大堂前台接待服务规程完整
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物业管理
分公司标准
大堂前台接待服务规程
批准:
审核:
拟制:
2013-05-30发布 2013-06-01实施
物业管理分公司发布
1目的
为客户提供一个干净、舒适的环境,全方位接收客户的需求,让客户体验全流程便捷的专业服务,提高客户的满意度。
2适用围
适用于中航城市广场项目大厅前台客户接待工作。
3职责
3.1项目经理:负责全方位接待工作的监督和指导;
3.2客服主管:负责大厅环境的检查,指导、监督前台接待客户工作的有序进行。
3.3客服人员:负责现场接待工作的受理以及接听客户的需求,给予明确的指引和帮助,记录并
跟进实施;负责电梯高峰期的电梯引导;
3.4工程人员:负责大堂电、空调、电梯等各类设备的维护;
3.5安管部负责接待期间安全管控、车辆指挥、客户指引协助、大厅(楼层)休息区的家私管理等等
4管理容与要求
4.1大堂环境管理:
4.1.1大堂前台服务区:前台服务区实施“五常”管理,保证有一个整洁、舒适的环境;
4.1.2大堂前台植物:枝叶新鲜无垂落、无枯叶,叶面无灰尘,如发现植物长势不良好,需及时与供方
取得联系或告之综合组清洁管理员;
4.1.3大堂地面:地面干净无污迹、地面石材有光泽,无异物堆放,发现清洁问题应及时让现场清洁工
前来处理;
4.1.4大堂设施:大堂装饰物、沙发、茶几无灰尘且摆放整齐;大堂照明完好无损坏;电梯使用正常。
发现设施问题开具维修通知单,通知工程人员前来处理。
4.2大厦客户报纸、的接收及发放
根据《收发管理规程》进行接收和发放。
4.3 电梯引导:
4.3.1电梯引导时间:电梯高峰期早上8:30至9:10分。
4.3.2 电梯引导规:
a. 客服部/综合部8:30前摆放好电梯排队物资,并开始在电梯厅入口实施业主(客户)排队等候电梯,对有插队和不排队人员进行劝说;一人(A)在电梯厅中间负责电梯控制钮、一人(B)在电梯厅入口负责放行等候区人数,心中默默计数,只能停靠大厅的电梯放行人数在16—20人之间(具体视业主/客户体型决定),从地下室到达大厅的电梯放行人数由B根据电梯人数目测可放行人数并告知A,A根据可放性人数默默计数,可放性人数完成后,发出口令“请稍等”,如有不满客户应向其解释并指引等候下一班。
b. 见客户前来,应主动热情问候,并帮助按住电梯控制钮;
c. 引领客人时,应称呼“先生,这边请”、“女士,里边请”等礼貌用语;
d.当电梯到达,自动门开启后,用手挡住梯门,敬请客户步入电梯;
4.4 接待程序和要求:
4.4.1来访接待:
a.以“三米见微笑”的服务原则,迎接和送客时都要起立,热情招呼,认真倾听,仔细询问,详细记
录,如正在接听或接待其他客户时,可以手势或微笑示意客户等候,表现出热情友好和愿意提供服务的态度。
b.熟悉大厦目标客户,能够准确地称呼,主动迎接问好表示尊重,对陌生的客户务必问清和公司,通
常可问:“请问贵姓?请问您是哪家公司”
4.4.2来电接待:在接听时,要在铃声响起三声之接听,发音准确清晰,让对方感觉
热情和友好,使用的礼貌用语:“您好!中航物业”,“请问有什么可以帮忙的吗?”“不用”等等。
4.4.3接待办理:
4.4.4接待完毕后
对于不急于离开大厦的客户,应指引致大厅洽谈区休息。
对于立即离开的客户,目送离开大厦,使用礼貌用语:“请慢走”!
4.3客服人员仪容及操作礼仪
仪容仪表要求规:
4.3.1
5记录(无)