客户订单处理方式

五、订单处理

由接到客户订货开始至准备著手拣货之间的作业阶段，称为订单处理，包括有关客户、订单的资料确认、存货查询、单据处理乃至於出货配发等。

订单处理可以人工或资料处理设备来完成，其中，人工处理较具有弹性，但只适合少量的订单，一旦订单数量稍多处理即将变得缓慢且容易出错。而电脑化处理，能提供较大速率及较低的成本，适合大量的订单。至於订单处理的内容及步骤如下：( 图 )。

. 接受订货的方式

接单作业为订单处理的第一步骤，随著流通环境及科技的发展，接受客户订货的方式也渐由传统的人工下单、接单，演变为电脑间直接送收订货资料的电子订货方式。

() 传统订货方式

() 厂商铺货

供应商直接将商品放在车上，一家家去送货，缺多少补多少。此种

方式对於周转率较快的商品、或新上市商品较常使用。

() 厂商巡货、隔日送货

供应商派巡货人员前一天先至各客户处寻查补充之货品，隔天再

予以补货的方式。此方法厂商可利用巡货人员为店头整理货架、贴

标或提供经营管理意见、市场资讯等，亦可促销新品或将自己的商

品放在最占优势的货架上。此种方式的缺点是厂商可能会将巡货人

员的成本加入商品的进¤中，而且厂商乱塞货将造成零售业者难以

管理、分析自己所卖之商品。

图订货处理的内容、步骤

() 电话口头订货

订货人员将商品名称及数量，以电话口述向厂商订货。但因

客户每天订货的品项可能达数十项，而且这些商品常由

不同的供应商供货，因此利用电话订货所费时间太长，且错

误率高。

() 传真订货

业者将缺货资料整理成书面资料，利用传真机传给厂商。利

用传真机虽可快速的传送订货资料，但其传送资料品质不良

常增加事後确认作业。

() 邮寄订单

客户将订货表单，或订货磁片、磁带邮寄给供应商。近来的

邮寄效率及品质已不符所。

() 客户自行取货

客户自行到供应商处看货、补货，此种方式多为以往传统杂

货店因地缘近所采行。客户自行取货虽可省却物流中心配送

作业，但各别取货可能影响物流作业的连贯性。

() 业务员跑单接单

业务员至各客户处推销产品，而後将订单携回或紧急时以电

话先联络公司通知客户订单。

不管利用何种方式订货，上述这些订货方式皆人工输入资料而且经常重覆输入、传票重覆誊写（图），并且在输入输出间常造成时间耽误及产生错误，这些都是无谓的浪费。尤其现今客户更趋高频度的订货，且要求快速配送，传统订货方式已无法应付求，这使得新的订货方式──电子订货因应而生。

图传统订货方式

() 电子订货方式

电子订货，顾名思义即藉由电子传递方式，取代传统人工书写、输入、传送的订货方式，也就是将订货资料转为电子资料型式，藉由通讯网路传送，此系统即称电子订货系统( )：采用电子资料交换方式取代传统商业下单接单动作的自动化订货系统。其作法可分为三种：

() 订货簿或货架标签配合手持终端机（）及扫瞄器

订货人员携带订货簿及巡视货架，若发现商品缺货

则用扫瞄器扫描订货簿或货架上的商品标签，再输入

订货数量，当所有订货资料皆输入完毕後，利用数据

机将订货资料传给供应商或总公司。•

() （销售时点管理系统）

客户若有收怠机则可在商品库存档里设定安全存量，

每当销售一笔商品资料时，电脑自动扣除该商品库存，

当库存低於安全存量时，即自动产生订货资料，将此

订货资料确认後即可透过电信网路传给总公司或供

应商。亦有客户将每日的资料传给总公司，总公司

将销售资料与库存资料比对後，根据采购计画向供

应商下单。

() 订货应用系统

客户资讯系统里若有订单处理系统，可将应用系统产

生的订货资料，经由转换软体功能转成与供应商约定

的共通格式，在约定时间里将资料传送出去。

一般而言，透过电脑直接连线的方式最快也最准确，而藉邮寄、电

话或销售员携回的方式较慢。由於订单传递时间是订货前置时间内

的一个因素，其可经由存货水准的调整来影响客户服务及存货成本，

因而传递速度快、可靠性及正确性高的订单处理方式，不仅可大幅

提升客户服务水准，对於存货相关的成本费用亦能有效地缩减。

但另一方面，透过电脑直接传递往往较为昂贵，因而究竟要选择那

一种订单传递方式，应比较成本与效益之差异来决定。

. 求品项数量及日期的确认

此为对於订货资料项目的基本检查，即检查品名、数量、送货日期等是否

有遗漏、笔误或不符公司要求的情形。尤其当要求送货时间有问题或出货

时间已延迟的时候，更再与客户确认一下订单内容或更正期望运送时间。

同样的若采用电子订货方式，若采用电子订货方式接单，亦须对接收订货

资料，加以检查确认，若透过中心进行电子订货处理，可委托其进行一些

基本的客户下单资料检查，对於错误的下单资料，传回给客户修、改再重

新传送。

. 客户信用的确认

不论订单藉由何种方式传至公司，配销系统的第一步骤即要查核客户的财

务状况，以确定其是否有能力支付该件订单之帐款，其作法多是检查客户

的应收帐款是否已超过其信用额度。因而接单系统中应设计下述二途径来

查核客户信用的状况：

() 客户代号或客户名称输入时

当输入客户代号名称资料後，系统即加以检核客户的信用状况，若

客户应收帐款已超过其信用额度时，系统应加以警示，以便输入人

员决定是否继续输入其订货资料或迳行拒绝其订货。

() 订购品项资料输入时

若客户此次的订购金额加上以前累计的应收帐款，超过信用额度时，

系统应将此笔订单资料锁定，以便主管审核，审核通过，此笔订单

资料才能进入下一个处理步骤。

原则上顾客的信用调查是由销售部门来负责，但有时销售部门往往为了争

取订单并不太重视这种查核工作，因而也有些公司会授权由运销部门来承

接负责，一旦查核结果发现客户的信用有问题，运销部门再将订单送回销

售部门再调查或退回。

. 订单型态确认

物流中心虽有整合传统批发商的功能以及有效率的物流、资讯处理功能，但在面对众多的交易对象时，似乎仍因应客户的不同求而有不同的作

法，这反映到接受订货业务上，可看出其具有多种的订单交易型态，亦即

物流中心因应不同的客户或不同的商品有不同交易及处理方式。将各订单

交易型态及相对处理方式整理如下：

() 一般交易订单

·交易型态：正常、一般的交易订单。接单後按正常的作业程序拣

货、出货、配送、收款结案的订单。

·处理方式：接单後，将资料输入订单处理系统，按正常的订单处

理程序处理，资料处理完後进行拣货、出货、配送、收款结案等作

业。

() 现销式交易订单