客房部的组织机构及岗位设置
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学习任务１ 认识客房部
• 第二， 经常出门的旅游者再次选择某酒店时， 同样的 １４ 个因素 的重要性排名基本与初 次选择酒店时的排名相似， 清洁和合理的价 格分别由 １９８９ 年的第 １ 位和第 ４ 位上升到 １９９４ 年的第 １ 位和第 ２ 位。
• 第三， 在对影响选择酒店的不利因素进行调查时， 经常出门的旅游 者将 “ 不清洁” 放 在首位。以上结果表明， 酒店的清洁水准在很 大程度上代表了酒店的管理水准， 对吸引客人初次或再次光临酒店 具有举足轻重的作用。
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学习任务１ 认识客房部
• 二、 客房部在酒店中的地位
• ( 一) 客房是酒店的基本设施和主体部分 • ( 二) 客房商品质量是酒店商品质量的重要标志 • ( 三) 客房收入是酒店经济收入的主要来源 • ( 四) 客房是带动酒店一切经济活动的枢纽 • ( 五) 客房部的管理直接影响酒店的运行管理
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学习任务１ 认识客房部
• 作为酒店的基本职能部门， 客房部肩负着如下重任: • １. 负责客房及公共区域的清洁与保养， 为客人提供舒适的住宿环
境 • 客房部不仅要负责客房及楼层公共区域的清洁和保养， 而且要负责
酒店其他公共区域的清洁和保养。 酒店清洁工作归属于客房部符合 专业化管理的原则， 有助于提高工作效率， 可以减少清洁设备的 投资， 并有利于对设备的维护和保养。 酒店的设计水准能否体现 和保持， 与客房清洁工作密切相关。 好的清洁管理可使酒店保持常 新， 而不善的清洁管理则会使酒店 过早老化， 从而失去其设计的 水准。
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学习任务１ 认识客房部
• ３. 不断改善人、 财、 物的管理， 以提高效率、 增收节支随着酒 店规模的不断扩大和竞争的日益加剧， 对客房部人、 财、 物的管 理， 已成为一项 非常重要的工作。 由于客房部是酒店中人员最多 的部门之一， 对其人员费用及物品消耗的控制成功与否， 关系到酒 店能否盈利。 客房管理者的职责也从单一的清洁质量的管理， 扩展 到定岗定编、 参与招聘与培训、 制定工作程序、 选择设备和用品 及对费用进行控制等。
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学习任务１ 认识客房部
• 五、 客房服务工作的基本原则
• 酒店客房服务项目的设立， 必须以客人的需求为出发点， 同时还 要考虑酒店自身情况，
• 即要遵循适合与适度两条基本原则。 • ( 一) 适合原则 • 适合原则就是要求酒店在设立客房服务项目时， 必须研究客人的需
求， 服务适合客人的 基本要求。 客人对客房服务的基本要求可以 归纳为下列五点。 • ①整洁。 清洁卫生的客房环境是宾客最为重视的。 对客人而言， 干净整洁的客房能使其从生理上有安全感， 心理上产生舒适感。 因 此， 做到客房内外干净整洁是客房服务的首要任务。
• 第一， 经常出门的旅游者初次选择某酒店时， 其考虑的 １４ 个因 素按照重要性大小排列，大多数都把清洁和合理的价格放在较前的位 置。 从 １９８９ 年与 １９９４ 年的调查比较来看， 旅行 者们已 越来越重视清洁和合理的价格， 这两者的重要性排名已从 １９８９ 年的第 ２ 位和第 ３ 位 上升到 １９９４ 年的第 ｌ 位和第 ２ 位。
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学习任务１ 认识客房部
• ②安全。 宾客的人身、 财产安全能否得到保障， 已成为客人选择 住宿酒店的重要依据，这主要体现在客人对客房的卫生标准、 设施 设备的安全、 防火、 防盗等方面的需求。
• ③宁静。 客房是客人的主要休息场所， 也是客人停留时间最长的 地方， 宁静的环境是保 证客人休息不受干扰的重要因素。 从心理 角度来看， 宁静的环境能使客人感到安全、 平和、 舒适， 使客 人迅速进入睡眠状态， 减轻疲劳， 恢复体力。 因此， 每个进入 客房区域的酒店工 作人员在工作中都应时刻提醒自己保持 “ 三轻” ， 即轻声、 轻步、 轻动作。
模块四 客房部概述
• 学习任务１ 认识客房部 • 学习任务２ 客房部的组织机构及岗位设置 • 学习任务３ 客房产品设计 • 学习任务４ 客房部定员管理
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学习任务１ 认识客房部
• 一、 客房部的功能
• ( 一) 生产客房商品 • ( 二) 为酒店创造清洁优雅的环境 • ( 三) 为各部门提供洁净美观的棉织品
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学习任务１ 认识客房部
• 三、 客房部的工作特点
• ( 一) 服务性 • ( 二) 复杂性 • ( 三) 随机性 • ( 四) 不易控制性
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学习任务１ 认识客房部
• 四、 客房部的主要工作内容
• 客房工作是体现酒店水准的一个重要窗口。 对旅行者的大量调查一 再表明， 影响宾客是 否再次光临某 家 酒 店 的 首 要 因 素 是 该 酒 店 设 施 的 清 洁 状 况。 美 国 酒 店 基 金 会 于 １９８５ 年、１９ ８９ 年及 １９９４ 年对美国旅游市场上经常出门的旅游者的喜好进 行了调查， 有关清洁方面的调查结果表明:
上一页 下一页 ２. 为住店客人提供一系列的服务， 使其在逗留期间感觉方便和满 意酒店不仅是客人旅行时下榻的场所， 而且也是客人出门在外时的 “ 家” ， 客房部为客人 提供各种服务就是要使客人有一种在家的感 觉。 客房部为客人提供的服务有迎送服务、 洗衣服务、 房内小酒 吧服务、 托婴服务、 擦鞋服务、 夜床服务等。 这些服务不仅是客 人的需求，而且也是国家旅游局对星级酒店客房部提供的服务的明确 要求。 客房部管理人员的工作是按 国家星级评定标准， 根据本酒店 目标客源市场的特点， 提供相应的服务， 并不断根据客人需 求的 变化改进服务， 从而为客人创造一个良好的住宿环境。
• ４. 为其他部门提供一系列的服务， 保证酒店整体工作的正常进行 酒店是个整体， 需要各部门的通力合作才能正常运转。 在为其他部 门服务方面， 客房部 扮演着重要的角色， 它为其他部门提供工作 场所的清洁与保养， 布件的洗涤、 保管和缝补，制服的制作、 洗 涤与更新以及花木、 场景的布置等服务。 以上这些服务水准的高低 ， 直接影响酒店的服务质量， 反映酒店的管理水平。
学习任务１ 认识客房部
• 第二， 经常出门的旅游者再次选择某酒店时， 同样的 １４ 个因素 的重要性排名基本与初 次选择酒店时的排名相似， 清洁和合理的价 格分别由 １９８９ 年的第 １ 位和第 ４ 位上升到 １９９４ 年的第 １ 位和第 ２ 位。
• 第三， 在对影响选择酒店的不利因素进行调查时， 经常出门的旅游 者将 “ 不清洁” 放 在首位。以上结果表明， 酒店的清洁水准在很 大程度上代表了酒店的管理水准， 对吸引客人初次或再次光临酒店 具有举足轻重的作用。
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• 二、 客房部在酒店中的地位
• ( 一) 客房是酒店的基本设施和主体部分 • ( 二) 客房商品质量是酒店商品质量的重要标志 • ( 三) 客房收入是酒店经济收入的主要来源 • ( 四) 客房是带动酒店一切经济活动的枢纽 • ( 五) 客房部的管理直接影响酒店的运行管理
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• 作为酒店的基本职能部门， 客房部肩负着如下重任: • １. 负责客房及公共区域的清洁与保养， 为客人提供舒适的住宿环
境 • 客房部不仅要负责客房及楼层公共区域的清洁和保养， 而且要负责
酒店其他公共区域的清洁和保养。 酒店清洁工作归属于客房部符合 专业化管理的原则， 有助于提高工作效率， 可以减少清洁设备的 投资， 并有利于对设备的维护和保养。 酒店的设计水准能否体现 和保持， 与客房清洁工作密切相关。 好的清洁管理可使酒店保持常 新， 而不善的清洁管理则会使酒店 过早老化， 从而失去其设计的 水准。
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• ３. 不断改善人、 财、 物的管理， 以提高效率、 增收节支随着酒 店规模的不断扩大和竞争的日益加剧， 对客房部人、 财、 物的管 理， 已成为一项 非常重要的工作。 由于客房部是酒店中人员最多 的部门之一， 对其人员费用及物品消耗的控制成功与否， 关系到酒 店能否盈利。 客房管理者的职责也从单一的清洁质量的管理， 扩展 到定岗定编、 参与招聘与培训、 制定工作程序、 选择设备和用品 及对费用进行控制等。
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学习任务１ 认识客房部
• 五、 客房服务工作的基本原则
• 酒店客房服务项目的设立， 必须以客人的需求为出发点， 同时还 要考虑酒店自身情况，
• 即要遵循适合与适度两条基本原则。 • ( 一) 适合原则 • 适合原则就是要求酒店在设立客房服务项目时， 必须研究客人的需
求， 服务适合客人的 基本要求。 客人对客房服务的基本要求可以 归纳为下列五点。 • ①整洁。 清洁卫生的客房环境是宾客最为重视的。 对客人而言， 干净整洁的客房能使其从生理上有安全感， 心理上产生舒适感。 因 此， 做到客房内外干净整洁是客房服务的首要任务。
• 第一， 经常出门的旅游者初次选择某酒店时， 其考虑的 １４ 个因 素按照重要性大小排列，大多数都把清洁和合理的价格放在较前的位 置。 从 １９８９ 年与 １９９４ 年的调查比较来看， 旅行 者们已 越来越重视清洁和合理的价格， 这两者的重要性排名已从 １９８９ 年的第 ２ 位和第 ３ 位 上升到 １９９４ 年的第 ｌ 位和第 ２ 位。
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• ②安全。 宾客的人身、 财产安全能否得到保障， 已成为客人选择 住宿酒店的重要依据，这主要体现在客人对客房的卫生标准、 设施 设备的安全、 防火、 防盗等方面的需求。
• ③宁静。 客房是客人的主要休息场所， 也是客人停留时间最长的 地方， 宁静的环境是保 证客人休息不受干扰的重要因素。 从心理 角度来看， 宁静的环境能使客人感到安全、 平和、 舒适， 使客 人迅速进入睡眠状态， 减轻疲劳， 恢复体力。 因此， 每个进入 客房区域的酒店工 作人员在工作中都应时刻提醒自己保持 “ 三轻” ， 即轻声、 轻步、 轻动作。
模块四 客房部概述
• 学习任务１ 认识客房部 • 学习任务２ 客房部的组织机构及岗位设置 • 学习任务３ 客房产品设计 • 学习任务４ 客房部定员管理
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• 一、 客房部的功能
• ( 一) 生产客房商品 • ( 二) 为酒店创造清洁优雅的环境 • ( 三) 为各部门提供洁净美观的棉织品
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• 三、 客房部的工作特点
• ( 一) 服务性 • ( 二) 复杂性 • ( 三) 随机性 • ( 四) 不易控制性
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• 四、 客房部的主要工作内容
• 客房工作是体现酒店水准的一个重要窗口。 对旅行者的大量调查一 再表明， 影响宾客是 否再次光临某 家 酒 店 的 首 要 因 素 是 该 酒 店 设 施 的 清 洁 状 况。 美 国 酒 店 基 金 会 于 １９８５ 年、１９ ８９ 年及 １９９４ 年对美国旅游市场上经常出门的旅游者的喜好进 行了调查， 有关清洁方面的调查结果表明:
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• ４. 为其他部门提供一系列的服务， 保证酒店整体工作的正常进行 酒店是个整体， 需要各部门的通力合作才能正常运转。 在为其他部 门服务方面， 客房部 扮演着重要的角色， 它为其他部门提供工作 场所的清洁与保养， 布件的洗涤、 保管和缝补，制服的制作、 洗 涤与更新以及花木、 场景的布置等服务。 以上这些服务水准的高低 ， 直接影响酒店的服务质量， 反映酒店的管理水平。