四星级酒店营销案例分析
锦江品牌案例分析
锦江酒店集团品牌管理案例分析一、锦江集团简介锦江国际集团，是中国规模最大的综合性旅游企业集团之一，集团设有酒店、旅游、客运物流、地产、实业、金融六个事业部。
锦江国际酒店(集团)股份有限公司是中国主要酒店服务供应商之一，主要从事星级酒店营运与管理、经济型酒店营运与特许经营以及餐厅营运等业务。
锦江国际酒店是上海锦江国际集团的主要核心产业之一，中国最大的酒店业主及运商，更是我国酒店业品牌化集团化发展的先驱。
到今年6月底，锦江酒店投资和管理了420余家九点、近7.5万间客房，在全球300家酒店集团中排名第17位，位列亚洲第一。
“锦江”拥有悠久的历史，最早可以追溯到上世纪50年代，锦江饭店最初由近代企业家、中国女权运动的先驱董竹君1951年创建于上海。
酒店所在的原华慰公寓建于1921年，上海人惯称之为“十三层楼”。
锦江旗下有锦江饭店、和平饭店、国际饭店、金门大酒店、新亚大酒店、新城饭店等多家老饭店，这些建于二十世纪二三十年代的老饭店，半个多世纪来，先后接待过百余个国家的四百多位国家元首和政府首脑。
这些具有深厚文化底蕴的老饭店是“锦江酒店”独特的优势。
锦江集团将这些酒店整合成为“锦江酒店”的经典品牌系列，并以此带动豪华酒店的发展。
锦江集团公司的发展基本经过了一下几个阶段：第一、1984年，锦江集团成立。
当时的上海市政府将市府接待办拥有的数十家涉外宾馆组建成大型的国有企业集团——锦江集团。
第二、上海新锦江大酒店股份有限公司（上海锦江国际事业投资股份有限公司）以及，上海新亚集团股份有限公司（上海锦江国际酒店发展股份有限公司）分别于1993年和1996年在上海证券交易所上市。
第三、锦江集团重组和锦江之星的成立发展。
1996年5月，锦江之星旅馆有限公司成立，成为之后集团公司的明星产业。
2001年，锦江集团与华亭集团合并，合并后的锦江集团总资产达95亿元人民币。
第四、2003年至今，锦江国际集团重组和快速发展。
2003年6月，锦江和新亚两大集团合并，并组成锦江国际集团有限公司，组建后的锦江国际集团是国内规模最大的旅游企业集团。
四星级酒店营销方案
四星级酒店营销方案一、目标市场分析：首先，我们需要对目标市场进行详细的调研和分析。
根据酒店的位置、设施、服务水平等情况，我们可以确定以下几个目标市场：1.商务客户：商务旅行者通常对酒店的位置、设施和服务有较高的要求，因此他们是我们的重要目标客户。
我们可以重点向各大企事业单位推广我们的酒店，提供专门的商务套房、会议室及配套设施，积极与商业区的企事业单位合作，建立长期合作关系。
2.旅游客户：旅游客户通常对酒店的设施、服务和价格敏感。
我们可以通过网络平台、旅行社等渠道进行推广，提供各种优惠活动和套餐，吸引旅游客户选择我们的酒店。
3.会议及活动客户：酒店的会议和活动设施是吸引会议及活动客户的重要因素。
我们可以提供各种规模的会议厅和活动场地，并配备专业的会议及活动服务团队，积极与各类组织和企业合作，吸引会议和活动客户选择我们的酒店。
4.品牌忠诚度高的客户：酒店的品牌忠诚度高的客户是我们的重要目标客户，他们通常会根据自己的习惯和喜好来选择酒店。
我们可以通过提供个性化的服务、推出会员制度等方式，吸引并保持这部分客户。
二、市场推广策略：1.线上推广：酒店可以通过建立官方网站和社交媒体账号，并定期更新酒店的资讯、活动和优惠信息。
我们还可以与在线旅游平台合作，在这些平台上提供特别的优惠和套餐，吸引更多客户选择我们的酒店。
2.线下推广：我们可以组织各类宣传活动，如酒店开业仪式、主题酒会等，吸引媒体和客户的关注。
同时，我们还可以与当地的旅游机构和商业机构进行合作，互通有无，共同开展宣传推广活动。
3.会员制度：我们可以推出会员制度，为常住客户提供优先预订、折扣优惠等特权，增加客户的满意度和忠诚度。
4.口碑营销：酒店可以通过提高服务质量，培养员工的专业素质，打造良好的口碑。
此外，我们还可以鼓励客户分享他们在酒店的入住体验，并对积极参与分享的客户给予奖励。
三、客户关系管理：1.客户满意度调查：我们可以定期进行客户满意度调查，了解客户对酒店服务的评价和建议，及时改进和优化服务。
四星级酒店营销经典策划
四星级酒店营销经典策划四星级酒店营销经典策划一、策划背景：XX年5月6日，某四星级酒店老总来电向本人问计曰：“现在‘三打两建’余波未平，禁酒令狂澜又起，我酒店中餐生意，长期靠政府接待盈利，如今形势所迫，业绩萧条，阁下有何良策救我？”狂生审时度势，衡权利弊，结合酒店所在城市的人口规模与结构、实业投资业服务业分布状况、居民年均收入、潜在竞争对手及盈亏平衡分析、敏感性财务数据分析后，在5月7日，精心为该酒店设计了一档【感恩季营销策划书】。
二、策划目的：把握5月12母亲节、6月1日儿童节、6月9日高考过后谢师宴的市场需求和6月16父亲节，这四个营销节点，结合该酒店现有资源与其所在城市的'饮食消费环境，提升酒店营业额、强势重塑造酒店品牌效应。
三、策划思路：以打折为噱头，以煽情为手段，以捆绑销售实现目标，以饥饿营销附增利润，以市场合作降低风险。
四、具体方案：1、母亲节促销计划时间任务执行部门检视人备注5月2日前侦探活动期间，该酒店两公里内，其他四星级以上酒店有无推出类似营销方案。
销售部如果有，重点了解对方推出的服务、产品、针对的客户群、以及执行该方案的职业经理人背景资料。
然后重新评估本策划。
5月2日前对比历史数据，预测活动期间酒店所在城市的饮食市场需求、以及应准备的活动物资。
销售部对比数据应至少包含每日客流量分析、每日消费额分析和顾客投诉率三项。
5月3日前与酒店所在城市最大的三d电影院敲定感恩季活动营销合作方案。
总经办详细情况见补充说明5月6日前制作若干张煽情海报，分别放在酒店所在城市各高档小区出入口、高档别墅出入口、主要商业步行街主出入口、酒店及其分店主出入口处。
行政办主打宣传母亲节在酒店消费到一定额度，可获赠康乃馨鲜花、以及打折电影票、打折沐足票。
5月8日前制作若干条艺术横幅，分别悬挂在城市主要步行街主出入口、主要运动场出入口处行政办横幅宣传内容为：以前，母亲总带给我惊喜，XX年5月12日，我也要送给母亲一个惊喜。
酒店营销分析案例一
目前西安市场的酒店以不同的卖点、不同星级、不同客户群体及服务方式迅猛的速度、增长，占据虽繁荣但并不乐观的西安旅游市场。
尤其2009年全球金融危机的逐步扩散，冲击着酒店行业的兴盛及发展，其中以合资四星级以上酒店影响最为显著。
我酒店原为日资五星级酒店市场营销，占据西安绝对的特色景观地理优势。
虽目前经历撤资，收购市场营销，重组的影响，并正在接受国际金融大环境极其恶劣的考验，但在国家的一系列抵制金融危机政策的出台，国内扩大内需的有利政策。
新的开始充满新的挑战，同时也存在许多新的商机。
针对于此，我借鉴研究酒店行业营销的专业人士分析市场营销，结合我对酒店的印象和营销理念，以及近期和相关行业人士了解沟通，对我酒店商务市场分析及营销策略浅谈自己的想法。
一、研究背景随着市场机制的不断完善，酒店已从供不应求转向基本平衡，现在更转向供过于求为主要特征的买方市场。
酒店的数量、客房和床位的数量逐年上升，而酒店的客房出租率呈现出年年下滑、下降的趋势，企业利润大幅度下降，经济效益持续滑坡。
现在令酒店感到难办的是酒店客源问题，如何开拓酒店客源，如何才是客源含金量？如何使全年的客源较均衡分布？如何使酒店经营日子好过些？酒店的出路何在？这实质是一个问题。
二、酒店营销工作存在的问题据专业人士研究分析，实践表明，我国酒店业对市场营销导向的重要性和艰巨性认识上还有很大差距，营销机制尚没有很好地建立起来，营销人才缺乏，营销手段落后。
具体来说大到我国酒店营销，小到西安酒店行业存在以下问题：1．营销工作处于初级阶段，营销模式传统。
我国不少酒店营销管理依然停留在走团队、签合约或简单的推销、低级的削价等传统营销手段上，缺乏对自身酒店进行市场分析及市场定位，只片面追求数量上的扩张，在品牌建设、人才培养、网络、服务支撑系统建设等方面缺乏应有的重视，导致我国酒店经营战略不够明确，自身特点不突出，在经营上欠缺公司战略研究，对企业发展方向缺少深入考虑。
2．酒店营销中存在科技含量低、营销网络体系不成熟的问题。
四星级酒店营销方案
四星级酒店营销方案引言四星级酒店作为旅游行业中的重要组成部分，需要制定合适的营销方案来吸引客户、提高入住率和客户满意度。
本文将提供一个具体的四星级酒店营销方案，包括市场调研、目标客户、品牌定位、促销活动和数字营销等方面。
1. 市场调研在制定酒店营销方案之前，首先需要进行市场调研，了解目标市场的需求、竞争对手的情况及消费者行为等。
通过市场调研可以获取一下信息： - 当地旅游业发展现状 - 目标客户的偏好和需求 - 竞争对手的优势和劣势2. 目标客户根据市场调研的结果，确定四星级酒店的目标客户群体。
可以参考以下因素：- 年龄段：针对不同的年龄段制定相应的营销策略 - 收入水平：价格和服务根据客户的收入水平进行定位 - 旅游目的：根据客户的旅游目的制定相应的旅游套餐和优惠活动3. 品牌定位在制定酒店的品牌定位时，需要考虑以下因素： - 酒店特色：根据酒店的地理位置、建筑特色、服务品质等确定品牌特色 - 客户体验：提供优质的客户体验，包括舒适的住宿环境、贴心的服务等 - 品牌形象：通过品牌宣传和营销活动来提升品牌形象4. 促销活动促销活动是吸引客户和提高入住率的重要手段。
可以采取以下促销活动： - 套餐优惠：制定不同的套餐方案，包括住宿、用餐和旅游活动等，以吸引客户 - 节假日促销：在假期期间提供优惠价格和特别活动，吸引客户选择入住 - 会员制度：建立会员制度，给予会员特别优惠和服务，提高客户忠诚度5. 数字营销数字营销是现代营销中不可缺少的一部分。
四星级酒店可以采取以下数字营销策略： - 网站和移动应用：建立酒店的官方网站和移动应用，在线预订、促销活动等服务 - 社交媒体营销：通过社交媒体平台宣传酒店品牌和促销活动，与客户互动- 搜索引擎优化：通过优化网站的关键词和内容，提高在搜索引擎中的排名结论通过市场调研、目标客户、品牌定位、促销活动和数字营销等方面的努力，四星级酒店可以制定一个综合的营销方案，吸引客户、提高入住率和客户满意度，从而在竞争激烈的酒店行业中脱颖而出。
酒店全套案例分析报告范文
酒店全套案例分析报告范文一、案例背景本案例以一家位于市中心的四星级酒店为研究对象，该酒店拥有200间客房，提供全面的餐饮服务和会议设施。
近年来，随着市场竞争的加剧，酒店面临着客源流失、服务品质下降等问题。
为了提升酒店的竞争力和盈利能力，管理层决定进行一次全面的案例分析。
二、市场分析1. 竞争对手分析：对周边五星级酒店和经济型酒店的客源、价格、服务、设施等方面进行了对比分析，发现本酒店在价格上不具备明显优势，而在服务和设施上也未能形成差异化竞争。
2. 客源分析：通过客户满意度调查，发现商务客源对酒店的商务服务和网络设施有较高要求，而休闲旅游客源则更注重酒店的休闲娱乐设施和服务质量。
3. SWOT分析：酒店的优势在于地理位置优越，交通便利；劣势在于设施老化，服务水平有待提升；机会在于市场需求的增长和消费者对高品质服务的追求；威胁来自于新兴酒店品牌的崛起和在线预订平台的竞争。
三、服务流程分析1. 预订流程：分析了酒店的预订系统，发现预订流程繁琐，客户体验不佳。
2. 接待流程：前台接待服务效率较低，客户等待时间长，影响了客户的第一印象。
3. 客房服务：客房清洁和维护存在问题，客户反馈服务质量不稳定。
4. 餐饮服务：餐饮品种单一，服务速度慢，未能满足不同客户的需求。
四、财务状况分析1. 收入分析：酒店的主要收入来源为客房销售、餐饮服务和会议服务。
近年来，客房销售收入有所下降，而餐饮和会议服务收入增长缓慢。
2. 成本分析：酒店的人力成本、物资成本和维护成本较高，影响了利润率。
3. 盈利能力分析：通过对比同行业酒店的盈利水平，发现本酒店的盈利能力较弱。
五、问题诊断1. 服务流程繁琐，缺乏效率，导致客户体验不佳。
2. 设施老化，未能及时更新，影响了酒店的整体形象。
3. 服务水平参差不齐，缺乏标准化和专业化。
4. 市场定位不明确，未能有效吸引目标客源。
5. 营销策略单一，缺乏创新，未能形成品牌影响力。
六、改进建议1. 优化服务流程，简化预订和接待流程，提高服务效率。
锦江品牌案例分析
锦江酒店集团品牌管理案例分析一、锦江集团简介锦江国际集团，是中国规模最大的综合性旅游企业集团之一，集团设有酒店、旅游、客运物流、地产、实业、金融六个事业部。
锦江国际酒店(集团)股份有限公司是中国主要酒店服务供应商之一，主要从事星级酒店营运与管理、经济型酒店营运与特许经营以及餐厅营运等业务。
锦江国际酒店是上海锦江国际集团的主要核心产业之一，中国最大的酒店业主及运商，更是我国酒店业品牌化集团化发展的先驱。
到今年6月底，锦江酒店投资和管理了420余家九点、近7.5万间客房，在全球300家酒店集团中排名第17位，位列亚洲第一。
“锦江”拥有悠久的历史，最早可以追溯到上世纪50年代，锦江饭店最初由近代企业家、中国女权运动的先驱董竹君1951年创建于上海。
酒店所在的原华慰公寓建于1921年，上海人惯称之为“十三层楼”。
锦江旗下有锦江饭店、和平饭店、国际饭店、金门大酒店、新亚大酒店、新城饭店等多家老饭店，这些建于二十世纪二三十年代的老饭店，半个多世纪来，先后接待过百余个国家的四百多位国家元首和政府首脑。
这些具有深厚文化底蕴的老饭店是“锦江酒店”独特的优势。
锦江集团将这些酒店整合成为“锦江酒店”的经典品牌系列，并以此带动豪华酒店的发展。
锦江集团公司的发展基本经过了一下几个阶段：第一、1984年，锦江集团成立。
当时的上海市政府将市府接待办拥有的数十家涉外宾馆组建成大型的国有企业集团——锦江集团。
第二、上海新锦江大酒店股份有限公司（上海锦江国际事业投资股份有限公司）以及，上海新亚集团股份有限公司（上海锦江国际酒店发展股份有限公司）分别于1993年和1996年在上海证券交易所上市。
第三、锦江集团重组和锦江之星的成立发展。
1996年5月，锦江之星旅馆有限公司成立，成为之后集团公司的明星产业。
2001年，锦江集团与华亭集团合并，合并后的锦江集团总资产达95亿元人民币。
第四、2003年至今，锦江国际集团重组和快速发展。
2003年6月，锦江和新亚两大集团合并，并组成锦江国际集团有限公司，组建后的锦江国际集团是国内规模最大的旅游企业集团。
星级酒店经营管理案例分析1
星级酒店经营管理案例分析1案例分析问题这两名推销员有何不同小故事有一个鞋厂派了两名推销员前往一个岛屿进行推销到了目的地后的第二天其中一名推销员便决定离开他说这里的人都不穿鞋没法做但是另一名推销员却发了一封电报给老板好消息这里的人都没穿鞋我决定在这里干下去考题很远的地方发现了金矿为了得到黄金人们蜂拥而去可一条大江挡住了必经之路请问你会怎么办问题请将你所在岗位的与众不同之处说两个出来案例深夜一点有一位女士来电要求转3115房间话务员立即将电话直接转入了3115房间第二天早晨大堂副理接到3115房间孙小姐的投诉电话说昨晚的来电不是找她的她的正常休息因此受到了干扰希望饭店对此作出解释大堂副理经调查了解到该电话要找的是前一位住3115房的客人他已于昨晚9点退房离店了孙小姐是快12点时才入住的她刚洗完澡睡下不久就被电话吵醒了你说能不生气吗谁知一波未平一波又起原住3115房的刘先生紧接着也打来了投诉电话说昨晚他太太打电话来找他由于话务员不分青红皂白就将电话接了进去接电话的又是一位小姐引起了太太的误会导致太太跟他翻脸刘先生说此事破坏了他们的夫妻感情如果不给他一个圆满的答复他一定不会放过那个话务员而且今后他公司的人都不再入住此饭店问题请问该怎么办方法一向刘先生解释刘太太当时确实很肯定地要转3115房而那房间也没有要求免于打扰故将电话接进去也无可厚非而事情偏偏那么凑巧房间又住进去的是位小姐从而引起了刘太太的误解对此饭店表示遗憾并道歉请刘先生代为将事情的来龙去脉向刘太太解释清楚并转达饭店对他们的歉意方法二向刘先生深表歉意由于无意之中影响了他们夫妻间的感情表示饭店一定会对此负责任的征得刘先生的同意后向刘太太解释事情的来龙去脉以期解除其中的误会求得刘太太的谅解必要时可出具证明证实刘先生在当晚9点就已离开了饭店同时感谢刘先生及时将此事告知饭店引起了饭店的重视从而帮助饭店提高服务水平启示1操作规范不能忽略一些关键的细节2部门应重视每一起案例总结经验吸取教训将坏事变为好事案例10月2日傍晚6点左右某饭店的住宿率已达到了92饭店尚有5间已预订出去的标准间还有少数几间单人间和一套套房可供出租这时从饭店大门外进来一位客人他径直来到总台对接待员小胡说我是昌辉公司的客户昌辉公司为我订了一个标准间房间准备好了吗请稍候小胡立即在电脑上从预订类客人中进行查找奇怪的是电脑显示没有该预订小胡又查了总台的预订夹里面也没有该公司的传真件小胡礼貌地问客人请问林先生您有昌辉公司的票据吗有啊林先生立即从包里拿出一张文件递小胡小胡一看果然是昌辉公司于9月15日为林先生预订了一个标准间住10月2日3日两晚房价按饭店与昌辉公司签定的协议价但怎么会没有原始订房单呢小胡正在疑惑的时候细心的领班小许又发现了一个问题以前每一次从昌辉公司过来的票据上都有一个印鉴标志但这张上面却没有因此小许开始怀疑起这份订房单的真实性是不是客人为了能在国庆节期间以较低的房价订到房间而擅自伪造了一张订房单呢但又不能仅凭一个印鉴标志来判断客人所持票据的真伪因为昌辉公司从来没有向酒店正式声明过以此印鉴作为真伪识别符号如果在平时总台可以立即打电话与该公司联系确认或与客人协商一个房价安排客人入住可偏偏国庆节期间该公司休假而酒店又没有多余的标准间可供出租了即使是剩下的单人房和套房根据总经理室的指示在国庆节期间也要执行特别的价格政策按门市价上浮20出售客人能接受这些房型和价格吗看着客人期待的目光总台接待员真的感到为难了请问总台接待员怎么办方法一告诉客人饭店没有收到过昌辉公司的原始订房传真件因此没有为他预留房间若有异议请他与昌辉公司联系方法二给客人出示以前昌辉公司的票据指出客人所持有的票据上没有同样的印鉴标志以此为由谢绝按订房单入住同时告知饭店尚有少量单人间和套间可按饭店节日价出租给客人方法三向客人解释因为饭店事先没有收到昌辉公司的预订所以房间没有准备好同时因为节日期间执行特殊价格政策因此需要与昌辉公司再次确认该预订的房价先请客人按门市价入住单人房或套房次日与该公司联系后再处理方法四不管总台是否有原始订房传真只要客人按总台的要求出示了票据就相信客人承认该预订但向客人说明因节日期间酒店用房紧张他预订的房型没有了请客人谅解并建议以协议价入住饭店单人间或套房次日有标准间再为他调换启示1酒店工作人员要时刻牢记把对让给客人案例巴德先生和巴德太太是来自英国德一对年近花甲的老年夫妇都是十足的中国迷在2000年春光明媚的 5月巴德夫妇准备去著名制造业城市---东莞他们通过国际连锁饭店的预订网络预订了东莞H饭店的一个套房他们将于 5月8日下午2点左右到达在H饭店预计住半个月饭店营销部总监对巴德夫妇的到来非常重视亲自检查了为他们准备的房间并在房内以总经理的名义赠送了一盘水果5月8日下午一辆出租车停在H饭店的大门口行李员立即上前为客人开门从车上下来一男一女两位头发发白的外宾行李员根据刚刚从例会上得知的信息猜到这两位很有可能就是从英国来的巴德夫妇因此他热情地招呼客人你们好想必两位就是从英国来的巴德先生和巴德太太吧我们已经恭候多时了欢迎光临巴德夫妇非常高兴行李员能猜到自己的身份巴德夫妇的行装可真庞大占满了整个后车箱当搬完行李准备关上车门时巴德太太喊了起来哦等等还有我的小雪球呢它还没睡醒吗说着转身又从车内抱出了一条浑身雪白的小狗行李员一看这情景就犯愁了酒店可是不允许宠物入内的可眼前这位巴德太太抚摩小狗的喜爱之情又让他感到为难问题这可怎么办呢行李员请示上司后特别允许他们将小狗暂时寄存在行李房没想到第二天麻烦就来了小狗因不适应行李房的环境不断挣扎结果把自己的腿给磨出血了行李员知道后准备打电话告诉巴德太太但又一想巴德太太听到这个消息后会有什么反应呢她想此事还得三思而后行问题这又该怎么办方法一还是打电话把情况如实告诉巴德太太让她自己来处理这事方法三先请兽医来为小狗处理伤势待包扎好后再通知巴德太太启示1 若客人的寄存物品发生损坏或遗失应在第一时间告诉客人不能隐瞒或拖延否则后果将更严重正在总台当值的接待员小芳接到刚来客房部工作一个多月的服务员小郑的电话有2位客人在1101房门口说是订了此房间已有人在总台登记要求先开门进房小郑就开了房门让客人先进房休息经查询总台并没有客人来办理1101房的入住手续服务员小郑愣住了觉得被客人欺骗了如何是好此事经过大堂副理的调解才处理好小郑正满肚子的气又遇到8203房门口有2 位客人要求服务员开门但客人又无房卡小郑接受上次的教训让客人稍等打电话来总台查询小芳赶紧查询电脑得知8203房是酒店销售部崔经理替一散客刘先生订的房间经询问在8203房门口的正是刘先生但刘先生坚决要求先进房间再办理登记手续怎么办小芳考虑了一下认为这是销售部崔经理订的房间就通知小郑让客人先进房随后安排行李生带入住登记表和押金收据到客人房间办理手续但刘先生只办理登记手续拒交房租押金要求退房时再结帐小芳觉得很为难一时不知怎么办才好案例与酒店有订房协议的某公司王先生于9月25日入住某酒店房价为协议价388元间-天因生意上的谈判不是很顺利王先生在酒店多住了几天10月8日王先生到前台结帐当收银员将王先生的帐单打印好递到王先生手中时王先生脸上的笑容立即转为不悦的表情他指着帐单上10月1日 ---3日的3晚房价问收银员为什么这3天的房价是588元收银员解释说这3天是法定节日酒店有特殊的房价政策与平时是两样的王先生本来对酒店的服务是相当满意的自从今年1月份与酒店签定了协议后他每个月至少有10天在酒店消费他对收银员说我在你们酒店住了这么长时间也算是老客户了你们还要在节假日按普通散客门市价给我房真是岂有此理如果你们一定要按此价执行我大不了以后不再住你们酒店收银员见状不知如何解释只好把大堂副理找来方法一可让王先生查看酒店与王先生所在公司签定的协议一般酒店订房协议都注明节假日的房价是例外的这是惯例客人无可辩驳问题大堂副理该怎么办方法三向接待处了解有否曾告知节假日房价将上浮若无则按协议价结算若有则按节假日房价结帐启示1如遇特殊时期或特殊情况酒店应事先通知客人同时可考虑在显眼位置放提醒标记2销售部在签定协议时必须考虑到特殊时期酒店的房价政策3酒店应注重长远利益对常客贵宾可根据客人的住宿频率长短在价格执行上做灵活处理案例某天广州一家三星级酒店大堂内812房间的谢先生正在总台办理退房手续收银员在打印帐单谢先生在和他两岁左右的小儿子玩耍过了一会儿管家部报房下来说812房内的电视机遥控器不见了收银员小王面带笑容婉转地问客人您好谢先生请问您看到电视机的遥控器了吗有啊昨晚我还用过呢谢先生答道请问你用过之后放在那里了呢这我就不记得了不过总在房间的可是现在找不到了那是你们的事我们客房中心已经找遍了每个角落房间里确实没有您看您是否检查一下您的行李有没有在里面谢先生一听这话就生气了你的意思是我偷了这个遥控器我要遥控器干吗好你们查谢先生说着哗地一下拉开了自己的行李箱里面的东西掉出来了一大半小男孩也被吓得大哭起来小王被这突如其来的动作吓懵了他不知道自己的哪一句话惹恼了客人这时大堂经理闻讯赶来她首先抱起哭着的孩子问题大堂经理应如何收拾方法一让行李员检查客人已经打开的行李箱看遥控器是否在里面方法二征得客人得同意后帮助客人收拾好行李箱关上它同时请客人到大堂吧稍座片刻待客人稍稍平息后恳请客人再次回忆遥控器最后在哪里看到过他的小孩有没有玩过方法三帮客人收拾好行李箱向客人道歉相信客人送客人离店方法五委婉地提醒客人是否在收拾行李时无意中卷入了遥控器启示1查房不仅要求迅速更要求仔细启示3询问客人时要注意运用真诚的语言和善良的微笑不要用猜忌的眼光和话语中伤客人启示 4 在处理发生在大堂的纠纷时首先一点就是要转移地点前厅服务管理的新理念1完善的客人档案2高科技和高情感的有效融合3专门的个人服务个性化服务的基础案例一天清晨住在3115房间的陈先生被一阵柔和的电话铃声从睡梦中惊醒原来是总机提供的叫醒服务因为陈先生一早就要去机场话务员在叫醒的同时用甜美的声音关照道陈先生昨晚下了一夜的雨今天早上天气较凉请你多穿点衣服祝你旅途愉快陈先生非常感动地说谢谢你的关心案例当年斐济国总统访华在他访问其他几个城市后来到上海下榻锦江饭店这位身材高大的总统有一双出奇的大脚在前面几个城市还没有穿到一双合脚的拖鞋此刻当他走进锦江饭店的总统套房一双特大号拖鞋端端正正摆在床前总统穿上一试刚好跟脚不由得哈哈大笑问道你们怎么知道我脚的尺寸的服务员答道得知您将来上海下榻我们锦江我们特地订做了这双拖鞋您看可以吗当总统离开时这双鞋也被带走了小孩睡着以后一天中午某四星级酒店的餐厅来了67位客人他们有说有笑其中一位女士还带了一个3岁左右的小孩服务员小李把客人们引到10号台点完菜客人便开始用餐那位小孩吃了一会儿就躺在妈妈的怀里睡着了没办法那位女士只好抱着熟睡的孩子用餐餐厅领班小黄发现了这个情况就走了上去问"这位小朋友是不是睡着了"那位女士说"是的怎么啦"小黄确知自己的判断没错马上接着说"小朋友既然睡着了就让我抱到我们经理的办公室去睡吧那里有空调沙发小朋友可以睡得比较舒服而且不容易感冒您也可以轻松地用餐您看怎么样" 那位女士听后非常高兴地将孩子交给了小黄说"小姐您想得太周到了谢谢您"用过餐客人从小黄手上接过孩子说"您这里的服务真好我们下次一定再来"然后愉快地离开了餐厅想客人所想急客人所急预见客人需求并予以满足这是服务质量高服务到位的一种重要表现形式我们都知道抱着一个熟睡的孩子吃饭是什么感觉当然即使领班小黄没有帮助客人解决问题客人也不会认为该酒店服务不好或投诉酒店但当小黄为客人解决了难题酒店给客人留下的印象恐怕就会非常深刻一个回头客也许就由此产生了从某种意义上说服务有章法但又无定法有时候那种服务规范上没有的服务内容或方式常常能够达到意想不到的效果这些细节可以在服务培训过程中多加提示当然更多的是靠我们每个服务人员在服务过程中的用心体会加经验积累内涵饭店所提供的服务具有与众不同的鲜明特征和针对性也就是说每一个服务员都应根据所从事岗位的特点为客人提供能满足其个人需求的服务案例一天晚上1900韩国客人金先生入住某酒店办理手续后行李员将客人引领进房间按服务规程想给客人介绍一下饭店设施金先生却对他说没事了我想休息一下行李员忙向客人告辞离开了房间金先生想着已经与几个重要客户预约好在2000开始的宴会想先洗个澡洗去旅途的疲乏他在卫生间正准备放水时却听到门铃声金先生犹豫了一下连忙跑出卫生间对着房门说请等一下然后以最快的速度穿好衣服开了门却发现一个客房服务员站在门口对金先生说你好先生这是我们饭店的欢迎茶客人看着放在盘子里沏好的茶和小毛巾却一点也没有乐于接受的样子只说了一句放在桌上吧然后看了看手表问服务员还有什么事吗服务员说没有了希望你居住愉快然后告辞而去金先生等服务员离开后到卫生间放好水脱了衣服正准备进浴缸却又听到三声门铃响金先生只好又穿好衣服打开门看到一位行李员正微笑着站在门口对金先生说这是今天晚上的报纸祝你居住愉快金先生叹叹气收下了报纸刚过一会儿门铃又响了这样的细微服务好吗传真引起的投诉刘先生拿着那份密密麻麻才整理好的数据单勿勿来到酒店商务中心还有一刻钟总公司就要拿这些数据与另一家公司谈生意请马上将这份文件传去北京号码是刘先生一到商务中心直紧将数据单交给商务文员要求传真商务文员一见刘先生的紧张样拿起传真件便往传真机上放通过熟练的程序很快将数据单传真过去而且传真机打出报告单为OK刘先生直舒一口气一切搞定第二天商务中心刚开始营业刘先生便气冲冲赶到开口便骂你们酒店是什么传真机昨天传出的这份文件一片模糊一个字也看不清商务文员接过刘先生手中的原件只见传真件上写满了蚂蚁大小的数据但能看清而酒店的传真机一直是好的昨天一连发出20多份传真件都没有问题为什么刘先生的传真件会是这样的结果呢分析对于一些字体小行间间隔太近的文件要求传真时服务员一定要注意提醒客人再清晰的传真机也传不清楚此类文件所以商务中心服务员对每份即要传真的文件要大体看一下如有此类情况当首先提醒客人可以采取放大复印再传出的办法来避免传真件模糊不清同时要将传真调至超清晰的位置尽量放慢传真的速度以提高其清晰度如果服务员注重了细节事先查看了传真件相信一个不必要的投诉就在你一瞥中避免了故事有一天晚上英女王伊利莎白公干后回到寝宫她发现房门关上了于是她敲了下门她的丈夫在房内问是谁啊我是女王奇怪的是门既然没开女王又敲了敲门是谁啊她丈夫又问我是伊利莎白女王提高了音量谁知道这房门还是没开女王不得不又敲了下门是谁啊她丈夫很坚定地又问了一句这时英女王似乎想到了什么她说了一句话她的丈夫便满脸笑容地把房门打开了你知道女王说了什么吗故事现年37岁的邮政大臣野田圣子既是日本前内阁中最年轻的阁员也是唯一一位女性大臣然而有谁想象得到她的事业起点却是从喝厕水开始的呢野田圣子的第一份工作是在帝国酒店当白领丽人在受训期间负责清洁厕所每天都要把马桶抹得光洁如新才算合格可是自从出娘胎以来她从未做过如此粗重的工作因此第一天伸手触及马桶的一刻几乎呕吐甚至在上班不到一个月便开始讨厌这份工作有一天一名与圣子一起工作的前辈在抹完马桶后居然伸手盛了一杯厕所水并在她面前一饮而尽理由是向她证明经他清洁过的马桶干净得连水都可以喝此时野田圣子才发现自己的工作态度有问题根本没资格在社会上肩负起任何责任于是对自己说就算一生要洗厕所也要做个洗厕所最出色的人结果在训练课程的最后一天当她抹完马桶之后也毅然喝下了一杯厕所水并且这次经历成为她日后为人处事的精神力量的源泉结论角色意识作为饭店员工无论是高级管理者还是普通服务员都应该紧记自己面对客人时就是一名服务员案例广州某三星级酒店内早上8时正前厅部前台领班小岳正在主持每天雷打不动的班前会昨天9楼有位客人向大堂副理口头投诉说我们服务员态度生硬说话有冲撞口气小岳的嗓门虽不大严厉的表情却让每个人都感受到了问题的严肃性稍停片刻他继续一板一眼地说道我早就跟你们讲过遇到不友善的客人要沉住气实在忍不住要发脾气时就在心里默默数数从1数到10 小石是调到这个班刚满1个月的服务员聪明伶俐班内服务员都喜欢他领班的话刚告一段落他便插口问万一数到10仍怒气很盛怎么办那就数到100不过数得慢一些小岳开导他可是假如到时我还是混蛋数到100还控制不住自己算是人吗领班看到小石跟自己捣蛋不禁勃然大怒起来告诉你凭你那副不尊重领导的笨样本该向崔经理汇报要求开除你念你初犯问题领班这样做对吗案例一天下午一位住在江苏某三星级酒店的澳大利亚团队陪同来到酒店大堂反映不知为何当天早晨该团11个房间都没有按要求叫醒耽误了客人的时间客人对此非常有意见大堂值班经理立即向总台了解情况团队抵店时确实提出过叫醒服务当时总台有3位服务员在为团队办理入住手续并接受了客人的叫醒服务要求但3位服务员相互间都以为对方将叫醒服务要求通知了总机结果谁也没有通知总机不知该团队有叫醒要求大堂值班经理向团队陪同诚恳地表示歉意在与陪同交谈中得知当天是该团队一位老先生的生日便立即为老人准备了生日蛋糕和鲜花当团队客人在大厅集合准备外出用餐时值班经理代表饭店为生日老人送上了真挚的祝福并借此机会向全体团队客人表达歉意生日老人手捧鲜花感动得不知说什么好团队客人们手拉手一起唱起了生日祝福歌美好的歌声冲走了那一丝不快客人们露出了满意的笑容通过案例你有什么感想 1一个小小的服务要求却被遗忘了实在太不应该2三位服务员同时接待团队客人应做到忙而不乱对客人提出的服务要求应逐一落实而不是相互推诿 3总台服务员应增加与总机确认叫醒服务的工作内容这样可以起到补救作用避免漏报大堂值班经理利用有利时机将客人的不满情绪及时化解此举不失为一个好办法真诚不变初冬的衡阳刮着冰凉的冷风住在华天大酒店1406房的客人天刚亮时便提着手提包出门了中午匆匆忙忙回来一下又出去直到晚上10点左右才回来一连两天。
四星级酒店STP分析
丽王酒店STP分析（四星级）一、酒店介绍丽王大酒店坐落于中国云南省西北部的国际旅游胜地“世界文化遗产”丽江古城，是云南昆明中瑞房工贸有限公司投资兴建的四星级酒店。
位于南门广场（今南门小区三眼井旁），环境优美，交通便利，距丽江著名景点“木府”步行仅8分钟，离市中心仅1公里，与玉龙雪山遥相对望，背靠狮子山，西邻木氏土司朝圣圣地白马龙潭寺。
酒店是近览古城风貌、远眺玉龙雪山雄姿的最佳位置。
其建筑充分展现了纳西民居“三坊一照壁”、“四合五天井”、“走马转角楼”的经典风格；驻足于庭院，穿行于长廊，古老的纳西文化风韵体现得淋漓尽致。
酒店开业时间为2007年5月1日，楼高3层，共有客房总数90间（套），标间面积24平米。
二、酒店STP分析S-Segmentation（市场细分）丽王酒店把服务客源定为全国年龄段在20-40岁之间，有一定经济基础的白领、或者企业管理层、政府公务员，年轻游客之类的人群，而这些顾客有愿意跟旅行社的团体游客，有喜欢自由、随心所欲的游客。
T-Targeting(目标市场选择)根据丽王酒店经理和员工所说，酒店有很多因工作、会议等出差的顾客入住，而这些顾客的主要来源有60%来自旅行社、有30%来自网络销售、有10%是散客。
所以该酒店选择的目标市场主要是是商务旅客。
丽王酒店主要是做跟安静、品质、价格、服务、独特享受为主的四星级酒店。
因此丽王酒店把目标市场选择就主要定在了这些有一定经济基础的白领、或者企业管理层、政府公务员，年轻游客之类的人群，其酒店设施也满足了服务接待、企业会议，给这类人群提供了舒适、特色的服务。
P-Positioning(市场定位)丽王酒店是一家四星级酒店，其目标顾客是一些常因工作、会议等外出且具有一定经济基础的商务旅客，因此该酒店是一家快捷、商务型酒店。
丽王酒店用其独特的酒店建筑定位古代宅院般的院子，与其特色的酒店房间吸引了来自全国各地喜欢古城的人群，并且丽江丽王酒店和丽江客栈有着天壤之别，酒店为客人提供了所有酒店应有的配套设施，且一应俱全、别具一格，为游客提供各种服务接待、企业会议等舒适的特色服务，而丽江客栈大多则只是提供特色客房。
酒店法律案例分析及解答(3篇)
第1篇一、案例背景某酒店位于我国某大城市，是一家四星级酒店。
近年来，酒店业竞争激烈，为了提高入住率和经济效益，酒店管理层决定在节假日推出优惠活动。
然而，在实施过程中，酒店因优惠活动引发了法律纠纷。
二、案例分析1. 案例事实2019年国庆节期间，某酒店推出“国庆特惠，入住立减100元”的优惠活动。
活动期间，酒店共接待了200名顾客。
在活动结束后，酒店对顾客的入住记录进行统计，发现其中有50名顾客在入住时并未享受到立减100元的优惠。
经调查，这些顾客在预订房间时并未告知酒店工作人员参加优惠活动。
2. 法律问题（1）酒店优惠活动是否合法？（2）酒店是否应退还未享受到优惠的顾客的费用？三、法律解答1. 酒店优惠活动是否合法？根据《中华人民共和国消费者权益保护法》第十六条规定：“经营者应当向消费者提供真实、全面的信息，不得作虚假或者引人误解的宣传。
”本案中，酒店在优惠活动中明确表示“入住立减100元”，但未对顾客进行告知，导致部分顾客未能享受到优惠。
因此，酒店优惠活动存在虚假宣传的问题，不合法。
2. 酒店是否应退还未享受到优惠的顾客的费用？根据《中华人民共和国消费者权益保护法》第二十条规定：“经营者提供商品或者服务，应当符合国家规定和行业标准，不得损害消费者合法权益。
”本案中，酒店未履行告知义务，导致部分顾客未能享受到优惠，侵犯了消费者的合法权益。
因此，酒店应退还未享受到优惠的顾客的费用。
四、案例启示1. 酒店在推出优惠活动时，应确保活动的合法性，避免虚假宣传。
2. 酒店在实施优惠活动过程中，应履行告知义务，确保顾客权益。
3. 酒店应加强对员工的培训，提高员工的服务意识和法律意识。
4. 消费者在参与优惠活动时，应注意了解活动规则，确保自身权益。
五、总结本案中，酒店因优惠活动引发了法律纠纷，暴露出酒店在经营活动中的法律风险。
酒店在今后的经营过程中，应加强法律意识，确保经营活动合法合规，维护消费者权益。
同时，消费者在参与优惠活动时，也要提高法律意识，避免自身权益受损。
四星级酒店前厅部案例分析
四星级酒店前厅部案例分析【案例一】叫醒服务郭先生是一位电脑设计工程师，**籍华人。
最近他所在的公司在**接了一项订单，公司立即派张先生去**作为期两天的环境考察，然后按时返回公司报告结果。
郭先生到**入住了星光大酒店，人住时，前厅接待员告诉他结账离店时，酒店提供有许多的服务项目，例如需要交通工具可提前告知，我们届时会安排专车在酒店门口等待。
郭先生听了非常高兴，当即就预订了两日后返回**的机票和当日送他的接送车。
郭先生在**的两天工作并没有四处游玩，他整天考察市场、写调查报告，非常的繁忙。
就在他离开**的前一天晚上，他又不放心地再次叮嘱前厅接待员，请他们明天清早6时叫醒他，而且要求他们安排的交通工具6时半一定接他到机场。
郭先生当晚为了写报告和整理两天来的资料，工作非常紧张，等全部工作整理完毕的时候已是深夜三点多了，这时他抓紧时间赶紧休息。
第二天一觉醒来，已是6时45分了，他大吃一惊。
慌慌忙忙穿好衣服，没有刷牙、洗脸就拖着行李来到了前厅，一面埋怨为什么没有叫他起床，一面叫接待员快结账。
谁知郭先生从口袋里拿钱结账时才发觉只有一百美金和几张一千元面值的港币，他住了两天，房租一共是一百二十元美金。
而这家酒店只收人民币和美金，银行又没有开始营业。
几经央求，接待员才答允先付港币，把账结好后，当时的时间已是7点多了；郭先生又连忙跑到大门口一问，原来准备好接他到机场的车，因等到6时45分仍见不到郭先生，门童以为他已离开酒店，就接别的客人去了；郭先生听了就更加气愤，只能无奈地站在门口叫的士，他等了半天才等来了一部。
等赶到机场时，飞机已经准备起飞了，郭先生来迟了一步。
那一天其它班次飞往**的航班都已满员。
他实在无奈，只好安排转乘第二天的飞机回**。
郭先生觉得他所住过的这家酒店对于他这次的延误是要负责的，所以他从机场跑回酒店找负责人或叫值班经理投诉。
接待员告诉他，6时的morning call叫了他很久，只听见对方拿起电话嘟囔了一句就挂机了，接待员以为任务完成了，就放下了这件事。
四星酒店营销策划方案
四星酒店营销策划方案一、项目背景及目标1.1 项目背景：随着经济的发展和人们生活水平的提高，旅游业逐渐成为现代人生活的一部分。
四星酒店作为一种高档旅游服务设施，享有良好的市场潜力。
然而，在竞争激烈的酒店市场中，如何将四星酒店的优势与特色充分展现，并吸引更多的客户，成为促进酒店业务发展的关键。
1.2 项目目标：本项目的目标是通过有效的营销策略，提高四星酒店的市场竞争力，吸引更多的潜在客户。
具体目标如下：（1）提高酒店的入住率，保持高度的客房利用率；（2）提升酒店的知名度和品牌形象；（3）增加酒店的客户满意度和回头率；（4）实现酒店的销售增长，提高业绩；（5）扩大市场份额，与竞争对手拉开差距。
二、目标市场分析2.1 市场规模分析：四星酒店适合追求高品质、高服务的客户需求，主要服务于商务旅行者、高端游客以及家庭出游群体。
目前，消费者对品质和服务的要求越来越高，对于四星酒店的需求也相应增加。
根据调研数据显示，该市场规模可达到每年600亿元。
2.2 竞争对手分析：在该市场中，四星酒店面临着来自其他同类酒店的竞争。
主要竞争对手包括A酒店、B酒店和C酒店等。
这些酒店拥有优质的设施和服务，并且在市场上的影响力不断扩大。
因此，我们需要通过差异化竞争策略来与竞争对手区别开来。
三、定位及差异化策略3.1 定位策略：为了满足目标市场的需求，我们将定位四星酒店为一家提供高品质服务和个性化体验的商务酒店。
在提供舒适的住宿环境的同时，我们将加强对客户需求的了解，为客户提供个性化的服务。
3.2 差异化策略：（1）服务差异化：我们将提供一流的服务团队，致力于为客户提供一站式高品质服务，包括接机、行李搬运、旅游导航等。
（2）设施差异化：我们将投入大量资金用于改进酒店设施，包括舒适的客房、高品质的餐饮、健身中心等。
（3）体验差异化：我们将加强对客户需求的了解，为客户提供个性化的服务和特定的体验活动，如迎接客户生日、推荐当地特色美食等。
酒店经典案例分析
启示：
1 、如遇特殊时期或特殊情况，酒店应事先通知客人，同时可考虑在 显眼位置放提醒标记。
2、销售部在签定协议时，必须考虑到特殊时期酒店的房价政策。
3 、酒店应注重长远利益，对常客、贵宾可根据客人的住宿频率、长 短，在价格执行上做灵活处理。
案例分析：
某天，广州一家三星级酒店大堂内，812房间的谢先生正在总台办理退房手续， 收银员在打印帐单，谢先生在和他两岁左右的小儿子玩耍。过了一会儿，管 家部报房下来说：“812房内的电视机遥控器不见了。”收银员小王面带笑容 婉转地问客人：“您好，谢先生，请问您看到电视机的遥控器了吗？”“有 啊，昨晚我还用过呢。”谢先生答道。“请问你用过之后放在那里了 呢？”“这我就不记得了，不过，总在房间的。” “可是现在找不到 了……”“那是你们的事。”“我们客房中心已经找遍了每个角落，房间里 确实没有，您看您是否检查一下您的行李，有没有在里面？”谢先生一听这 话就生气了，“你的意思是我偷了这个遥控器？我要遥控器干吗？好！你们 查！”谢先生说着“哗”地一下拉开了自己的行李箱，里面的东西掉出来了 一大半，小男孩也被吓得大哭起来。
团队抵店时确实提出过叫醒服务当时总台有当时总台有33位服务员在为团队办理入住位服务员在为团队办理入住手续并接受了客人的叫醒服务要求但手续并接受了客人的叫醒服务要求但33位服务员相互间都以为对方将叫醒服务位服务员相互间都以为对方将叫醒服务要求通知了总机结果谁也没有通知总要求通知了总机结果谁也没有通知总机不知该团队有叫醒要求
请他留下赔偿金，酒店一旦找到，立即将赔偿金送还。
方法五： 委婉地提醒客人，是否在收拾行李时无意中卷入了遥控器 。。
启示：
1.查房不仅要求迅速，更要求仔细。 2.前厅工作人员对缺少的东西要作必要的分析，判断客人有没有可能 拿走，再采取行动。 3.询问客人时，要注意运用真诚的语言和善良的微笑，不要用猜忌的 眼光和话语中伤客人。
星级酒店的在线评价和口碑营销
口碑营销的策略与技巧
提供优质产品和服务
确保产品或服务质量上乘，满足客户需求，是进 行口碑营销的基础。
建立社交媒体平台
利用社交媒体平台发布内容，与客户互动，提高 品牌知名度和美誉度。
ABCD
激励客户分享
通过奖励计划、积分兑换等方式激励客户分享产 品或服务体验，扩大口碑传播范围。
监测和应对负面评价
及时发现和处理负面评价，避免口碑危机，维护 品牌形象。
虚拟现实与增强现实
利用虚拟现实和增强现实技术，提供更真实、直观的酒店体验，提 升在线评价的可靠性。
大数据分析
通过大数据分析，深入研究在线评价数据，为酒店提供更有针对性 的改进建议。
消费者行为变化对口碑营销的影响
社交媒体影响力
个性化需求
消费者越来越注重个性化需求，要求酒店提供定制 化的服务和体验，口碑营销需关注这一点。
成功案例二：希尔顿酒店的口碑营销策略
希尔顿酒店通过提供高品质的住宿体 验和个性化服务，赢得了客户的信任 和好评。
希尔顿酒店还利用全球分销网络和合 作渠道，扩大品牌知名度和市场份额 。
希尔顿酒店注重品牌形象和视觉识别 ，通过统一、高品质的硬件设施和服 务标准，确保客户体验的一致性。
失败案例：洲际酒店的口碑营销失误
餐饮质量
对酒店提供的早餐、正餐等餐饮质量进行评 价。
位置与交通
客人对酒店所处的位置是否便利、交通是否 顺畅进行评价。
价格性价比
客人对酒店的价格是否合理、是否物有所值 进行评价。
评价者类型分析
真实住客
酒店的实际入住客人，对酒店的服务和设施有亲身体验，评价较为客观。
网络水军
受雇于酒店或相关利益方，发布正面评价以提升酒店口碑。
四星级酒营销策划方案
四星级酒营销策划方案一、概述随着经济的快速发展和人们生活水平的提高，酒店业也得到了迅猛发展。
如何在激烈的市场竞争中脱颖而出，成为四星级酒店能否获得成功的关键。
本策划方案旨在通过市场调研、竞争分析、品牌定位和营销活动设计等手段，为四星级酒店制定一套科学有效的营销策略，提高酒店的市场占有率和盈利能力。
二、市场调研1. 目标市场：四星级酒店的主要目标市场为商务旅行者和高端休闲旅客。
2. 竞争对手分析：对该地区的同类酒店进行深入分析，了解其产品特点、价格策略、服务质量等，为酒店定位和营销策略提供参考。
3. 市场需求分析：通过调查问卷、个别访谈等方式，了解目标市场的需求和偏好，为酒店提供个性化的服务，满足客户的期望。
三、品牌定位1. 酒店形象定位：四星级酒店在市场中具有一定的品牌优势，可塑造高端和豪华形象。
2. 服务品质定位：提供优质的服务是四星级酒店的关键竞争优势，不仅要有优雅的环境和舒适的客房，还要注重细节、精心呵护客人的需求。
3. 客户体验定位：要营造出独特的体验感，通过创新的服务项目和个性化定制，增加顾客的归属感和忠诚度。
四、营销策略1. 定价策略：根据市场需求和竞争对手的价格水平，制定合理的定价策略。
可以采取差异化定价，针对不同的客户群体制定不同的价格政策。
2. 渠道拓展：除了传统的线下渠道外，还要积极拓展线上渠道，与OTA（在线旅游代理商）合作，提高酒店的曝光度和预订率。
3. 宣传推广：利用各类媒体平台进行广告宣传，如电视、报纸、杂志等，增加品牌知名度。
同时，通过社交媒体和网红推广，吸引年轻人的关注和参与。
4. 促销活动：针对节假日、特定季节等开展促销活动，如提供低价周末套餐、会员专享折扣等，吸引客人入住并提高客房利用率。
5. 合作伙伴：与旅行社、机票销售网站等行业合作，提供优惠套餐和联合促销活动，增加客源和销量。
6. 置换效应：通过与知名品牌进行合作，如提供特色餐厅、SPA等，以吸引他们的忠实客户，实现客户资源的共享和互补。
某四星级饭店营销策划
XX四星级饭店营销策划XX四星级饭店是一家地处市最黄金地段的小型酒店，同时拥有较为悠久的历史，在业内有相当的知名度。
由于受到自身设施设备、酒店档次定位等诸多主客观因素的限制，XX四星级饭店一直未能实现在较高档层面立足和经营的期望。
但是，湖滨地区的综合整治、以及XX四星级饭店的全面翻新让一个黄金机会展现在我们面前。
相信通过同仁们的合理筹划和经营，XX四星级饭店将以全新的形象立足于市酒店业，并将获得长远的发展！一、酒店定位酒店经营项目以客房、餐饮为主。
客房总数为115间。
餐厅1个，餐位数150人左右。
（一）酒店命名酒店命名与酒店自身定位相结合，突出黄金地段精品酒店的特色。
同时保留“XX四星级”字样，体现酒店自身历史自豪感。
例：市XX四星级假日酒店市经典·XX四星级酒店市XX四星级·至尊酒店等等。
（二）酒店装修格调目前，酒店外墙格调以及整体建筑形象已经成形，与整个湖滨街区风格是相匹配的。
酒店内部装修风格重在统一、和谐，指导思想主要来源于现有外围形象的内涵和风格元素。
景区东线本身有其非常鲜明、合理的风格赋予：相当都市化，而这种都市化集合了“小规模、错落有致、细致精巧”的经典江南审美观、带有上海风韵的布局模式和许多西洋建筑风格元素。
我们认为，对XX四星级饭店装修格调，甚至酒店文化格调都应该围绕上述主题，争取成为景区东线的一座典型建筑和街区文化范例。
值得一提的是：就在酒店附近的“玉玲珑”餐厅就是个非常成功的例子。
党成为地域文化和风格的体现典范后，企业特色就会很醇厚，不容易过时，而很容易成为经典。
（三）酒店星级定位作为一家身处黄金地段的精品小型酒店，我们并不建议急于挂星。
因为目前的评星制度仍然较为倾向于“大而全”的综合酒店。
如果在申评高星级的过程中有所制约，就会产生或影响房价、餐价的提升，或背离原有风格而产生无谓投入的后果。
这里所指的星级定位主要针对酒店自身对相关工作的一种目标指导，并介入星级参考。
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(四)以人为本的员工管理战略
首先,公司有自己的培训机构,对高级管理人员进行培训。 其二,公司有庞大的人才库。公司掌握着一个有3000多个"关键人物的名单",他 们分属60多个国籍,分布在世界各地的希*顿国际饭店中。 其三,坚持业务监督。公司把分布在世界各地的饭店按地区划片,分片管理。 另外,保持职工队伍的基本稳定。从老希*顿执掌大权的年代起,希*顿公司就保 持一种"家庭精神"。公司的领导与各饭店经理人员之间都相互了解,协同共事多 年。
2.工作分析 饭店的一切工作人员、管理人员、服务人员都要明确自己岗位、职责、权限和 具体任务以及自己工作或服务的连贯性和协调性。希*顿先生的工作分析就是今 天所有饭店联号隶属的饭店普遍采用的岗位责任制,其中规定职务、任务、服务 程序、服务质量标准,服务技能等十分清楚的工作准则。
3.工作标准 希*顿先生在工作标准方面总是要这样提出质问,使得饭店的每位工作人员服务 时都要问自己:"我的岗位在哪里?具体任务是什么?我每天的工作量是多少?我 的工作和服务质量标准是什么?"
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2.在产品开发上,希*顿采取诸多亲近客人的策略,以使目标 市场获得最大便利。
针对游客离家在外的种种不习惯与不方便,希*顿饭店特别推出了tlc房间 (即旅游生活中心)。其目的在于尽可能地缩小游客住宿饭店与住在家里 之间的差异,保证客人能够有充足的睡眠,健康的旅游生活方式,以及帮助 客人减轻外出旅游时感到的压力。其中的sleep-tight客房是希*顿饭店 公司与国家睡眠基金会(nsf)合作推出的。1994年他们开始联合进行一项 关于睡眠与旅游者的研究,并于1996年10月推出25间sleep-tight客房。
希乐顿先生强调,饭店的每一寸土都要挖金,意思是在他希*顿饭店的每一寸 空间都要产生最大效益。有一个典型的例子已为他人所流传:老希*顿以 700万美元买下纽约豪华的华尔道夫-阿司托里酒店后,用他自己的手指敲 击漂亮的走廊里的四根大圆柱,确定那些圆柱是中空的与支撑天花板无关。 当他打开中空的圆柱后,让人在这些圆柱里安装若干小型玻璃陈列箱,并立 即被纽约市著名珠宝商和香水商所租用,年收入租金3万美金。此外,饭店工 作人员要尽可能少占地或不占客人用房。只要希*顿先生走进一家希*顿饭 店,他就要指出这里不应该空闲,要增加设备,使它创汇。
(1)机场饭店 (2)商务酒店 (3)会议酒店 (4)全套间酒店 (5)度假区饭店 (6)希*顿假日俱乐部 (7)希*顿花园酒店(hilton garden inn)
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Hale Waihona Puke 2.在产品开发上,希*顿采取诸多亲近客人的策略,以使目标 市场获得最大便利。
针对游客离家在外的种种不习惯与不方便,希*顿饭店特别推出了tlc房间 (即旅游生活中心)。其目的在于尽可能地缩小游客住宿饭店与住在家里 之间的差异,保证客人能够有充足的睡眠,健康的旅游生活方式,以及帮助 客人减轻外出旅游时感到的压力。其中的sleep-tight客房是希*顿饭店 公司与国家睡眠基金会(nsf)合作推出的。1994年他们开始联合进行一项 关于睡眠与旅游者的研究,并于1996年10月推出25间sleep-tight客房。
3.希*顿饭店推出各种特色服务项目,其中主要包括:
(1)浪漫一夜:为庆祝周年纪念或新婚的情侣所设置,提供上乘的住宿, 免费的香槟欢迎客人的到来,到店的第一天免费双人早餐,免费使用健 康矿泉及旋涡式按摩水池及延后离店时间的特权。 (2)轻松周末:以极低的房价为客人提供轻松、舒适、享受的周末。提 供每天的欧陆式早餐,客人可早入店和迟离店。 (3)对老年客人的服务:针对老年客人的特点,为其提供专门的特权,特 殊的让利以及体贴周到的照顾。
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希*顿饭店的成功得益于其全 面创新的管理模式,它们体现 在以下几方面:
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(一)细分目标市场,提供多样化产品
1.采用品牌延伸把一个联号集团区分成不同质量和档次的酒店。
“一个尺码难以适合所有的人。”希*顿在对顾客做了细致分类的基础上,利用 各 种不 同的饭店提供不同档次的服务以满足不同的顾客需求,希*顿集团的饭店主要 分以下七类:
3.希*顿饭店推出各种特色服务项目,其中主要包括:
(1)浪漫一夜:为庆祝周年纪念或新婚的情侣所设置,提供上乘的住宿, 免费的香槟欢迎客人的到来,到店的第一天免费双人早餐,免费使用健 康矿泉及旋涡式按摩水池及延后离店时间的特权。 (2)轻松周末:以极低的房价为客人提供轻松、舒适、享受的周末。提 供每天的欧陆式早餐,客人可早入店和迟离店。 (3)对老年客人的服务:针对老年客人的特点,为其提供专门的特权,特 殊的让利以及体贴周到的照顾。
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(二)标准的服务质量监控
康拉德•n希*顿强调,凡是希*顿所属的饭店,服务要高效率。饭店所提供 的一切服务都要快速敏捷,准确无误,以适应旅游者的快步调活动规律, 为此他制定了三项基本措施:
1.服务时间和服务方式 一切服务,如总服务台、客房餐厅、门卫、迎宾、中厅杂役、问讯中心、公共服 务、商务服务中心都必须按照规定的服务程序,不准随意更换服务方式,同时每项 服务的完成都有时间限制,这也是希*顿饭店联号的服务质量。
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酒店及其创始人
希*顿（Hilton，Conrad 1887～1979）, 美*旅馆业巨头，人称旅店帝王。1887年 生于美*新墨西哥州,曾控制美*经济的十 大财阀之一。第一次世界大战期间曾服 过兵役，并被派往欧洲战场，战后退伍， 之后经营旅馆业。并在1919年创建第一 家“希*顿酒店”。希*顿经营旅馆业的座 右铭是：“你今天对客人微笑了吗？” 这也是他所著的《宾至如归》一书的核 心内容。希*顿的“旅店帝国”已伸延到 全世界，资产发展为数十亿美元。
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(三)严格控制成本费用
严格控制成本费用是希*顿先生经营管理饭店的一大特点,另外一方面,他十 分强调要不断扩大和提高营业额。希*顿饭店联号电脑预定中心设在纽约 “斯塔特勒希*顿饭店”,每月要办理150000名客人的预定业务。各地的希* 顿饭店接到预定业务一律要回答“有”,不准回答“没有”,要保证希*顿饭店联 号提供优质、方便服务的信誉,同时要保证不准漏掉来自客人的每一美元 收入。