售后服务及培训方案

1.1.售后服务承诺

1.1.1.技术支持及售后服务承诺

对于本项目系统，XXXXXX有限公司做出如下售后服务承诺：

1）软件由投标方提供2年免费服务，以后每年服务由北京XXXXXX有限公司单独报价。

2）提供7×24小时技术支持服务，指定相对固定的技术负责人及联络电话、传真、e-mail等。

3）在用户发现软件故障时，北京XXXXXX有限公司将在用户提出维护要求的4小时内作出响应，24小时内提交故障分析报告和解决方案，5×24小时内故障得到解决。

4）整个系统享有8年的运行状况巡检服务。北京XXXXXX有限公司将每季度1次派出专业技术人员到用户现场检查系统运行状况，及时发现并解决可能会引起系统故障的问题，并提交系统检查报告。

5）在有新的系统补丁或升级版本时，在征得用户同意的情况下可进行升级或打补丁。由于未提供给用户补丁或升级而引起的运行故障由北京XXXXXX有限公司负责一切后果。

北京XXXXXX有限公司欢迎用户委派技术人员参与本项目的实施工作，北京XXXXXX有限公司将提供全面的指导和技术培训。

在质量保证期之内，按照北京XXXXXX有限公司的客户服务标准为用户提供7×24小时的的技术支持。

北京XXXXXX有限公司将具体根据系统的运行和报修的实际情况，采取相应的技术支持方式。

1.1.

2.服务内容

1）系统实施

北京XXXXXX有限公司在本次项目建设期内，编制项目建设相关的技术规范和运行管理规定，支撑系统能够良好的持续运行。

2）系统升级

在质量保证期内，用户提出系统升级时，北京XXXXXX有限公司负责安排技术工程师提供系统升级的技术支持，并提供北京XXXXXX有限公司最新版本的系统。

在质量保证期外，北京XXXXXX有限公司将本着长期友好合作的原则，，在系统升级时只收取北京XXXXXX有限公司人员在系统升级时段所发生的人工成本费用，不另外收取软件升级费用。

在质量保证期内，如原厂商的发生软件平台升级，北京XXXXXX有限公司将负责将现有平台上的扩展开发程序以及数据迁移到新平台上。

3）系统维护

在系统保证期内，北京XXXXXX有限公司将对系统进行免费维护。在系统保证期后，北京XXXXXX有限公司对系统的维护也只收取人工成本费用。同时，北京XXXXXX有限公司将每年对系统进行定期的回访、检查和维护。

4）故障排除

对客户的系统故障分为三类：

➢紧急性故障：紧急性故障是指由于系统设备的失效或配置不当或软件的重大错误大范围地影响了客户的关键业务应用。对于紧急性故障，我们将承诺电话支持、远程拨号、现场解决三条途径同步的方案，以确保及时有效地解决问题。

➢严重性故障：严重性故障是指由于系统设备的失效或配置不当或软件局部问题部分地影响了客户的业务应用。对于严重性故障，我们将首先采用电话支持、远程拨号的方法摸清问题的症结所在，如果确有必要，再去现场加以解决。

➢一般性故障：一般性故障是指由于系统设备的失效或配置不当或软件问题影响了个别点的业务或者操作出现不便等等。对于一般性故障，我们将依次采用电话支持、远程拨号、现场解决的方案，直到问题得以解决。

➢为了更好地服务与用户，用户在得到电话解决或现场解决前客户必须提供产品序列号。对于客户网络中出现的所有问题，我们都将记录在案，以便在此基础上进行分析，减少同类问题发生的可能性。

1.1.3.服务响应

➢每周7天，每天24小时热线服务；

➢在接到用户问题报告后，2小时内进行响应。

➢在紧急故障报出后24小时赶到现场。

➢公司在项目开始实施时即将项目、技术人员的手机、公司电话提供给用户以备及时响应用户查询。

➢公司建有远程计算机技术支持网络，可为用户提供远程技术支持服务及网络设备软件故障的排除，接受用户反馈意见和技术查询。

1.1.4.服务方式

➢定期回访：公司指定专人负责系统集成后技术、质保、客户意见跟踪与反馈，每年1-2次；发现问题及时解决。

➢电话响应：对于用户日常各种问题的咨询，使用上的障碍等，通过电话指导用户进行。

➢现场服务：对系统不能正常流转而严重影响用户工作的技术问题，在用户故障报出后24小时内赶到现场，进行现场维护。

➢远程支持：对于大型系统，我们通常建议用户建立远程支持体系，在发生技术故障的时候，由XXXXXX有限公司的技术支持工程师远程登陆系统进行解决。本方案由于采取集中部署的策略，更容易采取这种方式进行支持。

1.1.5.服务联系方式

可通过如下的服务联系方式和北京XXXXXX有限公司的服务部门进行联系：➢24 小时热线：(010)63797416

➢邮件地址：******************.cn

1.1.6.质保期后的技术支持服务

北京XXXXXX有限公司在质量保证期满后将继续为用户提供良好的系统技术支持服务，包括电话支持、远程支持、现场响应、定期巡检等在内的多种形式的技术服务。根据用户不同层次的需求，提供如下不同服务等级的技术支持方案供用户参考。

关于不同形式的服务内容及响应速度已经在技术投标文件技术支持、售后服务及培训中进行了详细阐述。

1.2.质量保证措施

1.2.1.概述

我公司采购的所有元气件及敷料全部是有强制性认证许可证企业生产的合格品，这些企业都通过了ISO9001质量体系认证，标配的产品符合装置的技术条件。设备的生产和检验严格按照3C的标准程序执行，保证出厂的产品100%符合合同和行业技术标准的要求。

1.2.2.采购管理措施

1)设计定型措施

➢总经理负责采购全过程的领导工作。

➢技术部提供采购物资的技术标准，规格型号及对质量方面的要求，采购信息由技术部提供并填写《采购单》采购信息的内容。

2）采购控制措施

➢供应部负责材料、元器件、设备、工具的采购，并对物资采购的全过程实施控制和管理。供应部按材料需用计划表、《采购单》进行采购。

➢供应部对关键元器件、重要元器件和组件要同时选择两家或两家以上的供方，以保证公司生产的需要。

➢如有对比元器件、组件的供方，要对该供方进行考查和落实，经考查和评价确认其能够提供满足技术要求的元器件、组件后，按《供方评定审批表》或《关键件供方审批表》进行评审。在评价结果同等情况下，优先选择有多年业务往来的供方。对以上经评审后批准的供方按提供元器件、组件的重要程度列入《合格供方名录》或《关键件合格供方名录》。

➢供方所提供的元器件、组件如两次分析不合格，通知供方暂停供货并形成记录，必要时要求其制定并实施纠正措施，或对其进行质量管理体系审核。➢供应部每年底对所有供方进行评审，如果在一年供货中，未发生严重质量问题，而且能够保质保量按期供货者，可按合格供方对待，下年继续保留其供货资格。