服务意识的重要性2

服务的重要性

一、做一个服务员要具备的服务意识；

（一）眼观六路、耳听八方；

首先你是服务人员，不是木桩子，定岗定位不是决定站立的位置，而是以此更好地为客人提供服务，在你的视线范围之内你要观察客人的一举一动，通过他们动作的信息获得客人需要提供的服务，为什么强调四勤：眼勤、口勤、手勤、脚勤；不止一次的强调过，做一个服务员谁都能做，做一个优秀的服务员不是每个人都能做好。但做好一个优秀的服务员你一定能够做好其他的事情。所以，要明白眼观六路、耳听八方的深层次含义，要时刻提高你的服务意识，提高你的观察能力，应变能力。通过观察客人的举动就能知道他的想法，揣摩好客人的心里才能够更好地对客服务。只要用心去学，用心做事，只要有心一定会收益匪浅，因为我们在对客的服务中通过语言的组织你得到了交际学，而通过观察客人的举动揣摩客人的心里你得到了心里学，在端茶送水，接拿物件的过程中你懂得了礼节礼貌，当把这些东西学到手以后，你会是个灵活的人，而且在别人眼里你是个聪明的人，一旦给你表现的机会，下步你的发展不可限量。《老板、做生意》

（二）想客人之所想，及客人之所急；要把客人的事情当做自己的事情，首先我们不止一次的说过，我们做的是一项工作，没有高低贵贱之分，客人靠消费来获取满足，我们是靠工作来获得客人的满足，一定要懂得换位思考，无非是相互尊重，有的时候感觉客人牛哄哄的，特别的能装，这个时候员工一般都是懒得搭理而且很不愿意给客人提供服务，而我想告诉大家的是，面对形形色色的客人，我们要随机应变，灵活处置，绝对不能够选择客人的脾气，更不能对客人正常的要求置之不理，一定把换位思考作为我们服务的准则，不管客人是否尊重你，首先作为服务人员一定要尊重顾客，我给客房交代过：只要是客人在合理的要求内一定要满足客人的需求，如：房间的更换，要个被子，枕头等。我们很多时候都会听到客人喊服务员给我怎么怎么样？一次可能我们还能接受，两次三次四次可能就烦了。不过你始终要记住一句话：我是服务人员，服务客人是我的工作，就算我们心里在不情愿也要笑脸相迎天下客，如果都将客人的事情当作自己的事情来做，那么我们就服务到位了。我们在外消费得时候，其实也是一样的，也会经常喊服务员给我拿。。。。，如果服务员长时间没有打理我们，我们心理上也不会满足。多点换位思考，想客人之所想，及客人之所急。

（三）主动为客人服务；

看到客人东张西望的时候，我们第一个反应就应该主动上前询问客人的需要，而不是看到后不理不睬，为什么强调遇客起立，见客问好，其实这是相互尊重的问题，我们经常会忽略主动为客服务的问题，有的时候几个人在一起聊天就忽略了眼光六路耳听八方的意识，就无法主动对客服务，这是组织纪律性中要求的禁止聚堆聊天的含义，同时一定记住无论在干什么，见到客人的时候要主动打招呼，主动上前为客服务。服务公约中的十个主动的提问？

主动迎送、主动问候、主动引领、主动介绍情况、主动服务、主动送茶,主动照顾老弱病残、主动拿行李、主动叫电梯、主动征求意见；《昨天没人搭理客人的例子》

（四）以宾客满意度为第一要务；宾客满意了，认可了你的服务、硬件，才能够下次继续消费，只要客人不高兴，不管事件大小都会影响顾客的心情，相应地就会对来此消费打个问号，或许这次来事情小点，他能够容忍一下，下次呢，在容忍一下，可三番五次这样的话肯定就会伤心到极致再也不来了，我们也常去饭店吃饭，每次都是会感受别人的菜的质量，服务水平和环境卫生等等，只要你满意他的一点，那么下次去的时候还会选择那个地方，一旦到达你不能承受的地步，不能够达到你的满意度，那么下次你肯定不会再继续选择那个地方。换而言之也是一样的，只有顾客满意了，高兴了，舒服了，才能够让他继续选择，本身我们就

是一个高档的地方，如果我们的服务和日常工作超出了他的期望值他会继续来，反之，如果没能达到他的预期值，最终他也会失望而归，所以，提高我们的服务水平，提高我们的日常的工作标准，眼光六路，耳听八方，想客人之所想及可人之所急，主动为客提供服务，提高顾客的满意度和回头率，我们的市场肯定前景一片，未来指日可待。记住一点：很少有无理取闹的顾客。

（五）灵活处事，通则变，变则通；由于我们店和其他店的经营模式不一样，一般不允许客人便装上楼开房或者就餐，这相应的就会影响客人的消费习惯，纵观安阳周边的浴场都是房间的更衣模式，其实我们日常对客服务中都能听到客人最多的抱怨就是：这多么的不习惯。这句话多少透露出他们的一些不满，而走更衣柜的模式本身就会和安阳洗浴市场背道而驰，相应就无法迎合顾客的消费口味，就间接地影响我们顾客的回头率，而一点小小的不足是需要大家在日常的服务和工作中弥补的，而这种弥补往往要我们付出更大的努力，这就更加体现了我们服务的重要性，其实，我们服务中会碰到很多由于嫌不方便不愿意在楼下换衣服的顾客，而这个时候就是体现我们语言组织和服务水平的时候了，首先对客解释和要求的时候必须语气委婉，并注意语言组织的恰当，否则就会引起客人的不满，一定要记住一点：我们尽量让顾客配合我们的工作，并注重语气语态，实事地给客人讲清楚，还是通情达理的客人多，并且要明白我们店的规定不是法律，有的时候当遇到难缠的客人的时候要懂得：通则变，变则通。处事一定要灵活。这中处事方式，除了对客服务中，日常的工作中也是，遇到困难和问题，不要一味盯在问题的本身，寻找理由和借口推脱他，应该找寻科学的方法，通则变，变则通。

二、服务细节的重要性；

（一）产品的差异由顾客决定；

看看视频：

（二）员工的心情、态度及语气决定宾客的满意度；

服务公约的两个态度：用心和微笑。六个一样中：宾客态度不同服务一个样。我们不可能选择服务的对象，更不能挑剔顾客，不管服务的对象是美丑，男女都要一视同仁，以礼相待，更不能将自己的心情随意发挥，任凭个人性格发展置客人心情而不顾，因为服务本身就是个细节方面的东西，换位思考的话：如果你去其他地方消费的时候碰到服务员态度蛮横，语气粗鲁，根本不把你当回事你是什么样的心情，如果在你需要服务的时候他们爱答不理，置你与不顾你又是什么感觉？换言之到我们的工作中其实是一样的，你的态度不好，将一张苦瓜脸摆在客人面前，肯定会影响顾客的心情，以至于降低了宾客的满意度，那么这个时候他定位的服务员态度不好，就是权金城的服务不行，如果在碰到点让他更不满意的事：不能在房间更衣，不能穿便装上楼，白开水收费等等，那么他的满意度将极度的不满，试问：他还能来此消费吗？

（三）任何一点的疏忽都会造成宾客的流失；

关于工作的疏忽，最严重也最致命的那就是单据的录入填写的错误，因为这很大程度上会给宾客造成非常不好的感觉，管理混乱，乱下单子，偷偷加帐，就很大程度上降低了本企业在客人心目中的诚信度，他们就会认为我们这里管理太乱，就会拿其他的浴场相对比，当心里有了落差感就会出现他们选择方向的转变，造成客人的流失。《上次一个按摩录入错误》。可我们工作中的失误和不足却远远不止这些：服务不到位、引领不到位、硬件设施不到位、按摩技术不到位、

三、员工与企业息息相关；

（一）宾客对员工的印象即为企业的印象；

（二）员工的创造性思维延续企业的发展；

（三）员工的行动决定企业的成败；