骑手工作手册

饿了么外卖骑手工作手册

一、工作制度及基本要求

1.骑手基本要求

【礼貌】

●对客户和商家态度热情友善、不得辱骂殴打客户、商家人员

●除非门卫不允许进入，要将餐品送上楼交到客户手中

●无特殊情况要在配送规定时间内将餐品送达

【诚信】

●按照真实情况点击已取餐、已送达

●禁止收受客户给的小费

●严禁参与刷单等伪造业绩的行为

【纪律】

●禁止工作期间聚众打牌、喝酒等损害饿了么形象的行为

●不能吃喝用户的餐品

●管理好自己骑手登陆系统的账号和密码

【健康证】

●工作期间必须随身携带健康证

2.骑手的形象规定

1)服装要求：上身必须是工服，下身为深色长裤，不能穿短裤；深色

袜子；鞋子不能穿拖鞋

2)若制服破损、安全帽破损，要及时申请更换。

3)只要是工作时间内，在马路上行驶时必须戴头盔，而且头盔带子要

系紧

4)仪表要求：着装干净整洁，不留长发，不留长指甲，不留胡子，身

上无异味

3.早会制度

配送站长应每日组织骑手早会，早会可包含以下内容，具体由配送站长自行安排。

⏹清查人员是否到齐

⏹新员工的自我介绍

⏹各加盟商传达公司新发布的事项

⏹昨日运营回顾

⏹今日工作的安排

⏹会议总结

二、工作前的准备

1.车辆安全检查与要求

1)车身外观必须干净（下过雨也要及时清洗干净），保持机械性能良

好无故障。

2)箱子贴纸破损要及时申请更换。

3)所有车辆必须统一整齐地停放在停车区域

4)换好电池，确保电池电源充足，并将备用电池充电

5)刹车检查，车辆坚固件检查，导线检查

6)每辆车子上都准备好雨衣

7)车辆挡风被、防风手套、锁具是否齐全无损。

2.外卖箱的准备与检查

1)外卖箱外观要整洁

2)外卖箱内要有：筷子、带公司LOGO塑料袋

3)外卖箱内干净、无异味、无杂物

4)杯托：2-4个

3.手机要求

手机电量充足，不关机，不停机，能正常上网。

4.腰包的准备事项与检查

1)零钱准备，为了应对需要垫付的情况，每个送餐员身上至少要有

200元备用金，其中要有100元为零钱，1张50，4张10元，1

张5元，5张1元。

2)手机充电宝和数据线。

3)笔和本子（便于记录客户突发需求，如漏取发票的时候，记录发票

抬头）

三、订单配送过程

1.等待接单过程

1)关注手机APP的订单信息，若等待时间超过1小时还没有订单要及

时跟站长沟通，看是否存在调度的时候被遗漏等情况。

2)手机APP接到订单信息后，检查订单信息是否存在异常，无异常则

抓紧配送，若有异常则及时报告站长。

3)抢单或接收派单后规划好配送路线，抢单尽量抢顺路的单，提高配

送效率。

APP操作动作：需要抢的订单要点击“抢单”，如果是系统或站长

指派的单，骑手要点击“确认”

2.餐厅取餐过程

1)根据手机APP的订单信息安排线路，快速准确地到达指定的餐厅，

车辆停放在安全可靠的地方并即时上锁

2)到达餐厅后主动与迎宾/服务员打招呼，并按照迎宾/服务的引导到

指定区域去取餐

3)订单的餐品未准备好的，骑手根据餐厅人员的安排到指定区域等餐

（等餐过程中不得以做影响餐厅事项），等餐时间太长，骑手要跟灵

活地跟餐厅沟通进行催单。

4)餐品取完之后要合理地放在箱内，并向收银员多索取一到两份的筷

子、纸巾、塑料袋。（菜品较多的直接把外卖箱带到餐厅取餐）

5)离开餐厅时向餐厅相关人员的配合表示感谢

6)取餐装车完成后，点击手机APP的客户端中已取餐选项，并电话与

客户沟通大概什么时间送达。

⏹APP操作动作：

①到达餐厅时在APP中点击“上报到店”，记录到店时间，后期

若产生纠纷时便有记录可查

②取到餐后在APP中点击“已取货”

3.给客户送餐过程

1)骑行中，不飙车，不逆行，遵守交通规则。

2)骑车送餐过程中小心慢骑，到达客户处将车停放在安全区域并即时

上锁

3)根据客户的地址把餐品送达客户手中，与客户进行交收

⏹APP操作动作：交收完成后，点击手机APP里的送餐“已送达”选

项，客户未收到餐时不得提前点击“已送达”选项。

4.下班注意事项

1)骑手下班后将自己使用的车辆停放到站点指定存放区（站点的设备

巡检人员对停放的车辆进行检查）并上锁，将外卖箱进行清理再放

回指定的位置并摆放整齐。

2)记得给电动车充电，以免影响第二天的工作。

⏹APP操作动作：将状态调为“收工”，停止接收订单

四、骑手送餐操作及话术规范

1.文明礼貌基本要点

【十字文明语】

请、您好、谢谢、对不起、再见

【交谈四忌】

不打断对方、不补充对方、不纠正对方、不质疑对方

【服务话术禁忌】

与客户沟通过程中切不可表露出不耐烦的情绪，如以下的这些话千万不能出现。

●你们这个地方可真偏，一点都不好找

●我打电话的时候你不接电话，又让我白跑一趟

●每次到您这来都耽误我好多时间，今天又是这样

●你要是觉得慢，下次就别点了

●你不能下来取餐，我也不给送上去

●嫌慢就别点了，我又不差你这一单

●快下班了，明天再说吧

●这个与我无关，有问题你自己找公司去

●送你这个餐，耽误时间不说还耽误我抢单