中国呼叫中心行业现状调研及发展前景分_析报告(2015-2020年)

中国呼叫中心行业现状调研及发展前景分析报告（2015-2020年）行业市场研究属于企业战略研究范畴，作为当前应用最为广泛的咨询服务，其研究成果以报告形式呈现，通常包含以下内容：一份专业的行业研究报告，注重指导企业或投资者了解该行业整体发展态势及经济运行状况，旨在为企业或投资者提供方向性的思路和参考。

一份有价值的行业研究报告，可以完成对行业系统、完整的调研分析工作，使决策者在阅读完行业研究报告后，能够清楚地了解该行业市场现状和发展前景趋势，确保了决策方向的正确性和科学性。

中国产业调研网Cir..基于多年来对客户需求的深入了解，全面系统地研究了该行业市场现状及发展前景，注重信息的时效性，从而更好地把握市场变化和行业发展趋势。

二、内容介绍产业现状在电子技术和通讯技术的带动下，呼叫中心产业在短短二十年间从无到有在世界范围内蓬勃发展。

呼叫中心行业的出现和发展也深深的影响了现代服务业，丰富了服务的内涵和形式，改变了服务的模式，影响了服务的理念。

呼叫中心在国内被称为“客户服务中心”，从诞生之初的“成本中心”逐渐实现了现在的“效益中心”，企业建立呼叫中心的初衷是为了满足客户需求，更好地服务于客户，提高客服人员的服务效率与质量。

随着人们生活水平的提高，各行各业都正在经历着从“以产品为导向”到“以客户为导向”的转变，我们已经进入营销哲学历史发展中的第四个阶段—市场导向营销阶段。

告别单纯的“我擅长生产什么”的单向推销观念，企业开始站在客户的角度去思考一些问题：客户需要什么样的产品？这样的设计符合客户的使用习惯吗……市场容量移动互联网的兴起使得呼叫中心产业面临了前所未有的机遇和挑战，越来越多企业开始关注移动营销、移动销售、移动电子商务战略，这使客户服务的移动应用也快速发展，手机应用程序更为丰富和多元化，正逐渐渗透到中国各个领域，包括现在的网络购物、团购、美食、生活资讯、地图、旅行、天气等等。

以往用户通过电脑来实现查看资讯、购物、地图的功能应用，但现在都能通过手机实现，移动应用正在潜移默化地改变着信息时代下人们的日常生活。

在应用云呼叫中心的企业中，客户的营销渠道越来越复杂，客户数据和接触信息更加海量，分析维度越来越复杂，分析结果要求的实时性越来越高，呼叫中心大数据挖掘也将成为企业的迫切需求。

全球数据量大约每两年翻一番。

华北、华东和华南三个区占据中国呼叫中心席位数量的绝大部分。

随着东北地区的离岸外包业务的开展，其坐席数量的增长也比较快速。

在外包商业型呼叫中心中，地域性更为明显。

主要分布在北京、上海、广州和深圳等经济发达地区。

另外近几年来，由于大连的特殊位置，对日韩业务的外包呼叫中心发展迅猛。

这主要得益于大连的地理位置和语言人才资源。

整体上看，中国的呼叫中心产业正处于从起步阶段向成熟阶段迈进的过程中，不仅发展速度较快，业务范围也在不断延伸和升级。

至2015年，中国呼叫中心产业发展前景良好，到2015年年底，产业累计投资规模将超过1000亿元，年复合增长率为11%左右；总坐席规模将达到96.11万个，万人坐席拥有数约为7个。

市场格局中国产业调研网发布的中国呼叫中心行业现状调研及发展前景分析报告（2015-202 0年）认为，呼叫中心的应用范围在继续拓展、服务也在延伸，其中政府、公共事业引入呼叫中心的现象尤为突出，如辽宁、山东、河南、南京等很多省市地区开通了便民服务热线，连素来被看作是老大哥的“铁路”也筹划建立全国统一的客服中心。

餐饮、服装、旅游、农业等行业建立呼叫中心的步伐也在加快，而电信、金融、航空等呼叫中心的传统行业则专注于业务的创新与延伸。

中国服务业的开放给外资提供了更多的优惠和商机，越来越多的外资进入中国呼叫外包市场，这些外资在促进中国服务外包市场繁荣发展的同时，也会加剧这个行业的竞争。

前景预测呼叫中心已经成为人们生活中密不可分的产品，随处可见；无论在物流行业、电商行业、金融行业、制造行业还是各大运营商等，它被成功的应用于各行各业。

呼叫中心是集合了语音技术，呼叫系统集成技术、智能信息处理技术等多功能的综合性服务系统，它建立了企业与客户之间顺畅沟通的桥梁，使众多行业的业务得到很大的扩展和延伸，并促进其快速发展，是一个健全的客户关系管理系统。

但是，随着社会的不断发展，企业的不断进步，越来越多的人趋向于云呼叫中心解决方案，使得云呼叫中心逐渐受到市场的青睐，因为云呼叫中心投资很低，初期建设成本为零，后期也不会有升级费用、维护费用等，使用起来也很方便，操作非常简单，这样就可以保证企业能够节省时间、人力、物力，专心的去处理公司其他的业务，而且云呼叫中心解决方案没有任何风险，企业只要按照每个月每个坐席费用即可，其他的费用也不会涉及很多，无非就是通讯费、短信费等，根据客户的需求做相应的开通，云呼叫中心特别的灵活和便利，功能也很丰富。

预计2015年中国呼叫中心市场规模将达1105亿元。

面临挑战呼叫中心行业也面临了不少的挑战，呼叫中心经理们2015年正在将多个客户沟通渠道放在了重中之重的位置。

首先，多渠道客户体验管理是下一年的重大挑战之一；其次，如何确保技术始终跟上不断变化的客户行为；第三，如何提高经营效率和促进成本节约；第四，如何开发座席人员的技能集合；第五，如何向云呼叫中心解决方案过渡。

《中国呼叫中心行业现状调研及发展前景分析报告（2015-2020年）》在多年呼叫中心行业研究的基础上，结合中国呼叫中心行业市场的发展现状，通过资深研究团队对呼叫中心市场资讯进行整理分析，并依托国家权威数据资源和长期市场监测的数据库，对呼叫中心行业进行了全面、细致的调研分析。

中国产业调研网发布的《中国呼叫中心行业现状调研及发展前景分析报告（2015-2 020年）》可以帮助投资者准确把握呼叫中心行业的市场现状，为投资者进行投资作出呼叫中心行业前景预判，挖掘呼叫中心行业投资价值，同时提出呼叫中心行业投资策略、营销策略等方面的建议。

正文目录第一部分产业环境透视电子技术高速发展的背景下，呼叫中心行业发展如何？呼叫中心有哪些形态？呼叫中心如何分类？呼叫中心发展的环境如何？第一章呼叫中心概述第一节呼叫中心的概念一、呼叫中心的基本定义二、呼叫中心的系统组成三、呼叫中心分类四、呼叫中心功能五、呼叫中心存在形态1、呼叫中心形态2、形态优劣势分析第二节呼叫中心的分类和形态概述一、呼叫中心的分类情况二、呼叫中心的主要形态三、各类呼叫中心的优劣势分析四、呼叫中心的新业务分类第三节呼叫中心的发展进程一、产业发展历史二、业务发展进程三、技术发展进程第二章呼叫中心发展环境分析第一节呼叫中心政策环境分析一、呼叫中心管理体制二、呼叫中心相关法律法规三、呼叫中心标准制定现状四、政策环境对产业的影响第二节呼叫中心经济环境分析一、服务外包行业发展现状1、国际行业发展现状2、国内行业发展现状二、呼叫中心与区域经济发展三、呼叫中心与经济结构转型四、经济环境对产业的影响第三节呼叫中心社会环境分析一、呼叫中心人力资源供给二、呼叫中心通信网络供给三、呼叫中心与产业园区建设四、社会环境对产业的影响第四节呼叫中心技术环境分析一、呼叫中心技术驱动因素二、呼叫中心技术水平及特点三、呼叫中心技术专利分析1、呼叫中心专利申请数分析2、呼叫中心专利申请人分析3、呼叫中心专利技术构成分析四、呼叫中心技术趋势及前景第二部分行业深度分析中国呼叫中心市场规模发展如何？呼叫中心运营效益分析如何？呼叫中心产业链市场如何？呼叫中心整体运行指标分析如何？第三章中国呼叫中心市场规模与运营效益分析第一节中国呼叫中心产业链构建及整合一、呼叫中心产业链构建研究1、呼叫中心建设过程解析（1）呼叫中心建设难点（2）呼叫中心建设过程（3）从建设过程看需求2、呼叫中心产业链构建（1）产业链构建情况（2）关键成功因素二、呼叫中心产业链主体三、呼叫中心产业链整合探索第二节中国呼叫中心产业市场规模分析一、中国呼叫中心产业发展概况二、中国呼叫中心产业发展规模1、企业数量2、产业投资规模3、产业坐席数规模4、产业销售规模5、产业就业规模三、中国呼叫中心产业市场应用1、平行市场应用2、垂直市场应用第三节中国呼叫中心运营效益分析一、呼叫中心产业成本分析1、呼叫中心产业成本构成2、呼叫中心主要成本剖析（1）人力资源成本（2）技术平台成本（3）网络运营成本3、呼叫中心成本优化与策略二、呼叫中心成本效益核算1、营销及技术支持型2、客户服务及对内支持型三、呼叫中心利润型体系构建1、利润型体系利润来源2、利润型体系构建要点（1）呼叫中心功能重新定位（2）呼叫中心组织架构重新确定（3）呼叫中心运营体系重新设计（4）注重体系内的内部协调四、呼叫中心经济效益提升策略1、经济效益主要提升策略2、国外效益提升经验借鉴3、国内领先企业运行经验第四节中国呼叫中心产业竞争现状分析一、呼叫中心产业分布格局1、产业服务功能分布2、产业链从业厂商分布3、呼叫中心规模分布二、呼叫中心产业竞争格局分析1、垂直市场间竞争2、水平市场间竞争第四章我国呼叫中心行业整体运行指标分析第一节 2013-2014年中国呼叫中心行业总体规模分析一、企业数量结构分析二、人员规模状况分析三、行业资产规模分析四、行业市场规模分析第二节 2013-2014年中国呼叫中心行业财务指标分析一、行业盈利能力分析1、我国呼叫中心行业销售利润率2、我国呼叫中心行业成本费用利润率3、我国呼叫中心行业亏损面二、行业偿债能力分析1、我国呼叫中心行业资产负债比率2、我国呼叫中心行业利息保障倍数三、行业营运能力分析1、我国呼叫中心行业应收帐款周转率2、我国呼叫中心行业总资产周转率3、我国呼叫中心行业流动资产周转率四、行业发展能力分析1、我国呼叫中心行业总资产增长率2、我国呼叫中心行业利润总额增长率3、我国呼叫中心行业主营业务收入增长率4、我国呼叫中心行业资本保值增值率第三部分市场全景调研中国呼叫中心细分设备市场如何？中国自建类重点呼叫中心市场分析如何？中国外包呼叫中心及其他形态市场分析如何？第五章中国呼叫中心主要细分产品市场分析第一节呼叫中心系统及厂商生存发展分析一、呼叫中心系统架构及使用1、呼叫中心系统架构2、呼叫中心系统内产品市场分析二、呼叫中心系统厂商情况分析三、呼叫中心系统厂商发展趋势第二节呼叫中心系统主要产品市场分析一、呼叫中心平台1、市场现状2、使用情况3、竞争格局4、发展趋势二、计算机电话集成（CTI）中间件1、市场现状2、使用情况3、竞争格局4、发展趋势三、交互式语音应答（IVR）1、市场现状2、使用情况3、竞争格局四、其他产品市场分析1、人力资源管理系统市场分析2、外拨系统市场分析3、录音设备市场分析4、数据库服务器市场分析5、自动呼叫分配器市场分析第三节呼叫中心整体解决方案市场分析一、呼叫中心整体解决方案分类二、不同解决方案优劣势比较三、体化呼叫中心市场分析第六章中国自建类重点呼叫中心市场分析第一节中国自建类呼叫中心行业分布一、中国自建类呼叫中心市场规模二、中国自建类呼叫中心行业分布第二节电信业呼叫中心市场分析一、电信业呼叫中心发展现状1、电信业发展发展概况2、电信业呼叫中心发展概况二、电信业呼叫中心规模及特点1、电信业呼叫中心市场规模2、电信业呼叫中心发展特点三、各电信运营商呼叫中心分析1、呼叫中心在电信业的分布2、中国电信呼叫中心分析（1）市场规模（2）前景预测3、中国移动呼叫中心分析（1）市场规模（2）前景预测4、中国联通呼叫中心分析（1）呼叫中心市场规模（2）呼叫中心前景预测四、电信业呼叫中心趋势及前景1、电信业呼叫中心发展趋势2、电信业呼叫中心前景预测第三节金融业呼叫中心市场分析一、金融业呼叫中心市场概况二、金融业呼叫中心规模及特点1、金融业呼叫中心市场规模2、金融业呼叫中心发展特点三、金融业呼叫中心细分市场分析1、银行业呼叫中心市场分析（1）行业发展概况及特点（2）行业市场规模及分布（3）行业发展趋势及前景2、保险业呼叫中心市场分析（1）行业发展概况及特点（2）行业市场规模及分布（3）行业发展趋势及前景3、证券业呼叫中心市场分析（1）行业发展概况及特点（2）行业市场规模及分布（3）行业发展趋势及前景4、基金业呼叫中心市场分析（1）行业发展概况及特点（2）行业市场规模及分布（3）行业发展趋势及前景四、金融业呼叫中心趋势及前景1、金融业呼叫中心发展趋势2、金融业呼叫中心前景预测第四节制造业呼叫中心市场分析一、制造业呼叫中心市场概况二、制造业呼叫中心规模及特点1、制造业呼叫中心市场规模2、制造业呼叫中心发展特点三、制造业呼叫中心趋势及前景1、制造业呼叫中心发展趋势2、制造业呼叫中心前景预测第五节政府及公共事业呼叫中心市场分析一、政府及公共事业呼叫中心概述二、政府及公共事业呼叫中心规模及特点1、政府及公共事业呼叫中心市场规模2、政府及公共事业呼叫中心发展特点三、政府及公共事业呼叫中心重点细分市场1、政府系统呼叫中心市场分析2、电力系统呼叫中心市场分析3、自来水、燃气系统呼叫中心市场分析四、政府及公共事业呼叫中心趋势及前景1、政府及公共事业呼叫中心发展趋势2、政府及公共事业呼叫中心前景预测第六节零售及物流业呼叫中心市场分析一、售及物流业呼叫中心概述1、零售呼叫中心概述2、物流业呼叫中心概述3、邮政业呼叫中心概述二、售及物流业呼叫中心规模及特点1、零售及物流业呼叫中心市场规模2、零售及物流业呼叫中心发展特点三、售及物流业呼叫中心趋势及前景1、零售及物流业呼叫中心发展趋势2、零售及物流业呼叫中心前景预测第七节 IT及电子商务行业呼叫中心市场分析一、IT及电子商务行业呼叫中心概述二、IT及电子商务行业呼叫中心规模及特点1、IT及电子商务行业呼叫中心市场规模2、IT及电子商务行业呼叫中心的应用三、IT及电子商务行业呼叫中心趋势及前景1、IT及电子商务行业呼叫中心发展趋势2、IT及电子商务行业呼叫中心前景预测第八节其他行业呼叫中心市场分析一、其他行业呼叫中心市场概述二、其他行业呼叫中心市场规模第七章中国外包呼叫中心及其他形态市场分析第一节外包呼叫中心与服务外包产业一、服务外包产业市场分析1、服务外包定义及分类2、全球服务外包市场分析3、中国服务外包市场分析（1）中国服务外包市场概况（2）承接国际服务外包规模（3）承接国内服务外包规模4、服务外包产业细分市场（1）信息技术外包市场（2）业务流程外包市场（3）知识流程外包市场5、服务外包发展对呼叫中心的影响二、外包呼叫中心产业概述1、外包呼叫中心概述2、外包呼叫中心特点和优势（1）外包呼叫中心特点（2）外包呼叫中心优势3、外包呼叫中心业务类别（1）按外包的形式分类（2）按外包的性质分类（3）按外包的时间分类第二节外包呼叫中心运营模式及产业链一、全球外包呼叫中心市场规模1、外包呼叫中心市场规模2、外包呼叫中心产业地位3、外包呼叫中心效益4、外包呼叫中心地域分布二、领先外包呼叫中心模式借鉴1、外包呼叫中心业务模式分类2、外包呼叫中心主要模式概述3、领先外包呼叫中心模式借鉴第三节中国外包呼叫中心产业市场分析一、外包呼叫中心发展概况二、外包呼叫中心发展特点三、外包呼叫中心市场规模1、外包呼叫中心市场规模2、外包呼叫中心竞争格局四、外包呼叫中心地域分布1、市场地域分布2、业务来源分布五、外包呼叫中心前景预测1、驱动因素及阻碍因素2、外包呼叫中心市场前景预测第四节中国其他形态呼叫中心市场分析一、呼叫中心托管服务市场分析1、呼叫中心托管服务综述（1）呼叫中心托管服务概念（2）呼叫中心托管服务需求背景2、呼叫中心托管服务市场规模3、呼叫中心托管服务发展前景二、呼叫中心设备租赁市场分析1、呼叫中心设备租赁综述2、呼叫中心设备租赁市场规模3、呼叫中心设备租赁发展前景第四部分竞争格局分析中国呼叫中心产业区域市场分析如何？呼叫中心行业竞争形势如何？呼叫中心发展有哪些策略？呼叫中心方案提供企业经营情况如何？第八章中国呼叫中心产业区域市场分析第一节中国呼叫中心产业地区分布概况一、中国呼叫中心产业地域分布二、中国呼叫中心从业厂商分布第二节呼叫中心产业领先城市发展分析一、北京市呼叫中心产业市场分析1、北京市呼叫中心发展背景2、北京市呼叫中心经营规模3、北京市呼叫中心产业竞争力4、北京市呼叫中心发展趋势5、北京市呼叫中心最新动向二、上海市呼叫中心产业市场分析1、上海市呼叫中心发展背景2、上海市呼叫中心经营规模3、上海市呼叫中心产业竞争力4、上海市呼叫中心最新动向三、南通市呼叫中心产业市场分析1、南通市呼叫中心发展背景2、南通市呼叫中心经营规模3、南通市呼叫中心产业竞争力四、杭州市呼叫中心产业市场分析1、杭州市呼叫中心发展背景2、杭州市呼叫中心经营规模3、杭州市呼叫中心产业竞争力4、杭州市呼叫中心动向及趋势五、深圳市呼叫中心产业市场分析1、深圳市呼叫中心发展背景2、深圳市呼叫中心经营规模3、深圳市呼叫中心产业竞争力4、深圳市呼叫中心最新动向六、天津市呼叫中心产业市场分析1、天津市呼叫中心发展背景2、天津市呼叫中心产业竞争力3、天津市呼叫中心最新动向七、合肥市呼叫中心产业市场分析1、合肥市呼叫中心发展背景2、合肥市呼叫中心经营规模3、合肥市呼叫中心产业竞争力4、合肥市呼叫中心动向及趋势八、大连市呼叫中心产业市场分析1、大连市呼叫中心发展背景2、大连市呼叫中心经营规模3、大连市呼叫中心产业竞争力4、大连市呼叫中心动向及趋势九、广州市呼叫中心产业市场分析1、广州市呼叫中心发展背景2、广州市呼叫中心经营规模3、广州市呼叫中心产业竞争力4、广州市呼叫中心最新动向十、成都市呼叫中心产业市场分析1、成都市呼叫中心发展背景2、成都市呼叫中心经营规模3、成都市呼叫中心最新动向第九章 2015-2020年呼叫中心行业竞争形势及策略第一节行业总体市场竞争状况分析一、呼叫中心行业竞争结构分析1、现有企业间竞争2、潜在进入者分析3、替代品威胁分析4、供应商议价能力5、客户议价能力6、竞争结构特点总结二、呼叫中心行业企业间竞争格局分析1、不同地域企业竞争格局2、不同规模企业竞争格局3、不同所有制企业竞争格局三、呼叫中心行业集中度分析1、市场集中度分析2、企业集中度分析3、区域集中度分析4、各子行业集中度5、集中度变化趋势四、呼叫中心行业SWOT分析1、呼叫中心行业优势分析2、呼叫中心行业劣势分析3、呼叫中心行业机会分析4、呼叫中心行业威胁分析第二节中国呼叫中心行业竞争格局综述一、呼叫中心行业竞争概况1、中国呼叫中心行业品牌竞争格局2、呼叫中心业未来竞争格局和特点3、呼叫中心市场进入及竞争对手分析二、中国呼叫中心行业竞争力分析1、我国呼叫中心行业竞争力剖析2、我国呼叫中心企业市场竞争的优势3、民企与外企比较分析4、国内呼叫中心企业竞争能力提升途径三、中国呼叫中心产品（服务）竞争力优势分析1、整体产品竞争力评价2、产品竞争力评价结果分析3、竞争优势评价及构建建议四、呼叫中心行业主要企业竞争力分析1、重点企业资产总计对比分析2、重点企业从业人员对比分析3、重点企业营业收入对比分析4、重点企业利润总额对比分析5、重点企业综合竞争力对比分析第三节 2013-2014年呼叫中心行业竞争格局分析一、2013-2014年国内外呼叫中心竞争分析二、2013-2014年我国呼叫中心市场竞争分析三、2013-2014年我国呼叫中心市场集中度分析四、2013-2014年国内主要呼叫中心企业动向五、2013-2014年国内呼叫中心企业拟在建项目分析第四节呼叫中心行业并购重组分析一、跨国公司在华投资兼并与重组分析二、本土企业投资兼并与重组分析三、行业投资兼并与重组趋势分析第五节呼叫中心市场竞争策略分析第十章 2015-2020年呼叫中心行业领先企业经营形势分析第一节深圳市金伦通信有限公司一、企业发展概述分析二、企业方案设计市场分析三、企业经营情况分析四、企业研发实力分析五、企业营销增长分析六、企业行业竞争力分析七、企业品牌影响力分析八、企业发展战略分析九、企业最新动态分析第二节人瑞集团一、企业发展概述分析。