餐，要求导游改变活动安排就再自然不过了。但是按规定导游必须按照 任务书上的行程安排来执行，这让导游左右为难，客人的不满。 从案例中我们可以看出，旅游过程中出现的问题其实在团队出发前就已经隐 藏，到真正问题发生时，导游人员发挥主观能动性的余地已经不大，导游直 接面对游客，可回旋的空间已经很小。事实上，问题发生的根源是在导游员 的大后方——计调人员身上。计调人员的工作直接关系到团队运作是否顺利。 从这个意义上说，计调是团队的生命线。在整个行程的安排中，游客是几点 到站、在哪儿接站、有几人、小孩有几个，老人是几位、车辆的安排、什么 时间吃饭、景点及购物的衔接，只有计调最先知道，导游只有在临接团前才 清楚。
旅行社计调业务.ppt
下对方的直接联系方式。
5.做报价时，一定要迅速，准确，5分钟之内将报价传真给对方。
6.传真给对方发过去了，5分钟之后打电话问询对方是否收到传真件，并询问对方所收到的传真是否按照要求。
7.如果传真准确无误，和对方业务人沟通团队的情况，要了解团队大概的出发日期，人数，做到心中有数，尽量通过和对方沟通早早把价位定下来。
5质量跟踪
5-1旅游团队运行质量跟踪补救；5-2导游服务质量跟踪补救；5-3接待社、各个旅游服务提供商服务质量的跟踪补救。
2020-11-8
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12
工学结合1-1
项目名称： 实训目的： 实训要求： 实训成果：
利用媒体，收集计调招聘信息，为启航旅行社撰写招聘启事。
通过对旅行社计调招聘工作的展开，让学生进一步了解计调工作人员的能力素质要求，并能够训练学生 的方案写作能力。
旅行社计调业务
2020/11/9
谢谢观赏
1
目录
1
计调岗位认知
2
计调工作流程
3
国内游计调
4
港澳台游计调
5
国际游计调
2020-11-8
谢谢观赏
2
知识
熟悉旅行社计调 的工作内容。
素质
强烈的敬业精神， 认真细致的工作度， 业务熟练， 不断学习创新的能力。
技能
独立进行行程作， 报价以及操作， 信息反馈等计调业务
8.如果团队早早定下来，要和对方盖章确认，和对方约定结帐方式，并在传真确认件上注明清楚。
9.如果团队没有及时定下来，要及时跟单，并在上面注明每次跟单的情况，做到心中有数。
10.团队定下来以后，在传真件上注明需要注意的情况，以及所要求导游性别，性格以及专攻。
旅行社计调的计价与报价 ppt课件
3、接送火车20元/人
4、云南地接：1230元/人
旅行社产品的价格＝成本＋利润＋ 税金
ppt课件
3
思考：
小张接到外联部发来的 客户行程安排，根据核算， 该行程中所需购买的吃、住、 行、导游及景区门票费用为 869元，请问，该旅游服务 的采购成本是否为本项产品 的成本？
ppt课件
4
总结
从不同角度对旅行社产品价格进行划分：
1、游客对旅行社产品的需求程度： 基本旅游价格、非基本旅游价格
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8
三、旅行社的计价方式
（ ××旅行社计调部：
一 请对下面的行程要求给出一个报价：
） 游览景点：岳阳楼、君山、张谷英
地
民俗文化村
接 人数：30人的内宾团
社 住宿：三星级饭店
的 交通：市内交通空调旅游车
内 导游：优秀地陪导游
部
计
北京××旅行社
价
×年×月×日
方
式
ppt课件
ppt课件
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（1）武汉双飞昆明
交通：机票1310元（6折折扣出票） 接送飞机20元/人
云南地接：1230元/人 全陪费用：50元/人 包、帽：10元/人 保险：5元/人
请同学们根据以上数据做出计价。
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（2）长沙双飞昆明
交通：1、机票960元（6折折扣出票）
2、火车票（武汉－长沙）27元/人、 （长沙－武汉空调车）54元/人、订票费5元
ppt课件
ቤተ መጻሕፍቲ ባይዱ17
四、组团社的内部计价方式
根据地接社的地接价加上组团社的 往返交通费用、接送费用、全陪费 用计价；
根据目的地食、住、行、游分项进 行计价。
第三章 旅行社市场调研 《旅行社计调与营销实务》PPT课件
国范围内或国外某 些地区设立情报联 络网，使商业情报
该充分利用广播、电视、 资料收集工作的范
网络等媒介收集情报， 围呈网状触及四面
以及时发现市场机会， 八方的方法。
夺取和占领市场。
一 市场调研计划的制订 （三）调研方法
2.直接调研 ➢ 直接调研又称实地调研，是指在周密的设计和组织下，调研人员直接
本地游市场调研报告一般由导言、正文、结论和附录四部分组成。 • （1）导言。这主要介绍市场调研项目的基本情况，并对调研目的和意义进行简单说明。 • （2）正文。这是市场调研报告的主体部分，主要包括市场调研的内容、运用的方法以及对调
研过程和分析结果的详细说明。 • （3）结论。这是指从本次市场调研中得出的结论，同时对旅行社的营销决策提出参考性建议。 • （4）附录。这主要包括用来论证和说明正文有关情况的资料，如资料汇总统计表、原始资料
所谓开放式提问，是指对回答的内容限制不严格，被调研者可以根据 自己的情况自由回答。由于这种提问方式的答案不唯一，因此不易统 计，也不易分析。 • （1）自由回答法。 • （2）语句完整法。 • （3）词句联想法。 • （4）顺位法。
三 市场调研的实施
该阶段的主要任务是收集与市场营销相关的信息，并对所收集的信息进行整理和分析。
实验法是指调研人员 将被调研者置于特定 的控制环境中，通过 控制某个变量，以发 现变量间的因果关系 的调研方法。 实验法又可分为实验 室实验和现场实验两 种方法。
一 市场调研计划的制订 （四）调研进度和经费预算
详细列出每个阶段所需的天数以及起止时间。每个阶段的时间都应稍 稍留有余地，但也不能拖得太长。
3
市场供给调研
从旅游经营者的角度看，旅游供 给要素主要包括旅游吸引物、旅 游设施、旅游服务和旅游地的可 进入性等。市场供给调研的内容 主要包括以下四个方面： （1）旅游吸引物调研。 （2）旅游设施调研。 （3）旅游服务调研。 （4）旅游地的可进入性调研。
计调管理最全PPT
狭义上讲，计调业务主要是指旅行社为落实旅 游计划所进行的旅游服务采购以及为旅行社业 务决策提供信息服务等工作的总称。
二、旅行社计调业务的发展
1、后勤的计调业务。在我国20世纪50年代初期开始，旅行社是“统一 招待外宾吃、住、行事宜的管理机构”，负责承办政府部门有关外宾 招待的事宜。为此，当时的计调业务主要是为外宾订房、订车、订 餐、订票(机、车、船及文艺票)和一些委托代办服务。计调业务一 般由接待部门的后勤人员担任完成，通常称为后勤工作，它是一种 间接的计调工作。
3、多元化的计调业务。20世纪80年代末90年代初期，当旅行社开始 建立和完善计划管理时，计调从一般为接待业务作好后勤服务转 向为全旅行社的业务决策、计划管理提供信息和制定方案，并进 行可行性分析等参谋性工作，在旅行社经营管理中担负着计划管 理、质量管理和业务管理的具体实施。随着计调职能的转变，其 职责可以由两个部门(计调部和企管部)分别承担，也可以由一个部 门(计调部)承担。
（4）结算工作。负责制订价格。同时，旅行社和饭店、餐 厅、交通部门等接待单位的经济结算是通过接待计划和合 同来完成的，而这些接待计划往往会因为导游或其他人为 的疏忽而产生差错，或由于交通、气候等因素的影响而发 生变化，这就给财务结算带来了麻烦。在这样的情况下， 计调部门的旅游团原始资料就成了团队财务结算的凭证。
（3）多变性。计调业务的多变性是由旅游团人数和旅行计划的多变 性而决定的。旅游团的人数一旦发生变化，几乎影响到计调人员 的所有工作，可谓“牵一发而动全身”。此外，我国的交通和住宿条 件不能保证正常，也给计调工作带来许多的不确定。
四、计调业务的内容
（1）计划工作。计调部门是旅行社接待任务的计划部门。当客源招徕后 ，计调部门就是旅游团接待工作的第一站。计调人员根据组团社发来 的接团要约，收集旅游团的各种资料，进行分析，并按照本社在一定 时期内的客源数量，所需人、财、物以及如何接待等情况，编制科学 的接待计划，然后下发接待部门做好接待工作。
二、旅行社计调业务的发展
1、后勤的计调业务。在我国20世纪50年代初期开始，旅行社是“统一 招待外宾吃、住、行事宜的管理机构”，负责承办政府部门有关外宾 招待的事宜。为此，当时的计调业务主要是为外宾订房、订车、订 餐、订票(机、车、船及文艺票)和一些委托代办服务。计调业务一 般由接待部门的后勤人员担任完成，通常称为后勤工作，它是一种 间接的计调工作。
3、多元化的计调业务。20世纪80年代末90年代初期，当旅行社开始 建立和完善计划管理时，计调从一般为接待业务作好后勤服务转 向为全旅行社的业务决策、计划管理提供信息和制定方案，并进 行可行性分析等参谋性工作，在旅行社经营管理中担负着计划管 理、质量管理和业务管理的具体实施。随着计调职能的转变，其 职责可以由两个部门(计调部和企管部)分别承担，也可以由一个部 门(计调部)承担。
（4）结算工作。负责制订价格。同时，旅行社和饭店、餐 厅、交通部门等接待单位的经济结算是通过接待计划和合 同来完成的，而这些接待计划往往会因为导游或其他人为 的疏忽而产生差错，或由于交通、气候等因素的影响而发 生变化，这就给财务结算带来了麻烦。在这样的情况下， 计调部门的旅游团原始资料就成了团队财务结算的凭证。
（3）多变性。计调业务的多变性是由旅游团人数和旅行计划的多变 性而决定的。旅游团的人数一旦发生变化，几乎影响到计调人员 的所有工作，可谓“牵一发而动全身”。此外，我国的交通和住宿条 件不能保证正常，也给计调工作带来许多的不确定。
四、计调业务的内容
（1）计划工作。计调部门是旅行社接待任务的计划部门。当客源招徕后 ，计调部门就是旅游团接待工作的第一站。计调人员根据组团社发来 的接团要约，收集旅游团的各种资料，进行分析，并按照本社在一定 时期内的客源数量，所需人、财、物以及如何接待等情况，编制科学 的接待计划，然后下发接待部门做好接待工作。
第十五章 国内游发团服务 《旅行社计调与营销实务》PPT课件
和建议，同时感谢他们在游过程中的积
品，应分析是线路本身吸引力不够，还是
极合作。在重要节假日，应向重要客户发
服务质量差，对接待单位也要进行斟酌和
送祝福信息，并送上旅行社产品的宣传册，
再选择。
以激发旅游者的潜在需求。
项目12 国内游发团服务
发团是指组团社通过各种方式招徕旅游者，与旅游者签订合同后，将 旅游团委托给预订的旅游目的地接待社，并由旅游目的地接待社完成 合同中所规定的游览活动的过程。
在发团服务中，组团社的工作主要包括：
一 编制团号
团号就是旅游团的编号。目前，国内各旅行社对旅游团的编号并没有 统一规定，比较杂乱。 现参考旅行社计调规范培训专家熊晓敏对团号的编制，进行如下说明：
规范的人数写法应该是成人有多少，就用相应的阿拉伯数字表示，1人就是“1”，10人就是 “10”；儿童写为1/2，如3个儿童写为“3/2”；婴儿在旅游核算中通常不产生费用，故 用1/0表示，也可写为1/10。因此，24个成人、3个儿童（其中1个是不满2周岁的婴儿）、 1个全陪的规范表示方式为：24+2/2+1/10+1。
一 编制团号 （四）人数在团号中的表示
人数在团号中应如何书写是一个很严谨的问题，如果太过随意，则可能会带来很大的麻烦。 例如，24个成人、3个儿童（其中1个是不满2周岁的婴儿），旅行社还派了1个全陪，那么 在团号中应该如何书写呢?
很多计调人员在表示人数时喜欢用小数点，写法为：24.3+1个婴儿+1个全陪。这种写法其 实存在很大的弊端，因为通过传真与接待社确认时，如果传真上的小数点模糊了甚至根本看 不见了，“24.3”变成“243”，就会引起很大的麻烦。
02
的缩写。例如，往返全程硬卧，称为“双卧”，
项目旅行社的计调业务.ppt
2．签约职能
3．联络职能
旅行社组织一个旅游团的旅行过程，本身就是一个比较复杂的历程。它的涉 及面很广，碰到的问题很多，而在第一线的导游人员却没有足够的时间和充 分的条件来处理旅途中遇到的棘手问题。这就需要旅行社在经营管理中有 24 小时不间断的值班联络中心，来及时、准确、无误地转达。
统计工作是旅行社实现经营目标和提高经济效益的重要保证。 计调部门在对外洽谈业务时，根据社会总的旅游供给能力的变化，在协议价 的基础上做出价格调整，尽量争取最优惠价格，从而降低旅行社的经营成本， 使企业利润增加。虽然计调部不是旅行社的直接创收部门，但它间接创收， 增加经济效益。因此，这也是计调一项重要的职能。
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任务5-1
【案例导入】
认识计调业务
一个土耳其团到北京，导游准时在8点10分将游客接到了宾馆，把客人 安顿好之后，就安排吃了早饭。吃过早饭后已经是上午10点钟了，可 在此团的行程计划书中，又安排客人12点半吃午饭。客人觉得刚吃过 早饭，根本不可能在那么短的时间内再吃一餐，于是要求将午饭时间 往后延。但是计划书就是这样安排的，导游为难了，他自己没有权利 擅自更改行程，并且在新的导游员管理办法中，擅自更改行程是要扣 分的。但不改吧，游客意见很大。在客人的强烈要求下，该团的导游 员就更改了行程，结果遭到了执法大队的处罚。“我都快冤枉死了。 客人们都以为行程是我安排的，对我特别不满意，刚第一天就这样， 以后这团就更不好带了。”这名导游委屈地说。 问题：你认为造成案例中游客不满和导游委屈的主要原因是什么？
【案例提示】
计调是旅行社完成地接任务、落实发团计划的总调度、总指挥和总设计 师，“事无巨细，大权在握”，具有很强的专业性、自主性和灵活性。 计调部门作为旅行社的核心部门，起着非常重要的作用。
旅行社计调与外联实务课件项目2
(二)计调部与接待部的合作
1.提供准确及时的旅游团队运行计划表 2.游览日程、订餐和文娱活动安排的协商 3.变更信息的沟通 4.信息反馈及处理
(三)计调部与外联部的合作
1.外联团接待计划的处理 2.向外联部提供各种信息
二、外联部与旅行社其他部门的合作
(一)外联部与
总经理办公室的合作
总经理办公室是旅行社处理日 常经营管理事务的常设机构, 也是各级各类管理指令的存放 和传递机构。总经理办公室与 外联部在业务上是指导与被指 导关系。总经理办公室将旅行 社的各项业务指令定期或不定 期下达给外联部,外联部则根 据指令安排本部门的具体工作 ,并及时汇报工作情况。
(三)外联部与财务部的合作
外联部各项业务基本上都涉及 资金费用的使用,必须通过一 定的程序到财务部登记、审核 和申领使用资金;同时,外联部 还负责协助财务部门进行本部 门业务应收账款的催讨工作和 应付账款的支付工作。外联部 对业务中未使用完的资金或收 到的账款应当及时上交财务部 统一管理,不能私自截流或任 意支配。
案例中计调人员的一时失误造成了旅游团的很大麻烦。计调外联人员需具备哪些职业素质才能做 好工作?
一、职业意识
促销 意识
1
全局 意识
2
服务 意识
3
质量 意识
4
协作 意识
5
效率 意识
6
二、职业道德
• 旅行社计调和外联业务人员应具有以下职业道德:
(1)遵纪守法,热爱本职工作,乐于为旅游者服务。 (2)认真钻研业务,熟悉业务知识,具有高度的责任心、严谨的工作作风、吃苦耐 劳的工作精神和认真负责的工作态度。 (3)严格遵守工作纪律,重大事宜多请示汇报,千万不可擅作决定。 (4)尊重相关部门和合作单位,诚信待人,自觉维护旅行社的声誉。 (5)品德高尚,不徇私舞弊,不损公肥私。
1.提供准确及时的旅游团队运行计划表 2.游览日程、订餐和文娱活动安排的协商 3.变更信息的沟通 4.信息反馈及处理
(三)计调部与外联部的合作
1.外联团接待计划的处理 2.向外联部提供各种信息
二、外联部与旅行社其他部门的合作
(一)外联部与
总经理办公室的合作
总经理办公室是旅行社处理日 常经营管理事务的常设机构, 也是各级各类管理指令的存放 和传递机构。总经理办公室与 外联部在业务上是指导与被指 导关系。总经理办公室将旅行 社的各项业务指令定期或不定 期下达给外联部,外联部则根 据指令安排本部门的具体工作 ,并及时汇报工作情况。
(三)外联部与财务部的合作
外联部各项业务基本上都涉及 资金费用的使用,必须通过一 定的程序到财务部登记、审核 和申领使用资金;同时,外联部 还负责协助财务部门进行本部 门业务应收账款的催讨工作和 应付账款的支付工作。外联部 对业务中未使用完的资金或收 到的账款应当及时上交财务部 统一管理,不能私自截流或任 意支配。
案例中计调人员的一时失误造成了旅游团的很大麻烦。计调外联人员需具备哪些职业素质才能做 好工作?
一、职业意识
促销 意识
1
全局 意识
2
服务 意识
3
质量 意识
4
协作 意识
5
效率 意识
6
二、职业道德
• 旅行社计调和外联业务人员应具有以下职业道德:
(1)遵纪守法,热爱本职工作,乐于为旅游者服务。 (2)认真钻研业务,熟悉业务知识,具有高度的责任心、严谨的工作作风、吃苦耐 劳的工作精神和认真负责的工作态度。 (3)严格遵守工作纪律,重大事宜多请示汇报,千万不可擅作决定。 (4)尊重相关部门和合作单位,诚信待人,自觉维护旅行社的声誉。 (5)品德高尚,不徇私舞弊,不损公肥私。
第一章 计调岗位认知 《旅游社计调业务》PPT课件
（2） 编制 (预报) 计划
（4） 订票 作业
（5） 书面 确认
（7） 选派 导游
（9） 报账与 登账、 归档
项目小结
◎本项目介绍了旅行社的产生与发展、旅行社计调的产生与发展、计调的类型等。计 调是旅行社的基础岗位，也是核心岗位，计调的素质直接决定了旅行社的经营管理水 平，也决定了旅行社的利润和服务质量。
（一）网络化
（二）岗位分工专业专项化
任务3 计调的素质要求与岗位
职责
一、旅行社计调定义
学一学
“计调”顾名思义，就是指计划与调度，这是计调部的基本 职能。旅行社业界俗称“OP”(operator)，主要指旅行社负责 采购旅游产品与服务、组合旅游线路、为门市销售和组团销售 对外报价、计划与调度团队和散客的接待业务、为旅游消费者 安排各种旅游活动所提供的服务、同时与其他旅游企业部门建 立合作关系的人员。
（六）创收职能
虽然计调部门不是旅行社的直接创收部 门，但它能够间接创收，增加经济效益。
三、旅行社计调的岗位职责 (一)旅行社计调工作的核心
◆1.成本领先 计调掌握着旅行社的成本，要与接待旅游团队的 酒店、餐馆、旅游车队及合作的地接社等洽谈接 待费用。
◆2.质量控制 质量控制即在细心周到地安排团队行程计划书外， 还要对所接待旅游团队的行程进行监控。
操作情况、合作社特点、竞争情况、通常报价内容、浮动状 况等。 6.熟悉所有客源情况以及客源地的旅行社状况、特点、竞争 情况以及信用程度。
三、计调人员的素质要求
有句话说得好：“相貌是天生的，素质是可塑的。”能力的大小可以靠后天的培养和提升，对于 有志于从事旅游计调行业的人员来说，一个好的、优秀的计调人员究竟需要具备以下素质要求。
◆（一）业务熟练 ◆（二）具有敬业精神 ◆（三）认真细致的工作态度 ◆（四）精确的预算能力 ◆（五）具有不断学习、创新的能力
第九章 本地游接待服务 《旅行社计调与营销实务》PPT课件
一般来说，计调接待服务流程如下：接收组团社询价计划→询价和报价→确认接待计 划→落实接待计划→编制团队行程计划→选派导游→跟踪团队→结清账目→服务反馈， 团队归档。
一 接收组团社询价计划
计调部收到组团社发来的旅游意向、询价计划或预报后，应对旅游团 资料进行分类、整理、登记等。计调部收到的旅游意向、询价计划或 预报多种多样，有系列团、特殊团、单项委托等；有需要立即处理的， 有几个月后才成行的；有用传真发过来的，有用电子邮件发过来的。 总之，计调部应妥善处理，及时将相关信息报送有关领导，以及计划 中涉及的所有合作部门和机构。
• （1）必须选派已取得导游证的正式导游。 • （2）必须掌握导游人员的基本情况（包括带团年限、证书编号、外语语种、导游
等级、投诉及表扬记录、身体健康状况、个性品质等），择优选用。择优选用是 导游服务质量的根本保证。 导游选派结束后，计调人员应将各处签单、团队质量反馈单、预领的款项交给导游。
七 跟踪团队
在整个旅游过程中，计调人员不停地与各个合作单位核对接洽计划的落实情况，与 组团社协商接待计划的制订与执行，与销售部、接待部等旅行社内部各个部门做好 交接工作，为此保存下来的传真、邮件、记录等资料非常多，因此计调人员应对相 关资料进行建档并妥善保存，以备查阅。
为了在激烈的市场竞争中站稳脚跟，不断为旅行社增加收入，计调人员还需要对旅 行社经营活动中的数据进行统计和分析，主要包括客源情况的统计和分析、协作单 位情况的统计和分析等，这有利于旅行社决策部门开拓市场，及时调整经营方针和 经营策略。
根据接待计划及时采购游 览服务项目。如遇变更， 应及时做出调整，并要求 对方书面确认。
PART 5
五 编制团队行程计划 （一）团队的基本情况和要求
团队的基本情况包括：团队的团号及团名、组团社名称；团队人数 （成人、儿童）；团队类别（如考察团、疗养团、会议团、观光团 等）；组团社责任人及接待各方联系人的姓名和联络方式。团队的要 求包括：服务等级要求（如豪华团、标准团、经济团等）；用餐要求 （应注明特殊用餐要求等）；导游要求（如语种、级别、性格等）。
一 接收组团社询价计划
计调部收到组团社发来的旅游意向、询价计划或预报后，应对旅游团 资料进行分类、整理、登记等。计调部收到的旅游意向、询价计划或 预报多种多样，有系列团、特殊团、单项委托等；有需要立即处理的， 有几个月后才成行的；有用传真发过来的，有用电子邮件发过来的。 总之，计调部应妥善处理，及时将相关信息报送有关领导，以及计划 中涉及的所有合作部门和机构。
• （1）必须选派已取得导游证的正式导游。 • （2）必须掌握导游人员的基本情况（包括带团年限、证书编号、外语语种、导游
等级、投诉及表扬记录、身体健康状况、个性品质等），择优选用。择优选用是 导游服务质量的根本保证。 导游选派结束后，计调人员应将各处签单、团队质量反馈单、预领的款项交给导游。
七 跟踪团队
在整个旅游过程中，计调人员不停地与各个合作单位核对接洽计划的落实情况，与 组团社协商接待计划的制订与执行，与销售部、接待部等旅行社内部各个部门做好 交接工作，为此保存下来的传真、邮件、记录等资料非常多，因此计调人员应对相 关资料进行建档并妥善保存，以备查阅。
为了在激烈的市场竞争中站稳脚跟，不断为旅行社增加收入，计调人员还需要对旅 行社经营活动中的数据进行统计和分析，主要包括客源情况的统计和分析、协作单 位情况的统计和分析等，这有利于旅行社决策部门开拓市场，及时调整经营方针和 经营策略。
根据接待计划及时采购游 览服务项目。如遇变更， 应及时做出调整，并要求 对方书面确认。
PART 5
五 编制团队行程计划 （一）团队的基本情况和要求
团队的基本情况包括：团队的团号及团名、组团社名称；团队人数 （成人、儿童）；团队类别（如考察团、疗养团、会议团、观光团 等）；组团社责任人及接待各方联系人的姓名和联络方式。团队的要 求包括：服务等级要求（如豪华团、标准团、经济团等）；用餐要求 （应注明特殊用餐要求等）；导游要求（如语种、级别、性格等）。
第二十一章 出境游发团服务 《旅行社计调与营销实务》PPT课件
三 办理各种手续 （一）办理护照或通行证
旅游者的护照或通行证由本人在出入境管理部门办理。 ➢ 办理护照所需材料一般包括：①申请人居民身份证和户口簿的原件及复印
件（复印在同一张A4纸上）；②2张2寸免冠彩色照片；③中国公民出入 境证件申请表。办理通行证所需材料与办理护照所需材料类似。 ➢ 国家移民管理局决定：自2019年4月1日起，中华人民共和国普通护照、 往来港澳通行证、往来台湾通行证等出入境证件实行“全国通办”，即内 地居民可在全国任一出入境管理窗口申请办理上述出入境证件，申办手续 与户籍地一致。
二 确定境外接待旅行社
我国旅行社组织的出境旅游团队大多由境外国家（地区）的旅行社负 责接待，因此选择一个信誉良好、质量有保证且能长期合作的境外接 待旅行社，对我国组团社来说至关重要。有些国家（地区）的旅游主 管部门也会向我国推荐当地的优秀旅行社，这些旅行社应该成为国内 组团社的首选合作伙伴。 关于境外接待旅行社选择的原则和途径，在项目16“出境游产品采购” 中已经陈述，这里不再赘述。
出境旅游行前说明会上应落实的项目
落实分房 名单
（1）
（2）
国内段返程票 的票款
（3）
是否有单 项Biblioteka 务等 特殊要求（4） 是否有清真 素食要求等
五 召开出境旅游行前说明会 （二）出境旅游行前说明会上应落实的项目
出境旅游团队名单及分房表见表3-4。
六 跟踪团队、全程服务
领队应负责旅游团在境外的一切活动，包括与境外接待社的接洽，处 理意外事件，监督接待社的计划执行情况，维护旅游者和本企业的利 益等。同时，组团社计调应随时对团队进行监控，发现问题及时沟通 和解决。
七 结清团款、资料归档、服务反馈
旅游活动结束后，计调人员应根据旅游合同的规定，与境外接待旅行 社结清团款。 领队回国后，应将出境游客的意见反馈给旅行社，并上交领队日志和 工作总结；计调人员对团队资料进行归档，并对参团游客进行回访。 组团社应对游客的反馈意见进行分析，确定出现问题的原因，并采取 改进措施，从而提高出境旅游的服务质量。
旅行社计调操作实务作业旅游六要素之住(武汉为主)PPT课件
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9
三星级酒店的比较
第六章旅行社计调部操作实务
必须有陪同导游的签字，否则无效。 提醒导游，严格按照财务的规定签单，不允许
有计划外的开支，如需增加计划外开支，经计 调部经理或计调人员的同意才可以。
第六章旅行社计调部操作实务
4、与参观游览点合作的步骤及注意事项
（1）步骤 下发通知单，预约游客人数。
1
签发参观游览结算单
2
3
如果是新景点，需要洽谈相关的票价及停车事宜。
“购物结算单”，但在进店时要严格按照合同 履行进店的次数。 在选择旅游购物店时，要严格挑选，优先考虑 旅游定点商店和较诚信的商店进行合作。
第六章旅行社计调部操作实务
6、与小交通部门的合作
（1）步骤
根据合同选择车辆，同时还需要考虑车况、路 况、消费者的消费习惯、路程的远近、车辆的 特点来决定 。
的供应商，就需要旅行社寻找新的酒店 洽谈合作事宜。
第六章旅行社计调部操作实务
（2）注意事项
定房时，如有重点团队，旅行社经理人团队或 团队中有VIP客人时，旅行社应事先通知饭店 销售部，在其客房内摆放鲜花或水果等。
对旅游团队需要举行小型欢迎仪式，或需悬挂 欢迎横幅的，应事先征的饭店的同意，并在指 定地点举行，避免影响饭店的正常营业。
当旅游途中发生意外事故或遇到自然灾 害，必须及时向第一线导游了解情况， 以最快速度通知保险公司，必要时去现 场考察。并还应在三天之内向保险公司 呈报书面材料，其中包括：
旅行社游客旅游保险事故通知书
旅行社游客保险索赔申请书。
第六章旅行社计调部操作实务
第六章旅行社计调部操作实务
实例分析
1、游客提出出游意向，愿前往广深珠。旅 行社寻找地接社进行报价。报价根据进 出的城市不同就会有不同的情况。
2、组团社将地接报价综合有关信息，报给 游客。综合的信息主要有线路和报价两 方面的信息。
有计划外的开支，如需增加计划外开支，经计 调部经理或计调人员的同意才可以。
第六章旅行社计调部操作实务
4、与参观游览点合作的步骤及注意事项
（1）步骤 下发通知单，预约游客人数。
1
签发参观游览结算单
2
3
如果是新景点，需要洽谈相关的票价及停车事宜。
“购物结算单”，但在进店时要严格按照合同 履行进店的次数。 在选择旅游购物店时，要严格挑选，优先考虑 旅游定点商店和较诚信的商店进行合作。
第六章旅行社计调部操作实务
6、与小交通部门的合作
（1）步骤
根据合同选择车辆，同时还需要考虑车况、路 况、消费者的消费习惯、路程的远近、车辆的 特点来决定 。
的供应商，就需要旅行社寻找新的酒店 洽谈合作事宜。
第六章旅行社计调部操作实务
（2）注意事项
定房时，如有重点团队，旅行社经理人团队或 团队中有VIP客人时，旅行社应事先通知饭店 销售部，在其客房内摆放鲜花或水果等。
对旅游团队需要举行小型欢迎仪式，或需悬挂 欢迎横幅的，应事先征的饭店的同意，并在指 定地点举行，避免影响饭店的正常营业。
当旅游途中发生意外事故或遇到自然灾 害，必须及时向第一线导游了解情况， 以最快速度通知保险公司，必要时去现 场考察。并还应在三天之内向保险公司 呈报书面材料，其中包括：
旅行社游客旅游保险事故通知书
旅行社游客保险索赔申请书。
第六章旅行社计调部操作实务
第六章旅行社计调部操作实务
实例分析
1、游客提出出游意向，愿前往广深珠。旅 行社寻找地接社进行报价。报价根据进 出的城市不同就会有不同的情况。
2、组团社将地接报价综合有关信息，报给 游客。综合的信息主要有线路和报价两 方面的信息。
旅行社计调岗位实务前言及第一章课件
二、计调人员的基本素质
在旅行社的经营管理中，计调部起着纵横联系的作 用。计调就是要配合销售部、接待部、财务部等部 门共同协作。计调在从销售部或销售人员手中接下 任务后，计调人员就开始操作，进行行程的安排、 票务的预订、景点的确认、用车的调配、饭店的落 实等，然后交给接待部。通过计调部的运作，使各 部门形成完整的、联动的经营体系。
一、计调业务概述
旅行社计调业务的涵义：计调就是计划和调 度的意思，是完成地接、落实发团计划的总 调度、总指挥、总设计。就旅行社而言，计 调工作非常重要，计调部门是旅行社工作的 核心部门。计调工作“事无巨细，大权在 握”，具有较强的专业性、自主性、灵活性。 如果“外联”是辛勤的采购员，计调就是 “烹饪大师”，经他们的巧手要把“酸、甜、 苦、麻、辣、咸”的不同滋味调制出来以满 足不同团队的“口味”。
【复习思考】 （1）简答什么是计调？ （2）计调人员的主要职责是什么？
你认为哪些职责最重要？ 【参考资料】
1、旅行社岗位职能分布图
总 经 理
企 划 部
外 联 销 售 部
计 调 部
接 待 部
财 务 部
人 力 资 源 部
其 他 部 门
2、旅行社（大型国际社）计调部岗位分工
计调部
国际计调业务
国内计调业务
出境组团计调
入境接团计调
国内组团计调
国内接团计调
欧洲部
欧洲部
华北区
西欧
澳洲部
西北线
西北区
北欧
日韩部
西南线
西南区
亚非部
美大部
江南线
江南区
东南亚部
其他线路部
华南线
华南区
南亚部
海南线
其他地区
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特色。 提醒餐厅，结算用的“餐饮费用结算单”上，
必须有陪同导游的签字，否则无效。 提醒导游，严格按照财务的规定签单，不允许
有计划外的开支，如需增加计划外开支，经计 调部经理或计调人员的同意才可以。
4、与参观游览点合作的步骤及注意事项
（1）步骤 下发通知单，预约游客人数。
1
签发参观游览结算单
2
3
一、计调部概述 （一）计调业务的内容 计调业务主要是指为了完成旅行社接待
计划、产品设计和有关统计任务等，承 担着与接待相关的旅游服务采购、产品 设计、有关业务调度和统计工作。
（二）计调部的机构和设置
1、中小型旅行社计调部 2、大型旅行社的计调部
计调部经理 计调人员1 计调人员2 计调人员3
中小型旅行社计调部机构设置图
注意接受和保存保险公司的《承保确认书》。 依据投保的准确人数每季向保险公司缴纳保险
如果是新景点，需要洽谈相关的票价及停车事宜。
（2 ）注意事项
1.需要导游及景点签字
2.旅行社还应与游览单位附属的服务部门和
相关服务公司建立合作关系，签订合作协议书。
5、与旅游定点商店合作步骤
根据行程和游客的需求派发“购物结算单”。 嘱咐导游在进购物店后，需要商店的盖章和导
游的签字。 根据旅游团的实际行程，通常会多派发一些
部
客
基于新产品开发设计的业务流程
实例分析
1、游客提出出游意向，愿前往广深珠。旅 行社寻找地接社进行报价。报价根据进 出的城市不同就会有不同的情况。
2、组团社将地接报价综合有关信息，报给 游客。综合的信息主要有线路和报价两 方面的信息。
3、组团社和游客，组团社和地接社进行讨 价还价，最终确定线路和报价。
（二）计调部工作内容
与大交通 与饭店部门 与餐饮部门 与旅游点 与旅游定点 与小交通 与保险公司
部门合作 合作
合作
合作 商店合作 部门合作 合作
1、与大交通部门的合作
向交通部门申请建立合同关系，签订正式经济合同书。
1
2
安排相关人员拿票，核对票面信息。
复印票据，报账使用。
3
交于相关部门，并及时交到客人手里。
（2 ）注意事项
1.计调需要多建立票务关系，防止出现拿不到票的现象。 2.大量的车票，应当通过多家关系来保证。 3.订票前需要了解有关交通工具的大概情况。
2、与饭店部门进行合作
（1）合作的步骤 根据客人的要求，在旅行社的签约供应
商中寻求价格最低、最适合旅游行程的 饭店进行合作。 通过各种单据进行客房初步预定。
（一）计调人员的主要职责
1、负责安排旅游团、发团、接团、协调 2、搜集和了解不断变化的旅游市场信息和同行信息
3、完善旅游线路 4、力争“低成本、高效益” 5、及时了解反馈信息 6、做好归档工作
（二）计调人员的素质要求
风险和法律意识 谈判的技巧
市场意识 学习和创新能力
认真细致的工作态度
素质
较强的交际能力
要请导游把好公里数，最后请导游和司机签字。 带回结算单。
（2 ）注意事项
1.要选择正规的车队来进行合作，车辆的手续要齐全。 2.尽可能同旅游行程涉及的其他城市
有关旅游车队保持较好的联系。
3.要选择正规的车队来进行合作，车辆的手续要齐全。
7、与保险公司的合作
将每一个投保的旅游团接待通知（含名单）及 时发给保险公司，并请保险公司及时回复传真 确认，以此作为投保依据。
责任心、敬业精神
地理、历史知识、写作和计 算能力
熟悉使用有关电脑软件，熟悉使用地图册、列车时刻表、航班时刻表
三、计调部工作的流程和内容
（一）计调部相关工作流程
批发商
零售商
门 市 部
计调部
供
应
商
游
客
基于游客、零售商、批发商和供应商的业务流程
供
应
计
商
调
游
客
基于现有产品销售的业务流程
供 计
应
调
商
游
对旅游团队需要举行小型欢迎仪式，或需悬挂 欢迎横幅的，应事先征的饭店的同意，并在指 定地点举行，避免影响饭店的正常营业。
在线路设计时，应当考虑不同游客对于住宿条 件的不同要求，不能一味的追求高档次。
3、与餐饮行业合作
注意：旅行社不应当把利润点放到餐上。
（1）步骤 根据客人的要求，在旅行社国际部
国内部
美洲部
亚洲部
省外线
省内线
东部线
西部线
北部线
大型旅行社机构设置1
欧洲部
总经理
国际部
国内部
美洲部
亚洲部
省外线
省内线
东部线
西部线
北部线
大型旅行社机构设置2
（三）计调部的职能特点
1、选择职能 2、签约职能 3、联络职能 4、统计职能 5、创收职能（调节职能）
二、计调人员的主要职责及素质要求
第六章 旅行社计调部操作实务
学习重点： 1、掌握计调业务的内容，了解计调部的设
置，掌握计调部的职能特点。 2、掌握计调人员的岗位职责和素质要求。 3、熟悉计调部的流程和工作内容。
参考文献：
1.周晓梅.计调部操作 实务.旅游教育出版 社，2006.
2.戴斌，杜江.旅行社 管理.高等教育出版 社.
第五章 旅行社计调部操作实务
将酒店的详细情况通知组团社或客人， 待客人对酒店无异议后，进行预定。
待酒店确认后，完成定房程序。
如团队行程或客人发生变化，需要填写 客房变更或取消通知单。
如果在旅行社的签约客户中并未有合适 的供应商，就需要旅行社寻找新的酒店 洽谈合作事宜。
（2）注意事项
定房时，如有重点团队，旅行社经理人团队或 团队中有VIP客人时，旅行社应事先通知饭店 销售部，在其客房内摆放鲜花或水果等。
“购物结算单”，但在进店时要严格按照合同 履行进店的次数。 在选择旅游购物店时，要严格挑选，优先考虑 旅游定点商店和较诚信的商店进行合作。
6、与小交通部门的合作
（1）步骤
根据合同选择车辆，同时还需要考虑车况、路 况、消费者的消费习惯、路程的远近、车辆的 特点来决定 。
下发用车通知单，并附行程计划。 接受和保存用车确认书。 如果是按公里用车，请导游带上车辆结算单，
商中寻求价格较低、而饭菜质量较有保 证的餐馆进行合作。
通过各种单据进行餐的初步预定。
待餐厅确认后，完成定餐程序。
签发结算单
如团队行程或客人发生变化，需要填写 餐饮变更或取消通知单。
如果在旅行社的签约客户中并未有合适 的供应商，就需要旅行社寻找新的餐厅 洽谈合作事宜。
（2）注意事项
重要团队需要详细定出菜单 一定要在订餐通知单上标明客人的喜好与禁忌。 在餐饮的选择中，应当尽可能的体现出本地的
必须有陪同导游的签字，否则无效。 提醒导游，严格按照财务的规定签单，不允许
有计划外的开支，如需增加计划外开支，经计 调部经理或计调人员的同意才可以。
4、与参观游览点合作的步骤及注意事项
（1）步骤 下发通知单，预约游客人数。
1
签发参观游览结算单
2
3
一、计调部概述 （一）计调业务的内容 计调业务主要是指为了完成旅行社接待
计划、产品设计和有关统计任务等，承 担着与接待相关的旅游服务采购、产品 设计、有关业务调度和统计工作。
（二）计调部的机构和设置
1、中小型旅行社计调部 2、大型旅行社的计调部
计调部经理 计调人员1 计调人员2 计调人员3
中小型旅行社计调部机构设置图
注意接受和保存保险公司的《承保确认书》。 依据投保的准确人数每季向保险公司缴纳保险
如果是新景点，需要洽谈相关的票价及停车事宜。
（2 ）注意事项
1.需要导游及景点签字
2.旅行社还应与游览单位附属的服务部门和
相关服务公司建立合作关系，签订合作协议书。
5、与旅游定点商店合作步骤
根据行程和游客的需求派发“购物结算单”。 嘱咐导游在进购物店后，需要商店的盖章和导
游的签字。 根据旅游团的实际行程，通常会多派发一些
部
客
基于新产品开发设计的业务流程
实例分析
1、游客提出出游意向，愿前往广深珠。旅 行社寻找地接社进行报价。报价根据进 出的城市不同就会有不同的情况。
2、组团社将地接报价综合有关信息，报给 游客。综合的信息主要有线路和报价两 方面的信息。
3、组团社和游客，组团社和地接社进行讨 价还价，最终确定线路和报价。
（二）计调部工作内容
与大交通 与饭店部门 与餐饮部门 与旅游点 与旅游定点 与小交通 与保险公司
部门合作 合作
合作
合作 商店合作 部门合作 合作
1、与大交通部门的合作
向交通部门申请建立合同关系，签订正式经济合同书。
1
2
安排相关人员拿票，核对票面信息。
复印票据，报账使用。
3
交于相关部门，并及时交到客人手里。
（2 ）注意事项
1.计调需要多建立票务关系，防止出现拿不到票的现象。 2.大量的车票，应当通过多家关系来保证。 3.订票前需要了解有关交通工具的大概情况。
2、与饭店部门进行合作
（1）合作的步骤 根据客人的要求，在旅行社的签约供应
商中寻求价格最低、最适合旅游行程的 饭店进行合作。 通过各种单据进行客房初步预定。
（一）计调人员的主要职责
1、负责安排旅游团、发团、接团、协调 2、搜集和了解不断变化的旅游市场信息和同行信息
3、完善旅游线路 4、力争“低成本、高效益” 5、及时了解反馈信息 6、做好归档工作
（二）计调人员的素质要求
风险和法律意识 谈判的技巧
市场意识 学习和创新能力
认真细致的工作态度
素质
较强的交际能力
要请导游把好公里数，最后请导游和司机签字。 带回结算单。
（2 ）注意事项
1.要选择正规的车队来进行合作，车辆的手续要齐全。 2.尽可能同旅游行程涉及的其他城市
有关旅游车队保持较好的联系。
3.要选择正规的车队来进行合作，车辆的手续要齐全。
7、与保险公司的合作
将每一个投保的旅游团接待通知（含名单）及 时发给保险公司，并请保险公司及时回复传真 确认，以此作为投保依据。
责任心、敬业精神
地理、历史知识、写作和计 算能力
熟悉使用有关电脑软件，熟悉使用地图册、列车时刻表、航班时刻表
三、计调部工作的流程和内容
（一）计调部相关工作流程
批发商
零售商
门 市 部
计调部
供
应
商
游
客
基于游客、零售商、批发商和供应商的业务流程
供
应
计
商
调
游
客
基于现有产品销售的业务流程
供 计
应
调
商
游
对旅游团队需要举行小型欢迎仪式，或需悬挂 欢迎横幅的，应事先征的饭店的同意，并在指 定地点举行，避免影响饭店的正常营业。
在线路设计时，应当考虑不同游客对于住宿条 件的不同要求，不能一味的追求高档次。
3、与餐饮行业合作
注意：旅行社不应当把利润点放到餐上。
（1）步骤 根据客人的要求，在旅行社国际部
国内部
美洲部
亚洲部
省外线
省内线
东部线
西部线
北部线
大型旅行社机构设置1
欧洲部
总经理
国际部
国内部
美洲部
亚洲部
省外线
省内线
东部线
西部线
北部线
大型旅行社机构设置2
（三）计调部的职能特点
1、选择职能 2、签约职能 3、联络职能 4、统计职能 5、创收职能（调节职能）
二、计调人员的主要职责及素质要求
第六章 旅行社计调部操作实务
学习重点： 1、掌握计调业务的内容，了解计调部的设
置，掌握计调部的职能特点。 2、掌握计调人员的岗位职责和素质要求。 3、熟悉计调部的流程和工作内容。
参考文献：
1.周晓梅.计调部操作 实务.旅游教育出版 社，2006.
2.戴斌，杜江.旅行社 管理.高等教育出版 社.
第五章 旅行社计调部操作实务
将酒店的详细情况通知组团社或客人， 待客人对酒店无异议后，进行预定。
待酒店确认后，完成定房程序。
如团队行程或客人发生变化，需要填写 客房变更或取消通知单。
如果在旅行社的签约客户中并未有合适 的供应商，就需要旅行社寻找新的酒店 洽谈合作事宜。
（2）注意事项
定房时，如有重点团队，旅行社经理人团队或 团队中有VIP客人时，旅行社应事先通知饭店 销售部，在其客房内摆放鲜花或水果等。
“购物结算单”，但在进店时要严格按照合同 履行进店的次数。 在选择旅游购物店时，要严格挑选，优先考虑 旅游定点商店和较诚信的商店进行合作。
6、与小交通部门的合作
（1）步骤
根据合同选择车辆，同时还需要考虑车况、路 况、消费者的消费习惯、路程的远近、车辆的 特点来决定 。
下发用车通知单，并附行程计划。 接受和保存用车确认书。 如果是按公里用车，请导游带上车辆结算单，
商中寻求价格较低、而饭菜质量较有保 证的餐馆进行合作。
通过各种单据进行餐的初步预定。
待餐厅确认后，完成定餐程序。
签发结算单
如团队行程或客人发生变化，需要填写 餐饮变更或取消通知单。
如果在旅行社的签约客户中并未有合适 的供应商，就需要旅行社寻找新的餐厅 洽谈合作事宜。
（2）注意事项
重要团队需要详细定出菜单 一定要在订餐通知单上标明客人的喜好与禁忌。 在餐饮的选择中，应当尽可能的体现出本地的