服务中的语言艺术.ppt
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“您好，欢迎您光顾中（西）餐厅。”
客房部敲门服务用语
用手指轻按门铃两声（按门铃力度适中）， 报清自己的身份“客房服务员” 或“Housekeeping” ，声音愉快，面带微笑。
酒店内帮助客人
保持微笑，用目关注视客人说：“早上/下午/晚上好，先生 /小姐，请问我能帮您什么吗？
礼貌地要求客人的姓名和客房号，在每日行动表格里简单 记录客人的要求。
灵活多变性 大多数情况下交际是同步的，表达者可以直接观察交际对方的种种 反应及各种突变，在表达中随机应灵活调整，从而达到调节交际气氛 或强化表达的感染力的目的。
基本礼貌用语
称呼语：小姐、夫人、太太、先生、同志、首长、 那位先生、那位女士、那位首长、大姐、阿姨。
欢迎语：欢迎您来我们酒店、欢迎您入住本楼、欢 迎光临。
问候语：您好、早安、午安、早、早上好、下午好、 晚上好、路上辛苦了。
祝贺语：恭喜、祝您节日愉快、祝您圣诞快乐、祝 您新年快乐、祝您生日快乐、祝您新婚快乐、祝您 新春快乐、恭喜发财。
告别语：再见、晚安、明天见、祝您旅途愉快、祝 您一路平安、欢迎您下次再来。
道歉语：对不起、请原谅、打扰您了、失礼了。
对宾客服务用语要求
打扰客人的地方（或请求客人协助的地方）， 首先要表示歉意，说：“对不起，打扰您 了。”对客人的帮助或协助（如交钱后、登 记后、配合了我的工作后）要表示感谢。
对于客人的困难，要表示关心，同情和理解， 并尽力想办法解决。
如遇某问题与顾客有争议，可婉转解释或请 上司处理，切不可与顾客争吵
对客人服务中还要切记以下几点
三人以上对话，要用互相都懂的语言； 不得模仿他人的语言、声调和谈话； 不要聚堆闲聊，大声讲、大声笑、高声喧哗； 不高声呼喊另一个人； 不得以任何借口顶撞、讽刺、挖苦客人； 不讲过分的玩笑； 不准粗言恶语，使用蔑视和污辱性的语言； 不高声辩论，大声争吵，高谈阔论； 不讲有损酒店形象的语言。
对客人的问询应圆满答复，若遇“不知道、不清楚” 的事应查找有关资料或请示领导尽量答复客人，绝 对不能以“不知道”、“不清楚”作回答，回答问 题要负责任，不能不懂装懂，模棱两可，胡乱作答。
对宾客服务用语要求
说话时，特别是客人要求我们服务时，我们从言语中要体现出 乐意为客人服务，不要表现出厌烦、冷漠、无关痛痒的神态， 应说：“好的，我马上就来”，千万不能说：“你怎么这么罗 嗦，你没看见，我忙着吗？”
服务中的语言艺术
万嘉酒店员工 语言行为规范
掌握语言艺术的意义
语言是人类交往的工具，是文明的标志。它是人们传 递信息、交流思想感情的媒介或符号。
酒店员工接待客人，自始至终离不开语言。服务ቤተ መጻሕፍቲ ባይዱ度 的好坏，职业道德水平的高低，首先要从酒店员工的 语言上体现出来。
语言表达有口头语言和书面语言两种方式。 酒店员工的口语表达尤其重要，必须熟练掌握一定的
在与客人对话时，如遇另一客人有事，应点头示意打招呼，或 请客人稍等，不能视而不见，无所表示，冷落客人，同时尽快 结束谈话，招呼客人，如时间较长，应说“对不起，让您久等 了”，不能一声不响就开始工作。
与客人对话，态度要和蔼，语言要亲切，声调要自然、清晰、 柔和、亲切，音量要适中，不要过高，也不要太低，以对方听 清楚为宜，答话要迅速、明确。
说：“XX先生/小姐，我明白你的要求，请您……” 如果你对客人的要求不确定，说：“XX先生/小姐，很抱歉，
我需要跟XXX（部门或人员）确定一下，请您等几分钟， 我再回答您，或者您可以留下您的联系号码，一有消息我 们马上通知您。谢谢你的理解” 随时与部门或其他人员保持联系 在客人的信息单里记录客人的特殊要求，记下日期，客人 姓名，特殊要求和采取措施等
基本礼貌用语
道谢语：谢谢、非常感谢。 应答语：是的、好的、我明白了、谢谢您的好意、
不要客气、没关系、这是我应该做的。 征询语：请问您有什么事？需要我帮您做什么吗？
（我能为您做什么吗？）您还有别的事吗？你喜 欢……吗？请您…… 好吗？ 基本礼貌用语10字：您好、请、谢谢、对不起、再 见。 常用礼貌用语词11个：请、您、谢谢、对不起、请 原谅、没关系、不要紧、别客气、您早、您好、再 见。
统一规范用语
前厅部问候客人
客人到达前厅柜台前的两米，就开始向客人 打招呼：“早上/下午/晚上好，XX先生/小姐” （如果不知道客人的姓名，则称呼先生/女士）
欢迎客人入住酒店
说：“早上/下午/晚上好，欢迎入住万嘉酒 店。”如果客人以前曾经入住过，说： “XX先生/小姐，欢迎再次入住万嘉酒店。”
餐饮部欢迎客人
对宾客服务用语要求
遇到宾客要面带微笑，站立服务（坐着时应起立、 不可坐着与客人谈话）。
与客人对话时宜保持1米左右的距离，要注意使用礼 貌用语，注意“请”字当头，“谢”字不离口，表 现出对客人的尊重。
对客人的话要全神贯注用心倾听，眼睛要望着客人 面部（但不要死盯着客人），要等客人把话说完， 不要打断客人的谈话。
技巧。
口头语言的特点
准确性 在接待工作中首先要明确自己的身份和地位，明确自己的工作任务 和岗位职责。在说话时适当考虑措辞，说话尽量客观，具有针对性。
音乐性 在一般场合或情绪正常的情况下，一般用中速表达；在庄重场合或 情绪比较冷静时，一般用慢速；而在情绪大起大落的情况下，语速就 快一些。
通俗性 语言简单明了，生动流畅，亲切自如，容易表达真情实感，缩短交 际双方的心理距离，从而吸引对方的注意力，加深双方的理解，使表 达收到最佳效果。
当客人提出的某项服务要求我们一时满足不了时，应主动向客 人表示歉意，同时要给客人一个解决问题的建议或主动协助联 系解决。要让客人感到，虽然问题一时没解决，但却受到了重 视，并得到了应有的帮助。
对宾客服务用语要求
在原则性、较敏感的问题上，态度要明确，但说话 方式要婉转、灵活，既不违反酒店规定，也要维护 顾客的自尊心，切忌使用质问式、怀疑式、命令式、 “顶牛”式的说话方式，杜绝蔑视语、嘲笑语、烦 躁语、否定语、斗气语，要使用询问式、请求式、 商量式、解释式的说话方式。 询问式：如“请问……？” 请示式：如：“请您协助我们……”（讲明情况后 请客人协助） 商量式：如：“…… 您看这样好不好？” 解释式：如：“这种情况，酒店的规定是这样 的……”
客房部敲门服务用语
用手指轻按门铃两声（按门铃力度适中）， 报清自己的身份“客房服务员” 或“Housekeeping” ，声音愉快，面带微笑。
酒店内帮助客人
保持微笑，用目关注视客人说：“早上/下午/晚上好，先生 /小姐，请问我能帮您什么吗？
礼貌地要求客人的姓名和客房号，在每日行动表格里简单 记录客人的要求。
灵活多变性 大多数情况下交际是同步的，表达者可以直接观察交际对方的种种 反应及各种突变，在表达中随机应灵活调整，从而达到调节交际气氛 或强化表达的感染力的目的。
基本礼貌用语
称呼语：小姐、夫人、太太、先生、同志、首长、 那位先生、那位女士、那位首长、大姐、阿姨。
欢迎语：欢迎您来我们酒店、欢迎您入住本楼、欢 迎光临。
问候语：您好、早安、午安、早、早上好、下午好、 晚上好、路上辛苦了。
祝贺语：恭喜、祝您节日愉快、祝您圣诞快乐、祝 您新年快乐、祝您生日快乐、祝您新婚快乐、祝您 新春快乐、恭喜发财。
告别语：再见、晚安、明天见、祝您旅途愉快、祝 您一路平安、欢迎您下次再来。
道歉语：对不起、请原谅、打扰您了、失礼了。
对宾客服务用语要求
打扰客人的地方（或请求客人协助的地方）， 首先要表示歉意，说：“对不起，打扰您 了。”对客人的帮助或协助（如交钱后、登 记后、配合了我的工作后）要表示感谢。
对于客人的困难，要表示关心，同情和理解， 并尽力想办法解决。
如遇某问题与顾客有争议，可婉转解释或请 上司处理，切不可与顾客争吵
对客人服务中还要切记以下几点
三人以上对话，要用互相都懂的语言； 不得模仿他人的语言、声调和谈话； 不要聚堆闲聊，大声讲、大声笑、高声喧哗； 不高声呼喊另一个人； 不得以任何借口顶撞、讽刺、挖苦客人； 不讲过分的玩笑； 不准粗言恶语，使用蔑视和污辱性的语言； 不高声辩论，大声争吵，高谈阔论； 不讲有损酒店形象的语言。
对客人的问询应圆满答复，若遇“不知道、不清楚” 的事应查找有关资料或请示领导尽量答复客人，绝 对不能以“不知道”、“不清楚”作回答，回答问 题要负责任，不能不懂装懂，模棱两可，胡乱作答。
对宾客服务用语要求
说话时，特别是客人要求我们服务时，我们从言语中要体现出 乐意为客人服务，不要表现出厌烦、冷漠、无关痛痒的神态， 应说：“好的，我马上就来”，千万不能说：“你怎么这么罗 嗦，你没看见，我忙着吗？”
服务中的语言艺术
万嘉酒店员工 语言行为规范
掌握语言艺术的意义
语言是人类交往的工具，是文明的标志。它是人们传 递信息、交流思想感情的媒介或符号。
酒店员工接待客人，自始至终离不开语言。服务ቤተ መጻሕፍቲ ባይዱ度 的好坏，职业道德水平的高低，首先要从酒店员工的 语言上体现出来。
语言表达有口头语言和书面语言两种方式。 酒店员工的口语表达尤其重要，必须熟练掌握一定的
在与客人对话时，如遇另一客人有事，应点头示意打招呼，或 请客人稍等，不能视而不见，无所表示，冷落客人，同时尽快 结束谈话，招呼客人，如时间较长，应说“对不起，让您久等 了”，不能一声不响就开始工作。
与客人对话，态度要和蔼，语言要亲切，声调要自然、清晰、 柔和、亲切，音量要适中，不要过高，也不要太低，以对方听 清楚为宜，答话要迅速、明确。
说：“XX先生/小姐，我明白你的要求，请您……” 如果你对客人的要求不确定，说：“XX先生/小姐，很抱歉，
我需要跟XXX（部门或人员）确定一下，请您等几分钟， 我再回答您，或者您可以留下您的联系号码，一有消息我 们马上通知您。谢谢你的理解” 随时与部门或其他人员保持联系 在客人的信息单里记录客人的特殊要求，记下日期，客人 姓名，特殊要求和采取措施等
基本礼貌用语
道谢语：谢谢、非常感谢。 应答语：是的、好的、我明白了、谢谢您的好意、
不要客气、没关系、这是我应该做的。 征询语：请问您有什么事？需要我帮您做什么吗？
（我能为您做什么吗？）您还有别的事吗？你喜 欢……吗？请您…… 好吗？ 基本礼貌用语10字：您好、请、谢谢、对不起、再 见。 常用礼貌用语词11个：请、您、谢谢、对不起、请 原谅、没关系、不要紧、别客气、您早、您好、再 见。
统一规范用语
前厅部问候客人
客人到达前厅柜台前的两米，就开始向客人 打招呼：“早上/下午/晚上好，XX先生/小姐” （如果不知道客人的姓名，则称呼先生/女士）
欢迎客人入住酒店
说：“早上/下午/晚上好，欢迎入住万嘉酒 店。”如果客人以前曾经入住过，说： “XX先生/小姐，欢迎再次入住万嘉酒店。”
餐饮部欢迎客人
对宾客服务用语要求
遇到宾客要面带微笑，站立服务（坐着时应起立、 不可坐着与客人谈话）。
与客人对话时宜保持1米左右的距离，要注意使用礼 貌用语，注意“请”字当头，“谢”字不离口，表 现出对客人的尊重。
对客人的话要全神贯注用心倾听，眼睛要望着客人 面部（但不要死盯着客人），要等客人把话说完， 不要打断客人的谈话。
技巧。
口头语言的特点
准确性 在接待工作中首先要明确自己的身份和地位，明确自己的工作任务 和岗位职责。在说话时适当考虑措辞，说话尽量客观，具有针对性。
音乐性 在一般场合或情绪正常的情况下，一般用中速表达；在庄重场合或 情绪比较冷静时，一般用慢速；而在情绪大起大落的情况下，语速就 快一些。
通俗性 语言简单明了，生动流畅，亲切自如，容易表达真情实感，缩短交 际双方的心理距离，从而吸引对方的注意力，加深双方的理解，使表 达收到最佳效果。
当客人提出的某项服务要求我们一时满足不了时，应主动向客 人表示歉意，同时要给客人一个解决问题的建议或主动协助联 系解决。要让客人感到，虽然问题一时没解决，但却受到了重 视，并得到了应有的帮助。
对宾客服务用语要求
在原则性、较敏感的问题上，态度要明确，但说话 方式要婉转、灵活，既不违反酒店规定，也要维护 顾客的自尊心，切忌使用质问式、怀疑式、命令式、 “顶牛”式的说话方式，杜绝蔑视语、嘲笑语、烦 躁语、否定语、斗气语，要使用询问式、请求式、 商量式、解释式的说话方式。 询问式：如“请问……？” 请示式：如：“请您协助我们……”（讲明情况后 请客人协助） 商量式：如：“…… 您看这样好不好？” 解释式：如：“这种情况，酒店的规定是这样 的……”