大堂前台接待服务规程完整

物业管理

分公司标准

大堂前台接待服务规程

批准：

审核：

拟制：

2013-05-30发布 2013-06-01实施

物业管理分公司发布

1目的

为客户提供一个干净、舒适的环境，全方位接收客户的需求，让客户体验全流程便捷的专业服务，提高客户的满意度。

2适用围

适用于中航城市广场项目大厅前台客户接待工作。

3职责

3.1项目经理：负责全方位接待工作的监督和指导；

3.2客服主管：负责大厅环境的检查，指导、监督前台接待客户工作的有序进行。

3.3客服人员：负责现场接待工作的受理以及接听客户的需求，给予明确的指引和帮助，记录并

跟进实施；负责电梯高峰期的电梯引导；

3.4工程人员：负责大堂电、空调、电梯等各类设备的维护；

3.5安管部负责接待期间安全管控、车辆指挥、客户指引协助、大厅（楼层）休息区的家私管理等等

4管理容与要求

4.1大堂环境管理：

4.1.1大堂前台服务区：前台服务区实施“五常”管理，保证有一个整洁、舒适的环境；

4.1.2大堂前台植物：枝叶新鲜无垂落、无枯叶，叶面无灰尘，如发现植物长势不良好，需及时与供方

取得联系或告之综合组清洁管理员；

4.1.3大堂地面：地面干净无污迹、地面石材有光泽，无异物堆放，发现清洁问题应及时让现场清洁工

前来处理；

4.1.4大堂设施：大堂装饰物、沙发、茶几无灰尘且摆放整齐；大堂照明完好无损坏；电梯使用正常。

发现设施问题开具维修通知单，通知工程人员前来处理。

4.2大厦客户报纸、的接收及发放

根据《收发管理规程》进行接收和发放。

4.3 电梯引导：

4.3.1电梯引导时间：电梯高峰期早上8：30至9：10分。

4.3.2 电梯引导规：

a. 客服部/综合部8:30前摆放好电梯排队物资，并开始在电梯厅入口实施业主（客户）排队等候电梯，对有插队和不排队人员进行劝说；一人（A）在电梯厅中间负责电梯控制钮、一人（B）在电梯厅入口负责放行等候区人数，心中默默计数，只能停靠大厅的电梯放行人数在16—20人之间（具体视业主/客户体型决定），从地下室到达大厅的电梯放行人数由B根据电梯人数目测可放行人数并告知A，A根据可放性人数默默计数，可放性人数完成后，发出口令“请稍等”，如有不满客户应向其解释并指引等候下一班。

b. 见客户前来，应主动热情问候，并帮助按住电梯控制钮；

c. 引领客人时，应称呼“先生，这边请”、“女士，里边请”等礼貌用语；

d.当电梯到达，自动门开启后，用手挡住梯门，敬请客户步入电梯；

4.4 接待程序和要求：

4.4.1来访接待：

a.以“三米见微笑”的服务原则，迎接和送客时都要起立，热情招呼，认真倾听，仔细询问，详细记

录，如正在接听或接待其他客户时，可以手势或微笑示意客户等候，表现出热情友好和愿意提供服务的态度。

b.熟悉大厦目标客户，能够准确地称呼，主动迎接问好表示尊重，对陌生的客户务必问清和公司，通

常可问：“请问贵姓？请问您是哪家公司”

4.4.2来电接待：在接听时，要在铃声响起三声之接听，发音准确清晰，让对方感觉

热情和友好，使用的礼貌用语：“您好！中航物业”，“请问有什么可以帮忙的吗？”“不用”等等。

4.4.3接待办理：

4.4.4接待完毕后

对于不急于离开大厦的客户，应指引致大厅洽谈区休息。

对于立即离开的客户，目送离开大厦，使用礼貌用语：“请慢走”！

4.3客服人员仪容及操作礼仪

仪容仪表要求规：

4.3.1

5记录（无）