新媒体公众平台信息管理制度

XXX新媒体平台信息管理制度

1、管理目的

为加强公司品牌建设，统一公司对外品牌形象，规范公司新媒体平台的运营管理，促进新媒体平台健康有序的发展，进而促进体系内各新媒体公众平台之间的交流，结合本公司新媒体平台的运营现状，制定本管理制度。

2、适用范围

本制度适用于公司总部、各驻外事业部及各分子公司新媒体平台的建设与运营。

2.1注解：

新媒体平台指由互联网第三方平台机构提供的对外品牌宣传与资讯发布通道，目前主流新媒体包含但不限于：微博、微信公众平台、有信、陌陌、百度直达号等。

3、职责说明

3.1集团市场管理部管理职责

（1）制定新媒体公众平台发展战略规划；

（2）核批各部门或分子公司新媒体公众平台的开设申请；

（3）监管新媒体公众平台活动信息及活动内容发布；

（4）新媒体公众平台VI管控；

（5）整合公司各渠道新媒体平台资源进行品牌宣传；

（6）负责集团及分子公司新媒体危机公关处理；

（7）建立相关新媒体公关管理办法及应急处理机制；

（8）监管各分子公司新媒体平台运营数据，总结运营中出现的问题，并提供指导帮助。

3.2集团总经办企业文化模化管理职责

（1）监管各类新媒体平台企业新闻的发布；

（2）各新媒体公众平台的企业文化建设管控等。

3.3集团客服部管理职责

（1）对新媒体平台运营中涉及服务的问题进行指导管控；

（2）负责集团新媒体平台用户的在线消息内容回复；

（3）负责集团新媒体平台客户投诉的追踪跟进。

3.4各驻外事业部及各分子公司管理职责

（1）受集团总部市场管理部（以下简称“市场管理部”）监管与指导，负责新媒体公众子平台的日常运营与管理；

（2）对各自新媒体平台的运营数据进行监管和统计，并向市场管理部反馈；

（3）各自新媒体公众平台活动信息及新闻的报备；

（4）负责各自新媒体平台客户投诉问题的应急处理，并及时向集团客服部反馈。

4、主要内容

4.1新媒体公众平台的开设及申请

（1）新媒体公众平台是公司对外宣传及资讯发布的重要平台，任何人未经市场管理部许可，不得以公司名义或使用与公司相关信息材料开设新媒体公众平台；

（2）各类新媒体公众平台的开设须符合公司整体发展策略。各部需要开设新媒体公众平台，应按照公众平台管理要求流程提交OA申请以及相关材料，经市场管理部审核通过后，方可开设；

（3）新媒体公众平台开设申请材料包含但不限于：公众平台名称、主要功能、头像、管理人员及联系方式；

（4）为统一公司对外公众形象，应规范使用公众平台名称，如业务上有其他需求或有特殊情况的，则需另行申请。

4.2 新媒体公众平台的管理

公司集团总部市场管理部对所有新媒体公众平台实行统一监管，由总经办企业文化模块、集团客服部按照其部门职能分工负责新媒体公众平台的具体监管事宜，监管内容包括但不限于：新媒体公众平台的开设、运营数据的上报、活动信息的发布、运营管理人员的报备、重大事件的报备、各类新媒体平台应急事件处理等。

4.2.1、新媒体公众平台信息的数据统计分析

（1）集团公司、分公司及子公司新媒体公众平台管理人员，应对各自新媒体公众平台已发布的信息、评论等运营情况保持持续关注，在次月10日前汇总上月平台运营数据形成数据分析性电子报表（附件二），以OA信息的形式向市场管理部和集团客服部上报，市场管理部

将对各分子公司新媒体平台运营现状给予合理化建议与改善对策。

（2）新媒体公众平台管理月报的内容包括但不限于：新媒体公众平台阅读量图文趋势、新媒体公众平台关注人数、各渠道用户增加量、投诉咨询数量等，相应月报参考附件一。

4.2.2、新媒体公众平台信息管控与沟通机制

（1）市场管理部负责品牌战略、新媒体公众平台发展方向的制定，以及整体VI、活动信息等的监管；

（2）信息资讯共享机制。各分子公司新媒体公众平台运营人员，每周三必须向市场管理部新媒体运营人员提交至少一条资讯，内容包含但不限于：分子公司重要新闻、促销活动信息、养生资讯等宣传类信息。如活动宣传需扩大推广力度，各分子公司新媒体运营人员应向市场管理部及时反馈，市场管理部经综合评估后，确定事件价值并根据品牌运营规则适当考虑是否动员集团及其他分子公司新媒体资源进行联合推广，实现信息共享与统一、资源利用最大化，从而增加活动影响力。

（3）各分子公司新媒体公众平台如变更固定版块的内容，包含但不限于产品介绍、新品上市、门店地址等，必须即时通知市场管理部新媒体运营人员，以完成集团新媒体公众平台同步更新；

（4）如分子公司新媒体公众平台运营管理人员发生变动，应在3个工作日内向市场管理部提出信息变更报备，报备信息包括但不限于：姓名、职位、联系方式、所属部门、直属领导；

（5）为促进集团总部与分子公司之间新媒体运营管理的交流和经验分享，各新媒体公众平台管理人员应加强日常沟通，并以季度为时间单位（周期），以例会为交流形式，形成长效沟通机制。

4.2.3、关于新媒体公众平台账户管理机制

各分子公司新媒体公众平台运维所属部门应对新媒体公众平台进行定期日常维护，并根据本制度建立相关新媒体管理办法及应急处理机制，将相关管理制度及新媒体管理人员等信息向市场管理部和集团客服部报备,各分子公司开设的新媒体平台如连续三个月未进行实际性运营,市场管理部将综合评估账号所属单位是否适合继续运营该平台进行品牌宣传,对不符合条件的账号，市场管理部将根据实际情况进行相应处理,不限于直接关闭该平台。

4.3新媒体公众平台信息的安全与发布

（1）新媒体公众平台为公司重要的对外宣传渠道，新媒体公众平台运营人员未经其直属领导批准，不得向任何人透露新媒体公众平台管理账号密码等相关信息。如因管理不善造成