客户满意度调查方案

“舌尖上的味道”客户满意度

测评方案

一、指标测评设计

顾客满意度指数测评指标体系分为四个层次：

第一层次：总的测评目标“顾客满意度指数”，为一级指标；

第二层次：顾客满意度指数模型中的6大要素—顾客期望、顾客对质量的感知、顾客对价值的感知、顾客满意度、顾客抱怨、顾客忠诚，为二级指标；第三层次：由二级指标具体展开而得到的指标符合不同行业、企业、产品或服务的特点，为三级指标；

第四层次：三级指标具体展开为问卷上的问题，形成四级指标。

顾客满意度指数测评的二、三级指标

二级指标三级指标

顾客期望顾客期望顾客对产品或服务的质量的总体期望

顾客对茶叶产品或服务满足需求程度的期望

顾客对茶叶产品或服务质量可靠性的期望

顾客对质量的感知顾客对茶叶产品或服务质量的总体评价

顾客对茶叶产品或服务质量满足需求程度的评价

顾客对茶叶产品或服务质量可靠性的评价

顾客对价值的感知给定价格条件下顾客对质量级别的评价

给定质量条件下顾客对价格级别的评

顾客满意度总体满意度

感知与期望的比较

顾客抱怨顾客抱怨

顾客投诉情况

顾客忠诚重复购买的可能性

能承受的涨价幅度

能抵制的竞争对手降价幅度

测评指标体系的四级指标

茶叶的味道

茶叶产品是否新鲜

茶叶产品的安全性

茶叶的服务态度

二、调查方案

1、调查目的

为了全面了解客户评价我公司销售的茶叶在价格、货源供应和服务质量等方面的满意度，督促有关部门改进工作。现就“茶叶网上销售客户满意度”进行调查，为了保证调查的顺利进行，特制定本方案。

2、调查内容

调查内容分五方面：产品质量满意度、物流运输满意度、业务服务质量满意度、投诉处理满意度、其他意见反馈等。

产品质量满意度主要涉及：产品质量、产品包装、标包重量、供货稳定性。

物流运输满意度主要涉及：运输安全性、运输及时性、运输数量准确性、运输价格。

业务服务质量满意度主要涉及：人员素质、服务质量、合作关系、信息反馈及时性。

投诉处理满意度主要涉及：投诉处理的及时性、处理结果的合理性、客服人员专业水平。

其他反馈意见主要涉及：客户选择供应商依据的核心要素、客户所处的行业关注我司产品哪些技术指标、客户还有哪些个性化要求、哪些方面需我司进一步改善和提高。

3、调查范围

调查范围为各抽中县、市（特区）内的茶叶客户（潜在客户，现实客户，老客户）

4、调查方法

此次调查采用问卷方式和面访方式。

问卷方式的主要优点是，能在短时间内调查很多调研对象，取得大量的资料，并对资料进行量化处理，既经济省时又减少客户负担。

面访方式的主要优点是，针对战略客户，采取直接走访，当面交流的方式，细致而准确地反映客户对我司的意见和建议。

5、问卷整理

问卷由调查员填写，督导员每天应检查调查员的调查情况，按照规定的时间回收问卷，督导员要对问卷进行验收，确保问卷回收率达到100%，否则，应查明原因，予以补充调查。

6、录入汇总

问卷调查结束后，调查员和督导员对问卷审核无误后，经过监督检查人员验收合格后，录入传输至地区统计局对全区全部调查数据进行汇总，数据审核无误后，撰写调查报告并提交。

三、调查问卷

您好！为了进一步提高舌尖上的味道茶业的服务与质量,让您享受更好的茶产品。特组织此次顾客意见调查,恳请您协助完成此问卷调查，并希望您能对公司提出宝贵的建议。我们将会对您提供的信息完全保密,请您放心填写。对于您的合作我们表示非常感谢！

(请在您将您选择的答案字母上打“√”，可多项选择).

1．您是第几次品饮或购买我们舌尖上的味道茶业系列产品？□一次□两次□多次□从未接触

2．你平时喜好喝哪类茶？

□绿茶□白茶□黄茶□青茶□红茶□黑茶

3. 您的月收入：

□3000□3001-5000 □5001-6000 □6001以上

4. 您了解舌尖上的味道茶业的信息方式：﹙可多选﹚

□广播电视□车体广告□报纸杂志□网络□其他5. 您在选择买茶或品茶时优先考虑：﹙可多选﹚

□品牌□价格口品质□口感□包装

6. 您对舌尖上的味道茶产品的总体评价如何？

□非常满意□满意□一般□其他

7. 在购买茶叶时您能接受的价格范围：

□100以□100-500 □500-1000 □2000以上

8.您认为本公司产品价格与同行业同类产品比较：

□偏低□较低□持平□较高□偏高

9. 您对本公司的销售政策是否满意：

□很满意□满意□比较满意□不满意

改进意见或建议：

10. 您认为本公司的服务态度如何：

(1)售前咨询：

□很好□较好□一般

(2)售中配合：

□很好□较好□一般

(3售后服务：

□很好□较好□一般

11.茶产品中您更喜欢购买或品饮的茶是：

□玲珑绿茶□狗脑贡□玲珑红茶□安仁毫峰□其他绿茶理由是

12. 基本信息﹙仅供分析使用，我们将会对此严格保密﹚姓名：

性别：

年龄：

职业：

电话号码：

由衷地感谢您对这次调查的热情配合，谢谢!

四、测评步骤

第一步：确定测评指标并量化

第二步：确定被测评对象

第三步：抽样设计

第四步：问卷设计

第五步：实施调查

第六步：调查数据汇总整理

第七步：计算顾客满意度指数，分析评价

第八步：编写顾客满意度指数测评报告

第九步：改进建议和措施

五、应用测评整理的数据对客户服务的改进方案

1、产品质量

产品质量方面的顾客满意度指数较高，说明近几年本公司不断的技术创新和“追求第一流品质”的经营理念得到了很好的回报。应该保持这一优势，让产品质量持续使顾客满意。

2、售前和售后服务

服务方面顾客满意度指数偏低。应该引起重视，必须加强相关部门的员工培训，使员工具备高度的市场意识和服务意识，永远把顾客放在第一位。