服务人员五项修炼-如何平息顾客的不满
1服务人员五项修炼
第三步 理解
要检验理解你所听到的与顾客所要求的 并无不同，要注意以下几点： 1、不清楚的地方，询问清楚为止。 2、以具体的、量化的方式，向客户确认谈 话的内容。 3、要让客户把话说完，再提意见或疑问。 4、5W1H法
GEC Program
听的五个层次
同理心地听 全神贯注地听 有选择地听 假装在听 忽略地听
GEC Program
倾听的三大原则和十大技巧
明三 白、 顾别 客一 的开 问始 题就 假 设
二 、 关 心 一 、 耐 心
GEC Program
一、耐心
不要打断客户的话头。
记住，客户喜欢谈话，尤其喜欢 谈他们自己。 学会克制自己，特别是当你想发 表高见的时候。而是让客户说话。
GEC Program
目 光 注 视
如 何 观 察 顾 客
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GEC Program
二、目光注视
游戏：2人一组，四目相对，看对方黑眼球。时间一分 钟。
问题： 1、与顾客沟通目光注视应该几分钟？ 目光注视占百分比：
GEC Program
二、目光注视
问题：
1、与顾客沟通目光注视应该几分钟？目光注视占百分 比：
笑的技巧-微笑服务 的魅力
谁 偷 走 了 你 的 微 笑
的 微怎 笑样 防 止 别 人 偷 走 你
照 照 镜 子 ： 微 笑 训 练
微 笑
微笑不花费一分钱，但却能给你带来巨大好处；
微笑会使对方富有，但不会使你变穷； 它只要瞬间，但它留给人的记忆却是永远； 没有微笑，你就不会这样富有和强大； 有了微笑，你就会富而不贫； 微笑能给家庭带来幸福； 能给生意带来好运，给你带来友谊；
l 对他人说公司和产品的好话，较少注意竞争品牌的广告，并 且对价格也不敏感 l 给公司提供有关产品和服务的好主意
处理客户抱怨的服务技巧
处理客户抱怨的服务技巧在服务行业中，很难避免会遇到一些不满意的客户抱怨。
客户抱怨可能因为各种原因，比如产品质量问题、服务态度不好、交付延迟等等。
无论是什么原因导致的客户抱怨，我们都需要积极应对，以保持良好的客户关系。
本文将介绍一些处理客户抱怨的服务技巧，以帮助服务行业的从业人员更好地处理这些问题。
第一，倾听和理解客户抱怨当客户抱怨时，我们首先要做的就是倾听客户的问题和不满。
客户抱怨通常表达的是他们对我们产品和服务的期待没有达到的失望。
我们应该积极倾听客户的抱怨，理解客户的观点和感受，而不是争辩和相互批评。
只有通过倾听和理解客户的抱怨，我们才能找到解决问题的方法。
第二，及时回应客户抱怨客户抱怨往往是及时提醒我们出现了问题，并给予我们改进的机会。
因此，我们需要及时回应客户的抱怨，表达我们对客户问题的关切和重视。
如果客户通过电话、邮件或社交媒体提出抱怨，我们应该立即回复并表达我们对客户的问题的关切，并告知客户我们将会尽快调查和解决问题。
当客户得到及时回应，他们会感到被重视和尊重，从而更愿意与我们合作。
第三，诚实和透明地解释原因当我们调查问题的原因时，我们需要诚实和透明地向客户解释问题的原因。
无论是由于人为失误，还是由于系统故障，我们都需要诚实地向客户交代。
客户会更加欣赏我们的真诚，并在这个过程中建立信任和与我们合作的愿望。
第四，给出合理的解决方案在解决客户的抱怨时，我们需要找到合理的解决方案。
我们可以向客户提供一些解决问题的建议和方案，并与客户充分沟通，寻找双方均能接受的解决方案。
帮助客户解决问题，能够让客户满意，并愿意继续与我们合作。
第五，采取行动并跟踪问题解决在找到解决方案后，我们需要积极采取行动，尽快解决客户的问题。
并且，在问题解决后，我们还需要与客户取得联系，并确认问题是否得到彻底解决。
如果客户仍然不满意，我们需要一直跟踪问题的解决过程，直到客户满意为止。
总之，处理客户抱怨是服务行业中一个很重要的环节。
五项修炼培训资料
接待人员的五项修炼作为一名前台工作人员,我们每天要接待很多咨询人员,要直接或者是通过电话回答他们各种各样的问题.我们必须学会看,听,说,笑,动五项基本技巧,这样我们才能给顾客带来好感,从而拉近我们与顾客的距离,更好地为顾客服务.第一项修炼: 看的技巧一，目光注视技巧,在我们与顾客谈话时,我们一定要注视顾客.绝对不能一边和顾客谈话,一边眼光游离到他处.我们要遵循以下原则:1，在接待顾客十分钟时,你要有四到六分钟的时间注视着顾客.即在接待顾客时,有40%-60%的时间要注视着我们的顾客。
2，目光注视要分三种类型：Ａ，对不熟悉的顾客，看顾客的位置以大三角为主，即以看顾客双肩和额头围成的三角形为主。
Ｂ，对稍熟悉的顾客，我们看顾客的位置以小三角为主，即以看额头为一边和下巴所组成的三角形为主。
Ｃ，对比较熟悉的顾客，我们看顾客的位置以倒三角为主，即以看两眼和鼻子围成的三角形为主。
二，我们观察顾客要从顾客的年龄，服饰，语言，身体语言（动作），神情态度，交通工具。
通过这些细节基本可定位一个人的内心世界。
三，但不管我们看到顾客穿着什么服饰，贫穷或富贵，时尚与落后，我们都要一视同仁，不能戴眼镜看顾客，顾客没有高低贵贱之分，来学习的是我们的顾客，不来今后也可能是我们的顾客。
四，发现顾客是一名烦躁型的顾客，我们要有耐心，并且听时要专注，如能记下来他们所说的重点，则会更好。
五，发现顾客是一名依赖型的顾客，要提供适当的选择或建议，但不要提供太多的压力，这类顾客表现为已经来报到填表了，还不知道自己到底要学多久。
六，对不满来投诉的顾客，我们要坦诚要有耐心，看看是不是有弥补的办法。
这些顾客也多是很烦躁的顾客。
七，对于那些来探询的顾客，不要以为他们这次不来学习或最近都不能来学习而冷淡，对他们也要积极主动热情地为他们介绍，也许正是你的良好的介绍和服务态度，让他们改变主意决定立即参加我们的课程。
这些顾客多表现为我是顺便过来看看的，也许是到文化广场来看电影或干其它事情顺便过来的。
五项修炼——说的技巧
三位，还有一位左等右等也没到。主人随口说：“怎么该来 的还不来呀？”客人甲心想：“这不是说我们不该来的来了 吗？真是气人！”于是，一个甲告辞说：“对不起，我有点 急事，得先走了！”主人便送走他，回来的时候觉得很不开 心，就说：“怎么不该走的走了呢？”客人乙一听，分明是 暗示他该走却赖着不走嘛，于是乙也告辞说：“我也有点事， 失陪了。”主人见又走了一位，心里急了，叹气说：“唉， 他俩真多心，我说的又不是他们！”客人丙听完大怒，心想： “那你说的肯定是我了！”于是一句话都不说，拂袖而去。 一场宴席就这样还没开始就不欢而散了。 ●故事中的主人，只说了三句话，却气跑了三个人。
心是很重要的，尤其是在面对耳朵不好的老人、理解 能力不强的小孩或过分挑剔的顾客对同一个问题问个 没完时，如果没有耐心，不耐烦地提高嗓门或是闭嘴 不答都会导致顾客的反感或投诉，最终失去顾客。
技巧二
把 握 好
语气
语调
语速
不同的语气、语调会给人不 同的感觉。总体来讲，服务
●
人员说话的语气要不卑不亢， 同时不能过于平淡。
●服务人员对顾客说话时代表了公司的形象，
如果满嘴粗言俗语，不但会令人觉得你很粗 俗，而且还会损害公司的形象。要做到语言 文雅，除了通过学习提高文化素养外，平时 还要注意使用敬语。敬语是表示尊敬礼貌的 词语，如“请”“您”“阁下”“贵方”等。
●另外还有一些常用的词语用法，如请人批
评称“请教”，请人原谅称“包涵”，麻烦 别人称“打扰”，托人办事称“拜托”，赞 人见解称“高见”等。
●由尊而卑
“张总好！”“李经理好！”
●先女士后男士
“小姐好！”“先生好！”
●由近到远
“你好！”“你好！”
二、送客用语
“再见”“慢走”“走好”“欢 迎再次光临”“一路平安”“多多 保重”
如何平息顾客不满
2 充分道歉， 3 让他知道你已了解问题
怎样理解 道歉 ？ 举手发言
说声对不起简单有效，不管谁对谁错， 因为顾客与你有关，而你代表着公司 的形象 。
道歉不要太吝啬，道歉不等于承认错误， 因为道歉让顾客 认为你已经在意此事， 因为道歉表明公司对顾客的诚意； 顾客永远是对的，服务人员的职责，
使顾客感到自身价值和重要性，并且解 决他们的问题。
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6、意志坚强的人能把世界放在手中像 泥块一 样任意 揉捏。 2020年 11月9 日星期 一上午2 时59分 51秒02 :59:512 0.11.9
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7、最具挑战性的挑战莫过于提升自我 。。20 20年11 月上午 2时59 分20.11. 902:59 November 9, 2020
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8、业余生活要有意义，不要越轨。20 20年11 月9日 星期一2 时59分 51秒02 :59:519 November 2020
注意：
不要小看一个小小的一个电话! 它可以强调对顾客的诚意； 它可以深深的打动你的顾客； 它可以足以让顾客印象深刻； 它可以加强顾客的忠诚度； 还有。。。。。
回顾 六步平息顾客的不满
1 给出时间让顾客发泄 2 充分道歉，让他知道你已了解问题 3 收集信息 4 给出一个解决方法 5 仍不满意，询问意见 6 跟踪服务
1 给出时间让顾客发泄
凭什么让他发泄？ 顾客不满 十分心烦意乱 表达感情 期望问题得到解决
具体做法： A 闭口不言，保持沉默。
“你可能不明白” “你可能搞错了” “我们从来” “你不要叫”
B 仔细聆听。
注意：
“听到顾客的讲话”与“倾听 顾客的讲话”，是耳朵接受与 情感活动；
注意力要集中到事实上，不能 漠视他的痛苦。
服务人员五项修炼
1、我不知道你为什么如此不满？ 2、你是不是听错啦？ 3、我早就提醒过你啦。 4、你是不是疯啦。 5、你干嘛发这么大的火呢？ 6、我不知道！ 7、这不是我的责任。 8、不是我的错。 9、我们公司就是这么规定的，不关我的事。 10、告就告，随便你。
49
第四项修炼：说
学会使用有效的语言
27
第二项修炼：听
不同层次的听会给别人不同的感受！！
（热烈掌声） 我在金夫人工作已经有三年了，（哦）也算是一位老员工吧。我
的工作是一名门市顾问。我平时的工作特别累，压力也挺大的（嗯） （点头）。 特别是我面对顾客的时候，什么人都有可能接待。甚至有时还会遇 到一些态度不是很温和的顾客。（目光怜悯，同意的点头，表示关 注）（您真辛苦） 不过，我依然会用最好的服务去接待他们。（不错，好样的）（微 笑） 谢谢大家。（热烈掌声）
客：“也好，麻烦你啦。”
38
第四项修炼：说
用FBA法引导你的顾客
F Feature A Advantage B Benefit
（特点） （优点） （利益）
特点
连接词
优点
利益
39
第四项修炼：说
特点
连接词
优点
利益
例： 我们的冰箱很省电，因为我们采用了世界上很
先进的电机，如果您买了我们的冰箱会节省大量 的电费，从而节约家庭开支。
21
第一项修炼：看
二、揣摩顾客心理
心理学家做过的实验表明，人们视线相 互接触的时间，通常占交往时间的30%60%。如果超过60%，表示彼此对对方的 兴趣可能大于交谈的话题。低于30%则表示 对对方的本人或谈话均无兴趣。
22
第一项修炼：看
三、预测顾客需要 一位先生年龄大约在38岁左右，女士年龄大约在
服务人员五项修炼课件
• 服务人员五项修炼概述 • 微笑与礼貌修 炼 • 沟通技巧修 炼 • 专业素养修炼 • 情绪管理修炼 • 团队协作修炼
01
服务人员五项修炼概述
五项修炼的内涵与重要性
沟通协调
服务人员应具备良好的沟通能 力和协调能力，与客户建立良 好的关系。
自我管理
服务人员应具备自我管理能力， 有效规划工作流程，提高工作 效率。
提升企业形象
服务人员的专业素养和服 务质量提升有助于提升企 业的形象和品牌价值。
增强竞争力
在激烈的市场竞争中，通 过五项修炼提高服务质量， 有助于增强企业的竞争力。
五项修炼的实践意义
增强个人素质
通过五项修炼，服务人员 能够提高自身素质和能力， 更好地适应工作环境和职 业发展。
提升团队凝聚力
通过团队合作和沟通协调， 五项修炼有助于增强团队 凝聚力和合作精神。
提高员工自信心
微笑不仅改善了客户体验，还能够 帮助服务人员建立自信心，更好地 面对工作中的挑战。
礼貌用语与行为规范
礼貌用语
在服务过程中，使用敬语和谦辞 是非常重要的，如“您好”、“ 请”、“谢谢”、“不客气”等。
行为规范
包括点头、微笑、倾听和回应等， 这些都能够体现服务人员的专业 素养和尊重客户的态度。
情绪表达
鼓励服务人员学会恰当地表达自己的情绪，增进沟通效果，促进 人际关系的和谐发展。
情绪管理修炼的实践应用
情境模 拟
通过模拟实际工作场景， 让服务人员在实际操作 中学会如何有效运用情 绪管理技巧。
角色扮演
通过角色扮演，让服务 人员体验不同角色的情 感需求和心理状态，培 养共情能力。
反思总结
鼓励服务人员在实践中 不断反思和总结经验， 不断完善自己的情绪管 理能力。
平息顾客抱怨的方法与技巧
平息顾客抱怨的方法与技巧平息顾客抱怨是每个企业或组织都要面对的问题。
顾客抱怨可能是产品质量问题、服务不周、交货延迟等各种各样的原因。
这些抱怨如果不得妥善解决，将对企业形象和顾客关系产生负面影响。
以下是一些平息顾客抱怨的方法和技巧，希望对您有所帮助。
第一、倾听和理解当顾客抱怨时，首先要倾听他们的问题和不满。
不要打断或争辩，尽量保持冷静和专注，并且表达出对他们的关心和理解。
这样可以给予顾客正确的信号，让他们感到被重视和认同。
第二、道歉并承担责任无论是企业的责任还是个人的过失，都应该及时道歉并承担责任。
在表达歉意时，要真诚、坦率、直接地向顾客道歉，并解释原因，以便顾客了解情况。
同时，承诺重新检查问题并及时解决，以弥补顾客的损失。
第三、解决问题解决问题是平息顾客抱怨的关键。
一旦顾客的问题被认同和确认，就要立即采取行动。
建立专门的客服团队或部门，迅速处理顾客的问题。
如果问题需要更高层级的处理或协调，要确保及时沟通并跟进进展情况。
第四、提供合理的解决方案为顾客提供合理的解决方案是平息抱怨的重要环节。
解决方案应该能够满足顾客的需求和期望，同时也要符合企业的政策和利益。
合理的解决方案可能包括退款、换货、补偿或提供其他补救措施，具体根据不同情况进行调整。
第五、跟进和反馈一旦问题解决，不代表事情就结束了。
及时跟进并向顾客反馈解决情况是平息抱怨的重要环节。
通过电话、邮件或其他渠道向顾客解释问题的原因、解决方案和补偿措施，以及预防措施，以确保顾客对解决结果满意。
第六、培训和质量改进通过顾客抱怨的整理和分析，可以发现企业存在的问题和短板。
这是对企业的挑战，也是改进的机会。
对员工进行培训，提升其服务意识和技巧，以提高服务质量。
并持续关注和监控客户关系，及时解决潜在问题，避免类似抱怨再次发生。
第七、保持积极的态度和形象面对顾客抱怨时，要保持积极的态度和形象。
不论抱怨是由于企业的问题还是个人的过失，都要以客户为中心，给予积极的回应，并努力解决问题。
七个有效技巧平息客户怒火-管理资料
七个有效技巧平息客户怒火-管理资料七个有效的服务小技巧，引导客户冷静下来与你合作，。
你是否曾经遇到过这种情形：客户非常的不理性或者愤怒，他拒绝任何理性的合乎逻辑的建议。
这里有7个建议，使你能够使他的情绪逐步平复下来并和你达成一致。
1、合作首先你需要找一个双方都认同的观点，比如说：“我有一个建议，您是否愿意听一下？”这么做是为了让他认同你的提议，而这个提议是中立的。
2、你希望我怎么做呢？通常我们自以为知道别人的想法。
我们认为我们有探究别人大脑深处的能力。
为什么不问一下对方的想法呢？只有当对方描述它的想法的时候，我们才能真正确定，才可能达成双方都接受的解决方案。
3、回形针策略这是一个小的获得认同的技巧，是一个经验丰富的一线服务者告诉我的。
当接待情绪激动的客户时，他会请求客户随手递给他一些诸如回形针、笔和纸等东西，当客户递给他时，他便马上感谢对方，并在两人之间逐步创造出一种相互配合的氛围。
他使用这个方法好几次，每次都能有效地引导客户进入一种相互合作而达成一致的状态。
4、柔道术现在你了解他的情况了，你可以抓住扭转局面的机会利用他施加给你的压力。
你可以说：“我很高兴您告诉我这些问题，我相信其他人遇到这种情况也会和您一样的。
现在请允许我提一个问题，您看这样处理是否和您的心意，……”5、探询“需要”客户向你要一支可以在玻璃上钻孔的电钻，这是他的需求，如果你只是努力满足这一需求，就失去了更有效地满足客户需要的机会，管理资料《七个有效技巧平息客户怒火》(https://www.)。
“需要”是“需求”背后的原因，客户要这种电钻的原因是要在玻璃上打孔；是因为需要把管道伸出窗外等等。
你应该努力去满足客户的需要——有没有把管道伸出窗外的更好方法？而不仅仅停留在满足客户需求的层次上，把电钻给他了事。
我们经常发现客户提出的需求并不一定最符合他的需要，因为我们是专家，完全可以在这方面帮助客户，这也是最能体现我们专业价值的地方。
第11讲活学活用如何平息顾客的不满
•问题的力量
•顾客有时会省略一些重要的信息， 因为他们以为这不重要，或恰恰忘 了告诉你。当你需要从顾客那里得 到一些特别的信息时，可运用提问 的技巧。
•GEC 第11讲活学活用如何平息顾客的不满
•举
例
•不满的顾客 ：“我决不订购你的出版
物，我甚至不喜欢你的出版物，你是如
何知道我的名字的？你是通过通讯录公
•问哪些问 题
•了解身份的问 题 •描述性问题
•澄清性问题
•有答案可选的问题
•结果问题
•GEC 第11讲活学活用如何平息顾客的不满
•问足够的问题
•象征性地问几个问题， 并不能保证你掌握事 实的真相，你必须问 与整个事件有关的所 有问题，听顾客的回 答，而避免自己去结 论。
•GEC 第11讲活学活用如何平息顾客的不满
•第四步：给出一个解决的方 法
•在你明确了客户的问题之 后，下一步是要解决它，你 需要拿出一个双方均可接受 的解决问题的方案。
•GEC 第11讲活学活用如何平息顾客的不满
•提 问：
•当错误无法弥补时，你认为 应该怎样做？
•GEC 第11讲活学活用如何平息顾客的不满
•特别介绍： •补偿性关照
•GEC 第11讲活学活用如何平息顾客的不满
第11讲活学活用如何平 息顾客的不满
2020/11/25
第11讲活学活用如何平息顾客的不满
不满的顾客意味着 。。。。。。
•GEC 第11讲活学活用如何平息顾客的不满
•第一步：让顾客发 泄
➢不先了解顾客的感 觉就试图解决问题 是难以奏效的。 ➢只有在客户发泄完 后，他们才会听你 要说的话。
•GEC 第11讲活学活用如何平息顾客的不满
不要理那份传真。直到今天我仍旧没有收到货物，
服务人员五项修炼课程
在服务过程中，应遵守相应的礼仪规范，如先敲门后进入房间、 尊重顾客隐私等。
送别礼仪
服务结束后，应有礼貌地送别顾客，表达感谢和欢迎再次光临的 意愿。
言谈举止体现品牌形象
语言文明
服务人员应使用文明、礼貌的语言，避免粗俗、不礼貌的言辞。
态度热情
服务人员应保持积极的态度，热情解答顾客的问题，提供力所能及 的帮助。
3
团建活动
开展丰富多彩的团建活动，如户外拓展、文艺演 出等，增进团队成员间的感情，增强团队凝聚力 。
共享知识与经验，共同成长
知识分享
鼓励团队成员分享各自 的专业知识和服务经验 ，形成团队内部的知识 库，促进团队成员共同 成长。
学习氛围
营造浓厚的学习氛围， 定期组织学习交流活动 ，让团队成员在轻松愉 快的氛围中共同进步。
关注行业ቤተ መጻሕፍቲ ባይዱ态
服务人员需要关注所在行业的发展动态，包括政策法规、技术创 新、竞争格局等方面的变化，以更好地把握市场机遇。
了解市场趋势
服务人员需要了解市场趋势，包括消费者需求、流行文化、社会热 点等方面的变化，以提供更加贴近顾客需求的服务。
分析竞品动态
服务人员需要关注竞品的动态，了解竞品的产品特点、营销策略等 ，从而为企业制定更加有针对性的服务策略提供参考。
场景等，并能够熟练掌握业务流程，以提供高效、准确的服务。
02
了解产品与业务的优势和不足
服务人员需要全面了解产品和业务的优势和不足，从而在服务过程中扬
长避短，提升顾客满意度。
03
持续学习和更新知识
随着企业和市场的不断发展，服务人员需要保持持续学习的态度，及时
跟进新产品、新业务，更新自己的知识体系。
售后服务中,如何平息客户不满？
售后服务中，如何平息客户不满？1、让客户发泄要知道，客户的愤怒就像充气的气球一样，当你给客户发泄后，他就没有愤怒了。
毕竟客户的本意是表达他的感情并把他的问题解决掉，当客户发泄时，你最好的方式是闭口不言、仔细聆听。
当然，不要让客户觉得你在敷衍他，要保持情感上的交流，认真听取客户的话，把客户遇到的问题判断清楚。
2、充分的道歉，让客户知道你已经了解了他的问题道歉并不意味着你做错了什么，客户的对错并不重要，重要的是我们该如何解决问题而不让他蔓延。
不要像某些公司一样花费大量的时间去弄清楚究竟是谁对谁错，这样对己对人都没有好处。
向客户说，你已经了解了他的问题，并请他确认是否正确。
你要善于把客户的抱怨归纳起来。
3、收集事故信息客户有时候会省略一些重要的信息，因为他们以为这并不重要，或着恰恰忘了告诉你。
当然，也有的客户自己知道自己也有错而刻意隐瞒的。
你的任务是：了解当时的实际情况。
你还要搞清楚客户到底要的是什么？如果客户给你说：你们的产品不好，我要退钱。
你能知道他内心的想法吗？不能。
你要了解客户对金融产品的评判标准是什么，他想换成什么样的产品？你要做到：知道问什么样的问题、问足够的问题、倾听回答。
4、提出解决办法对客户的问题提出解决办法才是我们的根本。
想想，当你在饭店等候多时饭菜才来时饭店老板是如何做的？可能是给你一盘小菜或者是一杯免费的酒，对吗？作为公司可以有更多的选择，比如：①送理财券。
②免费赠品，包括礼物、商品或其他。
③名誉。
对客户的意见表示感谢。
④私交。
以个人的名义给予客户关怀。
5、询问客户的意见客户的想法有时和公司想像的差许多，你最好在提供了解决方案后再询问客户的意见。
如果客户的要求可以接受，那最好的办法是迅速、愉快的完成。
我们都要记住：开发一个新客户的费用是维护老客户费用的五倍！“当所有的投诉发生时，解决问题的关键是——干净彻底地、令客户满意地处理掉。
”6、跟踪服务是否处理完成后就万事大吉了呢？不是，上面的五步都做了，表明你是一个优秀的公司，如果你继续跟踪客户，你的公司是一个出类拔萃的公司。
店铺服务之如何解决顾客不满
高效处理顾客不满第一节解决顾客不满的程序在店铺中，顾客产生不满是正常的，不要害怕顾客的抱怨，不论任何行业都无法避免顾客的抱怨，但必须懂得运用正确的方法来处理问题，而不是选择推托或逃避。
店铺服务不好将使整个品牌形象受损，所以店铺对于顾客投诉意见的处理非常重要。
切记：顾客的抱怨并不是针对你的。
一、学会倾听要消除顾客不满的第一步就是要学会倾听，即聆听顾客的不满，但必须要遵循多听少说的原则。
1、“放风筝”原理当顾客有不满时，情绪会比较激动，需要发泄。
这时，就要放线，聆听顾客的不满，否则，线紧容易断，风筝飞走了，顾客也会愤怒离去。
应该以“是的、我懂、我了解、我非常能够体会”的话语“放线”，缓解顾客的不满情绪。
当顾客的不满情绪缓解下来之后，再进一步“拉紧线”解释造成顾客不满的原因，并请教顾客满意的处理方式。
放风筝的过程可能会出现几次，需要掌握好松紧之间的节奏，在化解顾客不满的过程中成功地解决问题，将货品推销出去。
例：“先生，您能不能冷静一点！”（错误）例：“你不用对我吼……”（错误）例：“这是公司规定……”（错误）例：“我懂、我了解……”（正确）2、聆听聆听是指在倾听的时候，真诚地注视顾客的眼睛，与顾客的眼光交汇。
注意：切忌在聆听顾客不满的时候眼神飘忽不定。
3、设身处地地倾听设身处地地聆听可以很好地将自己与顾客置于同一立场上，这样就回比较容易沟通，从而有效地消除顾客的怒气。
二、整理倾听的内容做笔记能表达自己对待顾客不满的慎重态度，目前，聆听顾客不满并加以记录的还不多见，但实际上，做笔记有以下几种功能。
1、表达对顾客的尊重做笔记可以表达自己对顾客及其意见的尊重，从而赢得顾客的尊重。
在顾客表达不满时，一旦进行记录，顾客的语言会越来越小心，顾客反而不会乱说，更不会随便骂人。
2、舒缓情绪和转移焦点当在用心做笔记记录顾客不满时，容易舒缓自己的情绪，而不至于和顾客产生冲突。
在店铺现场还可以转移顾客和导购的焦点，顾客都乐意在合理的沟通过程中解决问题。
服务人员的五项修炼
汇报人： 日期:
• 服务态度修炼 • 沟通技巧修炼 • 专业知识修炼 • 情绪管理修炼 • 团队协作修炼
01
服务态度修炼
积极主动的服务意识
01
02
03
预判客户需求
服务人员应具备预判客户 需求的能力，提前为客户 提供相应的服务。
主动沟通
服务人员应主动与客户保 持沟通，及时了解客户的 需求和反馈。
3
应对突发情况
预见并准备应对可能出现的突发情况，制定应急 预案，确保在非常规情况下仍能提供满意的服务 。
持续学习与提升自我
学习新知识
关注行业动态，学习新的产品和服务知识，保持对新技术、新理 念的敏锐洞察。
提升技能
通过参加培训、交流学习等方式，不断提升自身的专业技能和服 务水平。
反思与总结
定期反思服务过程中的得失，总结经验教训，不断完善自我，实 现个人和团队的队 协作的能力，为提供优质服务打下坚实 的基础。
承担责任：在团队面临挑战时，服务人 员应勇于承担责任，共同为团队的成功 努力。
鼓励创新：鼓励团队成员提出新想法和 解决方案，激发团队的创新活力。
庆祝成功：在团队取得阶段性成果时， 举行庆祝活动，增强团队成员的归属感 和凝聚力。
掌握沟通技巧，包括倾 听、表达和反馈，以确 保团队成员之间的信息 流通畅、准确。
协同合作
鼓励团队成员分享经验 、知识和资源，共同解 决问题，提高工作效率 。
应对冲突
学会在团队冲突中保持 冷静、理性和尊重，寻 求双赢的解决方案。
共同成长与团队凝聚力
持续学习：服务人员应不断学习和提升 自己的技能，为团队的整体成长做出贡 献。
04
情绪管理修炼
自我觉察与情绪认知
服务人员的五项修炼完整
目录前言-------------------------------------------3 第一章服务意识 --------------------------------------4一、为什么要有服务顾客的意识 ---------------------4二、顾客是如何流失的------------------------------4三、顾客要什么------------------------------------5四、顾客服务的等级--------------------------------5 第二章看的技巧-如何观察顾客 -------------------------7一、察颜观色------------------------------------7二、目光注视------------------------------------8三、如何观察顾客-------------------------------- 8四、六种特殊的顾客------------------------------ 9 第三章看的技巧-如何预测顾客------------------------11一、顾客有五种类型的需求-----------------------11二、机会与需求的关系---------------------------11 第四章听的技巧-接近与顾客的关系 --------------------13一、听，为什么会拉近与顾客的关系----------------13二、倾听的技巧---------------------------------13三、别一开始就假设明白他的问题-----------------13四、倾听的过程中应该避免的语言-----------------14五、听的障碍-----------------------------------15 第五章听的技巧—如何接听电话 -----------------------16一、接听电话的技巧-------------------------------16二、打电话原则-----------------------------------16三、正确打电话事例-------------------------------16四、接听电脑时注意事项---------------------------17 第六章笑的技巧-微笑服务的魅力 ----------------------18一、谁偷走了你的微笑---------------------------18二、怎样防止别人偷走你的微笑 -------------------19三、微笑服务的魅力 -----------------------------19四、微笑的三结合 -------------------------------20 第七章说的技巧-如何引导顾客 -----------------------22一、巧用开放式和封闭式问题----------------------22二、运用“FAB”引导顾客-------------------------23 第八章说的技巧-顾客更在乎你怎么说 ------------------25一、常用服务用语---------------------------------25二、用顾客喜欢的方式去说------------------------27第九章动的技巧-身体语言---------------------------29一、体态——无声的语言------------------------29二、各种体态语言传递出的含义--------------------31 第十章动的技巧- 如何巧用身体语言-------------------33一、如何巧用身体语言----------------------------33二、私人空间-----------------------------------34三、文化差异------------------------------------35 第十一章如何平息顾客的不满---------------------------36一、让顾客发泄----------------------------------36二、充分道歉，让顾客知道你已经了解了他的问题----36三、收集信息------------------------------------36四、给出一个解决的方法--------------------------37五、如果顾客仍不满意，问问他的意见--------------37六、跟踪服务------------------------------------37 第十二章心灵鸡汤—做个快乐的服务人员-----------------38一、克服顾客服务综合症--------------------------38二、热爱销售工作--------------------------------38前言作为一名服务人员，平时在工作中所表现出来的不仅是自己的能力，而且也体现出自己的修养。
第九讲 处理顾客不满的六个步骤
所以做笔记可以表达出您对顾客的尊重，您对他不满的尊重，对他意见的尊重。我们会不会有印象：很多时候顾客在抱怨的时候，我们心里也很烦躁，结果等顾客抱怨完了之后，我们也忘记了顾客所想要被解决的结果。当等到我们问顾客能不能再讲一次的时候，估计客人能被气昏掉了。
事情不是不能处理，任何顾客都希望能有一个完满的处理过程，我们都不能逃避，也逃避不掉，要正确去面对，积极的去解决，保持理智，保持自身清醒，才具有处理事情的能力。
聆听的பைடு நூலகம்式
1、 放风筝聆听：
用放风筝的方式来感受什么叫克恕，当顾客的不满声音出现，他在抱怨的时候，内心的情绪是很激动的，很想骂人，很想发泄，就好像我们放风筝时风很强，风很大，这个时候如果我们还是紧紧的抓住绳子不敢松手，最终的结果会是绳子断、风筝飞走，这是最糟糕的结果，我们有办法可以避免的，就是当顾客很激动的时候，风很大的时候，我们要放线“我懂、我明白、我知道……”当顾客稍微消气以后，就表明风小了点了，这个时候我们要适当的收线“只是我要向您报告的是，这个行成的原因是……；我们接下来的处理方式是……”顾客不理会这些再大喊大叫，我们再放线，聆听，当气消了，我们再收线。利用放风筝去调节顾客不满的情绪，然后找机会去发言，述说一些正确的言论。
举个例子，当顾客抱怨我们的时候，我们有些人会说“先生，您能不能冷静一下？”如果这样说，顾客会更加生气“我在你这里买一台空调，用了不到一个月就坏了，找你们修又老是见不到人，还让我冷静，我为什么要冷静啊！”或者有人会直接这样说“您不要对我吼！”这表明，你对我吼也没用，我高兴处理就处理，不高兴处理就不处理，你能把我怎么样，这样说的话，则会令顾客更加生气，令整个事情更加恶化。还有人当处理到一定的程度后会这样说“这是公司的规定”这说明，没有办法了，你自己看着办吧，我不会再处理了。这样会让顾客更加绝望，不满的情绪会更加上扬。正确的说法应该是不断的放线，收线“我懂，我明白……”
五个秘诀帮助你处理愤怒的客户
五个秘诀帮助你处理愤怒的客户在商业环境中，与愤怒的客户打交道是一个挑战性的任务。
无论是因为产品质量问题、服务不满意还是由于其他原因，客户的愤怒都需要得到妥善处理，以维护企业声誉和客户关系。
本文将介绍五个秘诀，帮助你处理愤怒的客户。
秘诀一：保持冷静当面对愤怒的客户时，首先要保持冷静。
客户可能会情绪激动，但你作为企业代表，必须冷静地倾听客户的问题，并理解他们的情绪。
不要与客户争辩或情绪化，相反，保持耐心和专业素养，让客户感受到你的真诚和关心。
秘诀二：倾听并认可客户的不满当客户表达自己的不满时，你必须倾听他们的问题，并通过适当的回应来认可他们的感受。
客户希望被理解和重视，因此，除了简单地道歉，还要主动表达对客户状况的关注和理解。
例如，你可以说：“我了解您的不满，我会尽快帮助您解决问题。
”或者，“我很抱歉您遇到了这种困扰，我会确保将此问题向相关部门反映，以便今后能够改进服务质量。
”秘诀三：与客户合作寻找解决方案解决问题的最佳途径是与客户合作。
与客户讨论和制定解决方案，以满足他们的需求和期望。
尽量提供可行的解决方案，并确保在处理过程中与客户保持沟通。
询问客户对解决方案的意见，并与他们达成一致。
当解决方案被实施后，及时跟进，确保客户的问题得到彻底解决。
秘诀四：关注客户体验在处理愤怒的客户时，关注客户的整体体验是至关重要的。
除了解决具体问题外，还应关注客户的情绪变化和对服务的整体感受。
通过主动性地提供额外的帮助和支持来弥补客户的不满。
例如，您可以提供一定的折扣或赠品，以表明您对客户的关心和重视。
这种关注和额外的关怀将有助于恢复客户的满意度，并提高他们对企业的忠诚度。
秘诀五：培养积极的客户关系处理愤怒的客户不仅仅是解决当前问题，更是为建立长期稳定的客户关系奠定基础。
因此，在处理问题时，要将客户的反馈和意见视为企业改进的机会，以提高产品和服务质量。
通过积极回应客户的意见和建议，建立良好的企业形象，并与客户保持良好的沟通，以随时处理客户可能遇到的问题或需求。
_服务人员的五项修炼概述
关心他人及真心想 了解他人的意愿
什么时候运用同理心倾听？
对方只想倾吐心声时 对方表现比较情绪化时
不太确定事实全貌时
当情况过于错综复杂或我们不太熟悉时
和对方信任程度并不高的情况下
不肯定对方是否明白我们想表达的意思时
50
听的三步曲
准 备 记 录 理 解
51
倾听的技巧
面对对方，身体前倾 （谈话，亲密距离)
辩证理论
自我激励
64
什么是微笑服务？
甲：“营业员胸前为什么佩带照片呢？”
乙：“开展微笑服务啊！”
甲：“这和佩带照片有什么关系？”
乙：“你没看到那照片上的人都是微笑的 吗？”
65
微笑服务的魅力
消除隔阂
——
“伸手不打笑脸人” “笑一笑，十年少”
有益身心健康 —— 获取回报
“请问我能帮您做些什么？”来捕捉服务需求。
7、若客人点小料，应主动先向其介绍我们的特色是“不蘸
小料涮肥羊”因为我们的锅底是用60多种滋补调味品精心 配制而成，它具有“汤久涮不淡，肉久涮不老”的特点， 您不防先尝一下，如果感觉淡，我再给您加小料好吗？
8、看到客人洗手湿着回来，要及时递送餐巾纸。 9、当用餐快结束时，主动递送餐巾纸、牙签。 10、看到客人招手，距离远时要用目光看着客人，先点头
“你可以„„”来代替说“不”
73
动的技巧——如何巧用身体语言
7%语言 + 38%语气 + 55%体态语
74
头部姿势传递的含义
身体直立、头部端正——表现的是自信、严肃、
正派、有精神的风度
头部向上——表示希望谦逊、内疚或沉思
服务人员的五项修炼
服务人员的五项修炼服务人员的五项修炼看听笑说动第一讲：服务意识为什么要有服务意识顾客是如何失去的顾客想要的是什么服务顾客的等级在开始讲课之前，我想与大家玩一个游戏：现在我作为一个顾客，我呢要求你们（服务人员）要把一个鸡蛋立起来一：为什么要有服务意识——服务是利润的源泉当别人没有这种服务的时候，我们就要有这种服务的意识，当别人有这种服务的时候，我们就要做得比别人更好案例：小米的故事（旧的故事）联想的故事（新的故事）老总杨源庆，IBM公司对服务的转行我们现在与五年前比较，往常的服务员只是一个报价员，但现在假如她还是这样服务你的话，你会是如何的一个感受呢？现在市场是供大于求，而不是往常的求大于供，因此我们对服务的意识要求也越来越高，换句话说：顾客对服务的期望值也越来越高由于顾客对服务的期望值越来越高，因此顾客对服务的质量越来越重视1：跟五年前比较，顾客更重视所得到的服务2：顾客对服务更加不满意3：期望有更好的服务质量那么，我们为什么要提供优质的服务，而提供优质服务能为我们带来什么好处呢？提供了优质服务的员工——更容易》获得提升》涨工资》获得好心情》保住工作案例：如我们新感受的黄埔一期的学员，在通过专业的培训后，确信与其他的员工有区别，他就更容易获得提升，也更容易在其他的地方找到更好的工作游戏：叉子，勺子，牙签，杯子（只能有一个交叉点，把它们全部放在杯子上）二：顾客是如何失去的1：死亡1%2：搬走了3%3：改变了喜好4%4：换了其它地方与公司5%5：在别处买了更便宜的9%6：对我们的服务不满10%7：对顾客的需求漠不关心60%那么，一个不满的顾客后面隐藏着什么呢？》一个投诉不满的顾客后面有25个潜在不满的顾客》二十四个不满的顾客不愿意去投诉》一个不满的顾客会告诉10-20个他的朋友》二十四个严重不满的顾客里有六个不愿投诉的调查显示——假如问题得到解决：会有60%的顾客愿回来假如得到快速圆满的解决，会有90%——95%的顾客愿回来一个满意的人愿告诉多少个人呢？1——5个服务一个满意的老顾客只需花服务一个新顾客5%的精力价格并不是唯一决定他她买于不买的原因，而是服务与相信三：顾客想要的是什么——服务的关键因素服务的关键因素是什么呢？关键因素是企业的或者企业员工的行为与造成这些行为的原因，这些行为与行为的原因导致了顾客满意或者不满意。
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• 13、无论才能知识多么卓著，如果缺乏热情，则无异 纸上画饼充饥，无补于事。Wednesday, November 18, 2
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强调你对顾 客的诚意
深深地打动 你的顾客
足以让顾客 印象深刻
加强顾客的 忠诚度
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1、有时候读书是一种巧妙地避开思考 的方法 。20.1 1.1820. 11.18W ednesday, November 18, 2020
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2、阅读一切好书如同和过去最杰出的 人谈话 。02:2 3:1102: 23:1102 :2311/ 18/2020 2:23:11 AM
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8、业余生活要有意义，不要越轨。20 20年11 月18日 星期三 2时23 分11秒0 2:23:11 18 November 2020
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9、一个人即使已登上顶峰，也仍要自 强不息 。上午 2时23 分11秒 上午2时 23分02 :23:112 0.11.18
• 10、你要做多大的事情，就该承受多大的压力。11/18/
因为你们的员工与顾客 争吵而使顾客不满
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第五步：如果顾客仍不满意， 问问他的意见
问像这样的问题： “你希望我们怎么做？”
如果你有权处理，应尽快解决； 如果没有，赶紧找个可以处理的人。
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第六步：跟踪服务
通过电话、电子邮件或信函，向顾 客了解解决方案是否有用、是否还 有其他问题，如果你与客户联系后 发现他（她）对解决方案不满意， 则要继续寻求一个更可行的解决方 案
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第四步：给出一个解决的方法
在你明确了客户的问题之后， 下一步是要解决它，你需要 拿出一个双方均可接受的解 决问题的方案。
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提问： 当错误无法弥补时，你认为 应该怎样做？
GEC Program
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举例
航空公司因为没带够食物使你没有吃上饭， 给了你下一次乘机可用价值25元的代用券。
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3、越是没有本领的就越加自命不凡。 20.11.1 802:23: 1102:2 3Nov-2 018-Nov -20
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4、越是无能的人，越喜欢挑剔别人的 错儿。 02:23:1 102:23: 1102:2 3Wednesday, November 18, 2020
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5、知人者智，自知者明。胜人者有力 ，自胜 者强。 20.11.1 820.11. 1802:2 3:1102: 23:11N ovembe r 18, 2020
第十一讲 如何 平息顾客的不满
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第六步：跟踪服务
第五步：如果顾客仍不 满意，问问他的意见
第四步：给出一个解决 的方法
第三 步：收集信息
第二步：充分道歉，让 顾客知道你已经了解了他 的问题
第一步：让顾客发泄
不满的顾客意味着 。。。。。。
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第一步：让顾客发泄
➢不先了解顾客的感 觉就试图解决问题 是难以奏效的。 ➢只有在客户发泄完 后，他们才会听你 要说的话。
服务人员 ：“您是说上星期应被来自去的货物到现 在仍没收到，并且一直没有找到能帮你的人。对不 对？”
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第三步：收集信息
通过提问的方式，收集 足够的信息，以便帮助 对方解决问题
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问题的力量
顾客有时会省略一些重要的信息， 因为他们以为这不重要，或恰恰忘 了告诉你。当你需要从顾客那里得 到一些特别的信息时，可运用提问 的技巧。
2020 2:23:11 AM02:23:112020/11/18
• 11、自己要先看得起自己，别人才会看得起你。11/18/
谢 谢 大 家 2020 2:23 AM11/18/2020 2:23 AM20.11.1820.11.18
• 12、这一秒不放弃，下一秒就会有希望。18-Nov-2018 November 202020.11.18
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第二步：充分道歉， 让顾客知道你已经了 解了他的问题 说声对不起
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让顾客知道你 已经了解了他 的问题
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举例
顾客 ：“上星期二我收到一份传真，说订单被取 消了，接着又接到一个你们库房来的电话说让我 不要理那份传真。直到今天我仍旧没有收到货物， 而且似乎也没人知道它在哪里。”
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举例
不满的顾客 ：“我决不订购你的出版物， 我甚至不喜欢你的出版物，你是如何知 道我的名字的？你是通过通讯录公司买 到的吧？我收到大量的无用邮件使我不 得不换个更大的信箱……”
服务人员 ：“小姐，我非常理解收到不 想要的订单时的烦恼，为了处理好你的情 况，我能知道你的地址吗？”
饭店因为你不喜欢他们制作饭菜的方式， 给你一杯免费的酒。
汽车修理行因为没有按时修好你的车，暂 借给你一辆车使用。
一小时快照店因为冲洗你的假日快照时间 超过了一小时，给你一卷免费的胶卷。
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饭菜里有头发
本来上星期二应该送到 的货，结果顾客这个星 期才收到
顾客委托你们送的书受 到了损坏
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6、意志坚强的人能把世界放在手中像 泥块一 样任意 揉捏。 2020年 11月18 日星期 三上午 2时23 分11秒0 2:23:11 20.11.1 8
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7、最具挑战性的挑战莫过于提升自我 。。20 20年11 月上午 2时23 分20.11. 1802:2 3Nove mber 18, 2020
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搞清楚顾客要的到底是什么
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问哪些问题
了解身份的问题 描述性问题 澄清性问题 有答案可选的问题 结果问题
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问足够的问题
象征性地问几个问题， 并不能保证你掌握事 实的真相，你必须问 与整个事件有关的所 有问题，听顾客的回 答，而避免自己去结 论。
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注意点1：
下列句型应避免使用：
“你可能不明白……” “你肯定弄混了……” “你应该……” “你弄错了……” “这不可能的……” “你别激动……” “你不要叫……” “你平静一点……”
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注意点2：
仔细聆听：
任何解决冲突的关键 都在于你能否倾听顾 客的讲话。你听到顾 客说的话与真正去倾 听他的话是有明显区 别的，因为这在解决 冲突中很重要。