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酒店服务礼仪培训ppt课件
2023-2026
ONE
KEEP VIEW
酒店服务礼仪培训
汇报人：可编辑
REPORTING
2023-12-24
CATALOGUE
目 录
• 酒店服务礼仪概述 • 酒店服务人员仪表要求 • 酒店服务语言艺术 • 酒店服务行为举止 • 酒店服务礼仪实际操作演练 • 酒店服务礼仪培训效果评估
PART 01
2023-2026
END
THANKS
感谢观看
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REPORTING
接待客人的礼仪
问候客人
员工应主动问候客人，表达关心和欢迎之意。对于客人的需求和问题，应耐心倾 听并积极回应。
提供服务
在提供服务时，员工应保持专业、礼貌的态度，尊重客人的隐私和需求。同时， 要确保服务质量，满足客人的期望。
服务过程中的注意事项
保持专业形象
员工应保持整洁、专业的形象，避免在服务过程中出现不雅 或不得体的行为。
邀请专业的评估机构对酒店服务礼仪进行评估，提供更为客观、公正的评价。
评估结果反馈与改进
反馈
将评估结果及时反馈给员工，帮助员工了解自己的不足之处，并 为其提供改进建议。
培训
针对员工在服务礼仪方面的不足，为其提供针对性的培训和指导， 帮助其提升服务水平。
奖惩机制
将评估结果与员工的绩效、晋升等挂钩，激励员工更加注重服务礼 仪，提高服务质量。
长度控制
男性服务人员应保持短发，女 性服务人员则应将头发束起或 盘起，避免过长的头发影响工 作。
颜色选择
避免过于夸张或刺眼的颜色， 以自然色或深色为主。
发型一致
遵循酒店对发型的要求，保持 与酒店形象一致的发型。
妆容标准
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酒店服务礼仪培训
汇报人：可编辑
REPORTING
2023-12-24
CATALOGUE
目 录
• 酒店服务礼仪概述 • 酒店服务人员仪表要求 • 酒店服务语言艺术 • 酒店服务行为举止 • 酒店服务礼仪实际操作演练 • 酒店服务礼仪培训效果评估
PART 01
2023-2026
END
THANKS
感谢观看
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接待客人的礼仪
问候客人
员工应主动问候客人，表达关心和欢迎之意。对于客人的需求和问题，应耐心倾 听并积极回应。
提供服务
在提供服务时，员工应保持专业、礼貌的态度，尊重客人的隐私和需求。同时， 要确保服务质量，满足客人的期望。
服务过程中的注意事项
保持专业形象
员工应保持整洁、专业的形象，避免在服务过程中出现不雅 或不得体的行为。
邀请专业的评估机构对酒店服务礼仪进行评估，提供更为客观、公正的评价。
评估结果反馈与改进
反馈
将评估结果及时反馈给员工，帮助员工了解自己的不足之处，并 为其提供改进建议。
培训
针对员工在服务礼仪方面的不足，为其提供针对性的培训和指导， 帮助其提升服务水平。
奖惩机制
将评估结果与员工的绩效、晋升等挂钩，激励员工更加注重服务礼 仪，提高服务质量。
长度控制
男性服务人员应保持短发，女 性服务人员则应将头发束起或 盘起，避免过长的头发影响工 作。
颜色选择
避免过于夸张或刺眼的颜色， 以自然色或深色为主。
发型一致
遵循酒店对发型的要求，保持 与酒店形象一致的发型。
妆容标准
服务礼仪培训课件PPT(共-36张)ppt课件
服务站姿 腹前握手式： 在基本站姿的基础上，双手握于腹前，右手在上，男子握住左手的手背部位，女子握住左手手指部位。
形体礼仪
坐姿： 1、男士坐姿：后背轻靠椅背、双腿分开略向前伸、不超肩宽、两脚平行，两手分别放在双膝上。身体稍向前倾，则表示尊重和谦虚。 2、女士坐姿：入座时动作要轻缓，坐满椅子的2/3，身体保持立腰、挺胸，双膝自然并拢，两手叠放于左右腿上。如长时间端坐可将两腿交叉重叠，但要注意上面的腿向回收，脚尖向下；也可两脚同时向左放或向右放，两手相叠后放在左腿或右腿上。 女士着裙装时要先轻拢裙摆，而后入坐。
第五模块：基本接待礼仪
一、常用礼仪 鞠躬 鞠躬时，应从心底里发出向对方表示感谢和尊重的意念，从而体现在行动上，给对方留下诚恳、真实的印象。
鞠躬的场合与要求 遇到客人或表示感谢或回礼时，行15度鞠躬礼；遇到尊贵客人来访时，行30度鞠躬礼。行礼时面对客人，并拢双脚，视线由对方脸上落至自己的脚前1.5米处（15度礼）及脚前1米处（30度礼）。男性双手放在身体两侧，女性双手合起放在身体前面。
电话礼仪
2、接电话 (1) 电话铃声响起，三下以内接起电话； (2) 接起电话时，用规范的语言问候客户； (3) 在客户陈述期间随时进行记录，在客户结束陈述后，根据记录将要点重复，和客户进行确认； (4) 如客户所咨询的问题可立即回答，应当场给予肯定的答复； (5) 如客户所咨询的问题不能给予确切答复，应说明问题，请客户留下联系电话，并给予确切的答复时间。
形体礼仪
蹲姿： 如果你在拾取低处的物件时，应保持大方、端正的蹲姿。 1、男士蹲姿：不让臀部高于自己的头部。 2、女士蹲姿：优雅的蹲姿基本要领是：一脚在前，一脚在后，两腿向下蹲，前脚全着地，小腿基本垂直于地面，脚后跟提起，脚掌着地，臀部向下。
形体礼仪
坐姿： 1、男士坐姿：后背轻靠椅背、双腿分开略向前伸、不超肩宽、两脚平行，两手分别放在双膝上。身体稍向前倾，则表示尊重和谦虚。 2、女士坐姿：入座时动作要轻缓，坐满椅子的2/3，身体保持立腰、挺胸，双膝自然并拢，两手叠放于左右腿上。如长时间端坐可将两腿交叉重叠，但要注意上面的腿向回收，脚尖向下；也可两脚同时向左放或向右放，两手相叠后放在左腿或右腿上。 女士着裙装时要先轻拢裙摆，而后入坐。
第五模块：基本接待礼仪
一、常用礼仪 鞠躬 鞠躬时，应从心底里发出向对方表示感谢和尊重的意念，从而体现在行动上，给对方留下诚恳、真实的印象。
鞠躬的场合与要求 遇到客人或表示感谢或回礼时，行15度鞠躬礼；遇到尊贵客人来访时，行30度鞠躬礼。行礼时面对客人，并拢双脚，视线由对方脸上落至自己的脚前1.5米处（15度礼）及脚前1米处（30度礼）。男性双手放在身体两侧，女性双手合起放在身体前面。
电话礼仪
2、接电话 (1) 电话铃声响起，三下以内接起电话； (2) 接起电话时，用规范的语言问候客户； (3) 在客户陈述期间随时进行记录，在客户结束陈述后，根据记录将要点重复，和客户进行确认； (4) 如客户所咨询的问题可立即回答，应当场给予肯定的答复； (5) 如客户所咨询的问题不能给予确切答复，应说明问题，请客户留下联系电话，并给予确切的答复时间。
形体礼仪
蹲姿： 如果你在拾取低处的物件时，应保持大方、端正的蹲姿。 1、男士蹲姿：不让臀部高于自己的头部。 2、女士蹲姿：优雅的蹲姿基本要领是：一脚在前，一脚在后，两腿向下蹲，前脚全着地，小腿基本垂直于地面，脚后跟提起，脚掌着地，臀部向下。
装维服务之语言艺术
电话咨询
上门准备
按时履约
故障查修
培训验收
11
7
电话预约
上门准备
按时履约
安装施工
培训验收
规定内容
服务话术
1.按约定时间提前5分钟到达，整 理职业形象； 2.敲门声规范标准； 3.出示工牌、自我介绍； 4.征求同意进门，主动穿戴鞋套。
1、您好，我是XXXX（运营商）装 维工程师XXX ，这是我的工号牌， 请问是x先生/女士吗？现在为您安装 宽带（电视、固话），请问我可以进 来吗？谢谢（套鞋套）
9
电话预约
上门准备
按时履约
安装施工
培训验收
规定内容
话术内容
1.主动为用户提供业务使用相关知识的培 训，并指导用户现场使用，提醒注意事项； 2.检查清扫施工现场； 3.询问客户是否有其他需求，尽力解决提 供友情服务； 4.告知用户装维服务满意度回访调查事项； 5.主动推出10086服务及预留个人联系方式； 6.致谢，友好告别.
1、请问您试用后还有什么问题吗？ 2、感谢您选择并使用中国移动业务，稍后电 话回访时麻烦您给我满意的评价，谢谢！ 3、很高兴为您服务，今后如有需要，欢迎您 拨打10086或是我的电话，这是我的联系方式， 请您收好。（双手递送） 4、请问还有什么需要我为您服务的吗？ 5、好的，打扰了，再见。
10
装维服务-投诉处理服务流程
6
电话预约
上门准备
按时履约
安装施工
培训验收
服务用具
•1张抹布 •1张垫布 •1个垃圾袋 •1个鞋套 •1张服务卡
•服务用语 •服务禁语
工器具
•光纤端面制备工具 •熔接工具 •光路测试工具 •网线制作工具 •网线测试工具 •寻线工具 •安全生产器具 •标签打印工具
《语言交际艺术》PPT课件
.
63
被提拔时要怎样面对同事
1.对新同事的说话技巧 2.对旧同事、新下级的说话技巧
.
64
锋芒太露招人忌
俗话说：“枪打出头鸟”，一个人只 有时刻保持谦虚的态度，他的路才能走得 长远。逼人锋芒的最好办法就是时而“不 耻下问”，满足对方好为人师的心理，做 个好学生。
.
65
第五章 如何与客户说话
不卑不亢是一种说话手段，运用他的 关键是理直而气壮，只有在领导面前大胆 地说出应该说的话，才能不致弄巧成拙， 惹领导不快。
.
49
如何面对上司的批评意见
1.认真倾听，让老板把话说完 2.充分肯定，感谢老板的诚意 3.退后一步，请老板说的更清楚 4.不要顶撞，使老板感到受尊重 5.不做申辩，让老板认为你有度量
.
14
该说话时就说话
掌握时机，该说话时再说话，该说时一定 要说。
.
15
第三章 把握好说话曲直的分寸
说话不可口无遮拦
无论在什么场合，什么情况下都要把 握说话分寸，尽量做到该说的说，不该说 的就不说，尽量创造一个和谐的氛围。
.
16
转个弯儿说话
张学良、杨虎城—— 西安事变
.
17
顺水推舟巧应对
赢得客户的信任
现代营销充满竞争，产品的价格、品质和服 务的差异已经变得越来越小。推销人员也逐渐意 识到竞争核心正聚焦于自身，懂得“推销产品， 首先要推销自我”的道理。要推销自我，首先要 赢得客户的信任，没有客户信任就没有展示自身 才华的机会，更无从谈起赢得销售成功的结果。
.
66
投其所好进行推销
在经营、推销的活动中，既要知彼，又要知
.
50
老板的面子是下属给的
酒店服务的语言技巧.
酒店服务的语言技巧语言是用来表达意愿和交流思想感情的工具。
语言在酒店的重要性是很大的,他关系到酒店的服务质量,从而关系到酒店的生存。
同时也是酒店服务质量的核心、是酒店赢得客源的重要因素.所以作为一位服务人员在服务时语言一定要谈吐文雅、语调亲切、音亮要适合、语句流畅。
问与答要简明、规范、准确。
(一、语言要规范有句话说得好:“一句话使人好,一句话使人笑”。
这句话说明的了语言在酒店的重要性。
让我来举两个案例来加以证明吧!案例一:发生在当地的一家酒店餐厅午餐的时候。
来自香港的旅游团在下榻酒店,这时刚好午餐时间。
所以旅游团就在这家酒店用餐。
大概过了十五分钟,服务小姐就发现有一位70多岁的老年人的饭碗已空时,就轻步上前问道:"先生,您还要饭吗?"那位老先生摇了摇头。
服务小姐又问道:"那么先生您完了吗?"只见那位先生冷笑起来:"小姐,我今年已经70多岁了,自食其力,这辈子还没落到要饭吃的地步,怎么会还要饭呢?我的身体还硬朗得很呢,一下子不会完的。
"服务小姐顿时哑口无言。
假如服务小姐用礼貌规范的服务用语"请问先生还要添加点饭吗?""那么先生您用完饭了吗?"那么自然不会有那么尴尬的场面了。
案例说明服务语言的规范关系酒店的服务质量。
案例二:有一天,广东中旅在广州大厦龙威殿中餐用晚餐时,餐厅里灯火辉煌。
本来大家都很开心。
但是就在这时候偏偏停电了,这时客人都反映都特别大。
怎么四星级的酒店也出现停电着种事呢?就在这时,出来了一个端着蜡烛的服务员。
他说:“现在是烛光晚餐的时候,请大家慢慢用餐。
说完大家都鼓掌起来,忘掉刚才停电的事情,然后有继续用餐。
事后广东中旅的导游向餐厅经理表扬了这位服务员。
这个案例说明了服务语言的技巧在酒店是很重要的,关系到服务质量的。
所以规范的服务用语在酒店是很重要的。
(二、讲究礼貌用语礼貌是人们之间相互表示尊重和友好的行为规范。
酒店服务礼仪PPT课件
38
打电 话
1、准备提纲 2、简明扼要 3、微笑 4、标准用语：您好！我是····酒 店总台，请问。。。
打电话注意事项： 选择好通话的时间 拟好通话的要点 讲究通话语言艺术
39
案例：
接听留言：
李经理： 刚才一位姓赵的先生来电，让
你晚上8：30在和平桥那里等 他。
王秘书 2010年3月晚
40
来自哪里不清楚 谁留的言不清楚 留言没有具体时间 规范留言五要素： 致给 来自 内容 记录者签名 日期和具体时间
长短、领带夹） 6.西装平整、清洁（扣子、商标） 7.西装口袋不放物品（笔） 8.西裤平整，有裤线 9.短指甲，保持清洁 10.皮鞋光亮，深色袜子 11、全身3种颜色以内
20
（二） 女职员
1.发型文雅、庄重，梳理整齐，长发要用 发夹夹好，不扎马尾巴；
2.化淡妆，面带微笑； 3.着正规套装，大方、得体； 4.指甲不宜过长，并保持清洁。 5.裙子长度适宜； 6.肤色丝袜，无破洞（备用袜）； 7.鞋子光亮、清洁； 8、全身3种颜色以内。
内在修养
性格培 养
知识增 长
14
知识增长
社会技能 专业技能
15
16
我们的职业 形象
17
提纲
一、仪表 二、仪态 三、礼节 四、语言
18
一、仪表
•男职员 •女职员
19
（一） 男职员
1.短发，清洁、整齐，不要太新潮 2.精神饱满，面带微笑 3.每天刮胡须 ，饭后洁牙 4.白色或单色衬衫，领口、袖口无污迹 5.领带紧贴领口，系得美观大方（颜色、
抬头目视前方挺胸直腰肩平双臂自然下垂收腹双腿并拢直立脚尖分呈v字型身体重心放到两脚中间也可两脚分开右手握住左手指尖部位轻收于腰际
打电 话
1、准备提纲 2、简明扼要 3、微笑 4、标准用语：您好！我是····酒 店总台，请问。。。
打电话注意事项： 选择好通话的时间 拟好通话的要点 讲究通话语言艺术
39
案例：
接听留言：
李经理： 刚才一位姓赵的先生来电，让
你晚上8：30在和平桥那里等 他。
王秘书 2010年3月晚
40
来自哪里不清楚 谁留的言不清楚 留言没有具体时间 规范留言五要素： 致给 来自 内容 记录者签名 日期和具体时间
长短、领带夹） 6.西装平整、清洁（扣子、商标） 7.西装口袋不放物品（笔） 8.西裤平整，有裤线 9.短指甲，保持清洁 10.皮鞋光亮，深色袜子 11、全身3种颜色以内
20
（二） 女职员
1.发型文雅、庄重，梳理整齐，长发要用 发夹夹好，不扎马尾巴；
2.化淡妆，面带微笑； 3.着正规套装，大方、得体； 4.指甲不宜过长，并保持清洁。 5.裙子长度适宜； 6.肤色丝袜，无破洞（备用袜）； 7.鞋子光亮、清洁； 8、全身3种颜色以内。
内在修养
性格培 养
知识增 长
14
知识增长
社会技能 专业技能
15
16
我们的职业 形象
17
提纲
一、仪表 二、仪态 三、礼节 四、语言
18
一、仪表
•男职员 •女职员
19
（一） 男职员
1.短发，清洁、整齐，不要太新潮 2.精神饱满，面带微笑 3.每天刮胡须 ，饭后洁牙 4.白色或单色衬衫，领口、袖口无污迹 5.领带紧贴领口，系得美观大方（颜色、
抬头目视前方挺胸直腰肩平双臂自然下垂收腹双腿并拢直立脚尖分呈v字型身体重心放到两脚中间也可两脚分开右手握住左手指尖部位轻收于腰际
酒店服务语言技巧
酒店服务语言技巧酒店服务与语言的关系密切。
没有语言的服务，被称为不完整的服务，因此，酒店从业人员对语言知识的了解程度的深浅和语言艺术水平的高低，将直接影响酒店服务的成败。
一、服务语言的概念是服务性行业的从业人员，在接待宾客时需使用的一种礼貌语言。
它具有体现礼貌和提供服务双重特性，是服务员用来向宾客来表达意愿，交流思想感情和沟通信息的重要交际工具。
俗话说：“一句话使人笑，一句话使人跳。
”这句话形象地概括了使用礼貌服务用语的作用和要求。
酒店服务员善于运用这一有用的交际工具。
1、倡导五声。
在服务过程中，服务员应谈吐文雅、语调轻柔、语气亲切、态度诚恳，讲究语言艺术。
归纳起来，服务时要有“五声”，即宾客来时以后问候声，遇到客人有招呼声，得到协助有致谢声，麻烦客人有致谢声，客人离店有道别声。
2、杜绝四语。
酒店服务中应杜绝使用“四语”，即不尊重宾客的蔑视语，缺乏耐心的烦躁语，自以为是的否定语和刁难他人的斗气语。
3、基本要求。
酒店语言的基本要求就是：每一位服务员首先要明确自己的身份和地位，明确自己的工作任务和岗位职责，这样才能做到不说有损于宾客自尊心的话，不会与客人争辩。
服务员应明确地知道若与客人发生争辩，即使赢了，也意味着将失去更多客源，酒店的声誉和经济效益定会受到损失，实际上输了。
所以说，服务员的语言修养是十分重要的，正确地使用礼貌语言应成为每一个酒店服务员的职业习惯。
二、服务语言的基本特点从事不同职业的人们，都使用具有自己职业特点的语言，例如外交家们善用外交辞令，戏剧家们习惯于舞台术语，教师们使用熟悉的课堂用语等等，同样，在旅游酒店的经营活动中，必然会产生符合本行业特点的语言用语。
归纳起来，这些用语具有以下方面的特征：1、言辞的礼貌性言辞的礼貌性，主要表现在服务员使用的是敬语。
敬语包含尊敬语、谦让语和郑重语三方面的基本内容。
A、尊敬语。
对听话者敬意的语言。
例如：“先生，对不起，请您稍侯。
”B、谦让语。
说话人要表明自己是下位时。
服务语言艺术第一章第一节二服务语言的原则
讨论：小李应该怎么说，才能让客人高高兴 兴地接受劝阻？
某大酒店客房部服务员小郑和往日一样，整理完 工作车，便开始了一天的工作。小郑根据房态来到905 房间打扫卫生，听到走廊内有人叫服务员。
她便立即放下手中的工作，快步走出房间。906房 门口站着一位先生，手里拎着很多东西。小郑微笑着 迎上去问候客人并询问有什么事需要帮助。站在906房 口的先生说，他的一位朋友住在906，早上他打电话给 我，让我把东西送过来，并在这里等他回来。 “先生， 请问你朋友贵姓？” 小郑微笑着问客人。“怎么，不 信任我？”客人用质疑的语气反问小郑，并把手里提 的东西往地毯上一放，从上衣口袋里掏出他的证件， 伸到小郑面前，是警官证。小郑明白客人误解了自己 的意思，但还是有礼貌地对客人笑着说……
总经理感到莫名奇妙：为什么我们的服务这
样规范还会被投诉？
美国小伙子杰克在成都工作，非常爱吃麻辣香鲜的川 菜。但他只知道最合自己口味的川菜是 “又麻又辣的豆 腐”。他的中国朋友介绍，杰客所指的是麻婆豆腐。
他清楚记得第一次看到的麻婆豆腐翻译是“Ninced meet with bean curd in pep-persauce”(直译过来就是 “用胡椒粉和酱油来炒肉末和豆腐”)，菜一入口，他便 发现自己爱上了这道菜。但到了另一家餐馆的时候，他找 了大半天却难觅芳名。看到一旁恭恭敬敬等候了许久的服 务员，他不得不用肢体语言作比划。看了半天，服务员才 知道他的意思，并给他指指菜单：“Mapobeen-curd”，并 告诉他这是用汉语音译过来的。
“馆子的菜名太多变了，每次点这个菜都很麻烦。” 杰克显得很无奈。
讨论：怎样才能解决类似的问题呢？
夏日炎炎，常有客人买西瓜回房间享用，瓜 皮、瓜汁极易沾染、弄脏地毯和棉织品?形成难以 清除的污渍。于是，服务员小李对客人说道： “先生，对不起。您不能在房内吃西瓜.会弄脏地 毯的。请您去餐厅吧!”客人很不高兴地答道： “你怎么知道我会弄脏地毯.我就喜欢在房间吃。” 小李再次向客人解释：“实在对不起.您不能在房 间里吃瓜。”客人生气地说：“房间是我的。不 用你教训。酒店多得是，我马上就退房。”说罢 愤然而去。
某大酒店客房部服务员小郑和往日一样，整理完 工作车，便开始了一天的工作。小郑根据房态来到905 房间打扫卫生，听到走廊内有人叫服务员。
她便立即放下手中的工作，快步走出房间。906房 门口站着一位先生，手里拎着很多东西。小郑微笑着 迎上去问候客人并询问有什么事需要帮助。站在906房 口的先生说，他的一位朋友住在906，早上他打电话给 我，让我把东西送过来，并在这里等他回来。 “先生， 请问你朋友贵姓？” 小郑微笑着问客人。“怎么，不 信任我？”客人用质疑的语气反问小郑，并把手里提 的东西往地毯上一放，从上衣口袋里掏出他的证件， 伸到小郑面前，是警官证。小郑明白客人误解了自己 的意思，但还是有礼貌地对客人笑着说……
总经理感到莫名奇妙：为什么我们的服务这
样规范还会被投诉？
美国小伙子杰克在成都工作，非常爱吃麻辣香鲜的川 菜。但他只知道最合自己口味的川菜是 “又麻又辣的豆 腐”。他的中国朋友介绍，杰客所指的是麻婆豆腐。
他清楚记得第一次看到的麻婆豆腐翻译是“Ninced meet with bean curd in pep-persauce”(直译过来就是 “用胡椒粉和酱油来炒肉末和豆腐”)，菜一入口，他便 发现自己爱上了这道菜。但到了另一家餐馆的时候，他找 了大半天却难觅芳名。看到一旁恭恭敬敬等候了许久的服 务员，他不得不用肢体语言作比划。看了半天，服务员才 知道他的意思，并给他指指菜单：“Mapobeen-curd”，并 告诉他这是用汉语音译过来的。
“馆子的菜名太多变了，每次点这个菜都很麻烦。” 杰克显得很无奈。
讨论：怎样才能解决类似的问题呢？
夏日炎炎，常有客人买西瓜回房间享用，瓜 皮、瓜汁极易沾染、弄脏地毯和棉织品?形成难以 清除的污渍。于是，服务员小李对客人说道： “先生，对不起。您不能在房内吃西瓜.会弄脏地 毯的。请您去餐厅吧!”客人很不高兴地答道： “你怎么知道我会弄脏地毯.我就喜欢在房间吃。” 小李再次向客人解释：“实在对不起.您不能在房 间里吃瓜。”客人生气地说：“房间是我的。不 用你教训。酒店多得是，我马上就退房。”说罢 愤然而去。
艺术概论-语言艺术PPT课件
课程导入：
• 语言，作为人类所特有的一种符号化了 的交流方式，具有其独有的艺术魅力和 深邃的思想内涵。
• 语言文学以其强大的描写功能为其他姊 妹艺术提供了创作的源泉，
• 很多的音乐、舞蹈、雕塑、绘画、书法、 影视等艺术作品都是在文学艺术的基础
之上进行改编创作的。
2021
5
• 我们从事艺术的工作者，必须对语言文学 艺术有着敏锐的感知能力，
2021
51
• 短篇小说容量小、人物少，情节和环境相 对集中，往往通过人物的一段经历或生活 的一个片断，从某个特定的角度或侧面来 再现生活的局部；
• 中篇小说，顾名思义则介乎于二者之间。
2021
24
• 中国古典诗歌有许多这方面的例子，如王 维的“月出惊山鸟，时鸣春涧中。” ( 《鸟鸣涧》) ，
• “山路元无雨，空翠湿人衣。” (《山 中》) ，
• “明月松间照，清泉石上流。” ( 《山
居秋瞑》) ， 2021
25
• 以及杜甫的“窗含西岭千秋雪，门泊东吴 万里船。” (《绝句》) ，
2021
14
• 叙事诗，作为诗歌的一种，它常常通过描 述故事或塑造人物来间接反映诗人对生活 的认识、评价、愿望和理想。
• 叙事诗通常不像抒情诗那样，直接抒发诗 人自己的情感，而是将叙事与抒情水乳交 融地结合在一起，将诗人的主观感情熔化 在写人叙事之事。
2021
15
• 如著名的北朝民歌《木兰诗》，全诗叙述 了木兰替父从军的故事，
• 从木兰女扮男妆参军到屡建战功返乡，在 写人叙事中融汇入作者对木兰的敬佩赞誉 之情，使这首长篇叙事诗具有了浓厚的抒 情意味，也使得木兰的形象千百年来深受 广大群众的喜受。
2021
实用服务礼仪基础培训教程四——服务人员语言规范
化解矛盾的语言技巧
1、不计较客人的态度，我 们不能苟求每一位客人的态 度绝对正确、和善、友好。 2、对客人耐心忍让。 3、处处为客人着想。
以正胜邪的语言技巧
1、有礼有节、维护尊严。 2、坚持原则，注意策略。 3、沉着应变，宏扬正气。
服务人员交谈技巧
一、正确地称呼 二、灵活地问答 三、衷心地致谢 四、诚恳地道歉 五、谦恭地请求 六、由衷地赞美 七、巧妙的拒绝
11
称呼语：小姐、夫人、太太、先生、女士、同志、首长、大姐、阿姨、 您的朋友、那位先生等。 欢迎语：欢迎您来到我们酒店，欢迎入住本酒店、欢迎光临等。 问候语：您好、早上好、早安、下午好、午安、路上辛苦了等。（注意 时间及把握时机，配合点头或鞠躬、） 祝贺语：恭喜、祝您节日快乐、祝您生日快乐、祝您新年快乐等。 告别语：再见、晚安、祝您旅途愉快、明天见、祝您一路平安等。（配 合点头或鞠躬） 道歉语：对不起、请原谅、打扰您了、失礼了、让您久等了等。 应答语：是的、好的、我明白了、谢谢您的好意、没关系、不要紧、别 客气、这是我应该做的等。 道谢语：谢谢、非常感谢、谢谢您打电话来、多谢您的提示等。 征询语：请问您有什么事吗？我能为您做什么吗？需要我帮忙吗？您还 有别的事吗？请您……好吗？您喜欢（需要、能够……）吗？ 婉转推托语：不好意思、您看…行吗？对不起，这违反了...，请谅解！ 12
不应有的说话方式
•语速太快或太慢，使人觉得声音粗糙刺耳；
•呼吸声音过大，使人感到局促不安及犹豫；
•语气太平淡，使气氛沉闷； •解说时，口齿含糊，声音太大或太轻。
良好的口才特征
•● •● •● • •● •● •● • • 在传输个人观点时，少用“我”字。 在谈论对方存在的不足时，慎用“你”字。 知识渊博，对他人的行业表现兴趣，能很快转移话题， 适应谈话对象。 发表意见时以知识、经验和事实为依据（我以为/我认为）。 不当众纠正别人语法或发音的错误。 学会优雅： 友善地问陌生人问题而不探听他人隐私； 善于利用幽默，制造轻松愉悦的气氛。
酒店服务案例：语言艺术
酒店服务案例：语言艺术事例一：某天20:00，501刚进店的客人站在门口叫：“服务员，我的钥匙怎样打不开门？”服务员答道：1、“请给我试一下好吗？”服务员接过钥匙一试，门开了，服务员回答客人：“可能刚才是您使用不当，您看，门现在开了。
”2、“请给我试一下好吗？”服务员接过钥匙，边试边说：“您将磁条向下插进门锁，待绿灯亮后立即向右转动把手，门就能够了。
”门开后，服务员将钥匙插进取电牌内取电。
点评：第一种处理方式太过于直截了当，让客人面子上过不往，而第二种服务员若无其事地纠正了客人不当的使用方法，既帮助了客人，又让客人免于为难，体现了星级服务的风范。
事例二：有些司机送客下车后喜欢将车停在车道两侧，这样会影响车道的畅通。
礼宾在通知司机将车停到停车场时，不同的说法会起到不同的效果。
1、“对不起，这里不答应停车，请将车停到停车场。
”2、“对不起，这里是行驶车道，为了您车身的安全，请将您的车位停到停车场。
”点评：第一种说法固然事前表示了歉意，但有一些命令的语气，对一些不太好说话的司机，可能起不到太好的效果。
第二种说法让司机感觉到，宾馆是为他车子的安全斟酌，自然配合礼宾的工作。
事例三：总台职员在办理CHECK—IN时让同行的客人出示证件，而客人只愿出示其中一人的身份证，服务员这样对客人说：1、“住店客人必须登记，这是酒店的规定。
”2、“为了便于各位出进房间和在酒店签单方便，同时也为方便你们朋友的查询，请大家出示一下证件，我们帮您登记。
”点评：第一种说法以“规定”来强迫客人，让人不容易接受，相反会产生抵牾心理。
第二种说法让客人感觉到，登记是为了方便客人在酒店的活动，是站在客人的角度着想的，也就轻易接受了。
《服务语言艺术》第4章
思考： （1）该案例中，丘吉尔先生的手势表达了什么意思？ （2）在日常沟通中，除了手势语言外，还有哪些形体语言？
6
2
知识链接
形体语言的概念 表情语言
形体语言的作用 手势语言
一、形体语言的概念
人类生来就富有动作性，人的行为一般都 伴随着相应的动作和表情。从某种意义上来 说，动作和表情是行为的一种表达方式，它 们以独特的信息形式直接显示行为的含义。 人们将能在一定程度上表达人的思想情感的 人体动作，如手势、动作、眼神、表情、姿 态等，称为形体语言。
23
3
任务实施
1．任务情景 小张和女朋友刚在公园散完步，两人穿着运动装，衣着朴素地走进了商场。在一个法国品牌 的服装区，小张的女朋友注视着一件蓝紫色的外套。这时，店员热情、主动地招呼他们，并不时 夸奖小张的女朋友身材好，还用愉快的口气说：“这是新品，你看这个颜色多适合你白净的肤 色。”当小张的女朋友准备试穿时，店员又很快拿出一双高跟鞋，说这样试穿衣服更能显出效果。 虽然小张的女朋友试了两件都不满意，但店员依然耐心推荐其他款式，最终，他们购买了总价值 6 000多元的衣服。 2．实施步骤 3～4人一组，分别饰演小张、小张的女朋友及店员，请使用表情和手势语言完成上述过程的 情景模拟。
11
三、表情语言
2．注视部位 双眼：注视对方的双眼为关注型注视，表示自己聚精会神、 一心一意地重视对方。注视对方双眼时，时间不能太长。 额头—双眼：在正规的社交活动中，注视对方额头为公务 型注视，表示严肃、认真、公事公办。 双眼—唇部：注视这一区域是在社交场合面对交往对象时 所用的常规方法，因此，也称为社交型注视，表示礼貌、尊重 对方。 双眼—胸部：注视这一区域，多用于关系密切的男女之间， 因此，也称为亲密型注视，表示亲近、友善。
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知识链接
形体语言的概念 表情语言
形体语言的作用 手势语言
一、形体语言的概念
人类生来就富有动作性，人的行为一般都 伴随着相应的动作和表情。从某种意义上来 说，动作和表情是行为的一种表达方式，它 们以独特的信息形式直接显示行为的含义。 人们将能在一定程度上表达人的思想情感的 人体动作，如手势、动作、眼神、表情、姿 态等，称为形体语言。
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任务实施
1．任务情景 小张和女朋友刚在公园散完步，两人穿着运动装，衣着朴素地走进了商场。在一个法国品牌 的服装区，小张的女朋友注视着一件蓝紫色的外套。这时，店员热情、主动地招呼他们，并不时 夸奖小张的女朋友身材好，还用愉快的口气说：“这是新品，你看这个颜色多适合你白净的肤 色。”当小张的女朋友准备试穿时，店员又很快拿出一双高跟鞋，说这样试穿衣服更能显出效果。 虽然小张的女朋友试了两件都不满意，但店员依然耐心推荐其他款式，最终，他们购买了总价值 6 000多元的衣服。 2．实施步骤 3～4人一组，分别饰演小张、小张的女朋友及店员，请使用表情和手势语言完成上述过程的 情景模拟。
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三、表情语言
2．注视部位 双眼：注视对方的双眼为关注型注视，表示自己聚精会神、 一心一意地重视对方。注视对方双眼时，时间不能太长。 额头—双眼：在正规的社交活动中，注视对方额头为公务 型注视，表示严肃、认真、公事公办。 双眼—唇部：注视这一区域是在社交场合面对交往对象时 所用的常规方法，因此，也称为社交型注视，表示礼貌、尊重 对方。 双眼—胸部：注视这一区域，多用于关系密切的男女之间， 因此，也称为亲密型注视，表示亲近、友善。
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“您好，欢迎您光顾中（西）餐厅。”
客房部敲门服务用语
用手指轻按门铃两声（按门铃力度适中）， 报清自己的身份“客房服务员” 或“Housekeeping” ，声音愉快，面带微笑。
酒店内帮助客人
保持微笑，用目关注视客人说：“早上/下午/晚上好，先生 /小姐，请问我能帮您什么吗？
礼貌地要求客人的姓名和客房号，在每日行动表格里简单 记录客人的要求。
灵活多变性 大多数情况下交际是同步的，表达者可以直接观察交际对方的种种 反应及各种突变，在表达中随机应灵活调整，从而达到调节交际气氛 或强化表达的感染力的目的。
基本礼貌用语
称呼语：小姐、夫人、太太、先生、同志、首长、 那位先生、那位女士、那位首长、大姐、阿姨。
欢迎语：欢迎您来我们酒店、欢迎您入住本楼、欢 迎光临。
问候语：您好、早安、午安、早、早上好、下午好、 晚上好、路上辛苦了。
祝贺语：恭喜、祝您节日愉快、祝您圣诞快乐、祝 您新年快乐、祝您生日快乐、祝您新婚快乐、祝您 新春快乐、恭喜发财。
告别语：再见、晚安、明天见、祝您旅途愉快、祝 您一路平安、欢迎您下次再来。
道歉语：对不起、请原谅、打扰您了、失礼了。
对宾客服务用语要求
打扰客人的地方（或请求客人协助的地方）， 首先要表示歉意，说：“对不起，打扰您 了。”对客人的帮助或协助（如交钱后、登 记后、配合了我的工作后）要表示感谢。
对于客人的困难，要表示关心，同情和理解， 并尽力想办法解决。
如遇某问题与顾客有争议，可婉转解释或请 上司处理，切不可与顾客争吵
对客人服务中还要切记以下几点
三人以上对话，要用互相都懂的语言； 不得模仿他人的语言、声调和谈话； 不要聚堆闲聊，大声讲、大声笑、高声喧哗； 不高声呼喊另一个人； 不得以任何借口顶撞、讽刺、挖苦客人； 不讲过分的玩笑； 不准粗言恶语，使用蔑视和污辱性的语言； 不高声辩论，大声争吵，高谈阔论； 不讲有损酒店形象的语言。
对客人的问询应圆满答复，若遇“不知道、不清楚” 的事应查找有关资料或请示领导尽量答复客人，绝 对不能以“不知道”、“不清楚”作回答，回答问 题要负责任，不能不懂装懂，模棱两可，胡乱作答。
对宾客服务用语要求
说话时，特别是客人要求我们服务时，我们从言语中要体现出 乐意为客人服务，不要表现出厌烦、冷漠、无关痛痒的神态， 应说：“好的，我马上就来”，千万不能说：“你怎么这么罗 嗦，你没看见，我忙着吗？”
服务中的语言艺术
万嘉酒店员工 语言行为规范
掌握语言艺术的意义
语言是人类交往的工具，是文明的标志。它是人们传 递信息、交流思想感情的媒介或符号。
酒店员工接待客人，自始至终离不开语言。服务ቤተ መጻሕፍቲ ባይዱ度 的好坏，职业道德水平的高低，首先要从酒店员工的 语言上体现出来。
语言表达有口头语言和书面语言两种方式。 酒店员工的口语表达尤其重要，必须熟练掌握一定的
在与客人对话时，如遇另一客人有事，应点头示意打招呼，或 请客人稍等，不能视而不见，无所表示，冷落客人，同时尽快 结束谈话，招呼客人，如时间较长，应说“对不起，让您久等 了”，不能一声不响就开始工作。
与客人对话，态度要和蔼，语言要亲切，声调要自然、清晰、 柔和、亲切，音量要适中，不要过高，也不要太低，以对方听 清楚为宜，答话要迅速、明确。
说：“XX先生/小姐，我明白你的要求，请您……” 如果你对客人的要求不确定，说：“XX先生/小姐，很抱歉，
我需要跟XXX（部门或人员）确定一下，请您等几分钟， 我再回答您，或者您可以留下您的联系号码，一有消息我 们马上通知您。谢谢你的理解” 随时与部门或其他人员保持联系 在客人的信息单里记录客人的特殊要求，记下日期，客人 姓名，特殊要求和采取措施等
基本礼貌用语
道谢语：谢谢、非常感谢。 应答语：是的、好的、我明白了、谢谢您的好意、
不要客气、没关系、这是我应该做的。 征询语：请问您有什么事？需要我帮您做什么吗？
（我能为您做什么吗？）您还有别的事吗？你喜 欢……吗？请您…… 好吗？ 基本礼貌用语10字：您好、请、谢谢、对不起、再 见。 常用礼貌用语词11个：请、您、谢谢、对不起、请 原谅、没关系、不要紧、别客气、您早、您好、再 见。
统一规范用语
前厅部问候客人
客人到达前厅柜台前的两米，就开始向客人 打招呼：“早上/下午/晚上好，XX先生/小姐” （如果不知道客人的姓名，则称呼先生/女士）
欢迎客人入住酒店
说：“早上/下午/晚上好，欢迎入住万嘉酒 店。”如果客人以前曾经入住过，说： “XX先生/小姐，欢迎再次入住万嘉酒店。”
餐饮部欢迎客人
对宾客服务用语要求
遇到宾客要面带微笑，站立服务（坐着时应起立、 不可坐着与客人谈话）。
与客人对话时宜保持1米左右的距离，要注意使用礼 貌用语，注意“请”字当头，“谢”字不离口，表 现出对客人的尊重。
对客人的话要全神贯注用心倾听，眼睛要望着客人 面部（但不要死盯着客人），要等客人把话说完， 不要打断客人的谈话。
技巧。
口头语言的特点
准确性 在接待工作中首先要明确自己的身份和地位，明确自己的工作任务 和岗位职责。在说话时适当考虑措辞，说话尽量客观，具有针对性。
音乐性 在一般场合或情绪正常的情况下，一般用中速表达；在庄重场合或 情绪比较冷静时，一般用慢速；而在情绪大起大落的情况下，语速就 快一些。
通俗性 语言简单明了，生动流畅，亲切自如，容易表达真情实感，缩短交 际双方的心理距离，从而吸引对方的注意力，加深双方的理解，使表 达收到最佳效果。
当客人提出的某项服务要求我们一时满足不了时，应主动向客 人表示歉意，同时要给客人一个解决问题的建议或主动协助联 系解决。要让客人感到，虽然问题一时没解决，但却受到了重 视，并得到了应有的帮助。
对宾客服务用语要求
在原则性、较敏感的问题上，态度要明确，但说话 方式要婉转、灵活，既不违反酒店规定，也要维护 顾客的自尊心，切忌使用质问式、怀疑式、命令式、 “顶牛”式的说话方式，杜绝蔑视语、嘲笑语、烦 躁语、否定语、斗气语，要使用询问式、请求式、 商量式、解释式的说话方式。 询问式：如“请问……？” 请示式：如：“请您协助我们……”（讲明情况后 请客人协助） 商量式：如：“…… 您看这样好不好？” 解释式：如：“这种情况，酒店的规定是这样 的……”
客房部敲门服务用语
用手指轻按门铃两声（按门铃力度适中）， 报清自己的身份“客房服务员” 或“Housekeeping” ，声音愉快，面带微笑。
酒店内帮助客人
保持微笑，用目关注视客人说：“早上/下午/晚上好，先生 /小姐，请问我能帮您什么吗？
礼貌地要求客人的姓名和客房号，在每日行动表格里简单 记录客人的要求。
灵活多变性 大多数情况下交际是同步的，表达者可以直接观察交际对方的种种 反应及各种突变，在表达中随机应灵活调整，从而达到调节交际气氛 或强化表达的感染力的目的。
基本礼貌用语
称呼语：小姐、夫人、太太、先生、同志、首长、 那位先生、那位女士、那位首长、大姐、阿姨。
欢迎语：欢迎您来我们酒店、欢迎您入住本楼、欢 迎光临。
问候语：您好、早安、午安、早、早上好、下午好、 晚上好、路上辛苦了。
祝贺语：恭喜、祝您节日愉快、祝您圣诞快乐、祝 您新年快乐、祝您生日快乐、祝您新婚快乐、祝您 新春快乐、恭喜发财。
告别语：再见、晚安、明天见、祝您旅途愉快、祝 您一路平安、欢迎您下次再来。
道歉语：对不起、请原谅、打扰您了、失礼了。
对宾客服务用语要求
打扰客人的地方（或请求客人协助的地方）， 首先要表示歉意，说：“对不起，打扰您 了。”对客人的帮助或协助（如交钱后、登 记后、配合了我的工作后）要表示感谢。
对于客人的困难，要表示关心，同情和理解， 并尽力想办法解决。
如遇某问题与顾客有争议，可婉转解释或请 上司处理，切不可与顾客争吵
对客人服务中还要切记以下几点
三人以上对话，要用互相都懂的语言； 不得模仿他人的语言、声调和谈话； 不要聚堆闲聊，大声讲、大声笑、高声喧哗； 不高声呼喊另一个人； 不得以任何借口顶撞、讽刺、挖苦客人； 不讲过分的玩笑； 不准粗言恶语，使用蔑视和污辱性的语言； 不高声辩论，大声争吵，高谈阔论； 不讲有损酒店形象的语言。
对客人的问询应圆满答复，若遇“不知道、不清楚” 的事应查找有关资料或请示领导尽量答复客人，绝 对不能以“不知道”、“不清楚”作回答，回答问 题要负责任，不能不懂装懂，模棱两可，胡乱作答。
对宾客服务用语要求
说话时，特别是客人要求我们服务时，我们从言语中要体现出 乐意为客人服务，不要表现出厌烦、冷漠、无关痛痒的神态， 应说：“好的，我马上就来”，千万不能说：“你怎么这么罗 嗦，你没看见，我忙着吗？”
服务中的语言艺术
万嘉酒店员工 语言行为规范
掌握语言艺术的意义
语言是人类交往的工具，是文明的标志。它是人们传 递信息、交流思想感情的媒介或符号。
酒店员工接待客人，自始至终离不开语言。服务ቤተ መጻሕፍቲ ባይዱ度 的好坏，职业道德水平的高低，首先要从酒店员工的 语言上体现出来。
语言表达有口头语言和书面语言两种方式。 酒店员工的口语表达尤其重要，必须熟练掌握一定的
在与客人对话时，如遇另一客人有事，应点头示意打招呼，或 请客人稍等，不能视而不见，无所表示，冷落客人，同时尽快 结束谈话，招呼客人，如时间较长，应说“对不起，让您久等 了”，不能一声不响就开始工作。
与客人对话，态度要和蔼，语言要亲切，声调要自然、清晰、 柔和、亲切，音量要适中，不要过高，也不要太低，以对方听 清楚为宜，答话要迅速、明确。
说：“XX先生/小姐，我明白你的要求，请您……” 如果你对客人的要求不确定，说：“XX先生/小姐，很抱歉，
我需要跟XXX（部门或人员）确定一下，请您等几分钟， 我再回答您，或者您可以留下您的联系号码，一有消息我 们马上通知您。谢谢你的理解” 随时与部门或其他人员保持联系 在客人的信息单里记录客人的特殊要求，记下日期，客人 姓名，特殊要求和采取措施等
基本礼貌用语
道谢语：谢谢、非常感谢。 应答语：是的、好的、我明白了、谢谢您的好意、
不要客气、没关系、这是我应该做的。 征询语：请问您有什么事？需要我帮您做什么吗？
（我能为您做什么吗？）您还有别的事吗？你喜 欢……吗？请您…… 好吗？ 基本礼貌用语10字：您好、请、谢谢、对不起、再 见。 常用礼貌用语词11个：请、您、谢谢、对不起、请 原谅、没关系、不要紧、别客气、您早、您好、再 见。
统一规范用语
前厅部问候客人
客人到达前厅柜台前的两米，就开始向客人 打招呼：“早上/下午/晚上好，XX先生/小姐” （如果不知道客人的姓名，则称呼先生/女士）
欢迎客人入住酒店
说：“早上/下午/晚上好，欢迎入住万嘉酒 店。”如果客人以前曾经入住过，说： “XX先生/小姐，欢迎再次入住万嘉酒店。”
餐饮部欢迎客人
对宾客服务用语要求
遇到宾客要面带微笑，站立服务（坐着时应起立、 不可坐着与客人谈话）。
与客人对话时宜保持1米左右的距离，要注意使用礼 貌用语，注意“请”字当头，“谢”字不离口，表 现出对客人的尊重。
对客人的话要全神贯注用心倾听，眼睛要望着客人 面部（但不要死盯着客人），要等客人把话说完， 不要打断客人的谈话。
技巧。
口头语言的特点
准确性 在接待工作中首先要明确自己的身份和地位，明确自己的工作任务 和岗位职责。在说话时适当考虑措辞，说话尽量客观，具有针对性。
音乐性 在一般场合或情绪正常的情况下，一般用中速表达；在庄重场合或 情绪比较冷静时，一般用慢速；而在情绪大起大落的情况下，语速就 快一些。
通俗性 语言简单明了，生动流畅，亲切自如，容易表达真情实感，缩短交 际双方的心理距离，从而吸引对方的注意力，加深双方的理解，使表 达收到最佳效果。
当客人提出的某项服务要求我们一时满足不了时，应主动向客 人表示歉意，同时要给客人一个解决问题的建议或主动协助联 系解决。要让客人感到，虽然问题一时没解决，但却受到了重 视，并得到了应有的帮助。
对宾客服务用语要求
在原则性、较敏感的问题上，态度要明确，但说话 方式要婉转、灵活，既不违反酒店规定，也要维护 顾客的自尊心，切忌使用质问式、怀疑式、命令式、 “顶牛”式的说话方式，杜绝蔑视语、嘲笑语、烦 躁语、否定语、斗气语，要使用询问式、请求式、 商量式、解释式的说话方式。 询问式：如“请问……？” 请示式：如：“请您协助我们……”（讲明情况后 请客人协助） 商量式：如：“…… 您看这样好不好？” 解释式：如：“这种情况，酒店的规定是这样 的……”