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售后服务中心规章制度范本
第一章总则第一条为规范售后服务服务中心的管理，提高服务质量，保障客户权益，特制定本制度。
第二条本制度适用于本公司的售后服务服务中心及其相关工作人员。
第三条售后服务服务中心应遵循以下原则：（一）客户至上，诚信为本；（二）及时响应，高效处理；（三）持续改进，追求卓越。
第二章职责与分工第四条售后服务服务中心职责：（一）负责接收和处理客户投诉；（二）负责为客户提供产品咨询、维修、保养等服务；（三）负责收集客户反馈意见，持续改进服务质量；（四）负责与生产、销售等部门沟通协调，确保问题得到有效解决。
第五条售后服务服务中心人员分工：（一）客服专员：负责接收客户投诉，解答客户疑问，记录客户信息，跟进问题解决进度；（二）维修工程师：负责为客户提供产品维修、保养服务，确保维修质量；（三）配件管理员：负责配件采购、库存管理、领用及回收；（四）培训专员：负责组织内部培训，提高员工业务水平。
第三章服务流程第六条客户投诉处理流程：（一）客户投诉：客户通过电话、邮件、在线客服等方式提出投诉；（二）客服专员接收投诉：记录客户信息，了解投诉内容；（三）问题分类：根据投诉内容，将问题分类为一般性问题、重大问题、紧急问题；（四）处理方案：针对不同问题，制定相应的处理方案；（五）问题解决：按照处理方案，与相关部门协调，确保问题得到解决；（六）客户回访：问题解决后，客服专员进行回访，了解客户满意度。
第七条产品维修、保养服务流程：（一）客户预约：客户通过电话、在线客服等方式预约维修、保养服务；（二）客服专员接收预约：记录客户信息，确认预约时间；（三）维修工程师接待：按照预约时间，维修工程师接待客户；（四）维修、保养：维修工程师对产品进行检查、维修、保养；（五）验收：客户验收维修、保养后的产品；（六）客户满意评价：客户对维修、保养服务进行评价。
第四章纪律与考核第八条售后服务服务中心人员应遵守以下纪律：（一）遵守国家法律法规，维护公司利益；（二）恪守职业道德，保守客户秘密；（三）服从工作安排，认真履行职责；（四）廉洁自律，拒绝收受贿赂。
售后服务管理制度
售后服务管理制度为了确保事情或工作能无误进行，我们需要事先订立方案，方案是解决一个问题或者一项工程，一个课题的认真过程。
我们应当怎么订立方案呢？下面是整理的售后服务管理制度【通用8篇】，假如对您有一些参考与帮助，请共享给最好的伙伴。
售后服务管理制度篇一一、目的：明确售后服务部岗位内容，切实有效履行其岗位职责二、范围：售后服务部岗位三、适用岗位：售后服务部经理四、内容：1.收集全部与客户有关的信息资料，以便依据信息适时作出相关处置，并进行存档备案；2.在做好客户售后服务的同时，与财务及销售部门协调、催收余款事宜；3.与销售部协调，定期探望客户，了解客户的使用情况和客户的新的要求，并做好客户探望记录表；4.与客户交流时，应热诚、细心了解设备发生故障时的情形，提出解决问题的方法；5.假如需要到外地服务，应适时和生产部门沟通，在尽可能不影响本公司正常生产的情况下，选派合适人选，快捷、快速的供应维护和修理服务；6.在选派的维护和修理人员启程之前，应向其认真讲解、分析设备故障以及供应参考解决方案，并让服务人员带全相关资料及客户服务回单；7.在维护和修理过程中，应适时与选派的维护和修理人员联系确认机械故障的情形，考证以前分析问题是否恰当；假如不相符合应适时与有关人员商讨争取尽快提出解决方案，并给与实施，同时做好维护和修理记录；8.机械设备在质保期内，在节省本钱的情况下，无条件的快捷、快速、保质、保量完成客户机械维护和修理、维护服务。
假如机械设备超出质量保质期，应适时告知客户设备已超出保修期，客户需要购买机器配件以及配件价格和维护和修理费用，并在确定所需费用到帐之后布置发货或派员前往维护和修理；9.每一次的'售后服务，都要有客户设备故障及处置的方法的认真记录，记录必须按月整理成册存档，交一份技术部存档；10.在售后服务中发觉的问题要适时汇总，与技术部、质管部、生产部讨论，提出确当的解决方案以便技术部门适时改进；11.无条件执行公司领导以及公司有关利益为目标的售后服务指示。
售后服务部的管理制度
售后服务部的管理制度一、售后服务部的重要性售后服务是企业的一项重要组成部分，它直接关系到企业形象和顾客满意度。
售后服务部的任务是及时有效地解决客户的问题，提供高质量的售后服务。
良好的管理制度对于售后服务部的有效运营至关重要。
二、团队建设1. 建立团队文化：售后服务部需要建立一个团结协作、积极向上的团队文化，激发员工的工作热情和归属感。
2. 培训和发展：通过定期的培训和发展计划，提升员工的专业技能，提高团队的整体素质。
3. 团队沟通：建立良好的团队沟通渠道，促进成员间的信息共享和协作。
三、制定清晰的售后服务流程1. 售后服务流程：制定并优化售后服务流程，明确每个环节的责任人和时间限制，确保问题能够高效解决。
2. 客户建议反馈：建立客户建议反馈渠道，及时收集和处理客户的意见和建议，为服务质量的不断改进提供依据。
四、建立客户档案1. 客户信息记录：建立客户档案，记录客户的联系方式、购买产品、售后问题等信息，方便及时了解客户需求。
2. 售后服务记录：为每个客户的售后服务建立详细的记录，以便回顾和参考。
五、保障售后服务质量1. 定期质量检查：定期对售后服务进行质量检查，发现问题及时整改，确保服务质量达到标准。
2. 售后满意度调查：定期进行售后满意度调查，了解客户对售后服务的评价和需求，做出相应的改进。
六、员工绩效考核1. 售后服务指标：制定明确的售后服务指标，依据客户满意度、工作效率、问题解决能力等对员工进行绩效考核。
2. 激励机制：建立激励机制，通过奖励优秀员工和提供畅通的晋升通道，激励员工发挥更大的工作积极性和创造力。
七、信息化建设1. 售后服务系统：建立完善的售后服务系统，实现客户管理、问题反馈、服务统计等的信息化管理。
2. 数据分析利用：通过分析售后服务数据，发现问题的根源和趋势，为提升服务质量和客户满意度提供依据。
八、协调沟通1. 其他部门合作：与其他部门保持紧密的合作，共同解决问题，提供全面的售后服务。
售后服务部规章制度
售后服务部规章制度一、售后服务部的任务和职责。
1. 保证客户的满意度，提供高质量的售后服务，解决客户的问题和投诉。
2. 维护公司形象，提高客户忠诚度，促进销售和市场推广。
3. 协助销售部门，提供售后支持和服务，确保客户的购买体验。
二、售后服务部的工作流程。
1. 接收客户的投诉和问题，及时记录并分配给相应的售后服务人员处理。
2. 售后服务人员根据客户问题的严重程度和紧急程度，制定处理方案并及时跟进解决。
3. 售后服务人员在处理客户问题的过程中，要保持耐心和友好的态度，解决问题后要及时向客户反馈。
三、售后服务部的工作规范。
1. 售后服务人员要遵守公司的相关制度和规定，严格执行售后服务流程，不得擅自处理客户问题。
2. 售后服务人员要保护客户的隐私和权益，不得泄露客户信息或私自处理客户问题。
3. 售后服务人员要定期接受培训和学习，提高服务意识和专业水平，不断提升服务质量。
四、售后服务部的考核和奖惩。
1. 对售后服务人员进行定期的绩效考核，根据工作表现给予奖励或者处罚。
2. 对于工作表现优秀的售后服务人员，给予奖励和表彰，激励其提供更好的售后服务。
3. 对于工作表现不佳的售后服务人员，要进行及时的纠正和培训，必要时给予处罚。
五、售后服务部的监督和管理。
1. 售后服务部要定期对售后服务流程和工作质量进行检查和评估，及时发现问题并进行改进。
2. 售后服务部要与其他部门密切合作，共同解决客户问题和提高售后服务水平。
3. 售后服务部要向公司领导层定期汇报工作进展和问题反馈，接受领导的指导和管理。
六、售后服务部的宗旨。
1. 以客户为中心，提供优质的售后服务，建立良好的客户关系。
2. 不断提高售后服务水平，为客户提供更好的支持和帮助。
3. 为公司的长期发展和客户满意度做出贡献。
公司售后部管理制度
公司售后部管理制度一、服务宗旨确立“客户至上，服务先行”的服务宗旨，确保每一位客户都能获得及时、专业、满意的服务体验。
二、组织结构1. 设立售后服务部，明确部门职责，包括客户咨询、产品维修、退换货处理等。
2. 建立岗位责任制，明确各岗位的职责与权限，确保工作有序进行。
三、服务流程1. 建立标准化的服务流程，从客户咨询、问题诊断、解决方案提出到服务完成，每一环节都有明确的操作规范。
2. 实施信息化管理，通过CRM系统等工具记录客户的每一次服务请求和处理结果，以便于数据分析和服务改进。
四、服务质量1. 定期对售后服务人员进行培训，提升服务技能和专业知识。
2. 建立服务质量评价体系，通过客户反馈、服务时效等多维度指标评估服务效果。
五、客户关系管理1. 主动收集客户意见和建议，定期进行客户满意度调查。
2. 建立客户信息档案，跟踪客户使用情况，提供个性化的服务方案。
六、退换货政策1. 制定合理的退换货政策，明确退换货的条件、流程和时限。
2. 简化退换货手续，减少客户等待时间，提高处理效率。
七、应急处理1. 建立应急响应机制，对突发事件迅速反应，最大限度减少客户损失。
2. 定期进行应急预案演练，确保团队在紧急情况下能迅速有效地行动。
八、持续改进1. 定期对售后服务流程进行审查和优化，不断提升服务质量。
2. 鼓励创新思维，积极采纳新技术、新方法以提高工作效率和服务水平。
九、监督与考核1. 设立专门的监督机构，对售后服务部门的工作效率和服务质量进行监督检查。
2. 实行绩效考核制度，将员工的绩效与服务质量挂钩，激励员工提升服务水平。
售后服务规章制度(3篇)
售后服务规章制度（3篇）售后服务规章制度（精选3篇）售后服务规章制度篇1一、目的本公司为求增进经营效能，为了保证客户的利益得到切实体现，加强售后服务的工作，提供“专业、高效、规范、热情”的服务宗旨。
以创造品牌经营，提高企业知名度，促使顾客满意的服务准则和服务政策，树立良好的企业形象，本着“一切追求高质量，用户满意为宗旨”的精神，以“最快捷的速度、最周到的服务、最可靠的产品质量”的原则。
严格按合同要求及产品技术规范为客户提供周全服务，以最大限度满足用户需求。
通过严格的服务规范、加强售后服务队伍建设，强大的技术支持力量和全面的服务承诺，特制定本制度。
二、范围本办法包括投诉渠道及方式、档案记录、调查与评估、处理措施、反馈和事后跟踪等。
三、职责1、技术部要以身作则、管理有序带头做好部门的职责。
2、部门人员和新员工做好产品知识培训、技术培训指导。
3、公司及各地区经销商维修人员必须经培训合格后方可上岗。
4、负责公司所销售产品的售前宣传和售后服务工作。
5、兑现公司对客户承诺的售后服务体制，并建立好服务档案。
6、及时把客户和行业的各种信息反馈给公司，及时搜集和发布各种相关信售后服务规章制度篇2一、服务总则1、服务作为公司生存和发展的生命线，坚持为每一位客户提供高品质，高效率的售后服务。
客户是企业经营发展的重要对象，提高对客户的服务质量成为企业生存壮大的关键。
2、质量第一，客户至上。
将优质的产品提供给客户，本身就是最佳服务，把客户放在第一位，充分关注我们的客户是公司经营的出发点。
3、做售后服务工作，是为了最大限度地保护客户的权益，及时收集产品在出厂后的质量问题，把客户权益和企业利益统一起来，努力提升售后服务质量，公司对产品质量负责。
二、服务承诺1、对售出产品，向客户公开承诺：质量第一，顾客至上。
2、对售出产品，均要建立售后服务档案，长期跟踪服务。
3、听取客户意见和建议，不断改进工作方法，努力让客户满意。
4、对售出产品，保质保量，对售出确有质量问题的产品，尽最大努力满足客户诉求。
售后服务管理规定范文(4篇)
售后服务管理规定范文第一章总则第一条为规范公司售后服务管理，提高客户满意度，制定本管理规定。
第二条本规定适用于公司售后服务部门及相关人员，包括售后服务人员、客服人员等。
第三条公司售后服务管理以客户满意度为核心目标，遵循诚实守信、快速响应、高效解决问题的原则。
第四条售后服务部门应建立健全售后服务管理制度和流程，并监督执行，及时总结经验教训，不断改进工作。
第五条售后服务人员应具备专业的技术和服务能力，严守工作纪律，保持良好的工作态度。
第六条客户有权利要求售后服务人员提供准确、真实、有效的售后服务，并对售后服务人员的工作进行评价。
第七条售后服务部门应定期向公司汇报售后服务工作情况，及时反馈客户意见和建议。
第八条公司对表现优秀的售后服务人员进行表彰奖励，对违反规定的售后服务人员进行惩戒处理。
第二章售后服务流程第九条售后服务流程应包括接听客户服务需求、登记客户信息、问题分析和解答、问题处理、客户反馈等环节。
第十条售后服务人员应在接听客户服务需求时，礼貌、耐心地倾听客户的问题描述，并记录客户信息。
第十一条售后服务人员应及时进行问题分析和解答，帮助客户理解和解决问题。
第十二条对于需要上门服务的客户，售后服务人员应及时安排工程师上门，遵守约定时间，确保问题得到解决。
第十三条客户反馈应及时跟进，对客户提出的问题和建议进行记录，并在解决问题后向客户进行回访。
第十四条售后服务人员应做好服务记录，包括客户问题描述、解决方案、服务时间等，以备对工作进行评估和总结。
第三章客户满意度评价第十五条公司应建立客户满意度评价机制，及时了解客户对售后服务的满意度和意见建议。
第十六条客户满意度评价可以通过电话调查、问卷调查、在线评价等形式进行。
第十七条售后服务人员应主动向客户索取满意度评价，并根据评价结果进行总结和改进。
第十八条公司应定期分析客户满意度评价结果，对满意度较低的问题进行分析，并采取措施加以改进。
第四章奖励和惩戒第十九条公司应建立售后服务人员奖励制度，对表现优秀的人员进行奖励和表彰。
售后服务管理制度（5篇）
售后服务管理制度1、主题内容与适用范围本制度规定了售后服务的具体要求。
2、管理内容和要求2.1本公司为求增进经营效能，加强售后服务的工作，特制定本制度。
2.2本制度包括总则、维修服务程序、客户意见调查程序、安装程序等四节。
2.3销售部为本公司产品售后的策划单位，其与质量部应保持直接及密切的联系，对服务工作处理的核定依本公司权责划分处理。
3、维修服务程序____公司售后服务的作业分为下列四项：3.1.1有费服务：凡为客户维修本公司出售的产品(不在保修期内)，而向客户收取服务费用者属予此类。
3.1.2免费服务：凡为客户维修本公司出售的产品，在免费保修期间内，免向客户收取服务费用者属于此类。
3.2《外出调试、维修跟踪报告单》附后。
3.3销售部接到客户之叫修电话或文件时，应主动向客户了解情况，并作详细记录，并将信息以信息事务处理单形式反馈给质量部，质量部组织相关部门评审后，将处理方案反馈给办公室，办公室填写《外出调试、维修跟踪报告单》，交生产部安排相关人员外出维修。
3.4维修人员持《外出调试、维修跟踪报告单》前往客户现场服务，凡可当场处理完妥者即请客户在《外出调试、维修跟踪报告单》签字、盖章，携回交于销售部备案，并以此作为报销依据，并将维修详细情况以书面形式反馈给质量部，作为产品改进的依据。
3.5属有费服务，应在处理完妥后当场向客户收费，并请客户在《外出调试、维修跟踪报告单》签字、盖章，携回交于销售部备案，并以此作为报销依据，并将维修详细情况以书面形式反馈给质量部，作为产品改进的依据。
3.6凡服务现场不能处理妥善者，维修人员应向公司请示其他的解决方法，待公司同意后才可用其他的解决方法。
3.7维修产品，不能按原定时间修妥者，维修人员应向公司请示后方可延期。
3.8维修人员在外出时间内，应维护公司形象，文明用语，将公司的损失减少到最低。
4、客户意见调查程序____公司为加强对客户的服务，并培养服务人员"顾客第一"的观念，特举办客户意见调查，将所得结果，作为改进服务措施的依据。
售后服务管理制度(精选)
售后服务管理制度一、制度目的本制度的目的在于规范和优化企业售后服务管理流程，确保客户在购买产品后能够享受到高质量的售后服务，提高客户满意度，增强企业竞争力。
二、适用范围本制度适用于公司所有售后服务相关岗位，包括但不限于售后服务部门、客户服务中心等。
三、术语和定义1.售后服务：指客户在购买产品后所享受到的维修、保养、技术支持等服务。
2.客户：指购买公司产品并享有售后服务的个人或组织。
3.售后服务人员：指专门从事售后服务工作的公司员工。
四、售后服务流程1.服务申请1.1客户通过电话、在线提交或其他指定渠道提交售后服务申请。
1.2售后服务人员接受申请后，记录客户信息、产品信息以及问题描述，并为其分配唯一的服务单号。
2.问题诊断2.1售后服务人员根据客户提供的问题描述，进行初步诊断。
2.2如有必要，售后服务人员可以要求客户提供相关信息或进行远程协助。
3.上门服务3.1若问题无法通过远程解决，售后服务人员将安排上门服务。
3.2上门服务前，售后服务人员应提前通知客户，并确定上门服务时间。
3.3上门服务过程中，售后服务人员应认真、细致地解决客户问题，确保客户满意。
4.维修与更换4.1根据问题的性质，售后服务人员进行维修或更换受损部件。
4.2维修或更换过程中，售后服务人员应保持与客户的沟通，告知维修进度和可能的延迟原因。
5.服务验收5.1客户在售后服务完成后，进行服务验收。
5.2如客户对服务结果不满意，售后服务人员应及时处理并再次进行服务。
6.服务反馈6.1售后服务完成后，售后服务人员向客户索取服务满意度反馈。
6.2客户的反馈将被记录，并作为改进售后服务的参考。
七、售后服务质量评估标准1.服务响应时间：在客户提交服务申请后，售后服务人员应在X 小时内与客户取得联系。
2.问题解决时间：售后服务人员应在X小时内解决客户问题，如需更长时间，需提前告知客户并取得同意。
3.服务满意度：客户满意度调查结果应保持在X%以上。
售后部门管理制度
售后部门管理制度售后部门管理制度（通用5篇）售后部门管理制度11、认真做好电子归档，对信息、资料按类归档，重要资料必须备份；2、负责信息的建设，资料更新，情况通报，分布公共资料；3、负责每天的投诉信息，定时查看系统信息，及时处理有关部门业务；4、负责核实投诉信息，并及时向有关部门上报，主动联系问题用户，杜绝问题扩大化，按规定做好记录，并做好相关信息资料的存档工作；5、配合上级部门和相关部门开展信息工作，接受上级部门的指导和监督。
完成上级部门交办的其他工作；6、能够及时收集、发布、上报、传送系统信息；7、负责售后服务部热线电话的接听，电话转接和收发传真，做好来电咨询；8、提供信息咨询，服务预约，投诉处理等热线服务；9、组织跟踪、收集信息，负责信息处理工作，信息的派工、跟进、处理、反馈等整个闭环过程。
售后部门管理制度21、及时检查顾客跟踪服务小组、投诉接待中心的工作服务质量，并进行监督和指导，保持员工工作的高质和高效。
（1）每日准时到岗，检查各岗位员工仪容仪表，做出当日工作安排。
（2）每天对工作结果做书面汇总，上报经理。
2、经常关心和帮助下属，以提高各岗位人员工作的积极性和主动性。
3、认真组织、安排客服小组、投诉接待中心工作人员有序地完成客服工作，培养高素质的客服工作人员。
（1）检查组员的工作质量，给予监督、指导。
（2）了解、掌握员工的思想状况，及时发现问题，解决问题。
4、积极配合实施各项营销活动，认真组织人员执行营销计划和营销方案。
5、协助组织和开展各项培训工作，不断提高各岗位人员的工作技能和综合素质。
6、妥善处理好各类顾客反馈信息，如顾客来信、贺卡、电话、投诉等。
售后部门管理制度31、受岗敬岗，组织和管理好本部门的生产，经营工作。
带领本部门员工努力完成公司下达的各项经营指标。
2、参与制定公司的决策，协助厂家售后督导等工作。
3、完善售后服务各部门的规章管理制度，控制售后部的经营方针与经营计划。
4、全面主持售后服务工作，定期召开生产例会，对生产经营等方面，出现的问题及时解决，保证经营目标的实现。
售后管理制度(5篇)
售后管理制度（5篇）售后管理制度篇一4S店售后管理制度主要包括维修、养护、救援、信息咨询、保险、二手车交易等内容。
但就目前国内汽车业发展水平而言，国内所谓的售后服务还主要是维修和保养服务，服务顾问的工作内容主要是业务接待、单据管理、客户档案管理、客户跟踪、提醒服务，客户投诉处理。
1、售后服务核心流程：预约-准备工作-接车/落单-修理/进行工作-质检-交车/结账-跟踪。
2、预约：电话使用技巧。
3、准备工作：配件知识：易损配件、常用配件业务接待的准备：环境、设施的准备，顾客资料的准备，内部的沟通。
4、接收车辆/制作订单：专业接待规范、汽车维修费标准计算方法、汽车维修市场价格参5、修理：永远为顾客着想，赢得顾客的忠诚。
6、交车/结账：财务结算知识、机动车保险；保修索赔政策及程序，索赔处理手册，索赔案例分析处理顾客投诉。
一、接待服务(汽车4S店售后服务|4S店售后管理制度)1、接待准备(1)服务顾问按规范要求检查仪容、仪表。
(2)准备好必要的表单、工具、材料。
(3)环境维护及清洁。
2、迎接顾客(1)主动迎接，并引导顾客停车。
(2)使用标准问候语言。
(3)恰当称呼顾客。
(4)注意接待顺序。
3、环车检查(1)安装三件套。
(2)基本信息登录。
(3)环车检查。
(4)详细、准确填写接车登记表。
4、现场问诊了解顾客关心的问题，询问顾客的来意，仔细倾听顾客的要求及对车辆故障的描述。
5、故障确认(1)可以立即确定故障的，根据质量担保规定，向顾客说明车辆的维修项目和顾客的需求是否属于质量担保范围内。
如果当时很难确定是否属于质量担保范围，应向顾客说明原因，待进一步进行诊断后做出结论。
如仍无法断定，将情况上报一汽轿车服务部待批准后做出结论。
(2)不能立即确定故障的，向顾客解释须经全面仔细检查后才能确定。
6、获得、核实顾客、车辆信息(1)向顾客取得行驶证及车辆保养手册。
(2)引导顾客到接待前台，请顾客坐下。
7、确认备品供应情况查询备品库存，确定是否有所需备品。
售后部门管理制度(5篇)
售后部门管理制度一、每位员工必须清楚客户对于公司的重要性。
要有“客户是工作的保证”这一理念，没有客户的存在，也就没有你工作的必要性。
二、每位员工都必须熟悉公司的客户情况，达到“闻其声知其人”的程度，只有这样，才能增加客户对公司的亲切感和信任度。
公司才能在良性循环的道路上发展壮大。
三、售后服务部接到每位客户的报修式咨询电话后，必须对每位客户的电话进行登记，需要维修的，尽快安排服务。
要报价维修的，耐心说明原因。
四、每位员工都要做到接电话时礼貌用语，无论客户的态度如何，员工都不能用过激的言语对待客户，因为每位员工与客户打交道时代表的是整个公司，要时刻维护公司在客户心中的良好形象。
五、售后服务部将每月的客户服务单进行整理，并上报办公室，以便公司管理层清楚产品的哪些方面需要改进和调整，完善产品的性能、提高产品的质量。
六、若有客户对售后服务部员工服务态度的投诉，有损公司整体形象的现象发生，公司在调查属实的情况下，将做出是留用察看或开除的决定。
并对公司产生的负面影响情况的严重性对该员工实施一定数额的罚款。
七、售后服务部的电话不能无人值守，电话铃响三声必须有人接听。
否则，将是售后服务部员工的失职。
公司对此情况做出一定处罚。
八、接售后机时必须把客户名、机型、故障概况、串号等必要的资料入电脑存档，工程师维修完毕后及时上报管理员，管理员把维修状态及时输入电脑并按时每天把报表发到指定邮箱。
售后部门管理制度（2）是指企业制定的，用于规范和管理售后部门日常运作和工作流程的一系列制度和规定。
1. 岗位职责明确：规定每个岗位的具体职责和工作内容，确保每个员工清楚自己的职责范围，明确工作目标和要求。
2. 服务质量标准：明确售后部门的服务质量标准，包括服务态度、服务时间、服务速度、服务效果等要求，以保证客户得到满意的售后服务。
3. 售后流程规范：规定售后流程的各个环节，包括服务接受、问题解决、服务反馈等，确保服务过程中每个环节都能得到妥善处理，避免疏漏和纠纷。
售后服务管理制度（4篇）
售后服务管理制度第一章总则第一条目的与依据1.1 为了规范公司的售后服务管理，提高售后服务质量，满足客户的需求和期望，制定本制度。
1.2 本制度依据公司的相关管理制度、法律法规和国家标准。
第二条适用范围2.1 本制度适用于公司的所有售后服务活动。
2.2 公司的售后服务部门是本制度的执行机构。
第三条基本原则3.1 客户至上，以客户需求为导向，提供全方位的售后服务。
3.2 科学规范，遵循国家标准和行业规范，确保售后服务的质量和效益。
3.3 高效落地，及时处理客户的问题，确保问题能够得到及时解决。
3.4 持续改进，不断完善售后服务管理制度，提升售后服务水平。
第二章售后服务流程第四条售后服务流程4.1 客户报修客户通过电话、邮件、在线平台等方式向公司报修，并提供相关的信息和材料。
4.2 问题确认售后服务部门对客户报修信息进行确认，核实报修的问题和需求。
4.3 问题解决根据客户的需求和问题，售后服务部门进行问题解决，并及时与客户沟通。
4.4 效果评估售后服务部门对解决问题的效果进行评估，确认客户的满意度。
4.5 售后跟踪对于特殊问题或重要客户，售后服务部门进行售后跟踪，确保客户的问题得到彻底解决。
第三章售后服务标准第五条服务态度5.1 所有售后服务人员应具有良好的服务态度，礼貌待客，尊重客户。
5.2 售后服务人员应及时回应客户的需求，并根据实际情况给予回应。
第六条服务质量6.1 售后服务人员应具有相关业务知识和技能，能够快速准确地解决客户的问题。
6.2 售后服务人员应严格遵守公司的相关操作规范，按照标准流程进行工作。
6.3 售后服务人员应按照国家标准和客户需求，提供高质量的服务。
第四章售后服务管理第七条售后服务人员管理7.1 售后服务人员应经过培训并持有相关证书，能够胜任所负责的售后服务工作。
7.2 售后服务人员应定期接受考核和培训，提升自身的业务水平和综合能力。
第八条售后服务设施管理8.1 公司应提供符合要求的售后服务设施，包括工作场所、设备和工具等。
售后服务管理制度（精选3篇）
售后服务管理制度（精选3篇）售后服务管理制度篇1为进一步规范售后服务管理工作，特拟定管理办法如下。
1、项目移交项目终验前一个月，售后服务组开始介入项目。
项目验收后，两周内完成项目移交工作。
移交时应将下列内容形成书面文档：(1)项目建设过程中的技术资料(2)项目遗留问题及完成时间表(3)项目外部边界：公司与客户之间的维护边界、维护期及维护期满措施(4)项目内部边界：售后服务人员与技术支撑部门的边界、项目常见问题及处理办法(faq)、应急联络部门及人员2、日常工作规范(1)工作日志售后服务工作人员应及时解决客户提出的问题。
当日问题应在当日处理完毕，不得拖延至次日。
确因问题复杂，需耗时很久，当日的确无法完成，应说明情况，取得客户谅解，并给予客户明确的解决时间。
并以书面方式将当日未解决问题及完成时间向销售总监报备。
因未及时解决而被客户投诉的，按投诉办法处理。
每日下班前，售后服务工作人员将当日已完成工作记录到禅道日志中。
(2)《售后服务手册》维护售后服务组应及时总结新问题及解决办法，记录到《售后服务手册》。
每月底，将更新后的售后服务手册上传至文档管理系统。
(3)系统巡检售后服务组每月对所有维护期内的系统巡检一次，并对每个系统形成一份月度巡检报告，上传至文档管理系统。
(4)系统优化售后服务组每月对系统进行优化。
每月底，形成一份《当月工作优化总结及下月优化措施报告》，对发现的bug和系统存在的问题进行说明，并指明承担部门及建议完成时间，销售总监审核，管理委员会批准后执行。
下月优化措施纳入禅道管理。
《优化报告》作为项目质量评价的来源。
(5)客户回访售后服务组应定期回访客户(电话或当面)，就系统运行及使用过程中需要完善的方面进行调研。
客户回访以季度为单位，分解到月，按计划执行。
(6)服务电话售后服务组应保证服务电话的畅通(9:00-22:00)。
上述时间范围内，服务电话无人接听的，相应电话负责人乐捐50元/次。
3、安全备份管理(1)售后服务组统一管理已移交项目的数据库、服务器、应用系统的账号及密码移交完成后，售后服务组应与客户协商，对系统的密码进行统一修改，并做好存档。
售后服务部规章制度
售后服务部规章制度
第一条为了规范售后服务部的工作秩序，提高售后服务质量，制定本规章制度。
第二条售后服务部的主要职责是为客户提供优质的售后服务，包括产品维修、保养、技术支持等。
第三条售后服务部要建立健全的客户档案，及时记录客户的需求和反馈，保证客户信息的保密性。
第四条售后服务部要建立完善的服务流程和标准化操作规范，确保服务质量和效率。
第五条售后服务部要定期对维修人员进行技术培训和考核，保证其技术水平和服务态度。
第六条售后服务部要建立客户投诉处理机制，及时处理客户投诉，提高客户满意度。
第七条售后服务部要定期进行客户满意度调查，收集客户意见
和建议，不断改进服务质量。
第八条售后服务部要建立健全的备件管理制度，确保备件的质量和及时供应。
第九条售后服务部要建立健全的安全生产管理制度，确保维修作业安全。
第十条售后服务部要严格遵守公司的相关规定和政策，不得违反法律法规和职业道德。
第十一条违反本规章制度的，将按照公司相关规定进行处理。
第十二条本规章制度自颁布之日起生效。
如有修改，须经公司相关部门批准。
售后服务部规章制度
售后服务部规章制度
第一条为了规范售后服务部的工作秩序，提高服务质量，保障
客户权益，制定本规章制度。
第二条售后服务部的工作时间为每周一至周五，上午8:30-
12:00，下午13:30-17:30。
周六、周日及法定节假日为休息日。
第三条售后服务部的员工应严格遵守公司的相关规定，如迟到、早退、旷工等行为将受到相应的处罚。
第四条售后服务部的员工应具备相关的技能和知识，经过公司
的培训和考核合格后方可上岗。
第五条售后服务部的员工应保持良好的工作状态，服从领导的
安排，积极配合同事，共同完成工作任务。
第六条售后服务部的员工在处理客户投诉和售后服务时，应以
客户满意为目标，诚信、热情、耐心地为客户提供服务。
第七条售后服务部的员工应保护客户的隐私，不得泄露客户的
个人信息和业务信息。
第八条售后服务部的员工在工作中如有违规行为，将受到公司的纪律处分，严重者将追究法律责任。
第九条售后服务部的员工应定期参加公司组织的培训和考核，不断提升自身的专业技能和服务水平。
第十条售后服务部的员工应保持工作环境的整洁和安全，不得擅自改变工作区域的布局和设施。
第十一条本规章制度自颁布之日起生效，如有违反者，将受到相应的处理。
以上为售后服务部规章制度，望各位员工严格遵守，共同维护公司的形象和客户的利益。
售后服务管理制度11篇
售后服务管理制度11篇售后服务管理制度1售后服务人员管理制度第一章安装服务公约言谈文明，举止得体；着装规范，仪表整洁；精神饱满，专注热情；亲切自然，真诚服务。
第二章服务规范十条1、穿工衣、佩工卡，按时上门讲礼貌；2、换鞋套、摆垫片；家具物品大盖布；3、安装前，问用户，安装位置齐确认；4、搬空调，动作轻，打孔施工要小心；5、不喝水、不抽烟，动用物品要协商；6、照国标，精安装，管路电线要美观；7、装内机、洗净手，完工之后用抹布；8、补墙孔、再试机，排水接头需认真；9、安装卡、保修卡、记住服务联系卡；10、清垃圾、搞卫生，金龙安装好名声。
第三章上门服务规范第1条服务人员凭派工单及时与用户事先联系，落实用户详细地址，是否增加材料或准备其它配件和工具，并按用户预约时间及时为用户上门服务；第2条服务人员上门服务时应将所需的工具、材料、配件准备好，避免二次上门；第3条由于特殊情况无法在预约时间上门时必须再主动与用户协商另约时间，上门前未能联系上用户，按用户原约定时间上门；第4条服务人员不允许蓬头垢面、酒后上岗；要仪表大方，衣冠整洁，体现良好的精神面貌；第5条到用户家应先敲门，得到许可方可入内，用礼貌用语主动自我介绍，并出示相对应品牌的服务卡或公司工作卡；第6条进门时视情况穿鞋套，避免踩脏用户地板；家具要用盖布，避免灰尘弄脏家具；工具必须放在专用垫布上；第7条搬运空调时，不准在地板上推拉，以免划伤地板；第8条高空作业（墙外离地2.5米以上的作业）要使用安全带，做好安全防范方能出外墙施工；第9条空调安装位置必须征得用户同意。
花园小区必须按照管理处规定地方安装。
如用户所定地方妨碍邻居、影响使用效果等，应在施工前耐心向用户解释；第10条服务期间，使用用户设施应征得用户同意，损坏用户的东西要向用户致歉，照价赔偿；第11条服务期间，不喝用户家的水，不在用户家吸烟，不得拿用户任何物品（包括小费），更不允许在用户家吃饭。
对用户的礼貌（友好）行为如递水、递烟等应说：“谢谢，我们不喝（不抽），请谅解，这是我们的规定”；第12条不准以任何理由和用户发生争吵；第13条服务过程中，服务人员之间不说污言秽语，（以为用户听不懂用方言讲粗话），不讲不做损害个人及企业形象的话和事；第14条服务过程中注意宣传产品的特点、优势，讲解使用方法和日常维护、保养常识；第15条服务完毕后试机，用抹布擦净机器，贴上公司服务联系卡，并把现场打扫干净，搬动物品应归位；第16条试机完毕无问题，填写保修卡，请用户签名，填写意见，并请用户妥善保存保修卡。
精简范本售后服务管理制度
售后服务管理制度售后服务管理制度1. 引言2. 售后服务流程为了提供一致的、高质量的售后服务，我们制定了以下售后服务流程：2.1 售后服务申请客户在遇到产品故障或有其他售后服务需求时，必须向售后服务部门提出申请。
申请方式可以是方式、邮件或在线申请平台。
2.2 售后服务登记售后服务部门接到申请后，必须及时登记客户的相关信息，包括客户姓名、、产品型号、故障描述等。
登记信息必须准确无误，并保存在统一的售后服务系统中。
2.3 售后服务跟踪售后服务部门必须及时跟踪客户的售后服务进展情况。
在每个关键环节，包括维修、更换零部件等，都要及时向客户沟通并取得客户的同意。
2.4 售后服务反馈完成售后服务后，售后服务部门需要及时向客户进行反馈。
反馈内容包括服务情况、故障原因及解决方法等。
3. 售后服务质量管理为了提供高质量的售后服务，我们制定了以下售后服务质量管理措施：3.1 人员培训和资质认证售后服务部门的工作人员必须经过相关培训，并持有相关售后服务资质证书。
定期进行培训和考核，以保证工作人员具备必要的技能和知识。
3.2 售后服务评估定期对售后服务进行评估，包括客户满意度调查和内部绩效评估等。
根据评估结果，及时调整和改进售后服务流程和工作方式。
3.3 售后服务标准化制定售后服务标准化的流程和操作规范，确保不同的售后服务工作能够按照统一的标准进行。
标准化的流程和规范有助于提高工作效率和服务质量。
3.4 售后服务数据分析对售后服务数据进行分析和挖掘，及时发现问题和改进机会。
通过数据分析，可以了解客户需求、产品故障情况等，进一步提升售后服务质量。
4. 售后服务投诉处理在售后服务过程中，难免会遇到客户的投诉。
我们制定了以下投诉处理措施：4.1 投诉接收对于客户的投诉，售后服务部门必须及时接收，并向客户表示关注和致歉。
接收投诉的渠道可以是方式、邮件或在线投诉平台。
4.2 投诉登记和处理售后服务部门必须登记客户的投诉信息，并及时进行处理。
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售后服务工作流程及管理制度
文件编号：
编制：
审核：
会签：
批准：
XXX有限公司
2019年8月
售后服务工作流程及管理制度
一、售后服务管理目的
为规范售后服务工作，满足用户的的需求，保证用户在使用我公司产品时，能发挥最大的效益，提高用户对产品的满意度和信任度，提高产品的市场占有率，制定售后服务管理制度和工作流程
二、售后服务内容
1 根据合同及技术协议的要求，对保修期内，因产品的制造，装配及材料等质量问题造成各类故障或零件损坏，无偿为用户维修或更换相应零配件
2 对保修期外的产品，通过销售中心报价（包括零配件，人员出差等）费用迅速，果断排除故障，让用户满意
3 对合同中要求进行安装调试的，在规定的时间内，组织人员对产品进行安装调试及对用户工作人员进行培训
4 定期组织人员对重点销售区域和重点客户进行走访，了解产品的使用情况，征求用户对产品在设计，装配，工艺等方面的意见
5 宣传我公司的产品及配件
三、售后服务的标准及要求
1 售后服务人员必须树立用户满意是检验服务工作标准的理念，要竭尽全力为用户服务，觉不允许顶撞用户和与用户发生口角
2 在服务中积极，热情，耐心的解答用户提出的各种问题，传授维修保养常识，用户问题无法解答时，应耐心解释，并及时报告售后服务总部协助解决
3 服务人员应举止文明，礼貌待人，主动服务，和用户监理良好的关系
4 接到服务信息，应在24小时内答复，需要现场服务的，在客户规定的时间内到达现场，切实实现对客户的承诺
5 决不允许服务人员向用户索要财物或变相提出无理要求
6 服务人员对产品发生的故障，要判断准确，及时修复，不允许同一问题重复修理的情况
7 服务人员完成工作任务后，要认真仔细填写“售后服务报告单”，必须让用户填写售后服务满意度调查表
8 对于外调产品，或配套件的质量问题，原则上由售后服务总部协调采购部由外协厂家解决
9 重大质量问题，反馈公司有关部门予以解决
10 建立售后服务来电来函的登记，做好售后服务派遣记录，以及费用等各项报表
四、管理考核办法
1 投诉方式：用户以来电、来函、来人方式反应服务人员工作中表现不良或对服务不满意的即为投诉
2 因以下原因造成用户投诉的，一经查实，记大过一次，并采取有效措施挽回影响
2.1 和用户发生口角，顶撞用户
2.2 对用户索要财物，并提出无理要求的
2.3 因个人原因未及时为用户服务的
2.4 因个人原因造成同一问题重复修理的
3 实事求是按公司财务制度和销售中心的有关规定报销，提交报销的各种票据应真实、合法、有效，出差的票据与出差地应相符，否则不予报销，一旦发现弄虚作假的行为，视情节给予记过、记大过、辞退直至追究法律责任
4 每次服务结束，未来电总部擅自离开的，罚款50元/次
5 因个人原因未按规定时间到达用户现场的，罚款50元/次
6 用户服务报告书未详尽记载（如故障原因，解决办法、更换零件名称、用户
意见等），罚款20元/次
7 售后人员早上8点到晚上10点必须开机，如发现无故关机或拒接电话，扣除出差电话费补贴或罚款10元/次
8 售后人员不服从服务总部统一指挥的，罚款100元/次
五、业务程序
1、差旅费报销审批流程
2、售后服务请款流程
4、用户服务售后配件生产计划、发货流程
5、用户服务资料归档流程
6、统计报表
每月统计售后服务数据（每月4号前报公司企管室），包括：
1)安装调试（人、次/天）及费用
2)售后派人（人、次/天）及费用
3)售后材料费用
4)售后运输费用
5)售后总费用（合同规定的指导安装调试费用除外）
6)每月售后服务项目报表整理汇总，于次月初（5号前）整理一份交至品管中心、
技术中心、营销中心、高层领导。