服务人员五项修炼-如何平息顾客的不满
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饭店因为你不喜欢他们制作饭菜的方式， 给你一杯免费的酒。
汽车修理行因为没有按时修好你的车，暂 借给你一辆车使用。
一小时快照店因为冲洗你的假日快照时间 超过了一小时，给你一卷免费的胶卷。
GEC Program
饭菜里有头发
本来上星期二应该送到 的货，结果顾客这个星 期才收到
顾客委托你们送的书受 到了损坏
GEC Program
注意点1：
下列句型应避免使用：
“你可能不明白……” “你肯定弄混了……” “你应该……” “你弄错了……” “这不可能的……” “你别激动……” “你不要叫……” “你平静一点……”
GEC Program
注意点2：
仔细聆听：
任何解决冲突的关键 都在于你能否倾听顾 客的讲话。你听到顾 客说的话与真正去倾 听他的话是有明显区 别的，因为这在解决 冲突中很重要。
•
3、越是没有本领的就越加自命不凡。 20.11.1 802:23: 1102:2 3Nov-2 018-Nov -20
•
4、越是无能的人，越喜欢挑剔别人的 错儿。 02:23:1 102:23: 1102:2 3Wednesday, November 18, 2020
•
5、知人者智，自知者明。胜人者有力 ，自胜 者强。 20.11.1 820.11. 1802:2 3:1102: 23:11N ovembe r 18, 2020
GEC Program
搞清楚顾客要的到底是什么
GEC Program
问哪些问题
了解身份的问题 描述性问题 澄清性问题 有答案可选的问题 结果问题
GEC Program
问足够的问题
象征性地问几个问题， 并不能保证你掌握事 实的真相，你必须问 与整个事件有关的所 有问题，听顾客的回 答，而避免自己去结 论。
GEC Program
举例
不满的顾客 ：“我决不订购你的出版物， 我甚至不喜欢你的出版物，你是如何知 道我的名字的？你是通过通讯录公司买 到的吧？我收到大量的无用邮件使我不 得不换个更大的信箱……”
服务人员 ：“小姐，我非常理解收到不 想要的订单时的烦恼，为了处理好你的情 况，我能知道你的地址吗？”
第十一讲 如何 平息顾客的不满
GEC Program
第六步：跟踪服务
第五步：如果顾客仍不 满意，问问他的意见
第四步：给出一个解决 的方法
第三 步：收集信息
第二步：充分道歉，让 顾客知道你已经了解了他 的问题
第一步：让顾客发泄
不满的顾客意味着 。。。。。。
GEC Program
第一步：让顾客发泄
➢不先了解顾客的感 觉就试图解决问题 是难以奏效的。 ➢只有在客户发泄完 后，他们才会听你 要说的话。
•
8、业余生活要有意义，不要越轨。20 20年11 月18日 星期三 2时23 分11秒0 2:23:11 18 November 2020
•
9、一个人即使已登上顶峰，也仍要自 强不息 。上午 2时23 分11秒 上午2时 23分02 :23:112 0.11.18
• 10、你要做多大的事情，就该承受多大的压力。11/18/
2020 2:23:11 AM02:23:112020/11/18
• 11、自己要先看得起自己，别人才会看得起你。11/18/
谢 谢 大 家 2020 2:23 AM11/18/2020 2:23 AM20.11.1820.11.18
• 12、这一秒不放弃，下一秒就会有希望。18-Nov-2018 November 202020.11.18
GEC Program
第四步：给出一个解决的方法
在你明确了客户的问题之后， 下一步是要解决它，你需要 拿出一个双方均可接受的解 决问题的方案。
GEC Program
Байду номын сангаас
提问： 当错误无法弥补时，你认为 应该怎样做？
GEC Program
GEC Program
举例
航空公司因为没带够食物使你没有吃上饭， 给了你下一次乘机可用价值25元的代用券。
因为你们的员工与顾客 争吵而使顾客不满
GEC Program
第五步：如果顾客仍不满意， 问问他的意见
问像这样的问题： “你希望我们怎么做？”
如果你有权处理，应尽快解决； 如果没有，赶紧找个可以处理的人。
GEC Program
第六步：跟踪服务
通过电话、电子邮件或信函，向顾 客了解解决方案是否有用、是否还 有其他问题，如果你与客户联系后 发现他（她）对解决方案不满意， 则要继续寻求一个更可行的解决方 案
服务人员 ：“您是说上星期应被送去的货物到现 在仍没收到，并且一直没有找到能帮你的人。对不 对？”
GEC Program
第三步：收集信息
通过提问的方式，收集 足够的信息，以便帮助 对方解决问题
GEC Program
问题的力量
顾客有时会省略一些重要的信息， 因为他们以为这不重要，或恰恰忘 了告诉你。当你需要从顾客那里得 到一些特别的信息时，可运用提问 的技巧。
GEC Program
强调你对顾 客的诚意
深深地打动 你的顾客
足以让顾客 印象深刻
加强顾客的 忠诚度
GEC Program
GEC Program
•
1、有时候读书是一种巧妙地避开思考 的方法 。20.1 1.1820. 11.18W ednesday, November 18, 2020
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2、阅读一切好书如同和过去最杰出的 人谈话 。02:2 3:1102: 23:1102 :2311/ 18/2020 2:23:11 AM
GEC Program
第二步：充分道歉， 让顾客知道你已经了 解了他的问题 说声对不起
GEC Program
让顾客知道你 已经了解了他 的问题
GEC Program
举例
顾客 ：“上星期二我收到一份传真，说订单被取 消了，接着又接到一个你们库房来的电话说让我 不要理那份传真。直到今天我仍旧没有收到货物， 而且似乎也没人知道它在哪里。”
• 13、无论才能知识多么卓著，如果缺乏热情，则无异 纸上画饼充饥，无补于事。Wednesday, November 18, 2
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6、意志坚强的人能把世界放在手中像 泥块一 样任意 揉捏。 2020年 11月18 日星期 三上午 2时23 分11秒0 2:23:11 20.11.1 8
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7、最具挑战性的挑战莫过于提升自我 。。20 20年11 月上午 2时23 分20.11. 1802:2 3Nove mber 18, 2020
汽车修理行因为没有按时修好你的车，暂 借给你一辆车使用。
一小时快照店因为冲洗你的假日快照时间 超过了一小时，给你一卷免费的胶卷。
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本来上星期二应该送到 的货，结果顾客这个星 期才收到
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下列句型应避免使用：
“你可能不明白……” “你肯定弄混了……” “你应该……” “你弄错了……” “这不可能的……” “你别激动……” “你不要叫……” “你平静一点……”
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注意点2：
仔细聆听：
任何解决冲突的关键 都在于你能否倾听顾 客的讲话。你听到顾 客说的话与真正去倾 听他的话是有明显区 别的，因为这在解决 冲突中很重要。
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3、越是没有本领的就越加自命不凡。 20.11.1 802:23: 1102:2 3Nov-2 018-Nov -20
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不满的顾客 ：“我决不订购你的出版物， 我甚至不喜欢你的出版物，你是如何知 道我的名字的？你是通过通讯录公司买 到的吧？我收到大量的无用邮件使我不 得不换个更大的信箱……”
服务人员 ：“小姐，我非常理解收到不 想要的订单时的烦恼，为了处理好你的情 况，我能知道你的地址吗？”
第十一讲 如何 平息顾客的不满
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第六步：跟踪服务
第五步：如果顾客仍不 满意，问问他的意见
第四步：给出一个解决 的方法
第三 步：收集信息
第二步：充分道歉，让 顾客知道你已经了解了他 的问题
第一步：让顾客发泄
不满的顾客意味着 。。。。。。
GEC Program
第一步：让顾客发泄
➢不先了解顾客的感 觉就试图解决问题 是难以奏效的。 ➢只有在客户发泄完 后，他们才会听你 要说的话。
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8、业余生活要有意义，不要越轨。20 20年11 月18日 星期三 2时23 分11秒0 2:23:11 18 November 2020
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9、一个人即使已登上顶峰，也仍要自 强不息 。上午 2时23 分11秒 上午2时 23分02 :23:112 0.11.18
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2020 2:23:11 AM02:23:112020/11/18
• 11、自己要先看得起自己，别人才会看得起你。11/18/
谢 谢 大 家 2020 2:23 AM11/18/2020 2:23 AM20.11.1820.11.18
• 12、这一秒不放弃，下一秒就会有希望。18-Nov-2018 November 202020.11.18
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GEC Program
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举例
航空公司因为没带够食物使你没有吃上饭， 给了你下一次乘机可用价值25元的代用券。
因为你们的员工与顾客 争吵而使顾客不满
GEC Program
第五步：如果顾客仍不满意， 问问他的意见
问像这样的问题： “你希望我们怎么做？”
如果你有权处理，应尽快解决； 如果没有，赶紧找个可以处理的人。
GEC Program
第六步：跟踪服务
通过电话、电子邮件或信函，向顾 客了解解决方案是否有用、是否还 有其他问题，如果你与客户联系后 发现他（她）对解决方案不满意， 则要继续寻求一个更可行的解决方 案
服务人员 ：“您是说上星期应被送去的货物到现 在仍没收到，并且一直没有找到能帮你的人。对不 对？”
GEC Program
第三步：收集信息
通过提问的方式，收集 足够的信息，以便帮助 对方解决问题
GEC Program
问题的力量
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GEC Program
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2、阅读一切好书如同和过去最杰出的 人谈话 。02:2 3:1102: 23:1102 :2311/ 18/2020 2:23:11 AM
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GEC Program
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GEC Program
举例
顾客 ：“上星期二我收到一份传真，说订单被取 消了，接着又接到一个你们库房来的电话说让我 不要理那份传真。直到今天我仍旧没有收到货物， 而且似乎也没人知道它在哪里。”
• 13、无论才能知识多么卓著，如果缺乏热情，则无异 纸上画饼充饥，无补于事。Wednesday, November 18, 2
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