互联网金融中用户体验的重要性

互联网金融中用户体验的重要性

现阶段互联网金融业的用户体验。

（）网站体验

我们并不知道那些传统的金融企业的网站是否经过了人机工程学设计，我很怀疑某些利润上千亿元的金融企业，是否拥有具备基本资质的项目管理人员。从其简陋、错误百出、更新滞后、缺乏人性化的网站设计，完全看不出这些企业做好了进军互联网的准备。

网站是互联网金融企业的核心。在体验上面，投贷宝平台的网络总监告诉笔者，网站设计应当注重以下几点

*与线下流程无缝对接，减少线上线下、网页之间的转换。

*方便客户迅速、准确的找到需要的信息（移动互联还应实时推送）*降低客户的交易成本

*迅速、便捷的达成交易

（）产品体验

基金公司在销售体验上做的最好。再小的基金公司，再基本的产品，也会有详细的产品说明，尤其是对预期收益的美好描绘。当然，这来自于其自身业务，与互联网没有太大的关系。

问题是，相对于许多茶叶零售商向客户寄送样品试饮，对于金融产品这种收益不确定、风险不确定的非标准化产品，企业如何让客户拥有更多的产品体验呢？

（）服务体验

金融产品的服务，贯穿于整个业务链的各个环节，包括售前咨询、

销售过程、售后服务、持续营销（产生重复购买）等。企业需要建立全流程、全产品线的服务标准和培训考核机制，确保服务体验目标和服务能力能够分解到每一个岗位，甚至看似不相关的岗位上去。

以保险客户服务座席为例，要保证接报案服务，尽管可以获得企业知识库、LBS客户端、智能调度系统、术语系统等支持，但仍应当具备听懂方言、熟悉地理位置、通晓事故处理知识、掌握查勘情况等能力。网站客服座席如果缺乏对客户的细致分类和差异化策略，就很可能陷入到指标考核的陷阱中去，难以实质性的提高服务质量。（）管理体验

后台管理直接决定了客户体验。这也是许多企业客户服务部门无力回天的重要原因之一：接到客户投诉却无能为力，因为无法协调其他部门资源。

许多金融产品以风险控制为理由，将销售过程复杂化。如果仔细审查，就会发现，其中许多风险审核是形式上的，并非是对实质性风险的控制。这就需要优化流程和客户界面。

总之，互联网金融企业应当将体验作为引导产品和服务创新的一个重要标准，坚定不移的开展客户体验创新，使其真正成为企业盈利的源泉。