市场信息收集处理程序(含表格)
订单评审管理规程-02
订单评审管理规程-021.0 目的确保在满足订单的前提下接受客户订单,规范订单实现标准，订单处理时效，提升客户满意度。
2.0 范围本程序适用于订单的接收，订单的评审以及更改与记录等订单实现活动。
3.0 职责3.1 市场部负责客户信息资料的收集整理、客户要求的识别、评审和处置；3.2 生产部、研发与工程部负责参与特殊合同/订单的评审，总经理负责相关合同/订单的审批；3.3 对应业务人员确认订单的接收、分类、整理，与客户沟通确认订单事项，负责洽谈并提交书面合同或协议，对订单完成的处理和跟踪，并及时完成《订货合同单》转换。
3.4 业务人员会同财务部门核算和冲帐，并确认货款及入账。
3.5 生产计划部门提供准确的产品交期，生产部门组织生产。
3.6 成品仓负责核对送货单的数量、型号、规格并安排及时出库。
3.7 总经办负责记录和资料归档。
4.0 定义4.1 合同：公司与客户之间就产品买卖关系的设立、变更、终止等权利义务关系的协议。
4.2 订单：是指以任何方式，传达客户与公司之间双方同意的各项要求（生产指令）。
4.3 评审：是指公司对客户订单/合同的核实及更改过程。
4.4 客户：与本公司有业务来往意向、潜在意想和已经发生业务往来的单位或个人。
5.0流程图6.1 接收订单6.1.1 当客户以传真、电话（含口头）、电邮等方式将订单下达后，业务人员需就相关内容进行整理及核对，是否有不清楚或错误的型号或配套不全的情况，如有，则需进行电话沟通确认至清楚明白为止，并认真填写《订单接收记录表》；6.1.2 对订单不明之处，应向客户了解清楚并予以记录；必要时，需要求客户书面具体阐明各项要求；6.1.3 对于客户对产品的预期要求、相关法律法规的要求以及公司对产品的任何附加要求，总经办联络工程部后进行确认。
必要时，将此要求登记在《订单评审记录》上，以便于相关部门进行评审；6.1.4 总经办将所接收到的客户订单登记在《订单接收记录表》上后应及时组织订单评审；6.1.5 订单评审时，总经办应根据工程部提供的专业技术建议，生产计划部门提供的《库存物料分类汇总报表》及《生产计划排期》等相应数据对客户订单进行评审，以验证产品在工程技术、生产能力等方面是否能满足客户订单要求，并将评审结果记录在《订单接收记录表》的“评审结果”栏；6.1.6 若客户订单或订单之要求较特殊，总经办不能单方根据相关资料作出评估时，应由总经办联络相关部门沟通，集体评审；应将评审结果填入《订单评审记录》中，同时需在《订单接收记录表》的“评审结果”栏填入评审结果；6.1.7 若评审结果为接受，经总经理批准后下发生产计划部门。
房地产市场调查工作规程
房地产市场调查工作规程第一条目的市场调查是公司营销活动中必不可少的重要组成部分, 通过认真、细致、有效的市场调查, 及时收集、整理市场动态信息及数据资料, 保证信息来源及内容的准确性和真实性, 研究并准确把握房地产市场最新动态及市场走向, 为公司投资和营销决策提供依据。
第二条适用范围本规程所称“房地产市场调查”是指以房地产为特定的商品对象, 以科学方法收集消费者购买和使用商品房的动机、事实、意见等有关资料, 对相关的市场信息进行系统的收集、整理、记录、分析, 进而对房地产市场进行研究与预测的过程。
本规程适用于公司所有市场调查工作的控制, 包括专项调查和例行调查, 专项调查为针对具体要求, 在特定时间段内进行调查, 例行调查为针对公司长期发展、掌握市场动态需要而例行开展的调查活动。
第三条职责（一）营销部为房地产营销方面市场调查的归口部门, 负责进行市场调查的统一策划, 组织房地产市场需求和消费行为调查、房地产促销调查、房地产营销渠道调查、房地产市场竞争情况调查；负责调查结果的分析, 调查报告的编制。
（二）项目发展部负责组织房地产政治法律环境调查、经济环境调查、社区环境调查、房地产价格调查、房地产产品调查, 负责项目前期市场调查及前期营销策划定位报告撰写。
第四条房地产市场调查的内容（一）房地产市场环境调查。
1.政治法律环境调查（1）国家、省、城市有关房地产开发经营的方针政策；如房改政策、开发区政策、房地产价格政策、房地产税收政策、房地产金融政策、土地制度和土地政策、人口政策和产业发展政策、税收政策等；（2）有关房地产开发经营的法律规定；如《房地产开发经营管理条例》、《中华人民共和国房地产管理法》、《中华人民共和国土地管理法》……等等；（3）有关国民经济社会发展计划、发展规划、土地利用总体规划、城市建设规划和区域规划、城市发展战略等。
2.经济环境调查（1）国家、地区或城市的经济特性；（2）包括经济发展规模、趋势、速度和效益；（3）项目所在地区的经济结构、人口及其就业状况、就学条件、基础设施情况、地区内的重点开发区域、同类竞争物业的供给情况；（4）一般利率水平, 获取贷款的可能性以及预期的通货膨胀率；（5）国民经济产业结构和主导产业；（6）居民收入水平、消费结构和消费水平；（7）项目所在地区的对外开放程度和国际经济合作的情况, 对外贸易和外商投资的发展情况；（8）与特定房地产开发类型和开发地点相关因素的调查；（9）财政收支。
业务连续性管理(BCM)程序(含表格记录)
■黄色等级(Ⅲ级一般性危机)：预计将要发生一般性(Ⅲ级)以上危机事件，事件已经临近，事态有可能会扩大。
■橙色等级(Ⅱ级较大危机)：预计将要发生较大(Ⅱ级)以上危机事件，事件即将发生，事态正在逐步扩大。
■红色等级(Ⅰ级特别重大危机)：预计将要发生特别重大(Ⅰ级)以上危机事件，事件会随时发生，事态正在不断蔓延。
5.2.3降低风险：当风险影响较低且在公司发生的概率较高时，采取控制措施，当风险发生后可因适当的控制面将损失减少。
5.3 危机前的管理
5.3.1做好危机预防工作
A、危机产生的原因是多种多样的，不排除偶然的原因，多数危机的产生有一个变化的过程, 各部门主管做好日常的信息收集、分类管理，善于捕捉危机发生前的信息，定期识别及评价危机，建立管理制度进行预防危机产生。
5.2 针对识别出来的重大风险可能造成的危机之优先顺序评价出重要风险危机决定将采取策略，处理风险策略考虑以下方面：
5.2.1避免风险：当风险影响极大且在公司发生的概率较低时，建立完善的管理流程阻隔风险产生。
5.2.2转移风险：当风险影响极大且在公司发生的概率较高时，购买保险，减少风险发生后复原的负担。
修订履历
版本
更改说明
修订日期
拟制
审核
批准
1.0
新拟定
***
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***
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相关部门会签意见栏：会签部门请在□打勾，并填写会签意见。
□管理部
□采购认证部
□质量管理部
□市场营销部
□事业部
□工艺工程部
□物控部
□其他
拟制：日期：.
审核：日期：.
批准：日期：.
1.目的
为了防止营运活动的中断,结合应急准备和响应控制程序,将灾难和管理缺失导致的营运中断情形降低到最低。
市场调查方法
市场调查方法【知识提示】本知识点介绍了市场调查的方法、程序和步骤，有助于学员对市场研究和数据采集学习与理解。
市场调查资料搜集的各种方法有文案调查法、访问调查法、观察法、实验调查法等。
以下介绍各种调查方法的涵义、特点及其具体运用，为调查者能够针对特定的调查项目正确选择调查方法提供指导。
一、市场调查资料搜集概述（一）市场调查资料搜集的定义根据市场调查的任务和要求，运用科学的方法,有计划、有组织地搜集调查资料的工作过程。
（二）市场调查资料的分类（1）按资料的负载形式不同，分为文献性资料、物质性资料和思维性资料（2）按资料的产生过程不同，分为原始资料和次级资料（3）按资料覆盖范围不同，分为宏观市场调查资料和微观市场调查资料（4）按计量方法不同，分为计点资料和计量资料。
（5）按资料的时间属性不同，分为静态资料和动态资料。
（三）市场调查资料搜集的方法二、文案调查法（一）文案调查的应用与要求1.文案调查的涵义文案调查又称间接调查法，是指通过查看、阅读、检索、筛选、剪辑、购买、复制等手段收集二手资料的一种调查方法。
主要优点:收集过程比较简易，组织工作简便，资料容易得到，节省费用、获取时间短，能够节省人力、经费和时间。
主要缺点:二手资料是为原来的目的收集整理的，不一定能满足调研者研究特定市场问题的数据需求；主要是历史性的数据和相关资料，往往缺乏当前的数据和情况，存在时效性缺陷；二手资料的准确性、相关性也可能存在一些问题。
2.文案调查的应用(1)用于市场探测性研究。
(2)开展经常性的市场研究。
(3)为调查方案设计提供帮助(4)配合原始资料更好地研究问题。
在市场调查中，一般应从二手资料搜集开始，只有当二手资料不够用、不用、不全面、不系统时，或者必须需要当前数据和情况时，再考虑原始资料的收集，以便节省时间、人力和经费。
3.文案调查的要求注意针对性、时效性、全面性、系统性、准确性。
（二）文案调查的资料来源1.内部资料的来源（1）统计资料（2）财务资料（3）业务资料（4）其他资料2.外部资料的来源（1）各级政府部门发布的有关资料。
企业日常工作行为管理规范
企业⽇常⼯作⾏为管理规范办事处⽇常⼯作⾏为规范签发：SD2005818-01为了明确⽇常⼯作，规范⼯作⾏为，⼯作责任到⼈，同时为公司对员⼯的考核提供依据，特制定本规范：⼀、办事处⽇常⼯作⾏为规范：1、根据公司⽬前市场状况，办事处的设⽴以省级为单位，再根据⽹络分布情况，设⽴办事点。
2、省级办事处设⽴助理⼀名（可以由市场⼈员兼任，但必须由公司指派），负责协助办事处经理处理⽇常事务。
3、办事处作息时间：每周⼀⾄周六为正常⼯作⽇，每⽇⼯作时间为：上午8：30－12：00、下午1：30－6：00，⼯作时间内，办事处必须保持有⼯作⼈员在岗。
4、办事处⽇常⾏为规范：①、事处每⽇上班、下班必须进⾏卫⽣清理，以保持室内的整洁。
②、办公地点内的各种物品必须摆放有序、整齐。
③、⼯作⼈员接⼈待物必须使⽤⽂明语及礼貌⽤语，接听电话必须使⽤统⼀开场⽩：您好！飞鸽药业，请问有什么可以帮助您的吗？④、⼯作⼈员着装必须⼤⽅得体，保持整洁，男⼠不得穿短裤、背⼼及拖鞋，不得蓄发及胡须；⼥⼠不得穿奇装异服及过分暴露的服装，不留长指甲、不穿拖鞋、不得佩戴夸张饰品。
⑤、办事处内⼈员必须保持团结，不准打架、⽃殴、赌博、喝酒、在规定的作息时间内不准打牌以及进⾏他娱乐活动。
必须注重与邻⾥间的公共关系，不得做出影响邻⾥⽣活的事情。
⑥、办事处不得逗留⽆关⼈员或办事处⼯作⼈员的亲属。
⑦、办事处经理负责办事处财产的管理⼯作，若属⼈为损坏或发⽣丢失则由办事处经理负责照价赔偿。
⑧、办事处所有员⼯必须保证24⼩时开通电话，每⽉规定时间内需按⼯作安排递交各类表格及相关⽂件。
5、办事处⽇常⼯作：①、⽉27⽇为⽉度会议时间（或遇节假⽇，可顺延）。
②、每⽉28⽇，办事处必须向营销中⼼上报下⽉⼯作计划。
（附⼀）③、每⽉2⽇，办事处必须向营销中⼼上报上⽉⼯作总结。
（附⼆）④、因某事需临时沟通时，办事处需以⼯作联系单的⽅式上报。
⑤、对于办事处所有上报⽂件，必须在得到批复后⽅可执⾏。
顾客退回产品管理程序(含表格)
顾客退回产品管理程序（ISO9001-2015/IATF16949-2016）1.0目的为了有效地对顾客退回产品进行分析、改进，以更好地达到、满足顾客的要求与期望。
2.0适用范围适用于公司所有顾客退回的产品。
3.0职责3.1公司市场部负责收集顾客退回的产品信息。
3.2质量部负责对顾客退回的产品组织进行原因分析，制定纠正措施，必要时负责对顾客退回产品进行评审。
3.3相关部门配合对顾客退回产品的分析，责任部门负责不合格品改进工作。
4.0工作流程4.1质量部售后员在收到顾客不合格抱怨信息时，初步确认零件不合格情况，如现场可返工使用，进行现场返修并填写《顾客现场不合格品记录表》，如无法返工使用需退回物流仓库或工厂，在零件上缺陷处做好标识，并将编号（日期+序列号）填写在零件上，并填写《顾客现场不合格品记录表》，质量部每周收集《顾客现场不合格品记录表》并汇报给公司各部门。
4.2质量部售后员负责将不合格品返回物流仓库或工厂，并填写《顾客退货清单》，将实物交物流部仓库管理员，仓库管理员核实数量后负责签收《顾客退货清单》，并在一个工作日内将《顾客退货清单》转交质量主管。
4.3质量部根据售后员填写的《顾客退货清单》，按产品质量标准进行不良品的确认，判定不合格品处理方式（报废、返工、索赔），填写《顾客退换货产品汇总表》，每月由质量主管组织质量分析会，对当月退换货的前三项进行原因分析，制定纠正预防措施。
4.4发生以下缺陷须开具《不合格品评审单》，由质量主管组织进行不合格品评审，确定不合格品产生原因，制定纠正预防措施。
A)新缺陷；B)可能造成功能性失效的缺陷（电性能、尺寸不符、漏装零件等）；4.4.1客户退回不良品判定为可返工、返修的，质量部开具《返工返修通知单》交生产设备部领料进行返工、返修，结束后由质量部进行尺寸和外观检查并记录，检验员全检合格后，重新办理入库。
4.4.2如经检验判断为报废的，由质量部开出报废通知单，市场部部实行物资报废。
风险控制程序(含表格).
风险控制程序（ISO9001/14001-215）1目的为建立风险的应对措施，从而减少工作失误和损失，提高工作效率，确保公司战略方向和质量/环境目标的实现。
2范围适用于本公司质量/环境管理体系各过程的风险识别评价及应对。
3职责3.1公司质量负责人：3.1.1组织风险的识别活动；3.1.2批准风险应对方案；3.1.3监督风险应对措施的实施。
3.2品质部负责风险的分析评价。
3.3各部门负责风险的识别，风险应对措施的提出。
3.4总经理3.4.1倡导风险思维，支持风险管理活动；3.4.2管理评审时对风险应对措施有效性进行评审。
4定义4.1风险：不确定性对目标的影响。
风险通常以潜在事件和后果，或它们的组合来描述。
风险通常以事件后果和发生可能性的组合来表达。
5工作内容5.1分析公司所处的内外部环境以及相关方的要求每年度由公司质量负责人组织人事行政部相关人员对公司所处环境进行分析，编写分析报告，为确定和修订公司风险提供参考数据。
所分析的内容包括：a)外部环境，如社会、文化、政治、法律法规、金融、技术、经济、竞争对手等（国际、国内、区域、本地）；b)内部环境，如组织结构、职责、方针、战略、技术、与员工关系、价值观、文化等；c)与相关方沟通的情况，如政府各相关部门对公司的要求，顾客或目标市场的潜在需求，外部供方的潜在需求，股东的期望，社会团体的要求等。
d)正面或负面的影响。
5.2识别风险即发现、认识、描述风险的过程。
在对公司所处环境和相关方需求分析的基础上，每年度由公司质量负责人组织各部门开展风险识别活动，填写《风险识别及应对措施方案表》。
填写《风险识别及应对措施方案表》时要清晰表述风险名称及风险带来的后果。
风险识别先从回顾历史数据信息开始，回顾本公司、本部门有史以来曾经发生过的蒙受损失的事件，同时收集外部企业由于风险管理失控造成损失的案例作为参考。
5.2.1风险识别的范围：a)部门或岗位（包括管理层）；b)工作流程；c)工作任务。
市调复习题及答案
第一章市场营销调研的程序题型:单项选择题1、市场调研的一般过程中首要的工作是（ C ）。
A．调研对象的确定 B．调查方法选择与设计C．调研问题确定和目标陈述 D．数据收集2、市场调查工作中，哪个阶段是现场实施阶段。
（ A ）A．搜集资料阶段 B．研究阶段 C．总结阶段 D．可行性评估阶段3、下列调查中，属于消费者市场调查的是（D ）A．对某种拖拉机市场的调查 B．对化肥市场的调查C．对钢材市场的调查 D．对服装市场的调查4、市场分析中的消费者购买类型销售分析，主要是为了 ( D )。
A．找出市场变化规律 B．了解产品使用对象C．分析市场发展趋势 D．提高市场占有率6、以下哪一种调查不是市场调查的范围( B )。
A．市场营销环境 B．刑事案件C．广告研究D．消费者行为研究7、以下市场调查步骤的顺序哪一个是正确的( C )。
A．制定调查计划→确定调查目标→收集资料→资料分析→撰写调查报告→跟踪反馈B．确定调查目标→收集资料→资料分析→制定调查计划→撰写调查报告→跟踪反馈C．确定调查目标→制定调查计划→收集资料→资料分析→撰写调查报告→跟踪反馈D．制定调查计划→收集资料→确定调查目标→资料分析→跟踪反馈→撰写调查报告8、市场调查的目的是( B )A．预见市场未来的发展趋势 B．为经营决策提供依据C．了解市场活动的历史与现状 D．收集企业生产活动的相关信息9、以下哪一个不是市场调查的作用( D )。
A.为企业经营决策提供依据B.有利于提高企业的市场竞争能力C.有利于企业优化市场营销组合D.有利于树立企业形象10、抽样调查的目的是( C )。
A．了解总体的全面情况 B．掌握总体的基本情况C．由样本指标推断总体指标 D.由各别推断总体11、预测的精确度取决于( D )。
A.预测方法的选择B.预测的目的明确C.预测的范围大D.预测的资料详细12、市场调研是一个经过策划、组织的，包括调查策划、收集整理和分析资料、撰写调查报告等工作环节、步骤、活动的市场调研过程，这说明了市场调研的( D )特征。
质量信息收集、传递、处置工作规程
c)《顾客投诉处理流程》。
5 工作程序
5.1 质量信息的来源
a)内部质量信息；
b)外部质量信息。
5.2质量信息的传递和收集
5.2.1 质量管理体系内各职能部门依据程序文件《纠正和预防措施控制程序》、《服务控制程序》收集、传递质量信息。
5.2.2市场部通过接收分支机构的情况反映、召开用户座谈会、走访等形式进行顾客意见调查。
5.2.3顾客意见及投诉的等外部信息的处理详见《顾客投诉处理流程》。
5.4.2 对质量信息的处理未按时完成而理由又不充分的责任部门，将视情况对部门负责人予以处罚。
5.4.3对因纠正/预防措施不到位而再次出现质量问题的，品质部将视情况对责任部门负责人予以处罚。
6记录表格
a)《质量异常质量信息日报表》
b)《异常质量信息反馈/落实表》。
7相关/支持性文件
a)《纠正和预防措施控制程序》
3.2质量管理体系内各职能部门/员工负责收集、传递与本部门/岗位有关的内部质量信息；
3.3研发部、市场部、技术服务部等对外接口部门负责通过与分支机构、工程公司、用户保持密切联系或其他有效途径收集公司外部质量信息；
3.4责任部门负责对与本部门相关的质量信息采取纠正/预防措施；
4定义
质量信息：能准确反应质量情况的有意义的数据/文字。
1 目的
使质量信息的收集、传递、处置等工作规范、有效，推动和促进持续的质量改进，保证质量管理体系的有效运行，最终达到顾客满意。
2 适用范围
适用于公司内/外部质量信息（包括产品和质量管理体系）的收集、传递和处置工作。
3 职责
3.1企管部负责建立、健全质量信息网络，监督质量信息传递、处置的及时有效性，负责监督和验证质量信息处置情况；
RMA客退品处理程序(含表格)
RMA客退品处理程序（IATF16949-2016/ISO9001-2015）1.0目的确保客退品能及时、有效的得到返修处理，提供给客户满意的售后服务，减少客户抱怨。
2.0适用范围：本程序适用于公司的客退品返修处理全过程。
3.0定义：3.1客退品 (RMA) ：Return Material Authorization 退料审查。
3.2保修期：是指我司向顾客卖出商品时承诺的对该商品因质量问题而出现的故障提供免费维修及保养的时间段。
对于我司产国内销售 PC 类产品指按照国家电脑三包政策规定承诺客户产品维修修的期限，我司 PC 整机与主要配件（如：CPU、主板、内存条、LCD 屏和硬盘等）保修均为一年。
辅料配件不在保修/保养范围内。
3.3二次返修：经我司维修的 RMA 品销售给顾客再次出现产品故障现象而需要我司提供维修和保养。
二次返修后的产品享受一个月的免费保修期限，若在保修期内，则顺延一个月，在保修期外，免费享受一个月的保修期限。
3.4返修周期：自 COBY HK 仓库收到 RMA 品到经维修 OK 后出货的过程时间段，我司返修周期规定为 30 天。
4.0组织与权责：4.1市场部：4.2品质部：4.3ME4.4、PMC4.5仓库4.6采购部：4.7生产部：4.8研发部：4.9行政报关组：负责对 RMA的进关和返修后的 RMA的出关事宜。
5.0程序：5.1RMA /DOA 返修处理作业流程（如图一所示）5.2RMA NO 的编码要求，公司产品分三大类，NBPC（笔记本），MID（移动互联网设备）及MP3/MP4，编码为八位码 AABBCCDD，具体如下：AA为产品类别，如 NBPC 代码：NB；MID 代码：MD；MP3/MP4 代码：MPBB为年份后两码的代码，如 2011 年用 11 为代码，2015 年为 15 为代码。
CC为月份代码，如 1 月用 01 为代码，11 月份直接用 11 为代码。
信息管理流程
• 基本情况 • 市场占有率 • 产品价格 • 广告/促销 • 新产品情况
公司外部
购买 访谈 访谈 访谈 二手
资料 行业 渠道 消费 资料
协会
者
✓
✓
✓
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✓
✓
✓
✓
✓
✓
资料来源和收集方式
公司内部
销售 开票 记录
财务 系统 信息
生产 系统 信息
采购 系统 信息
研发 各分 各职能 系统 公司 部门信 信息 上报 息
康佳 财务 学院 系统
生产 研发 分公司 系统 系统 市场经
理
✓ ✓ ✓ ✓ ✓
• 存储历年销售情况
• 统计当月销售情况
公司 内部
• 统计财务信息 • 统计成本信息 • 统计生产能力信息
• 统计广告/推广信息
• 统计产品开发信息
• 统计人员培训要求信息
✓
✓
✓✓
✓
✓
✓
✓
✓
✓
✓ ✓
* 销售主管、区域经理、工程公司经理、独立项目经理
5
主要内容
•信息管理程序的目标 •信息管理流程 •信息管理程序的实施
附录：表格框架
EFJ/990818/SH-Info(97GB)
6
信息管理流程
EFJ/990818/SH-Info(97GB)
1. 收集信息和整理信息 2.汇总信息
3. 分析处理信息
主要活动
• 通过拜访客户、和有组
织的市场调研获取第一
主要内容
销售 市场 售后服务 研发
负责部门
总经办
信息中心
主要内容
信息平台建设/维护 技术支持 技术培训
人力资源 战略子系统
信息交流和沟通控制程序(含表格)
信息交流和沟通控制程序
（IATF16949-2016/ISO9001-2015）
1.0 目的
规定内、外部沟通的渠道，以加强信息交流，确保质量管理体系运作的有效性。
2.0 适用范围
适用于公司内、外不同部门和不同层次人员之间的各种信息的沟通。
3.0 职责
3.1管理者代表负责协调质量管理运作中各部门之间的沟通，确保沟通的顺畅。
3.2办公室负责协助管理者代表督查内部信息沟通及处理。
3.3质管部为外部信息的归口管理部门，接收部门负责传递顾客的信息反馈，研发中心负责工艺、工装等技术方面的处理；质管部负责质量问题反馈的处理，质管部负责所有顾客反馈信息的统计、归类、跟踪验证工作。
4.工作程序
4.1外部沟通及信息管理
5.2内部沟通及信息管理
6.相关文件
纠正和预防措施控制程序 会议管理及汇报制度 记录控制程序 7.质量记录 工作联络单
工作联络单.xl s
会议纪要
会议纪要.d oc
外部质量信息传递登记表
质量信息反馈单 (2).d oc 质量信息分析传递
处理单.d oc
顾客反馈问题清单。
产品过往历史数据库管理程序(含表格)
产品过往历史数据库管理程序（IATF16949-2016/ISO9001-2015）1.0目的建立产品过往历史经验库，作为产品及工装模具设计输入参考依据，有效防止同类问题再发及提升设计效率。
2.0范围本规定适用于过去质量问题（过去质量问题数据的建立、维护、存档管理及所有产品的设计变更履历管理。
3.0术语质量信息：产品和管理过程的质量统计信息以及产品在研发、生产、试验和使用过程中发生的不满足规定要求的个别问题。
历史数据库：针对所有过程中的质量统计信息纳入不良质量信息进行收集、分析统计处理的存档管理。
4.0职责4.1质量部质量工程师负责公司所有质量问题数据库的的建立、维护、存档。
4.2生产部负责设备、模具过程不良纳入不良过往经验库的建立、维护、存档。
4.3各技术工程师、质量工程师：根据质量部/生产部发出的质量信息单，组织分析确认根本原因，制定纠正/预防措施，并对效果进行跟踪验证，纳入过去问题数据，并定期向质量部传递存档。
5.0程序5.1信息来源5.1.1市场反馈质量信息，主要通过三包退货、索赔渠道整理。
5.1.2客户端不良质量信息，指主机厂/整车厂发生质量问题。
5.1.3内部不良质量信息，指在生产过程中，由于设备、工装、工艺、材料、环境和检测等方面的因素，造成产品的不合格的相关质量问题。
5.1.4采购件不良质量信息，主要指：5.1.4.1进货检验中，发现采购产品不符合规定质量要求的情况。
5.1.4.2生产过程中，因采购产品质量造成加工和装配产品的不合格。
5.1.5工装模具信息，在零件加工过程中出现的由于工装模具设计原因导致的质量问题。
5.1.6材料信息，同类产品的选材导致质量问题或质量不稳定。
5.2过去问题质量信息的收集5.2.1对市场索赔质量信息，质量部三包索赔整理后，分析出异常问题、重大问题，传递至相关责任单位。
5.2.2对售后不良质量信息，质量部在接到主机厂/整车厂的质量消息后，传递至生产部、相关责任单位。
ISO9001设计和开发控制程序(含表格)
设计和开发控制程序※※※※※※※※※此文件未经批准﹐不准复印※※※※※※※※※※1 目的对设计和（或）开发的全过程进行控制，确保产品能满足顾客的需求和期望及有关法律、法规要求。
2 范围适用于本公司新产品的设计、开发全过程，包括引进产品的转化、定型产品及生产过程的技术改进等。
3 职责3.1 研发部负责设计、开发全过程的组织、协调、实施工作，进行设计和（或）开发的策划、确定设计、开发的组织和技术的接口、输入、输出、验证、评审，设计和（或）开发的更改和确认等。
3.2 总工程师负责审核项目建议书、下达设计和（或）开发任务书，负责批准设计开发方案、设计开发计划书、设计开发评审、设计开发验证报告，负责审核试产报告。
3.3 总经理负责批准项目建议书、试产报告。
3.4 物控部负责所需物资的采购。
3.5 业务部负责根据市场调研或分析，提供市场信息及新产品动向，负责提交顾客使用新产品后的《客户试用报告》。
3.6 品质部负责新产品的检验和试验。
3.7 生产中心负责新产品的加工试制和生产。
4 程序4.1 设计和（或）开发的策划4.1.1 设计和（或）开发项目的来源a）业务部与顾客签定的新产品合同或技术协议。
根据总经理批准的相应的《产品要求评审表》，总工下达《设计开发任务书》，并将与新产品有关的技术资料转交研发部；b）业务部根据市场调研或分析提出《项目建议书》，报总工审核、总经理批准后，总工下达《设计开发任务书》，并将相关背景资料转交研发部；c）研发部综合各方面信息，提交《项目建议书》，报总工审核、总经理批准后，总工下达《设计开发任务书》，交研发部实施；d）生产中心根据技术革新需要，提交《项目建议书》，报总工审核、总经理批准后，总工下达《设计开发任务书》，交研发部组织实施。
4.1.2 研发部经理根据上述项目来源，确定项目负责人，将设计开发策划的输出转化为《设计开发方案》、《设计开发计划书》。
计划书内容包括：a）设计开发的输入、输出、评审、验证、确认等各阶段的划分和主要工作内容；b）各阶段人员职责和权限、进度要求和配合单位；c）资源配置需求，如人员、信息、设备、资金保证等及其他相关内容。
房地产经纪业务操作程序(ppt53张)
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第二章 怎样活用业务四项基本原则做单
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• 注意： • 当一套房客户看 好后，便不再带其看 房，便提前做好让客 户下诚意金的准备工 作。（通过讲故事的 方式表达下保证金的 重要性）。
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第二章 怎样活用业务四项基本原则做单
（4）、看房过程中 ①选择最佳看房路线 最好是能避开同行的线路， 花园较好的楼盘可以在小区里 逛一下，给客户留下良好的印 象和感觉。 ②提前是做好准备“打预防针”
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交易促成与签约 1、直接促成法 2、引导促成法
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3、让步促成法
4、选择促成法 5、从众促成法
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第一章 第二章 第三章 第四章 信息收集处理与发布 接洽与委托 交易促成与签约 合约履行与售后服务
第五章
房地产经纪业务操作一般流程
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合约履行பைடு நூலகம்售后服务
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第二部分：
家家顺
如何运用 业务四项基本原则做单
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如何运用业务四项基本原则做单
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第一章 第二章 第三章 第四章
业务四项基本原则 活用业务四项基本原则做单 摆台 抓准客户的心理
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第一章：业务四项基本原则
家家顺
• • • •
1、提前做好准备； 2、给客户留足面子； 3、牢记中介方角色定位； 4、到什么山唱什么歌，让沟通成为习惯。
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第二章 怎样活用业务四项基本原则做单
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注意： 需要换位思考，见人说人话， 见鬼说鬼话。
IATF16949顾客不良信息处理程序(含表格)
好好学习社区顾客不良信息处理程序（IATF16949-2016/ISO9001-2015）1.0目的为了提高处理顾客抱怨、投诉及退货情况的能力及效率，提高顾客满意度，特制定本程序。
2.0范围本程序适用于对外部顾客抱怨、投诉及退货情况的处理。
3.0术语3.1.不良信息：指来自顾客处的抱怨、投诉、退货及索赔信息。
4.0管理职责4.1.质保部：是外部顾客不良信息处理的归口管理部门，4.2.负责顾客的不良信息收集4.2.1.组织相关责任部门组成质量改进小组，召开质量分析会议，4.2.2.对责任部门措施落实情况进行跟踪验证。
4.2.3.对会议形成的改进措施进行记录，以《8D报告》形式回复客户。
4.3.制造部：安排后续返工等措施的执行；4.4.产品开发部：负责给予技术方面的支持。
5.0工作程序更多免费资料下载请进：德信诚培训网程序职责输入流程输出内容说明负责V，支持S，通知IV：顾客、4S店I：市场营销部、质保部V：质保部V：质保部V：质保部S：相关部门V：质保部S：相关部门顾客不良信息通知单顾客质量罚款退回不合格零件不良信息图片信函售后索赔单服务控制程序收到不良信息信息调查实物确认遏制措施原因分析反馈顾客原因验证ANO必要时《客户访问记录》《客户退货跟踪》《外部质量问题管理表》《8D报告》《客户访问记录》《客户退货跟踪》5.1收到不良信息5.1.1不良信息包括：5.1.1.1顾客反馈的零公里不良信息。
5.1.1.2顾客反馈的售后不良信息5.1.1.3现场服务反馈的零公里不良信息5.1.1.4市场营销部实施顾客关怀、进行顾客走访等活动时收到的不良信息。
5.1.1.5将收到不良信息填入《外部质量问题管理表》5.2信息调查、实物确认5.2.1质量工程师进行信息调查及实物确认。
5.2.2调查的内容应包括5W2H所涉及的方面，以判定缺陷所造成影响及损失的大小。
5.3遏制措施：5.3.1质保部组织，市场营销部参与，确定遏制措施。
市场信息收集处理程序(含表格)
营销部
营销部根据信息使用反馈意见对信息专员及部门工作人员进行绩效考核，并相应改进下月度信息工作
5.0主要/人员
提交时限/频率
信息收集表
营销部
详细的资料需求要求：包括信息需求的宽度、深度、提交时限、提交形式
信息搜集部门反馈意见
信息需求部门完成信息收集表
市场信息收集处理程序
（
1.0目的
建立信息收集制度和方法，实现信息在公司内的高效流转，帮助各部门更好地服务内外部客户，通过信息的差异化管理，及时有力地支持公司进行销售预测、营销计划等战略性决策。
2.0范围
主要是营销部统筹收集、分析、归类各种市场信息需求，组织完成信息的收集、处理和共享，经部门验收后进行工作的全过程。
6
营销部
由信息人员汇总各信息情况，进行总结分析和加工，编制与市场动态反馈表，上报营销部长
7
客户服务人员
客户服务人员协调，从顾客满意度调查流程中得出顾客满意度调查和相关客户需求信息
8
营销部助理
营销部助理作为公司的市场信息管理者，负责营销部的市场信息管理和统一对外联络，将各种信息归档或输入共享系统
9
营销部/信息提供部门
3.0职责
3.1公司的市场信息收集和加工活动应满足公司的整体战略规划和市场营销决策对相关信息和资料的需求，除此以外，公司战略规划部或其他部门亦有专职或兼职信息收集功能，应充分通过沟通和网络信息传播实现公司范围内信息共享和利用。
3.2 市场调研活动可根据调研要求与营销部资源决定由公司营销部独立进行，也可请求其他部门协助，一般涉及重要客户和竞争者的较为复杂和敏感性的调研宜由管理者进行，视重要性和预算请示营销部部长。
产品优势
产品劣势
第六章市场调查的整理和分析ppt课件
4.指标数值的填写。当缺某项数字资料时，可用符号“…”表示；不应有数字时用符号“—”表示。5.计量单位。统计表必须注明数字资料的计量单位。当全表只有一种计量单位时，可以把它写在表头的右上方。如果表中各格的指标数值计量单位不同，可在横行标题后添一列计量单位。6.注解或资料来源。在统计表下，应注明资料来源。
花哨图表
Chart Junk
不准确的表示
准确的表示
1960: $1.00
1970: $1.60
1980: $3.10
1990: $3.80
最低工资
最低工资
0
2
4
1960
1970
1980
1990
$
压缩纵轴
Compressing Vertical Axis
季度销售
季度销售
不准确的表示
0
25
50
1季
2季
安·莫勒是亚特兰大SDR公司的数据录入员。20年来，在管理项目数据录入方面积累了丰富的经验，他认为要在客户预算允许的范围内如期完成调研工作，重要的是避免问卷中出现过多的开放型问题，这些问题的答案不能直接输入数字代码，解决的办法是根据项目分类设计编码，或将反馈内容原样录入电脑。莫勒说：“编码是数据录入过程中耗资最大且最主要的部分”。 “我们读同一文本，对它的编码可能不同。┅┅如果有太多的答案需要编码，分析过程就会令人厌烦，而且理解详尽答案的花费将是非常之高的”。
由表显示：大专以上的受访者中无论是高收入，中等收入还是低收入者他们的电脑拥有率都差不多，都在60%以上，而低于大专的受访者中没有拥有电脑的无论是高收入还是中低收入都在60%以上。这说明真正有相关性的变量是“受教育程度”和“拥有情况”，而不是“收入水平”与“拥有情况”，他们之间的相关性是虚假的。
GJB9001C-2017内外部沟通控制程序含记录表格
GJB9001C-2017内外部沟通控制程序含记录表格1 目的为促进公司内部各职能层次之间和与外部之间的信息交流，提高质量管理体系运行的有效性，特制定本程序。
2 适用范围凡公司内部各级人员及公司与顾客之间有关信息的交流均适应。
3 职责3.1内部意见收集与整理：体系中心。
3.2内部意见处理及预防：责任部门/相关部门。
3.3外部意见收集与整理：销售部/市场部。
3.4外部意见处理及预防：责任部门/相关部门。
3.5外部意见回复：系统事业部/结构事业部/板卡事业部。
4 程序4.1公司内外部意见沟通流程（附件一）。
4.2内部沟通4.2.1公司内部沟通的主要方式：a）会议形式。
如各种例会、协调会、座谈会和研讨会等；b）文件传递形式。
如内部问题反馈表、技术服务报告、顾客抱怨处理报告、内部刊物等；c）电子媒体传递形式。
如电子邮件、内部网络等。
4.2.2内部沟通的主要内容：4.2.2.1关于质量方针、质量目标信息：公司制定或需重新修订质量方针、质量目标时，由总裁负责召集相关部门负责人以会议形式进行沟通、交流，管理者代表负责组织对公司质量方针、质量目标的宣导、学习和贯彻实施，确保在内部得到沟通。
4.2.2.2关于质量体系流程信息：当因各种因素导致现有流程影响运作效率时，各部门可以《内部问题反馈表》的方式向体系中心进行反馈，由体系中心调查分析后，可与相关部门进行协商讨论确定新的运作流程或方式，之后修改相应的二、三阶文件并发行到相关部门执行。
有关质量管理体系相关信息还可以通过质量例会、内审、管理评审等活动确保有关质量管理体系的相关信息在公司内得到良好的沟通。
4.2.2.3关于部门职责信息：当公司内部部门之间或部门内个人职责之间发生冲突、职责“真空”或因部门或个人未能尽职尽责做好自身工作而影响到其它部门或人员时，相关部门/人员可以《内部问题反馈表》的形式反馈到人机资源部，由人机资源部对问题进行调查、分析、评估后，采取相应的措施明确职责，传递到相关部门，并追溯因职责问题引起的待解决的事项，直至该事项解决为止。
客户投诉及信息反馈程序(含表格)
客户投诉及信息反馈程序（依据GB/T19001-2016 idt ISO9001:2015标准编制）1.0目的迅速处理客户投诉和反馈的信息,维护公司信誉,促进品质改进与售后服务,从客户反馈和投诉信息的处理中获得产品或生产的品质改进契机。
2.0适用范围适合于本公司客户信息反馈及投诉相关事项的调查、处理、追踪与改善等作业及与服务作业相关的单位与个人,其处理客户信息反馈及投诉相关事宜。
3.0职责和权限3.1管理者代表:负责《客户投诉及反馈信息处理单》的审批,主导会议召开。
3.2市场/销售部:负责受理客户投诉及反馈信息,协助客户解决与本公司产品有关的问题并回复。
3.3品质部:负责客户投诉及反馈信息内容的确认及责任单位之界定,组织相关责任单位处理客户投诉及反馈信息事宜并跟进确认改善措施,填写《客户投诉及反馈信息处理单》回复市场/销售部。
3.4工程部:负责客户投诉及反馈信息内容不良原因分析,制定纠正/预防措施。
3.5责任部门:负责客户投诉及反馈信息内容不良原因分析,制定纠正/预防措施并实施。
4.0定义4.1信息反馈：客户或消费者对产品质量问题、服务态度等向厂家提出进一步的期望和要求，并要求得到相应持续改进的一种手段。
4.2客户投诉：客户或消费者对产品质量问题，服务态度等各方面的原因，向厂家反应情况，检举问题，并要求得到相应的补偿的一种手段。
5.0作业内容5.1市场/销售部接到客户投诉、信息反馈、退货时，应即查明：产品规格、订单号、订单数、出货日期。
并填写《客户投诉及反馈信息处理单》的相关信息：信息类别、处理方案、问题类别、问题点等，必要时连同不良样品送品质部,并跟进处理结果。
5.2品质部接到市场/销售部提交的《客户投诉及反馈信息处理单》后，根据客户投诉内容确认异常分类并界定责任单位:5.2.1品质异常：客户投诉、退货、信息反馈。
5.2.2非品质异常：客户投诉、退货(客户人为操作不良因素造成)。
5.3非品质异常处理:5.3.1品质部在《客户投诉及反馈信息处理单》“原因分析”档中注明人为操作不良因素及操作注意事项。
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6.0 相关/支持性文件
6.1《信息收集制度》
6.2 《客户服务管理制度》
7.0 相关记录
7.1市场信息收集表
7.2新产品市场信息收集表
7.3客户信息报告
7.4市场客服信息收集汇总表
12
营销部
营销部根据信息使用反馈意见对信息专员及部门工作人员进行绩效考核，并相应改进下月度信息工作
5.0主要涉及文件
文档名称
编制部门/人员
主要内容
提交部门/人员
提交时限/频率
信息收集表
营销部
详细的资料需求要求：包括信息需求的宽度、深度、提交时限、提交形式
信息搜集部门反馈意见
信息需求部门完成信息收集表
6
营销部
由信息人员汇总各信息情况，进行总结分析和加工，编制与市场动态反馈表，上报营销部长
7
客户服务人员
客户服务人员协调，从顾客满意度调查流程中得出顾客满意度调查和相关客户需求信息
8
营销部助理
营销部助理作为公司的市场信息管理者，负责营销部的市场信息管理和统一对外联络，将各种信息归档或输入共享系统
9
营销部/信息提供部门
产品优势
产品劣势
定价与价格变动
销售政策
售后服务政策
战略/策略动态与预测
经营业绩等专项研究报告
业务员收集相关信息，由营销部统一收集，归档
由营销部长审批
不定期，视需求而定
客户研究
营销部
包装行业客户消费习惯及其发展趋势
不同行业客户群体特征和消费习惯
客户采购行为分析等
业务员收集相关信息，由营销部统一收集，归档
营销部与信息需求部门共同确认，并进行汇总
营销部安排人员处理
2个工作日内
1个工作日内
1个工作日内
年度市场信息工作规划
营销部
年度各部门信息需求
年度各部门信息收集、处理职责
年度信息收集渠道规划
营销部汇总经确认的《信息收集表》
营销部完成规划
各部门遵照执行
1个工作日内
5个工作日内
信息使用反馈表
信息使用部门
提交时间满意度
由营销部长审批
不定期，视需求而定
价格研究
营销部
包装行业价格走势分析
未来价格变动预测
“价格战”的应对战术建议
业务员收集相关信息，由营销部统一收集，归档
由营销部长审批
不定期，视需求而定
竞争对手营销政策与推广方案
营销部
竞争对手营销政策
竞争对手市场推广方案
业务员收集相关信息，由营销部统一收集，归档
由营销部长审批
完成对所有市场信息的汇总整理、汇总、分析
市场营销及领导
上报上级领导审阅
市场营销
依汇总分析结果及领导批阅意见，将问题分解至有关归口管理部门处理
归口部门
归口部门接到处理问题后制定解决处理问题得方案并实施
市场营销
市场人员应跟踪、评估各归口管理部门的处理结果
行政办公室
对市场信息的资料、分析结果进行归档管理。
信息完整性满意度
信息深度满意度
信息形式满意度
改进建议
营销部发出表格
信息使用部门填写并提交
营销部汇总
1天内
2天内
部门信息清单
信息提供部门
类别
名称
来源
完成时间
内容索引
备注
信息使用部门填写并每月上交
营销部汇总并共享
每月初
竞争者研究
营销部
包括主要竞争者的专题分析与研究，如：
竞争者的销售组织与人员配置
产品结构
营销部
营销部统筹分析、归类信息需求，合理安排人员和协调各部门负责日常市场信息收集工作，确定年度市场信息工作规划
3
营销部
营销部安排内部工作人员通过各种信息收集渠道，收集公开媒介情报、商业情报等信息
4
营销部
接入市场调研流程，收集竞争者、客户、供应商、价格等方面的研究报告和分析
5
业务员
业务员在每次销售活动中收集客户信息、竞争者信息及客户需求等信息，填写信息卡，交予营销部处理
市场信息收集处理程序
（
1.0目的
建立信息收集制度和方法，实现信息在公司内的高效流转，帮助各部门更好地服务内外部客户，通过信息的差异化管理，及时有力地支持公司进行销售预测、营销计划等战略性决策。
2.0范围
主要是营销部统筹收集、分析、归类各种市场信息需求，组织完成信息的收集、处理和共享，经部门验收后进行工作的全过程。
总工办
提供一份完成的信息资料、分析结果（电子版）给总工办备案
执行文件
相关表单
《市场信息报告》《产品信息报告》《客户信息报告》《市场信息统计表》
编号
涉及部门/人员
职责说明
1
营ห้องสมุดไป่ตู้部
在每年年初，营销部组织各信息需求部门填写信息收集表，对下年度市场信息需求做出清晰的定义，包括信息内容、范围、深度、提交时限
2
如有需要，各部门应配合收集、提交相关信息或部门研究报告给营销部，以供共享
10
营销部
营销部作为市场信息管理者，将市场信息收集结果和调研结果归档或输入ERP，设置各部门数据获取权限，以供各部门共享使用
11
营销部、各部门
每周例会，由营销部收集各部门信息使用反馈，了解信息的质量、数量等是否已满足业务与决策需求，并更新各部门信息需求清单及部门信息清单
3.3 各部门统一使用《信息收集表》来作为信息收集工作及绩效考核的依据。
4.0 程序工作流程：
市场信息收集、处理流程图
责任部门/岗位
具体工作程序
相关说明
市场营销
市场人员至少每季度对区域市场环境、主要竞争对手市场信息进行实时收集，当市场发生重大变化时，要随时收集并制作市场信息反馈报告反馈给公司领导
市场营销
3.0职责
3.1公司的市场信息收集和加工活动应满足公司的整体战略规划和市场营销决策对相关信息和资料的需求，除此以外，公司战略规划部或其他部门亦有专职或兼职信息收集功能，应充分通过沟通和网络信息传播实现公司范围内信息共享和利用。
3.2 市场调研活动可根据调研要求与营销部资源决定由公司营销部独立进行，也可请求其他部门协助，一般涉及重要客户和竞争者的较为复杂和敏感性的调研宜由管理者进行，视重要性和预算请示营销部部长。