护理投诉管理规范.doc
医院投诉管理管理制度方案(7篇)
医院投诉管理管理制度方案（7篇）方案11.设立专门的投诉管理部门，负责接收、登记和处理所有投诉。
2.制定标准化的投诉分类体系，如服务质量、医疗技术、环境卫生等，以便于分析。
3.实行投诉快速响应机制，对紧急或重大投诉立即启动调查。
4.对调查结果进行公开透明的反馈，确保投诉人得到合理回应。
5.对涉及的员工进行责任认定，必要时采取纪律处分，同时提供改进指导。
6.定期进行员工培训，强调患者权益，提升服务态度和专业技能。
7.根据投诉情况和处理效果，定期评估制度的执行情况，及时修订和完善制度，以适应医院发展的需要。
通过上述方案的实施，医院投诉管理制度将形成一个闭环的管理系统，从投诉的接收、处理到反馈，再到改进措施的落实，每个环节都紧密相连，确保医院能够不断优化服务，提升患者就医体验。
方案21.设立专门的投诉热线和邮箱，方便患者及家属随时反映问题。
2.定期组织投诉处理培训，提升员工应对投诉的专业能力。
3.建立投诉处理小组，由各部门负责人参与，确保投诉的公正处理。
4.实行匿名投诉制度，保护投诉者的隐私。
5.对于重大或反复出现的投诉，医院应召开专项会议，研究解决方案，并跟踪改进效果。
6.定期发布投诉报告，公开投诉处理情况，增加透明度。
通过以上方案，人民医院将构建一个高效、公正的投诉管理体系，不断提升医疗服务质量和患者满意度。
方案31.建立投诉管理团队：由医院管理层、医务部、护理部等相关部门组成，负责投诉的接收、处理和跟进。
2.设立投诉热线：设立24小时投诉热线，保证患者随时能反映问题。
3.培训与教育：对医护人员进行投诉处理技巧的培训，提高其应对投诉的能力。
4.及时反馈：在接到投诉后，应在规定时间内给予回复，告知投诉人处理进度和结果。
5.公示制度：在医院显眼位置公示投诉管理制度，让患者了解投诉流程和权利。
6.持续改进：根据投诉数据分析，定期更新服务流程，改进服务质量。
通过上述方案的实施，医院将能构建起一套高效、公正的投诉管理体系，实现医疗服务的持续改进，提升患者满意度。
护理投诉管理制度要点
护理投诉管理制度要点一、投诉渠道设立1. 为保障患者权益，医院应当在各科室、病房和护理站等地方设立投诉箱，并在医院的门诊部、急诊部等显著位置设置投诉电话。
2. 在医院的官方网站或者门户网站上设立投诉通道，为患者提供在线投诉、意见建议等渠道。
二、投诉受理流程1. 投诉受理应当形成制度化的流程，明确责任部门和相关人员，保证投诉的及时受理和处理。
2. 医院应当设立专门的护理投诉管理小组或者机构，由专职人员负责投诉受理工作，定期进行培训，提高服务意识和专业水平。
3. 对投诉内容进行分类记录，建立投诉档案，及时跟进处理情况，确保每起投诉都能得到妥善处理。
三、投诉处理流程1. 投诉接到后，应当及时与患者取得联系，了解事发经过，听取其诉求，做好记录。
2. 对于一般性的投诉问题，应当由护理人员或者相关科室进行内部调解或处理，及时解决问题，让患者满意。
3. 对于复杂或者涉及重大责任的投诉问题，应当引入医务、护理、法务等多方面的专业人员进行核实和处理，确保公平、公正。
4. 投诉处理完毕后，应当向患者及时反馈处理结果，并及时对照顾及服务做出改进和调整。
四、监督与评估1. 医院应当建立护理质量监督评估机制，定期对投诉情况进行分析和评估，总结经验和教训，优化服务流程，提高服务水平。
2. 护理投诉管理工作要向院长办公室汇报，并定期向医院的相关部门或机构报告，做好投诉流程的透明和公开。
五、教育和培训1. 应当加强对护理人员的服务礼仪教育，提高服务意识和服务水平，降低投诉发生的概率。
2. 对于护理人员，要加强法律法规、伦理道德等专业培训，提高专业技能水平，增强服务安全性。
3. 定期组织投诉管理相关的专业培训，提高工作人员处理投诉的能力和技巧。
综上所述，护理投诉管理制度对于医院的服务质量和声誉至关重要，只有建立健全的投诉管理制度，才能及时发现问题、解决问题，提高医院的服务水平和患者满意度。
医院在制定护理投诉管理制度时应当根据实际情况，不断完善和优化制度，积极响应患者的意见和建议，为患者提供更加安全、高效、贴心的护理服务。
护理投诉管理规范
护理投诉管理制度一、凡是医疗护理工作中,因服务态度、服务质量及自身或技术原因而引发的患者或家属不满,并以书面或口头方式向护士长、护理部反映,或其他部门转送至护理部的意见,均为护理投诉.二、接到护理投诉均需按医院“投诉管理实施细则”及护理部下发的“护理投诉处理流程”解决.三、科室应专人处理护理投诉或纠纷,公示投诉电话,人人知晓.四、护理部、系统定期发放住院患者对护理工作满意度调查表,并对表中的反馈信息进行统计分析登记处理；护士长定期征求病员意见,每天查阅患者意见本,各级护理人员通过与患者接触的各种渠道不定时收集患者对服务的意见,及时处理并反馈患者意见,将护理投诉、纠纷消灭在萌芽中.五、投诉、纠纷的处理：1、护理部主任负责组织或协助有关部门处理患者对护理服务过程中出现严重事件或涉及多个部门或科室问题的投诉或纠纷.2、科护士长负责处理本片区患者对护理服务过程中出现的较大事件的投诉或纠纷,对患者的重大投诉或纠纷及时向护理部汇报.3、护士长负责处理本病区患者意见、投诉、纠纷,对患者的较大和重大投诉或纠纷及时向科主任、科护士长、护理部汇报.4、科室接到投诉应积极处理,争取科内解决；科内解决不了的报请相关部门解决.六、投诉、纠纷的反馈：1、对一般性投诉能答复的尽量当面明确答复,不能当面答复的在正常情况下经调查后尽早反馈12小时内；2、对严重问题投诉或涉及多个部门科室,由护理部、科主任、院方负责反馈：重大投诉在5天内反馈；涉及多个护理单元的投诉在10天内反馈.3、书面反馈应将处理意见寄回或交给投诉者.4、口头反馈应记录时间及投诉者对处理结果的意见.5、各病区每月两次的工休座谈会可将上次会议涉及问题进行解释、反馈、直至患者满意.并将反馈内容记入工休座谈会记录中.6、意见本上患者的意见除了在意见本上书面反馈外,还应向当事人署名意见当面反馈.七、投诉一经核实后,护理部应根据事件情节严重程度,予以相应处理.1、给予当事人批评教育.2、当事人认真做书面检查,在科内备案.3、向患者及家属赔礼道歉,取得谅解.4、按护理部和医院规定处罚.5、护理部、科护士长、护士长应在投诉解决后24小时内主动与投诉者、纠纷者沟通电话或面谈等,听取其对处理结果的反馈意见；当投诉者不接受或不满意时,要做好解释沟通,仍无效果时告之下一步处理流程并报请相关部门协助解决.6、相应科室进行原因分析,找出存在的问题,制定整改措施并实施；整改期限1—3月,然后由处理投诉的部门进行质量控制.7、收集并整理资料存档.八、护理部每季度对全院护理投诉进行分析,病区每月对本科室的护理投诉、纠纷进行分析,认真查找原因制定整改措施,并在全院护士长会上通报讲评,做到三不放过：事件未调查清楚不放过；当事人未受教育不放过；整改措施未落实不放过.真正做到通过护理投诉的处理, 促进护理质量的提高.九、加强法制教育和职业道德教育,预防或减少患者的投诉.每年有计划地组织护士学习“护士条例”“侵权责任法之医疗损害”“医疗事故处理条例”、“医疗护理工作制度及职责”“护理安全管理”“护理风险管理”“护理危机管理”“沟通技巧”等,增强护理人员的法制观念,教育护士必须遵守职业行为道德标准.有参培记录和考试考核资料.十、规范放置护理投诉相关资料：包括护理投诉管理、护理安全培训课件、参培记录、考试考核资料、投诉处理相关资料包括投诉登记、原因分析、处理、改进措施、优化后的管理规范和标准及科室自查、讲评、总结、改进资料.护理投诉渠道十一、护理部投诉电话：十二、物价收费投诉电话：护理投诉渠道及处理流程图附1：紧急封存病历的程序1、患者及家属提出封存病历要求后,医护人员应及时向科主任、护士长汇报,同时上报医教处,在医患双方在场的情况下,进行病历封存.2、若发生在节假日、周末或夜间,直接通知院总值班备案,协助处理.3、封存的病历由医教处保管,需要启封时,必须有医患双方在场.4、封存方法：将病历装入文件袋内,两边开口处贴上封条,注明年、月、日、时、分,由双方签字.附件2：临床护理投诉分析和预防处理在临床护理工作中,假如不注重患者的非正式投诉就会引起患者的不满,投诉到上级部门,甚至向媒体投诉报道,影响到医院声誉.为了提高医院的经济效益和社会效益,更好地吸引患者,我们总结了引致投诉的原因及预防处理投诉的技巧,供大家参考.1、临床护理中易于引致投诉的原因1不恰当的语言沟通.如用类似对孩子的口吻对老人说话,对病人讽刺、嘲笑、开玩笑,并用不恰当的身体语言交流,这样会伤害患者的感情,引起不必要的投诉.2强硬按照规定办事,不懂得弹性处……如患者弄脏被服不给换洗；探望时间的限制等.3缺乏解释.如教学查房,事先未征得患者的同意,介绍患者的病情、心理状态等,甚至暴露患者的隐私部位进行实体讲解或操作演示,侵犯了患者享有的隐私权,而引起投诉.4对患者缺乏同情心,没有从患者的角度看问……如有一位患者向护士倾诉了她手术以后症状还是没有好转感到很失望,护士却没有相应解释回答.患者反映护士工作不到位,不关心患者.5不注重场合.在患者面前说同事的缺陷；带教老师在护生为患者进行护理技术操作结束后,在患者面前进行效果评价,对一些问题逐一指出.如：某操作环节违反了无菌技术操作原则,易造成感染的发生.一旦治疗效果不佳或是发生感染迹象时,患者便会认为是由于护生操作失误而引起,从而成了患者投诉的焦点.6患者的需求难以得到……如要静点某药、要立即做手术、要换床位、不想出院等要求无法实现时亦会成为投诉的主要问题.7护士行为因素.长期繁重工作,重复性的夜班,超负荷工作,使少数护士身心疲惫,产生厌烦心理,因此工作责任心不强,缺乏耐心和细心,注重力不集中,情绪波动大,对患者的态度粗暴,无故发脾气,给患者身心带来不安全的结果或差错以致发生患者或家属的投诉.2、预防及处理投诉的措施1科室设专人处理护理投诉,一般情况是护士长,护士长不在时由指定负任人负责处理.接待者听到或接到投诉,力争科内解决.首先要仔细聆听投诉的内容,感同身受地表达同情,并当面感谢患者提出意见,不要逃避问题；调查分析并记录在案,确实存在问题,承认错误,并表示有改善行动、纠正错误的决心,使患者能有效地监督服务质量.2对每一起护理缺陷包括投诉一查到底,明确责任,每月组织一次安全宣教活动,向科内通报分析讲评护理缺陷,使当事人和护士们都受到教育.3建立护患沟通制度,例如：新患者入院要求责任护士做好首次沟通,自我、人员、环境、制度等介绍.并做好第一次操作前的解释、饮食宣教工作等给患者留下第一个好印象.4开展“五心”服务活动.①热心：落实首问首接负责制,热心接待病人,病人入院时第一时间将病人接到床边,说好第一句话,送上第一壶水,落实第一顿饭,做好第一次入院介绍,送上入院温馨卡管床医生、管床护士、科主任、护士长.②细心：落实查对制度,严格腕带管理、“三查八对”,当病人、治疗单、腕带三者信息一致时,方可实施治疗.对特殊治疗、检查的病人,落实效果、反应的观察.③精心：多种途径开展健康教育,病区备健康手册、走廊设健康教育专栏、护理站备健康教育处方,建立住院温馨提示标识、出院爱心卡注意事项、复查时间、项目、科室电话；主动巡视病房,主动问候,主动帮助,及时回应呼叫器铃声,减少病房铃声.对危重病人、特一级护理病人、特殊检查、治疗、身份病人,做到“九知道”.④虚心：采用病房走道悬挂意见本,每月至少召开两次工休座谈会,病房巡视,发放病人满意度调查表等多种形式主动征求病人意见,每天检查病人意见本,及时处理、反馈病人的意见.畅通投诉渠道,认真接待每位投诉者,及时处理和记录每起投诉.⑤耐心：利用沟通技巧与病人沟通、交流,做到有问必答、不厌其烦,以病人理解为目标.（5）加强法制教育和职业道德教育.减少患者的投诉,与加强法制教育和职业道德教育有密切的关系,因护理人员法制观念淡薄,责任心不强而发生的护理缺陷或投诉时有发生,每年有计划地组织护士学习“护士条例”“侵权责任法之医疗损害”“医疗事故处理条例”、“医疗护理工作制度及职责”“护理安全管理”“护理风险管理”“护理危机管理”“沟通技巧”等,增强护理人员的法制观念,教育护士必须遵守职业行为道德标准.6加强护理人员业务知识和技能培训,提高业务技术水平和临床服务能力.3、病区护士长每月组织由医务人员、患者及家属参加的工休座谈会,以了解患者及家属对病区、医院工作的意见并做好记录,不断提高护理质量,减少护理投诉.4、对以电话或面谈形式投诉时,接待者应做到以下几点：1态度要热情,沉着冷静,即使是对一些情绪激动的患者或家属,也要诚恳接待,要对投诉者表示谅解和慰问,主动听取批评和建议.2接到电话投诉,要认真倾听投诉者意见,耐心解释,避免激化和引发新的冲突.同时将投诉内容进行记录,信函投诉,要把原信函保留.3言行要谨慎,在未调查的情况下,不随便做肯定和否定的答复,也不做难以实现的承诺.4针对患者及其家属的心理状态予以疏通引导,解答问题时要有依据、有把握、有道理、有余地.5分析要科学,要以事实为依据,符合护理学和医学科学的基本原理,以通俗易懂的语言给患者及其家属宣传解释有关知识.XX医院护理投诉登记表说明：投诉到护理部者,本表一式三份科室、系统、护理部；投诉到系统者,本表一式二份科室、系统；投诉到科室者,本表一式一份科室.。
护理投诉管理规范
护理投诉管理规范引言：随着医疗事业的发展，护理人员在医疗流程中扮演着至关重要的角色。
然而，由于各种原因，护理服务存在一定的问题和不足，患者和家属对护理人员的期望值也越来越高。
在这个背景下，护理投诉的出现已经成为了常态。
因此，建立一套规范的护理投诉管理机制，对于提高护理服务质量和患者满意度至关重要。
一、护理投诉的定义与分类1.定义：护理投诉是指患者或家属对护理工作中存在的问题、瑕疵或不满意的情况进行书面或口头的投诉、申诉或反映。
2.分类：护理投诉可以分为外部投诉和内部投诉两类。
外部投诉：指患者或家属向医院或相关卫生监管部门提出的投诉。
内部投诉：指患者或家属向医院内部专门部门或相关人员提出的投诉。
二、护理投诉管理流程1.接诉登记2.投诉调查医院应当成立专门的调查小组，对投诉事项进行公正、客观、全面地调查核实。
调查范围包括对医务人员的核实采访、现场观察、查阅病历和相关文件等。
调查结果应当准确反映护理问题的实际情况，不能有任何偏向或掩盖。
3.处理决策基于投诉调查的结果，医院应当及时作出处理决策。
处理决策应当依据相关法律法规和规章制度，确保公正、合理，同时兼顾患者的合法权益和医院的正常运作。
4.处理结果反馈医院应当对患者或家属提出的投诉进行及时反馈。
反馈方式可以是口头、书面或面对面沟通等。
反馈内容应当包括处理决策、整改措施和对患者的补偿等。
5.整改和改进医院应当根据投诉的实际情况，及时进行整改和改进。
整改措施应当具体、明确，并设立落实期限和责任人。
同时，医院应当将投诉问题作为宝贵的质量改进意见，推动护理服务的提升。
三、护理人员的权益和义务1.护理人员的权益护理人员享有公正、客观、平等的调查和决策权，拥有辩护和申诉的权利。
医院应当保障护理人员的合法权益，为他们提供必要的法律支持和保护。
2.护理人员的义务护理人员应当遵守医院的规章制度和职业道德，认真履行护理工作。
在受到投诉时，护理人员应当积极配合调查和处理工作，并对投诉事项进行必要的说明和解释。
护理_投诉管理规范
护理_投诉管理规范1.引言护理服务是医疗机构中至关重要的一环，直接关系到患者的健康和生命安全。
然而，由于各种原因，护理服务中难免会出现一些问题和纠纷，这时投诉就成为了常见的解决途径。
为了确保投诉管理的规范性和公正性，制定护理投诉管理规范至关重要。
2.投诉受理（1）建立投诉受理机构：医疗机构应建立专门的投诉受理机构，由专业人员负责受理投诉并及时处理。
（3）规范受理手续：接到投诉后，投诉受理机构应当按照规定的程序进行受理，填写投诉记录表，并将投诉受理通知书发送给投诉人。
3.投诉调查（1）成立调查小组：医院应成立调查小组，由相关部门和专业人员组成，负责调查投诉事件。
（2）实地调查：调查小组应到现场进行实地调查，对相关人员和物证进行勘查，并与投诉人进行面对面的交流。
（3）相关记录和存档：调查小组应制作调查报告，并将相关证据和记录进行归档，便于以后查阅和复核。
4.投诉处理（1）及时处理：医院应在接到投诉后，尽快处理，确保投诉的及时性和有效性。
（2）保护投诉人权益：医院应当采取措施保护投诉人的合法权益，防止投诉人受到人身伤害或其他不良后果。
（3）公正处理：医院应对投诉进行公正处理，根据调查结果和相关法规，认真判定责任，并依法予以处理。
（4）沟通解决：对于一些纠纷较小或可以和解的投诉事件，医院应积极协调双方进行沟通，争取达成和解。
（5）记录和跟进：医院应将处理结果进行记录，并及时跟进整改，确保相似问题不再发生。
5.投诉回访（1）及时回访：医院应在投诉处理完毕后，及时回访投诉人，了解其对整个投诉处理过程的满意度。
（2）意见收集：回访中应询问投诉人对医院的改进意见，并对投诉处理过程进行评估，以改善工作质量。
（3）回访记录：回访过程应记录并归档，作为今后提高投诉管理水平的参考。
6.投诉结果公示（1）公示内容：医院应将投诉的处理结果进行公示，包括投诉人、投诉原因、处理过程和结果等信息。
（2）公示方式：医院可以通过公告栏、医院网站等方式进行公示，确保信息透明和公正。
护理投诉管理制度
护理投诉管理制度1.制度目的1.1本制度的目的在于建立和维护一个健全、公正、高效的护理投诉管理体系，确保对患者和家属的投诉得到及时、妥善处理，提升医疗服务质量。
2.适用范围2.1本制度适用于所有医疗机构的护理部门，包括但不限于护士、护理管理人员。
3.定义3.1投诉：患者或其家属因对护理服务不满而提出的书面或口头意见。
4.投诉接收4.1患者或其家属可通过以下方式提出投诉：4.1.1口头投诉：直接向护理部门工作人员提出。
4.1.2书面投诉：填写投诉表格，可在线提交或交至医疗机构指定地点。
4.1.3电话投诉：拨打医疗机构提供的投诉热线，接待工作人员将详细记录投诉内容。
4.2投诉接待人员应及时、礼貌地接收投诉，对于口头投诉，应当提供书面投诉表格并引导患者填写。
4.3投诉接收人员应核实投诉人身份，确保投诉信息的准确性。
5.投诉处理5.1投诉处理人员应在接收到投诉后24小时内进行初步调查，包括但不限于与相关护理人员沟通、查阅护理记录等。
5.2对于紧急情况，应当立即采取纠正措施，并报告给医疗机构领导。
5.3初步调查后，投诉处理人员应制定详细的处理方案，并在3个工作日内书面反馈投诉人。
5.4如投诉人对处理结果不满意，可申请复审。
复审由医疗机构内部专门的投诉复审委员会进行。
6.投诉记录6.1所有投诉及其处理过程均需详细记录，包括投诉内容、处理过程、处理结果等。
6.2投诉记录应妥善保存，定期进行归档，以备日后查阅和分析。
7.培训与改进7.1医疗机构应定期开展护理人员的投诉管理培训，提升其服务水平和应对投诉的能力。
7.2定期分析投诉数据，发现问题并及时采取改进措施，提升护理服务质量。
8.法律责任8.1护理人员在投诉处理过程中需遵守相关法律法规，确保投诉处理的合法性和公正性。
8.2违反法律法规的行为，将追究相关人员的法律责任。
9.附则9.1本制度解释权归本医疗机构所有。
9.2制度的修改和更新应经医疗机构领导审批，并及时通知相关人员。
医院部门投诉管理制度
一、总则为规范医院各部门投诉管理工作，提高医疗服务质量，维护患者合法权益，促进医院和谐发展，特制定本制度。
二、投诉范围1.患者及其家属对医院提供的医疗、护理、诊疗、药品、医疗设施等不满意的问题。
2.员工对医院管理、工作环境、待遇等方面的问题。
3.社会各界对医院工作、服务等方面的意见和建议。
三、投诉渠道1.医院设立投诉电话、投诉邮箱、意见箱等渠道，方便患者和社会各界进行投诉。
2.医院各部门设立专人负责投诉接待，及时处理投诉事项。
3.医院设立投诉接待室，由相关部门负责人接待投诉人。
四、投诉处理程序1.投诉接待（1）投诉接待人员应热情接待投诉人，认真听取投诉内容，做好记录。
（2）对投诉事项，投诉接待人员应告知投诉人相应的处理流程。
2.调查核实（1）医务科、院办公室等相关部门接到投诉后，应立即进行调查核实。
（2）调查核实过程中，相关部门应主动联系投诉人，了解详细情况。
3.处理决定（1）根据调查核实情况，相关部门应制定切实可行的处理方案。
（2）处理方案应确保投诉人合法权益得到保障，提高医疗服务质量。
4.回复投诉人（1）相关部门应将处理结果告知投诉人，耐心解释。
（2）对投诉人提出的合理意见，相关部门应予以采纳。
五、投诉处理要求1.各部门应高度重视投诉工作，认真履行职责，确保投诉处理及时、高效。
2.投诉处理过程中，各部门应严格遵守国家法律法规和医院规章制度。
3.投诉处理结果应及时向院领导汇报，院领导应定期召开会议，研究解决投诉工作中的重大问题。
4.医院应定期对投诉处理工作进行总结，查找不足，不断完善投诉管理制度。
六、附则1.本制度自发布之日起施行。
2.本制度由医院办公室负责解释。
3.各部门应结合实际情况，制定具体实施办法。
养老院护理投诉管理制度
六、责任追究
1.养老院应建立健全护理投诉责任追究制度，对在投诉处理过程中推诿、敷衍、不作为的部门和个人进行追责。
2.护理人员因工作失职导致投诉发生的，应按照我院相关规定追究责任。
3.投诉人诬告、陷害他人的，应承担相应法律责任。
七、宣传教育
1.养老院应定期开展护理服务质量提升活动，提高护理人员的服务意识和能力。
十一、护理人员培训
1.养老院应定期组织护理人员参加业务培训，提高护理技能和服务水平。
2.培训内容应包括护理专业知识、法律法规、职业道德等方面。
3.培训结束后，对护理人员开展考核，确保培训效果。
十二、老人权益保障
1.养老院应充分尊重和保障老人的合法权益，为老人提供安全、舒适、温馨的居住环境。
2.加强对老人的关爱和心理疏导，及时解决老人在护理过程中遇到的问题。
（2）向养老院院长或副院长反映；
（3）通过养老院投诉信箱、电话、网络等方式进行投诉。
2.护理部门应在接到投诉后24小时内进行受理，并告知投诉人受理结果。
三、投诉处理
1.护理部门接到投诉后，应立即进行调查核实，并将调查结果告知投诉人。
2.对于投诉事实清楚、证据确凿的问题，应立即进行整改。
3.对于涉及护理人员违规违纪的问题，应按照我院相关规定进行处理。
养老院护理投诉管理制度
一、总则
1.为了加强养老院护理服务的管理，保障老人的合法权益，提高养老院护理服务质量，制定本制度。
2.本制度适用于我院所有护理服务投诉的处理与管理。
3.护理投诉处理遵循公开、公平、公正、及时的原则。
二、投诉渠道及受理
1.老人及其家属可通过以下渠道提出护理投诉：
护理投诉管理规范
护理投诉管理规范引言：护理是医疗服务的重要组成部分，为患者提供关爱和照顾。
然而，有时候患者和其家属可能因为护理过程中的各种问题而产生不满和投诉。
为了有效管理和解决这些投诉，需要建立一套规范的护理投诉管理制度，以保证患者的权益和满意度。
本文将详细介绍护理投诉管理的规范，旨在提高护理质量和患者满意度。
一、投诉受理1.投诉接待人员应具备相关的专业素养和沟通技巧，对投诉人进行耐心、细致的倾听和询问，并记录相关信息。
2.投诉受理应及时进行，原则上当天完成。
3.投诉受理人员应仔细核实投诉内容，了解事实真相，并与相关人员进行沟通和核实。
二、投诉处理1.投诉处理方案应根据投诉内容和涉及人员的职责确定，确保相关人员参与和配合处理工作。
2.投诉处理应充分尊重患者权益和合法诉求，遵循公平、公正、公开的原则，保障投诉人的知情权和参与权。
3.投诉处理应注重与投诉人沟通，充分了解其需求和期望，并在处理中注重与投诉人的反馈和沟通。
三、投诉调查1.投诉调查应由专责人员进行，确保调查结果客观、真实。
2.投诉调查应对投诉事项进行全面的分析和研判，查明问题原因和责任人。
3.投诉调查结果应及时向投诉人进行反馈，并向相关部门进行汇报和整改。
四、问题整改1.根据投诉调查结果，相关部门应制定整改方案，并明确整改责任人和时间节点。
2.护理管理部门应监督和检查整改情况，并确保整改措施的有效性。
3.整改完成后，护理管理部门应与投诉人进行沟通，确认问题是否得到解决。
五、投诉统计和分析1.进行投诉统计和分析，对投诉数据进行归类和整理，了解常见问题和病例发生率。
2.根据投诉统计和分析结果，护理管理部门应加强相关培训和指导，提高护理质量，预防类似问题的再次发生。
六、持续改进1.持续改进是护理投诉管理的重要环节，护理管理部门应根据投诉情况和反馈意见，制定和完善相关制度和流程。
2.定期组织护理质量评估和患者满意度调查，了解患者对护理工作的评价，进一步改进护理服务。
医院投诉与处理管理制度
医院投诉与处理管理制度第一章总则第一条为规范医院投诉与处理工作，加强与患者沟通沟通，提升医院服务品质，订立本制度。
第二条本制度适用于本医院全部医疗、护理和行政服务的投诉与处理工作。
第三条医院投诉与处理工作的原则是公正、透亮、快速、高效。
第四条医院投诉与处理工作分为内部投诉和外部投诉两类。
第五条内部投诉是指患者对医院服务质量提出的投诉，包含但不限于医疗技术、护理态度、环境乾净等方面的问题。
第六条外部投诉是指患者对医院服务质量向有关监管部门和媒体等外部机构提出的投诉。
第二章投诉渠道与受理第七条医院设立多种投诉渠道，包含书面信函、电话、电子邮件、网上投诉等形式，确保投诉渠道畅通，并在显著位置张贴投诉联系方式和受理方法。
第八条医院设立投诉受理部门，由特地人员负责接收、登记并向相关部门转办投诉事项。
第九条投诉受理部门应对投诉事项进行及时、准确的登记，并要求投诉人供应相关证据料子，如有不完整的，应予增补。
第十条医院应设立24小时投诉热线，确保在任何时间段患者都能方便地提出投诉。
第十一条医院应在接到投诉后的24小时内，完成初步调查并向投诉人进行反馈。
第三章投诉处理程序第十二条投诉处理程序包含投诉受理、初步调查、责任认定、处理看法反馈、结果存档等环节。
第十三条投诉受理环节：投诉受理部门应当在接到投诉后的24小时内完成登记，并向投诉人供应投诉受理单。
第十四条初步调查环节：医院应当组织相关部门进行初步调查，了解投诉事项的真实情况，包含核实相关证据和听取相关人员的解释。
第十五条责任认定环节：依据初步调查结果，医院应当确定责任方，并进行责任认定。
对于医院内部的责任，医院应当采取相应的矫正措施，确保问题不再发生。
第十六条处理看法反馈环节：医院应当在完成责任认定后的15天内，向投诉人供应处理看法，并告知投诉人申请复议、上诉的途径。
第十七条结果存档环节：医院应当将投诉处理结果及时归档，并进行定期总结分析，不定期对投诉处理工作进行评估。
护理投诉管理制度
护理投诉管理制度
1、凡是在医疗护理工作中，因护理质量、护士态度等原因而引起患者和家属的不满，并以书面或口头方式反映到护理部或有关部门反映到护理部的意见，均为护理投诉。
2、护理部设专人接待护理投诉，认真倾听投诉者意见，使患者有机会陈诉自己的观点，耐心安抚投诉者，并做好投诉记录，记录时间要具体。
3、接待投诉人员要做到耐心细致，认真做好解释说明工作，避免引发新的冲突。
4、护理部设有护理投诉专项记录本，记录投诉事件的发生原因、分析和处理经过及整改措施。
5、护理部接到包括来信、来访、电话等任一途径的投诉后，应尽快予以调查核实并进行信息反馈，告知有关的护士长，护士长应立即在科内组织护士认真分析事发原因、总结教训，提出整改措施。
6、投诉经核实后，护理部根据事件情节严重程度，依据医院有关规定给予相应的处理。
7、护理部每月在全院护士长会上总结、分析投诉事件并提出相应的整改措施。
医院护理投诉管理制度
医院护理投诉管理制度医院护理投诉管理制度一、制度目的为了加强医院护理工作的质量控制，及时解决患者护理方面的问题，在保障患者合法权益的同时，提高医院护理服务质量，实现优质、高效、安全、文明的护理服务，特制定本制度。
二、投诉管理流程1.患者或家属投诉护理人员，向护理部门要求填写投诉表，详细叙述投诉事项，并提供诊断证明、病历等相关文件。
2.护理部门收到投诉后，立即组织相关人员进行核实，及时调查事实。
3.护理部门应在48小时内完成调查，并将调查情况反馈给投诉人。
4.如果投诉属实，护理部门应主动接受投诉人提出的要求，并及时采取措施进行整改。
5.针对无法解决的投诉，护理部门应及时报告医院领导，并协助医院领导进行处理。
6.护理部门应及时向投诉人说明解决方案，并跟踪落实整改情况。
三、投诉管理要求1.护理部门应对投诉事宜积极负责，确保投诉事项得到及时、公正地处理。
2.护理部门在处理投诉时，应遵守相关法律法规，并按照本制度执行。
3.投诉之前，护理部门应尽量采取调解等方式与投诉人进行沟通，以达到和谐解决问题的目的。
4.在整个投诉处理过程中，护理部门应注意保护患者的隐私，不得泄露患者的个人信息。
5.针对投诉属实的情况，护理部门应及时记录，并做好相关整改工作，确保同类问题不再发生。
四、监督和评价1.医院领导应对医院护理服务质量进行监督和评价，对存在问题的护理部门进行整改。
2.医院领导应定期对护理投诉解决情况进行考核和评估，并对表现良好的护理部门进行表彰。
3.护理部门应定期对自身工作进行自查和评估，加强内部管理，提高服务质量和水平。
五、附则1.本制度自颁布之日起实施。
2.护理部门应加强制度宣传，确保制度落实到位。
3.护理部门应定期对本制度进行检查和修订，确保制度的实效性和科学性。
以上就是医院护理投诉管理制度的内容，希望能够对护理工作的质量控制有所帮助，提高患者对医院护理服务质量的满意度。
医院护理服务投诉管理制度
医院护理服务投诉管理制度一、目的与范围该制度旨在规范医院护理服务投诉的受理、处理和管理流程，确保患者权益得到保护，提高护理服务的质量和满意度。
该制度适用于医院内所有护理服务部门，包括住院部、门急诊部、特殊科室等。
对于患者、家属和其他相关人员的投诉，均按照该制度进行处理。
二、投诉受理流程2.接到投诉后，护理服务部门应立即记录投诉内容、时间、投诉人信息等，并向投诉人提供投诉受理单，说明后续处理流程。
3.护理服务部门应在接到投诉后的24小时内将投诉内容转交给责任护士长或相关部门负责人。
三、投诉处理流程1.针对投诉内容，责任护士长或相关部门负责人应组织相关人员进行内部调查，包括查阅相关记录、询问工作人员和目击者等，以了解事实情况。
2.内部调查完毕后，责任护士长或相关部门负责人应与投诉人进行沟通，了解其诉求和期望，并向其表示歉意。
3.根据调查结果，责任护士长或相关部门负责人应制定相应的整改措施，并明确整改时间和责任人。
4.整改措施完成后，责任护士长或相关部门负责人应通知投诉人，并接受其对整改措施的评价和意见。
四、投诉管理与反馈1.护理服务部门应将投诉受理情况和处理结果及时上报医院领导层，并定期进行绩效考核和汇报。
2.护理服务部门应建立投诉数据统计和分析机制，定期发布投诉报告，以便更好地改进服务质量。
3.医院领导层应对投诉情况进行监督和评估，对严重的投诉事件进行深入调查，并采取相应的纠正措施。
五、投诉保密与安全1.医院护理服务部门应严格保护投诉人的隐私，确保其个人信息不被泄露。
2.护理服务部门应建立投诉信息的安全存储和传输机制，防止信息被篡改、丢失或泄露。
六、制度宣传与培训1.医院护理服务部门应定期开展投诉管理制度的宣传活动，向患者和员工介绍投诉渠道和流程。
2.护理服务部门应向新员工进行相关制度的培训，确保其了解投诉管理制度的内容和要求。
七、附则1.对于恶意投诉和捏造事实的行为，医院将保留追究法律责任的权利。
医院的投诉管理制度规定
第一条目的为规范医院投诉管理工作，保障患者合法权益，提高医疗服务质量，维护医院良好形象，特制定本制度。
第二条适用范围本制度适用于医院内所有医疗、护理、行政、后勤等部门的投诉处理工作。
第三条投诉渠道1. 投诉人可以通过以下方式向医院投诉：（1）电话投诉：拨打医院投诉监督电话；（2）电子邮件投诉：发送至医院电子邮箱；（3）现场投诉：到医院公众场所的意见投诉箱或直接向相关部门、科室反映问题；（4）网络投诉：通过医院官方网站、微信公众号等网络平台提交投诉。
2. 投诉内容应真实、具体，包括投诉人姓名、联系方式、投诉事项、投诉时间等。
第四条投诉处理程序1. 首诉负责制：投诉人向有关部门、科室投诉的，被投诉部门、科室的工作人员应当予以热情接待，对于能够当场协调处理的，应当尽量当场协调解决；对于无法当场协调处理的，接待的部门或科室应当主动引导投诉人到医务科投诉。
2. 接待投诉：医务科负责接待投诉，认真听取投诉人意见，核实相关信息，并如实填写《医院投诉登记表》。
投诉接待人员应当耐心细致地做好解释工作，稳定投诉人情绪，避免矛盾激化。
3. 调查核实：医务科对投诉事项进行调查核实，必要时可组织相关部门、科室共同参与。
4. 整改落实：根据调查核实结果，对存在的问题进行整改，确保整改措施落实到位。
5. 回馈投诉人：投诉处理完毕后，医务科将处理结果告知投诉人，并听取其意见。
第五条投诉处理时限1. 医务科接到投诉后，应在3个工作日内完成调查核实工作。
2. 对投诉事项进行整改的，应在15个工作日内完成整改工作。
3. 对投诉处理结果有异议的，投诉人可在接到反馈意见后3个工作日内提出申诉。
第六条责任追究1. 各部门、科室应积极配合医务科开展投诉处理工作，对投诉事项隐瞒不报、拖延不办的，将追究相关责任。
2. 对投诉人进行打击报复、诬告陷害的，将依法依规追究责任。
3. 对投诉处理过程中玩忽职守、滥用职权、徇私舞弊的，将依法依规追究责任。
护理投诉管理规范
护理投诉管理规范随着社会发展和医疗水平的提高，护理服务扮演着越来越重要的角色。
然而，难免会出现护理服务不符合期望的情况。
为了提高护理服务的质量和满足患者的需求，护理投诉管理显得尤为重要。
本文将就护理投诉管理的规范进行探讨。
一、投诉的定义和分类投诉是指患者或其家属对护理服务质量和过程中出现的问题提出的异议或不满。
根据投诉的内容和性质，可以将其分为以下几类：1. 技术性投诉：患者对护理技术、操作过程等方面提出的异议或不满。
2. 人文性投诉：患者对护理态度、沟通能力、服务质量等方面提出的异议或不满。
3. 工作环境投诉：护士对工作环境、工作条件等方面提出的异议或不满。
4. 组织管理投诉：护士对护理管理、工作流程等方面提出的异议或不满。
二、护理投诉管理的步骤为了规范护理投诉的处理流程，以下是一般的护理投诉管理步骤：1. 接受和记录投诉：护士在接受患者投诉时应保持耐心和专注，倾听患者的诉求，并详细记录投诉的内容、时间、患者信息等。
2. 调查和分析：护理部门应成立专门的调查小组，对投诉事件进行调查和分析，确定问题的原因和责任。
3. 协商和解决：根据调查结果，与患者进行沟通和协商，制定合理的解决方案，并确保其实施。
4. 监督和改进：护理部门应建立监督机制，对解决后的效果进行跟踪和监测，及时修正不合理的规定和行为，以提升护理质量。
5. 结果反馈：护士应向患者及时反馈解决结果，并在必要时进行道歉。
同时，也应对投诉进行统计分析，从中获取宝贵的改进意见。
三、护理投诉管理的关键点1. 快速响应：及时回应患者的投诉，并确保在规定的时间内解决问题。
2. 保护隐私：护理部门在处理投诉时应严格保护患者的隐私和个人信息，确保投诉过程的保密性。
3. 公正公开：护理部门应保持公正和公开的原则，对投诉事件进行公正的调查和处理。
4. 倾听与沟通：护士在接受投诉时应倾听患者的意见，并进行积极的沟通和交流，以达到问题的最佳解决方案。
5. 提供教育：护理部门应为护士提供持续的教育培训，提高他们的职业素养和专业技能，以减少投诉事件的发生。
医院对于投诉的管理制度
第一章总则第一条为加强医院投诉管理，规范投诉处理程序，维护正常医疗秩序，保障医患双方合法权益，根据《医疗机构管理条例》、《医疗事故处理条例》等相关法律法规，结合医院实际情况，制定本制度。
第二条本制度适用于医院全体医务人员、工作人员及患者及其家属。
第三条医院投诉管理制度遵循以下原则：（一）依法依规原则：严格按照国家法律法规和政策要求，规范投诉处理程序。
（二）公正公开原则：公正处理投诉事项，确保投诉处理过程公开透明。
（三）及时高效原则：对投诉事项及时响应，提高处理效率。
（四）保护隐私原则：保护投诉人、被投诉人及医院工作人员的隐私。
第二章投诉途径与渠道第四条投诉途径包括：（一）电话投诉：拨打医院投诉监督电话。
（二）来访投诉：到医院办公室或相关科室进行现场投诉。
（三）书面投诉：通过电子邮件、信函等方式提交投诉材料。
（四）意见箱投诉：将投诉材料投入医院设置的投诉意见箱。
第三章投诉处理程序第五条投诉接收（一）医院办公室负责接收投诉，对投诉内容进行登记，并告知投诉人相关处理流程。
（二）投诉内容涉及医疗、护理、药品、设备等方面的，转交相关科室进行处理。
第六条投诉调查（一）相关科室对投诉内容进行调查，核实事实。
（二）调查过程中，可要求投诉人提供相关证据材料。
第七条投诉处理（一）对投诉事项进行核实，确定责任。
（二）根据调查结果，采取相应措施，包括但不限于：1. 对被投诉人进行批评教育、通报批评、行政处分等。
2. 对患者进行赔偿、道歉等。
3. 对医院内部管理进行整改。
第八条投诉回复（一）对投诉事项处理结果，以书面形式回复投诉人。
（二）回复内容包括：处理结果、整改措施、预防措施等。
第四章责任与监督第九条医院各部门、科室及工作人员应积极配合投诉处理工作，对违反本制度的行为，按相关规定追究责任。
第十条医院设立投诉监督电话，接受社会监督。
第十一条医院定期对投诉处理工作进行总结，分析问题，完善制度。
第五章附则第十二条本制度由医院办公室负责解释。
医院 规范投诉管理制度
医院规范投诉管理制度第一章总则第一条为了规范医院投诉管理工作，促进医疗服务质量不断提高，维护患者合法权益，制定本制度。
第二条投诉管理制度适用于医院内部所有临床科室、医技科室、护理科室、行政科室等单位。
第三条医院投诉管理实行病人投诉与医务人员投诉同步接收、同等对待的原则。
第四条医院要建立健全投诉工作机制，加强宣传教育，畅通投诉渠道，接受社会监督。
第五条医院应当保障医务人员在投诉处理过程中的合法权益，杜绝报复行为。
第二章投诉接收第六条医院设立专门的投诉处理部门，统一接收、登记并处理各类投诉。
第七条投诉处理部门应当做好投诉信息的保密工作，不得泄露投诉人及相关信息。
第八条医院应当设置多种投诉接收渠道，如电话、网络、信函等，以方便患者或医务人员进行投诉。
第九条患者或医务人员应当就投诉事项提供详细的资料和证据，并配合医院进行调查。
第十条医院应当及时回复投诉人，告知投诉处理进展情况，并承诺在规定的时间内给予处理结果。
第三章投诉处理第十一条投诉处理部门应当建立明确的处理流程，对不同性质的投诉给予不同的处理方式。
第十二条对于口头投诉，应当立即登记，及时答复；对于书面投诉，应当在三个工作日内给予答复。
第十三条投诉处理部门应当成立专门的调查组，对于复杂或重大的投诉进行深入调查，并形成调查报告。
第十四条医院应当定期对投诉进行汇总、分析，总结经验，提高医疗服务水平。
第十五条对于投诉事项属实的，应当及时纠正错误，向投诉人做出赔偿或道歉。
第十六条对于投诉事项不属实的，应当向投诉人解释清楚，并做好后续工作，确保患者或医务人员的满意。
第四章投诉处理结果的跟踪和评价第十七条投诉处理部门应当建立档案管理制度，对于每一起投诉均需归档保存，方便随时查阅。
第十八条对于医院接受的投诉，应当在规定时间内做出处理结果，并进行跟踪和评价。
第十九条医院应当根据投诉情况，及时调整和完善相关工作制度，提高投诉处理的效率和质量。
第二十条医院应当向患者或医务人员进行满意度调查，了解投诉解决情况，及时改进工作。
医院对投诉工作的管理制度
一、总则为加强医院投诉管理工作，保障患者合法权益，维护医院良好形象，提高医疗服务质量，根据国家有关法律法规和医疗行业规范，结合我院实际情况，特制定本制度。
二、投诉途径与渠道1. 投诉人可以通过以下途径向医院投诉：（1）拨打医院投诉监督电话；（2）发送电子邮件至医院电子邮箱；（3）向医院公众场所的意见投诉箱投放投诉信件；（4）通过医院官方网站、微信公众号等平台进行投诉。
2. 医院设立投诉接待窗口，由专人负责接待投诉，确保投诉渠道畅通。
三、投诉受理范围1. 医疗服务质量问题；2. 护理服务质量问题；3. 医疗收费问题；4. 医院环境设施问题；5. 医德医风问题；6. 其他影响患者权益的问题。
四、投诉处理流程1. 投诉接待人员接到投诉后，应热情接待，耐心听取投诉人陈述，并做好记录。
2. 投诉接待人员对投诉内容进行初步核实，如需进一步调查，应向相关科室或部门转交。
3. 相关科室或部门接到投诉后，应认真调查，核实情况，及时向投诉接待人员反馈处理结果。
4. 投诉接待人员对投诉处理结果进行审核，如认为处理结果不妥，应向相关部门提出复议。
5. 投诉处理结束后，投诉接待人员应向投诉人反馈处理结果，并做好投诉记录归档。
五、投诉处理要求1. 各部门、科室应高度重视投诉工作，明确责任，确保投诉处理及时、公正、高效。
2. 投诉接待人员应具备良好的沟通能力、耐心和细致的工作态度，切实为投诉人提供优质服务。
3. 对投诉问题，要认真调查，实事求是，依法依规进行处理。
4. 处理投诉过程中，要注意保护投诉人隐私，不得泄露投诉人信息。
5. 对投诉人反映的问题，要及时整改，防止类似问题再次发生。
六、监督与考核1. 医院设立投诉监督小组，负责对投诉处理工作进行监督。
2. 投诉监督小组定期对投诉处理情况进行检查，对存在问题及时提出整改意见。
3. 将投诉处理工作纳入医院年度考核，对表现突出的单位和个人给予表彰和奖励。
七、附则1. 本制度自发布之日起施行。
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护理投诉管理制度一、凡是医疗护理工作中，因服务态度、服务质量及自身或技术原因而引发的患者或家属不满，并以书面或口头方式向护士长、护理部反映，或其他部门转送至护理部的意见，均为护理投诉。
二、接到护理投诉均需按医院“投诉管理实施细则”及护理部下发的“护理投诉处理流程”解决。
三、科室应专人处理护理投诉或纠纷，公示投诉电话，人人知晓。
四、护理部、系统定期发放《住院患者对护理工作满意度调查表》，并对表中的反馈信息进行统计分析登记处理；护士长定期征求病员意见，每天查阅患者意见本，各级护理人员通过与患者接触的各种渠道不定时收集患者对服务的意见，及时处理并反馈患者意见，将护理投诉、纠纷消灭在萌芽中。
五、投诉、纠纷的处理：1、护理部主任负责组织或协助有关部门处理患者对护理服务过程中出现严重事件或涉及多个部门或科室问题的投诉或纠纷。
2、科护士长负责处理本片区患者对护理服务过程中出现的较大事件的投诉或纠纷，对患者的重大投诉或纠纷及时向护理部汇报。
3、护士长负责处理本病区患者意见、投诉、纠纷，对患者的较大和重大投诉或纠纷及时向科主任、科护士长、护理部汇报。
4、科室接到投诉应积极处理，争取科内解决；科内解决不了的报请相关部门解决。
六、投诉、纠纷的反馈：1、对一般性投诉能答复的尽量当面明确答复，不能当面答复的在正常情况下经调查后尽早反馈（12小时内）；2、对严重问题投诉或涉及多个部门科室，由护理部、科主任、院方负责反馈：重大投诉在5天内反馈；涉及多个护理单元的投诉在10天内反馈。
3、书面反馈应将处理意见寄回或交给投诉者。
4、口头反馈应记录时间及投诉者对处理结果的意见。
5、各病区每月两次的工休座谈会可将上次会议涉及问题进行解释、反馈、直至患者满意。
并将反馈内容记入工休座谈会记录中。
6、意见本上患者的意见除了在意见本上书面反馈外，还应向当事人（署名意见）当面反馈。
七、投诉一经核实后，护理部应根据事件情节严重程度，予以相应处理。
1、给予当事人批评教育。
2、当事人认真做书面检查，在科内备案。
3、向患者及家属赔礼道歉，取得谅解。
4、按护理部和医院规定处罚。
5、护理部、科护士长、护士长应在投诉解决后24小时内主动与投诉者、纠纷者沟通（电话或面谈等），听取其对处理结果的反馈意见；当投诉者不接受或不满意时，要做好解释沟通，仍无效果时告之下一步处理流程并报请相关部门协助解决。
6、相应科室进行原因分析，找出存在的问题，制定整改措施并实施；整改期限1—3月，然后由处理投诉的部门进行质量控制。
7、收集并整理资料存档。
八、护理部每季度对全院护理投诉进行分析，病区每月对本科室的护理投诉、纠纷进行分析，认真查找原因制定整改措施，并在全院护士长会上通报讲评，做到三不放过：事件未调查清楚不放过；当事人未受教育不放过；整改措施未落实不放过。
真正做到通过护理投诉的处理, 促进护理质量的提高。
九、加强法制教育和职业道德教育，预防或减少患者的投诉。
每年有计划地组织护士学习“护士条例”“侵权责任法之医疗损害”“医疗事故处理条例”、“医疗护理工作制度及职责”“护理安全管理”“护理风险管理”“护理危机管理”“沟通技巧”等，增强护理人员的法制观念，教育护士必须遵守职业行为道德标准。
有参培记录和考试考核资料。
十、规范放置护理投诉相关资料：包括护理投诉管理、护理安全培训课件、参培记录、考试考核资料、投诉处理相关资料（包括投诉登记、原因分析、处理、改进措施、优化后的管理规范和标准）及科室自查、讲评、总结、改进资料。
护理投诉渠道十一、护理部投诉电话：十二、物价收费投诉电话：护理投诉渠道及处理流程图附1：紧急封存病历的程序1、患者及家属提出封存病历要求后，医护人员应及时向科主任、护士长汇报，同时上报医教处，在医患双方在场的情况下，进行病历封存。
2、若发生在节假日、周末或夜间，直接通知院总值班备案，协助处理。
3、封存的病历由医教处保管，需要启封时，必须有医患双方在场。
4、封存方法：将病历装入文件袋内，两边开口处贴上封条，注明年、月、日、时、分，由双方签字。
附件2：临床护理投诉分析和预防处理在临床护理工作中，假如不注重患者的非正式投诉就会引起患者的不满，投诉到上级部门，甚至向媒体投诉报道，影响到医院声誉。
为了提高医院的经济效益和社会效益，更好地吸引患者，我们总结了引致投诉的原因及预防处理投诉的技巧，供大家参考。
1、临床护理中易于引致投诉的原因（1）不恰当的语言沟通。
如用类似对孩子的口吻对老人说话，对病人讽刺、嘲笑、开玩笑，并用不恰当的身体语言交流，这样会伤害患者的感情，引起不必要的投诉。
（2）强硬按照规定办事，不懂得弹性处……如患者弄脏被服不给换洗；探望时间的限制等。
（3）缺乏解释。
如教学查房，事先未征得患者的同意，介绍患者的病情、心理状态等，甚至暴露患者的隐私部位进行实体讲解或操作演示，侵犯了患者享有的隐私权，而引起投诉。
（4）对患者缺乏同情心，没有从患者的角度看问……如有一位患者向护士倾诉了她手术以后症状还是没有好转感到很失望，护士却没有相应解释回答。
患者反映护士工作不到位，不关心患者。
（5）不注重场合。
在患者面前说同事的缺陷；带教老师在护生为患者进行护理技术操作结束后，在患者面前进行效果评价，对一些问题逐一指出。
如：某操作环节违反了无菌技术操作原则，易造成感染的发生。
一旦治疗效果不佳或是发生感染迹象时，患者便会认为是由于护生操作失误而引起，从而成了患者投诉的焦点。
（6）患者的需求难以得到……如要静点某药、要立即做手术、要换床位、不想出院等要求无法实现时亦会成为投诉的主要问题。
（7）护士行为因素。
长期繁重工作，重复性的夜班，超负荷工作，使少数护士身心疲惫，产生厌烦心理，因此工作责任心不强，缺乏耐心和细心，注重力不集中，情绪波动大，对患者的态度粗暴，无故发脾气，给患者身心带来不安全的结果或差错以致发生患者或家属的投诉。
2、预防及处理投诉的措施（1）科室设专人处理护理投诉，一般情况是护士长，护士长不在时由指定负任人负责处理。
接待者听到或接到投诉，力争科内解决。
首先要仔细聆听投诉的内容，感同身受地表达同情，并当面感谢患者提出意见，不要逃避问题；调查分析并记录在案，确实存在问题，承认错误，并表示有改善行动、纠正错误的决心，使患者能有效地监督服务质量。
（2）对每一起护理缺陷（包括投诉）一查到底，明确责任，每月组织一次安全宣教活动，向科内通报分析讲评护理缺陷，使当事人和护士们都受到教育。
（3）建立护患沟通制度，例如：新患者入院要求责任护士做好首次沟通，自我、人员、环境、制度等介绍。
并做好第一次操作前的解释、饮食宣教工作等给患者留下第一个好印象。
（4）开展“五心”服务活动。
①热心：落实首问首接负责制，热心接待病人，病人入院时第一时间将病人接到床边，说好第一句话，送上第一壶水，落实第一顿饭，做好第一次入院介绍，送上入院温馨卡（管床医生、管床护士、科主任、护士长）。
②细心：落实查对制度，严格腕带管理、“三查八对”，当病人、治疗单、腕带三者信息一致时，方可实施治疗。
对特殊治疗、检查的病人，落实效果、反应的观察。
③精心：多种途径开展健康教育，病区备健康手册、走廊设健康教育专栏、护理站备健康教育处方，建立住院温馨提示标识、出院爱心卡（注意事项、复查时间、项目、科室电话）；主动巡视病房，主动问候，主动帮助，及时回应呼叫器铃声，减少病房铃声。
对危重病人、特一级护理病人、特殊（检查、治疗、身份）病人，做到“九知道”。
④虚心：采用病房走道悬挂意见本，每月至少召开两次工休座谈会，病房巡视，发放病人满意度调查表等多种形式主动征求病人意见，每天检查病人意见本，及时处理、反馈病人的意见。
畅通投诉渠道，认真接待每位投诉者，及时处理和记录每起投诉。
⑤耐心：利用沟通技巧与病人沟通、交流，做到有问必答、不厌其烦，以病人理解为目标。
（5）加强法制教育和职业道德教育。
减少患者的投诉，与加强法制教育和职业道德教育有密切的关系，因护理人员法制观念淡薄，责任心不强而发生的护理缺陷或投诉时有发生，每年有计划地组织护士学习“护士条例”“侵权责任法之医疗损害”“医疗事故处理条例”、“医疗护理工作制度及职责”“护理安全管理”“护理风险管理”“护理危机管理”“沟通技巧”等，增强护理人员的法制观念，教育护士必须遵守职业行为道德标准。
（6）加强护理人员业务知识和技能培训，提高业务技术水平和临床服务能力。
3、病区护士长每月组织由医务人员、患者及家属参加的工休座谈会，以了解患者及家属对病区、医院工作的意见并做好记录，不断提高护理质量，减少护理投诉。
4、对以电话或面谈形式投诉时，接待者应做到以下几点：（1）态度要热情，沉着冷静，即使是对一些情绪激动的患者或家属，也要诚恳接待，要对投诉者表示谅解和慰问，主动听取批评和建议。
（2）接到电话投诉，要认真倾听投诉者意见，耐心解释，避免激化和引发新的冲突。
同时将投诉内容进行记录，信函投诉，要把原信函保留。
（3）言行要谨慎，在未调查的情况下，不随便做肯定和否定的答复，也不做难以实现的承诺。
（4）针对患者及其家属的心理状态予以疏通引导，解答问题时要有依据、有把握、有道理、有余地。
（5）分析要科学，要以事实为依据，符合护理学和医学科学的基本原理，以通俗易懂的语言给患者及其家属宣传解释有关知识。
XX医院护理投诉登记表说明：投诉到护理部者，本表一式三份（科室、系统、护理部）；投诉到系统者，本表一式二份（科室、系统）；投诉到科室者，本表一式一份（科室）。