住院患者满意度调查ppt
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3.记账、处理医嘱力求准确无 误；避免出现漏帐、补帐、 日结日清（由二人核对）
存在问题及整改措施
问题三：
操作技术不熟练
（新员工护理操作不够 熟练导致重复操作， 增加患者痛苦。操作 前解释欠仔细，操作 中欠人文关怀，操作 后欠宣教以致造成误 会）
1.科室加强新毕业护士理论 及操作培训
2.使用通俗易懂的语言向患 者及家属做好解释工作， 操作中多关心多询问患者 的感受，操作后交代注意 事项及特殊事宜
3.做好“温馨服务十个 一”继续开展优质护 理服务
存在问题及整改措施
问题二：
病人对收费问题不满意
1. 严格执行一日清单制，并 不断完善建立内部审核制 度。（拿到清单后再次审 查，若有问题及时向患者 解释清楚，取得患者谅解）
2. 病人对收费有疑问时及时 给予解释，首问负责，个 人解释不了时请资历深的 老师给予解释，不能置之 不理
3.科室制定实施护理人员分 层培训、考核计划并落实 （新护士—基础知识、基 本技能）（老护士—综合 能力）
存在问题及整改措施 问题四：
病房环境不满意
1. 安排床位时尽量根据病情、 年龄、性别、及生活习惯 进行安置，避免由于生活 习惯等因素互相干扰
2. 加强病房管理，保持室内 安静、整洁、舒适、安全
其中涉及护理方面的问题如下：
❖护士主动服务不到位 ❖清单不理解 ❖操作技术不熟练 ❖病房环境不满意 ❖出院手续“繁琐” ❖开水炉等周围环境因素
存在问题及整改措施
问题一：
护士主动服务不到位
1. 严格执行病房责任包 干制，按护理等级巡
视病房，做到对每位
病人心中有数
2.病区设立流动工作车， 方便巡视、观察、及 时更换液体
2013年1-6月在院、出院病人满意度对比图
wenku.baidu.com
100 95 90 85 80 75 70 65 60
满意度涉及医疗、护理、医技、后勤 等各个方面
数据显示：
出院后病人调查所得的满意 度与住院中调查的满意度均 有不同程度的下降
在院 由此可见：
出院
有时候在院病人的调查结果 并不是我们想象的那样高， 由于患者在住院期间会心存 顾虑，所以没有很好的反映 真实情况和问题
4.尽量不让病人因为报销 事宜“跑断腿”
存在问题及整改措施 问题六： 开水炉水不开or经常坏
1. 科室备好所需物品， 发现需要解决时及时 通知维修人员进行维修
2.告知病人及家属合理使 用热水
建议：
1.后勤物品质量应过硬
2.专职人员定期检查维 修各项易损耗物品
小结
患者满意度是衡量医院服务 的金标准，医患沟通的延伸。满 意度来自于社会并能真实的反映 患者的意见和建议，便于发现工 作中的薄弱环节，更好的找到管 理的侧重点。
影响病人满意度的原因分析 及对策
神经内科二病区 王芳
❖ 6.13健康报刊登 包头市第三方调查医院满意度 此次有效调研2062人 不满意项目1189项 平均满意度68.4%
从梳理中发现不同程度存在以下问题
服务态度 技术水平（16.7%）
就医环境
80%以上不满意事项只要加强细节管理就可以避免 细节决定成败！
以上不到之处请院领导及各 位同事批评指正。
愿我们南石医院的明天更美 好。
谢谢大家！
3. 告知保洁人员特别留意卫 生死角，有污渍时及时清 除
4.夏季及时督促后勤部做好 除“四害”工作。
存在问题及整改措施
问题五： 出院手续“繁琐”
1.尽量病人出院前一天 带好出院所需的药
2.病人办理结算手续前护 士将所有手续整理好 并告知注意事项及具 体位置
3.对于行动不便的病人及 无陪人员尽量协助办 理出院手续
存在问题及整改措施
问题三：
操作技术不熟练
（新员工护理操作不够 熟练导致重复操作， 增加患者痛苦。操作 前解释欠仔细，操作 中欠人文关怀，操作 后欠宣教以致造成误 会）
1.科室加强新毕业护士理论 及操作培训
2.使用通俗易懂的语言向患 者及家属做好解释工作， 操作中多关心多询问患者 的感受，操作后交代注意 事项及特殊事宜
3.做好“温馨服务十个 一”继续开展优质护 理服务
存在问题及整改措施
问题二：
病人对收费问题不满意
1. 严格执行一日清单制，并 不断完善建立内部审核制 度。（拿到清单后再次审 查，若有问题及时向患者 解释清楚，取得患者谅解）
2. 病人对收费有疑问时及时 给予解释，首问负责，个 人解释不了时请资历深的 老师给予解释，不能置之 不理
3.科室制定实施护理人员分 层培训、考核计划并落实 （新护士—基础知识、基 本技能）（老护士—综合 能力）
存在问题及整改措施 问题四：
病房环境不满意
1. 安排床位时尽量根据病情、 年龄、性别、及生活习惯 进行安置，避免由于生活 习惯等因素互相干扰
2. 加强病房管理，保持室内 安静、整洁、舒适、安全
其中涉及护理方面的问题如下：
❖护士主动服务不到位 ❖清单不理解 ❖操作技术不熟练 ❖病房环境不满意 ❖出院手续“繁琐” ❖开水炉等周围环境因素
存在问题及整改措施
问题一：
护士主动服务不到位
1. 严格执行病房责任包 干制，按护理等级巡
视病房，做到对每位
病人心中有数
2.病区设立流动工作车， 方便巡视、观察、及 时更换液体
2013年1-6月在院、出院病人满意度对比图
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100 95 90 85 80 75 70 65 60
满意度涉及医疗、护理、医技、后勤 等各个方面
数据显示：
出院后病人调查所得的满意 度与住院中调查的满意度均 有不同程度的下降
在院 由此可见：
出院
有时候在院病人的调查结果 并不是我们想象的那样高， 由于患者在住院期间会心存 顾虑，所以没有很好的反映 真实情况和问题
4.尽量不让病人因为报销 事宜“跑断腿”
存在问题及整改措施 问题六： 开水炉水不开or经常坏
1. 科室备好所需物品， 发现需要解决时及时 通知维修人员进行维修
2.告知病人及家属合理使 用热水
建议：
1.后勤物品质量应过硬
2.专职人员定期检查维 修各项易损耗物品
小结
患者满意度是衡量医院服务 的金标准，医患沟通的延伸。满 意度来自于社会并能真实的反映 患者的意见和建议，便于发现工 作中的薄弱环节，更好的找到管 理的侧重点。
影响病人满意度的原因分析 及对策
神经内科二病区 王芳
❖ 6.13健康报刊登 包头市第三方调查医院满意度 此次有效调研2062人 不满意项目1189项 平均满意度68.4%
从梳理中发现不同程度存在以下问题
服务态度 技术水平（16.7%）
就医环境
80%以上不满意事项只要加强细节管理就可以避免 细节决定成败！
以上不到之处请院领导及各 位同事批评指正。
愿我们南石医院的明天更美 好。
谢谢大家！
3. 告知保洁人员特别留意卫 生死角，有污渍时及时清 除
4.夏季及时督促后勤部做好 除“四害”工作。
存在问题及整改措施
问题五： 出院手续“繁琐”
1.尽量病人出院前一天 带好出院所需的药
2.病人办理结算手续前护 士将所有手续整理好 并告知注意事项及具 体位置
3.对于行动不便的病人及 无陪人员尽量协助办 理出院手续